Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần hòn tằm biển nha trang

xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang” được thực hiện với mục t

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Quyết định thành lập hội đồng: 696/QĐ-ĐHNT ngày 07/08/2017

ThS VÕ HẢI THỦY

Khoa sau đại học

KHÁNH HÒA - 2017

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang” là

công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Nha Trang, ngày 1 tháng 7 năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Thị Hoa

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, các quý thầy cô khoa Kinh tế và khoa Sau Đại học đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Phạm Xuân Thủy và ThS Võ Hải Thủy đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này

Tôi xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang đã tạo điều kiện cho tôi có thời gian được học tập, nghiên cứu luận văn Cám ơn bạn Khánh – học viên khóa K55 khoa sau đại học trường Đại học Nha Trang đã giúp tôi nhập số liệu báo cáo

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, ngày 1 tháng 7 năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Thị Hoa

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng nghiêm cứu và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 4

1.5.1 Ý nghĩa lý luận 4

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 4

1.6 Cấu trúc của luận văn: 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 5

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

2.1.1 Dịch vụ 5

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 6

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.5 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ 10

2.1.6 Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 12

2.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 13

2.2.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài 13

2.2.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước 18

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 20

Tóm tắt chương 2 26

CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang 27

3.2 Du lịch biển đảo và chất lượng tour du lịch biển đảo 31

3.2.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của du lịch biển đảo 31

3.2.2 Phân loại du lịch biển đảo 32

3.2.3 Các nguyên tắc và cách thức tổ chức tour du lịch biển đảo 33

3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng quyết định đến chất lượng tour du lịch biển đảo 34

3.3 Quy trình nghiên cứu 36

3.4 Nghiên cứu định tính 37

3.5 Thang đo 38

3.6 Nghiên cứu định lượng 41

3.6.1 Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu 41

3.6.2 Phân tích dữ liệu 42

Tóm tắt chương 3 44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

4.1 Thống kê mô tả mẫu 45

4.1.1 Phân bổ mẫu theo giới tính 45

4.1.2 Phân bổ mẫu theo độ tuổi 45

4.1.3 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 46

vii

4.1.4 Phân bổ mẫu theo thu nhập 46

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46

4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 49

4.4 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo 52

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 52

4.5.1 Phân tích tương quan 52

4.5.2 Phân tích hồi quy 54

4.5.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 56

4.5.4 Kiểm định các giả thuyết 57

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt 60

Tóm tắt chương 4 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NGHIÊN CỨU 62

5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 62

5.1.1 Định hướng phát triển loại hình và sản phẩm du lịch biển đảo Khánh Hoà 62

5.1.2 Kết luận nghiên cứu 63

5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng tour du lịch biển đảo của Công ty Cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang 63

5.2.1 Giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng 63

5.2.2 Giải pháp gia tăng sự tin cậy 64

5.2.3 Giải pháp về sự đồng cảm 65

5.2.4 Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực 65

5.2.5 Giải pháp nâng cao giá cả cảm nhận 66

5.2.6 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất phục vụ du lịch 67

5.2.7 Giải pháp nâng cao hình ảnh thương hiệu 68

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

TIẾNG VIỆT 70 PHỤ LỤC

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Doanh thu, lượt khách từ năm 2014 đến năm 2016 tại khu vui chơi đảo Hòn

Tằm thuộc Công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang 31

Bảng 3.2 Thang đo các thành phần của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm - Biển Nha Trang 39

Bảng 3.3 Tỷ lệ hồi đáp phiếu điều tra 41

Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha 47

Bảng 4.2 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 50

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 51

Bảng 4.4 Tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 52

Bảng 4.5 Kết quả phân tích tương quan Pearson 53

Bảng 4.6 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 54

Bảng 4.7 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 55

Bảng 4.8 Thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy 55

Bảng 4.9 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 59

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL 16

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF 17

Hình 2.3 Mô hình Mohammad Mehedy Hassan, Md Shahnewaz 18

Hình 2.4 Mô hình Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Biển Ngọc 18

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng 19

Hình 2.6 Mô hình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tour du lịch biển đảo của trung tâm dịch vụ du lịch Sanest tourist 20

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36

Hình 4.1 Phân bổ mẫu theo giới tính 45

Hình 4.2 Phân bổ mẫu theo độ tuổi 45

Hình 4.3 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 46

Hình 4.4 Phân bổ mẫu theo thu nhập 46

Hình 4.5 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa 56

xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour

du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang” được thực hiện với

mục tiêu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo theo các yếu tố được thiết lập, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng đối với sản phẩm tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Kết quả nghiên cứu định tính đã xác định được 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm

Biển Nha Trang gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện

hữu hình, Chi phí cảm nhận, Hình ảnh thương hiệu, Sự hấp dẫn của điểm đến Ngoài

ra, còn nghiên cứu đến sự ảnh hưởng của các biến thuộc về đặc điểm cá nhân đối với

Sự hài lòng của du khách như là độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng thiết lập mẫu khảo sát, với 210 quan sát và phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 16.0 Kết quả phân tích, kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA cho thấy mô hình nghiên

cứu gồm: 8 nhân tố độc lập là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm,

Phương tiện hữu hình, Giá cả cảm nhận, Hình ảnh thương hiệu, Sự hấp dẫn của điểm đến tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo của

công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang Và kết quả hồi quy đa biến khẳng định mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu khảo sát cũng như cho thấy các giả thuyết cho

mô hình nghiên cứu đều được chấp nhận Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy có sự khác biệt về độ tuổi, thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour

du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang

Kết quả của nghiên cứu này giúp các nhà cung cấp sản phẩm tour du lịch biển đảo tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa, nhìn nhận rõ nét hơn trong việc tìm kiếm các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của du khách đối với chất lượng sản phẩm tour du lịch biển đảo ở địa bàn tỉnh Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn góp phần bổ sung thêm thông tin khoa học về việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng tour du lịch biển đảo Nó giúp các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch và nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thị trường và các tiêu chí hài lòng về chất lượng sản phẩm du lịch biển đảo của du khách tại Việt Nam

Từ khóa : Chất lượng tour du lịch biển đảo, Công ty Cổ phần Hòn Tằm Biển

Nha Trang, khách hàng, sự hài lòng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp trong nước chịu nhiều

áp lực cạnh tranh và thách thức trong quá trình phát triển Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo sự hài lòng của khách hàng là biện pháp hữu ích nhất để doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng cạnh tranh, đảm bảo khả năng phát triển bền vững của doanh nghiệp Bởi ngày nay, khách hàng coi trọng giá trị của chất lượng hơn là lòng trung thành đối với nhà cung cấp, và giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp đã là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của họ Chất lượng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác

Du lịch là một trong những ngành được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói vì lợi ích của nó mang lại vô cùng to lớn Du lịch đóng góp vào doanh thu của đất nước, mang đến công ăn việc làm cho người dân, là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, là sự xuất khẩu hàng hóa tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất Với lợi thế sở hữu đường bờ biển dài hơn 3.260 km và hơn 3.000 hòn đảo, với những bờ cát trắng, vịnh biển hoang sơ, những hòn đảo nhiệt đới quanh năm tươi tốt, du lịch biển đảo đã trở thành một xu hướng và động lực mới, với nhiều tiềm năng ở Việt Nam

Nắm bắt thế mạnh trên, thời gian qua, nhiều khu du lịch biển tiềm năng đã được quy hoạch và đầu tư phát triển, Việt Nam đã hình thành 3 trung tâm du lịch biển có sức hút với khách quốc tế, gồm vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa) với những cơ sở lưu trú hiện đại 4-5 sao, có thể đón những đoàn khách đến nghỉ dưỡng và phát triển du lịch MICE (du lịch hội nghị, hội thảo)

Nằm trong khu vực được đầu tư trọng điểm và được tôn vinh là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, vịnh Nha Trang với điều kiện thiên nhiên ưu đãi cả về vị trí, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đặc biệt là có bãi biển đẹp với hệ thống cảng và những hòn đảo quây thành cụm tạo nên vẻ đẹp hoang sơ kỳ thú Đảo Hòn Tằm, hay còn gọi là đảo Thủy Kim Sơn, là một đảo rộng hơn 110 ha, chỉ cách thành phố Nha Trang 7 km về phía Đông Nam – thuộc công ty Cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang – Tập đoàn Merperle Công ty đã khai thác thành công đảo Hòn Tằm và biến nó trở thành đảo du lịch nổi tiếng ở Nha Trang Được thiên nhiên ưu ái ban tặng vẻ đẹp nguyên sơ và

trạng chất lượng tour du lịch biển đảo hiện nay thì việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang” trên cơ sở khảo sát đánh giá và đề ra giải pháp đẩy mạnh

chất lượng dịch vụ tour du lịch biển đảo là điều rất cấp thiết Nhằm nghiên cứu làm rõ nét những vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo trong bối cảnh toàn cầu hóa và nền kinh tế tri thức Từ đó xác lập các nguyên tắc, tiêu chuẩn về chất lượng tour du lịch biển đảo của công ty phù hợp với bối cảnh phát triển du lịch tỉnh Khánh Hòa thông qua việc xác định một cách đúng hướng

về cách nhìn, cách làm ăn và phải có cách đối phó với đối thủ cạnh tranh để tồn tại và phát triển

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Luận văn xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo Qua đó, tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và khẳng định thương hiệu của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang

− Gợi ý một số giải pháp để nâng cao chất lượng tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới

1.3 Đối tượng nghiêm cứu và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang

Đối tượng khảo sát là khách du lịch trong nước đã và đang sử dụng dịch vụ tour

du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

− Phạm vi không gian: Luận văn giới hạn việc nghiên cứu chỉ bao gồm các vấn đề liên quan đến hoạt động du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang Nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tour du lịch biển đảo tại Đảo Hòn Tằm – thành phố Nha Trang – tỉnh Khánh Hòa

− Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang được lấy trong giai đoạn 2014 –

2017 Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tour du lịch biển đảo tại Đảo Hòn Tằm – thành phố Nha Trang – tỉnh Khánh Hòa trong thời gian từ tháng 01/2017 đến tháng 6/2017 Các đề xuất giải pháp của tác giả tính từ năm 2017 đến năm 2020

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đã nêu ra ở trên, luận văn vận dụng phương pháp điều tra thống kê: thống kê mô tả, thống kê phân tích, thống kê tổng hợp…thực hiện

theo 2 bước nghiên cứu như sau:

− Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện bằng phương pháp phân tích định tính Mục đích của nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thêm thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang

− Nghiên cứu chính thức: Thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng, được thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi điều tra và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng tour du lịch biển đảo của Hòn Tằm tại Nha Trang Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước mẫu phát ra khoảng 380 mẫu

4

Thông tin dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt yêu cầu để điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu và sau đó tiến hành phân tích tương quan và hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu

1.5.1 Ý nghĩa lý luận

Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu hy vọng sẽ khám phá ra những nhân tố mới tác động lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tour du lịch biển đảo

− Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch biển đảo của Hòn Tằm tại Nha Trang nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

− Kết quả của nghiên cứu cũng có thể sử dụng để làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng đối với các sản phẩm dịch

vụ du lịch khác

1.6 Cấu trúc của luận văn:

Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu chung

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Bối cảnh nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Trong Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ

có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Donald M.Davidoff - nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ “ Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228) Định nghĩa này đứng trên góc độ của người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch

vụ Sau khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hay tham gia một tour du lịch tham quan nào đó… Còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận, uy tín, danh tiếng… như trong kinh doanh dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

6

Theo quan diểm hệ thống: “ Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” ( Nguyễn Quyết Thắng, 2014) Quan điểm này nhấn mạnh 3 yếu tố quan trọng cấu thành dịch vụ đó là: nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất khác biệt với các hàng hóa hình thù khác Sự khác biệt này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ mà sản phẩm

hữu hình không có được như:

Tính vô hình (intangible): Sản phẩm dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không

thể thấy, nếm, sờ, ngửi, cân đo đong đếm được một cách cụ thể như đối với các sản

phẩm hữu hình trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất (heterogeneous): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt

của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục

vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao xuống thấp Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó

có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan

khác trong trường hợp cụ thể

Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ thường được tạo ra và được sử

dụng đồng thời ngay trong suốt quá trình tạo ra đó nên khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất và sử dụng Nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với

nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù hợp với cả hai bên

Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem

bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hoặc “phục hồi” lại

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng

đã nhận được (trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 230)

Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới Các nhà tiếp thị đều nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được đảm bảo để duy trì lợi thế

hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ Mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong

các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ Những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hữu hình và vô hình mà khách hàng có thể cảm nhận được và lựa chọn Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệt

đối chính xác và đầy đủ

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ

đến khách hàng, những yếu tố bên trong của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch

vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt

động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do

đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của

8

khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được hay nói cách khác dịch vụ không có giá trị với khách hàng Điều này thật sự rất quan trọng vì các nhà cung cấp hiện nay đều hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng đáp ứng những yêu cầu đó một cách tối ưu nhất Đặc tính này bị chi

phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và

so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng

được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng (Oliver, 1997)

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm/ dịch vụ và những

kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm/ dịch vụ và những kỳ vọng của họ trước khi mua

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi Quan điểm phù hợp nhất với khách du lịch để vận dụng cho đề tài này

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt

cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng

của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các

nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả

mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ

liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

10

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc

biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã

kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự

thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997 )

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là thước đo để đánh giá về chất lượng dịch vụ Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.1.5 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ

2.1.5.1 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận

Đối với người tiêu dùng, giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng

về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch

vụ (Zeithaml, 1988) Các bộ phận của giá bao gồm: giá của đối tượng, giá phi tiền tệ

được cảm nhận, và cái từ bỏ Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá dưới góc độ là giá trị cảm nhận của người tiêu dùng được giải thích theo cách mà có ý nghĩa với họ (Jacoby và Olson, 1977; Dickson và Sawyer, 1985; Zeithaml, 1982, 1983; 1988) Một trong những phương thức để thông tin (truyền thông tiếp thị) ra bên

ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000)

Nghiên cứu này cũng định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc

độ là cảm nhận hài lòng Giá trị người tiêu dùng nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ Tổng chi phí là tất

cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ Một sản phẩm tốt chỉ khi người tiêu dùng cho rằng nó tốt - một giá cả phải chăng chỉ được quan tâm khi mà người tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm theo chủ quan của khách hàng Cùng một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi người Khi nói đến giá trị nhận được thì người ta luôn hàm ý đó chính là giá trị cảm nhận hay gọi tắt là cảm nhận giá cả

Do thành phần giá cả dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận hài lòng giá cả một cách chủ quan của họ so với giá cả dịch vụ của các nhà cung cấp khác, nên cảm nhận giá cả được đo lường dựa trên các đặc điểm giá dịch vụ du lịch biển đảo Nghiên cứu xây dựng thang đo đo lường thành phần cảm nhận giá cả dựa trên thảo luận với các chuyên gia trong ngành về đặc điểm giá dịch vụ du lịch biển đảo

2.1.5.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào mức độ hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Theo Fomel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng là cảm nhận chất lượng, yếu tố thứ hai là cảm nhận giá cả Sự hài lòng khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa cảm nhận chất lượng dịch

vụ và giá cả dịch vụ (Hallowel, 1996) Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Trong khi ảnh hưởng của giá tác động vào sự hài lòng của khách hàng ít

12

nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al 1998;) Thì Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thế ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003) Vì vậy, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét trong khi nghiên cứu mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998)

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo và sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Giả định là ngoài chất lượng dịch vụ, giá rẻ cũng có tác động đưa đến sự hài lòng của khách hàng

Do đó, một mô hình cạnh tranh được đề nghị, trong đó giá cả sẽ tác động đưa đến cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; đồng thời, chất lượng dịch vụ tác động thuận chiều đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch biển đảo

2.1.6 Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ

2.1.6.1 Hình ảnh thương hiệu

Là tất cả những gì mà khách hàng rút ra được từ một thương hiệu Đối với người sử dụng thì hình ảnh thương hiệu chủ yếu được xác định dựa vào các kinh nghiệm thực tế mà một sản phẩm hay dịch vụ của một thương hiệu mang lại và cách

mà nó đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng; còn đối với những người không sử dụng sản phẩm hay dịch vụ thì hình ảnh về một thương hiệu phụ thuộc hoàn toàn vào những ấn tượng, thái độ và niềm tin mà chưa được kiểm chứng với những thông tin đầy đủ và xác thực

Hình ảnh thương hiệu được xem như là sự đại diện cho thương hiệu trong tâm trí người tiêu đùng (Dobni và Zinkhan, 1990) hay là những cảm nhận mà người tiêu dùng rút ra được từ một thương hiệu (Keller, 1993) Nghiên cứu này định nghĩa hình ảnh thương hiệu như là bức tranh tinh thần của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, và nó bao gồm những ý nghĩa tượng trưng mà người tiêu dùng kết hợp với thuộc tính cụ thể của sản phẩm, dịch vụ (Dobni và Zinkhan, 1990)

2.1.6.2 Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Hình ảnh thương hiệu được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với một thương hiệu cụ thể Thông qua các luận chứng thực tiễn, các nghiên cứu khẳng định rằng, hình ảnh thương hiệu là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp dương lên sự thõa mãn của khách hàng

Theo Sanvik và Duhan (1996) hình ảnh thương hiệu cũng có tác động trực tiếp

và dương lên sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu cụ thể Keller (1993) lại đưa ra một khái niệm hoàn toàn mới khi cho rằng giá trị của thương hiệu chính là kiến thức của khách hàng về chính thương hiệu đó Ambler (1992) cho rằng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường sẽ ảnh hưởng đến thương hiệu Bởi vì có doanh nghiệp đã có được uy tín trên thị trường nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp đã được nhiều khách hàng biết đến Điều đó chứng minh sản phẩm của doanh nghiệp đã không còn là một nhãn hiệu mà đã trở thành một thương hiệu với nghĩa thực sự

2.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Trên thế giới, có rất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu đưa ra Bao gồm một số mô hình nghiên cứu nước ngoài và mô hình nghiên cứu trong nước như sau:

2.2.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài

2.2.1.1 Mô hình Gronroos (1984)

Theo Gronroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật (technical quality, phần cứng của chất lượng) là những gì mà khách hàng thực tế nhận được và chất lượng chức năng (functional quality, phần mềm của chất lượng) là cách thức dịch vụ được cung cấp

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận

14

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985) Cụ thể: Chất lượng dịch vụ (Q)= Mức độ cảm nhận (P) - Giá trị kỳ vọng (E) Bằng việc sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ, khách hàng sẽ được đề nghị trả lời cho mỗi tiêu chí đánh giá Khi giá trị trung bình của các phát biểu được tính toán, giá trị của biểu thức Q=P-E sẽ được xác định Nếu Q âm, tồn tại một

sự yếu kém về chất lượng dịch vụ Ngược lại, Q dương thì nhà cung cấp dịch vụ đã vượt mức mong đợi của khách hàng Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần là:

(1) Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, được thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thòi gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề họ quan tâm như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(8) An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Inderstanding/knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình SERVQUAL được đánh giá có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích các nhân tố Mặt khác, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt, phản ánh đúng chất lượng dịch vụ Năm

1988, qua nhiều lần kiểm định mô hình, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:

1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003) Cụ thể là Mehta & ctg (2000),

16

trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn & ctg (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

2.2.1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Sự hài lòng của khách hàng

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Đồng cảm Tin cậy

Phương tiện hữu hình

Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999)

Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007) Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn Và việc loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng sẽ giúp khách hàng dễ dàng đánh giá về chất lượng dịch vụ hơn

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 2.2.1.4 Mô hình Mohammad Mehedy Hassan, Md Shahnewaz (2014)

Nghiên cứu này khảo sát các dịch vụ du lịch hiện có của khu du lịch biển Cox's Bazar ở Bangladesh bằng cách sử dụng phân tích sự hài lòng khách du lịch Sử dụng khảo sát điều tra quan sát và tự xác định, nghiên cứu đã phân loại khách du lịch theo đặc điểm nhân khẩu học và kinh tế xã hội và mức độ hài lòng của họ bằng 5 điểm Likert với 17 biến số được lựa chọn Những phát hiện của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách du lịch chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: Cơ sở vật chất du lịch và quản lý; Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và vận chuyển; Sự thu hút tự nhiên và các tiện nghi thư giãn; Dịch vụ hướng dẫn và thông tin Kết quả của nghiên cứu thực nghiệm này sẽ cho phép các nhà lập kế hoạch, các nhà đầu tư, các điểm đến và các nhóm lợi ích khác để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách du lịch và xây dựng các chiến lược, chính sách khu vực và cách tiếp cận cân bằng đối với phát triển du lịch bền vững trong khu vực

Tin cậy

Đáp ứng Năng lực phục vụ

Đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

18

Hình 2.3 Mô hình Mohammad Mehedy Hassan, Md Shahnewaz (2014) 2.2.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước

2.2.2.1 Mô hình Nguyễn Thị Việt Hà (2014)

Nguyễn Thị Việt Hà (2014) về “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Biển Ngọc” Kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra mô hình sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Biển Ngọc bao gồm 5 thành phần: hướng dẫn viên, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, phong cảnh nơi đến và chi phí cảm nhận

Hình 2.4 Mô hình Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất

lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Biển Ngọc

Nguồn: Nguyễn Thị Việt Hà (2014)

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Sự hài lòng của

du khách

vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm; Chuyển tiền; Di sản và văn hóa; Chỗ ở

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm

đến du lịch Đà Nẵng

Nguồn: Trần Thị Lương (2011)

2.2.2.3 Mô hình Võ Thị Thu Trang (2013)

Nghiên cứu của Võ Thị Thu Trang (2013) về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tour du lịch biển đảo của trung tâm dịch vụ du lịch Sanest tourist”, đã xây dụng mô hình nghiên cứu đề xuất phân tích sự hài lòng của khách hàng về tour du lịch biển đảo của Trung tâm dịch vụ du lịch Sanest tourist thông qua 8 nhóm nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hình ảnh thương hiệu, tài nguyên du lịch và giá cả cảm nhận

Tài nguyên thiên nhiên và điều

kiện vật chất Môi trường

Các dịch vụ ăn uống – tham quan

20

Hình 2.6 Mô hình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tour du lịch biển đảo

của trung tâm dịch vụ du lịch Sanest tourist

Nguồn: Võ Thị Thu Trang (2013)

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết về sản phẩm du lịch biển đảo, cùng các mô hình nghiên cứu

và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, tác giả xây dựng mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo của Công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang” dựa trên kế thừa có điều chỉnh của mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992); Nguyễn Thị Việt Hà (2014); Võ Thị Thu Trang (2013) và mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm 8 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, giá cả cảm nhận, Hình ảnh thương hiệu, Sự hấp dẫn của điểm đến Cụ thể:

- Yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình của mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

- Yếu tố “Giá cả cảm nhận” dựa trên yếu tố “Chi phí cảm nhận” của Nguyễn Thị Việt Hà (2014)

- Yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” dựa trên yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” của

Võ Thị Thu Trang (2013)

- Yếu tố “Sự hấp dẫn của điểm đến” dựa trên yếu tố “Tài nguyên du lịch” của

Võ Thị Thu Trang (2013)

Và mối quan hệ của các yếu tố được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dưới đây:

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự hài lòng của khách du lịch

Phương tiện hữu hình

Đồng cảm Năng lực phục vụ

đã chỉ ra sự tin cậy là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng Dựa trên cơ sở lý luận về yếu tố “Tin cậy”, tác giả đề xuất giả thuyết:

H1: “Tin cậy” có tác động cùng chiều với “Sự hài lòng của khách du lịch”

và nghiên cứu của Trần Thị Lương (2011) Song song đó thì khả năng đáp ứng về các điều kiện tự nhiên như sự tồn tại của các hệ sinh thái tự nhiên có sức hấp dẫn là điều kiện tiên quyết Bởi để có thể tổ chức tốt được loại hình du lịch biển đảo tại một điểm đến điều kiện trước tiên là ở đó phải tồn tại của các hệ sinh thái tự nhiên điển hình với tính đa dạng sinh học cao, có sức hấp dẫn du khách Các yếu tố sinh thái đặc thù nêu trên góp phần nêu bật tính chất du lịch biển đảo là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên Từ các cơ sở trên tác giả đưa ra giả thuyết H2 như sau:

H2: “Đáp ứng” có tác động cùng chiều với “Sự hài lòng của khách du lịch”

 Năng lực phục vụ

Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, phong cách thái độ phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với du khách, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ Sản phẩn du lịch là vô hình nhưng nó được cung cấp bởi nhiều phương thức hữu hình khác nhau Vì vậy để ngành du lịch phát triển, sản phẩm du lịch được nhiều du khách biết đến thì yếu tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự thành bại của ngành Bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thể hiện nên đẳng cấp và phong cách phục vụ của nhân viên thì thái độ phục vụ đóng vai trò không kém phần quan trọng Phong cách và thái độ phục vụ thể hiện tính chuyên nghiệp, sự quan tâm, thân thiện và lịch sự cũng như các kỹ năng trong quá trình phục vụ khách Theo nghiên cứu của Võ Thị Thu Trang (2013) cũng đã nói lên sự ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến

sự hài lòng của du khách Và đối với loại hình dịch vụ du lịch biển đảo thì năng lực, quản lý tổ chức của con người là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch

vụ do đó đòi hỏi tính chuyên nghiệp của nhân viên tác nghiệp trong hoạt động du lịch rất cao Từ các cơ sở trên tác giả đưa ra giả thuyết H3 như sau:

H3: “Năng lực phục vụ” có tác động cùng chiều với “Sự hài lòng của khách du lịch”

 Đồng cảm

Yếu tố đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của công ty tổ chức dịch vụ

du lịch đến từng cá nhân khách hàng Đối với dịch vụ du lịch biển đảo thì việc quan tâm đến sức khoẻ của khách hàng trong suốt chuyến đi là điều quan trọng nhất Nhân viên cần chú ý đến các vấn đề khách hàng có say xe, say sóng, đảm bảo an toàn cho du khách tắm biển, lặn, đảm bảo an toàn thực phẩm do các đơn vị lưu trú cung cấp cũng như xử lý kịp thời khi có tình huống xấu xảy ra với bất kỳ hành khách nào Ngoài ra, việc chú ý lắng nghe những đóng góp, yêu cầu của khách cần được thực hiện nghiêm túc, kiên nhẫn và sẵn sàng phục vụ Khách hàng luôn đánh giá sự quan tâm của công

ty đến hành khách như thế nào, qua đó thể hiện phần nào đến sự hài lòng chung của khách hàng hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp Theo nghiên cứu của Võ Thị Thu Trang (2013) cũng đã nói lên sự ảnh hưởng của yếu tố đồng cảm đến sự hài lòng của

du khách Từ các cơ sở trên tác giả đưa ra giả thuyết H4 như sau:

H4: “Đồng cảm” có tác động cùng chiều với “Sự hài lòng của khách du lịch”

24

 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình đề cập đến cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ Parasuraman

& ctg (1985); Cronin và Taylor (1992) khẳng định Phương tiện hữu hình là yếu tố không thể thiếu khi đánh giá chất lượng dịch vụ mà đại diện là sự hài lòng của khách hàng Và đối với dịch vụ du lịch thì Phương tiện hữu hình có thể được hiểu là hệ thống

cơ sở vật chất phục vụ du lịch như: chỗ ở, hệ thống vận chuyển, hệ thống liên lạc viễn thông; hệ thống cung cấp năng lượng, nước,… phục vụ cho du lịch Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định du khách khi lựa chọn điểm đến du lịch và đối với dịch vụ du lịch biển đảo cũng không là ngoại lệ Bên cạnh đó, sức chứa về khía cạnh vật lý được hiểu là lượng khách tối đa mà điểm đến du lịch biển đảo có thể tiếp nhận, điều này liên quan đến những tiêu chuẩn tối thiểu về không gian đối với mỗi du khách cũng như đối với nhu cầu sinh hoạt của họ Nghiên cứu của Mohammad Mehedy Hassan, Md Shahnewaz (2014); Trần Thị Lương (2011), Nguyễn Thị Việt Hà (2014) chỉ ra rằng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Từ các cơ sở trên tác giả đưa ra giả thuyết H5 như sau:

H5: “Phương tiện hữu hình” có tác động cùng chiều với “Sự hài lòng của khách du lịch”

 Giá cả cảm nhận

Giá cả cảm nhận đuợc xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Theo Zeithaml và Bitner (2000), giá của dịch vụ có thể ảnh huởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị dịch vụ Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thuờng rất khó để xác định giá cả truớc khi mua, mà

nó ảnh huởng đến sự hài lòng về dịch vụ của người tiêu dùng sử dụng Varki và Colgate (2001); Hong và Goo (2003) đã chỉ ra rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá

cả và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Võ Thị Thu Trang (2013) cũng kiểm định đuợc giá cả cảm nhận có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về tour du lịch biển đảo Dựa vào các nghiên cứu truớc đây, tác giả đề xuất

H6: “Giá cả cảm nhận” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của khách

du lịch”

 Hình ảnh thương hiệu

Hình ảnh thương hiệu của công ty thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty Hình ảnh thương hiệu thể hiện qua danh tiếng, sự uy tín, lòng tin của khách hàng Theo Sanvik và Duhan (1996), hình ảnh thương hiệu có tác động trực tiếp và dương đến sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu cụ thể Khách hàng có ấn tượng với thương hiệu thông qua việc thương hiệu đó có tạo nên cảm nhận tích cực cho khách hàng hay không Keller (1993) kết luận rằng một thương hiệu có giá trị cao khi khách hàng biết nhiều về nó cũng như có ấn tượng tốt về các thuộc tính mà thương hiệu cung cấp lợi ích cho họ Ngoài ra, khi doanh nghiệp đã

có uy tín, có nghĩa là sản phẩm của họ được khách hàng ưu tiên lựa chọn Điều này nâng cao vị trí cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nhanh chóng gia tăng thị phần Nghiên cứu của Võ Thị Thu Trang (2013) đã kiểm định được thực sự có mối quan hệ giữa nhân tố hình ảnh, thương hiệu đến sự hài lòng chung của du khách về tour du lịch biển đảo, và là nhân tố có mức độ tác động lớn thứ hai trong mô hình nghiên cứu của tác giả.Từ các cơ sở trên tác giả đưa ra giả thuyết H7 như sau:

H7: “Hình ảnh thương hiệu” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của khách du lịch”

 Sự hấp dẫn của điểm đến

Sự hấp dẫn của điểm đến hiểu là sự thu hút của cảnh quan thiên nhiên, giá trị nhân văn, công trình sáng tạo của con người có thể được sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các điểm du lịch nhằm tạo ra sức hấp dẫn

du lịch Đối với các công ty du lịch việc lựa chọn các điểm du lịch có cảnh quan hấp dẫn là điều rất cần thiết và quan trọng Đối với khách du lịch thì sự hấp dẫn điểm đến đáp ứng được nhu cầu, thoả mãn sự mong muốn của họ có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của họ đối với Công ty tổ chức tour Theo nghiên cứu của Võ Thị Thu Trang (2013), cảnh quan thiên nhiên tại điểm đến có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tour du lịch Dựa trên những cơ sở trên tác giả đưa ra giả thuyết H8 như sau:

H8: “Sự hấp dẫn của điểm đến” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng

của khách du lịch”

26

Tóm tắt chương 2

Trong chương này tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm du lịch biển đảo, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Dựa trên

những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình “Đánh giá sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang” sẽ bao gồm 8 khái niệm Trong đó, Sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang được đo lường bởi các yếu tố thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chi phí cảm nhận, Hình ảnh thương hiệu, Sự hấp dẫn của điểm đến

CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang

Tên giao dịch :Công ty Cổ Phần Hòn Tằm biển Nha Trang Tên viết tắt: HTSEA.CO

Thành lập theo giấy phép kinh doanh 4200669275 Ngày cấp: 25/12/2006

Địa chỉ : 88A Trần Phú, Phường Lộc Thọ, Thành phố Nha Trang, Khánh Hòa

Người đại diện pháp luật : Đoàn Văn Trang

Khu A: Sân golf, rộng 4,5 ha

Khu B: Khu vui chơi giải trí Sparkling Waves, rộng 4 ha

Khu C: Là khu Resort với 49 bungalow

Khu D: Sunset Villas

Tổng vốn đầu tư cho các hạng mục lên đến hơn 31,3 triệu USD (khoảng 700 tỷ VND) Ngoài ra, công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang - Tập đoàn Merperle còn

có dự án xây dựng khách sạn 400 phòng tại khu A, ngay khu vực sân golf

Hiện nay, tổng lao động toàn Công ty là 170 nhân viên với mức thu nhập đạt trung bình 7.500.000 đồng/người, tổng quỹ lương chiếm khoảng 15% trên tổng doanh thu

Sau 10 năm hình thành và phát triển, khu du lịch Hòn Tằm đã từng bước khẳng định thương hiệu trên bản đồ du lịch Nha Trang – Khánh Hòa Đến với nơi đây, du khách được tận hưởng bầu không khí biển đảo trong lành và các sản phẩm dịch vụ du lịch cao cấp

28

Một góc cụm biệt thự Sunset Villas

Vẻ đẹp cầu tàu Hòn Tằm

Ngày 25-12-2006, Công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang được thành lập

và tiếp nhận đầu tư khai thác từ Công ty cung ứng tàu biển Khánh Hòa Đây là dấu mốc quan trọng trong hành trình xây dựng, phát triển khu du lịch Hòn Tằm thành điểm vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng cao cấp ở Nha Trang

Sau hai năm bắt tay đầu tư xây dựng Hòn Tằm, đến đầu năm 2009, Công ty đã đưa khu resort Hòn Tằm Eco Green đạt tiêu chuẩn 5 sao với 49 bungalow cao cấp có tầm nhìn hướng biển vào hoạt động Sau nửa năm hoạt động, khu resort Eco Green đã vinh dự là địa điểm tổ chức hội thảo quốc tế “Ngoại giao văn hóa Việt Nam và đóng góp của cộng đồng doanh nghiệp” với sự có mặt của 50 đại sứ, phó đại sứ các nước tham dự

Tháng 5-2010, Công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang đã đưa hệ thống xử

lý nước biển thành nước ngọt vào hoạt động để cung cấp cho khu du lịch Hòn Tằm Đây là hệ thống xử lý nước biển do Công ty Asiana Global Group (Mỹ) lắp đặt với tổng kinh phí 31,5 tỷ đồng Theo thiết kế, hệ thống xử lý nước biển đạt tổng công suất 1.000m3/ngày, ngoài ra còn có 100m3 nước tinh khiết có thể sử dụng đóng chai Cũng trong năm 2010, công ty đưa vào hoạt động khách sạn Sea & Sun tại số 2 Trần Quang Khải (Nha Trang) với 80 phòng đạt chuẩn 3 sao

Năm 2011, Công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang đã ký kết hợp tác với Tập đoàn trao đổi kỳ nghỉ quốc tế RCI (Mỹ) Đây là một bước ngoặt phát triển của khu du lịch Hòn Tằm nhằm tận dụng tối đa công suất phòng, tạo điều kiện cho du khách sở hữu những kỳ nghỉ tuyệt vời tại khu du lịch với giá rẻ Đến cuối năm 2011, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động, cũng như cung ứng sản phẩm du lịch có uy tín, chất lượng đến du khách, đồng thời mở rộng thương hiệu ra thị trường quốc tế, công ty đã ký kết hợp đồng quản lý và sử dụng thương hiệu với tập đoàn Best Western

Với nỗ lực của công ty nhằm đưa nguồn điện lưới quốc gia đến vùng đảo Hòn Tằm, năm 2012, tuyến cáp ngầm 22kv vượt biển, với chiều dài vượt biển 1.650m, chiều dài cáp trên bờ 1.720m, tổng kinh phí 35 tỷ đồng đã được UBND tỉnh cho phép triển khai Công trình chính thức khởi công từ đầu tháng 9-2012 do Công ty cổ phần điện lực Khánh Hòa trực tiếp thi công Sau 105 ngày đã hoàn thành, đưa dòng điện từ trạm 22kv trên đảo Trí Nguyên đến đảo Hòn Tằm

Năm 2013, khu resort Hòn Tằm Eco Green đổi tên thành Merperle Resort & Hotel Cũng trong năm này, lần đầu tiên khu du lịch tổ chức Ngày hội trẻ em khuyết

Biểu diễn văn nghệ ở khu du lịch Hòn Tằm