LỜI NÓI ĐẦU Chúng ta không còn lạ gì về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2000 áp dụng trong sản xuất, kinh doanh, dịch vụ: còn lĩnh vực khác như áp dụng ISO 9000: 2000 trong hành chính công, trong y tế, trong giáo dục thì sao? Khẳng định rằng đó là vấn đề khá mới mẻ, song đối với các sinh viên chuyên ngành quản trị chất lượng năm thứ 3 thuộc trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì đó là những đề tài vô cùng hấp dẫn. Đề tài Áp dụng ISO 9000: 2000 tại Đại học Kinh tế Quốc dân là một trong những đề tài đã làm tôi thích thú và say mê nghiên cứu. Dưới đây là kết quả của cả quá trình tìm tòi và nghiên cứu của tôi. Mong các bạn đọc tham khảo và cho ý kiến. NỘI DUNG I. NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ ÁP DỤNG ISO 9000:2000 TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC. 1. Bản chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào 1987 đã được sửa đổi 2 lần vào 1994 và 2000. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... và cho mọi quy mô hoạt động. Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (Internation Organization for starndarzation ISO) được thành lập năm 1947 trụ sở chính đặt tại Giơnevơ Thụy Sĩ. ISO có khoảng 200 ban kỹ thuật (TC) có nhiệmvụ biên soạn và ban hành hơn 160000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Ban kỹ thuật TC 176 chịu trách nhiệm biên soạn và ban hành tiêu chuẩn ISO 9000. 2. Nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000:2000. Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng chất lượng là sự thoả mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng ISO 9000 là phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Gắn vào trường Đại học KTQD thì khách hàng là những bậc phụ huynh, những học sinh PTTH, những người có mong muốn được đào tạo ở ĐHKTQD vì vậy cần phải tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng này. Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo của tổ chức thống nhất mục đích, định hướng vào môi trường nội bộ của tổ chức, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của tổ chức.
LỜI NĨI ĐẦU Chúng ta khơng cịn lạ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2000 áp dụng sản xuất, kinh doanh, dịch vụ: lĩnh vực khác áp dụng ISO 9000: 2000 hành cơng, y tế, giáo dục sao? Khẳng định vấn đề mẻ, song sinh viên chuyên ngành quản trị chất lượng năm thứ thuộc trường Đại học Kinh tế Quốc dân đề tài vơ hấp dẫn Đề tài "Áp dụng ISO 9000: 2000 Đại học Kinh tế Quốc dân" đề tài làm tơi thích thú say mê nghiên cứu Dưới kết q trình tìm tịi nghiên cứu tơi Mong bạn đọc tham khảo cho ý kiến NỘI DUNG I NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ ÁP DỤNG ISO 9000:2000 TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC Bản chất tiêu chuẩn ISO 9000:2000 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào 1987 sửa đổi lần vào 1994 2000 ISO 9000 đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn cho sản phẩm ISO 9000 áp dụng rộng rãi lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cho quy mô hoạt động Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (Internation Organization for starndarzation - ISO) thành lập năm 1947 trụ sở đặt Giơnevơ Thụy Sĩ ISO có khoảng 200 ban kỹ thuật (TC) có nhiệmvụ biên soạn ban hành 160000 tiêu chuẩn bao gồm tiêu chuẩn kỹ thuật tiêu chuẩn quản lý Ban kỹ thuật TC 176 chịu trách nhiệm biên soạn ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 Nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000:2000 Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng chất lượng thoả mãn khách hàng, việc quản lý chất lượng ISO 9000 phải nhằm đáp ứng mục tiêu Quản lý chất lượng khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt Gắn vào trường Đại học KTQD khách hàng bậc phụ huynh, học sinh PTTH, người có mong muốn đào tạo ĐHKTQD cần phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo tổ chức thống mục đích, định hướng vào môi trường nội tổ chức, huy động toàn nguồn lực để đạt mục tiêu tổ chức Nguyên tắc 3: Sự tham gia người: người yếu tố quan trọng cho phát triển, việc huy động người cách đầy đủ tạo điều kiện cho họ kiến thức kinh nghiệm thực cơng việc đóng góp phát triển tổ chức Nguyên tắc 4: Phương pháp trình Quá trình hoạt động tập hợp hoạt động sử dụng nguồn lực để biến đầu vào thành đầu Mục đích việc áp dụng ISO 9000 khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo trình để quản lý tổ chức Cách tiếp cận nhấn mạnh tầm quan trọng việc Hiểu đáp ứng yêu cầu khách hàng Xem xét giải vấn đề q trình thực Có kết tính hiệu lực, hiệu mục tiêu Cải tiến liên tục sở đo lường đối tượng Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống Việc quản lý hệ thống làm tăng hiệu hiệu lực tổ chức Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Đây mục tiêu tổ chức điều trở nên đặc biệt quan trọng biến động yêu cầu xã hội nhận thức người ngày cao chẳng hạn khoa học kỹ thuật ngày đại địi hỏi người phải có thay đổi nhận thức mức cao sử dụng áp dụng chúng đời sống xã hội Tổ chức phải thực hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng sách chất lượng mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, việc phân tích liệu hành động khắc phục, phòng ngừa xem xét lãnh đạo Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng Nguyên tắc 7: Quyết định dựa thực tế Các định hành động có hiệu lực phân tích liệu thơng tin Ngun tắc 8: Quan hệ có lợi với bên cung cấp Thiết lập mối quan hệ có lợi với bên cung ứng nâng cao kảh tạo giá trị hai bên Trong trường ĐHKTQD tạo lập mối quan hệ trường ĐHKTQD với ĐH Thương mại, Ngoại thương, Ngân hàng hay trường ĐHKTQD địa du học tin tưởng nước khu vực giới Yêu cầu chủ yếu ISO 9001: 2000 a Yêu cầu chung: Hệ thống quản lý ISO 9000 phải đảm bảo yêu cầu: - Nhận biết trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chúng toàn tổ chức - Xác định trình tự tương tác trình - Xác định chuẩn mực phương pháp để đảm bảo tác nghiệp kiểm sốt q trình có hiệu lực - Đảm bảo sẵn có nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ cho vận hành giám sát trình - Theo dõi, đo lường phân tích q trình - Thực hoạt động cần thiết để đạt dự định cải tiến liên tục trình b Yêu cầu hệ thống văn - Các cơng bố dạng văn sách chất lượng mục tiêu chất lượng - Số tay chất lượng - Các thủ tục dạng văn theo yêu cầu tiêu chuẩn Văn hệ thống quản lý chất lượng tổ chức khác tuỳ thuộc vào quy mơ tổ chức loại hình hoạt động: Sự phức tạp tương tác trình; lực người c Các yêu cầu chức hệ thống quản lý ISO 9000 - Thiết kế phát hệ thống quản lý chất lượng - Thực hệ thống quản lý chất lượng - Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng - Duy trì hệ thống quản lý chất lượng d Yêu cầu vai trò hệ thống - Đảm bảo thoả mãn yêu cầu khách hàng - Duy trì tiêu chuẩn mà công ty đạt cách thành công - Cải tiến tiêu chuẩn lĩnh vực cần thiết - Kết hợp hài hồ sách thực tất phận phòng ban - Cải tiến hiệu - Tạo ổn định giảm thiểu biến động - Loại bỏ phức tạp giảm thời gian xử lý - Tập trung quan tâm đến chất lượng - Đảm bảo sản phẩm dịch vụ phân phối lúc - Giảm chi phí hoạt động 4.Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 giáo dục Nhằm đạt hiệu cuối đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội Thật với việc áp dụng ISO 9000 giúp cho tổ chức quản lý cách có hệ thống, cách chặt chẽ mang tầm quốc gia, có khả hội nhập quốc tế để tiến tới hình thành liên thơng chương trình giá chất lượng trường đại học nước nước ngồi thơng qua lợi ích tác dụng sau: + Thay đổi tư duy, thói quen quản lý cũ chất lượng đào tạo, thực quản lý chất lượng có sở khoa học + Quản lý chất lượng đào tạo hướng tới quản lý khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng +Thực đồng biện pháp tác động đến tồn q trình hình thành chất lượng từ khâu đầu vào, trình dạy học đến sinh viên tốt nghiệp trường + Xác định rõ trách nhiệm phát huy vai trò người phận trường với đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo + Quản lý theo văn pháp quy quy định nhà trường tạo điều kiện nâng cao hiệu lực hiệu quản lý Vì xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 bước ngoặt quản lý chất lượng đào tạo nâng cao chất lượng đào tạo Các bước xây dựng áp dụng ISO 9000: 2000 giáo dục phần ta thấy hệ thống ISO 9000:2000 không áp dụng riêng cho sản phẩm hàng hố, hay dịch vụ cịn áp dụng cho hệ thống quản lý ISO áp dụng tất lĩnh vực ngành sản xuất, dịch vụ, y tế, giáo dục việc xây dựng áp dụng ISO ngành giáo dục nào? Đây vấn đề cần nghiên cứu Trong ngành giáo dục hay ngành nào, lĩnh vực xây dựng áp dụng ISO qua bước tuỳ vào đặc điểm ngành, lĩnh vực mà việc xây dựng áp dụng cụ thể khác nhau: ngành giáo dục việc xây dựng áp dụng qua bước sau: Bước 1: Tìm hiểu lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 Bước 2: Thiết lập hệ thống tổ chức đạo cho việc áp dụng ISO 9001: 2000 + Thành lập ban đạo + Thành lập tổ chức công tác ISO trường + Mời tổ chức tư vấn: Trung tâm tiêu chuẩn, trực thuộc Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng Bước 3: Đào tạo cán chủ chốt cán tổ chức công tác ISO 9000 Bước 4: Đánh giá thực trạng trường so với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Bước 5: Thiết kế lập hệ thống văn quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000 Bước 6: Đánh giá nội chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận Bước 8: Cấp giấy chứng nhận, trì phát huy tác dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 sau chứng nhận II TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO 9000:2000 TẠI ĐHKTQD 1.Sự cần thiết áp dụng ISO vào quản lý chất lượng ĐHKTQD a Những tồn hạn chế cách quản lý + Đảm bảo nâng cao chất lượng chưa thật ý tới yêu cầu khách hàng thoả mãn tối đa yêu cầu khách hàng + Các biện pháp đảm bảo trì nâng cao chất lượng chưa quán triệt tốt nguyên tắc hệ thống nguyên tắc trình Sự phối hợp thành viên phận nhà trường chưa thật đồng + Quản lý chất lượng chưa phát động huy động người, khâu nhà trường thấu hiểu nhiệm vụ nâng cao chất lượng phấn đấu mục tiêu chung đảm bảo, nâng cao chất lượng đào tạo + Đo lường nguyên nhân mà đảm bảo, trì cải tiến chất lượng chưa vững hiệu chất lượng chưa cao Mặt khác ta nghiên cứu phần lợi ích việc áp dụng ISO đem lại cần thiết để áp dụng ISO 9000:2000 trường ĐHKTQD b Những điểm mạnh mà ĐHKTQD đạt Trường ĐHKTQD bước sang giai đoạn phát triển - giai đoạn phát triển cao chất Đó giai đoạn phát huy vai trò trường trọng điểm quốc gia, trường anh hùng thời kỳ đổi mới, trường nhận Hn chương Hồ Chí Minh, trường có 50 năm xây dựng, phát triển tiến tới thành trường đa ngành, đa lĩnh vực có chất lượng cao hồ nhập với khu vực giới Vì khách sạn đòi hỏi phải nâng cao chất lượng đào tạo, xây dựng thực hệ thống quản lý ISO 9000:2000 coi lựa chọn giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng đào tạo ĐHKTQD 2.Điều kiện áp dụng ISO 9000:2000 ĐHKTQD +Trường có truyền thống 49 năm xây dựng phát triển: trường ĐHKTQD khơng ngừng vươn lên hồn thành xuất sắc nhiệm vụ Đảng nhà nước giao cho Mỗi bước trường gắn liền với phát triển đất nước để lại dấu ấn nghiệp giáo dục đào tạo nhà nước Với thành tích đóng góp nghiệp giáo dục kinh tế đất nước Trường dành niềm tin Đảng, Nhà nước xã hội nhân dân, uy tín vị trí trường ngày đựơc khẳng định nâng cao + Trường ĐHKTQD trường hàng đầu đào tạo cán quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Việt Nam + Để đáp ứng tình hình đổi đất nước trường mục tiêu, chương trình, nội dung đào tạo, đào tạo cán quản lý kinh tế kinh doanh cho cấp + Với mạnh đội ngũ nhân viên cán giảng dạy, nghiên cứu xây dựng chương trình biên soạn giáo trình có chất lượng cao phục vụ yêu cầu trường cung cấp cho khối kinh tế trường đại học cao đẳng toàn quốc + Trường ĐHKTQD trung tâm nghiên cứu khoa học kinh tế quản trị kinh doanh theo phương châm gắn lý luận với thực tiễn, nghiên cứu vấn đề ứng dụng kinh tế phục vụ việc hoạch định sách Đảng Nhà nước, chiến lược kinh doanh doanh nghiệp + Trường ĐHKTQD có bề dày truyền thống quan hệ quốc tế Từ năm đầu thành lập, trường hợp tác với Liên Xô, Trung Quốc nước Đơng âu Đến trường có quan hệ với 80 tổ chức quốc tế, viện nghiên cứu, trường đại học 30 nước giới + Các mặt quản lý có nề nếp cải tiến liên tục Trong năm gần có đổi chương trình, biện pháp quản lý đào tạo nêu cao vai trò tổ chức quần chúng lãnh đạo Đảng Thuận lợi khó khăn việc áp dụng ISO 9000:2000 ĐHKTQD a Thuận lợi: có tâm cao Hiệu trưởng lãnh đạo nhà trường theo nguyên tắc quan trọng quản lý chất lượng theo ISO 9000.Vai trị lãnh đạo có ý nghĩa đinh thực thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Trách nhiệm lãnh đạo trước hết Hiệu trưởng thể số nội dung chủ yếu + Điều tra nhu cầu khách hàng hướng vào đáp ứng nhu cầu khách hàng + Xây dựng mục tiêu chất lượng để thu hút, để động viên người, phận trường phấn đấu mục tiêu + Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng + Đảm bảo sẵn có nguồn lực + Xem xét lãnh đạo mặt: đánh giá phù hợp đề hành động khắc phục phòng ngừa * Cán trường đơn vị trường nói chung có kinh nghiệm quản lý Sinh viên phụ huynh họ người tham gia tích cực vào q trình chất lượng, hướng tới chất lượng Còn đội ngũ giáo viên chủ thể quan trọng hoạt động giáo dục - đào tạo đa phần người có trình độ, có phẩm chất, quan tâm đến chất lượng giáo dục, đội ngũ dễ dàng tiếp cận, nắm bắt yêu cầu ISO 9000, có khả văn hố quy trình, quy trình giáo dục khả thực công việc theo yêu cầu hệ thống chất lượng cách bản, khoa học Trường tiến hành đánh giá chất lượng theo 10 tiêu chuẩn Bộ giáo dục Đào tạo b Khó khăn việc áp dụng ISO 9000:2000 ĐHKTQD Áp dụng ISO 9000:2000 vào giáo dục vấn đề mẻ nước ta Xét giới có 500 trường sở giáo dục thực quản lý chất lượng theo ISO 9000 đa số trường tiếng giới Havard (Mỹ), Cambridge (Anh), Chulalongkom (Thái Lan) Việt Nam trường áp dụng Đại học KTQD trường xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng k ISO 9001:2000 áp dụng ISO 9000:2000 trường ĐHKTQD khó khăn lớn Với quy mô lớn, đào tạo 31252 sinh viên, quy 13.475, chức: 12.218, lớp riêng KV - 62 sau đại học 1273 văn II 4224, đào tạo đa ngành (7 ngành: Kinh tế, quản trị, ngân hàng, tài chính, kế tốn, hệ thống thơng tin, luật học, khoa học máy tính) 28 chuyên ngành, trường bận nhiều việc Trong ngành giáo dục việc đưa sản phẩm có chất lượng cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng việc khơng đơn giản, chuẩn mực, tiêu chí để đánh giá sản phẩm - chất lượng giáo dục nhiều ý kiến khác Học sinh, sinh viên chủ thể - khách hàng - sản phẩm đặc biệt lớp học, cấp học có tính cá thể cao, với tính cách, động cơ, thái độ học tập khác Mục đích yêu cầu xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9000:2000 a Mục đích: đảm bảo trì, cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo sau đại học đáp ứng yêu cầu xã hội qua lợi ích áp dụng ISO 9000 +Thay đổi cách làm chất lượng giáo dục, thay đổi tập quán lao động từ chỗ thực công việc theo thói quen theo kinh nghiệm sang cách làm việc thật có hiệu quả, có khoa học + Góp phần nâng cao tri thức kỹ lao động sư phạm cho đội ngũ giáo viên cán quản lý thông qua việc cung cấp phương pháp, công cụ nâng cao chất lượng công việc + Tạo môi trường cung cách làm việc tập thể hợp tác học hỏi chia sẻ kinh nghiệm đồng nghiệp hướng vào nâng cao chất lượng hoạt động sư phạm đội ngũ giảng viên cán quản lý nhằm đem đến thường xuyên giá trị gia tăng trường đại học + Trang bị cho đội ngũ giáo viên cung cách quản lý chất lượng hoạt động dạy học, góp phần tích cực hỗ trợ cho việc đổi phương pháp dạy học + Góp phần tích cực tạo thay đổi nhằm hạn chế bất cập chế quản lý giáo dục hành, đổi công tác tra chuyên môn + Là đường phù hợp để nhà trường nâng cao không ngừng chất Cảigiáo tiếndục, liênhướng tục hệvề khách hàng số người lượng hệ thống sản phẩm thống quản lý chất học, tạo tiền đề để nâng cao chất lượng lượngvà uy tín đích thực nhà trường từ nâng cao chất lượng bậc học hệ thống giáo dục quốc Khác Khác Tráchhướng nhiệmtới hội nhập khu vực quốc tế dân, nâng cao tầm vóc nhà trường, h h lãnh đạo hàng b Yêu cầu: hàng + Trên sở quán triệt phương pháp quản lý theo trình, với hình vẽ sau: Quản lý nguồn lực Các yêu cầu Đo lường phân tích cải tiến Quản lý q trình dạy học Sản phẩm Thoả mãn + Mọi thành viên tổ chức trường cần thực tiêu chuẩn quy trình Đối tượng phạm vi áp dụng ISO 9000:2000 ĐHKTQD a Đối tượng nghiên cứu đánh giá hệ thống quản lý chất lượng trường Đại học Kinh tế Quốc dân Với đối tượng nghiên cứu cần lưu ý thống đánh giá đào tạo lĩnh vực dịch vụ, đặc điểm sản phẩm khách hàng dịch vụ đào tạo Đào tạo hoạt động dịch vụ hoạt động nghiệp cần thực ISO 9000 sản phẩm dịch vụ đào tạo là: kiến thức, kỹ năng, nhân cách sinh viên trường, khách hàng đào tạo sinh viên, phụ huynh, người sử dụng (doanh nghiệp, nhà nước) b Phạm vi áp dụng ISO 9000:2000 ĐHKTQD Trường ĐHKTQD thực chức năng: đào tạo, nghiên cứu, tư vấn Trường đào tạo nhiều hệ, nhiều loại hình Do khó áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho công việc, cho lĩnh vực, cấp đào tạo Trước mắt trường tập trung vào đối tượng hệ thống quản lý chất lượng trường phạm vi giới hạn vào đánh giá hệ thống chất lượng đào tạo hệ quy sau đại học (đào tạo nước) Các bước xây dựng áp dụng ISO 9000:2000 ĐHKTQD Bước 1: Tìm hiểu lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng ISO Tập thể cán giáo viên, sinh viên hệ trường ĐHKTQD khơng khí thi đua thành lập kỷ niệm 50 năm - nửa kỷ xây dựng phát triển Từ trước đến hoạt động nhà trường hướng tới mục đích "Xây dựng ĐHKTQD thành trường trọng điểm quốc gia trường đầu ngành khối trường kinh tế, trường đa ngành, đa lĩnh vực xây dựng trường thành trung tâm đào tạo, nghiên cứu khoa học tư vấn có tầm cỡ khu vực, có chất lượng đào tạo cao Để thực mục tiêu cần ý đến công tác quản lý chất lượng trường ĐHKTQD, cần phải tìm hiểu lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo trường ĐHKTQD sớm nhận thức điều này, sớm có chủ trương định lựa chọn, triển khai xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thiết lập hệ thống tổ chức đạo áp dụng ISO 9001:2000 Bước 2: Để xây dựng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 ĐHKTQD thành lập ban đạo ISO 9001:2000 tổ công tác chất lượng ISO 9001:2000, lựa chọn, mời quan tư vấn để xây dựng hệ thống ISO 9001:2000 ĐHKTQD tiến hành tự đánh giá (đánh giá trong) tựhc trạng trường so với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Thiết kế lập hệ thống văn quản lý chất lượng theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 2000 mời tổ chức AFAG(pháp) đánh giá để cấp chứng Bước 3: Đào tạo cán chủ chốt, cán tổ công tác ISO 9001:2000 trường Nhà trường thành lập ban đạo cho việc áp dụng ISO 9001:2000 tổ chuyên trách Các thành viên tổ chuyên trách tham gia lớp tập huấn tự đánh giá Với hỗ trợ tổ tư vấn trường có báo cáo đánh giá (tự đánh giá) gửi Bộ giáo dục theo kế hoạch Trường cử đồng chí Hiệu phó phụ trách chất lượng ban giám đốc trung tâm khảo thí - kiểm định lớp tập huấn quốc tế kiểm định chất lượng trường học Bước 4: Đánh giá thực trạng trường so với tiêu chuẩn ISO Cơ trường đáp ứng đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 số mặt hạn chế + Về sở vật chất: giảng đường cịn thiếu, số lượng máy tính chưa đầy đủ, bố trí sở vật chất chưa hợp lý, lượng sách chỗ cho sinh viên tham khảo thư viện chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu sinh viên (sinh viên ln tình trạng phải chờ trực) +Về người: Đối với giảng viên cơng việc giảng dạy cịn tham gia cơng tác cơng ty bên ngồi, điều ảnh hưởng đến thời gian chất lượng giảng dạy họ Đối với sinh viên chưa có hình thức kỷ luật thích đáng điều làm cho sinh viên có nhiều hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nhà trường chẳng hạn học muộn, trốn tiết, đánh giết + Về hoạt động trường - Nhiều hoạt động chưa hợp lý, chẳng hạn đào tạo ngành mà khách hàng mong muốn khơng có nhu cầu chẳng hạn khoa triết học Mác - Lênin (mỗi năm có vài người) - có hoạt động thực tế môn học đặc biệt môn chuyên ngành Bước 5: Thiết kế lập hệ thống văn quản lý chất lượng ISO 9000:2000 Thiết kế lập hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu nội dung xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Việc làm thể quán triệt đầy đủ nguyên tắc quản lý theo trình Điều quan trọng xác định quáhọc trình đào tạo gồm cơng việc gì? Qlàtrình dạy TT09, TT110, TT11, TT12, TT18 tiến hành theo quy trình nào? trường thiết kế quy trình theo mơ hình Đầu Đầu theo khâu cơng việc q trình xây dựng TT14,mục tiêu vào TT15 sách chất lượng vàQuá văn trình quản phụclý vụ dạy học TT07, TT08, TT17 Đo lường, phân tích, cải tiến TT01, TT02, TT03, TT04, TT05, TT06, TT16 Xã hội Thị trường TT01: Thủ tục kiểm soát tài liệu TT02: Thủ tục kiểm soát hồ sơ TT03: Thủ tục đánh giá chất lượng nội TT04: Thủ tục kiểm soát chất lượng sản phẩm không phù hợp TT05: Thủ tục hành động khắc phục TT06: Thủ tục hành động phòng ngừa TT 07: Thủ tục quản lý trang thiết bị dạy học TT08: Thủ tục tuyển dụng đào tạo bồi dưỡng phát triển cán TT09: Thủ tục thiết kế phát triển chương trình đào tạo đại học TT10: Thủ tục thiết kế phát triển chương trình đào tạo thạc sĩ TT11: Thủ tục thiết kế chương trình quy trình đào tạo tiến sĩ TT12: Thủ tục kiểm soát việc dạy giảng viên TT13: Thủ tục tuyển sinh TT14: Thủ tục kiểm soát đánh giá kết học tập sinh viên học viên TT15: Thủ tục kiểm soát đánh giá kết rèn luyện sinh viên TT16: Thủ tục xử lý thông tin phản hồi khách hàng TT17: Thủ tục lựa chọn nhà cung ứng TT18: Thủ tục sửa đổi chương trình, tài liệu giảng dạy Bước 6: Đánh giá nội chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận * Tập huấn cán chủ chốt đánh giá nội * Đánh giá số đơn vị nhận thấy ưu điểm - Nhà trường phòng ban xác định rõ chức năng, nhiệm vụ Nhưng thực có nơi, có chỗ chưa tốt Cần hồn thiện chế thực - Có phối hợp tốt phòng ban đào tạo nguồn lực quản lý - Thông qua kiểm định đánh giá chất lượng theo 10 tiêu chuẩn 53 tiêu chí thực yêu cầu cụ thể đánh giá, đo lường - Một số lưu ý: Cần lưu trữ hồ sơ quản lý môn, khoa phòng ban, lưu ý đánh giá chất lượng đầu so với yêu cầu xã hội, tỷ lệ có việc làm sau trường có viện phù hợp với đào tạo trường Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận Trường ĐHKTQD qúa trình cố gắng hoàn thành hệ thống quản lý, đảm bảo chất lượng ISO 9001: 2000 Cho đến giờ, ĐHKTQD tập trung sức lực, trí tuệ tồn trường thực tốt hoạt động quản lý, đảm bảo chất lượng, hoàn thành việc đánh giá đánh giá để nhận chứng ISO 9001: 2000, kết thúc giai đoạn tự đánh giá theo 10 tiêu chuẩn, 53 tiêu chí kiểm định chất lượng trường Đại học Bộ giáo dục - Đào tạo ban hành Tổ chức AFAQ (Pháp) định trao chứng ISO 9001:2000 cho trường ĐHKTQD Bước 8: Duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 sau chứng nhận Việc nhận chứng ISO 9001:2000 hoàn thành tự đánh giá chất lượng ĐHKTQD khởi đầu.Q trình hịan thiện hệ thống quản lý chất lượng ĐHKTQD tiếp tục song hành với tồn phát triển ĐHKTQD Duy trì hệ thống quản lý chất lượng k ISO 9001:2000 theo hướng sau: + Xây dựng hệ thống quản lý đảm bảo chất lượng đồng hoàn thiện ĐHKTQD + Thường xun hồn thiện mục tiêu, sách chất lượng nội dung hoạt động kiểm soát chất lượng ĐHKTQD đến hệ giáo viên cán bộ, sinh viên trường + Xây dựng chương trình kiểm sốt, kiểm định chất lượng ĐHKTQD bao gồm kiểm định chương trình đào tạo, kiểm định đơn vị phận trường kiểm định nhà trường, gắn việc thực ISO 9001:2000 với việc hoàn thiện công tác quản lý khác, đưa hoạt động kiểm định chất lượng ĐHKTQD thành nề nếp, thành hoạt động thường xuyên, định kỳ, phù hợp với trình đánh giá hoạt động nhà trường gắn với tổng kết học kỳ, tổng kết năm + Dần dần triển khai kiểm định chương trình đào tạo kiểm định đơn vị phận trường đưa hoạt động thành nề nếp + Củng cố, tăng cường lực lượng cho trung tâm khảo thí kiểm định chất lượng số lượng đối tượng qua tuyển dụng, xếp lại lao động tập huấn cán kiểm định chất lượng hình thành nên hệ thống, mạng lưới kiểm định chất lượng từ trường xuống đơn vị sở Trường ĐHKTQD có môn quản trị chất lượng, chuyên ngành quản trị chất lượng Trường cần khai thác mạnh việc củng cố hệ thống quản trị chất lượng nhà trường: (tham gia hoạt động tập huấn đánh giá đánh giá ) có điều kiện, hoàn thành trung tâm đánh giá chẳng hạn + Xây dựng hệ thống tài liệu kiểm định chất lượng ĐHKTQD: tập huấn, tài liệu, Video giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng trường q trình phát triển (bằng tiếng Việt tiếng Anh) + Hình thành mối liên hệ hợp tác với tổ chức quốc tế kiểm định chất lượng, kiểm định đại học đánh giá ngoài, trường đại học nước kiểm định chất lượng + Tiếp tục mở rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tới hệ loại hình đào tạo cịn lại thực điều sớm góp phần hình thành ĐHKTQD cơng nghệ đào tạo tiên tiến, trình quản lý tiên tiến đại, nâng cao chất lượng đào tạo, NCKH tư vấn ngang tầm khu vực, có khả hội nhập quốc tế khu vực Tình hình áp dụng ISO 9000:2000 ĐHKTQD Trường vào bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000:2000, tất mặt nêu sổ tay chất lượng Do việc áp dụng ISO9000:2000 mẻ ngành giáo dục, mặt khác trường lại những đơn vị áp dụng cịn có nhiều khó khăn Chẳng hạn việc tuyên truyền cho người tham gia đặc biệt sinh viên (vẫn tình trạng bỏ học, quay cóp, đánh ), giảng viên cịn tình trạng làm ngồi ảnh hưởng đến chất lượng dạy Trường khắc phục mặt hạn chế để đáp ứng yêu cầu ISO 9000:2000 VD: xây dựng cơng trình trường với quy mơ lớn , trang bị máy tính đầy đủ cho giảng viên (mỗi giảng viên máy) đào tạo nhiều ngành III GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG ISO 9000:2000 Ở ĐHKTQD Giải pháp phương hướng khắc phục yếu điểm tồn để nâng cao hiệu lực hoạt động hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000:2000 Giải pháp hỗ trợ hoạt động đáp ứng yêu cầu khách hàng Thoả mãn nhu cầu khách hàng nâng cao mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu việc cải tiến chất lượng liên tục, thể sách chất lượng mục tiêu chất lượng trường Lãnh đạo cần ưu tiên phân bổ nguồn lực cần thiết cho mục tiêu này, họ không quan tâm đáp ứng nhu cầu mà thực khảo sát tìm hiểu mong muốn, kỳ vọng khách hàng tương lai Chính việc làm cấp lãnh đạo tạo ý thức coi trọng yêu cầu khách hàng, tảng cho việc cải tiến chất lượng trường Quan tâm khảo sát mức độ thoả mãn khách hàng phải phân tích liệu Việc thu thập số liệu phân tích liệu Việc thu thập số liệu phân tích liệu cần thực tương đối đầy đủ nhằm đảm bảo định đưa có sở, xác định tính đắn định Theo góc nhìn doanh nghiệp (cách nhìn khách hàng) sinh viên trường ĐHKTQD sản phẩm, trình độ kiến thức đánh giá cao số hạn chế thiếu tự tin công việc, thiếu thực tế, kinh nghiệm trình độ tiếng Anh cịn Theo góc nhìn sinh viên đặc biệt cựu sinh viên ln ln khuyến khích tân sinh viên lên làm thêm để tích lũy kinh nghiệm va chạm sống, thực tế hầu hết sinh viên làm học điều ảnh hưởng đến thời gian, sức lực sinh viên, tất yếu ảnh hưởng đến việc đào tạo nhà trường Để khắc phục điều nhà trường nên khuyến khích tổ chức hoạt động thực tế sau môn học, phần học đặc biệt môn chuyên ngành Điều khác xa với tập tập mang tính chất áp lực kết đánh giá điểm ghi học bạ Nhưng tế hoạt động mang tính chất thoả mãn, khơng gị bó làm cho sinh viên dễ dàng hiểu áp dụng học, điều hồn tồn có khả thi giới có nhiều trường áp dụng có thành công việc đào tạo Giải pháp: nâng cao trách nhiệm lãnh đạo truyền thống nội Trong trình cải tiến liên tục trường, lãnh đạo giữ vai trò chủ chốt Lãnh đạo cần đặt niềm tin vào toàn thể cấp dưới, giảng viên, sinh viên việc cải tiến chất lượng, đồng thời cam kết với họ nhằm tạo niềm tin họ vào cấp quản lý chất lượng tạo Họ tin cấp quản lý tin tưởng vào họ hỗ trợ họ Thông qua thực tế cho thấy, kiến nghị liên quan đến chất lượng cấp phải cấp quản lý quan tâm xem xét thực Điều củng cố thêm niềm tin cấp dưới, họ tin tưởng cấp quản lý quan tâm đến chất lượng coi trọng ý kiến đóng góp họ Đây yếu tố giúp tạo môi trường thuận lợi cho việc cải tiến chất lượng liên tục Lãnh đạo nên định hướng chung chất lượng cho tất người, kêu gọi cải tiến liên tục lâu dài để tiếp cận đến yếu điểm Bằng cách họ kêu gọi người tạo môi trường mà họ theo đuổi mục đích chung, tạo thuận lợi cho việc cải tiến liên tục Truyền thống nội giao tiếp bên đề cập trao đổi thông tin ban giám hiệu (cấp trên) cấp (trưởng khoa, phó khoa, giáo viên, sinh viên, phịng ban với Một mơi trường mà việc trao đổi thơng tin tốt tạo điều kiện cải tiến chất lượng nâng cao hiệu trình Xét mối liên hệ phịng ban với nhau, chế độ thơng tin báo cáo liên lạc thường xuyên giúp cho công việc thực trôi chảy mục tiêu phịng ban điều chỉnh khơng bị mâu thuẫn Trong việc trao đổi thơng tin thể qua nhiều hình thức khác thơng báo, email mạng máy tính, dùng "phiếu liên lạc" Khi phịng ban cần liên lạc với phòng ban khác sử dụng phiếu Ưu điểm phiếu thực nhanh chóng, linh hoạt, đến trực tiếp người nhận cách kịp thời Thêm vào chứng khách quan cho thay đổi cần thực hiện, tạo thuận lợi cho việc truy cứu sau Chính ưu điểm tạo thuận lợi cho trình cải tiến liên tục, định cấp truyền đạt đến nhân viên thơng qua họp, thơng báo có tính chất phổ biến thơng qua phiếu liên lạc Ngược lại vấn đề gút mắc, kiến nghị sinh viên báo cáo đóng góp trực tiếp với cấp thơng qua hộp thư góp ý Trong xu quản lý nay, trường nên có cấu tổ chức mỏng, tức phải qua nhiều cấp quản lý trung gian Việc thuận lợi cho việc cải tiến chất lượng, cấp đề xuất sáng kiến sáng kíên khơng bị lãng quên đánh giá mức, giúp cho việc thông tin phản hồi kết hoạt động đến cấp thực tương đối tốt Ngoài ra, điều kiện cho phépm, nơi làm việc phịng ban nên có bảng thông báo Giải pháp giáo dục đào tạo Muốn nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000 lãnh đạo phải quan tâm đến vấn đề đào tạo với chương trình đào tạo cụ thể, hợp lý đến nơi đến chốn Nếu đào tạo chung chung, mang tính khái qt có lẽ không giúp đựơc nhiều cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 900:2000 lãnh đạo chưa giám sát triệt để tính hiệu đào tạo hệ việc áp dụng thực sơ sài, lơ Lãnh đạo cần phải tầm quan trọng đào tạo cải tiến chất lượng trường Bên cạnh cho cấp tham gia khố học bên ngồi trường kiến thức chất lượng, học công cụ thống kê SPC để giám sát đo lường mức phù hợp khách hàng, quy trình sản phẩm (là cử nhân kinh tế), lãnh đạo cần tổ chức buổi học, đợt học tập trung vào việc giáo dục ý thức làm việc, ý thức cải tiến cho nhân viên Đặc biệt thành viên tổ chức cải tiến chất lượng lại cần thiết phải học kỹ thuật thống kê Spc, công cụ vốn hữu ích cho hoạt động cải tiến chất lượng Không cần phải đào tạo tất công cụ thống kê cần đào tạo công cụ thông kê cần thiết Spc, biểu đồ xương cá Việc đào tạo trường cần áp dụng rộng khắp cho tất người, không tập trung vào đào tạo số cán cấp Điều cần thiết cho việc cải tiến chất lượng,bởi cơng cải tiến khơng phải phần tiểu số mà việc liên quan đến tất người trường Cải tiến chất lượng đòi hỏi người trường phải ý thức tham gia đầy đủ vào trình đặc biệt phải bao gồm giảng viên, sinh viên 4.Giải pháp mở rộng diện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 tới loại hình đào tạo cịn lại hệ chức, hệ đào tạo văn hệ chuyển tiếp từ cao đẳng lên đại học, loại hình đào tạo sau đại học liên kết với nước đồng thời gắn việc đẩy mạnh thực ISO 9000:2000 với hoàn thiện công tác quản lý khác nhà trường như: công tác nghiên cứu khoa học tư vấn, công tác hợp tác quốc tế, công tác quản lý nhân sự, cơng tác quản lý tài chính, cơng tác xây dựng sở vật chất, công tác quản lý môi trường đào tạo Giải pháp: coi trọng công tác lập hồ sơ lưu trữ hồ sơ Lập hồ sơ, phân loại hồ sơ, lưu trữ hồ sơ cơng tác quan trọng bảo đảm nâng cao hiệu lực cho thực văn pháp quy, văn quản lý trường đảm bảo nâng cao tính khoa học cơng tác quản lý chất lượng đào tạo Hiện công tác quản lý hồ sơ tài liệu lưu trữ công văn giấy tờ số khoa, mơn, phịng ban chưa thật tốt Để thực hệ thống quản lý chất lượng ISO9000:2000 đòi hỏi nhà trường đơn vị trường phải tăng cường đổi công tác này, thể mặt chủ yếu sau: - Lập hồ sơ cho công việc - Phân loại hồ sơ, văn bản, xác định loại có văn cịn hiệu lực văn khơng cịn hiệu lực, văn phù hợp văn không phù hợp - Lưu trữ hồ sơ, văn IV.KẾT LUẬN Xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 giúp khơng ngừng hồn thiện q trình quản lý, q trình đào tạo sở chuẩn mực xây dựng sở định kỳ làm rõ điểm khơng phù hợp có kế hoạch khắc phục có hiệu điểm khơng phù hợp Kiểm định nhà trường hỗ trợ việc kiểm tra thực chuẩn mực (tiêu chuẩn, tiêu chí) quản lý trình đào tạo Bộ giáo dục - đào tạo quy định (hiện 10 tiêu chuẩn 53 tiêu chí) nhận thức rõ điều ĐHKTQD đăng ký trường thực kiểm định chất lượng theo tiêu chuẩn, tiêu chí Bộ giáo dục - đào tạo CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cẩm nang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 W.W.W neu Edu.vn Tạp chí TCĐLCL số + 10 (86, 87) 2005 Đại học KTQD số 85 +5/2005 Đại học KTQD số 87 + 10 +11/2005 WWW.VPC.org.vn Mục lục ... NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ ÁP DỤNG ISO 9000: 2000 TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC Bản chất tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành... đào tạo nâng cao chất lượng đào tạo Các bước xây dựng áp dụng ISO 9000: 2000 giáo dục phần ta thấy hệ thống ISO 9000: 2000 không áp dụng riêng cho sản phẩm hàng hố, hay dịch vụ cịn áp dụng cho hệ... (Anh), Chulalongkom (Thái Lan) Việt Nam trường áp dụng Đại học KTQD trường xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng k ISO 9001 :2000 áp dụng ISO 9000: 2000 trường ĐHKTQD khó khăn lớn Với quy mơ