Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp

Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp Tài liệu giảng dạy môn kĩ năng giao tiếp v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN BỘ MÔN TÂM LÝ TÀI LIỆU GIẢNG DẠY MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP GV biên soạn: Phạm Văn Tuân Trà Vinh, tháng 04 năm 2013 Lưu hành nội Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp MỤC LỤC Nội dung Trang CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP BÀI Khái niệm, phân loại, trình giao tiếp BÀI Chức vai trò giao tiếp .8 BÀI Hình thức phương tiện giao tiếp 11 BÀI Kỹ giao tiếp .21 BÀI Nguyên tắc chuẩn mực giao tiếp 24 CHƯƠNG MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 33 BÀI Nghi thức giao tiếp 33 BÀI Kỹ tạo ấn tượng ban đầu 42 BÀI Kỹ lắng nghe 47 BÀI Kỹ thuyết trình 59 BÀI Kỹ phản hồi .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP BÀI KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI, QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP * Mục tiêu học: Học xong học này, người học có thể: - Nhận biết khái niệm khác giao tiếp trình bày khái niệm giao cách hiểu cá nhân - Nhận biết loại giao tiếp lấy ví dụ cho loại giao tiếp - Phân tích q trình giao tiếp - Nhận biết yếu tố tham gia vào trình giao tiếp – yếu tố ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp - Nhận biết chức giao tiếp lấy ví dụ cụ thể cho chức giao tiếp - Tổ chức thành công giao tiếp - Vận dụng kiến thức giao tiếp vào việc tổ chức, điều chỉnh hoạt động giao tiếp thân * Nội dung học: I Khái niệm phân loại giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp nhu cầu người, hoạt động có vai trị vơ quan trọng đời sống người Do đó, giao tiếp vấn đề nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, có nhiều quan niệm khác giao tiếp: + Nhà Tâm lý học Xô Viết A.A.Leeonchev định nghĩa: giao tiếp hệ thống q trình có mục đích động đảm bảo tương tác người với người khác hoạt động tập thể, thực mối quan hệ xã hội nhân cách, quan hệ tâm lý sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ Theo tác giả Nguyễn Quang Uẩn: Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người người, thơng qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với Hay nói cách khác giao tiếp xác lập vận hành quan hệ người – người, thức hóa quan hệ xã hội chủ thể với chủ thể khác + PGS Trần Trọng Thủy Nhập môn khoa học giao tiếp đưa định nghĩa: giao tiếp người trình có chủ định, có ý thức hay khơng có ý thức cảm xúc tư tưởng biểu đạt thông điệp ngôn ngữ phi ngơn ngữ + PGS.TS Ngơ Cơng Hồn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm tác động quan lại Theo tác giả Nguyễn Văn Đồng: “Giao tiếp tiếp xúc tâm lý có tính đa chiều đồng chủ thể người với người quy định yếu tố văn hóa, xã hội đặc trưng tâm lý cá nhân Giao tiếp có chức thỏa mãn nhu cầu vật chất tinh thần người, trao đổi thông tin, cảm xúc định hướng, điều chỉnh nhận thức, hành vi thân nhau, tri giác lẫn nhau, tạo dựng quan hệ với tác động qua lại lẫn nhau” Một số khái niệm khác: + Giao tiếp trình thiết lập mối quan hệ hai chiều người với người với nhiều người xung quanh, liên quan đến truyền đạt thông điệp đáp ứng với truyền đạt + Giao tiếp q trình qua phát nhận thơng tin, suy nghĩ, có ý kiến thái độ để có thơng cảm hành động Tóm lại, giao tiếp q trình chia sẻ qua thơng điệp sản sinh đáp ứng + Giao tiếp q trình nói, nghe trả lời để hiểu phản ứng với Giao tiếp trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ e dè bề ngồi đến việc bộc lộ tình cảm sâu kín bên : - Mức độ xã giao (các bên dè dặt trao đổi, dừng lại mức chào hỏi làm quen) - Mức độ quen biết: Trao đổi ý tưởng mối quan hệ trở nên thân thiết hơn, nói người đối diện - Mức độ thân thiết: Trao đổi cảm nghĩ, bộc lộ tình cảm với người đối diện, nói điều yêu, ghét…chia sẻ với niềm vui buồn sống - Mức độ gắn bó sâu đậm : Mức độ cao giao tiếp Người ta trao đổi cách cởi mở cảm nghĩ tình cảm, niềm tin ý kiến với người khác mà không sợ điều nói bị từ chối khơng chấp nhận Từ khái niệm cho thấy có nhiều quan điểm khác giao tiếp, khái quát thành khái niệm nhiều người chấp nhận sau: Giao tiếp trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ; trình nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người nhằm đạt đến mục đích định 1.2 Phân loại giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo tiêu chuẩn khác nhau: a Dựa vào phương tiện giao tiếp: có loại: + Giao tiếp ngơn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói chữ viết để giao tiếp với Đây phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngơn ngữ, người truyền loại thông tin nào, thơng báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả vật + Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật… b Dựa vào khoảng cách: Có loại: + Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp cá nhân họ mặt đối mặt với để trực tiếp giao tiếp + Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp thực thông qua phương tiện trung gian khác điện thoại, email, thư tín, Fax, chat… c Dựa vào tính chất giao tiếp: Có loại: + Giao tiếp thức: Là loại giao tiếp cá nhân thực nhiệm vụ chung theo quy định Ví dụ: giao tiếp giảng viên sinh viên học Loại giao tiếp có tính tổ chức, kỉ luật cao + Giao tiếp khơng thức: Là loại giao tiếp diễn người quen biết, hiểu rõ nhau, không bị ràng buộc pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân Ví dụ: giao tiếp bạn sinh viên chơi Loại giao tiếp thường tạo bầu khơng khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn d Dựa vào số người tham dự giao tiếp: + Giao tiếp cá nhân – cá nhân Ví dụ: giao tiếp sinh viên A sinh viên B + Giao tiếp cá nhân – nhóm Ví dụ: giao tiếp giảng viên với lớp nhóm sinh viên + Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp đàm phán đồn đàm phán cuả cơng ty A cơng ty B II Quá trình giao tiếp Quá trình giao tiếp diễn nào? Muốn có q trình giao tiếp diễn phải có hai bên tham gia, bên tham gia phải có nhu cầu giao tiếp với nhau, nhu cầu giao tiếp xuất phát từ bên từ bên tùy vào tình giao tiếp Đầu tiên bên (bên A) có ý tưởng đầu định muốn chia sẻ điều với bên (bên B), bên A bắt đầu mã hóa ý tưởng thành thơng điệp lời hay khơng lời, sau chuyển thơng điệp giao tiếp đến bên B thông qua kênh giao tiếp định (trực tiếp hay gián tiếp) Bên B sau tiếp nhận thông điệp gửi đến từ bên A tiến hành giải mã để hiểu ý tưởng bên A, sau tiến hành mã hóa thông điệp phản hồi để gửi ngược lại cho bên A có nhu cầu Q trình giao tiếp bên A bên B diễn bối cảnh giao tiếp cụ thể bối cảnh giao tiếp ln chứa đựng yếu tố ảnh hưởng xấy đến hiệu giao tiếp gọi nhiễu Mơ hình giao tiếp Bối cảnh giao tiếp Nhiễu Thông điệp Bên A Ý tưởng - Mã hóa Bên B Kênh giao tiếp Tiếp nhận - Giải mã Phản hồi Nhiễu Tài liệu giảng dạy Mơn Kỹ giao tiếp + Từ mơ hình giao tiếp cho thấy có 06 yếu tố tham gia vào q trình giao tiếp:  Why: mục đích giao tiếp  Who: chủ thể giao tiếp (các bên tham gia vào giao tiếp)  What: nội dung giao tiếp (hệ thống thông điệp bao gồm thông điệp phản hồi)  Where, When: bối cảnh giao tiếp gồm không gian, địa điểm, thời gian giao tiếp  How: hình thức, phương tiện giao tiếp, phong cách giao tiếp * Câu hỏi (bài tập) củng cố: Anh/chị trình bày khái niệm giao quan điểm cá nhân? Anh/chị trình bày loại giao tiếp? lấy ví dụ cụ thể cho loại giao tiếp? Anh/chị mô tả trình giao tiếp cho biết: để tổ chức thành công giao tiếp cần quan tâm đến yếu tố nào? Tại sao? Lấy ví dụ cụ thể? Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp BÀI CHỨC NĂNG VÀ VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP * Mục tiêu học: Học xong học này, người học có thể: - Nhận biết chức vai trò giao tiếp - Nhận biết tầm quan trọng giao tiếp sống * Nội dung học: Giao tiếp hoạt động có vai trị quan trọng đời sống người Hiện có nhiều cách hiểu khác chức giao tiếp: + Tác giả Ngơ Cơng Hồn cho giao tiếp có chức sau: - Chức định hướng hoạt động - Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi + Hai tác giả Trần Trọng Thủy Nguyễn Sinh Huy cho giao tiếp có chức sau: - Chức thông tin hai chiều hai người hay hai nhóm người - Chức tổ chức, điều khiển, phối hợp hành động nhóm người hoạt động - Chức giáo dục phát triển nhân cách + Tác giả Nguyễn Quang Uẩn chia chức giao tiếp thành chức sau: - Chức thông tin hai chiều - Chức thể đánh giá thái độ cảm xúc - Chức liên kết phối hợp hoạt động - Chức đồng hóa - Chức giáo dục + Tác giả Nguyễn Xuân Thức phân chia chức giao tiếp thành hai nhóm: - Nhóm chức túy xã hội - Nhóm chức tâm lý xã hội + Tác giả Nguyễn Văn Đồng cho giao tiếp có chức sau: - Chức thỏa mãn nhu cầu người, chức quan trọng giao tiếp - Chức thông tin - Chức nhận thức tự nhiên, xã hội thân - Chức cảm xúc giúp người thỏa mãn nhu cầu xúc cảm, tình cảm - Chức định hướng, tổ chức, phối hợp hoạt động điều chỉnh hành vi thân người khác - Chức hình thành phát triển quan hệ liên nhân cách + Tác giả Chu Văn Đức chia chức giao tiếp thành hai nhóm: - Nhóm chức xã hội bao gồm chức năng: chức thông tin; chức tổ chức, phối hợp hành động; chức điều khiển; chức phê bình tự phê bình - Nhóm chức tâm lý gồm: chức động viên, khích lệ; chức thiết lập, phát triển, củng cố mối quan hệ; chức cân cảm xúc; chức hình thành phát triển nhân cách Trên sở nghiên cứu nhiều quan điểm khác chức vai trò giao tiếp, chúng tơi cho giao tiếp có chức vai trị sau: Chức truyền thơng tin (thơng báo) Chức có người động vật Ở động vật, chức thông báo thể điệu bộ, nét mặt, âm (phi ngôn ngữ) Còn người, với tham gia hệ thống tín hiệu thứ 2, chức thơng tin, thơng báo phát huy tối đa, tuyền thông tin Trong hoạt động chung, người giao tiếp với người để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động thực cách có hiệu Chức nhận thức Giao tiếp công cụ quan trọng giúp người nhận thức giới thân Giao tiếp giúp cho khả nhận thức người ngày mở rộng, làm cho vốn hiểu biết, tri thức người ngày phong phú Chức phối hợp hành động Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức nhiệm vụ khác Để tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, Hãy tự nhìn vào gương tự thấy: Ăn mặc cẩu thả ăn mặc cẩu thả trông bạn chỉnh đốn lại V Sử dụng cơng cụ hỗ trợ thuyết trình Khổng tử dạy: “Một tranh diễn tả ngàn lời” Vì vậy, để có thuyết trình thành cơng, bên cạnh việc vận dụng nhuần nhuyễn bước quy trình tổ chức thuyết trình, rèn luyện thành thục ngơn ngữ thể, bạn cần biết sử dụng hiệu công cụ hỗ trợ Tuỳ thuyết trình điều kiện cụ thể, bạn lựa chọn sử dụng công cụ hỗ trợ trực quan sau: Bảng biểu, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh (ảnh chụp, tranh vẽ, tranh biếm hoạ), đồ, phim video, phim hoạt hình,… Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, công cụ để biểu diễn ngày đa dạng phong phú: Bảng đen, Bảng giấy lật, Bảng trắng, Máy chiếu; Băng hình,… Khi lựa chọn cơng cụ hỗ trợ cần lưu ý: - Công cụ sử dụng phải phù hợp với nội dung thuyết trình - Các hỗ trợ nghe nhìn cần dễ thấy khán giả (Đơn giản, kích cỡ phù hợp) - Các hỗ trợ nghe nhìn cần thật dễ sử dụng diễn giả - Các hỗ trợ nghe nhìn cần đẹp, đại đến mức độ cần thiết không làm phân tâm khán giả * Câu hỏi (bài tập) củng cố: Câu Trình bày vấn đề cần lưu ý giai đoạn chuẩn bị cho thuyết trình? Câu Nội dung thuyết trình nên tổ chức theo bố cục nào? Câu Trình bày lưu ý cụ thể soạn nội dung thuyết trình? 57 Tài liệu giảng dạy Mơn Kỹ giao tiếp Câu Phân tích lưu ý cụ thể trình bày thuyết trình trước đám đơng: cách thức thu hút ý khán giả, cách dùng từ, giọng nói, ngôn ngữ thể…? 58 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp 57 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp Câu Trình bày lưu ý sử dụng công cụ hỗ trợ thuyết trình? Câu Cách thức chế ngự hồi hộp để có tự tin thuyết trình? Câu Bài tập thực hành cá nhân: Mỗi sinh viên thực hành soạn nội dung thuyết trình dài khoảng trang A4 thực thuyết trình trước lớp chủ đề tự chọn: tình u, cơng việc, du lịch… BÀI KỸ NĂNG LẮNG NGHE * Mục tiêu học: học xong học này, người học có thể: - Nhận biết khái niệm lắng nghe, khác biệt nghe lắng nghe - Phân tích lợi ích lắng nghe giao tiếp - Phân tích kiểu lắng nghe giao tiếp - Nhận biết rào cản lắng nghe - Nhận biết bí lắng nghe hiệu - Nhận biết đặc điểm người biết lắng nghe lắng nghe - Rèn luyện hình thành kỹ lắng nghe - Vận dụng kỹ lắng nghe giao tiếp với người * Nội dung học: I Lắng nghe ý nghĩa lắng nghe giao tiếp Lắng nghe gì? Nói mặt truyền thông giao tiếp Nếu bạn muốn thành công, giao tiếp với người bạn nghe mà phải dành nửa thời gian để lắng nghe Nghe hoạt động vật lý, hoạt động tự nhiên người, nghe người đón nhận tất âm đến tai 69 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp Các mức độ nghe: Thấu cảm Tập trung Chọn lọc Gỉa vờ Ko nghe + Lờ đi, khơng nghe cả: ví dụ bạn học sinh lơ đãng cô giáo giảng lớp, nhân viên đăm chiêu nhìn ngồi cửa sổ khơng để ý đến phát biểu giám đốc + Giả vờ nghe: trường hợp người nghe thường suy nghĩ vấn đề khác, lại ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời che giấu việc chẳng nghe + Nghe có chọn lọc: tức nghe phần quan tâm Cách nghe khó có hiệu cao, người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm đầy đủ xác thơng tin người đối thoại đưa + Nghe chăm chú: tập trung ý vào người đối thoại để ý hiểu họ + Nghe thấu cảm: trường hợp người nghe khơng nghe mà cịn đặt vào vị trí người nói để hiểu người nói có cảm nghĩ Trong năm mức độ trên, nghe tập trung nghe thấu cảm lắng nghe Khi nghe thấu cảm, hiểu lời nói người đối thoại mà cịn hiểu họ nói vậy, họ muốn gì, có nhu cầu Nghĩa sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không tai mà trái tim, lắng nghe thông tin nói thành lời khơng nói thành lời, lắng nghe phút giây im lặng Lắng nghe cách hiệu lắng nghe thể bạn bác sĩ chẩn đoán triệu chứng bệnh nhân phi công tiếp xúc với đài kiểm soát bão Những người biết lắng nghe người biết tiếp nhận thông tin mới, ý kiến mới, lợi điểm họ nắm thơng tin, cập nhật hóa thơng tin, giải vấn đề Việc biết lắng nghe làm tăng ảnh hưởng bạn nói Tuy nhiên, hầu hết người lắng nghe Thực ra, nghiên cứu chứng minh người ta lắng nghe nội dung 25% Một người trung bình nhớ nửa nghe vịng mười phút nói chuyện qn nửa vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ Ngồi ra, hỏi lại họ vừa nghe người thường nhớ cách lộn xộn, lắng nghe có hiệu địi hỏi nỗ lực có ý thức ý chí Hầu hết người thích nói nghe Thậm chí số nhà quản trị thừa nhận họ ghi chép họp để làm vẻ họ lắng nghe Họ không thấy lắng nghe cách hiệu quả, cách tốt để cải thiện khả giao tiếp mình, thăng tiến Nó củng cố hồn thành cơng tác, điều dẫn tới tăng lương, thăng chức, địa vị, quyền lực Sinh viên không hiểu không nắm vững vấn đề giảng; nhân viên khơng nắm vững chủ trương sách quan; cấp quản trị lãnh đạo quan không thành cơng phần lớn khơng biết lắng nghe Nói tóm lại: Lắng nghe q trình người nghe có tập trung ý cao độ vào tất thể người nói (lời nói tất biểu phi ngơn ngữ) để nắm bắt thơng tin Lắng nghe q trình người nghe cực suy nghĩ để hiểu ý nghĩa nội dung thơng tin nghe được, thơng qua nắm bắt suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, mong muốn người nói Lắng nghe nghe hiểu, nghe thấu cảm Ý nghĩa lắng nghe giao tiếp “ Nói bạc, im lặng vàng, lắng nghe kim cương” “Nói gieo, nghe gặt” Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại lợi ích sau : - Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập nhiều thông tin hơn, đánh giá nội dung thơng tin xác - Tạo liên kết người với người: + tạo mối quan hệ tốt đẹp với người + chia sẻ cảm thông với người khác + khám phá tính cách mẻ người quen biết - Lắng nghe biện pháp hữu hiệu để giải xung đột, mâu thuẫn: tâm chân thành lắng nghe bạn khiến đối phương cảm thấy tôn trọng họ cởi mở với bạn Những người biết lắng nghe người biết tiếp nhận thông tin mới, ý kiến mới, họ sống sáng suốt thấu hiểu việc xung quanh, thành mà họ thu lòng tin người, khả nắm thông tin, khả cập nhật hóa thơng tin khả giải tốt vấn đề - Hiểu đưa câu trả lời ý kiến phản hồi hợp lý - Nhận ẩn ý người nói… II Ba kiểu lắng nghe Trong tình giao tiếp khác đòi hỏi phải áp dụng kiểu lắng nghe khác Có ba liểu lắng nghe bản: Khi bạn tham dự buổi báo cáo phương pháp học tập dành cho sinh viên đại học, chủ yếu bạn lắng nghe để thu thập thông tin Khi bạn tham dự buổi thảo luận chương trình dã ngoại tháng tới lớp Để có ý kiến nhận xét đưa ý kiến đóng góp tốt cho chương trình bạn cần lắng nghe để phản hồi Khi người bạn có vấn đề khó khăn sống muốn chia sẻ với bạn, bạn phải lắng nghe để thấu cảm để hiểu suy nghĩ, cảm xúc người bạn chia sẻ điều với bạn Ba kiểu lắng nghe nêu khơng khác mục đích mà cịn khác thơng tin phản hồi tác động qua lại: Mục đích lắng nghe để thu thập thông tin hiểu lưu giữ thơng tin người truyền đạt Bạn hỏi vài câu hỏi, thông tin truyền đạt từ diễn giả tới bạn Công việc bạn xác định số điểm quan trọng thơng tin Vấn đề khơng phải bạn đồng ý hay không đồng ý, chấp thuận hay không chấp thuận - mà bạn có hiểu hay khơng Mục đích lắng nghe để phản hồi vừa hiểu vừa đánh giá ý nghĩa thông tin người truyền đạt nhiều mức độ: tính logic, chứng rõ ràng kết luận có giá trị; ẩn ý thông tin dành cho bạn cho tổ chức bạn; động lực ý đồ người truyền đạt Lắng nghe để phê bình liên quan tới tác động qua lại bạn nỗ lực khám phá quan điểm diễn giả Bạn phải đánh giá tính khả tín người nói Chẳng hạn giám đốc kinh doanh khu vực trình bày dự án kinh doanh vài tháng tới, bạn lắng nghe cách có phê phán, đánh giá xem liệu ước tính có giá trị khơng ứng dụng phận sản xuất bạn Mục đích lắng nghe để thấu cảm hiểu cảm giác, nhu cầu ước muốn người nói để bạn hiểu quan điểm họ, bạn có đồng ý với quan điểm khơng Bằng cách tích cực lắng nghe cảm thơng, bạn giúp cho cá nhân bộc bạch cảm xúc họ Bạn đừng đưa lời khuyên Hãy cố gắng không phê phán cảm giác cá nhân Hãy người nói Thí dụ như, bạn lắng nghe cách thấu cảm trưởng phòng kinh doanh khu vực kể với bạn vấn đề ông gặp phải nghỉ với gia đình ông ta Bất kể tình giao tiếp nào, tất ba kiểu lắng nghe hữu ích, để giao tiếp đạt hiệu cao nên học cách áp dụng ba kiểu lắng nghe vào trình giao tiếp với người III Tiến trình lắng nghe Lắng nghe trình bao gồm năm hoạt động liên quan với nhau, xảy theo chuỗi liên tiếp Tham dự: người nghe nghe thông tin cách tự nhiên ghi chép Sự tiếp nhận thơng tin bị cản trở tiếng ồn xen vào, nghe kém, không ý Diễn giải: người nghe gắn ý nghĩa thông tin vừa nghe với giá trị, tơn giáo, ý kiến, kỳ vọng, vai trị, nhu cầu, trình độ thân Khi diễn giải cần lưu ý khn khổ giải thích diễn giả khác với bạn, bạn cần xác định xem diễn giả thực muốn truyền đạt Ghi nhớ: lưu giữ thơng tin để tham khảo sau Khi bạn lắng nghe, bạn giữ lại bạn nghe cách ghi chép lại phác thảo đầu điểm quan trọng diễn giả Đánh giá: ứng dụng kỹ phân tích phê bình để đo lường nhận xét diễn giả Bạn tách kiện khỏi ý kiến đánh giá chất lượng chứng cớ Đáp lại: phản ứng lại bạn đánh giá thông tin diễn giả Nếu bạn giao tiếp cá nhân nhóm nhỏ, phản ứng ban đầu thơng thường hình thức thơng tin phản hồi lời Nếu bạn số nhiều người tham dự, phản ứng ban đầu bạn vỗ tay tán thưởng, cười, im lặng Sau bạn hành động dựa theo bạn nghe IV Những rào cản lắng nghe Lắng nghe q trình địi hỏi phối hợp hoạt động thể chất lẫn tinh thần, bị chi phối rào cản thể chất tinh thần Trở thành người biết lắng nghe phần lớn khả nhận biết sửa chữa rào cản Có nhiều rào cản lắng nghe: + Về phía người nghe: - Khả nghe Những người có khả nghe kém, hiệu lắng nghe thấp Khả nghe chất lượng thu, tuổi tác - Mức độ tập trung, ý thấp Lắng nghe đòi hỏi tập trung, chu ý cao độ Nếu q trình lắng nghe, người nghe khơng có tập trung ý hay mức độ tập trung ý thấp lắng nghe khơng hiệu Có nhiều người có thói quen làm việc riêng nghe, điều làm cho lắng nghe hiệu - Khả tư chậm Lắng nghe nghe hiểu Để hiểu nội dung thông tin người nghe phải tích cực tư phải có khả tư tốt Những người có khả tư chậm ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu lắng nghe Chính rèn luyện khả tư có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao hiệu lắng nghe - Thiếu kiên nhẫn nghe Để nghe hiểu người nói, trình lắng nghe người nghe cần phải kiên nhẫn, khơng nghe nội dung thông tin dễ hiểu hay tập trung nghe khoảng thời gian ngắn mà cần nghe nội dung thơng tin khó hiểu hay nói chuyện khoảng thời gian dài - Thiên kiến rào cản phổ biến khó vượt qua lắng nghe tiến trình tự động hóa Con người khơng thể hoạt động sống mà khơng có số quan niệm Tuy nhiên tình mới, quan niệm khơng Ngồi ra, số người lắng nghe cách phòng thủ, coi lời nhận xét công cá nhân Phản ứng tức thời họ chứng minh người khác sai cịn họ Để bảo vệ tự trọng họ, họ xun tạc thơng tin cách loại bỏ khơng theo quan điểm - Nhiều người lắng nghe phạm phải sai lầm ích kỷ/vị kỷ (chỉ nghĩ đến thân mình) Chẳng hạn vào giây phút diễn giả đề cập tới vấn đề diễn giả người lắng nghe vị kỷ kiểm sốt đàm thoại nói chuyện vấn đề họ Họ coi thường mối quan tâm diễn giả cách cho thấy vấn đề họ lớn gấp đôi Dù thảo luận vấn đề gì, họ cho họ hiểu biết nhiều diễn giả - Một rào cản phổ biến khác lắng nghe có chọn lọc Bạn ngồi học suy nghĩ mông lung bạn nghe từ cụm từ gây cho bạn ý trở lại Một vấn đề việc nghe có chọn lọc đọng lại tâm trí bạn khơng phải diễn giả nói mà bạn nghĩ thuyết trình viên lẽ phải nói - Một số thói quen xấu nghe như: nghe khơng có chuẩn bị trước, nghe máy móc, giả vờ nghe, hay ngắt lời người nói… + Về phía người nói: khả truyền đạt (trình bày khơng rõ ràng, khơng lưu lốt, trình bày khó hiểu, nói nhanh, nói nhỏ), uy tín thấp… + Về phía mơi trường giao tiếp: tiếng ồn, thời tiết… V Chiến lược lắng nghe có hiệu Để cải thiện khả lắng nghe, bạn tuân thủ vấn đề sau đây: - Đừng trọng nhiều đến phong cách diễn giả - Hãy khách quan lắng nghe để bạn giảm ảnh hưởng cảm xúc nghe kiên nhẫn bạn nghe tồn thơng tin - Hãy tránh phân tâm cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, tiến gần tới người nói chuyện - Hãy trước diễn giả cách đốn trước họ nói suy nghĩ họ nói - Hãy tìm kiếm thơng tin khơng lời Thường giọng nói cách diễn tả diễn giả bộc lộ thông tin nhiều lời - Hãy xem lại điểm quan trọng Nó có ý nghĩa khơng? Những khái niệm có minh họa kiện khơng? - Hãy cởi mở cách nêu câu hỏi làm sáng tỏ hiểu biết bạn; khoan phán đốn phê bình diễn giả kết thúc phần trình bày - Đừng ngắt lời, việc ngắt lời gây lo bạn nỗ lực đạt tới trọng điểm vấn đề - Hãy phán đốn phê bình nội dung khơng phải phê bình diễn giả - Hãy đưa ý kiến phản hồi - Hãy để diễn giả biết bạn theo dõi nói chuyện với họ - Hãy nhìn thẳng diễn giả - Hãy lặp lại tóm tắt nội dung diễn giả sau họ nói xong - Hãy ghi nội dung cách ngắn gọn Một cách để bạn có kỹ lắng nghe ý tới cách bạn lắng nghe nào? Khi người nói, bạn có thực nghe họ nói khơng, bạn có nhắc lại bạn trả lời chưa? Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở đón nhận thơng tin dựa tinh thần hiểu biết tôn trọng VI Đặc điểm người biết lắng nghe người lắng nghe Người khơng biết lắng nghe • Họ khơng lắng nghe chủ đề khơ khan • Họ q quan tâm tới vẻ bề ngồi người nói • Họ có khuynh hướng tranh luận với người nói • Họ khơng biết phản hồi • Họ ghi chép nhiều • Họ làm vẻ ý • Họ dễ bị phân tâm • Họ khơng thích xem tài liệu khó Người biết lắng nghe • Họ nắm lấy hội; tự hỏi: “mình nghe gì, vấn đề áp dụng gì?” • Họ nhận xét nội dung; họ bỏ qua sai sót diễn giả • Họ kiên nhẫn nghe hết tất thơng tin từ phía người nói • Họ khơng nhận xét hiểu hồn tồn; họ làm gián đoạn diễn giả để làm sáng tỏ vấn đề • Họ lắng nghe để nắm chủ đề • Họ ghi chép ghi chép theo ý hiểu thân • Họ lắng nghe chăm chỉ; tỏ lắng nghe tích cực • Họ tích cực phản hồi nghe, chưa hiểu • Họ lắng nghe cân nhắc chứng; họ tóm tắt ý đầu Tóm lại, nói mặt truyền thơng giao tiếp sống Còn lắng nghe lại phần quan trọng đời sống tất chúng ta: sinh viên, cán công nhân viên, nhà kinh doanh, cấp quản trị lãnh đạo quan cần phải biết lắng nghe Biết lắng nghe cách tốt để cải thiện khả giao tiếp thăng tiến nghề nghiệp Nó củng cố hồn thành cơng tác giúp bạn thành công sống * Câu hỏi (bài tập) củng cố: Câu Lắng nghe gì? Phân biệt nghe lắng nghe? Câu Phân tích ý nghĩa lắng nghe giao tiếp? Lấy ví dụ cụ thể? Câu Phân tích kiểu lắng nghe lấy Câu Phân tích tiến trình lắng nghe? Câu Phân tích yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Câu Cho biết cách thức lắng nghe hiệu quả? Câu Cho biết hững biểu sinh viên biết lắng nghe học lớp 77 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp BÀI KỸ NĂNG PHẢN HỒI * Mục tiêu học: học xong học này, người học có thể: - Nhận biết khái niệm phản hồi lợi ích phản hồi giao tiếp - Nhận biết cách thức đặt câu hỏi - Nhận biết cách thức khen ngợi phê bình người khác - Nhận biết cách thức từ chối - Kỹ đặt câu hỏi - Kỹ khen ngợi phê bình người khác - Kỹ từ chối - Ý thức tầm quan trọng kỹ phản hồi giao tiếp * Nội dung học: I Khái niệm tầm quan trọng phản hồi giao tiếp Khái niệm phản hồi Phản hồi hồi đáp, phản ứng trước tác động đối tác giao tiếp Theo nghĩa này, phản hồi giao tiếp thể nhiều hình thức khác như: đặt câu hỏi trả lời câu hỏi; khen ngợi phên bình; từ chối; phát biểu ý kiến… Trong nội dung học sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi thơng dụng giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi phê bình; từ chối Tầm quan trọng phản hồi giao tiếp Giao tiếp trình tương tác qua lại chủ thể giao tiếp giao tiếp đạt hiệu có tương tác tích cực chủ thể giao tiếp với Để giao tiếp hiệu quả, tương tác chủ thể giao tiếp khơng thể việc nói hay nghe mà phải biết phản hồi Phản hồi kỹ giao tiếp quan trọng nghệ thuật Phản hồi hiệu giao tiếp mang lại lợi ích sau: 78 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp - Thể quan tâm, tơn trọng lẫn giao tiếp Ví dụ: nghe 79 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp người khác nói, việc đặt câu hỏi thể lắng nghe quan tâm đến vấn đề đối tác trao đổi - Giúp hiểu rõ, hiểu xác đối tác muốn trao đổi Ví dụ: học lớp, với nội dung học tập chưa hiểu rõ, việc tích cực trao đổi – hỏi giáo viên hướng dẫn bạn bè giúp học tập tốt - Giúp thu thập nhiều thông tin - Hiểu rõ tâm lý đối tượng giao tiếp - Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp - Giúp thể rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm với đối tượng giao tiếp - Giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp bền vững… II Một số nguyên tắc chung phản hồi Từ ý nghĩa cho thấy, phản hồi vô quan trọng giao tiếp, giao tiếp với người khác cần dành thời gian để phản hồi Tuy nhiên phản hồi để đạt lợi ích q trình giao tiếp lại vấn đề khó cần phải học tập, rèn luyện Phản hồi hiệu cần tuân thủ nguyên tắc sau: - Hiểu đối tác giao tiếp Hiểu đối tác giao tiếp nguyên tắc quan trọng đưa phản hồi Khi phản hồi đó, bạn cần hiểu biết trình độ, tính cách, tâm trạng… họ để lựa chọn cách thức phản hồi cho phù hợp Ví dụ: Khi biết người cần phản hồi người có lịng tự trọng cao, phê bình họ cần khéo léo, tế nhị hay phản hồi người có tính thủ không nên tranh cãi… - Xác định rõ mục đích việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước đưa thông tin phản hồi Trước đưa thông tin phản hồi, cần xác định rõ mục đích việc phản hồi Ví dụ, trước từ chối cần xác định rõ lý phải từ chối; cân nhắc xem có nên từ chối hay khơng Bên cạnh định phản hồi cần phải suy nghĩ kĩ nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi, cảm nhận người phản hồi… để phản hồi cho hiệu - Phản hồi xác, kịp thời Thơng tin phản hồi cần xác thuyết phục đối tác giao tiếp, tạo lòng tin đối tác giao tiếp Thông tin phản hồi cần kịp thời, không nên vội vàng hay chậm trễ Ví dụ: phê bình cần người, tội hay từ chối lý nêu phải đáng - Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực Trong giao tiếp ngồi thời gian nói, lắng nghe, nên dành khoảng thời gian để phản hồi Phản hồi cách chủ động, tích cực mang lại hiệu cao giao tiếp Khi đưa thông tin phản hồi cần trình bày cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu Ví dụ: lớp học, sau nghe giáo viên giảng sinh viên nên chủ động tích cực việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi giáo viên Tuy nhiên đưa câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng dễ hiểu để giáo viên bạn lớp theo dõi có phản hồi ngược lại cách hiệu - Phản hồi lúc, chỗ Khi đưa thơng tin phản hồi, ngồi việc ý đến nội dung phản hồi, cần lưu ý đến thời gian địa điểm phản hồi Ví dụ: khen ngợi nên khen ngợi nhận thấy điểm mạnh, thành tích đối tác nên khen ngợi trước đám đông Việc lựa chọn thời điểm phản hồi khơng phù hợp làm cho giao tiếp hiệu thất bại - Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao tiếp tạo tình cảm tốt mang lại hiệu cao Cách thức phản hồi thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác dễ gây hiểu lầm, xung đột giao tiếp Ví dụ sếp thấy nhân viên làm việc không tốt cần phải phê bình khơng nên nói “em làm việc quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều công việc” ... B Kênh giao tiếp Tiếp nhận - Giải mã Phản hồi Nhiễu Tài liệu giảng dạy Mơn Kỹ giao tiếp + Từ mơ hình giao tiếp cho thấy có 06 yếu tố tham gia vào q trình giao tiếp:  Why: mục đích giao tiếp ... loại giao tiếp? Anh/chị mô tả trình giao tiếp cho biết: để tổ chức thành công giao tiếp cần quan tâm đến yếu tố nào? Tại sao? Lấy ví dụ cụ thể? Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp BÀI CHỨC NĂNG... qt thành hai hình thức giao tiếp bản: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Mỗi hình thức giao tiếp có ưu nhược điểm khác phù hợp với tình giao tiếp cụ thể Vì vậy, giao tiếp để đạt hiệu cao cần