Cẩm nang quản trị doanh nghiệp 9

MỤC LỤC Quản lý chất lượng Quản lý dự trữ Quản lý nội hiệu Quyền sở hữu công nghiệp Bố trí mặt Thiết kế sản phẩm Thiết kế & đánh giá công việc Xây dựng áp dụng ISO 9001 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quan niệm chất lượng sản phẩm - Khi nêu câu hỏi” Bạn quan niệm chất lượng sản phẩm” người ta thường nhận nhiều câu trả lời khác tuỳ theo đối tượng hỏi Các câu trả lời thường thấy sau: - Đó họ thoả mãn tương đương với số tiền họ chi trả - Đó họ muốn thoả mãn nhiều so với số tiền họ chi trả - Sản phẩm phải đạt vượt trình độ khu vực, hay tương đương vượt trình độ giới Đối với câu hỏi cơng việc có chất lượng ta nhận số câu trả lời khác Một số định nghĩa chất lượng thường gặp: (a) Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng (b) Chất lượng phù hợp với yêu cầu (c) Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402) Trên thực tế, nhu cầu thay đổi theo thời gian, cần xem xét định kỳ yêu cầu chất lượng để đảm bảo lúc sản phẩm doanh nghiệp làm thoả mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Các nhu cầu thường chuyển thành đặc tính với tiêu chuẩn định Nhu cầu bao gồm tính sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện dễ dàng sửa chữa, tính an tồn, thẩm mỹ, tác động đến môi trường Dưới quan điểm người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể khía cạnh sau: - Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng - Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể người, địa phương Phong tục, tập quán cộng đồng phủ định hồn tồn thứ mà thơng thường người ta xem có chất lượng Để sản xuất sản phẩm có chất lượng, chi phí để đạt chất lượng phải quản lý cách có hiệu Những chi phí thước đo cố gắng chất lượng Sự cân hai nhân tố chất lượng chi phí mục tiêu chủ yếu ban lãnh đạo có trách nhiệm Theo ISO 8402, chi phí chất lượng tồn chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lượng thoả mãn thiệt hại nảy sinh chất lượng không thoả mãn Theo tính chất, mục đích chi phí, phân chia chi phí chất lượng thành nhóm: - Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên chi phí sai hỏng bên ngồi - Chi phí thẩm định - Chi phí phòng ngừa a Chi phí sai hỏng - Chi phí sai hỏng bên Sai hỏng bên bao gồm: Lãng phí  Phế phẩm  Gia cơng lại sửa chữa lại  Kiểm tra lại sản phẩm  Thứ phẩm   Phân tích sai hỏng - Chi phí sai hỏng bên ngồi Sửa chữa sản phẩm bị trả lại nằm trường  Các khiếu nại bảo hành  Khiếu nại  Hàng bị trả lại  Trách nhiệm pháp lý  b Chi phí thẩm định Những chi phí gắn liền với việc đánh giá vật liệu mua, trình, sản phẩm trung gian, thành phẩm… để đảm bảo phù hợp với đặc tính kỹ thuật Cơng việc đánh giá bao gồm: Kiểm tra thử tính vật liệu nhập về, trình chuẩn bị sản xuất, sản phẩm loạt đầu, trình vận hành, sản phẩm trung gian sản phẩm cuối cùng, bao gồm việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với đặc thù kỹ thuật thoả thuận, kể việc kiểm tra lại  Thẩm tra chất lượng: Kiểm nghiệm hệ thống chất lượng xem có vận hành ý muốn không  Thiết bị kiểm tra: Kiểm định bảo dưỡng thiết bị dùng hoạt động kiểm tra  Phân loại người bán: Nhận định đánh giá sở cung ứng  c Chi phí phòng ngừa Những chi phí gắn liền với việc thiết kế, thực trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp Chi phí phòng ngừa đưa vào kế hoạch phải gánh chịu trước vào sản xuất thực Sơ lược phát triển chiến lược quản lý chất lượng Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường phạm vi gia đình Người mua người bán thường biết rõ nên việc người bán làm sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần việc đương nhiên, khơng họ khơng bán hàng điều có nghĩa nhu cầu khách hàng thoả mãn cách tốt Công nghiệp phát triển, vấn đề kỹ thuật tổ chức ngày phức tạp đòi hỏi đời số người chuyên trách hoạch định quản lý chất lượng sản phẩm Sự xuất công ty lớn làm nảy sinh loại nhân viên như: - Các chuyên viên kỹ thuật giải trục trặc kỹ thuật - Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm nguyên nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hoá, dự báo phế phẩm phân tích nguyên nhân hàng hoá bị trả lại Họ sử dụng thống kê kiểm tra chất lượng sản phẩm - Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm giai đoạn thường thực chủ yếu khâu sản xuất tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm không đạt yêu cầu chất lượng Tuy nhiên, thực tế cho thấy kiểm tra hết cách xác sản phẩm Rất nhiều trường hợp, người ta loại bỏ nhầm, không phát sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác nhiều trường hợp, người ta không phát sản phẩm chất lượng đưa tiêu thụ thị trường - Thực tế khiến cho nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất lượng toàn trình sản xuất - kiểm sốt chất lượng Phương châm chiến lược phải tìm nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, giải tốt điều kiện cho sản xuất từ gốc có kết cuối chất lượng sản phẩm Người ta phải kiểm soát yếu tố: - Con người - Phương pháp sản xuất, quy trình kỹ thuật - Nguyên vật liệu - Thiết bị sản xuất - Thơng tin sản xuất Ngồi việc kiểm tra yếu tố trên, người ta ý tới việc tổ chức sản xuất cơng ty, xí nghiệp để đảm bảo suất kiểm tra theo dõi Trong giai đoạn người ta đạt nhiều kết việc đưa vào áp dụng biện pháp, cơng cụ quản lý, ví dụ: - Áp dụng cơng cụ tốn học vào việc theo dõi sản xuất - Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ - Theo dõi suất lao động cơng nhân, máy móc Tuy nhiên, kinh doanh muốn tạo nên uy tín lâu dài phải đảm bảo chất lượng, chiến lược nhằm đảm bảo niềm tin nơi khách hàng Bảo đảm chất lượng phải thể hệ thống quản lý chất lượng chứng tỏ chứng cụ thể chất lượng đạt sản phẩm Ở cần tín nhiệm người mua nhà sản xuất sản phẩm Sự tín nhiệm có người mua đặt vào nhà cung cấp họ chưa biết nhà sản xuất Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán thẳng phục vụ tốt để tạo tín nhiệm cho khách hàng sản phẩm Sự tín nhiệm khơng thơng qua lời giới thiệu người bán, quảng cáo, mà cần phải chứng minh hệ thống kiểm tra sản xuất, hệ thống quản lý chất lượng nhà máy Bảo đảm chất lượng vừa cách thể cho khách hàng thấy công tác kiểm tra chất lượng, đồng thời chứng cho mức chất lượng đạt Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc doanh nghiệp, muốn kiểm tra chất lượng có kiểm tra đảm bảo chất lượng hàng hóa Nhưng khơng phải người sản xuất kinh doanh muốn nâng cao chất lượng việc cần có chi phí , nghĩa phải tốn Trong giai đoạn mà người ta thường gọi quản trị chất lượng - người ta quan tâm nhiều đến mặt kinh tế chi phí chất lượng nhằm tối ưu hố chi phí chất lượng để đạt mục tiêu tài cho doanh nghiệp Quản trị chất lượng mà thất bại sản xuất kinh doanh Để làm điều này, tổ chức, doanh nghiệp phải huy động nguồn lực nó, nghĩa phải quản trị chất lượng tồn diện Trong bước phát triển chiến lược quản trị chất lượng, người ta không loại bỏ sản phẩm khơng phù hợp mà phải tìm cách giảm mức thấp khuyết tật phòng ngừa không để xảy khuyết tật Kiểm tra chất lượng quản trị chất lượng tồn diện để chứng minh với khách hàng hệ thống quản lý doanh nghiệp để làm tăng uy tín chất lượng sản phẩm Kiểm tra chất lượng quản trị chất lượng tồn diện mở rộng nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào nhà phân phối sản phẩm bán Quá trình hình thành phát triển ISO 9000 - 1972: Hệ thống ĐBCL công ty quốc phòng Anh Bộ tiêu chuẩn quốc gia Anh BS 4778; BS 4891 - 1978: Tiêu chuẩn quốc gia Anh BS 5750 (tiền thân ISO 9001) - 1987: Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 - 1994: Soát xét lần thứ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - 2000: Soát xét lần thứ hai Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 tiêu chuẩn tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá ban hành nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống đảm bảo chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ ISO 9000 để cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng: Chính xác hố đạo chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm, trình cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt thực thi nhiều quốc gia khu vưc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước Tại phải áp dụng ISO 9000? - Do yêu cầu khách hàng - Do yêu cầu cạnh tranh thị trường - Do bắt buộc luật lệ nước - Do doanh nghiệp tự nhận thức cần thiết phải áp dụng để nâng cao hiệu quản lý - Lợi ích chi phí - Bốn triết lý quản trị ISO 9000 - Chất lượng hệ thống quản trị định chất lượng sản phẩm - Làm từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp - Quản trị theo trình (MBP) định dựa kiện, liệu - Lấy phòng ngừa làm QUẢN LÝ DỰ TRỮ Giới thiệu Dự trữ việc lưu giữ hàng hoá hay nguyên liệu kho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất doanh nghiệp nhu cầu sản phẩm khách hàng Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh người ta cần xem xét thận yếu tố chi phí dự trữ nhằm đảm bảo cạnh tranh kinh doanh Hệ thống sản xuất "đúng thời điểm" hay gọi “khơng kho” (JIT- Just in time) hình thành xuất phát từ quan điểm Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp nay, phương pháp truyền thống để quản lý dự trữ quan trọng cần thiết, doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Trong phần giới thiệu yếu tố quản lý dự trữ truyền thống, số mơ hình kỹ thuật thông dụng để quản lý dự trữ hiệu Trong đó: (1) Quản lý dự trữ, (2) Dữ liệu dự trữ, (3) Kiểm kê hàng hoá, nội dung phần Khái niệm vai trò dự trữ hệ thống sản xuất kinh doanh 2.1 Dự trữ gì? Dự trữ bao gồm sản phẩm hay nguyên liệu, nhiên liệu lưu kho, đường vận chuyển, chờ sản xuất dở dang…và thành phẩm chờ bán Hay nói cách khác, dự trữ bao gồm: Tất sản phẩm, hàng hố mà doanh nghiệp có để bán Tất nguyên vật liệu, phụ tùng mà doanh nghiệp lưu giữ sử dụng để sản xuất sản phẩm hay cung cấp dịch vụ Cần ý phân biệt: hàng dự trữ hàng ế thừa Các loại hình kinh doanh khác có loại dự trữ khác nhau, ví dụ: + Kho cửa hàng bán lẻ + Nhà sản xuất + Người cung ứng dịch vụ 2.2 Thế quản lý dự trữ Quản lý dự trữ việc tổ chức quản lý tất công việc, liệu liên quan đến công tác dự trữ để đảm bảo dự trữ cách hiệu giảm chi phí Một cách cụ thể hoá, quản lý dự trữ tổ chức thực việc sau: Nhận hàng: Đo lường kiểm tra tình trạng hàng hố ngun liệu trước nhập kho theo hoá đơn hay phiếu giao hàng Dự trữ hàng: Thực việc lưu giữ hàng hoá hay nguyên vật liệu an toàn, phương pháp đảm bảo số lượng chất lượng Kiểm tra hàng: Xác định kiểm tra hàng hoá hay nguyên liệu theo định kỳ hay đột xuất cần thiết nhằm đảm bảo hàng hố ln tình trạng tốt khơng bị thất đồng thời đảm bảo nguyên tắc phương pháp kiểm tra theo qui định công ty Ghi sổ: Tiến hành ghi chép quản lý liệu liên quan đến toàn hàng hoá nhập xuất kho nhằm cập nhật thông tin để định dự trữ hiệu Sắp xếp: Sắp xếp hàng hoá kho theo nguyên tắc trật tự nhằm làm hấp dẫn khách hàng đồng thời tạo thuận tiện cho việc quan sát, kiểm kê, lấy hàng cần thiết Đặt mua hàng: Xác định số lượng dự trữ cần thiết cho không thừa, không thiếu lập dự trù đặt mua hàng theo thời điểm số lượng chủng loại 2.3 Lợi ích quản lý dự trữ Quản lý dự trữ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cung cấp khách hàng cần  Đáp ứng thay đổi nhu cầu số lượng  Tạo ổn định dòng khách hàng  Tạo phát triển lâu dài  Quản lý dự trữ tạo điều kiện sản xuất linh hoạt an toàn Đáp ứng nhu cầu mở rộng sản xuất theo dự báo  Đón trước rủi ro cung ứng nguyên vật liệu chậm hàng nhập: Thay đổi thời gian vận chuyển, hàng gửi không lúc, hàng chất lượng…  Tạo ổn định an toàn sản xuất kinh doanh  Quản lý dự trữ hiệu góp phần giảm chi phí kinh doanh Cân đối nhu cầu nguyên vật liệu tốt  Hàng hoá bảo vệ tốt  Tránh lãng phí nhiều khâu  Kỹ thuật ABC quản lý dự trữ Kỹ thuật ABC thường sử dụng phân tích hàng hoá dự trữ nhằm xác định mức độ quan trọng hàng hố dự trữ khác Từ xây dựng phương pháp dự báo, chuẩn bị nguồn lực kiểm sốt dự trữ cho nhóm hàng khác Trong kỹ thuật ABC, hàng hoá dự trữ phân loại sau: - Nhóm A: Bao gồm hàng hố có giá trị hàng năm chiếm từ 60-70% so với tổng giá trị dự trữ, số lượng chiếm khoảng 5-10 % lượng hàng dự trữ 5.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo sách chất lượng: a Phù hợp với mục đích tổ chức b Bao gồm việc cam kết đáp ứng yêu cầu cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng c Cung cấp sở cho việc thiết lập xem xét mục tiêu chất lượng d Được truyền đạt thấu hiểu tổ chức; e Được xem xét ln thích hợp 5.4 Hoạch định 5.4.1 Mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo mục tiêu chất lượng, bao gồm điều cần thiết để đáp ứng yêu cầu sản phẩm (xem mục 7.1a) thiết lập cấp phận chức thích hợp tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo lường quán với sách chất lượng 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo a Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu nêu mục 4.1 mục tiêu chất lượng; b Tính quán hệ thống quản lý chất lượng trì có thay đổi hệ thống quản lý chất lượng hoạch định thực 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.5.1 Trách nhiệm quyền hạn Lãnh đạo cao phải đảm bảo trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ chúng đươc xác định thông báo tổ chức 5.5.2 Đại diện lãnh đạo Lãnh đạo cao phải định thành viên ban lãnh đạo, trách nhiệm khác có trách nhiệm quyền hạn bao gồm: a Đảm bảo trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng thiết lập , thực trì; b Báo cáo cho lãnh đạo cao kết hoạt động hệ thống quản lý chất lượng nhu cầu cải tiến; c Đảm bảo thúc đẩy toàn tổ chức nhận thức yêu cầu khách hàng Chú thích: Trách nhiệm đại diện lãnh đạo chất lượng bao gồm quan hệ với bên ngồi vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng 5.5.3 Trao đổi thông tin nội Lãnh đạo cao phải đảm bảo thiết lập q trình trao đổi thơng tin thích hợp tổ chức có trao đổi thơng tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 5.6 Sự đánh giá lãnh đạo 5.6.1 Khái quát Lãnh đạo cao phải định kỳ đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo ln thích hợp, thoả đáng có hiệu lực Qua việc đánh giá phải nhận biết hội cải tiến nhu cầu thay đối hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, kể sách chất lượng mục tiêu chất lượng Hồ sơ đánh giá lãnh đạo phải trì ( xem mục 4.2.4) 5.6.2 Các yếu tố đầu vào để lãnh đạo đánh giá Đầu vào phục vụ cho việc đánh giá lãnh đạo phải bao gồm thông tin về: a b c d e Kết đánh giá Phản hồi khách hàng Việc thực trình phù hợp sản phẩm Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa Các hành động từ việc đánh giá lãnh đạo lần trước f.Những thay đổi ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng ; g Các khuyến nghị cải tiến 5.6.3 Kết đầu từ đánh giá lãnh đạo Đầu từ đánh giá lãnh đạo phải bao gồm định hành động liên quan đến a Việc nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến trình hệ thống; b Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu khách hàng c Nhu cầu nguồn lực Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn lưc Tổ chức phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để a Thực trì hệ thống quản lý chất lượng thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống đó; b Tăng thoả mãn khách hàng cách đáp ứng yêu cầu khách hàng 6.2 Nguồn nhân lực 6.2.1 Khái quát Những người thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có đủ lực sở giáo dục, đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp 6.2.2 Năng lực, nhận thức đào tạo Tổ chức phải: a Xác định lực cần thiết người thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm b Tiến hành đào tạo hay hoạt động khác để đáp ứng nhu cầu c Đánh giá hiệu lực hoạt động thực d Đảm bảo người lao động nhận thức mối liên quan tầm quan trọng hoạt động họ, nhận thức họ góp phần vào việc đạt mục tiêu chất lượng e Duy trì hồ sơ thích hợp giáo dục, đào tạo, kỹ kinh nghiệm chuyên môn (xem mục 4.2.4) 6.3 Cơ sở hạ tầng Tổ chức phải xác định, cung cấp trí sở hạ tầng cần thiết để có phù hợp với yêu cầu sản phẩm Cơ sở hạ tầng bao gồm yếu tố như: a Nhà cửa , không gian làm việc phương tiện kèm theo b Trang thiết bị (cả phần cứng phần mềm);và c Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển trao đổi thông tin) 6.4 Môi trường làm việc Tổ chức xác định quản lý môi trưòng làm việc cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu sản phẩm Tạo sản phẩm 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm Tổ chức phải lập kế hoạch triển khai trình cần thiết việc tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm phải quán với yều cầu trình khác hệ thống quản lý chất lượng (Xem mục 4.1) Trong trình hoạch định việc tạo sản phẩm, cần thiết, tổ chức phải xác định rõ điều sau đây: a Các mục tiêu chất lượng yêu cầu sản phâm b Yêu cầu thiết lập trình, tài liệu việc cung cấp nguồn lực cụ thể sản phẩm c Các hoạt động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, hoạt động theo dõi, kiểm tra thử nghiệm cụ thể cần thiết sản phẩm chuẩn mực chấp nhận sản phẩm; d Các hồ sơ cần thiết để cung cấp chứng trình thực sản phẩm tạo đáp ứng yêu cầu (xem mục 4.2.4) Đầu việc hoạch định phải thể cụ thể phù hợp với phương pháp tác nghiệp tổ chức Chú thích 1: Tài liệu qui định q trình hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm trình tạo sản phẩm) nguồn lực sử dụng sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể, coi kế hoạch chất lượng Chú thích 2: Tổ chức phải áp dụng yêu cầu nêu điều 7.3 để triển khai trình tạo sản phâm 7.2 Các trình liên quan tới khách hàng 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải xác định a Các yêu cầu khách hàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; b Yêu cầu không khách hàng công bố cần thiết cho việc sử dụng cụ thể sử dụng dự kiến, biết; c Yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm, d Mọi yêu cầu bổ sung tổ chức xác định 7.2.2 Đánh giá yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải đánh giá yêu cầu liên quan đến sản phẩm Việc đánh giá phải tiến hành trước tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng (ví dụ nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng ) phải đảm bảo a Yêu cầu sản phẩm định rõ; b Các yêu cầu hợp đồng đơn đặt hàng khác với nêu trước phải giải quyết; c Tổ chức có khả đáp ứng yêu cầu định Phải trì hồ sơ kết việc đánh giá hành động nảy sinh từ việc đánh giá (xem mục 4.2.4) Khi khách hàng đưa yêu cầu không văn bản, yêu cầu khách hàng phải tổ chức khẳng định trước chấp nhận Khi yêu cầu sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo văn tương ứng sửa đổi cá nhân liên quan nhận thức yêu cầu thay đổi Chú thích: Trong số tình huống, ví dụ bán hàng qua Internet, với lần đặt hàng, việc đánh giá cách thức đơn hàng khơng thực tế Thay vào đó, việc đánh giá thực thơng tin thích hợp sản phẩm danh mục chào hàng hay tài liệu quảng cáo 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng Tổ chức phải xác định xếp có hiệu việc trao đổi thơng tin với khách hàng có liên quan tới: a b Thông tin sản phẩm; Xử lý yêu cầu, hợp đồng đơn đặt hàng, kể sửa đổi, c Phản hồi khách hàng, kể khiếu nại 7.3 Thiết kế phát triển 7.3.1 Hoạch định thiết kế phát triển Tổ chức phải lập kế hoạch kiểm soát việc thiết kế phát triển sản phẩm Trong trình hoạch định thiết kế phát triển, tổ chức phải xác định: a Các giai đoạn thiết kế phát triển; b Việc đánh giá, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho giai đoạn thiết kế phát triển, c Trách nhiệm quyền hạn hoạt động thiết kế phát triển Tổ chức phải quản lý tương giao nhóm khác tham dự vào việc thiết kế phát triển nhằm đảm bảo trao đổi thông tin có hiệu phân cơng trách nhiệm rõ ràng Kết hoạch định phải cập nhật cách thích hợp trọng q trình thiết kế phát triển 7.3.2 Đầu vào thiết kế phát triển Đầu vào liên quan đến yêu cầu sản phẩm phải xác định trì hồ sơ (xem mục 4.2.4) đầu vào phải bao gồm: a b c đó, d Yêu cầu chức công dụng Yêu cầu chế định luật pháp có liên quan Thơng tin áp dụng nhận từ thiết kế tương tự trước Các yêu cầu khác cốt yếu cho thiết kế phát triển Những đầu vào phải xem xét thích đáng Những yêu cầu phải đầy đủ, không mơ hồ không mâu thuẫn với 7.3.3 Đầu thiết kế phát triển Đầu thiết kế phát triển phải dạng cho có thêm kiểm tra xác nhận theo đầu vào thiết kế phát triển phải phê duyệt trước ban hành Đầu thiết kế phát triển phải: a Đáp ứng yêu cầu đầu vào thiết kế phát triển b Cung cấp thơng tin thích hợp cho việc mua hàng, sản phẩm cung cấp dịch vụ c Bao gồm viện dẫn tới chuẩn mực chấp nhận sản phẩm, d Xác định đặc tính thiết yếu cho an toàn sử dụng sản phẩm 7.3.4 Đánh giá thiết kế phát triển Tại giai đoạn thích hợp, việc đánh giá thiết kế phát triển cách hệ thống phải thực theo hoạch định để: a Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu kết thiết kế phát triển, b Nhận biết vấn đề trục trặc đề xuất hành động cần thiết Những người tham dự vào việc đánh giá phải bao gồm đại diện tất phận chức liên quan tới giai đoạn thiết kế phát triển xem xét Phải trì hồ sơ kết đánh giá hành động cần thiết (xem mục 4.2.4) 7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế phát triển Việc kiểm tra xác nhận phải thực theo bố trí hoạch định ( xem mục 7.3.1) để đảm bảo đầu thiết kế phát triển đáp ứng yêu cầu đầu vào thiết kế phát triển Phải trì hồ sơ kết xác nhận trì hành động cần thiết (xem mục 4.2.4) 7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển Việc xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển phải tiến hành theo bố trí hoạch định (xem mục 7.3.1) để đảm bảo sản phẩm tạo có khả đáp ứng yêu cầu sử dụng dự kiến yêu cầu ứng dụng quy định Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước chuyển giao hay sử dụng sản phẩm Phải trì hồ sơ kết việc xác nhận giá trị sử dụng hành động cần thiết ( xem mục 4.2.4) 7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển Những thay đổi thiết kế phát triển phải nhận biết trì hồ sơ Những thay đổi phải xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng cách thích hợp phê duyệt trước thực Việc xem xét thay đổi thiết kế phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động thay đổi lên phận cấu thành sản phẩm chuyển giao Phải trì hồ sơ kết việc xem xét thay đổi hành động cẩn thiết ( xem mục 4.2.4) 7.4 Mua hàng 7.4.1 Quá trình mua hàng Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với yêu cầu mua sản phẩm quy định Cách thức mức độ kiếm soát áp dụng cho người cung ứng sản phẩm mua vào phụ thuộc vào tác động sản phẩm mua vào việc tạo sản phẩm hay thành phẩm Tổ chức phải đánh giá lựa chọn người cung ứng dựa khả cung cấp sẩn phẩm phù hợp với yêu cầu tổ chức Phải xác định chuẩn mực lựa chọn, đánh giá đánh giá lại Phải trì hồ sơ kết việc đánh giá hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá (xem mục 4.2.4) 7.4.2 Thông tin mua hàng Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm mua, thích hợp bao gồm: a b c u cầu phê duyệt sản phẩm, thủ tục, trình thiết bị; Yêu cầu trình độ người Yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải đảm bảo thoả đáng yêu cầu mua hàng quy định trước thông báo cho người cung ứng 7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào Tổ chức phải lập thực hoạt động kiểm tra hoạt động khác cần thiết để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng yêu cầu mua hàng quy định Khi tổ chức hay khách hàng có ý định thực hoạt động kiểm tra xác nhận sở nhà cung cấp , tổ chưc phải công bố việc xếp kiểm tra xác nhận dự kiến phương pháp thông qua sản phẩm thông tin mua hàng 7.5 Sản xuất cungcấp dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất cung cấp dịch vụ điều kiện kiểm sốt Khi có thể, điều kiện kiểm sốt phải bao gồm: a Sẵn có thơng tin mơ tả đặc tính sản phẩm b Sẵn có hướng dẫn cơng việc cần c Sử dụng thiết bị thích hợp d Sẵn có sử dụng phương tịên theo dõi đo lường e Thực việc đo lường theo dõi ; f.Thực hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng hoạt động sau giao hàng 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ có kết đầu kiểm tra xác nhận cách theo dõi đo lường sau Điều bao gồm q trình mà sai sót trở nên rõ ràng sau sản phẩm sử dụng dịch vụ chuyển giao Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả trình để đạt kết hoạch định Đối với q trình đó, có thể, tổ chức phải xếp điều sau: a Các chuẩn mực định để xem xét phê duyệt trình b Phê duyệt thiết bị trình độ người c Sử dụng phương pháp thủ tục cụ thể d Các yêu cầu hồ sơ (xem mục 4.2.4) ; e Tái xác nhận giá trị sử dụng 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc Khi cần thiết, tổ chức phải nhận biết sản phẩm biện pháp thích hợp suốt trình tạo sản phẩm Tổ chức phải nhận biết trạng thái sản phẩm tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường Tổ chức phải kiểm soát lưu hồ sơ việc nhận biết sản phẩm việc xác định nguồn gốc yêu cầu (xem mục 4.2.4) 7.5.4 Tài sản khách hàng Tổ chức phải giữ tài sản khách hàng chúng thuộc kiểm soát tổ chức hay tổ chức sử dụng Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản khách hàng cung cấp để sử dụng để hợp thành sản phẩm Bất kỳ tài sản khách hàng bị mát, hư hỏng phát không phù hợp cho việc sử dụng phải thông báo cho khách hàng hồ sơ phải trì ( xem mục 4.2.4) Chú thích: Tài sản khách hàng bao gồm sở hữu trí tuệ 7.5.5 Bảo tồn sản phẩm Tổ chức phải bảo toàn phù hợp sản phẩm suốt trình nội giao hàng đến vị trí định Việc bảo tồn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản Việc bảo toàn phải áp dụng với phận cấu thành sản phẩm 7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường Tổ chức phải xác định việc theo dõi đo lường cần thực phương tiện theo dõi đo lường cần thiết để cung cấp chứng phù hợp sản phẩm với yêu cầu xác định (xem mục 7.2.1) Tổ chức phải thiết lập trình để đảm bảo việc theo dõi đo lường tiến hành tiến hành cách quán với yêu cầu theo dõi đo lường Khi cần thiết để đảm bảo kết đúng, thiết bị đo lường phải: a Được hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận định kỳ, trước sử dụng, dựa chuẩn đo lường liên kết với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khơng có chuẩn sử dụng để hiệu chuẩn hoăc kiểm tra xác nhận phải lưu hồ sơ; b Được hiệu chỉnh hiệu chỉnh lại, cần thiết c Được nhận biết để giúp xác định trạng thái hiệu chuẩn d Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm tính đắn kết e Được bảo vệ để tránh hư hỏng suy giảm chất lượng di chuyển, bảo dưỡng lưu giữ Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá ghi nhận giá trị hiệu lực kết đo lường trước thiết bị phát khơng phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải tiến hành hành động thích hợp thiết bị sản phẩm bị ảnh hưởng Phải trì hồ sơ kết hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận (xem mục 4.2.4) Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi đo lường yêu cầu qui định, phải khẳng định khả thoả mãn việc áp dụng dự tính phần mềm Việc phải tiến hành trước lần sử dụng xác nhận lại cần thiết Chú thích: Xem hướng dẫn ISO 10012-1 10012-2 Đo lường, phân tích cải tiến 8.1 Khái quát Tổ chức phải hoạch định triển khai q trình theo dõi, đo lường Phân tích cải tiến cần thiết để: a b c Chứng tỏ phù hợp sản phẩm Đảm bảo phù hợp hệ thống quản lý chất lượng ; Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Điều phải bao gồm việc xác định phương pháp áp dụng, kể kỹ thuật thống kê, mức độ sử dụng chúng Theo dõi đo lường 8.2.1 Sự thoả mãn khách hàng Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận khách hàng việc tổ chức có đáp ứng u cầu khách hàng hay khơng, coi thước đo mức độ thực hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định phương pháp để thu thập sử dụng thông tin 8.2.2 Đánh giá nội Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng: a Có phù hợp với bố trí xếp hoạch định (xem mục 7.1) yêu cầu tiêu chuẩn với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức thiết lập hay khơng, b Có áp dụng cách hiệu lực trì hay khơng Tổ chức phải định chương trình đánh giá, kết việc báo cáo tình hình trì hồ sơ (xem mục 4.2.4) phải xác định thủ tục dạng văn Lãnh đạo chịu trách nhiệm khu vực đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ hoạt động để loại bỏ không phù hợp phát đánh giá nguyên nhân chúng Các hành động phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận hành động tiến hành báo cáo kết kiểm tra xác nhận (xem mục 8.5.2) Chú thích: Xem hướng dẫn ISO 10011-1, ISO 10011-2 ISO 10011-3 8.2.3 Theo dõi đo lường trình Tổ chức phải áp dụng phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, có thể, đo lường trình hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp phải chứng tỏ khả trình để đạt kết hoạch định Khi không đạt kết theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục hành động phòng ngừa cách thích hợp để đảm bảo phù hợp sản phẩm 8.2.4 Theo dõi đo lường sản phẩm Tổ chức phải theo dõi đo lường đặc tính sản phẩm để kiểm tra xác nhận yêu cầu sản phẩm đáp ứng Việc phải tiến hành giai đoạn thích hợp q trình tạo sản phẩm theo xếp hoạch định (xem mục 7.1) Bằng chứng phù hợp với chuẩn mực chấp nhận phải trì Hồ sơ phải người có quyền hạn việc thơng qua sản phẩm (xem mục 4.2.4) Chỉ thông qua sản phẩm chuyển giao dịch vụ hoàn thành thoả đáng hoạt động định (xem mục 7.1), khơng phải phê duyệt người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng 8.3 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm không phù hợp với yêu câu nhận biết kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng chuyển giao vơ tình Phải xác định thủ tục dạng văn việc kiểm soát, trách nhiệm quyền hạn có liên quan sản phẩm khơng phù hợp Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp cách sau: a Tiến hành loại bỏ không phù hợp phát b Cho phép sử dụng, thơng qua chấp nhận có nhân nhượng người có thẩm quyền , có thể, khách hàng c Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng áp dụng dự kiến ban đầu Phải trì hồ sơ (xem mục 4.2.4) chất tượng không phù hợp hành động tiến hành, kể nhân nhượng có Khi sản phẩm khơng phù hợp khắc phục, chúng phải kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ phù hợp với yêu cầu Khi sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao bắt đầu sử dụng, tổ chức phải có hành động thích hợp tác động hậu tiềm ẩn khơng phù hợp 8.4 Phân tích liệu Tổ chức phải xác định, thu nhập phân tích liệu tương ứng để chứng tỏ thích hợp tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tiến hành đâu Điều bao gồm liệu tạo kết việc theo dõi , đo lường từ nguồn thích hợp khác Việc phân tích liệu phải cung cấp thông tin về: a Sự thoả mãn khách hàng ( xem mục 8.2.1) b Sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm (xem mục 7.2.1) c Đặc thù xu hướng trình sản phẩm, kể hội cho hoạt động phòng ngừa, d Người cung ứng 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến thường xuyên Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống chất lượng thơng qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, việc phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa đánh giá lãnh đạo 8.5.2 Hành động khắc phục Tổ chức phải thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn Hành động khắc phục phải tương đương với tác động không phù hợp gặp phải Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu về: a Xem xét không phù hợp (kể khiếu nại khách hàng) b Xác định nguyên nhân không phù hợp c Các hoạt động đảm bảo không phù hợp không tái diễn d Xác định thực hành động cần thiết e Lưu hồ sơ kết hành động thực (xem mục 4.2.4) f.Xem xét hành động khắc phục thực 8.5.3 Hành động phòng ngừa Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng Các hành động phòng ngừa tiến hành phải tương ứng với tác động vấn để tiềm ẩn Phải lập thủ tục dạng văn băn để xác định yêu cầu đối với: a Việc xác định không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân chúng b Việc đánh giá nhu cầu thực hành động để phòng ngừa việc xuất khơng phù hợp c Việc xác định thực hành động cần thiết d Hồ sơ kết hành động thực (xem mục 4.2.4) e Việc xem xét hành động phòng ngừa thực ... luật lệ nước - Do doanh nghiệp tự nhận thức cần thiết phải áp dụng để nâng cao hiệu quản lý - Lợi ích chi phí - Bốn triết lý quản trị ISO 90 00 - Chất lượng hệ thống quản trị định chất lượng... hàng ngày doanh nghiệp vừa nhỏ Hy vọng hướng dẫn giúp cho nhà quản lý doanh nghiệp Vừa Nhỏ hiểu nguyên lý quản lý nội hiệu quả, thiết lập quy trình (phương thức) quản lý nhằm kết hợp quản ý nội... ISO 90 00 - 197 2: Hệ thống ĐBCL cơng ty quốc phòng Anh Bộ tiêu chuẩn quốc gia Anh BS 4778; BS 4 891 - 197 8: Tiêu chuẩn quốc gia Anh BS 5750 (tiền thân ISO 90 01) - 198 7: Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 90 00