Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống thông tin kế toán tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố đà nẵng

Mặc dù đã có các nghiên cứu tại Việt Nam tìm hiểu về các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT, nhưng một sốnghiên cứu chỉ mang tính lý thuyết nhằm đề xuất tha

NGUYỄN TRẦN NGỌC DIỆU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG THÔNG TIN KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA

BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN

ĐÀ NẴNG – NĂM 2017

NGUYỄN TRẦN NGỌC DIỆU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG THÔNG TIN KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Nguyễn Trần Ngọc Diệu

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Bố cục đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

1.1 HỆ THỐNG THÔNG TIN KẾ TOÁN 8

1.1.1 Khái niệm HTTTKT 8

1.1.2 Bản chất 8

1.1.3 Các yếu tố cấu thành HTTTKT 11

1.1.4 Chức năng của HTTTKT 12

THÔNG TIN KẾ TOÁN 14

1.2.1 Sự hài lòng của người sử dụng 14

1.2.2 Sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT 15

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI HTTTKT 17

1.3.1 Chất lượng thông tin 17

1.3.2 Chất lượng hệ thống 20

1.3.3 Chất lượng dịch vụ 23

1.3.4 Sử dụng hệ thống 24

1.3.5 Chất lượng đội ngũ làm công tác kế toán 25

1.3.6 Nhận thức về tính hữu ích 25

1.3.7 Sự hài lòng của người sử dụng 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.2.1 Nghiên cứu định tính 33

2.2.2 Nghiên cứu định lượng 34

2.2.3 Tiến trình nghiên cứu 35

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 36

2.3.1 Thang đo Chất lượng thông tin 37

2.3.2 Thang đo Chất lượng hệ thống 39

2.3.3 Thang đo Chất lượng đội ngũ làm công tác kế toán 40

2.3.4 Thang đo Nhận thức về tính hữu ích 41

2.3.5 Thang đo Sự hài lòng của người sử dụng 42

2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 43

2.4.1 Khách thể nghiên cứu 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 45

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 46

3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 46

3.2 PHÂN TÍCH KHÁI QUÁT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI HTTTKT 48

3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 51

3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 51

3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 53

3.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích CFA, hệ số tin cậy tổng hợp 56

3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 63

3.5 BÀN LUẬN 72

3.5.1 Hàm ý kết quả nghiên cứu 72

KẾT LUẬN 79

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)

BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN (BẢN SAO)

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 (BẢN SAO)

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2 (BẢN SAO)

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

HTTT Hệ thống thông tin

HTTTKT Hệ thống thông tin kế toán

IQ Chất lượng thông tin - Information Quality

PU Nhận thức về tính hữu ích - Perceived Usefulness

QA Chất lượng đội ngũ làm công tác kế toán - Quality of

Accountants

SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính - Structure Equation Modelling

SQ Chất lượng hệ thống - System Quality

US Sự hài lòng của người sử dụng - User Satisfication

D&M Mô hình của tác giả DeLone và McLean

1.1 Tổng hợp nghiên cứu các biến đo lường Chất lượng

2.1 Thang đo Chất lượng thông tin

2.2 Thang đo Chất lượng hệ thống

2.3 Thang đo Chất lượng đội ngũ làm công tác kế toán

2.4 Thang đo Nhận thức về tính hữu ích

2.5 Thang đo Sự hài lòng của người sử dụng

3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

3.2 Mức độ hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT

3.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha

3.4 Hệ số KMO, kiểm định Barlett’s

3.5 Kết quả EFA

3.6 Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm

(chuẩn hóa)

3.7 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm

(chưa chuẩn hóa)

3.8 Hệ số tương quan giữa các khái niệm

3.9 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang

3.10 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm

SEM (chưa chuẩn hóa)

3.11 Mối quan hệ giữa các khái niệm (chuẩn hóa)

3.12 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N= 1000

1.1 Các yếu tố cấu thành của HTTTKT 11

3.1 Kết quả CFA của các thang đo trong mô hình nghiên

3.2 Kết quả mô hình cấu trúc SEM chưa chuẩn hóa 65

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hệ thống thông tin kế toán (HTTTKT) là một bộ phận cấu thành quantrọng của hệ thống thông tin (HTTT) quản lý, có chức năng thu thập, xử lý dữliệu kế toán và các dữ liệu liên quan khác để tạo ra những thông tin nhằm gópphần bảo vệ, khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực của tổ chức.HTTTKT tham gia vào tất cả các khâu của quá trình quản lý, từ việc lập kếhoạch đến tổ chức thực hiện, kiểm soát, phân tích và ra quyết định; liên quanđến tất cả các HTTT chuyên chức năng khác như HTTT tài chính, sản xuất,bán hàng, nhân sự Với vai trò như vậy, việc đánh giá hiệu quả HTTTKTthường xuyên, liên tục là cần thiết để duy trì hoạt động ổn định và là cơ sở đểcải tiến hệ thống

Tuy nhiên, HTTTKT là một vấn đề khá mới mẻ và việc đánh giá hiệuquả của HTTTKT rất phức tạp nếu đo lường trực tiếp, xuất phát từ khó khăntrong ghi nhận và định lượng các tác động của rất nhiều nhân tố khác nhau

Vì những khó khăn đó, một số nhà nghiên cứu đã lựa chọn một cách đo lườnghiệu quả HTTTKT khác được xem là phổ biến và dễ dàng hơn cả, dựa vàobản chất, quá trình xử lý thông tin và kết quả thông tin đầu ra của HTTTKT.Một HTTTKT đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của những người sử dụng thôngtin để họ thực hiện tốt công việc thì HTTTKT đó có thể được xem là hiệu quả(Sajady và Dastgis, 2008)[44] Do đó, sự hài lòng của người sử dụng thôngtin sẽ là nhân tố quyết định để đánh giá hiệu quả của HTTT nói chung vàHTTTKT nói riêng

Đối với các nghiên cứu gần đây về đo lường sự hài lòng của người sửdụng đối với HTTT thì việc khảo sát, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của người sử dụng là cấp bách và cần thiết vì việc đo lường và đánhgiá thông qua các thước đo, người nghiên cứu có thể dễ quan sát và định

lượng hơn Thông qua tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười sử dụng đối với HTTT, việc đánh giá hiệu quả HTTT trở nên dễ dànghơn và là cơ sở để cải tiến HTTT ở hiện tại và tương lai Như vậy, có thể thấyrằng việc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sửdụng đối với HTTT nói chung và HTTTKT nói riêng là hết sức cần thiết Tính đến nay, trên thế giới có một số nghiên cứu tiêu biểu đã xây dựng

mô hình đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đốivới HTTT như của tác giả DeLone và McLean (1992, 2003), Sedera và cộng

sự (2004),…; một số nghiên cứu thực nghiệm khác vận dụng mô hình đã đượcxây dựng có điều chỉnh trong thực tế để kiểm tra mức độ tác động của cácnhân tố đến sự hài lòng của người sử dụng như nghiên cứu của tác giả Iivari

và cộng sự (2005), McGill và Klobas (2003), Halawi và cộng sự (2007), Ilias

và Razak (2011), …[18,19,25,27,28,37,48]

Một số nghiên cứu vận dụng mô hình sự hài lòng của người sử dụng đốivới HTTT trong điều kiện Việt Nam như nghiên cứu của tác giả Ngụy ThịHiền, Phạm Quốc Trung (2013), Nguyễn Hữu Hoàng Thọ (2012), NguyễnDuy Thanh (2015), …[2,4,5,8,9]

Tuy đã có nhiều nghiên cứu nhưng các nghiên cứu hầu hết tập trung vào

sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTT mà không phải là HTTTKT Bảnthân HTTTKT mang những nét đặc thù riêng đòi hỏi cần nghiên cứu và tìmhiểu sâu hơn, để có thể đo lường sự hài lòng của người sử dụng đối vớiHTTTKT, từ đó nhà quản lý có thể nhìn nhận được những mặt mạnh vànhững yếu kém tồn tại của HTTTKT để có thể cải thiện không ngừng hệthống nhằm phát huy đầy đủ vai trò và chức năng của HTTTKT

Nhận thức được vấn đề đó, tại Việt Nam hiện nay cũng đã có một sốnghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm nghiên cứu về sự hài lòng của người sửdụng đối với HTTTKT như nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thị Hồng Hạnh,

Nguyễn Mạnh Toàn (2013) nhằm đánh giá hiệu quả của HTTTKT thông quatổng hợp và đề xuất các tiêu chí đo lường theo mức độ hài lòng của người sửdụng Một nghiên cứu khác về HTTTKT của tác giả Huỳnh Thị Hồng Hạnh(2015) đã phân tích và thiết kế HTTTKT dựa trên nền tảng ứng dụng côngnghệ thông tin để hỗ trợ cho việc quản lý tài chính và nâng cao hiệu quả hoạtđộng của các bệnh viện công trong cơ chế tự chủ tài chính hiện nay Nghiêncứu này cũng đã nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng đối vớiHTTTKT nhưng lại áp dụng với mô hình đặc thù là bệnh viện công

Mặc dù đã có các nghiên cứu tại Việt Nam tìm hiểu về các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT, nhưng một sốnghiên cứu chỉ mang tính lý thuyết nhằm đề xuất thang đo và mô hình, một sốkhác thì đã mang tính thực tiễn nhưng lại vận dụng cho loại hình đơn vị đặcthù là bệnh viện công, do đó vẫn cần thiết thực hiện nghiên cứu về các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT thực tiễntại các doanh nghiệp, mà trong nghiên cứu này thực hiện với các doanh

nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Như vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống thông tin kế toán tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Tổng hợp cơ sở lý luận về HTTTKT, các nhân tố tác động đến sự hàilòng của người sử dụng đối với HTTTKT

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đốivới hệ thống thông tin kế toán thông qua khảo sát tại các doanh nghiệp trênđịa bàn thành phố Đà Nẵng

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hệthống thông tin kế toán đối với các doanh nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người sử dụng đối với hệ thống thông tin kế toán tại các doanh nghiệp

Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng, thông tin được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 03 đến tháng

06 năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này được sử dụng hai phương pháp chính: phương pháp nghiêncứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu sơ bộ- phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu nàyđược thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu nhằm điều chỉnh và

bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức- phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng kỹthuật phỏng vấn trực tiếp kết hợp với gửi thư cho những người sử dụngHTTTKT tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nhằm thu thậpthông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 vàAMOS 20.0 Kết quả thang đo thu được sau khi đánh giá bằng phương pháp

hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thựchiện với phần mềm SPSS 20, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khẳng địnhCFA và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM bằng phần mềm AMOS

20 để kiểm định mô hình nghiên cứu

5 Bố cục đề tài

Đề tài gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

a Các nghiên cứu ở nước ngoài

Năm 2011, tác giả Azleen Ilias and Mohd Zulkeflee Abd Razak đã thựchiện nghiên cứu “A Validation of the End-User Computing Satisfaction(EUCS) Towards Computerised Accounting System (CAS)” nhằm mục đíchphát triển và xác nhận một công cụ để đo lường sự hài lòng của người dùngcuối trong môi trường hệ thống kế toán bằng máy vi tính (CAS) của khu vực

tư nhân Tác giả thực hiện khảo sát trên 269 mẫu để đo lường sự hài lòng củangười dùng cuối trong môi trường hệ thống kế toán máy tính Các yếu tố được

sử dụng để đo lường bao gồm: độ chính xác, dễ sử dụng, kịp thời, nội dung,định dạng, tốc độ hệ thống và độ tin cậy hệ thống Phân tích mô tả và phântích nhân tố được sử dụng trong nghiên cứu này để đo lường và đánh giá cácyếu tố góp phần để người dùng cuối cùng hài lòng Sau khi kiểm tra các dữliệu bằng phương pháp phân tích nhân tố, bảy nhân tố gồm: độ chính xác, dễ

sử dụng, kịp thời, nội dung, định dạng, tốc độ hệ thống và độ tin cậy hệ thốnggóp phần tạo nên sự hài lòng của người dùng cuối với hệ thống kế toán bằngmáy tính Tuy nhiên, nghiên cứu này sử dụng cỡ mẫu nhỏ mà chỉ được giớihạn trong các công ty tư nhân Labuan và không thể khái quát khắp Malaysia.Các phương pháp thu thập dữ liệu (ví dụ, bằng cách sử dụng bảng câu hỏi)cũng có thể ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu này Các kích thước của hệthống cũng nên được xem xét Kích thước nhỏ của hệ thống dự kiến sẽ có mộttính năng đơn giản, thân thiện với người dùng và dễ hiểu Khi so sánh với các

hệ thống quy mô lớn hơn, nó sẽ phức tạp hơn và đòi hỏi nhiều thời gian đểhiểu hệ thống [28]

b Các nghiên cứu ở Việt Nam

Nghiên cứu “Đánh giá hiệu quả của HTTTKT” của tác giả Huỳnh ThịHồng Hạnh, Nguyễn Mạnh Toàn được thực hiện năm 2013 nhằm đánh giá

hiệu quả của HTTTKT thông qua tổng hợp và đề xuất các tiêu chí theo mức

độ hài lòng của người sử dụng trên ba nhóm nhân tố: chất lượng thông tin,chất lượng hệ thống, và nhận thức của người sử dụng về tính hữu ích củaHTTTKT Các tác giả đã xây dựng thang đo để đo lường sự hài lòng củangười sử dụng HTTTKT ở các nhân tố: chất lượng hệ thống, chất lượng thôngtin và nhận thức sự hữu ích Tuy nhiên, bài báo mới chỉ dừng ở mức độ tổnghợp các nghiên cứu trước đây để đề xuất thang đo mức độ hài lòng của người

sử dụng đối với HTTTKT Hướng nghiên cứu tiếp theo là thực hiện cácnghiên cứu thực nghiệm để đo lường sự hài lòng của người sử dụng đối vớiHTTTKT ở Việt Nam; cần xây dựng những tiêu chí cụ thể hơn để tùy vào đặcthù của các doanh nghiệp và điều kiện thực tế mà có cách tiếp cận phù hợp đểđánh giá.[3]

Năm 2015, Luận văn tiến sỹ “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin kếtoán trong các bệnh viện công” của tác giả Huỳnh Thị Hồng Hạnh nhằm xâydựng và kiểm định mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệuquả HTTTKT bệnh viện, lấy các bệnh viện công ở Việt Nam làm điển hìnhnghiên cứu Tác giả đã sử dụng các phương pháp phân tích, phương pháp tổnghợp, phương pháp quy nạp, phương pháp logic để tổng hợp và xây dựng cơ sở

lý thuyết về hiệu quả HTTTKT Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương phápnghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát 238 đáp viên là cán bộ, quản lýtại chủ yếu là các bệnh viện công thuộc các tỉnh Miền Trung Tây Nguyên,một số bệnh viện ở khu vực phía Bắc và phía Nam Mô hình nghiên cứu cócác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng bao gồm : (i) chấtlượng thông tin, (ii) đảm bảo chức năng, (iii) chất lượng hệ thống và (iv) nhậnthức về tính hữu ích Trong mô hình này các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của người sử dụng không độc lập mà còn chịu tác động lẫn nhau Kếtquả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của người sử dụng chịu ảnh hưởng trực

tiếp từ ba yếu tố là chất lượng thông tin, đảm bảo chức năng và nhận thức vềtính hữu ích; nhân tố chất lượng hệ thống không tác động trực tiếp đến sự hàilòng của người sử dụng mà tác động gián tiếp thông qua nhân tố chất lượngthông tin Hạn chế của nghiên cứu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện và độlớn của mẫu vừa đủ lớn cho phân tích mô hình tổng quát Do vậy, kết quả đạtđược có thể chưa mang tính khái quát cao Một hạn chế khác là nghiên cứuđược thực hiện tại các bệnh viện công, một loại hình đơn vị khá đặc thù nênkết quả nghiên cứu có thể chỉ có giá trị thực tiễn tại các bệnh viện công ở ViệtNam Kết quả có thể khác khi nghiên cứu ở các loại hình hoạt động khác [4]Tóm lại, tuy đã có nhiều nghiên cứu nhưng các nghiên cứu hầu hết tậptrung vào sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTT mà không phải làHTTTKT Tại Việt Nam, gần đây cũng đã có các nhà nghiên cứu thực hiện đềtài về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối vớiHTTTKT, nhưng một số nghiên cứu chỉ mang tính lý thuyết nhằm đề xuấtthang đo và mô hình, một số khác thì đã mang tính thực tiễn nhưng lại vậndụng cho loại hình đơn vị đặc thù, do đó vẫn cần thiết thực hiện nghiên cứu

về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối vớiHTTTKT với thực tiễn khảo sát tại các doanh nghiệp, mà trong nghiên cứunày thực hiện với các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

HTTTKT (Accounting Information System- AIS) là một bộ phận quantrọng của HTTT quản lý trong doanh nghiệp bao gồm nguồn nhân lực, cácphương tiện, các phương pháp kế toán được tổ chức khoa học nhằm thu thập,

xử lý và cung cấp thông tin về tình hình huy động và sử dụng vốn của doanhnghiệp cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong từng

1.1.2 Bản chất

Để hiểu được bản chất của HTTTKT trước hết phải xuất phát từ việcnghiên cứu chức năng, nhiệm vụ và đối tượng của HTTTKT Theo đó,HTTTKT thu thập, ghi nhận, lưu trữ và xử lý dữ liệu kế toán và các dữ liệuliên quan khác để tạo ra những thông tin kế toán hữu ích phục vụ cho việc lập

kế hoạch, kiểm soát, phối hợp, phân tích và ra quyết định (Romney vàSteinbart, 2012; Richard, Galinas và Wheeler, 2012; Salehi và cộng sự, 2010;

Boochholdt, 1999;…) Như vậy, HTTTKT thực hiện hai chức năng cơ bản:thông tin và kiểm tra về sự hình thành và vận động của tài sản nhằm bảo vệ,khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực của tổ chức.

HTTTKT không chỉ là công cụ đắc lực cho việc kiểm soát, điều hành và

ra quyết định của các cấp quản lý bên trong và bên ngoài tổ chức mà cònđóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc phối hợp hoạt động và nâng caohiệu quả tác nghiệp của các bộ phận chức năng Tổ chức HTTTKT hiệu quả,phát huy đầy đủ vai trò, chức năng của hệ thống này trong điều kiện ứng dụngcông nghệ thông tin nhằm tạo ra những thông tin kế toán hữu ích là một trongnhững mối quan tâm hàng đầu của bất kỳ tổ chức nào Điều này chỉ thực hiệntốt khi nhận thức đúng đắn bản chất của HTTTKT

Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận để hiểu được bản chất của HTTTKT.Tuy nhiên, với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười sử dụng đối với HTTTKT, xuất phát từ quan điểm thông tin đầu ra củaHTTTKT phục vụ cho nhu cầu của người sử dụng, cách tiếp cận HTTTKTvới tư cách là một HTTT là phù hợp cho nghiên cứu

Sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổilớn trong lĩnh vực kế toán, đặc biệt phương thức xử lý dữ liệu và cung cấpthông tin đã có những bước đột phá so với quy trình xử lý thủ công trước đây.HTTTKT hiện nay được biết đến rộng rãi như là sự giao thoa của hai lĩnh vựcHTTT và kế toán Đến nay, rất nhiều nghiên cứu đã tiếp cận xem HTTTKT là

hệ thống con của HTTT quản lý (Richard và cộng sự, 2012; Romney vàSteinbart, 2012)

Như các HTTT khác, HTTTKT có đầu vào, quy trình xử lý và đầu ra

 Dữ liệu đầu vào: là các dữ kiện từ các hoạt động kinh tế phát sinh nhưmua vật tư, hàng hóa, bán hàng, thu tiền, các chi phí phát sinh, thanh toán tiền

lương, công nợ, đầu tư,… Thông tin về các dữ liệu đầu vào được ghi nhận chủyếu thông qua các chứng từ kế toán.

 Quy trình xử lý: bao gồm các bước công việc từ thu thập các dữ liệu

kế toán, đến việc phân loại, xử lý, lưu trữ, phân tích, tổng hợp các dữ liệu này

để cung cấp các thông tin kế toán Quy trình xử lý của HTTTKT rất phức tạp,đòi hỏi sự vận dụng hợp lý hệ thống các phương pháp kế toán trên cơ sở tuânthủ các nguyên tắc, các chuẩn mực kế toán và hệ thông các phương tiện kỹthuật công nghệ thông tin Để cung cấp thông tin tổng hợp và chi tiết ở cácmức độ khác nhau, trong giai đoạn xử lý thông tin, quan trọng nhất là việc tổchức vận dụng hệ thống tài khoản kế toán để làm căn cứ cho việc phân loại và

hệ thống hóa thông tin theo từng loại đối tượng kế toán, từng loại chỉ tiêuphục vụ nhu cầu thông tin của người sử dụng với phương tiện vật chất biểuhiện là hệ thống các sổ kế toán

 Đầu ra: là các thông tin kế toán đáp ứng theo yêu cầu của người sửdụng, bao gồm các đối tượng bên ngoài tổ chức, các cấp quản trị cũng nhưphục vụ hoạt động tác nghiệp tại các bộ phận bên trong tổ chức Phương tiệnbiểu hiện những thông tin tổng hợp và chi tiết đã được xử lý để cung cấp chongười sử dụng là hệ thống báo cáo kế toán gồm báo cáo tài chính (BCTC) vàcác báo cáo kế toán quản trị Trong điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin,đầu ra của HTTTKT còn là tất cả những thông tin kế toán cần thiết phục vụcông tác quản lý và tác nghiệp mà các bộ phận chức năng có thể được phânquyền truy cập

Cách tiếp cận như trên thể hiện được chức năng thông tin của HTTTKT,cho phép nghiên cứu để xác định cụ thể các yếu tố đầu vào, đầu ra và quytrình xử lý của hệ thống

1.1.3 Các yếu tố cấu thành HTTTKT

HTTTKT là tập hợp các nguồn lực con người và các phương tiện đượcthiết kế để chuyển các dữ liệu tài chính và các dữ liệu khác thành thông tin(Bodmar và Hopwood, 1995) Trong điều kiện tin học hóa, các thiết bị phầncứng và các phần mềm kế toán là một trong những yếu tố quan trọng của hệthống (Domeika, 2005) Romney và Steinbart (2012) nhấn mạnh thêm tầmquan trọng của hoạt động kiểm soát nội bộ và đảm bảo an toàn dữ liệu củaHTTTKT nên xem các công cụ kiểm soát nội bộ cũng là yếu tố cấu thànhHTTTKT Như vậy, HTTTKT có 6 yếu tố cấu thành cơ bản: (1) con người,(2) thủ tục và quy trình xử lý thông tin, (3) dữ liệu về các hoạt động, (4) cơ sở

hạ tầng công nghệ thông tin gồm máy tính và các thiết bị kết nối thông tin, (5)phần mềm kế toán kể cả cơ sở dữ liệu kế toán và (6) công cụ kiểm soát nội

bộ [8, tr 22]

Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành hệ thống thông tin kế toán

(Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh, 2011)

Kiểm soát nội bộ Thủ tục, quy

trình

Con người Con người

1.1.4 Chức năng của HTTTKT

HTTTKT có 2 chức năng cơ bản là thông tin và kiểm tra sự hình thành

và vận động của tài sản nhằm bảo vệ, khai thác và sử dụng hiệu quả cácnguồn lực của tổ chức Cụ thể hơn, các chức năng này bao gồm:

 Cung cấp các báo cáo cho các đối tượng sử dụng bên ngoài doanhnghiệp: như báo cáo tài chính, báo cáo thuế phục vụ cho các cổ đông, chủ nợ,

cơ quan quản lý nhà nước Báo cáo này được trình bày theo những quy định

và khuôn mẫu có sẵn thống nhất các loại hình doanh nghiệp

 Hỗ trợ thực hiện và quản lý các hoạt động phát sinh hàng ngày: hệthống thông tin kế toán thông qua việc thu thập các dữ liệu của các hoạt độngtrong năm chu trình kinh doanh, sẽ cung cấp các thông tin hữu ích đánh giáquá trình thực hiện các hoạt động diễn ra Các thông tin được tập hợp đầy đủ,chính xác, kịp thời sẽ tạo điều kiện cho các quá trình ra quyết định của nhàquản lý, đặc biệt là các quyết định có cấu trúc trong việc quản lý các hoạtđộng

 Hỗ trợ ra các quyết định quản trị: Thông tin cần thiết cung cấp chocác quyết định quản trị doanh nghiệp rất đa dạng, tùy thuộc nhu cầu củangười sử dụng thông tin Các thông tin này thường không có những tiêuchuẩn hay những báo cáo cụ thể, do đó đòi hỏi HTTTKT phải có những phảnứng linh hoạt nhằm phát ứng kịp thời và đầy đủ các yêu cầu thông tin khácnhau từ các cấp quản lý

 Hoạch định và kiểm soát: thông tin được cung cấp từ HTTTKT cũngcần cho quá trình hoạch định chiến lược và kiểm soát thực hiện mục tiêu.Thông qua những dữ liệu được thu thập theo thời gian từ tất cả các hoạt độngcủa doanh nghiệp, những dữ liệu dự toán, hệ thống kế toán sẽ tiến hành làmcác phép so sánh tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong khoảng thờigian dài, từ đó phân tích đưa ra những dự báo, xu hướng và chiến lược phát

triển trung và dài hạn Thông tin cần cho quá trình quản trị này rất phong phú,mang tính tổng hợp và khái quát cao, đòi hỏi hệ thống kế toán thu thập và lưutrữ rất nhiều dữ liệu theo thời gian và không gian, những dữ liệu tài chính vàphi tài chính.

 Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ: Kiểm soát nội bộ bao gồm cácchính sách, thủ tục được thiết lập để phòng ngừa, ngăn chặn và phát hiện cácrủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, trong đó córủi ro liên quan đến thông tin cung cấp Hơn nữa, chính HTTTKT sẽ là kênhthông tin và truyền thông quan trọng để góp phần tạo nên một hệ thống kiểmsoát nội bộ hữu hiệu và hiệu quả trong doanh nghiệp

1.1.5 Phân loại hệ thống thông tin kế toán

a Phân loại theo đặc điểm của thông tin cung cấp

Theo đặc điểm, tính chất của thông tin cung cấp, HTTTKT được chialàm hai loại:

Hệ thống thông tin kế toán tài chính: cung cấp thông tin tài chính chủyếu cho các đối tượng bên ngoài Những thông tin được xác định trên cơ sởtuân thủ các quy định, chế độ, nguyên tắc, chuẩn mực kế toán hiện hành

Hệ thống thông tin kế toán quản trị: cung cấp các thông tin nhằm mụcđích quản trị trong nội bộ doanh nghiệp để dự báo các sự kiện xảy ra và dựđoán các ảnh hưởng về tài chính kinh tế của chúng đối với tổ chức

b Phân loại theo phương thức xử lý

Tùy theo phương thức xử lý dữ liệu, HTTTKT được chia thành ba loại:

Hệ thống thông tin kế toán thủ công: tất cả các quá trình thu thập, lưutrữ, xử lý, thiết lập các báo cáo đều được thực hiện thủ công, ghi chép bằngtay

Hệ thống thông tin bán thủ công: có sự ứng dụng và hỗ trợ nhất định củamáy tính và công nghệ thông tin trong quá trình vận hành của hệ thống kếtoán.

Hệ thống kế toán dựa trên nền máy vi tính: các quá trình thực hiện vậnhành của hệ thống kế toán phần lớn được thực hiện trên nền máy vi tính từviệc thu thập, ghi nhận, xử lý, cung cấp thông tin…

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG THÔNG TIN KẾ TOÁN

1.2.1 Sự hài lòng của người sử dụng

Sự hài lòng của người sử dụng được định nghĩa là sự đáp ứng mang lạicảm giác thích thú (Oliver, 1989) Người sử dụng cảm thấy rằng việc sử dụngdịch vụ đáp ứng được một số nhu cầu, mong muốn, mục tiêu của họ và điều

đó làm cho họ cảm thấy thích thú, hài lòng.[40]

Sự hài lòng còn được coi là mức độ trạng thái cảm giác của một ngườibắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) vớinhững kỳ vọng của người đó (Kotler, 2004).[32]

Một quan điểm khác, sự hài lòng của người sử dụng là cảm giác thíchhay không thích việc sử dụng dịch vụ trong một tình huống cụ thể Cảm giácnày có thể là một sự phản hồi lại đối với tình huống vừa trải qua hoặc là một

sự phản hồi tổng thể đối với một chuỗi những trải nghiệm trước đó (Woodruff

& Gardial, 1996).[54]

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhưng tất cả cùng thốngnhất sự hài lòng ở ba điểm chung là: (1) sự hài lòng của người tiêu dùng làmột phản ứng (cảm xúc hoặc nhận thức) với cường độ khác nhau; (2) phảnứng dựa trên đánh giá lợi ích, việc đánh giá dựa trên kỳ vọng của sản phẩm,kinh nghiệm tiêu thụ…; và (3) phản ứng xảy ra tại một thời điểm cụ thể ( saukhi tiêu thụ, sau khi lựa chọn, dựa trên kinh nghiệm tích lũy…).[23]

Như vậy, mức độ hài lòng là sự tương quan giữa kết quả cảm nhận được(lợi ích thực tế) và kỳ vọng của người sử dụng Nếu lợi ích thực tế lớn hơnhoặc bằng kỳ vọng thì người sử dụng hài lòng cao hơn mong đợi hoặc hàilòng Nếu lợi ích thực tế thấp hơn kỳ vọng, người sử dụng sẽ cảm thấy thấtvọng.

1.2.2 Sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT

HTTTKT là một HTTT, bao gồm đầu vào, quy trình xử lý, đầu ra Xuấtphát từ quan điểm thông tin đầu ra của HTTTKT phục vụ cho các bộ phận, cánhân bên trong và bên ngoài tổ chức- được gọi chung là người sử dụng thôngtin, một HTTTKT đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của những người sử dụng để

họ thực hiện tốt công việc thì hệ thống đó có thể được xem là hiệu quả(Sajady và Dastgis, 2008)[44] Do đó, sự hài lòng của người sử dụng thôngtin sẽ là một trong những nhân tố quyết định để đánh giá hiệu quả của HTTTnói chung và HTTTKT nói riêng

DeLone và McLean (1992) nêu ra ba lập luận để giải thích lý do của việc

sử dụng rộng rãi thang đo về sự hài lòng của người sử dụng trong đo lườnghiệu quả của một HTTT Thứ nhất, sự hài lòng của người sử dụng (bao gồmngười sử dụng thông tin và những người vận hành, khai thác, sử dụng hệthống) có mối liên hệ trực tiếp nhất với tính hiệu quả của HTTT Một cáchtrực quan, có thể thấy mục đích tồn tại của HTTT là nhằm cung cấp thông tincho những người sử dụng Do vậy, trong trường hợp người sử dụng khôngđánh giá cao hoặc không hài lòng với thông tin được cung cấp thì khó có thểxem HTTT đó là hiệu quả Thứ hai, là sự phát triển của các công cụ đo lườngtin cậy và hợp lý về sự hài lòng của người sử dụng thông tin Thứ ba, là sựhạn chế của những công cụ khác để đo lường HTTT hiệu quả Vì vậy, sự hàilòng của người sử dụng được xem như là một thước đo quan trọng để đánh

giá hiệu quả của HTTT (Seddon, 1997; DeLone và McLean, 1992, Nicolaou,2000…).[14]

Tính đến nay, trên thế giới có một số nghiên cứu tiêu biểu đã xây dựng

mô hình đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đốivới HTTT như của tác giả DeLone và McLean (1992, 2003), Sedera và cộng

sự (2004),…; một số nghiên cứu thực nghiệm khác vận dụng mô hình đã đượcxây dựng có điều chỉnh trong thực tế để kiểm tra mức độ tác động của cácnhân tố đến sự hài lòng của người sử dụng như nghiên cứu của tác giả Iivari

và cộng sự (2005), McGill và Klobas (2003), Halawi và cộng sự (2007), Ilias

và Razak (2011), …[18,19,25,27,28,37,48]

Một số nghiên cứu vận dụng mô hình sự hài lòng của người sử dụng đốivới HTTT trong điều kiện Việt Nam như nghiên cứu của tác giả Ngụy ThịHiền, Phạm Quốc Trung (2013), Nguyễn Hữu Hoàng Thọ (2012), NguyễnDuy Thanh (2015), …[2,4,5,8,9]

Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã và đang nghiêncứu về các nhân tố tác động đến HTTT Tuy nhiên, HTTTKT cũng mangnhững nét đặc thù riêng đòi hỏi phải đi sâu tìm hiểu mô hình đặc trưng và cónhững khác biệt với những nghiên cứu chung về HTTT khác Vì số lượng cácnghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT còn hạn chế,chủ yếu là mô hình lý thuyết và một số mô hình khác vận dụng trong loại hìnhđơn vị đặc thù, nên nghiên cứu này cũng nhằm bổ sung mô hình lý thuyết vàthực tiễn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối vớiHTTTKT tại các doanh nghiệp

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

SỬ DỤNG ĐỐI VỚI HTTTKT

1.3.1 Chất lượng thông tin

Chất lượng thông tin có thể định nghĩa là thông tin phù hợp cho việc sửdụng của người sử dụng thông tin (Wang và cộng sự, 1998) – đây là quanđiểm phổ biến nhất về chất lượng thông tin vì nó xuất phát từ các nghiên cứu

có tính kinh điển về chất lượng của Deming năm 1986, Juran và Gryna năm

1988, Figenbaum 1991.[51]

Đơn giản hơn, có thể hiểu chất lượng thông tin là những đặc tính mongmuốn của các kết quả đầu ra của hệ thống [41, pp 239] Ví dụ: sự phù hợp, dễhiểu, súc tích, đầy đủ, luân chuyển, kịp thời, và khả năng sử dụng

Sự hài lòng của người sử dụng về chất lượng thông tin đầu ra cung cấpbởi hệ thống được xem là quan trọng nhất (Ives và cộng sự, 1983)[29] Tổnghợp các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của người sử dụng đối vớiHTTT từ 1992- 2007 cho thấy 15/16 nghiên cứu có kết quả là chất lượngthông tin kế toán có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của người sử dụng(Petter và cộng sự, 2007)[41] Vì vậy có thể thấy nhân tố chất lượng thông tin

có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTT.Các biến đo lường về Chất lượng thông tin được đưa ra gồm 9 tiêu chí:(1) Chính xác ; (2) Đầy đủ; (3) Luân chuyển; (4) Tính kịp thời; (5) Độ tin cậy;(6) Tính hoàn thiện; (7) Súc tích; (8) Định dạng; (9) Phù hợp (Bailey vàPearson, 1983)[13] Sau đó được tổng hợp và bổ sung bởi nghiên cứu của tácgiả DeLone và McLean (1992), thêm các tiêu chí để đo lường Chất lượngthông tin : Thông tin; Trọng yếu; Hữu ích; Tính thông tin; Tính lợi ích; Dễhiểu; Dễ đọc; Rõ ràng; Sự xuất hiện; Nội dung; Đúng đắn; Ngắn gọn; Hiệuquả; Sự truyền tin; Độc đáo; So sánh được; Định lượng; Sự công bằng.[18]

Eppler và Wittig (Eppler và Wittig, 2000) đã thực hiện tổng hợp về cácnghiên cứu về chất lượng thông tin trong khoản thời gian 10 năm từ 1989-

1999 Các nghiên cứu này cho thấy các tiêu chuẩn chất lượng thông tinthường bao gồm: Kịp thời; Có thể truy cập; Khách quan; Phù hợp; Chính xác;Nhất quán; Đầy đủ.[21]

Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu các biến đo lường chất lượng thông tin

Bailey & Pearson (1983) (1) Chính xác ; (2) Đầy đủ; (3) Luân chuyển; (4)

Tính kịp thời; (5) Độ tin cậy; (6) Tính hoànthiện; (7) Súc tích; (8) Định dạng; (9) Phù hợpDeLone & McLean

(1992)

(1) Thông tin; (2) Trọng yếu; (3) Phù hợp; (4)Hữu ích; (5) Tính thông tin; (6) Tính lợi ích; (7)

Dễ hiểu; (8) Dễ đọc; (9) Rõ ràng; (10) Địnhdạng; (11) Sự xuất hiện; (12) Nội dung; (13)Chính xác; (14) Đúng đắn; (15) Ngắn gọn; (16)Hiệu quả; (17) Đầy đủ; (18) Hoàn thành; (19)Tin cậy; (20) Sự truyền tin; (21) Kịp thời; (22)Độc đáo; (23) So sánh được; (24) Định lượng;(25) Sự công bằng

Sedera và cộng sự (2004) (1) Có lợi; (2) Hữu ích; (3) Dễ hiểu; (4) Phù

hợp; (5) Định dạng; (6) Súc tíchKnight và Burn (2005) (1) Phù hợp ; (2) Chính xác; (3) Tin cậy; (4) Kịp

thời; (5) Đầy đủ; (6) Nhất quán; (7) Súc tích; (8)

Tác giả Mô tả đo lường

Dễ hiểu; (9) Khách quan; (10) Bảo mật; (11) Cóthể truy cập được; (12) Giá trị gia tăng; (13) Sẵnsàng; (14) Có thể dùng được; (15) Số lượngthông tin; (16) Dễ tìm kiếm; (17) Thông dụng;(18) Hữu ích; (19) Hiệu quả;

Iivari (2005) (1) Đầy đủ; (2) Chính xác; (3) Đúng đắn; (4)

Phù hợp; (5) Luân chuyển; (6) Định dạngHalawi và cộng sự

(2007)

(1) Chính xác; (2) Đầy đủ; (3) Lưu chuyển; (4)

Độ tin cậy; (5) Hoàn thiện; (6) Ngắn gọn; (7)Phù hợp; (8) Dễ hiểu; (9) Có ý nghĩa, (10) Kịpthời; (11) Có thể so sánh được; (12) Định dạng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Với chức năng cơ bản của HTTTKT là thông tin và kiểm tra về sự hìnhthành và vận động của tài sản nên chất lượng thông tin kế toán có thể cónhững đặc thù riêng ngoài các tiêu chí đánh giá chất lượng thông tin đã trìnhbày ở trên Để đo lường chất lượng thông tin kế toán một cách cụ thể, rõ rànghơn, nhiều tổ chức nghề nghiệp kế toán đã đưa ra các tiêu chuẩn khác nhau đểđánh giá Tiêu biểu như là quan điểm được đưa ra của các tổ chức như Hộiđồng chuẩn mực kế toán tài chính Hoa Kỳ - FASB, Hội đồng chuẩn mực kếtoán quốc tế- IASB, Bộ tài chính Việt Nam và tiêu chuẩn Cobit do Viện quản

lý công nghệ thông tin ban hành

Quan điểm của Hội đồng chuẩn mực kế toán tài chính Hoa Kỳ- FASB:chất lượng thông tin được chia làm 2 nhóm đặc điểm bao gồm: (1) Đặc điểm

cơ bản gồm thích hợp và đáng tin cậy; (2) nhóm các đặc điểm thứ yếu là nhấtquán và có thể so sánh được

Một quan điểm khác của Hội đồng chuẩn mực kế toán quốc tế- IASB,các đặc điểm của chất lượng thông tin trên báo cáo tài chính gồm: (1) có thểhiểu được, (2) thích hợp, (3) đáng tin cậy và (4) có thể so sánh được

Quan điểm hội tụ IASB- FASB được tiến hành năm 2004 đã xác định haiđặc điểm chất lượng cơ bản gồm: thích hợp và trình bày trung thực, bốn đặcđiểm chất lượng bổ sung: có thể so sánh, có thể kiểm chứng, kịp thời, có thểhiểu được.

Theo Chuẩn mực kế toán Việt Nam, chất lượng thông tin được trình bày

ở nội dung “các yêu cầu cơ bản đối với kế toán”, bao gồm: trung thực, kháchquan, đầy đủ, kịp thời, dễ hiểu và có thể so sánh.(Bộ tài chính, 2002)

Trong môi trường ứng dụng công nghệ thông tin, chất lượng thông tin kếtoán cần phải đáp ứng tiêu chuẩn Cobit gồm 7 tiêu chí đánh giá: hữu hiệu,hiệu quả, bảo mật, toàn vẹn, sẵn sàng, tuân thủ, đáng tin cậy.[1]

Với mỗi bối cảnh thay đổi, tiêu chí đo lường chất lượng thông tin cũngnhư chất lượng thông tin kế toán cũng luôn thay đổi Tuy nhiên, có một số đặcđiểm về thông tin vẫn là tiêu chuẩn đo lường chất lượng phổ biến, xuất hiệntrong nhiều nghiên cứu và lặp đi lặp lại với tần số lớn hơn các tiêu chuẩn khácnhư: phù hợp, chính xác, tin cậy (trung thực/ khách quan/ kiểm chứng được),đầy đủ, kịp thời, dễ hiểu, so sánh được [50]

1.3.2 Chất lượng hệ thống

Chất lượng hệ thống liên quan đến các yếu tố thể hiện trình độ kỹ thuậtcủa hệ thống trong quá trình tạo lập thông tin, là những đặc tính mong muốncủa hệ thống thông tin Ví dụ: dễ sử dụng, hệ thống linh hoạt, độ tin cậy của

hệ thống, và dễ học tập, tinh tế, linh hoạt, và thời gian đáp ứng [41]

Chất lượng hệ thống cũng là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòngcủa người sử dụng, vì người sử dụng thông tin thường có nhận thức rằngthông tin chất lượng chỉ có thể được cung cấp từ một HTTT có chất lượng.Thực tế, tất cả các nghiên cứu thực nghiệm (21/21) thực hiện từ năm 1992-

2007 cho thấy chất lượng hệ thống có quan hệ rất chặt chẽ đến sự hài lòng củangười sử dụng (Petter và cộng sự, 2007).[41]

Dựa trên những tổng hợp về các biến đo lường Chất lượng hệ thống củatác giả DeLone và McLean (1992, 2003)[18,19], các tác giả nghiên cứu sau

đó như Sedera và cộng sự (2004) [48] đã đo lường Chất lượng hệ thống với 9tiêu chí (1) Dễ sử dụng; (2) Dễ học; (3) Yêu cầu người sử dụng; (4) Đặc điểm

hệ thống; (5) Tính chính xác của hệ thống; (6) Tính linh hoạt; (7) Sự tinh tế;(8) Tích hợp; (9) Khả chuyển; Iivari (2005) [27] thì đo lường với 6 tiêu chí (1)Linh hoạt; (2) Tích hợp; (3) Thời gian đáp ứng; (4) Khả năng thu hồi ; (5)Thuận tiện; (6) Ngôn ngữ

Một số chỉ tiêu thường xuất hiện trong các nghiên cứu của tác giảDeLone và McLean (1992, 2003), Rivard và cộng sự (1997), Halawi và cộng

sự (2007),… về Chất lượng hệ thống như tốc độ xử lý, độ tin cậy, linh hoạt,tích hợp, …[18,19,25,43]

Một chỉ tiêu khác là Bảo mật, tuy ít xuất hiện trong các nghiên cứu hơncác đặc tính khác, nhưng xét trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của côngnghệ thông tin trong quản lý, đặc tính này cần được bổ sung và đề cập nhiềuhơn để phù hợp hơn với bối cảnh mới của người sử dụng thông tin

Bảng 1.2 Tổng hợp nghiên cứu các biến đo lường chất lượng hệ thống

Bailey & Pearson

(1983)

(1)Thuận tiện truy cập; (2) Tính linh hoạt của hệthống; (3) Tích hợp hệ thống; (4) Thời gian đáp ứngDeLone & McLean

(1992)

(1)Thông tin chính xác; (2) Sự truyền thông tin; (3)Nội dung CSDL; (4) Dễ sử dụng; (5) Dễ học tập; (6)Thuận tiện truy cập;(7) Nhân tố con người; (8) Sựthực hiện yêu cầu của người sử dụng; (9) Tính hữuích của tính năng và chức năng của hệ thống; (10)Hệthống chính xác; (11) Tính linh hoạt của hệ thống;(12) Tin cậy; (13) Sự tinh tế của hệ thống; (14) Hệthống tích hợp; (15) Hiệu quả của hệ thống; (16) Tận

Tác giả Mô tả đo lường

dụng nguồn tài nguyên; (17) Thời gian đáp ứng; (18)Thời gian quay vòng

Rivard và cộng sự

(1997)

(1) Độ tin cậy; (2) Tốc độ xử lý; (3) Thân thiện vớingười dùng; (4) Dễ hiểu; (5) Hiệu quả; (6) Bảo trì;(7) Kinh tế; (8) Dễ kiểm tra

DeLone & McLean

(2003)

(1) Khả năng thích ứng; (2) Cảm nhận tính hữu ích;(3) Độ tin cậy; (4) Tốc độ xử lý; (5) Cảm nhận tính

dễ sử dụng; (6) Dễ học tập; (7) Sự tinh tế; (8) Sựnhạy bén; (9) Thời gian đáp ứng

Iivari ( 2005) (1) Linh hoạt; (2) Tích hợp; (3) Thời gian đáp ứng;

(4) Khả năng thu hồi ; (5) Thuận tiện; (6) Ngôn ngữHalawi và cộng sự

(2007)

(1) Tiện truy cập; (2) Tính linh hoạt của hệ thống ;(3) Tích hợp hệ thống ; (4) Tốc độ xử lý; (5) Thựchiện được mong đợi của người sử dụng; (6) Độ tincậy; (7) Dễ sử dụng; (8) Dễ học; (9)Tính hữu ích củaHTTT

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

1.3.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của sự hỗ trợ mà người sử dụng hệthống nhận được từ bộ phận HTTT và nhân sự hỗ trợ công nghệ thông tin.Trong bối cảnh hệ thống truy cập điện tử, chất lượng dịch vụ bao gồm cáckhía cạnh như đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, thẩm quyền, và chất lượngchung của HTTT Với đề nghị “Chất lượng dịch vụ” nên được thêm vào môhình sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTT của nhiều tác giả sau,D&M 2003 đã chấp nhận ý tưởng và đề xuất đưa chất lượng dịch vụ vào môhình [18,19]

Tuy nhiên, tổng hợp các nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ- Sự hài lòngcủa người sử dụng lại cho thấy mối quan hệ này mang tính hỗn hợp, việc đolường Chất lượng dịch vụ bằng nhiều cách khác nhau cho thấy những pháthiện chưa có sự nhất quán trong đo lường Có 6/12 nghiên cứu về sự hài lòngcủa người sử dụng đối với HTTT trong giai đoạn từ 1992- 2007 cho thấy chấtlượng dịch vụ có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của người sử dụng(Petter và cộng sự, 2008) [41]

Bảng 1.3 Tổng hợp nghiên cứu các biến đo lường chất lượng dịch vụ

Halawi và cộng sự

(2007)

(1)Tính cập nhật; (2) Độ tin cậy; (3) Sự tráchnhiệm; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông

(2003)

(1) Sự đảm bảo; (2) Sự cảm thông; (3) Sự tráchnhiệm

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

1.3.4 Sử dụng hệ thống

Sử dụng là mức độ và cách thức mà nhân viên và khách hàng sử dụngkhả năng của một HTTT (Petter và cộng sự, 2008) [41], được đo lường bằngcác chỉ tiêu như: số lượng sử dụng, tần suất sử dụng, bản chất sử dụng, sựthích hợp khi sử dụng, mức độ sử dụng và mục đích sử dụng… Khi ngườidùng thực sự sử dụng HTTT thì điều này giúp nâng cao chất lượng và năngsuất của cá nhân, nhóm và các tổ chức.

Sử dụng tác động tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng HTTT.Trong các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của người sử dụng đối vớiHTTT (DeLone và McLean, 2003), có 4/5 nghiên cứu cho thấy sử dụng cómối quan hệ tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTT, tuynhiên, do số lượng nghiên cứu còn quá ít nên mối quan hệ này được kết luận

ở mức vừa phải và chưa thể đánh giá chính xác mối liên hệ.[19]

Bảng 1.4 Tổng hợp nghiên cứu các biến đo lường sử dụng hệ thống

Fuerst và cộng sự (1982) (1) Tần suất sử dụng chung; (2) Tần suất sử

dụng cụ thể

Ginzberg (1981) (1) Số phút; (2) Số buổi; (3) Số lượng chức

năng sử dụngKim và cộng sự (1986) (1) Tần suất sử dụng; (2) Sự tự nguyện sử dụngIivari (2005) (1) Thời gian sử dụng; (2) Tần suất sử dụngDeLone & McLean

(2003)

(1) Bản chất của sử dụng; (2) Mẫu điều hướng;(3) Số lần vào trang; (4) Số lượng giao dịchđược thi hành

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

1.3.5 Chất lượng đội ngũ làm công tác kế toán

Trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTTnói chung và với HTTTKT nói riêng, phần lớn được thực hiện ở các nướcphát triển, trình độ đội ngũ kế toán khá tốt và đồng đều nhau Vì vậy, nhân tốChất lượng đội ngũ làm công tác kế toán chưa được xem xét khi tìm hiểu vềcác nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT Tuy nhiên, ở các quốc gia nơi có đội ngũ kế toán có trình độ chưa đồngđều, mà việc vận hành và sử dụng HTTTKT được thực hiện bởi đội ngũ này,nên sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT có thể chịu ảnh hưởngcủa nhân tố Chất lượng đội ngũ làm công tác kế toán Thực tế đã có cácnghiên cứu ở Việt Nam và Trung Quốc đưa nhân tố chất lượng đội ngũ làmcông tác kế toán vào mô hình khi nghiên cứu về sự hài lòng của người sửdụng đối với HTTTKT

Bảng 1.5 Tổng hợp nghiên cứu các biến đo lường chất lượng đội ngũ làm

Zhang và cộng sự (2005) (1) Trình độ học vấn; (2) Đặc điểm; (3) Định

hướng kĩ thuật; (4) Định hướng kinh doanh

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

1.3.6 Nhận thức về tính hữu ích

Sự hài lòng của người sử dụng còn được quyết định bởi chính nhận thứccủa họ về tính hữu ích và hiệu quả mà HTTTKT mang lại Đó là nhận thứchay cảm nhận của người sử dụng về vai trò của HTTTKT trong việc hỗ trợ raquyết định, nâng cao năng suất lao động, tăng doanh thu, giảm chi phí, tạo raviệc làm, tạo ra sự thoải mái trong công việc, tiết kiệm thời gian,…(DeLone

và McLean,1992)[18] Nhiều nghiên cứu (Kim, 1989; DeLone và McLean,1992) [18,30] chỉ ra rằng sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTT cònphụ thuộc vào cảm nhận của họ về tính hữu ích của hệ thống hay nhận thức vềhiệu quả của hệ thống Theo tổng kết các nghiên cứu từ năm 1992- 2007 củaPetter và cộng sự (2008), các nhân tố liên quan đến nhận thức, mong muốn và

kỳ vọng của người sử dụng về hiệu quả mà hệ thống có tác động mạnh mẽđến sự hài lòng của họ đối với hệ thống (11/11 nghiên cứu).[41]

Bảng 1.6 Tổng hợp nghiên cứu các biến đo lường nhận thức về tính hữu ích

Davis và cộng sự (1989) (1) Làm việc nhanh hơn; (2) Tăng năng suất lao

động; (3) Nâng cao hiệu quả công việc; (4) Cảithiện hiệu suất công việc; (5) Công việc dễ dànghơn; (6) Hữu ích

Seddon và Kiew (1994) (1) Thực hiện nhiệm vụ nhanh hơn; (2) Cải thiện

hiệu suất công việc; (3) Nâng cao hiệu quả côngviệc; (4) Tăng năng suất lao động; (5) Công việc

dễ dàng hơn; (6) Hữu íchRai và cộng sự (2002) (1) Thu bài làm của các học sinh liên quan nhanh

chóng; (2) Tăng hiệu suất công việc; (3) Tăngnăng suất lao động; (4) Cải thiện hiệu quả côngviệc; (5) Làm việc dễ dàng hơn; (6) Hữu ích

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

1.3.7 Sự hài lòng của người sử dụng

Sự hài lòng của người sử dụng là mức độ hài lòng với các báo cáo, cáctrang web, và các dịch vụ hỗ trợ người dùng Ví dụ, các công cụ đa thuộc tínhđược sử dụng rộng rãi nhất để đo lường sự hài lòng của người sử dụng thôngtin có thể được tìm thấy trong nghiên cứu của Ives và cộng sự (1983) D&M

1992 cho rằng sự hài lòng của người dùng là thước đo duy nhất sử dụng rộngrãi để đo lường sự thành công của HTTT [18,29]

Bảng 1.7 Tổng hợp nghiên cứu các biến đo lường sự hài lòng của người

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Ở chương 1, tác giả đã khái quát về HTTTKT bao gồm khái niệm, bảnchất, các yếu tố cấu thành, chức năng và phân loại của HTTTKT trong doanhnghiệp

Quan điểm về sự hài lòng của người sử dụng và sự hài lòng của người sửdụng đối với HTTTKT được trình bày tiếp theo ở chương này Với việcnghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng thông tin, nhiều nghiên cứutrong và ngoài nước đã tập trung vào đề tài này nhằm thông qua đó đánh giáhiệu quả HTTT

Dựa trên tổng hợp lại các nghiên cứu trước, tác giả xác định các nhân tốchính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT baogồm chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sử dụng

hệ thống, chất lượng đội ngũ làm công tác kế toán, nhận thức về tính hữu ích

để giúp người đọc có cái nhìn bao quát hơn Từ đó làm cơ sở lựa chọn nhân tốnhằm xây dựng mô hình nghiên cứu thích hợp trong chương 2