KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHTRUNG TÂM ĐÀO TẠO NHÂN LỰC Y TẾ THEO NHU CẦU XÃ HỘI Khóa luận tốt nghiệp THƯ KÝ Y KHOA TÊN ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN 2.. LA

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO NHÂN LỰC Y TẾ THEO NHU CẦU XÃ HỘI

Khóa luận tốt nghiệp THƯ KÝ Y KHOA TÊN ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN

2 LA THỊ YẾN NHI

Giảng viên hướng dẫn: CN PHẠM QUỐC HOÀN

TP.Hồ Chí Minh, Tháng 9 năm 2016ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO NHÂN LỰC Y TẾ THEO NHU CẦU XÃ HỘI

Khóa luận tốt nghiệp

THƯ KÝ Y KHOA KHÓA 3

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN

2 LA THỊ YẾN NHI

Giảng viên hướng dẫn: CN PHẠM QUỐC HOÀN

TP.Hồ Chí Minh, Tháng 9 năm 2016ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO NHÂN LỰC Y TẾ THEO NHU CẦU XÃ HỘI

Khóa luận tốt nghiệp THƯ KÝ Y KHOA KHÓA 3

Tên học viên: 1.NGUYỄN PHƯỢNG TIỀN

2 LA THỊ YẾN NHI

ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN

Đã được Hội đồng xét duyệt đạt yêu cầu tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN

Nhóm thực hiện xin chân thành cảm ơn Qúy Thầy, Cô trong quá trình học tập tại Trung tâm đào tạo nhân lực y tế theo nhu cầu xã hội, Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh đã giảng dạy cho chúng tôi những bài học quý báu để chúng tôi có được vốn kiến thức phong phú.

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh đã cho phép và tạo điều kiện để chúng tôi hoàn thành khóa luận này tại Bệnh viện Qua đó, chân thành cảm ơn Cán bộ, viên chức và nhân viên y tế

đã nhiệt tình giúp đỡ chúng tôi trong suốt quá trình thực tập tại Khoa Nội Tổng hợp và Khoa Tiêu hóa.

Chân thành cảm ơn Thầy Phạm Quốc Hoàn đã truyền cho chúng tôi những cảm hứng, đam mê và lòng nhiệt huyết cũng như những kiến thức bổ ích về giao tiếp trong môi trường Bệnh viện Thầy đã tận tình hướng dẫn để chúng tôi hoàn thành tốt bài tiểu luận này.

Chúng tôi rất mong sự đóng góp ý kiến của Qúy Thầy, Cô để học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm và hoàn thiện hơn.

Cuối cùng kính chúc Qúy thầy, Cô tại Trung tâm, Ban Giám đốc Bệnh viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh cùng tập thể cán bộ viên chức và nhân viên y tế dồi dào sức khỏe và gặt hái nhiều thành công trong sự nghiệp cao quý

Chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

µµLỜI CẢM ƠN µ3§§µDANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT µ6§§µDANH MỤC HÌNH ẢNH µ7§§µCHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI µ8§§µ1.1 Giới thiệu đề tài: µ8§§µ1.2 Lý do chọn đề tài µ8§§µ1.3 Mục tiêu nghiên cứu: µ9§§µCHƯƠNG II GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP µ10§§µ2.1 Giới thiệu chung: µ10§§µ2.2 Mô hình hoạt động: µ11§§µ2.3 Mục tiêu: µ11§§µ2.4 Sứ mệnh: µ11§§µ2.5 Hoài bão: µ11§§µCHƯƠNG III GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP µ12§§µ3.1 Khoa Nội Tổng hợp µ12§§µ3.1.1 Giới thiệu chung: µ12§§µ3.1.2 Đặc điểm tình hình: µ12§§µ3.1.3 Chức năng - Nhiệm vụ: µ12§§µ3.1.4 Thế mạnh: µ13§§µ3.1.5 Công việc được giao trong quá trình thực tập: µ13§§µ3.1.6 Thuận lợi, khó khăn trong quá trình thực tập: µ13§§µ3.2.Khoa Tiêu hóa: µ14§§µ3.2.1 Giới thiệu chung: µ14§§

µ3.2.2 Đặc điểm tình hình: µ14§§µ3.2.3.Chức năng - Nhiệm vụ: µ14§§µ3.2.4 Thế mạnh: µ15§§µ3.2.5 Công việc được giao trong quá trình thực tập: µ15§§µ3.2.6 Thuận lợi, khó khăn trong quá trình thực tập: µ16§§µCHƯƠNG IV NỘI DUNG CHÍNH µ17§§µ4.1 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp: µ17§§µ4.2 Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp: µ19§§µ4.3 Kỹ năng giao tiếp trong môi trường bệnh viện µ21§§µ4.3.1 Đối với người bệnh, thân nhân người bệnh: µ21§§µ4.3.2 Đối với cán bộ, viên chức và nhân viên y tế trong bệnh viện: µ22§§µ4.3.3 Đối với khách hàng của bệnh viện: µ24§§µ4.4 Các hình thức giao tiếp: µ24§§µ4.4.1 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: µ25§§µ4.4.2 10 nguyên tắc vàng để hoàn thiện việc sử dụng điện thoại: µ26§§µCHƯƠNG V THƯ KÝ Y KHOA VỚI KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI

TRƯỜNG BV ĐHYD TP.HCM µ27§§µ5.1 Đối với người bệnh và thân nhân người bệnh µ27§§µ5.2 Đối với cán bộ, viên chức và nhân viên y tế µ27§§µ5.3 Thuận lợi, khó khăn và giải pháp trong kỹ năng giao tiếp tại BV ĐHYD

TP.HCM µ29§§µ5.3.1 Thuận lợi µ29§§µ5.3.2 Khó khăn và giải pháp µ30§§µCHƯƠNG VI KẾT LUẬN µ31§§µKiến nghị µ31§§

µTÀI LIỆU THAM KHẢO µ32§§

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình1 Bệnh viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh

Hình 2 Quá trình giao tiếp

Hình 3 Quy tắc 10 điểm trong văn hóa giao tiếp

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Giới thiệu đề tài:

Trong cuộc sống hằng ngày con người luôn ứng phó với biết bao tình huống giaotiếp khác nhau Giao tiếp cũng góp phần làm nên sự thành công của một người trong xãhội hiện đại ngày nay, nó là một phần không thể thiếu của mỗi chúng ta

Giao tiếp với người bệnh trong môi bệnh viện là một nội dung chuyên môn mà cácBác sĩ, thư ký và các nhân viên cần có Để cải thiện chỉ số hài lòng của người bệnh, khâugiao tiếp là yếu tố quan trọng góp phần làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị vàtrong nhiều trường hợp, nó còn quyết định sự thành công trong việc chữa bệnh cho ngườibệnh Người bệnh luôn mang tâm trạng hoang mang, lo lắng vì căn bệnh phải chờ đợi lâunên sự giao tiếp trở nên khó khăn đòi hỏi nhân viên y tế không những có trình độ chuyênmôn cao mà còn có kỹ năng giao tiếp tốt

Đề tài bài tiểu luận về vấn đề: “Kỹ năng giao tiếp trong môi trường BV ĐHYDTP.HCM” là đề tài mà chúng tôi tâm đắc sau khi thực tập tại bệnh viện

1.2 Lý do chọn đề tài

Giao tiếp là một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi người Nhờ quátrình giao tiếp mà cá nhân gia nhập vào các mối quan hệ xã hội, tiếp thu văn hóa lịch sựbiến nó thành cái riêng của mình đồng thời góp phần vào sự phát triển nghiên cứu vănhóa

Giao tiếp với người bệnh trong bệnh viện là một trong những nội dung chuyênmôn mà các nhân viên y tế cần quan tâm trong việc khám chữa bệnh, không những chămsóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế, sử dụng thuốc, hóa chất…mà phải được chăm sócbằng tâm lý qua cách thức giao tiếp và cách thức giao tiếp của nhân viên y tế với ngườibệnh

BV ĐHYD TP.HCM với đội ngũ làm việc chuyên nghiệp, tận tình luôn giúp đỡngười bệnh một cách nhiệt tình với phương châm: “Thấu hiểu nỗi đau - Niềm tin củabạn”.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu:

Cung cấp cái nhìn tổng quan về kỹ năng giao tiếp trong môi trường bệnh viện

Đưa ra những thuận lợi, khó khăn và giải pháp trong kỹ năng giao tiếp tại BV ĐHYD TP.HCM

CHƯƠNG II GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP

2.1 Giới thiệu chung:

Lịch sử hình thành:

Hình1 Bệnh viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh

 10/4/1994: Khai trương Phòng khám Đa khoa ĐHYD TP.HCM có giường lưu

 18/10/2000: Thành lập BV ĐHYD TP.HCM trên cơ sở sáp nhập Phòng khám đa

khoa ĐHYD, phòng khám bệnh ngoài giờ thuộc khoa Điều dưỡng Kỹ thuật Y học

và cơ sở khám chữa bệnh nội ngoại trú thuộc Khoa Y học cổ truyền

 12/04/2006: Khởi công xây dựng tòa nhà bệnh viện 15 tầng.

 21/09/2010: Chuyển đổi mô hình hoạt động từ bệnh viện bán công sang bệnh viện

công

 07/01/2013: Triển khai hoạt động từng phần tòa nhà 15 tầng.

 24/04/2013: Nhận quyết định công nhận đạt chuẩn bệnh viện hạng I.

2.2 Mô hình hoạt động:

BV ĐHYD TP.HCM là bệnh viện Công lập, Đa khoa, hoạt động theo mô hình tiêntiến kết hợp Trường – Viện nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác khámchữa bệnh, đào tạo và nghiên cứu khoa học…Quy mô bệnh viện:

 1.000 giường bệnh

 21 phòng mổ

 28 khoa lâm sàng

 10 khoa cận lâm sàng

 11 phòng chức năng

 112 bàn khám cho tất cả các chuyên khoa

Bệnh viện có 3 cơ sở:

 Cơ sở 1: Đa khoa - 215 Hồng Bàng, Phường 11, Quận 5,TP.HCM

 Cơ sở 2: Đa khoa - 201 Nguyễn Chí Thanh, Quận 5, TP.HCM

 Cơ sở 3: Y học Cổ truyền - 21B Hoàng Văn Thụ, Quận Phú Nhuận, TP.HCM

2.3 Mục tiêu:

1 Phát huy thế mạnh của một trung tâm chẩn đoán và điều trị chuyên khoa sâu cóchất lượng cao

2 Là nơi nghiên cứu khoa học trong sư nghiệp phát triển y học nước nhà

3 Đào tạo nâng cao và chuyển giao kỹ thuật cho tất cả các cơ sở y tế trong cả nước

và các nước trong khu vực

2.4 Sứ mệnh:

Với đội ngũ bác sĩ chuyên môn cao và trang thiết bị y tế hiện đại, BV ĐHYD luôn khẳng định trách nhiệm của mình trong việc phục vụ và chăm sóc sức khỏe nhân dân với chất lượng cao nhất

2.5 Hoài bão:

1 Là một trong những bệnh viện hàng đầu tại Việt Nam

2 Điều trị chuyên khoa sâu

3 Đạt tiêu chuẩn quốc tế

CHƯƠNG III GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP

3.1 Khoa Nội Tổng hợp

3.1.1 Giới thiệu chung:

Khoa Nội Tổng hợp là một trong những Khoa được thành lập đầu tiên của BVĐHYD TP.HCM Hiện nay, Khoa Nội tổng hợp gồm có Phân khoa Nội tiết, Huyết học,

Với những trang thiết bị hiện đại, trực tiếp thăm khám và điều trị cho người bệnh là cácPhó Giáo Sư, Tiến Sĩ, Thạc Sĩ, Bác Sĩ đầu ngành, có nhiều năm kinh nghiệm

3.1.2 Đặc điểm tình hình:

Số giường bệnh được giao: 37 giường

Nhân sự gồm 33 nhân viên trong đó:

Bác sĩ cơ hữu: 06 người

Điều dưỡng: 23 người

Cử nhân Điều dưỡng: 03 người

Điều dưỡng trung học: 17 người

Điều dưỡng cơ sở: 03 người

Nghiên cứu khoa học, đào tạo đại học và sau đại học các chuyên khoa Nội tiết.Khoa cũng thường xuyên tiếp nhận nhiều bác sĩ sau đại học của các chuyên khoa đếnthực tập lâm sàng

Kết hợp với các chuyên gia nước ngoài tổ chức nhiều hội thảo chuyên ngành Nộitiết Tham gia công tác chỉ đạo tuyến bằng các buổi tư vấn chuyên môn, đào tạo liên tụcsau đại học cho các bệnh viện tuyến tỉnh ngoài khu vực TP.HCM

Đặc biệt, tổ chức nhiều hội chẩn nội viện cho các nhóm bệnh ngoại khoa đã gópphần không nhỏ giúp người bệnh có thể được mổ kịp thời và rút ngắn thời gian điều trị.Ngoài ra, Khoa còn tham gia hội chẩn ngoại viện góp phần nâng cao uy tín chuyên môncủa Bệnh viện

 Tham gia các chương trình giáo dục sức khỏe cộng đồng: Câu lạc bộ Bệnh nhâncác chuyên khoa Nội tiết

Phối hợp với các cơ quan truyền thông, nâng cao kiến thức chăm sóc sức khỏe chocộng đồng qua các bài viết về kiến thức y khoa

3.1.4 Thế mạnh:

Hoạt động theo mô hình Trường – Viện, chúng tôi luôn cố gắng đi đầu trong chấtlượng chăm sóc sức khỏe cho người bệnh Chúng tôi đã và đang triển khai những kỹthuật mới nhằm chẩn đoán và điều trị những bệnh khó, bệnh nặng, nâng chất lượng chămsóc và điều trị lên tầm cao mới Song song với công tác điều trị, chúng tôi cũng đặc biệtquan tâm tới chất lượng dịch vụ Việc đưa vào hoạt động các khu nội trú tại tòa nhà 15tầng là thay đổi bước ngoặc trong quá trình chăm sóc và dịch vụ y tế tại Việt Nam, tạonên một khu điều trị với chất lượng và dịch vụ rất cao, có thể sánh ngang tầm các nướctrong khu vực và trên thế giới

3.1.5 Công việc được giao trong quá trình thực tập:

Nhập thông tin xuất viện - nhập viện – chuyển viện; photo cận lâm sàng, đóng dấucác giấy tờ

 Khó khăn:

Những công việc được giao phải qua sự kiểm tra của nhân viên y tế nên công việcmất nhiều thời gian, người bệnh và thân nhân người bệnh lo lắng khi làm những thủ tụchành chính

3.2.Khoa Tiêu hóa:

3.2.1 Giới thiệu chung:

Với đội ngũ Bác sĩ chuyên nghiệp góp phần xoa dịu phần nào những nỗi đau củangười bệnh Ngoài ra, Khoa còn đảm nhiệm công tác khám bệnh, theo dõi bệnh ngoại trútại phòng khám Viêm gan, phòng khám Tiêu hóa - Gan mật và khoa Nội soi.

3.2.2 Đặc điểm tình hình:

Tổ chức: Ngày 03/4/2015 Khoa Tiêu hóa chính thức được thành lập, tách ra từKhoa Nội Tổng hợp

Số giường bệnh được giao: 37 giường

Nhân sự gồm 32 nhân viên trong đó:

Bác sĩ cơ hữu: 7 người

Điều dưỡng: 23 người

Cử nhân Điều dưỡng: 03 người

Điều dưỡng trung học: 14 người

Điều dưỡng cơ sở: 05 người

Khám và tham gia tư vấn điều trị tại khu liên kết Nội Bệnh viện 30/4

Giảng dạy cho các học viên sau đại học (cao học, chuyên khoa I và II)

Nghiên cứu khoa học trong nước và quốc tế

Tham gia các hoạt động hội chẩn chuyên môn với đơn vị u gan hàng tuần

3.2.4 Thế mạnh:

 Nhân sự

Đội ngũ bác sĩ được đào tạo chính quy có chuyên môn giỏi, được xem là các chuyên gia đầu ngành về Tiêu hóa-Gan mật trong cả nước, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, hết lòng chăm sóc và phục vụ bệnh nhân

+ Thực hiện các nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước

3.2.5 Công việc được giao trong quá trình thực tập:

Nhập thông tin nhập viện

Hoàn tất thủ tục xuất viện: Đóng dấu giấy ra viện, photo kết quả kết quả cận lâmsàng

Hỗ trợ Thư ký mượn BHYT, CMND của bệnh nhân, cho bệnh nhân ký cam kếtbảo hiểm

Mượn hồ sơ cũ

Nghe và trả lời điện thoại

Mời hội chẩn, chuẩn bị phòng cho Bác sĩ hội chẩn

Trả hồ sơ về kho

3.2.6 Thuận lợi, khó khăn trong quá trình thực tập:

 Thuận lợi:

Hiểu biết thêm về công việc của một Thư Ký y khoa Vận dụng những kiến thức

đã học vào công việc

Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng: Máy in , máy photo…

Được học hỏi, rèn luyện phong cách làm việc ứng xử với nhân viên và người bệnhtrong môi trường Y tế

 Khó khăn:

Vì là sinh viên thực tập nên không có quyền quyết định mọi công việc phải chịu sựgiám sát của người hướng dẫn

CHƯƠNG IV NỘI DUNG CHÍNH

4.1 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp:

Kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng sống quan trọng đối với mỗi người, mỗi đốitượng cần có kỹ năng giao tiếp khéo léo, ứng xử hiệu quả trong mọi tình huống của cuộcsống Khi giao tiếp với đồng nghiệp cần có cách ứng xử khéo léo, hiệu quả và thuyếtphục, khi nói chuyện với người lớn tuổi cần ăn nói lễ phép, lịch sự Qua đó, trong giaotiếp cần phải có những lời lẽ có tính thẳng thắng, trung thực Vì vậy, tầm quan trọng của

kỹ năng giao tiếp chính là chìa khóa để mỗi người mở ra một cánh cửa thành công, giaotiếp là một kỹ năng rất đáng để chúng ta quan tâm và rèn luyện để không ngừng nâng caokhả năng truyền thông của bản thân cũng như đem lại thiện cảm và ấn tượng tốt vớinhững người mà mình tiếp xúc

Khái niệm về kỹ năng giao tiếp:

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc và trao đổi thông tin giữa con người vớicon người Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẽ thông tin, cảm xúcvới nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp

Ví dụ: Hằng ngày tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếpvới nhau và giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Trong quá trình giao tiếp đó,hai bên không chỉ chia sẻ thông tin (về công việc, về bệnh tật, về cách chữa trị…), màqua đó họ còn chia sẽ với nhau cảm xúc (cảm thông,vui buồn) để hướng tới mục đíchchung là chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người

Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định

µ §

Hình 2 Quá trình giao tiếp

Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa

ý nghĩa đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác (kýhiệu, ám hiệu…)

Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như: lời nói,thông báo, điện thoại, email

Người nhận muốn hiểu được thông điệp thì phải giải mã thông điệp đó

Cuối cùng giao tiếp là sự phản hồi/ hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho ngườigửi bằng thông điệp của họ đến được đích, hoàn thành xong quá trình giao tiếp

4.2 Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp:

µ §

Hình 3 Quy tắc 10 điểm trong văn hóa giao tiếp

1 Ân cần: Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp Tronggiao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức

2 Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không

4 Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếuchủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng

5 Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về ngườiđối thoại bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm