BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp

BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp BÀI GIẢNG kỹ năng giao tiếp

Bài giảng kỹ giao tiếp CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP BÀI KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI, HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP I Khái niệm phân loại giao tiếp Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp Giao tiếp trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ; q trình nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người nhằm đạt đến mục đích định Kỹ giao tiếp khả vận dụng hiệu tri thức kinh nghiệm giao tiếp, phương tiện ngôn ngữ phi ngơn ngữ vào hồn cảnh khác q trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp Phân loại giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo tiêu chuẩn khác nhau: a Dựa vào phương tiện giao tiếp: có loại: + Giao tiếp ngôn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói chữ viết để giao tiếp với Đây phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngơn ngữ, người truyền loại thông tin nào, thông báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả vật + Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật… b Dựa vào khoảng cách: Có loại: + Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp cá nhân họ mặt đối mặt với để trực tiếp giao tiếp + Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp thực thông qua phương tiện trung gian khác điện thoại, email, thư tín, Fax, chat… c Dựa vào tính chất giao tiếp: Có loại: + Giao tiếp thức: Là loại giao tiếp cá nhân thực nhiệm vụ chung theo quy định Ví dụ: giao tiếp giảng viên sinh viên học Loại giao tiếp có tính tổ chức, kỉ luật cao Bài giảng kỹ giao tiếp + Giao tiếp khơng thức: Là loại giao tiếp diễn người quen biết, hiểu rõ nhau, không bị ràng buộc pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân Ví dụ: giao tiếp bạn sinh viên chơi Loại giao tiếp thường tạo bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn d Dựa vào số người tham dự giao tiếp: + Giao tiếp cá nhân – cá nhân Ví dụ: giao tiếp sinh viên A sinh viên B + Giao tiếp cá nhân – nhóm Ví dụ: giao tiếp giảng viên với lớp nhóm sinh viên + Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp đàm phán đồn đàm phán cuả cơng ty A cơng ty B II Hình thức giao tiếp Trong giao tiếp để trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ hay nhận thức tác động lẫn nhau, sử dụng nhiều hình thức giao tiếp khác nhau, khái qt thành hai hình thức giao tiếp bản: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Mỗi hình thức giao tiếp có ưu nhược điểm khác phù hợp với tình giao tiếp cụ thể Vì vậy, giao tiếp để đạt hiệu cao cần lựa chọn sử dụng hình thức giao tiếp hợp lý a Giao tiếp trực tiếp: + Giao tiếp trực tiếp hình thức giao tiếp chủ thể có cầu giao tiếp với họ gặp mặt trực tiếp – mặt đối mặt để trao đổi thông tin, nhận thức, tác động lẫn + Hình thức giao tiếp trực tiếp có ưu điểm: - Giúp cho vấn đề mà bên trao đổi rõ ràng, cụ thể - Thông tin phản hồi nhanh - Ra định nhanh hơn, vấn đề giải nhanh triệt để - Giúp cho việc nhận biết đối phương rõ ràng cụ thể - Giúp cho chủ thể giao tiếp thể tình cảm, cảm xúc, thái độ cách rõ ràng - Làm cho mối quan hệ bên giao tiếp ngày gắn bó, bền chặt + Hình thức giao tiếp trực tiếp có hạn chế sau: - Tốn thời gian để tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp, tốn chi phí lại - Dễ nảy sinh xung đột, mâu thuẫn bên giao tiếp bên giao tiếp có khác biệt lớn quan điểm, tính cách, thái độ… Bài giảng kỹ giao tiếp + Khi sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp cần ý số điểm đặc trưng sau: - Tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp thích hợp - Chú ý hình ảnh bên ngồi - Quan tâm ngơn ngữ thể thân đối tác b Giao tiếp gián tiếp: + Giao tiếp gián tiếp hình thức giao tiếp thông qua phương tiện hay yếu tố trung gian, giao tiếp gián tiếp đa dạng bao gồm nhiều hình thức khác như: giao tiếp qua điện thoại, thư tín, email, chat, fax, … + Các hình thức giao tiếp gián tiếp có ưu điểm: thuận tiện, đỡ tốn kém, trao đổi nhiều thông tin, thời gian giao tiếp với nhiều người… + Các hình thức giao tiếp gián tiếp có hạn chế: thơng tin dễ bị thất lạc, rò rỉ; nhận biết bị hạn chế; khó bộc lộ rõ tình cảm thái độ… Những lưu ý giao tiếp điện thoại: Người ta cho chi phí doanh nghiệp để có khách hàng nhiều gấp lần để giữ khách hàng cũ sử dụng tốt điện thoại giúp giữ khách hàng trung thành với Mỗi năm có khoảng 10 triệu người giới thiệu cho người khác công ty mà họ giao dịch tốt qua điện thoại Nhưng khơng khéo sử dụng điện thoại trở thành thứ phiền toái người ta phải lẩn trốn không muốn nghe bị tiếp thị, quảng cáo tới mức - Giao tiếp điện thoại có loại: Giao tiếp trang trọng giao tiếp không trang trọng *Giao tiếp trang trọng: Phỏng vấn việc làm, nói chuyện với người lớn tuổi (khơng thân thiết), trò chuyện với thầy cô giáo xin ý kiến, trao đổi công việc với cấp trên… - Thời điểm gọi: + Nếu cơng việc, gọi vào hành (buổi sáng từ 9h đến 11h; buổi chiều từ 14h đế 16h Khơng gọi vào sáng thứ nhiều đơn vị họp đầu tuần, báo cáo sơ bộ…, trừ có việc gấp +Với thầy giáo, người lớn tuổi gọi vào buổi tối (từ 20h- 21h) Nếu gọi mục đích hỏi thăm, gọi vào cuối tuần - Cần có phác họa ban đầu tính cách, đặc trưng nghề nghiệp người mà bạn nói chuyện Bài giảng kỹ giao tiếp - Nội dung trao đổi: Nên ghi ý quan trọng cần nói - Kiểm tra tài khoản trước gọi - Nên cười nói chuyện, tạo nên giọng thoải mái, gần gũi a) Nhận điện thoại: Khi có chng điện thoại rung bạn nên: + Để điện thoại reo không lần; + Nói: xin chào tự giới thiệu mình; + Hỏi: tơi giúp ? + Tập trung vào gọi; + Đề nghị gọi lại cần; + Chuẩn bị sẵn bút bên tay phải để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng; + Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết; + Không ngắt lời người gọi nếu… b) Nghe điện thoại: Có số nguyên tắc kỹ nghe điện thoại cách lịch để giúp bạn tránh thất bại giao tiếp sau: + Khơng nên dí sát ống nói vào miệng bạn mà giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ thở bạn vọng vào; + Không biểu lộ bực bội mà thay vào nín thở nhẩm đếm từ 1-10; + Gác công việc khác mà bạn làm dở quay lưng lại với gây tập trung nhìn vào khoảng hay vật để tập trung trả lời; + Lắng nghe cách ngắt câu thở người gọi • Ngun tắc chọn giọng nói: + Khơng ngả người ghế tựa, ghế xoay; + Nói rõ ràng nhấn mạnh vào ý chính; + Nếu cần đứng dậy; + Nếu khơng nghe rõ nói thẳng; Bài giảng kỹ giao tiếp + Hỏi lại có nghi ngờ, nhắc lại quan trọng; + Giảm nhịp độ nói để tăng thông tin: để hiểu dễ rõ hơn, để nhớ ý ghi chép lại vấn đề cần quan tâm; + Chọn lời nói thích hợp, hồ nhã (thí dụ: Xin anh giữ máy để tơi gọi giúp anh; Xin lỗi làm anh phải đợi lâu; Khơng có gì; Cảm ơn…) + Khơng nên đặt câu hỏi dẫn dắt chêm vào như: Tôi cho rằng…, Ý ơng là… • Ngun tắc điều chỉnh theo người gọi: + Người gọi vội nên cần ngắn gọn; + Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian; + Người tuyệt vọng cần cảm thông; + Người phàn nàn muốn lắng nghe thấu hiểu; + Người cần dịch vụ muốn hướng dẫn lời khuyên Tham khảo số câu chuyện qua điện thoại nơi công sở: - Người nghe (NN): A lô! Ai gọi ? - Người gọi (NG): Dạ, công ty X đây! - NN: Anh (chị) cần gặp ? - NG: Xin lỗi, cho tơi hỏi có phải cơng ty Y khơng ? - NN: Đúng ! - NG: Làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Anh chờ máy ! Rõ ràng đối thoại cần phải đến câu hỏi-đáp Ta rút ngắn xuống câu sau: - NN: A lô! công ty Y xin nghe (người gọi hỏi lại để xác minh) - NG: Chị làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Dạ, anh chờ máy ! Nói rõ người gọi biết họ gọi hay nhầm số máy Nếu khơng cần phải hỏi quan nào, khơng xin lỗi gọi nhầm đặt ống nghe xuống Tuy nhiên có số người lại qn câu xin lỗi gọi nhầm Cũng tiếp khách trực tiếp, nói chuyện điện thoại cần tránh lối trả lời cộc lốc, thiếu văn hố Thí dụ trường hợp sau: Bài giảng kỹ giao tiếp - NN: A lô! Ai gọi ? - NG: A lô, công ty X, chị làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Anh họp -NG: Chị làm ơn nói dùm tơi có việc gấp cần gặp chút thơi - NN: Tơi nói anh bận họp gọi được, lúc khác anh gọi lại nhé! - NG: Vâng! Chị cho tơi biết số máy di động anh Hùng không ? - NN: Anh tên ? từ đâu gọi đến ? - NG: Tôi … - NN: Anh Hùng khơng có di động - NG: Thế số điện thoại nhà riêng ? - NN: Anh chờ lát ! (bỏ máy để lục tìm danh bạ điện thoại.) Rõ ràng người gọi điện thoại sau vài phút đàm thoại khơng thể có ấn tượng tốt người nghe Đã không gặp ông Hùng mà lại phải nghe trả lời cộc lốc, thiếu văn hoá, tế nhị lễ độ Nhưng cần thay đổi cách nói hai người chút đàm thoại trở thành thân mật giữ ấn tượng tốt đẹp: - NN: A lô! Công ty Y xin nghe! - NG: A lô! Tôi cơng ty X, chị làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Xin anh thông cảm, anh Hùng bận họp - NG: Chị làm ơn nói dùm, tơi Nam, Trưởng phòng Kế hoạch cơng ty X có việc gấp muốn gặp anh phút thơi - NN: Dạ, anh xin chờ chút, để vào báo lại - NG: Vâng cám ơn chị, đợi máy - NN: A lơ, anh Nam à! Anh Hùng nói 15 phút gọi lại cho anh - NG: Vâng, cám ơn chị nhiều, chào chị - NN: Khơng có gì, chào anh Nam Bài giảng kỹ giao tiếp Thực không cần thiết phải phân biệt “người gọi” “người nghe” điện thoại, khái niệm khác thời điểm nhỏ để xem người chủ động, bị động Còn trình nói chuyện vai trò hai bên nhau: người gọi đồng thời người nghe phải trả lời; người nghe người gọi phải chủ động đặt câu hỏi để phía đầu dây bên trả lời lại Thí dụ sau kiểu nói chuyện điện thoại thể tính mệnh lệnh, hách dịch: - NN: A lơ! Cơng ty Y xin nghe ! - NG: Có phải cơng ty Y khơng ? - NN: Dạ phải, xin lỗi anh muốn gặp ? - NG: Chị gọi ông Hùng đến cho gặp - NN: Thưa, anh Hùng bận họp - NG: Thế ơng Hùng họp xong ? - NN: Thưa anh, tơi khơng biết lúc họp xong - NG: Thế thay ơng Hùng nói chuyện với tơi ? - NN: Xin lỗi, anh vui lòng cho biết quý danh anh định nói việc để tơi tìm người trả lời cho anh ? - NG: Không cần, chị gọi người chịu trách nhiệm xử lý cơng việc đến khắc biết - NN: Thưa anh, có trách nhiệm với công việc cả, phải gọi đến gặp anh cả, xin anh thông cảm ! - NG: Cái công ty quái quỷ thật ! (dập máy xuống) c) Gọi điện thoại: Người ta cho gọi công việc có đến khơng đạt mục đích lần Do bạn cần phải chuẩn bị sau: + Dự định gọi điện thoại cho ai; + Ghi sẵn số điện thoại cần gọi bạn khơng nhớ rõ; + Dự tính thời gian gọi nói vấn đề gì; + Ghi chép phản hồi Khi nói chuyện điện thoại, bạn có tai để hướng tới, điều bạn muốn nói cần phải phát âm thành lời Vũ khí bạn giọng nói quy tắc sau giúp bạn có gọi thành công: Bài giảng kỹ giao tiếp • Quy tắc 1: Trong trường hợp, bắt đầu lời chào • Quy tắc 2: Sau lời chào định bạn phải tự giới thiệu thân • Quy tắc Nên hỏi cầm máy nói chuyện với • Quy tắc 4: Nếu bạn định gọi điện thoại đến để trình bày rõ ràng đề án, ý tưởng đó, bạn nên hỏi xem người nghe có thời gian khơng Có thể người nghe bận công việc khác chuẩn bị cho họp Cũng phép lịch mà họ khơng nói cho bạn biết điều Nhưng bạn cần hiểu trường hợp đó, nói chuyện bạn khơng mang lại kết gì; • Quy tắc 5: Mặc dù người nghe khơng thể nhìn thấy bạn, bạn cố gắng cười vang lên điện thoại Hãy để người nghe cảm thấy ngữ điệu dễ thương giọng bạn, ấm áp, thân thiện bạn Trong nhiều trường hợp, bạn đánh giá bạn nói mà cách bạn nói • Quy tắc 6: Khi kết thúc nói chuyện đừng nên quên lời chào như: “Chào tạm biệt; chào anh; cảm ơn; khơng có chi…” tuỳ theo câu nói đầy dây bên đặt máy xuống sau bạn nghe thấy tiếng dập máy đầu dây bên Văn hoá điện thoại di động: Ngày nay, điện thoại di động (ĐTDĐ) trở thành thứ phương tiện liên lạc phổ biến công sở, sống đời thường Tuy nhiên, có số người lạm dụng chức ĐTDĐ để hợm hĩnh, khoe Các nguyên tắc sau giúp bạn trở thành người lịch sự, có văn hố sử dụng thiết bị liên lạc thơng tin này: • Khơng nên đặt nhạc chng chói tai, kinh dị; • Khơng chụp ảnh người khác chưa đồng ý họ Một số người thấy gái xinh đẹp đường giơ máy ĐTDĐ có chức quay phim, chụp ảnh lên để chụp họ phát tán, truyền cho xem; • Nếu bạn phải nghe, gọi ĐTDĐ nơi công cộng như: xe bus, quan, thang máy… bạn nên nói vừa phải, đủ nghe, tránh nói oang oang lên Những người xung quanh khó chịu nghe thấy bạn nói lớn tiếng làm cắt ngang câu chuyện họ; Bài giảng kỹ giao tiếp • Khi đến làm việc với quan, quyền, quan ngoại giao, tổ chức nước ngoài… bạn phải để ĐTDĐ sang chế độ rung kẻo bạn bị mắng té tát để điện thoại đổ chng phòng làm việc họ • Trong hội nghị, họp, lớp học… hầu hết họ nhắc người tắt chuông ĐTDĐ Tuy nhiên, số người “cố tình quên”, để lại ngồi thụp xuống cúi gục đầu xuống bàn nghe ĐTDĐ Việc gây tập trung cho người nói lẫn người nghe xung quanh Bạn chuyển ĐTDĐ sang chế độ rung có gọi đến đứng dậy ngồi hành lang, ban cơng để nghe Bạn phải tập cho động tác trở thành thói quen in sâu tiềm thức bạn *Những lưu ý giao tiếp email III Phương tiện giao tiếp Ngơn ngữ a Ngơn ngữ nói Ngơn ngữ nói sử dụng nhiều giao tiếp, sau ngôn ngữ biểu cảm, đặc biệt giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp ngơn ngữ nói có hiệu hay khơng phụ thuộc vào yếu tố sau: *Ngôn từ Ngôn từ sản phẩm tư duy, qua việc sử dụng ngơn từ, người nghe nhận biết người nói người nào: có văn hóa hay khơng có văn hóa; nóng nảy, cục cằn hay nhã nhặn, lịch sự; ích kỷ, kiêu căng hay độ lượng, khiêm nhường Tục ngữ có câu: “Lời nói chẳng tiền mua , lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”, hay “nói ngọt, lọt đến xương” Để gây thiện cảm với người nghe, giao tiếp xã hội nói chung, giao tiếp cơng việc nói riêng, nên sử dụng ngơn ngữ nói theo lưu ý sau: + Nên dùng từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu + Nên dùng từ đẹp, từ nhã, dung dị, như: vui lòng, làm ơn, nên chăng, có thể, theo tơi nghĩ, tiếc… Vd: Chú vui lòng cho coi chứng minh nhân dân + Tránh dùng từ mạnh như: Xấu quá, cỏi thế, nhầm, định, yêu cầu, cần phải, kiên quyết… + Hạn chế tối đa dùng từ “không” Bài giảng kỹ giao tiếp Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc giao tiếp vơ tình tạo khơng khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe tính thuyết phục khơng cao người nghe, người phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn Đối với khách hàng, điều tối kỵ dùng từ “không” quan hệ mua bán Bởi lẽ điều người ta quan tâm, ấp ủ, mong đợi bị chối bỏ Như vậy, làm cho khách hàng thất vọng, khó chịu Từ họ khơng tìm đến mua nơi nhà hàng (nếu họ muốn) nữa, họ nói cho nhiều người khác biết điều + Để thể tơn kính, lịch thiệp, nên dùng từ xưng hô: thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa anh, chị…vì người muốn người khác tơn trọng Thưa gửi từ đệm thể kính trọng, gần gũi để người chấp nhận + Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lơi lòng người nên dùng từ có biểu cảm, có hình ảnh, có màu sắc đơi lợi dụng hội xen vào lúc đơi chút hài hước có hiệu khơng nhỏ Vd: Thơm ngây ngất, đẹp tuyệt vời… + Để tăng ý tạo sức thuyết phục cao người nghe chần chừ, dự, cần dùng ngôn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định: nhiên, chẳng hạn, tất nhiên, vậy, … Khi sử dụng ngôn từ, cần ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh đối tượng giao tiếp cụ thể để chọn loại ngơn từ gì, chừng mực cho thích hợp, khơng nên lạm dụng chúng cách thái *Âm điệu, giọng nói Âm giọng hoạt động giao tiếp có tác động mạnh mẽ đến cảm xúc, tình cảm người nghe Âm điệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền cảm có sức lơi lòng người Với giọng nói đều, the thé, đay nghiến, chì chiết hay ngon theo kiểu nịnh hót dễ làm cho đối tác khó chịu, phiền lòng Tuỳ theo cảm xúc ý tứ người nói mà giai điệu cần có lúc du dương, lên bổng, xuống trầm; đôi lúc phải biết cách nhấn giọng thả giọng cần thiết Như lơi lòng người, đưa tâm hồn người nghe hồ quyện vào trạng thái cảm xúc người nói 10 Bài giảng kỹ giao tiếp Trong sống cần phải bộc trực, thẳng thắn Nhưng cần nhớ rằng: thẳng thắn, bộc trực khơng đồng nghĩa với việc nói năng, hành động thiếu suy nghĩ Hãy cẩn trọng làm điều gì, đừng để phải ân hận thiếu cẩn trọng, nên xúc phạm đến người khác, làm người khác phải phiền lòng *Khiêm tốn, khơng giả dối Khiêm tốn đức tính tốt, vẻ đẹp cần trì phát triển giao tiếp xã hội; Nhưng khiêm tốn có ý nghĩa thực khiêm tốn, tức đức khiêm tốn xây dựng sở đức tính thật thà, thẳng thắn, không nên khiêm tốn giả tạo để lừa dối, lấy lòng người *Cẩn thận khơng q cầu kỳ rập khn máy móc Cẩn thận đức tính quan trọng, giúp ban giành thành công giao tiếp, sống cẩn thận không đồng nghĩa với việc q cầu kỳ, cầu tồn, rập khn cứng nhắc Cẩn thận đồng thời phải nhanh nhạy, tháo vát, linh hoạt, uyển chuyển trường hợp cụ thể Cũng cần lưu ý: Bẽn lẽn, nhút nhát, cách thể gây nhiều điều bất lợi giao tiếp * Nhanh nhẹn, hoạt bát gặp đâu nói đấy, nói thiếu suy nghĩ làm người khác phải đau lòng Có tài ăn nói, cộng với nét mặt khả ái, cử lịch thiệp, lợi đặc biệt giúp người ta giao tiếp thành công Nhưng tuyệt đối không viện cớ tính tình thẳng thắn, “ruột để ngồi da”, nghĩ nói vậy, để nói bừa bãi, thiếu cứ, khiến người nghe đau lòng * Nghiêm khắc với mình, phải độ lượng với người khác Đối với thân phải nghiêm khắc, tự đặt tiêu chuẩn cao cho riêng mình, người khác cần khoan dung độ lượng Giải tình huống: 18 Bài giảng kỹ giao tiếp + H 30 tuổi doanh nhân Do làm ăn thô lỗ, nợ nần chồng chất mà cảm thấy đời khơng Một hôm, H phố, vẻ mặt đầy tuyệt vọng H định tìm ngơi nhà cao tầng để kết thúc đời thoát khỏi nợ nần Ở góc phố, thầy tướng nhìn H cất tiếng gọi: “ Này, anh kia, lại ta xem cho quẻ nào!” H thầm nghĩ, bói tốn có ích tiếp tục bước Nhưng ông thầy tướng lại gọi tiếp: “ Này, anh kia, lại ta xem cho quẻ, ta không lấy tiền anh đâu!” “Ừ xem xem, miễn phí mà” Nhìn vào mặt H ơng thày tướng bói cất tiếng nói: Ta nhìn thấy gương mặt thần bí Ngài vua Quang Trung tái H tưởng nghe nhầm: “Ơng nói gì” “Ngài vua Quang Trung giáng trần Hãy nhìn kia, trán ngài, mắt ngài ” H thấy buồn cười, không tin, lại tiếp tục Nhưng H nghĩ, phải giống vua Quang Trung thật? Nhưng mà Quang Trung có tự tử đâu? Và H thay đổi ý định Gần chục năm sau, H trở thành doanh nhân thành đạt nước Bạn lý giải sao? + Có lần, nhân viên văn phòng nói với sếp “Thưa anh, họp nhân viên vào sáng thứ kéo dài lâu, theo em lãng phí thời gian” Ông sếp nghe liền phản ứng gay gắt: “Ý anh định nói họp lãng phí thời gian? Tơi nghĩ họp cần thiết, trì chúng từ lâu khơng phàn nàn Anh không cần phải bận tâm chúng nghe chưa!” Bạn có suy nghĩ tình giao tiếp này? CHƯƠNG MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN BÀI NGHI THỨC TRONG GIAO TIẾP 19 Bài giảng kỹ giao tiếp * Mục tiêu học: học xong học này, người học có thể: - Nhận biết nghi thức giao tiếp - Nhận biết cách thức tiến hành nghi thức giao tiếp: nghi thức chào hỏi, bắt tay, trao tặng danh thiếp, tặng hoa, tặng quà… - Hình thành kỹ thực nghi thức giao tiếp - Có ý thức rèn luyện nâng cao kỹ thực nghi thức thân giao tiếp với người I Bắt tay Nghi thức bắt tay hình thành từ xa xưa Bắt tay thực sau lời chào hỏi Hiện nay, bắt tay nghi thức quen thuộc, thông dụng coi cử văn minh, lịch giao tiếp Qua bắt tay, nhận biết gặp gỡ nồng hậu hay hờ hững Bắt tay cử thể thân thiện, chân thành vô tư Nguyên tắc bắt tay - Bạn nên đứng cách đối phương khoảng, nghiêng người phía trước Sau đó, bạn đưa tay phải ra, ngón x ngón lại khép chặt, nắm lấy tay đối phương Lưu ý, bắt tay bạn nên tập trung tinh thần mình, tránh xao nhãng Một vài bạn e ngại hay nhìn nơi khác cuối gằm mặt xuống Điều cản trở hiệu giao tiếp bạn Vì vậy, bạn nên giữ cho gương mặt thật tươi tắn nhìn thẳng vào đối phương để thể chân thành giao tiếp - Đối với người chưa quen biết, tiếp xúc lần đầu, không nên chủ động bắt tay mà nên chờ người giới thiệu chủ động tự giới thiệu sau bắt tay - Khơng nên chủ động bắt tay người có cương vị cao Người ưu tiên giao tiếp cần chủ động đưa tay bắt trước Về tuổi tác: người nhiều tuổi đưa tay bắt trước, sau người nhỏ tuổi đáp lại +Về cấp bậc, địa vị: cấp đưa tay bắt trước cấp đưa tay đáp lại +Về giới tính: phụ nữ đưa tay trước nam bắt tay Tuy nhiên, trường hợp nam giới lại người lớn tuổi lúc chủ động đưa tay trước - Chủ nhà đón chào khách chủ động bắt tay khách trước để thể thịnh tình mến khách 20 Bài giảng kỹ giao tiếp - Thông thường nữ tháo gang tay trước bắt tay, nhiên người trường hợp đặc biệt tôn trọng, phụ nữ phải tháo gang tay trước bắt tay Nữ ngồi bắt tay nam, trừ cấp - Tay bạn phải khô - Khi bắt tay với nhiều người, phải bắt tay với người ưu tiên giao tiếp trước, sau tùy tình cụ thể bắt tay - Khi bắt tay, bạn nên kèm theo lời giới thiệu, với việc nhìn vào mắt đối phương mỉm cười - Người bắt tay phải chủ động, dứt khốt Bắt tay khơng q chặt, lâu, không xiết lắc mạnh Khi bắt tay phụ nữ cần ý phụ nữ đeo nhẫn tay phải - Trong trường hợp muốn thể tơn trọng hơn, thắm thiết đưa hai tay bắt - Khi bắt tay không nên đứng thấp bắt tay người cao ngược lại(trừ trường hợp đặc biệt) Tay phải đưa chếch phía trước, bàn tay mở rộng, người ngả phía trước Mắt nhìn thẳng vào mặt người bắt tay, tùy theo mối quan hệ mà thể tình cảm Khơng nhìn chỗ khác nhìn kiểu dò xét, soi mói - Khơng dùng hai tay để bắt tay hai người lúc, tránh bắt tay qua mặt, qua đầu người khác - Không thể thái độ nhàm chán, người bắt tay cảm nhận chặt chẽ, sức nặng chiều sâu bắt tay Khi tay vướng bận bẩn, xin lỗi chìa tay để người khác nắm vào cổ tay Những điều không nên bắt tay giao tiếp Thứ nhất, bắt tay người khác, bạn không nên đeo găng tay kính đen Trừ trường hợp bạn đối phương gặp trời giá rét, bạn đeo găng tay nói “xin lỗi” hai người bắt tay Thứ hai, không dùng tay bắt tay tay đút vào túi quần túi áo Thứ ba, bạn nên đứng ngắn, không nên ngồi Thứ tư, không ngậm thuốc lá, nhai kẹo bắt tay Thứ năm, không nhìn chỗ khác bắt tay Chú ý: 21 Bài giảng kỹ giao tiếp - Đối với người Hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữ giới - Một số nước phương Tây có tục tay nữ giới - Khi nhận biết người có dị tật tay, không nên chủ động bắt tay họ Bắt tay ngồi nghi thức gặp mặt, chúc mừng, cảm ơn biểu thị khích lệ lẫn Khi có thành tựu, tiến bộ, tặng thưởng huân, huy chương, sau lời chúc mừng, ta bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên Cách thức bắt tay - Giữ khoảng cách hợp lý: khoảng cánh tay - Người đứng thẳng cúi đầu, hai chân dang rộng hai vai - Bắt tay phải, giữ bàn tay eo bắt tay, tay trái để sau lưng trước ngực cánh tay phải - Chìa bàn tay tư thẳng đứng, lòng bàn tay phải chạm vào - Lắc lên xuống khoảng lần dừng Trước bắt tay, bạn cần chọn đứng cách đối phương khoảng phù hợp, tầm 70cm – 100cm Khoảng cách không gần khiến hai cảm thấy ngại, không xa làm việc bắt tay trở nên khó khăn Khi bắt tay, bạn ý phải nhìn thẳng vào đối phương Bạn tưởng tượng, người đứng trước mặt bạn lại khơng nhìn thẳng vào bạn, hẳn bạn cảm thấy người ta không tôn trọng bạn Và đương nhiên đối phương cảm thấy bạn Do nhìn đối phương đơi mắt thân thiện kèm với nụ cười nhẹ nhàng Vì bạn cười lớn gây phản cảm, vô duyên, làm giảm hiệu bắt tay Bạn đừng quên nói lời trước bắt tay Tùy thuộc vào hồn cảnh có lời nói khác Ví giới thiệu với người khác, bạn nói “Rất vui gặp bạn”, sau đàm phán thành cơng, bạn nói “Cảm ơn anh”,… 22 Bài giảng kỹ giao tiếp Tham khảo thêm: Các trường hợp nên bắt tay Người quen lâu khơng gặp Trong trường hợp có tính chất trang trọng chào hỏi người bạn quen biết; Trong giao tiếp xã hội bạn đứng đóng vai trò chủ nhà người tiếp đón khách, người tiễn • • • • • • • • • • • • o o o • • • • • • • • • • • • khách Sau thăm hỏi người khác xong, bạn chào từ biệt họ Khi bạn giới thiệu với người mà bạn không quen Trong giao tiếp xã hội, ngẫu nhiên gặp lại bạn thân lâu năm không gặp gặp cấp Khi người khác ủng hộ bạn, cỗ vũ bạn giúp đỡ bạn phương diện Thể lòng cảm tạ bạn người đó, chúc mừng cung chúc người khác Khi bạn thể thông cảm, ủng hộ, khẳng định người khác Khi tặng quà nhận quà Những điều cần lưu ý bắt tay Việc bắt tay thường diễn sau với lời chào Người bắt tay phải chủ động, dứt khốt, khơng nắm q chặt, không xiết mạnh, không lắc nhiều, không giữ lâu (không gây ngại cho người bắt tay) Ngược lại không nắm hững hờ, hời hợt Trong trường hợp bắt tay người đeo nhẫn, không để họ bị đau bắt tay nhiệt tình bạn Ngay gặp gỡ lần đầu tiên, cách bắt tay bạn phương thức mạnh mẽ để giới thiệu người bạn gây ấn tượng với đối tác Chính vậy, sử dụng kỹ giao tiếp thật hiệu quả, để đối tác thấy trước mặt người lĩnh, tự tin, chân thành tin tưởng Người tôn trọng, ưu tiên quyền đưa tay bắt tay trước, người tôn trọng ưu tiên đưa tay bắt tay Trong trường hợp ngang hàng nhau, gặp thường xử theo nghi thức sau: Nữ giới chủ động đưa tay bắt tay với nam giới Người giới thiệu chủ động chào bắt tay người khác Khi đón khách, hay chia tay khách, chủ nhà chủ động đưa tay bắt tay khách để thể thịnh tình, mến khách Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào mặt người bắt tay (khơng nhìn chỗ khác), cần có tiếp xúc phần khum lòng bàn tay mặt ngón tay với đối tác Sau nắm tay lắc vài lần, ánh mắt bạn đối tác phải gặp trì kết nối trực tiếp Cử chỉ, thái độ phải thể phù hợp với mức độ quan hệ Hãy bắt tay kèm lời chào, gọi tên, sau giới thiện thân Ví dụ: Khi bắt tay, bạn nói: Chào anh/chị, tơi Thủy, Nhân viên bán hàng, vui gặp anh/chị Hãy đứng bắt tay, gần yêu cầu bắt buộc Khi bạn ngồi mà có người khác chìa tay bắt, đứng lên nắm lấy tay họ, thay tiếp tục ngồi để đối tác phải cúi người xuống Khơng đứng cao chìa tay bắt tay người đứng dưới, trừ trường hợp cá biệt (người ngồi xe tiễn người dưới, trao thưởng cho người đoạt giải đứng bục) Không nên bắt tay chéo nhau, bắt tay qua đầu, qua vai người khác, dùng hai tay bắt với hai người lúc Tám điều tối kị cần tránh bắt tay Khi bắt tay nên tuân theo số quy phạm chung, tránh trường hợp phạm phải trường hợp thất lễ liệt kê đây: Không nên giơ tay trái bắt, đặc biệt bạn giao tiếp với người Ả rập, người Ấn Độ điều bạn cần phải ý Vì theo quan điểm họ tay trái bàn tay không Khi giao tiếp với người theo đạo thiên chúa giáo cần phải tránh trường hợp ví dụ hai người bắt tay bắt tay chéo với hai người khác, việc tạo chồng chéo lên nhau, hình thành chữ thập, mắt họ chữ thập đại diện cho điều xui xẻo Khi bắt tay không nên đeo găng tay, đội mũ đeo kính đen, có phụ nữ giao tiếp xã hội phép đeo găng tay bắt tay Không nên tay cầm đồ đút túi tay giơ bắt Khi bắt tay mặt khơng nên giữ thái độ vơ cảm, khơng nói lời lý luận dài dòng, gật đầu lia nhún vai, kiểu cách cách đáng Khi bắt tay không nên bắt hờ hững đầu ngón tay đối phương, kiểu muốn giữ khoảng cách định với họ Cách làm tốt cần nắm bàn tay đối phương Cho dù trường hợp lệch tay nên làm Khơng nên kéo tay đối phương phía đẩy tay phía họ, gạt lên suống dưới, sang trái sang phải lệch hướng Không nên từ chối bắt tay đối phương, cho dù có bệnh tay, tay ướt, bẩn nên giải thích với đối phương cách lịch sự: “Xin lỗi, tay không tiện để bắt tay anh (chị) lúc này” để tránh đối phương hiểu lầm 23 Bài giảng kỹ giao tiếp III Giới thiệu làm quen Phong cách lời giới thiệu cách vào đề có sức thuyết phục để lại ấn tượng khó quên với đối tượng giao tiếp Việc sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp tạo ấn tượng tốt đẹp, tạo thiện cảm, gần gũi chủ thể giao tiếp Khi giới thiệu cần lưu ý nguyên tắc sau: Điều quan trọng việc giới thiệu thể quan tâm hứng thú người giới thiệu Khi giới thiệu phải giữ phong cách lịch lãm tuân thủ số nguyên tắc sau: - Khi giao tiếp với người lạ nên chủ động giới thiệu thân Khi giới thiệu thân nên giới thiệu cách ngắn gọn, lịch cần cung cấp thông tin thân cách xác đầy đủ “(trong giao tiếp xã giao cần giới thiệu họ tên đơn vị cơng tác đủ) Ví dụ: Dạ chào anh, em Phạm Văn A đến từ công ty ABC - Một người trẻ tuổi cần giới thiệu với người lớn tuổi hơn, người có vị trí xã hội thấp giới thiệu với người có vị trí xã hội cao hơn, nam giới giới thiệu với nữ giới, người đứng giới thiệu nói tới sau - Cá nhân giới thiệu với tập thể Chủ nhà giới thiệu với khách - Nếu người đứng giới thiệu người phải giới thiệu cách xác, giới thiệu người nên hướng mắt cách tay phía người giới thiệu Người giới thiệu nên chủ động chào hỏi người xung quanh - Khi giới thiệu cần giữ thái độ tự tin, vui vẻ, thân thiện *Câu hỏi (bài tập) củng cố: Câu Trình bày nghi thức thơng thường giao tiếp xã giao? Câu Trình bày lưu ý nghi thức chào hỏi? Câu Sinh viên thực hành nghi thức chào hỏi theo cặp? Câu Trình bày lưu ý nghi thức bắt tay: cách bắt tay, nguyên tắc bắt tay? Câu Sinh viên thực hành nghi thức bắt tay theo cặp? Câu Trình bày số lưu ý nghi thức giới thiệu giao tiếp xã giao: tự giới thiệu thân giới thiệu người với đối tác 24 Bài giảng kỹ giao tiếp giao tiếp? Câu Sinh viên thực hành nghi thức giới thiệu theo nhóm? BÀI KỸ NĂNG PHẢN HỒI Khái niệm phản hồi Phản hồi hồi đáp, phản ứng trước tác động đối tác giao tiếp Theo nghĩa này, phản hồi giao tiếp thể nhiều hình thức khác như: đặt câu hỏi trả lời câu hỏi; khen ngợi phên bình; từ chối; phát biểu ý kiến… Trong nội dung học sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi thông dụng giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi phê bình; từ chối *Tầm quan trọng phản hồi giao tiếp Giao tiếp trình tương tác qua lại chủ thể giao tiếp giao tiếp đạt hiệu có tương tác tích cực chủ thể giao tiếp với Để giao tiếp hiệu quả, tương tác chủ thể giao tiếp việc nói hay nghe mà phải biết phản hồi Phản hồi kỹ giao tiếp quan trọng nghệ thuật Phản hồi hiệu giao tiếp mang lại lợi ích sau: - Thể quan tâm, tơn trọng lẫn giao tiếp Ví dụ: nghe người khác nói, việc đặt câu hỏi thể lắng nghe quan tâm đến vấn đề đối tác trao đổi - Giúp hiểu rõ, hiểu xác đối tác muốn trao đổi Ví dụ: học lớp, với nội dung học tập chưa hiểu rõ, việc tích cực trao đổi – hỏi giáo viên hướng dẫn bạn bè giúp học tập tốt - Giúp thu thập nhiều thông tin - Hiểu rõ tâm lý đối tượng giao tiếp - Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp Bài giảng kỹ giao tiếp - Giúp thể rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm với đối tượng giao tiếp - Giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp bền vững… Một số hình thức phản hồi giao tiếp a Đặt câu hỏi *Mục đích đặt câu hỏi giao tiếp “Muốn biết phải hỏi, muốn giỏi phải học” Trong giao tiếp, đặt câu hỏi thường hướng tới mục đích sau: • Thể quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề bên trao đổi • Giúp có nhiều thông tin vấn đề quan tâm • Giúp làm rõ thêm nội dung chưa nắm rõ • Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm đối tác vấn đề họ trao đổi • Biểu biện lắng nghe • Kích thích đối tác trao đổi nhiều thơng tin quan trọng • Lơi kéo tham gia thành viên tham gia giao tiếp • Đánh giá nhận thức đối phương vấn đề trao đổi • Tìm hiểu đối phương *Phân loại câu hỏi + Phân theo tính chất câu hỏi có câu hỏi đóng câu hỏi mở - Câu hỏi đóng dạng câu hỏi có sẵn câu trả lời để người hỏi lựa chọn Đáp án câu hỏi đóng thường có – khơng; – chưa lựa chọn hay nhiều đáp án số đáp án cho sẵn Ví dụ: anh nắm rõ vấn đề tơi trao đổi chưa? Câu hỏi đóng giúp thu thập thơng tin cách nhanh chóng khối lượng thông tin thu không nhiều 26 Bài giảng kỹ giao tiếp - Câu hỏi mở câu hỏi thường dùng cho việc bắt đầu chủ đề mới, giúp cho người nghe người nói tư Câu hỏi thường dùng cần biết quan điểm hay ý kiến đối tác vấn đề muốn thu thập nhiều thông tin Ví dụ: Qua phần trao đổi tơi, anh nắm bắt gì? + Phân theo mục đích nội dung hỏi có dạng câu hỏi sau: Why, What, Who, Where, When, How Trong giao tiếp tùy vào mục đích, hồn cảnh giao tiếp mà sử dụng dạng câu hỏi cho phù hợp *Những lưu ý đặt câu hỏi giao tiếp - Hãy lấy câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau câu cần hỏi, thời gian đến câu nên hỏi, ý câu nên hỏi câu mang tính chất tìm hiểu thêm - Hãy tập hỏi câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt vấn đề câu hỏi - Không nên hỏi nhiều, hỏi câu hỏi mang tính thách đố - Câu hỏi cần hỏi người giúp mang lại thơng tin bổ ích - Câu hỏi đưa cần lúc, chỗ Đừng ngắt lời người nói, tập thái độ tơn trọng người nói bạn nói - Có thái độ tự tin, bình tĩnh, tơn trọng, lịch đặt câu hỏi… b Khen ngợi phê bình *Ý nghĩa khen ngợi phê bình giao tiếp Khen ngợi phê bình người khác giao tiếp hình thức phản hồi cần thiết nhằm đạt mục đích giao tiếp + Khen ngợi hình thức ghi nhận, tán dương điểm mạnh, điểm tốt người khác Khen ngợi thường tạo xúc cảm tích cực người khen 27 Bài giảng kỹ giao tiếp Các kết nghiên cứu cho thấy, người biết khen ngợi người khác nhận nhiều lợi ích Khi biết cách khen người khác, chúng có nhiều hội nhận yêu thích từ họ mắc sai lầm họ tha thứ dễ dàng nhanh chóng Quan trọng hơn, biết khen ngợi người khác, làm tăng niềm hạnh phúc người khác Những người trung thực thừa nhận họ thích nhận lời khen nhiều lời phê bình từ người xung quanh Điều xuất phát từ nhu cầu quan trọng người - nhu cầu coi quan trọng nhu cầu yêu thương (the need to feel important and the need to feel loved) Điều mà người biết đến khen người khác làm tăng hạnh phúc mình, khen ngợi người khác cảm giác rộng lượng hơn, ngược lại phê bình người khác có cảm giác ích kỉ, hẹp hòi Khen ngợi có ý nghĩa vơ quan trọng việc tạo động lực, kích thích người hoạt động, làm nảy sinh niềm say mê, hứng thú hoạt động góp phần nâng cao hiệu hoạt động + Phê bình xem hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ khơng hài lòng trước hạn chế sai lầm người khác Tuy nhiên phê bình cách thức thể quan tâm người khác, giúp người khác nhận sai lầm họ, giúp họ nhận thức rõ giá trị thân tìm cách hồn thiện thân Trong hoạt động quản lý, phê bình có tác dụng nâng cao hiệu lao động chất lượng công việc Khác với khen ngợi, phê bình thường tạo xúc cảm tiêu cực người bị phê bình Nếu lời phên bình q gay gắt làm cho người bị phên bình lòng tin vào thân, mặc cảm, làm giảm hứng thú làm việc ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ người phê bình người bị phê bình *Những lưu ý khen ngợi phê bình người khác giao tiếp + Khen ngợi: - Lời khen phải chân thành, không sáo rỗng, không vụ lợi 28 Bài giảng kỹ giao tiếp - Khen ngợi phải kịp thời Ví dụ: nhân viên đạt thành tích người quản lý nên có lời khen ngợi sau khơng nên để lâu - Nên khen ngợi người khác trước đám đông - Kết hợp khen ngợi tinh thần vật chất - Khen ngợi cần phải cơng với người có thành tích - Nên chủ động đưa lời khen ngợi người khác - Khen ngợi người khác họ có thành tích nhỏ + Phê bình: - Khơng nên phê bình cách q thẳng thắn - Khơng nên phê bình cách q gay gắt, khó chịu - Cần hiểu tính cách người bị phê bình để đưa cách phê bình hợp lý - Khi phê bình người khác cần lúc, chỗ không nên tùy tiện - Nên đưa lời khen trước đưa lời phê bình - Khơng nên nhắc lại sai lầm cũ phê bình người khác Có đặc điểm quan trọng người biết cách đưa phản hồi tiêu cực: - Thứ nhất, họ không vị kỷ Người nhận phản hồi tiêu cực tin lời phản hồi đưa nhằm mục đích cải thiện sống họ, khơng phải trả thù Người phản hồi không giận lo sợ đưa phản hồi Nếu bạn để ý thấy căng thẳng đưa phản hồi tiêu cực dấu hiệu cho thấy bạn vị kỷ - Thứ hai, người biết cách đưa phản hồi tiêu cực người có lòng tự trọng cao, biết lắng nghe Họ khơng lời phê bình người khác mà đánh uy tín, nhân phẩm thân Họ ln tơn trọng ý kiến người bị phê bình có xem xét thấu đáo 29 Bài giảng kỹ giao tiếp - Cuối cùng, người giỏi đưa lời phê bình tiêu cực người thơng minh mặt xã hội (socially intelligent) Họ chọn thời điểm để đưa lời phê bình Vì người có tâm trạng phù hợp để tiếp thu lời phê bình tiêu cực mà khơng phòng vệ Khuynh hướng tự nhiên trở nên phòng vệ; nghĩa tìm lý lẽ giải thích lời phê bình khơng có giá trị.Người biết cách đưa phản hồi tiêu cực làm điều họ biết người nhận đủ khả tinh thần để xử lý Con người tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt họ có tâm trạng tốt, người giỏi nghệ thuật phê bình hiểu điều đợi đến thời điểm người nhận có tâm trạng tốt trước đưa phê bình c Nghệ thuật từ chối Chân thành giao tiếp, quan tâm giúp đỡ người khác hành vi đẹp khuyến khích Tuy nhiên khơng phải lúc làm tất điều người khác u cầu, mong muốn Chính vậy, từ chối hình thức phản hồi nhiều khơng thể tránh khỏi giao tiếp, đặc biệt tình giao tiếp mà nhận đề nghị, nhờ vả từ đối tác khả đáp ứng Thật khó để nói lời từ chối đưa lời đề nghị, yêu cầu đối tác đặt niềm tin chúng ta, mong muốn thỏa mãn Lời từ chối ảnh hưởng tiêu cực đến suy nghĩ tình cảm người khác Từ chối nghệ thuật cần học tập rèn luyện Để từ chối người khác mà không làm cho họ buồn, họ giận, họ phiền lòng, cần lưu ý vấn đề sau: - Hãy cân nhắc thật kĩ trước từ chối Cần xác định rõ lí phải từ chối Hãy xác định rõ bạn thỏa mãn yêu cầu họ bạn khơng đủ khả hay bạn bận Nếu sở trường mà bạn từ chối uy tín Cần lưu ý mức độ thân thiết mối quan hệ cách từ chối tốt Hãy cân nhắc mức độ ảnh hưởng từ chối đến mối quan hệ đối tác - Không nên đưa lời từ chối cách vội vàng 30 Bài giảng kỹ giao tiếp Từ chối vội vàng hay từ chối "thẳng thừng" thường tế nhị Hãy "hoãn binh" lúc để "chọn" từ ngữ, giọng nói thể ngữ (ngơn ngữ thể) cho hợp lý để tránh căng thẳng cho hai - Khi từ chối nên dùng cách từ chối khéo, sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng, dễ nghe, hạn chế dùng từ “khơng”, “khơng thể” từ chối Ví dụ: Thay nói: “Em khơng thể giúp anh em bận”, nói: “Em muốn giúp anh em bận, mong anh thơng cảm” - Nên đưa lí từ chối thuyết phục trung thực Khi xác định lí bạn phải từ chối, chọn lí thuyết phục để từ chối Đừng đối tác nhận lí từ chối giả tạo Ví dụ: nói có việc bận đối tác bắt gặp chơi - Nên gặp mặt trực tiếp để từ chối Đừng gởi tin nhắn, email lời nhắn Nên gặp trực tiếp gọi điện thoại để tránh hiểu lầm Nếu khơng, bạn bị đánh giá thấp họ hiểu bạn coi thường họ Gặp trực tiếp cách tốt để hiểu hơn, khơng bị "tam thất bản" - Đừng trì hỗn định từ chối Đừng để đến ngày mai bạn làm hơm Nếu không đáp ứng yêu cầu đề nghị đối tác, sau cân nhắc kĩ nên từ chối để đối tác chủ động giải vấn đề họ Nên từ chối dứt khoát, dự gây thêm khó khăn cho người khác - Nên đề xuất giải pháp giúp người bị từ chối có cách để giải vấn đề Có u cầu khơng thể trực tiếp thực biết người làm thay chia sẻ với người bị từ chối, điều cần thiết Trong số trường hợp, trước giới thiệu nên xin phép người giới thiệu Biết không dễ từ chối, trước từ chối, đặt vào hồn cảnh họ hiểu ảnh hưởng họ bạn từ chối Khi họ nhận thấy bạn quan tâm cảm thông, họ dễ chấp nhận lời từ chối bạn * Câu hỏi (bài tập) củng cố: Câu Phản hồi gì? Ý nghĩa phản hồi giao tiếp? Câu Trình bày điều nên không nên đặt câu hỏi? 31 Bài giảng kỹ giao tiếp Câu Trình bày điều nên không nên khen ngợi – phê bình? Câu Trình bày điều nên không nên từ chối? Câu Bài tập: - Mỗi sinh viên viết giấy câu hỏi hỏi giáo viên nội dung học tập mà sinh viên nghe chưa hiểu rõ - Hỏi người đường đến công ty A - Khi bạn thân bạn nhận học bổng bạn khen ngợi bạn nào? (đưa lời khen cụ thể) - Khi bạn bạn thường xuyên nghỉ học bạn góp ý nào? - Đồng nghiệp nhờ bạn giúp việc bạn bận phải rước con, bạn từ chối nào? • Những động tác cần tránh giao tiếp: - Đưa ngón tay vào mặt người khác - Gác đầu gối chĩa mũi chân vào phía người đối thoại - Ngáp, vươn vai - Cắt móng tay, ngốy tai - Dẫm chân, rung đùi dùng ngón tay gõ xuống bàn - Xem đồng hồ - Vắt tay sau cổ - Khoanh tay trước ngực - Bỏ tay vào túi quần - Huýt sáo, dụi mắt, gãi đầu - Nhả khói thuốc vào người khác - Khi nói hếch hếch cằm để người đối thoại 32 ... tình giao tiếp này? CHƯƠNG MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN BÀI NGHI THỨC TRONG GIAO TIẾP 19 Bài giảng kỹ giao tiếp * Mục tiêu học: học xong học này, người học có thể: - Nhận biết nghi thức giao tiếp. .. vậy, giao tiếp để đạt hiệu cao cần lựa chọn sử dụng hình thức giao tiếp hợp lý a Giao tiếp trực tiếp: + Giao tiếp trực tiếp hình thức giao tiếp chủ thể có cầu giao tiếp với họ gặp mặt trực tiếp. .. hình thức giao tiếp khác nhau, khái qt thành hai hình thức giao tiếp bản: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Mỗi hình thức giao tiếp có ưu nhược điểm khác phù hợp với tình giao tiếp cụ thể