Những giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ tại NHNT VN

Những giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ tại NHNT VN 66

Chơng 1 Khái quát chung về thị trờng thẻ hiện nay ở Việt Nam 1.1 Những nhận thức cơ bản về dịch vụ thẻ 1.1.1 Khái niệm và phân loại 1.1.1.1 Khái niệm * Về mặt sử dụng Thẻ là phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành. Thẻ đợc cấp cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số d của tài khoản tiền gửi hoặc theo hạn mức tín dụng đợc kí kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ qua ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ. Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ bao gồm: Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành thẻ là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế ( đối với các ngân hàng nớc ngoài) và đợc NHNNVN cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ (đối với các ngân hàng trong nớc). Đây là ngân hàng chuẩn bị thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành có trách nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hớng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ và ban hành các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn của khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thơng vụ thanh toán vợt hạn mức. Ngân hàng thanh toán 1 Ngân hàng thanh toán thẻ là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của tổ chức thẻ quốc tế hoặc các ngân hàng đợc ngân hàng phát hành thẻ uỷ quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ. Ngân hàng thanh toán là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với các cơ sở chấp nhận thẻ và thanh toán các chứng từ giao fịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành. Chủ thẻ Chủ thẻ là ngời có tên ghi trên thẻ, đợc ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ thay tiền mặt theo hạn mức tín dụng đợc cấp. Ngoài ra chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng sử dụng chung một tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ chính. Giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ đợc thể hiện trên cùng một sao kê và đợc gửi cho chủ thẻ chính để thanh toán. chủ thẻ chính là ngời chịu trách nhiệm cuối cùng về thanh toán cá khoản chi tiêu của cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phơng tiện thanh toán. Các đơn vị này thông thờng đợc ngân hàng trang bị máy móc, kỹ thuật để chấp nhận thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ. Ngân hàng đại lý thanh toán 2 Là ngân hàng đợc ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý. Tổ chức thẻ quốc tế Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng, tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức và làm trung tâm xử lý cấp phép, thông tin giao dịch, thanh toán của các ngân hàng thành viên trên toàn thế giới. Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên sản phẩm của mình. Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay CSCNT mà chỉ cung cấp một mạng lới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng. HIện nay trên thế giới có các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, Công ty thẻ AMEX, Công ty thẻ JCB. Ngời chịu trách nhiệm thanh toán Là ngời chịu trách nhiệm toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ và là chủ thẻ chính (nếu là thẻ cá nhân) hoặc tổ chức, công ty xin cấp thẻ (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng). * Về mặt cấu tạo: Dù là bất cứ loại thẻ gì, thẻ bao giờ cũng có một đặc điểm chung nhất: Nó đợc làm bằng Plastic, có kích thớc tiêu chuẩn quốc tế là 5,5cm x 8,5cm. Trên thẻ có in đầy đủ các yếu tố nh: nhãn hiệu thơng mại của thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ ,ngày hiệu lực ( ngày cuối cùng có hiệu lực) và một số cá yếu tố khác tuỳ theo quy định của các Tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ. Mặt trớc của thẻ: Biểu tợng: Mỗi loại thẻ có một biểu tợng riêng, mang tính đặc trng của tổ chức phát hành thẻ. Đây đợc xem nh một yếu tố an ninh chống lại sự giả mạo. VISA: Hình chữ nhật 3 mầu: xanh, trắng, vàng có chữ VISA chạy ngang giữa màu trắng, trên hình chữ nhật 3 màu là hình chim bò câu đang bay in chìm. 3 MASTERCARD: Có 2 hình tròn lồng nhau nằm ở góc dới bên phải (một hình màu da cam, một hình màu đỏ) và dòng chữ MASTERCARD màu trắng chạy ở giữa; trên 2 hình tròn lồng nhau là 2 nửa quả cầu lồng nhau in chìm. JCB: Biểu tợng 3 màu: xanh công nhân, đỏ, xanh lá cây, có chữ JCB chạy ngang ở giữa. AMEX: Biểu tợng hình đầu ngời chiến binh. Số thẻ: Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, đợc dập nổi trên thẻ và đợc in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ. Tuỳ theo từng loại thẻ mà số các chữ số, chữ số và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. Thời gian có hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ đợc phép lu hành. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ hay ngày đầu tiên đến ngày cuối cùng đợc sử dụng thẻ. Họ và tên chủ thẻ: Đợc in bằng chữ nổi, là tên cá nhân nếu là thẻ cá nhân, tên của ngời đợc uỷ quyền sử dụng nếu là thẻ công ty. Ngoài ra, có thẻ còn có cả ảnh của chủ thẻ. Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành: Mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau ngày hiệu lực. VD: thẻ VISA có chữ V( hoặc CV, PV, RV, GV), thẻ MASTER có chữ M và chữ C lồng vào nhau. Ngoài ra, thẻ AMEX còn in thêm mật mã cho từng đợt phát hành. Mặt sau của thẻ: 4 Dải băng từ: dải băng này có khả năng lu trữ các thông tin cần thiết nh: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành Dải băng chữ ký: Trên dải băng này phải chữ ký của chủ thẻ để CSCNT có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán. 1.1.1.2 Phân loại Trên mỗi giác độ khác nhau thì thẻ cũng đợc chia thành những loại khác nhau. Chúng ta sẽ xem xét thẻ trên những phơng diện cơ bản nh sau: * Theo chủ thể phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ đợc sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, không chỉ trong phạm vi quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu. Ví dụ nh: VISA, MASTERCARD, JCB Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng: đây có thể là các loại thẻ du lịch giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc cũng có thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành. Ví dụ: Diners Club, Amex * Theo tính chất thanh toán của thẻ Thẻ tín dụng (credit card): Là loại thẻ đợc sử dụng phổ biến nhấ, theo đó ngời chủ thẻ đợc sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại các CSCNT. Thẻ tín dụng thờng do ngân hàng phát hành và thờng đợc qui định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ đợc phép chi tiêu trong phạm vi hạn 5 mức tín dụng đã cho. Chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng. Lãi suất tín dụngtuỳ thuộc vào qui định của mỗi ngân hàng phát hành. Tính chất tín dụng của thẻ còn thể hiện ở việc chủ thẻ đợc ứng trớc một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kì hạn nhất định. Thẻ tín dụng đợc coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Thẻ ghi nợ (debit card): Với loại thẻ này, chủ thẻ có thể chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ dựa trên số d tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số d hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Số tiền chủ thẻ chi tiêu sẽ đợc khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại CSCNT. Ngoài 2 loại thẻ phổ biến nhất là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đã nêu ở trên thì cũng có một số loại thẻ khác đợc sử dụng cho cho một số mục đích nhất định nh: Thẻ rút tiền mặt (cash card) dùng để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc tại ngân hàng và sử dụng các dịch vụ khác do máy ATM cung cấp ( vd: kiểm tra số d, chuyển khoản chi trả các khoản vay). Với chức năng chuyên dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra với chủ thẻ là phải ký quỹ tiền vào tài khoản hoặc đợc ngân hàng cấp tín dụng thấu chi. Thẻ lu giữ giá trị (storedb value card) đợc phát hành bằng cách nộp một số tiền nhất định để mua thẻ, mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần. Thẻ này đợc sử dụng dể mua bán hàng hoá có giá trị 6 tơng đối nhỏ nh xăng dầu ở các điểm bán xăng tự động, gọi điện thoại(thẻ điện thoại và thẻ internet ở Việt Nam là điển hình). * Theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa là thẻ đợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ nớc đó. Hoạt động của loại thẻ này rất đơn giản, chỉ do một ngân hàng hoặc một tổ chức điều hành việc phát hành, xử lý trung gian cho đến việc thanh toán. Thẻ có nhợc điểm là việc sử dụng chỉ giới hạn trong phạm vi một quốc gia vì vậy việc kinh doanh sẽ không thật hiệu quả nếu mạng lới các CSCNT còn ít. Thẻ quốc tế sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, đợc chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ đợc hỗ trợ, quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn nh MasterCard, Visa hoạt động thống nhất, đồng bộ. Thẻ quốc tế rất đợc a chuộng vì tính an toàn, tiện lợi của mình. * Theo hạn mức của thẻ: Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ u hạng phù hợp với mức sống và nhu cầu tài chính của khách hàng có thu nhập cao. Thẻ đợc phát hành cho những đối tợng có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Điểm khác biệt của thẻ vàng so với thẻ thờng là hạn mức tín dụng lớn. Thẻ thờng hay còn gọi là thẻ chuẩn (Standard card):là một loại thẻ tín dụng nhng mang tính phổ thông, phổ biến, đợc sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới, có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng. 7 1.1.2 Vai trò và tính tiện ích của thẻ thanh toán 1.1.2.1 Đối với chủ thẻ Cũng nh các phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ sẽ không thể tồn tại nếu nó không đem lại những lợi ích cụ thể cho ngời sử dụng nó. Thật vậy: Nhanh chóng và thuận tiện: Thứ nhất, với kích thớc gọn nhẹ, chủ thẻ có thể dễ dàng mang thẻ theo ngời và sử dụng thẻ để thanh toán tiền các loại hàng hoá- dịch vụ thông qua một mạng lới rộng rãi các ĐVCNT trong và ngoài nớc. Chỉ cần một động tác xuất trình thẻ và kí vào hoá đơn thì coi nh việc mua bán đã hoàn tất và chủ thẻ có thể nhận đợc những thứ mình cần. Thứ hai, tính linh hoạt và thuận tiện của thẻ còn thể hiện rõ ràng khi chủ thẻ đi du lịch hay công tác nớc ngoài. Với thẻ thanh toán, chủ thẻ đợc mua hàng hoá trớc trả tiền sau và tài khoản của chủ thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu bằng thẻ. Ngoài ra, chủ thẻ sẽ yên tâm hơn trong thời gian ở nớc ngoài khi ngân hàng phát hành thẻ triển khai các dịch vụ kèm theo nh: dịch vụ khách hàng 24/24, dịch vụ trợ giúp toàn cầu, dịch vụ bảo hiểm lữ hành Thứ ba, với một tấm thẻ thanh toán trong tay, chủ thẻ sẽ có thể dễ dàng rút tiền mặt bất cứ lúc nào tại các máy ATM đợc trang bị ở những nơi công cộng trong và ngoài nớc. Máy ATM còn cung cấp cho chủ thẻ những dịch vụ khác nh: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số d tài khoảnqua các thiết bị điện tử của máy. Thứ t, sử dụng thẻ tín dụng có nghĩa là chủ thẻ đang đợc nhận một khoản tín dụng tiêu dùng tự động, tức thời. Với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ có điều kiện mở rộng các giao dịch tài chính trong khả năng thu nhập có hạn. Đối với thẻ nợ, chủ thẻ thậm chí còn đợc hởng một mức thấu chi nhất định trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng. Tiết kiệm và hiệu quả 8 Thứ nhất, với việc sử dụng thẻ, một cách gián tiếp chủ thẻ đã tiết kiệm đợc thời gian và chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền. Giao dịch bằng thẻ diễn ra nhanh gọn cũng làm giảm thời gian phải bỏ ra cho việc mua sắm hàng hoá dịch vụ, hay thời gian đến ngân hàng để làm các thủ tục với séc du lịch hoặc các ph- ơng tiện thanh toán khác. Thứ hai, với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ có thể kiểm soát đợc các giao dịch tài chính của mình trong kỳ. Nếu chủ thẻ thanh toán đầy đủ các khoản đã chi tiêu khi có thông báo thì không phải trả lãi ngoaì khoản phí thờng niên quy định. Cũng có thể chủ thẻ chấp nhận thanh toán một khoản vừa đủ để duy trì hạn mức mà ngân hàng cho phép, phần còn lại họ sẵn sàng trả lãi để đợc sử dụng số tiền còn nợ vào những mục đích khác có chi phí cơ hội cao hơn. Thứ ba, đối với những gia đình có con em đi du học thì thẻ thanh toán thực sự đem lại hiệu quả trong việc chu cấp tiền hàng tháng mà không cần phải tốn nhiều thời gian và thủ tục nh các hình thức khác. Với thẻ kinh doanh, công ty có thể quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của nhân viên, giảm các khoản tạm ứng công tác phí, thậm chí công ty còn đợc cấp ngay một nguồn vốn ngắn hạn mà không cần thủ tục vay vốn. An toàn và đợc bảo vệ Thẻ đợc chế tạo hết sức tinh vi, hiện đại và khó làm giả nên tính an toàn của thẻ rất cao. Việc so sánh chữ kí mẫu trên thẻ với chữ kí chủ thẻ kết hợp với các thông tin đợc mã hoá lu ở đằng sau thẻ tạo nên một bức tờng vững chắc trớc nguy cơ bị ngời khác lạm dụng. Khi mất thẻ hay lộ số PIN, chủ thẻ có thể thông báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong toả tài khoản thẻ. Với sự phát triển của các thiết bị kiểm tra hiện đại cũng nh sự ra đời của thẻ thông minh, tính an toàn của thẻ thanh toán sẽ còn tiếp tục đợc nâng cao. 1.1.2.2 Đối với ĐVCNT Các ĐVCNT là điều kiện không thể thiếu đối với sự phát triển thanh toán thẻ. Thẻ sẽ trở nên vô dụng nếu không có các chủ thể này. Khi tham gia thanh 9 toán thẻ, lợi ích mà các ĐVCNT nhận đợc sẽ lớn hơn nhiều so với các chi phí mà họ bỏ ra. Tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm khách hàng Khi đời sống của ngời dân đợc tăng cao thì đầu t nớc ngoài, du lịch quốc tế sẽ ngày càng phát triển. Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là các nhà đầu t và khách du lịch một phơng tiện chi trả nhanh chóng tiện lợi. Do vậy, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, nhờ đó doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ của đơn vị cũng tăng lên. Nh vậy thẻ thanh toán tạo cho ĐVCNT khả năng cạnh tranh cao hơn so với các đơn vị khác. Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí Việc chấp nhận thẻ sẽ giúp cho các cơ sở đa dạng hoá các phơng thức thanh toán, giảm tình trạng chậm trả của khách hàng. Với thẻ thanh toán, tài khoản của ĐVCNT lập tức ghi có ngay sau khi thông tin truyền qua hệ thống máy móc điện tử đên ngân hàng thanh toán. Số tiền này ĐVCNT có thể sử dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn, giảm các chi phí cơ hội. Đồng thời việc chấp nhận thẻ thanh toán giúp cho đơn vị tiết kiệm thời gian kiểm đếm, thu giữ tiền mặt cũng nh thời gian giao dịch với khách hàng; tránh đợc rủi ro mất cắp hay thu phải tiền giả, qua đó giảm đợc các chi phí không cần thiết. Hởng u đãi từ ngân hàng Khi chấp nhận thanh toán thẻ, ĐVCNT sẽ nhận đợc nhiều lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng. Họ không phải bỏ vốn đầu t mà đợc ngân hàng cung cấp các máy móc thiết bị và phơng tiện cần thiết khác cho hình thức thanh toán này. Mối quan hệ mật thiết với ngân hàng còn giúp các ĐVCNT nhận đợc những khoản u đãi trong các giao dịch khác, đặc biệt là trong quan hệ tín dụng, vay vốn từ ngân hàng. Tăng uy tín Với việc chấp nhận thẻ, sự sang trọng cũng nh uy tín của ĐVCNT sẽ tăng lên vì thẻ là một phơng tiện thanh toán hiện đại, nó thể hiện sự văn minh, tiến bộ cũng nh hoạt động kinh doanh đầy triển vọng của đơn vị. 10