Những giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ tại ngânhàng NHTMCP ngoại thương (vietcombank) VN

Chơng Khái quát chung thị trờng thẻ Việt Nam 1.1 Những nhận thức dịch vụ thẻ 1.1.1 Khái niệm phân loại 1.1.1.1 Khái niệm * Về mặt sử dụng Thẻ phơng tiện toán không dùng tiền mặt ngân hàng phát hành Thẻ đợc cấp cho khách hàng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số d tài khoản tiền gửi theo hạn mức tín dụng đợc kí kết ngân hàng phát hành chủ thẻ Hoá đơn toán thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ sở chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ qua ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng toán thẻ Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ bao gồm: Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành thẻ thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế ( ngân hàng nớc ngoài) đợc NHNNVN cho phép thực nghiệp vụ phát hành thẻ (đối với ngân hàng nớc) Đây ngân hàng chuẩn bị thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành có trách nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hớng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ ban hành quy định cần thiết sử dụng thẻ, toán số tiền hoá đơn khách hàng ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép thơng vụ toán vợt hạn mức Ngân hàng toán Ngân hàng toán thẻ thành viên thức thành viên liên kết tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng đợc ngân hàng phát hành thẻ uỷ quyền thực nghiệp vụ toán thẻ Ngân hàng toán ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với sở chấp nhận thẻ toán chứng từ giao fịch sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngân hàng vừa đóng vai trò ngân hàng toán vừa đóng vai trò ngân hàng phát hành Chủ thẻ Chủ thẻ ngời có tên ghi thẻ, đợc ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ thay tiền mặt theo hạn mức tín dụng đợc cấp Ngoài chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động ngân hàng đại lý Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ Chủ thẻ chủ thẻ phụ sử dụng chung tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ Giao dịch chủ thẻ chủ thẻ phụ đợc thể kê đợc gửi cho chủ thẻ để toán chủ thẻ ngời chịu trách nhiệm cuối toán cá khoản chi tiêu chủ thẻ chủ thẻ phụ Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ĐVCNT tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phơng tiện toán Các đơn vị thông thờng đợc ngân hàng trang bị máy móc, kỹ thuật để chấp nhận toán tiền hàng hoá, dịch vụ thẻ Ngân hàng đại lý toán Là ngân hàng đợc ngân hàng toán thẻ uỷ quyền thực số dịch vụ chấp nhận toán thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý Tổ chức thẻ quốc tế Là hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng, tham gia phát hành toán thẻ quốc tế Tổ chức làm trung tâm xử lý cấp phép, thông tin giao dịch, toán ngân hàng thành viên toàn giới Mỗi tổ chức thẻ quốc tế có tên sản phẩm Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay CSCNT mà cung cấp mạng lới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên cách nhanh chóng HIện giới có tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, Công ty thẻ AMEX, Công ty thẻ JCB Ngời chịu trách nhiệm toán Là ngời chịu trách nhiệm toàn khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ chủ thẻ (nếu thẻ cá nhân) tổ chức, công ty xin cấp thẻ (nếu thẻ công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng) * Về mặt cấu tạo: Dù loại thẻ gì, thẻ có đặc điểm chung nhất: Nó đợc làm Plastic, có kích thớc tiêu chuẩn quốc tế 5,5cm x 8,5cm Trên thẻ có in đầy đủ yếu tố nh: nhãn hiệu thơng mại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ ,ngày hiệu lực ( ngày cuối có hiệu lực) số cá yếu tố khác tuỳ theo quy định Tổ chức thẻ quốc tế hiệp hội phát hành thẻ Mặt trớc thẻ: Biểu tợng: Mỗi loại thẻ có biểu tợng riêng, mang tính đặc trng tổ chức phát hành thẻ Đây đợc xem nh yếu tố an ninh chống lại giả mạo VISA: Hình chữ nhật mầu: xanh, trắng, vàng có chữ VISA chạy ngang màu trắng, hình chữ nhật màu hình chim bò câu bay in chìm MASTERCARD: Có hình tròn lồng nằm góc dới bên phải (một hình màu da cam, hình màu đỏ) dòng chữ MASTERCARD màu trắng chạy giữa; hình tròn lồng nửa cầu lồng in chìm JCB: Biểu tợng màu: xanh công nhân, đỏ, xanh cây, có chữ JCB chạy ngang AMEX: Biểu tợng hình đầu ngời chiến binh Số thẻ: Số dành riêng cho chủ thẻ, đợc dập thẻ đợc in lại hoá đơn chủ thẻ toán thẻ Tuỳ theo loại thẻ mà số chữ số, chữ số cách cấu trúc theo nhóm khác Thời gian có hiệu lực thẻ: Là thời hạn mà thẻ đợc phép lu hành Tuỳ theo loại thẻ mà ghi ngày hiệu lực cuối thẻ hay ngày đến ngày cuối đợc sử dụng thẻ Họ tên chủ thẻ: Đợc in chữ nổi, tên cá nhân thẻ cá nhân, tên ngời đợc uỷ quyền sử dụng thẻ công ty Ngoài ra, có thẻ có ảnh chủ thẻ Ký tự an ninh thẻ, số mật mã đợt phát hành: Mỗi loại thẻ có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau ngày hiệu lực VD: thẻ VISA có chữ V( CV, PV, RV, GV), thẻ MASTER có chữ M chữ C lồng vào Ngoài ra, thẻ AMEX in thêm mật mã cho đợt phát hành Mặt sau thẻ: Dải băng từ: dải băng có khả lu trữ thông tin cần thiết nh: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành Dải băng chữ ký: Trên dải băng phải chữ ký chủ thẻ để CSCNT đối chiếu chữ ký thực toán 1.1.1.2 Phân loại Trên giác độ khác thẻ đợc chia thành loại khác Chúng ta xem xét thẻ phơng diện nh sau: * Theo chủ thể phát hành Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng Đây loại thẻ đợc sử dụng rộng rãi nay, không phạm vi quốc gia mà phạm vi toàn cầu Ví dụ nh: VISA, MASTERCARD, JCB Thẻ tổ chức phi ngân hàng: loại thẻ du lịch giải trí tập đoàn kinh doanh lớn thẻ công ty xăng dầu, cửa hiệu lớn phát hành Ví dụ: Diners Club, Amex * Theo tính chất toán thẻ Thẻ tín dụng (credit card): Là loại thẻ đợc sử dụng phổ biến nhấ, theo ngời chủ thẻ đợc sử dụng hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ CSCNT Thẻ tín dụng thờng ngân hàng phát hành thờng đợc qui định hạn mức tín dụng định sở khả tài chính, tài sản chấp chủ thẻ Chủ thẻ đợc phép chi tiêu phạm vi hạn mức tín dụng cho Chủ thẻ phải toán cho ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng Lãi suất tín dụngtuỳ thuộc vào qui định ngân hàng phát hành Tính chất tín dụng thẻ thể việc chủ thẻ đợc ứng trớc hạn mức tiêu dùng mà trả tiền ngay, toán sau kì hạn định Thẻ tín dụng đợc coi công cụ tín dụng lĩnh vực cho vay tiêu dùng Thẻ ghi nợ (debit card): Với loại thẻ này, chủ thẻ chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ dựa số d tài khoản tiền gửi tài khoản tiền gửi toán ngân hàng phát hành thẻ Thẻ toán hạn mức tín dụng phụ thuộc vào số d hữu tài khoản chủ thẻ Số tiền chủ thẻ chi tiêu đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt CSCNT Ngoài loại thẻ phổ biến thẻ tín dụng thẻ ghi nợ nêu có số loại thẻ khác đợc sử dụng cho cho số mục đích định nh: Thẻ rút tiền mặt (cash card) dùng để rút tiền mặt từ tài khoản chủ thẻ máy rút tiền tự động ATM ngân hàng sử dụng dịch vụ khác máy ATM cung cấp ( vd: kiểm tra số d, chuyển khoản chi trả khoản vay) Với chức chuyên dùng để rút tiền, yêu cầu đặt với chủ thẻ phải ký quỹ tiền vào tài khoản đợc ngân hàng cấp tín dụng thấu chi Thẻ lu giữ giá trị (storedb value card) đợc phát hành cách nộp số tiền định để mua thẻ, lần sử dụng số tiền thẻ bị trừ dần Thẻ đợc sử dụng dể mua bán hàng hoá có giá trị tơng đối nhỏ nh xăng dầu điểm bán xăng tự động, gọi điện thoại(thẻ điện thoại thẻ internet Việt Nam điển hình) * Theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa thẻ đợc giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nớc Hoạt động loại thẻ đơn giản, ngân hàng tổ chức điều hành việc phát hành, xử lý trung gian việc toán Thẻ có nhợc điểm việc sử dụng giới hạn phạm vi quốc gia việc kinh doanh không thật hiệu mạng lới CSCNT Thẻ quốc tế sử dụng loại ngoại tệ mạnh để toán, đợc chấp nhận phạm vi toàn cầu Thẻ đợc hỗ trợ, quản lí toàn giới tổ chức tài lớn nh MasterCard, Visa hoạt động thống nhất, đồng Thẻ quốc tế đợc a chuộng tính an toàn, tiện lợi * Theo hạn mức thẻ: Thẻ vàng (Gold card): loại thẻ u hạng phù hợp với mức sống nhu cầu tài khách hàng có thu nhập cao Thẻ đợc phát hành cho đối tợng có uy tín, có khả tài lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Điểm khác biệt thẻ vàng so với thẻ thờng hạn mức tín dụng lớn Thẻ thờng hay gọi thẻ chuẩn (Standard card):là loại thẻ tín dụng nhng mang tính phổ thông, phổ biến, đợc sử dụng rộng rãi toàn giới, có hạn mức tín dụng thấp thẻ vàng 1.1.2 Vai trò tính tiện ích thẻ toán 1.1.2.1 Đối với chủ thẻ Cũng nh phơng tiện toán không dùng tiền mặt khác, thẻ tồn không đem lại lợi ích cụ thể cho ngời sử dụng Thật vậy: Nhanh chóng thuận tiện: Thứ nhất, với kích thớc gọn nhẹ, chủ thẻ dễ dàng mang thẻ theo ngời sử dụng thẻ để toán tiền loại hàng hoá- dịch vụ thông qua mạng lới rộng rãi ĐVCNT nớc Chỉ cần động tác xuất trình thẻ kí vào hoá đơn coi nh việc mua bán hoàn tất chủ thẻ nhận đợc thứ cần Thứ hai, tính linh hoạt thuận tiện thẻ thể rõ ràng chủ thẻ du lịch hay công tác nớc Với thẻ toán, chủ thẻ đợc mua hàng hoá trớc trả tiền sau tài khoản chủ thẻ bị ghi nợ chủ thẻ thực chi tiêu thẻ Ngoài ra, chủ thẻ yên tâm thời gian nớc ngân hàng phát hành thẻ triển khai dịch vụ kèm theo nh: dịch vụ khách hàng 24/24, dịch vụ trợ giúp toàn cầu, dịch vụ bảo hiểm lữ hành Thứ ba, với thẻ toán tay, chủ thẻ dễ dàng rút tiền mặt lúc máy ATM đợc trang bị nơi công cộng nớc Máy ATM cung cấp cho chủ thẻ dịch vụ khác nh: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số d tài khoảnqua thiết bị điện tử máy Thứ t, sử dụng thẻ tín dụng có nghĩa chủ thẻ đợc nhận khoản tín dụng tiêu dùng tự động, tức thời Với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ có điều kiện mở rộng giao dịch tài khả thu nhập có hạn Đối với thẻ nợ, chủ thẻ chí đợc hởng mức thấu chi định tài khoản tiền gửi ngân hàng Tiết kiệm hiệu Thứ nhất, với việc sử dụng thẻ, cách gián tiếp chủ thẻ tiết kiệm đợc thời gian chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền Giao dịch thẻ diễn nhanh gọn làm giảm thời gian phải bỏ cho việc mua sắm hàng hoá dịch vụ, hay thời gian đến ngân hàng để làm thủ tục với séc du lịch phơng tiện toán khác Thứ hai, với kê hàng tháng ngân hàng gửi đến, chủ thẻ kiểm soát đợc giao dịch tài kỳ Nếu chủ thẻ toán đầy đủ khoản chi tiêu có thông báo trả lãi ngoaì khoản phí thờng niên quy định Cũng chủ thẻ chấp nhận toán khoản vừa đủ để trì hạn mức mà ngân hàng cho phép, phần lại họ sẵn sàng trả lãi để đợc sử dụng số tiền nợ vào mục đích khác có chi phí hội cao Thứ ba, gia đình có em du học thẻ toán thực đem lại hiệu việc chu cấp tiền hàng tháng mà không cần phải tốn nhiều thời gian thủ tục nh hình thức khác Với thẻ kinh doanh, công ty quản lý kiểm soát hiệu chi tiêu nhân viên, giảm khoản tạm ứng công tác phí, chí công ty đợc cấp nguồn vốn ngắn hạn mà không cần thủ tục vay vốn An toàn đợc bảo vệ Thẻ đợc chế tạo tinh vi, đại khó làm giả nên tính an toàn thẻ cao Việc so sánh chữ kí mẫu thẻ với chữ kí chủ thẻ kết hợp với thông tin đợc mã hoá lu đằng sau thẻ tạo nên tờng vững trớc nguy bị ngời khác lạm dụng Khi thẻ hay lộ số PIN, chủ thẻ thông báo cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong toả tài khoản thẻ Với phát triển thiết bị kiểm tra đại nh đời thẻ thông minh, tính an toàn thẻ toán tiếp tục đợc nâng cao 1.1.2.2 Đối với ĐVCNT Các ĐVCNT điều kiện thiếu phát triển toán thẻ Thẻ trở nên vô dụng chủ thể Khi tham gia toán thẻ, lợi ích mà ĐVCNT nhận đợc lớn nhiều so với chi phí mà họ bỏ Tăng doanh số bán hàng thu hút thêm khách hàng Khi đời sống ngời dân đợc tăng cao đầu t nớc ngoài, du lịch quốc tế ngày phát triển Chấp nhận toán thẻ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt nhà đầu t khách du lịch phơng tiện chi trả nhanh chóng tiện lợi Do vậy, khả thu hút khách hàng tăng lên, nhờ doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ đơn vị tăng lên Nh thẻ toán tạo cho ĐVCNT khả cạnh tranh cao so với đơn vị khác Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay vốn, giảm chi phí Việc chấp nhận thẻ giúp cho sở đa dạng hoá phơng thức toán, giảm tình trạng chậm trả khách hàng Với thẻ toán, tài khoản ĐVCNT ghi có sau thông tin truyền qua hệ thống máy móc điện tử đên ngân hàng toán Số tiền ĐVCNT sử dụng vào mục đích quay vòng vốn, giảm chi phí hội Đồng thời việc chấp nhận thẻ toán giúp cho đơn vị tiết kiệm thời gian kiểm đếm, thu giữ tiền mặt nh thời gian giao dịch với khách hàng; tránh đợc rủi ro cắp hay thu phải tiền giả, qua giảm đợc chi phí không cần thiết Hởng u đãi từ ngân hàng Khi chấp nhận toán thẻ, ĐVCNT nhận đợc nhiều lợi ích từ sách khách hàng ngân hàng Họ bỏ vốn đầu t mà đợc ngân hàng cung cấp máy móc thiết bị phơng tiện cần thiết khác cho hình thức toán Mối quan hệ mật thiết với ngân hàng giúp ĐVCNT nhận đợc khoản u đãi giao dịch khác, đặc biệt quan hệ tín dụng, vay vốn từ ngân hàng Tăng uy tín 10 3.3.1 Nghiên cứu thị trờng xác định thị trờng mục tiêu Nghiên cứu thị trờng: Để tiến hành nghiên cứu thị trờng có hiệu trớc hết NHNT cần thiết lập hệ thống thu thập thông tin đầy đủ, xác kịp thời Cụ thể là: - Khuyến khích cán nhân viên phòng thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng nh nguyện vọng, phản ứng khách hàng sản phẩm, dịch vụ, giá phong cách phục vụ ngân hàng Rất qua thái độ khách hàng giao dịch ta nhận biết đợc họ không hài lòng điểm dịch vụ, nhu cầu họ dịch vụ từ gợi mở cải tiến dịch vụ thẻ - Mở rộng mạng lới cộng tác viên chi nhánh, có sách hỗ trợ khuyến khích tinh thần làm việc đối tợng Tiếp theo, phòng cần cử nhân viên có trình độ, kinh nghiệm để tiến hành phân tích xử lý thông tin thu thập đợc qua đa định hoạt động dịch vụ Ngày nay, thông tin có vai trò quan trọng_kẻ nắm thông tin kẻ nắm phần thắng_ đặc biệt lĩnh vực thẻ nh nói Do công tác cần đợc quan tâm ý tạo tiền đề cho phát triển dịch vụ Xác định thị trờng mục tiêu: Cũng nh dịch vụ khác ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng thụ động trông chờ khách hàng tự tìm đến mà phải chủ động lựa chọn tìm giải pháp thu hút khách hàng mà mong muốn đợc phục vụ Trên sở công tác nghiên cứu thị trờng nhà quản trị dịch vụ đa đối tợng khách hàng phù hợp với khả ngân hàng Vậy khách hàng mục tiêu dịch vụ thẻ NHNT VN giai đoạn này? 72 Trớc hết, phải nói đến đối tợng khách hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng ngời có nhân tố nớc Đối tợng có nhu cầu sử dụng thẻ thực đông đảo Tuy vậy, nhóm có tỷ lệ lớn sử dụng thẻ ngân hàng nớc phát hành (chỉ trừ ngời Việt Nam nớc ngoài) Mặc dù ngân hàng nên quan tâm đến nhóm khách hàng vừa phát huy tối đa khả phát hành vừa đẩy mạnh hoạt động triển khai ĐVCNT công tác toán thẻ nớc Một phận dân c đông đảo ngời thu nhập cao ổn định Họ ngời làm việc doanh nghiệp nớc ngoài, số ngành có thu nhập cao nh: dầu khí, bu điện, hàng không chủ doanh nghiệp t nhân doanh nghiệp nhà nớc Đây ngời có điều kiện thờng xuyên đến siêu thị, du lịchRõ ràng đối tợng đầy tiềm có xu hớng tăng lên việc phát hành thẻ mà cần tập trung khai thác Cuối cán công nhân viên doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp có vốn đầu t nớc Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định song cha cao nh nhóm đối tợng khách hàng tiềm cho việc phát hành thẻ ghi nợ qua tài khoản cá nhân đợc mở với mục đích trả lơng Đây nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao tơng lai trở thành đối tợng cho thẻ tín dụng Do vậy, NHNT phải có biện pháp hợp lí để khai thác Nói tóm lại phòng quản lý thẻ cần phân tích cụ thể tầng lớp dân c đối tợng nớc để tìm nhóm khách hàng tiềm từ có biện pháp marketing hỗn hợp để khách hàng tiềm thực trở thành khách hàng ngân hàng Sau số giải pháp marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ 73 3.3.2 Marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ 3.3.2.1 Chính sách sản phẩm Có thể nói dịch vụ thẻ, NHNT VN, thẻ ATMConnect 24 có nghiên cứu triển khai cách có kế hoạch sản phẩm thẻ lại khai thác chức toán thẻ, phụ thuộc vào sách tổ chức thẻ quốc tế mà cha có đợc dịch vụ riêng biệt Vì vậy, sách sản phẩm trớc hết phải nhằm mục đích hoàn thiện phát triển sản phẩm có ngân hàng Trớc hết, để tăng nhanh số lợng thẻ phát hành NHNT cần có phối hợp chặt chẽ phòng ban liên quan để nhanh chóng thống nhất, đa đợc định cụ thể điều kiện phát hành thẻ tín chấp (do mức kí quỹ cao hạn chế số ngời muốn phát hành thẻ) Chẳng hạn, đặt tiêu thức cụ thể khách hàng nh đợc coi quen thuộc có uy tín ngân hàng hay quy định cụ thể doanh nghiệp thuộc loại hình khác cán từ cấp trở lên đợc phát hành tín chấp Đồng thời, doanh nghiệp phát hành tín chấp nên đề nghị doanh nghiệp có công văn đề nghị xin đợc bảo lãnh toán chủ thẻ không toán đợc Bên cạnh đó, khách hàng phải ký quỹ sau thời gian định toán đầy đủ kê, thực tốt hợp đồng xem xét hoàn trả phần số tiền ký quỹ Hơn nữa, thẻ tín dụng, nh đề cập chơng 2, sản phẩm thẻ NHNT cha có khác biệt hoá so với ngân hàng khác cung cấp dịch vụ thẻ tơng tự Mặt khác, tới thời điểm này, tất NHTM khác mà đặc biệt NHTM quốc doanh gấp rút hoàn thiện việc kết nối hệ thống trang bị máy ATM cho Đồng thời, ngân hàng không ngừng xây dựng, phát triển quy trình làm việc, tích luỹ kinh nghiệm qua hoạt động thực tiễn Điều đồng nghĩa với việc ngân hàng nhanh chóng bắt kịp chất lợng dịch vụ mặt đảm bảo chức phơng tiện toán thẻ NHNT dần vị trí dẫn đầu thị trờng 74 thẻ nh Nh vậy, lúc mà việc đáp ứng nhu cầu riêng biệt khách hàng trở nên quan trọng hết Do đó, NHNT mà cụ thể phòng quản lý thẻ cần tổ chức nghiên cứu thị trờng, phân tích tìm hiểu nhu cầu khách hàng qua tăng cờng dịch vụ bổ sung thoả mãn tốt nhu cầu Đây lĩnh vực mà sản phẩm thẻ NHNT nói riêng ngân hàng Việt Nam thiếu Các dịch vụ bổ sung dịch vụ tài thân ngân hàng cung cấp mà dịch vụ phi tài NHNT kết hợp với số đối tác cung cấp Với vị ngân hàng hàng đầu với nhiều đối tác lớn nớc kế hoạch tầm tay NHNT Có thể nói, làm đợc điều đem lại lợi cạnh tranh hiệu không mang lại ấn tợng tốt đẹp dịch vụ NHNT mà đem lại nguồn thu đáng kể mặt phí dịch vụ Tiếp theo, thẻ ghi nợ, nói hớng phát triển đắn hiệu NHNT thời gian qua Thật vậy, để phát hành thẻ tín dụng khách hàng phải ký quỹ số lợng tiền lớn (12,5% hạn mức thẻ) nhng đồng thời lại phải vay tiền ngân hàng để chi tiêu phải trả tiền hạn không phải trả lãi vay Đây việc làm thông thờng nớc khác Việt Nam ngời tiêu dùng Việt Nam vấn đề khó giải thích Còn thẻ ghi nợ vấn đề đơn giản nhiều khách hàng cần mở tài khoản ngân hàng, phát hành thẻ chi tiêu đợc trừ vào số tiền tài khoản Vì vậy, từ đời thẻ ghi nợ có đợc ủng hộ lớn từ ngời tiêu dùng Tuy nhiên, trớc tình hình cạnh tranh gay gắt lĩnh vực nh thẻ tín dụng NHNT cần bổ sung dịch vụ cho thẻ Connect 24 nhằm nâng cao tính tiện ích thẻ NHNT bớc đầu thực việc sử dụng thẻ ATM-Connect 24 để thực giao dịch mua bán hàng hoá siêu thị Đây hớng cần đợc tiếp tục phát triển mở rộng nhà hàng, cửa hàng thời trang nơi phù hợp với thu nhập đa số chủ thẻ ghi nợ Mặt khác, dựa tính chất sản phẩm tính sẵn sàng hệ thống VCB-ATM, thời 75 gian tới NHNT đối tác triển khai sớm tốt dịch vụ dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ Connect 24 nh: toán hoá đơn (điện thoại, điện, nớc, bảo hiểm); sử dụng thẻ nguồn tiền tài khoản ngoại tệ tài khoản tiết kiệm không kì hạn, chuyển tiền từ tài khoản không kì hạn dùng phát hành thẻ sang tài khoản có kỳ hạn để hởng lãi cao Bên cạnh việc nâng cao chất lợng sản phẩm có NHNT cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu tìm kiếm đối tác để đa sản phẩm có tính cạnh tranh cao Thẻ liên kết: thẻ liên kết thẻ tín dụng đợc phát hành thông qua liên kết ngân hàng với chủ thể thơng mại chủ thẻ nhận đợc dịch vụ gia tăng thông qua sách u đãi nh điểm thởng (dùng để đổi hàng hoá, dịch vụ), giảm giá Để thực đợc điều NHNT cần liên kết với số đối tác nh VietNam airlines, công ty bảo hiểm, viễn thông Trong tơng lai với ủng hộ tổ chức thẻ quốc tế NHNT cần cân nhắc kế hoạch triển khai thẻ thông minh có gắn chip điện tử Ngoài ra, để thực đợc điều trớc hết phải tạo cho khách hàng thói quen tới ngân hàng giao dịch mà bớc khởi đầu khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân ngân hàng Miễn phí mở tài khoản, cung cấp đầy đủ chúng từ nộp khoản lệ phí thực nghiệp vụ toán qua tài khoản tiền gửi ngân hàng Khuyến cho khách hàng cách gửi quà lu niệm khách hàng thờng xuyên giao dịch có số d bình quân tài khoản tiền gửi ổn định mức độ 3.3.2.2 Chính sách giá Nói chung mặt phí dịch vụ sản phẩm thẻ NHNT hợp lý Tuy nhiên để doanh số từ thẻ cao nh thu đủ bù đắp chi 76 phí cho dịch vụ, NHNT cần bám sát theo phơng châm thu khách hàng nhng nhiều khách hàng đem lại hiệu lớn Cụ thể là: Thực giảm phí đông đảo cán công nhân viên doanh nghiệp thực phát hành thẻ Phí phát hành thẻ ATM không cao nhng cần có sách giảm phí phát hành hấp dẫn cho khách hàng giao dịch thờng xuyên có số d bình quân tài khoản khoảng thời gian đạt mức định Thực thu phí phát hành làm nhiều đợt: áp dụng cán công nhân viên doanh nghiệp sử dụng thẻ để lĩnh lơng Có thể chia nhỏ phí phát hành làm nhiều đợt tránh làm ảnh hởng tới thu nhập vốn ỏi ngời công nhân Đối với dịch vụ thẻ, việc cạnh tranh qua giá khó khăn phải chịu ràng buộc tổ chức thẻ quốc tế đồng thời chi phí cho trình phát triển xây dựng hệ thống phục vụ cho dịch vụ lớn Vì vậy, thời gian tới NHNT nên trọng sử dụng công cụ cạnh tranh khác Trong tơng lai, sản phẩm thẻ có chỗ đứng thị trờng Việt Nam đồng thời xây dựng xong hệ thống xem xét lại mức phí 3.3.2.3 Chính sách phân phối Để sản phẩm đến đợc với khách hàng thuận tiện, hợp lý thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng NHNT cần mở rộng mạng lới chi nhánh có với nghiệp vụ phát hành thông qua kênh phân phối khác Nh nói chơng trớc, mạng lới chi nhánh NHNT mỏng tha Để mở rộng thị trờng cần xem xét mở thêm chi nhánh tỉnh có nhiều tiềm du lịch nh Hải Dơng, Đà Lạt Về lâu dài, NHNT phải có chi nhánh tất tỉnh Đối với văn phòng đại diện nớc ngoài, cần nâng cao chất lợng mở rộng hoạt động, tăng cờng nghiên cứu, khảo sát, giới thiệu quảng cáo chức 77 hoạt động NHNT nớc khối ASEAN giới, thành lập thêm số ngân hàng bán lẻ, tạo điều kiện cho dịch vụ toán thẻ phát triển Tiếp theo, dịch vụ thẻ ĐVCNT chủ thể quan trọng Số lợng ĐVCNT yếu tố quan trọng định số toán nh số lợng thẻ phát hành Chính thế, để phát triển dịch vụ NHNT cần phải tăng nhanh mạng lới ĐVCNT ĐVCNT chủ yếu khách sạn lớn sở phục vụ cho nhu cầu khách du lịch Sắp tới, để hoạt động phát hành có hiệu cần có giải pháp phát triển thêm đơn vị dịch vụ có mức giá vừa phải, lại nơi cung ứng dịch vụ, hàng hoá có tính chất thiết yếu thoả mãn nhu cầu đông đảo tầng lớp dân c Đây thực việc không dễ dàng giai đoạn nay, mà tâm lý a chuộng tiền mặt ngự trị, điểm bán hàng cha quen nh không thích toán theo hình thức Mặt khác, thẻ đợc sử dụng Việt Nam nên ĐVCNT cha thấy đợc lợi ích mà họ nhận đợc từ việc toán thẻ Nh trớc hết, NHNT cần trọng tạo ngời mua sở này_những ngời sử dụng thẻ Khi ngời sử dụng thẻ NHNT nhiều lên, nhu cầu mua sắm, chi tiêu thẻ NHNT phát hành tăng lên định có thêm nhiều ĐVCNT đợc hình thành Vậy làm để tăng số lợng phát hành chủ thẻ lại đòi hỏi có nhiều ĐVCNT phát hành thẻ? Do thời điểm này, việc mở rộng ĐVCNT khó khăn phải dựa vào yếu tố khác để thu hút khách hàng Chẳng hạn, ngời tiêu dùng muốn mua hàng với giá rẻ, qua đây, NHNT ký hợp đồng với số ĐVCNT định nhằm thực giảm giá cho khách hàng sử dụng thẻ NHNT phát hành Phần giảm giá NHNT tiến hành bù giá cho ĐVCNT Nh vậy, rõ ràng ĐVCNT có khả thu hút nhiều khách hàng tăng đợc doanh thu từ đối tợng khách hàng chủ thẻ số lợng chủ thẻ tăng có đợc nhiều u đãi Khi thẻ NHNT đợc phát hành nhiều, khách hàng 78 bao gồm chủ thẻ ĐVCNT thực nhận thức đợc tiện ích thẻ NHNT điều chỉnh mức giảm giá tiến tới không giảm giá Đồng thời bắt đầu thực thu phí dịch vụ toán từ ĐVCNT thu phí khác từ chủ thẻ để trang trải cho chi phí tạo lợi nhuận cho ngân hàng Mặt khác ngân hàng phải tăng cờng hoạt động tiếp thị ĐVCNT để họ thấy đợc lợi ích việc chấp nhận toán thẻ Đồng thời có sách khuyến khích ĐVCNT nh: giảm phí chiết khấu, lãi suất cho vay (nếu đơn vị có quan hệ tiền vay), tiến hành cung cấp miễn phí dịch vụ: tỷ giá giao dịch, kê tài khoản theo định kỳ theo yêu cầu khách hàng, chủ động tìm hiểu nhu cầu đơn vị để đa sách thích hợp Bên cạnh đó, vấn đề kĩ thuật, cần nâng cao chất lợng máy EDC, định kì ngân hàng cho ngời xuống sở để kiểm tra bảo dỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng nh tạo điều kiện cho việc toán sở tiến hành cách trôi chảy thuận tiện Hiện nay, tất ĐVCNT yêu cầu phải có máy EDC, ngân hàng tiếp tục trang bị cho họ nhng tơng lai nên xem xét không trang bị miễn phí Ngân hàng nên yêu cầu sở đóng góp phần kinh phí định, hợp đồng cho họ sử dụng khoảng thời gian định, hoạt động toán thẻ vào nề nếp yêu cầu họ thuê mua lại Khi ĐVCNT phải bỏ khoản chi phí đầu t cho hình thức toán này, họ có ý thức giữ gìn máy móc coi trọng việc tăng doanh số toán thẻ để bù lại số tiền đầu t Khi lắp đặt máy đọc thẻ, thiết ngân hàng phải hớng dẫn cặn kẽ cho đơn vị việc sử dụng bảo dỡng máy Về mạng lới máy ATM Trớc hết, máy có cần kiểm tra thờng xuyên theo dõi hoạt động máy tránh tình trạng khách hàng tìm đến sử dụng máy máy lại không hoạt động hết tiền dễ gây tâm lý chán nản nơi khách hàng Đồng thời, phải tăng cờng biện pháp bảo vệ, phối hợp với sở đặt máy để trì hoạt động 24/24h máy Thêm 79 vào đó, cần mở rộng mạng lới máy ATM Đây loại thẻ có đối tợng khách hàng tầng lớp bình dân nên địa điểm đặt thẻ cần thích hợp thuận tiện cho tầng lớp dân c nh siêu thị, chợ chính, bệnh viện, bu điện, nhà ga, cảng, khu vui chơi nghỉ mát, khu công nghiệp tiến tới trờng đại học lớn Việc đặt máy trờng đại học thuận tiện cho sinh viên việc rút tiền chi tiêu hàng tháng đồng thời nâng cao nhận thức cho tầng lớp này, khách hàng tiềm ngân hàng tơng lai Có sách khuyến khích sinh viên sử dụng cách miễn phí phát hành cho sinh viên có thành tích học tập hoạt động tốt Trong thời điểm này, giải pháp hiệu lớn nhng mặt lâu dài góp phần lớn việc mở rộng khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, để việc lắp đặt máy ATM đợc rộng rãi, địa điểm thuận tiện NHNT phải phối hợp với quan quyền nơi lắp đặt máy để thực biện pháp bảo vệ đồng thời tăng cờng tuyên truyền nâng cao ý thức ngời dân việc bảo vệ an toàn cho thiết bị 3.3.2.4 Chính sách giao tiếp_khuyếch trơng Hiện nay, nhiều ngời số mơ hồ dịch vụ ngân hàng kể lực lợng tri thức sinh viên công chức nhà nớc Chính thế, để ngời hiểu chấp nhận dịch vụ thẻ ngân hàng phải tăng cờng công tác quảng cáo phải quảng cáo thờng xuyên đài truyền hình hay tờ bớm nhỏ gửi tới nhiều ngời nhiều lần Nội dung quảng cáo nên ngắn gọn ngời tiếp nhận dễ nhớ Trong quảng cáo nên đa biểu tợng NHNT vào để khách hàng nhận biết nhanh chóng hình ảnh cụ thể NHNT Đa hiệu: Vietcombank uy tín chất lợng, sau giải thích đôi nét dịch vụ ngân hàng cung cấp Nh vậy, ngời tiếp nhận có đợc ấn tợng tốt dịch vụ ngân hàng Mặt khác, hoạt động quảng cáo, có trùng lặp đối tợng nhận tin nên giảm bớt quảng cáo báo, tạp chí ngành mà tăng quảng cáo báo khác NHNT nên đầu việc 80 quảng cáo truyền hình phơng tiện thông tin đại chúng khác để tầng lớp dân c phân biệt đợc dịch vụ thẻ NHNT cung cấp với dịch vụ ngân hàng khác cung cấp Để làm đợc điều với chiến dịch quảng cáo nên thiết kế tiến hành với thông điệp quảng cáo khác nhằm vào đối tợng khác nhau, thông điệp quảng cáo tơng đối đơn điệu Các tờ bớm để quảng cáo phải đợc thiết kế lại cho phù hợp với hình ảnh đẹp hơn, nội dung ngắn gọn dễ hiểu Về mặt NHNT phát hành sổ nhỏ loại thẻ ngân hàng cung cấp phát cho khách hàng tới giao dịch đa thông tin để khách hàng biết thêm dịch vụ thẻ với hình ảnh sinh động Một sổ nh đợc khách hàng lu giữ lâu so với tờ bớm Những hoạt động quảng cáo thời gian nhiều chi phí trờng hợp chi phí cao tổ chức phối hợp quảng cáo chung dịch vụ thẻ phân chia chi phí với ngân hàng khác sở tổ chức thẻ quốc tế chịu phần đáng kể chi phí (để phát triển thị trờng chung) Đối với hoạt động marketing trực tiếp, NHNT cần phát huy công việc làm có hiệu Thực sách chăm sóc, khuyến thờng xuyên cho khách hàng theo loại khách hàng ( lớn, nhỏ, vừa) Tiến hành tiếp cận số đối tợng khách hàng có nhu cầu du lịch nớc du học sinh cách gửi th mời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhà Kết hợp tiếp cận phòng xuất nhập quyền địa phơng để nắm bắt số ngời nớc ngoài, thông qua họ để giới thiệu dịch vụ tiếp cận khách hàng Thực gửi tờ bớm đến công ty lớn có giao dịch với nớc ngoài, sở phòng ban thờng xuyên công tác nớc ngoài, cán công nhân viên chức có thu nhập cao, ổn định, gia đình có em theo học nớc Hiện số lợng học sinh sinh viên du học ngày tăng NHNT cần đặc biệt ý đến đối tợng này, đối tợng khách hàng tiềm lớn NHNT tổ chức buổi hội thảo thẻ trờng đại học, 81 mặt nâng cao nhận thức tầng lớp dịch vụ mặt khác qua họ quảng bá rộng rãi dịch vụ Hay đơn giản NHNT liên kết với trung tâm t vấn du học tham gia trực tiếp vào buổi hội thảo du học, trực tiếp giới thiệu sản phẩm học sinh sinh viên có nhu cầu du học chi tiêu thẻ Đối với thẻ ghi nợ tiếp tục có sách hấp dẫn nhằm khuyến khích công ty, doanh nghiệp trả tiền lơng qua thẻ Đặc biệt thời gian tới nên có biện pháp để mở rộng đối tợng phát hành thẻ nh sinh viên tỉnh xa lên thành phố học dùng thẻ để chi tiêu thuận tiện nhiều so với việc tháng cha mẹ lại phải gửi tiền qua đờng bu điện, tốn lại thời gian đồng thời cách quản lý đợc chi tiêu em Bên cạnh việc thực marketing với thị trờng bên NHNT phải thực hoạt động marketing với thân cán ngân hàng ( không thuộc phòng thẻ) Cần có hợp tác chặt chẽ phòng ban để liên kết đa dịch vụ tốt cho khách hàng Mỗi cán nên thực công việc cách tốt Sự tiếp đón ân cần, cẩn trọng công việc, phục vụ nhanh xác yêu cầu khách hàng biện pháp thu hút giữ khách hàng có hiệu Việc phục vụ khách hàng phải đợc thực hoàn hảo từ đầu đến cuối, từ khâu tiếp cận khách hàng việc phục vụ sau giao dịch, định không để xảy sơ suất Phải tuyệt đối tránh tình trạng làm cao với khách hàng, tận tình giải thích khúc mắc dịch vụ cho khách hàng Đây việc làm vô quan trọng cho dù dịch vụ tiện ích đến đâu mà khách hàng lại cảm thấy khó chịu giao dịch không thành công đợc Thêm vào NHNT nên nhanh chóng xây dựng trung tâm thẻ để kịp thời xử lý trục trặc hệ thống, thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng nh giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ 82 3.3.2.5 Yếu tố ngời Nh đề cập nhiều lần song phải khẳng định lần dịch vụ thẻ dịch vụ mẻ thị trờng Việt Nam Do đó, lúc yếu tố ngời yếu tố định thành công dịch vụ Chính NHNT nói chung mà phòng thẻ nói riêng phải xây dựng sách nhân hợp lý Cần có sách tuyển dụng cán hợp lý để thu hút đợc sinh viên giỏi trờng có uy tín Sau tuyển dụng, số cán phải đợc thờng xuyên bồi dỡng nghiệp vụ thời kì Việc đào tạo sử dụng phải gắn kết với nhau, không sử dụng cán đào tạo chuyên ngành cho chuyên ngành khác Sử dụng cán không làm cho tính hiệu công việc không cao, ảnh hởng đến suất lao động, chất lợng dịch vụ ngân hàng Trình độ cán ngân hàng không trình độ nghiệp vụ mà thái độ, phong cách giao tiếp, c xử có văn hoá Làm tốt việc tạo đợc u lớn cho NHNT VN Trên thực tế, cần xây dựng chiến lợc đào tạo, thu hút nhân tài, có chế độ trả lơng phù hợp sử dụng hiệu đợc u Cơ chế nội nghiệp vụ thẻ cần có gắn kết trung ơng chi nhánh Phòng Quản lý thẻ trung ơng cần coi chi nhánh khách hàng lớn mình: thoả mãn đòi hỏi yêu cầu, giải đáp cặn kẽ khúc mắc họ thoả mãn đợc nhu cầu vô số khách hàng khác Hiện nay, cán thẻ chi nhánh hầu nh đợc tiếp cận dịch vụ thông qua công văn, tài liệu thẻ Nh vậy, cần bố trí xếp để tăng cờng hội nghị tập huấn công tác thẻ để nâng cao trình độ cán thẻ Những ngời trực tiếp làm công tác marketing so với khối lợng công việc thực tế, phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhayu nên ban lãnh đạo phòng thẻ cần có điều chỉnh lại số lợng cán làm công tác 83 Đây nghiệp vụ quan trọng nên ngời làm công tác marketing phải có kiến thức sâu rộng nhiều mặt, trình tuyển lựa phải kĩ để có đợc ngời có khả Ngoài ra, cần phải có chế độ lơng thởng rõ ràng, hợp lý để kích thích cán hoàn thành tốt nhiệm vụ Quy chế thởng phạt phải gắn liền với hiệu công việc Đồng thời có chế độ đãi ngộ cho nhân viên nh du lịch, nghỉ mátLàm đợc điều NHNT hoàn toàn yên tâm chất lợng nhân viên qua tin tởng khả phát triển giữ vững vị trí dẫn đầu dịch vụ thẻ thị trờng 84 Mục lục Chơng Khái quát chung thị trờng .1 thẻ Việt Nam 1.1 Những nhận thức dịch vụ thẻ 1.1.1 Khái niệm phân loại .1 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại 1.1.2 Vai trò tính tiện ích thẻ toán .8 1.1.2.1 Đối với chủ thẻ 1.1.2.2 Đối với ĐVCNT .10 1.1.2.3 Đối với ngân hàng 11 1.1.2.4 Đối với kinh tế xã hội .13 1.1.3 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ 14 1.1.3.1 Trên giới 14 1.1.3.2 Tại Việt Nam 16 1.2 Vai trò Marketing hoạt động thẻ 19 1.2.1 Sự cần thiết Marketing hoạt động ngân hàng nói chung.19 1.2.2 Vai trò marketing dịch vụ thẻ Việt Nam .23 Chơng 27 Tình hình hoạt động marketing 27 dịch vụ thẻ NHNT VN 27 2.1 Vài nét Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam .27 2.2 Vị trí dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh NHNT VN .28 2.2.1 Giới thiệu sơ lợc dịch vụ thẻ NHNT cung cấp .28 2.2.2 Vị trí dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh NHNT VN 31 2.3 Tình hình hoạt động marketing NHNT VN 39 2.3.1 Nghiên cứu xác định thị trờng mục tiêu 40 2.3.1.1 Nghiên cứu thị trờng 40 2.3.1.2 Xác định thị trờng mục tiêu 44 2.3.1 Marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ .45 2.3.2.1Chính sách sản phẩm 45 2.3.2.2Chính sách giá 49 2.3.2.3Chính sách phân phối .53 Chơng 66 Những giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ .66 85 3.1 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ NHNT 66 3.1.1 thuận lợi 66 3.1.2 Khó khăn 68 3.2 Xu hớng phát triển dịch vụ thẻ .70 3.3 Giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ 71 3.3.1 Nghiên cứu thị trờng xác định thị trờng mục tiêu .72 3.3.2 Marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ 74 3.3.2.1 Chính sách sản phẩm .74 3.3.2.2 Chính sách giá .76 3.3.2.3 Chính sách phân phối 77 3.3.2.4 Chính sách giao tiếp_khuyếch trơng .80 3.3.2.5 Yếu tố ngời 83 86