TÀI LIỆU GIẢNG DẠY MÔN TÂM LÝ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN BỘ MÔN TÂM LÝ TÀI LIỆU GIẢNG DẠY MÔN TÂM LÝ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ GV biên soạn: Phạm Văn Tuân Trà Vinh, tháng năm 2013 Lưu hành nội Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở MỤC LỤC Nội dung trang Chương Mô tả tổng quan giao tiếp - ứng xử ……………………………… Bài Những vấn đề chung giao tiếp - ứng xử…………………………………… Bài Nguyên tắc chuẩn mực giao tiếp - ứng xử……………………………18 Chương Các kỹ giao tiếp ………………………………………… 26 Bài Nghi thức giao tiếp…………………………………………………………….26 Bài Kỹ tạo ấn tương ban đầu…………………………………………………35 Bài Kỹ lắng nghe………………………………………………………… …40 Bài Kỹ thuyết trình ……………………………………………………… …49 Bài Kỹ phản hồi………………………………………………………………61 Chương Giao tiếp - ứng xử với cấp …………………………………… …71 Bài Ý nghĩa việc tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên………………….…71 Bài Nguyên tắc ứng xử với cấp trên…………………………………………….….72 Bài Cách thức làm cấp tin tưởng, tín nhiệm……………………………… …76 Bài Cách thức ứng xử với số dạng cấp thường gặp………………………83 Chương Giao tiếp - ứng xử với đồng nghiệp…………………………………….88 Bài Ý nghĩa việc tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp…………….….88 Bài Nguyên tắc ứng xử với đồng nghiệp……………………………………….… 89 Bài Cách thức ứng xử với số dạng đồng nghiệp thường gặp………………….96 Chương Giao tiếp - ứng xử với cấp ………………………………………103 Bài Ý nghĩa việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với cấp dưới…………………103 Bài Nguyên tắc ứng xử với cấp dưới…………………………………………… 104 Bài Cách thức ứng xử với số dạng cấp thường gặp…………….………109 Chương Ứng phó với Stress …………………………………………………….116 Bài Khái niệm phân loại Stress……………………………………………… 116 Bài Những triệu trứng nguyên nhân gây Stress…………………………… 120 Bài Tác hại Stress…………………………………………………………… 122 Bài Cách ứng phó hiệu với Stress…………………………………………….126 Tài liệu tham khảo………………………………………………………………….133 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở CHƯƠNG MÔ TẢ TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ BÀI NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ * Mục tiêu học: Học xong học người học có thể: - Nhận biết chất giao tiếp - ứng xử - Trình bày cách phân loại giao tiếp lấy ví dụ cho loại giao tiếp - Phân tích q trình giao tiếp - Nhận biết chức giao tiếp lấy ví dụ cụ thể cho chức giao tiếp - Nhận biết hình thức giao tiếp - Phân tích ưu nhược điểm hình thức giao tiếp - Nhận biết cách thức sử dụng hình thức giao tiếp: giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, giao tiếp qua email… - Nhận biết nhóm phương tiện giao tiếp: ngôn ngữ phi ngôn ngữ - Nhận biết cách thức sử dụng phương tiện giao tiếp - Tổ chức thành công giao tiếp - Vận dụng kiến thức giao tiếp vào việc tổ chức, điều chỉnh hoạt động giao tiếp thân - Lựa chọn, sử dụng hình thức phương tiện giao tiếp tình giao tiếp cụ thể * Nội dung học: I Khái niệm phân loại giao tiếp - ứng xử 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp nhu cầu người, hoạt động có vai trị vơ quan trọng đời sống người Do đó, giao tiếp vấn đề nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, có nhiều quan niệm khác giao tiếp: + Nhà Tâm lý học Xô Viết A.A.Leeonchev định nghĩa: giao tiếp hệ thống q trình có mục đích động đảm bảo tương tác người Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở với người khác hoạt động tập thể, thực mối quan hệ xã hội nhân cách, quan hệ tâm lý sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ + PGS Trần Trọng Thủy Nhập môn khoa học giao tiếp đưa định nghĩa: giao tiếp người q trình có chủ định, có ý thức hay khơng có ý thức cảm xúc tư tưởng biểu đạt thông điệp ngôn ngữ phi ngôn ngữ + PGS.TS Ngô Công Hoàn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm tác động quan lại Một số khái niệm khác: + Giao tiếp trình thiết lập mối quan hệ hai chiều người với người với nhiều người xung quanh, liên quan đến truyền đạt thông điệp đáp ứng với truyền đạt + Giao tiếp trình qua phát nhận thơng tin, suy nghĩ, có ý kiến thái độ để có thơng cảm hành động Tóm lại, giao tiếp q trình chia sẻ qua thơng điệp sản sinh đáp ứng + Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ người với người, nhằm thực hóa mối quan hệ xã hội sống người + Giao tiếp q trình nói, nghe trả lời để hiểu phản ứng với Giao tiếp trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ e dè bề đến việc bộc lộ tình cảm sâu kín bên : - Mức độ xã giao (các bên dè dặt trao đổi, dừng lại mức chào hỏi làm quen) - Mức độ quen biết: Trao đổi ý tưởng mối quan hệ trở nên thân thiết hơn, nói người đối diện - Mức độ thân thiết: Trao đổi cảm nghĩ, bộc lộ tình cảm với người đối diện, nói điều yêu, ghét…chia sẻ với niềm vui buồn sống - Mức độ gắn bó sâu đậm : Mức độ cao giao tiếp Người ta trao đổi cách cởi mở cảm nghĩ tình cảm, niềm tin ý kiến với người khác mà không sợ điều nói bị từ chối khơng chấp nhận Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở Từ khái niệm cho thấy có nhiều quan điểm khác giao tiếp, khái quát thành khái niệm nhiều người chấp nhận sau: Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ; trình, nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người chủ thể giao tiếp nhằm đạt đến mục đích định 1.2 Phân loại giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo tiêu chuẩn khác nhau: a Dựa vào phương tiện giao tiếp: có loại: + Giao tiếp ngơn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói chữ viết để giao tiếp với Đây phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngôn ngữ, người truyền loại thơng tin nào, thơng báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả vật + Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật… b Dựa vào khoảng cách: Có loại: + Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp cá nhân họ mặt đối mặt với để trực tiếp giao tiếp + Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp thực thông qua phương tiện trung gian khác điện thoại, email, thư tín, Fax, chat… c Dựa vào tính chất giao tiếp: Có loại: + Giao tiếp thức: Là loại giao tiếp cá nhân thực nhiệm vụ chung theo quy định Ví dụ: giao tiếp giảng viên sinh viên học Loại giao tiếp có tính tổ chức, kỉ luật cao + Giao tiếp khơng thức: Là loại giao tiếp diễn người quen biết, hiểu rõ nhau, không bị ràng buộc pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân Ví dụ: giao tiếp bạn sinh viên chơi Loại giao tiếp thường tạo bầu khơng khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn d Dựa vào số người tham dự giao tiếp: + Giao tiếp cá nhân – cá nhân Ví dụ: giao tiếp sinh viên A sinh viên B + Giao tiếp cá nhân – nhóm Ví dụ: giao tiếp giảng viên với lớp nhóm sinh viên Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử cơng sở + Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp đàm phán đồn đàm phán cuả công ty A công ty B 1.3 Khái niệm ứng xử Ứng xử từ ghép hai từ ứng xử Ứng ứng phó, phản ứng, đáp ứng , xử xử lí, xử sự, xử Ứng xử hiểu phản ứng người tác động người khác đến tình cụ thể định Nó thể chỗ người khơng chủ động giao tiếp mà chủ động phản ứng có lựa chọn, có tính tốn, thể qua thái độ, hành vi cử chỉ, nói – tùy thuộc vào vốn hiểu biết, kinh nghiệm nhân cách người nhằm đạt kết giao tiếp tốt 1.4 Phân loại ứng xử Có nhiều cách phân loại ứng xử, dựa vào phong cách ứng xử người ta chia ứng xử thành ba loại: + Ứng xử kiểu độc đoán Những người ứng xử theo kiểu thường coi trọng tôi, coi trọng quyền lực, địa vị thân, họ ứng xử theo suy nghĩ, nhu cầu mong muốn chủ quan thân, họ khơng biết lắng nghe lắng nghe người khác Kiểu ứng xử có nhiều hạn chế khơng tạo tâm lý thoải mái đối phương có ảnh hưởng khơng tốt đến mối quan hệ + Ứng xử kiểu tự Thể tính linh hoạt mức hành vi, lời nói, xử Những người ứng xử theo kiểu thường hay thay đổi mục đích, khơng làm chủ diễn biến tâm lý thân, coi nhẹ quy tắc, kỉ luật + Ứng xử dân chủ Biểu bật kiểu ứng xử thiện tình, coi trọng đối phương, biết lắng nghe, chia sẻ Ứng xử kiểu dân chủ dễ dàng thiết lập quan hệ tốt đẹp với người dễ đạt hiệu có giao tiếp II Quá trình giao tiếp Quá trình giao tiếp diễn nào? Muốn có q trình giao tiếp diễn phải có hai bên tham gia, bên tham gia phải có nhu cầu giao tiếp với nhau, nhu cầu giao tiếp xuất phát từ bên từ bên tùy vào tình giao tiếp Đầu tiên bên (bên Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở A) có ý tưởng đầu định muốn chia sẻ điều với bên (bên B), bên A bắt đầu mã hóa ý tưởng thành thơng điệp lời hay khơng lời, sau chuyển thông điệp giao tiếp đến bên B thông qua kênh giao tiếp định (trực tiếp hay gián tiếp) Bên B sau tiếp nhận thông điệp gửi đến từ bên A tiến hành giải mã để hiểu ý tưởng bên A, sau tiến hành mã hóa thơng điệp phản hồi để gửi ngược lại cho bên A có nhu cầu Quá trình giao tiếp bên A bên B diễn bối cảnh giao tiếp cụ thể bối cảnh giao tiếp ln chứa đựng yếu tố ảnh hưởng xấy đến hiệu giao tiếp gọi nhiễu Mơ hình giao tiếp Bối cảnh giao tiếp Nhiễu Thơng điệp Bên A Ý tưởng - Mã hóa Bên B Kênh giao tiếp Tiếp nhận - Giải mã Phản hồi Nhiễu + Từ mơ hình giao tiếp cho thấy có 06 yếu tố tham gia vào q trình giao tiếp: Why: mục đích giao tiếp Who: chủ thể giao tiếp (các bên tham gia vào giao tiếp) What: nội dung giao tiếp (hệ thống thông điệp bao gồm thông điệp phản hồi) Where, When: bối cảnh giao tiếp gồm không gian, địa điểm, thời gian giao tiếp How: hình thức, phương tiện giao tiếp Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở III Chức giao tiếp Có nhiều cách hiểu khác chức giao tiếp, xin trình bày cách chia chức giao tiếp thành nhóm chức bản: Nhóm chức túy xã hội 1.1 Chức truyền thông tin (thông báo) Chức có người động vật Ở động vật, chức thông báo thể điệu bộ, nét mặt, âm (phi ngơn ngữ) Cịn người, với tham gia hệ thống tín hiệu thứ 2, chức thông tin, thông báo phát huy tối đa, tuyền thơng tin Trong hoạt động chung, người giao tiếp với người để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động thực cách có hiệu 1.2 Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi (chỉ có người) Qua giao tiếp người nhận biết giới, người khác thân; biết hay cá dở thân yêu cầu đòi hỏi người khác, xã hội sở người tự điều khiển, điều chỉnh thân cho phù hợp Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi giao tiếp thể khả thích nghi lẫn nhau, khả nhận thức đánh giá lẫn chủ thể giao tiếp Mặt khác, cịn thể vai trị tích cực chủ thể giao tiếp 1.3 Chức phối hợp hành động Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức nhiệm vụ khác Để tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho có hiệu Thơng qua giao tiếp người hiểu yêu cầu, mong đợi người khác, hiểu mục đích chung nhóm sở phối hợp với hoạt động nhằm đạt mục đích chung 1.4 Chức động viên kích khích Chức có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc người Trong trình giao tiếp người không truyền thông tin cho hay tác động điều khiển lẫn mà tạo cảm xúc kích thích hành động người khác Ví dụ: giao tiếp nhà quản lý nhân viên Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử cơng sở Nhóm chức tâm lý xã hội 2.1 Chức tạo lập mối quan hệ Đối với người, cô đơn, bị cô lập người xung quanh điều đáng sợ Giao tiếp giúp cho người tạo mối quan hệ với người khác người 2.2 Chức cân cảm xúc Mỗi đơi có cảm xúc cần chia sẻ Sung sướng hay đau khổ, vui hay buồn, hy vọng hay thất vọng muốn chia sẻ người khác Chỉ có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thơng giải tỏa cảm xúc 2.3 Chức phát triển nhân cách Trong giao tiếp người lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan hình thành phát triển Thông qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần trác nhiệm, tính ngun tắc, lịng vị tha ) khơng thể mà cịn hình thành Cũng thơng qua giao tiếp, người nhìn nhận, đánh giá từ mà tự điều khiển điều chỉnh để tự hồn thiện IV Hình thức giao tiếp Trong giao tiếp để trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ hay nhận thức tác động lẫn nhau, sử dụng nhiều hình thức giao tiếp khác nhau, khái quát thành hai hình thức giao tiếp bản: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Mỗi hình thức giao tiếp có ưu nhược điểm khác phù hợp với tình giao tiếp cụ thể Vì vậy, giao tiếp để đạt hiệu cao cần lựa chọn sử dụng hình thức giao tiếp hợp lý a Giao tiếp trực tiếp: + Giao tiếp trực tiếp hình thức giao tiếp chủ thể có cầu giao tiếp với họ gặp mặt trực tiếp – mặt đối mặt để trao đổi thông tin, nhận thức, tác động lẫn + Hình thức giao tiếp trực tiếp có ưu điểm: - Giúp cho vấn đề mà bên trao đổi rõ ràng, cụ thể - Thông tin phản hồi nhanh Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở - Ra định nhanh hơn, vấn đề giải nhanh triệt để - Giúp cho việc nhận biết đối phương rõ ràng cụ thể - Giúp cho chủ thể giao tiếp thể tình cảm, cảm xúc, thái độ cách rõ ràng - Làm cho mối quan hệ bên giao tiếp ngày gắn bó, bền chặt + Hình thức giao tiếp trực tiếp có hạn chế sau: - Tốn thời gian để tổ chức khơng gian, địa điểm giao tiếp, tốn chi phí lại - Dễ nảy sinh xung đột, mâu thuẫn bên giao tiếp bên giao tiếp có khác biệt lớn quan điểm, tính cách, thái độ… + Khi sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp cần ý số điểm đặc trưng sau: - Tổ chức khơng gian, địa điểm giao tiếp thích hợp - Chú ý hình ảnh bên ngồi - Quan tâm ngôn ngữ thể thân đối tác b Giao tiếp gián tiếp: + Giao tiếp gián tiếp hình thức giao tiếp thơng qua phương tiện hay yếu tố trung gian, giao tiếp gián tiếp đa dạng bao gồm nhiều hình thức khác như: giao tiếp qua điện thoại, thư tín, email, chat, fax, … + Các hình thức giao tiếp gián tiếp có ưu điểm: thuận tiện, đỡ tốn kém, trao đổi nhiều thơng tin, thời gian giao tiếp với nhiều người… + Các hình thức giao tiếp gián tiếp có hạn chế: thơng tin dễ bị thất lạc, rò rỉ; nhận biết bị hạn chế; khó bộc lộ rõ tình cảm thái độ… V Phương tiện giao tiếp 2.1 Ngôn ngữ 2.1.1 Ngơn ngữ nói Ngơn ngữ nói sử dụng nhiều giao tiếp, sau ngôn ngữ biểu cảm, đặc biệt giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp ngơn ngữ nói có hiệu hay không phụ thuộc vào yếu tố sau: a Ngôn từ Ngôn từ sản phẩm tư duy, qua việc sử dụng ngơn từ, người nghe nhận biết người nói người nào: có văn hóa hay khơng có văn hóa; 10 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở ... liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở CHƯƠNG MÔ TẢ TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ BÀI NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ * Mục tiêu học: Học xong học người học có thể: -. .. giao tiếp sinh viên A sinh viên B + Giao tiếp cá nhân – nhóm Ví dụ: giao tiếp giảng viên với lớp nhóm sinh viên Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử cơng sở + Giao tiếp nhóm – nhóm: giao. .. thức, phương tiện giao tiếp Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở III Chức giao tiếp Có nhiều cách hiểu khác chức giao tiếp, xin trình bày cách chia chức giao tiếp thành nhóm