KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRUNG TÂM ĐÀO TẠO NHÂN LỰC Y TẾ THEO NHU CẦU XÃ HỘI Khóa luận tốt nghiệp THƯ KÝ Y KHOA TÊN ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN Tên học viên: 1.NGUYỄN PHƯỢNG TIỀN LA THỊ YẾN NHI Giảng viên hướng dẫn: CN PHẠM QUỐC HỒN TP.Hồ Chí Minh, Tháng năm 2016 ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRUNG TÂM ĐÀO TẠO NHÂN LỰC Y TẾ THEO NHU CẦU XÃ HỘI Khóa luận tốt nghiệp THƯ KÝ Y KHOA KHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MƠI TRƯỜNG BỆNH VIỆN Tên học viên: 1.NGUYỄN PHƯỢNG TIỀN LA THỊ YẾN NHI Giảng viên hướng dẫn: CN PHẠM QUỐC HỒN TP.Hồ Chí Minh, Tháng năm 2016 ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRUNG TÂM ĐÀO TẠO NHÂN LỰC Y TẾ THEO NHU CẦU XÃ HỘI Khóa luận tốt nghiệp THƯ KÝ Y KHOA KHĨA Tên học viên: 1.NGUYỄN PHƯỢNG TIỀN LA THỊ YẾN NHI ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN Đã Hội đồng xét duyệt đạt yêu cầu tốt nghiệp _ 2. _ _ Giảng viên hướng dẫn: CN.PHẠM QUỐC HOÀN Chủ tịch Hội đồng: _ TP.Hồ Chí Minh, Tháng năm 2016 LỜI CẢM ƠN Nhóm thực xin chân thành cảm ơn Qúy Thầy, Cơ q trình học tập Trung tâm đào tạo nhân lực y tế theo nhu cầu xã hội, Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh giảng dạy cho học quý báu để chúng tơi có vốn kiến thức phong phú Chúng tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh cho phép tạo điều kiện để chúng tơi hồn thành khóa luận Bệnh viện Qua đó, chân thành cảm ơn Cán bộ, viên chức nhân viên y tế nhiệt tình giúp đỡ chúng tơi suốt q trình thực tập Khoa Nội Tổng hợp Khoa Tiêu hóa Chân thành cảm ơn Thầy Phạm Quốc Hồn truyền cho cảm hứng, đam mê lòng nhiệt huyết kiến thức bổ ích giao tiếp môi trường Bệnh viện Thầy tận tình hướng dẫn để chúng tơi hồn thành tốt tiểu luận Chúng mong đóng góp ý kiến Qúy Thầy, Cơ để học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thiện Cuối kính chúc Qúy thầy, Cơ Trung tâm, Ban Giám đốc Bệnh viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh tập thể cán viên chức nhân viên y tế dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công nghiệp cao quý Chân thành cảm ơn! MỤC LỤC ﾵﾵ LỜI CẢM ƠN .ﾵ ﾵﾵ ﾵ DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT ﾵ ﾵﾵ ﾵ DANH MỤC HÌNH ẢNH ﾵ ﾵﾵ ﾵ CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ﾵ ﾵﾵ ﾵ 1.1 Giới thiệu đề tài: ﾵ ﾵﾵ ﾵ 1.2 Lý chọn đề tài ﾵ ﾵﾵ ﾵ 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: ﾵ ﾵﾵ ﾵ CHƯƠNG II GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP ﾵ 10 ﾵﾵ ﾵ 2.1 Giới thiệu chung: .ﾵ 10 ﾵﾵ ﾵ 2.2 Mơ hình hoạt động: ﾵ 11 ﾵﾵ ﾵ 2.3 Mục tiêu: ﾵ 11 ﾵﾵ ﾵ 2.4 Sứ mệnh: ﾵ 11 ﾵﾵ ﾵ 2.5 Hoài bão: ﾵ 11 ﾵﾵ ﾵ CHƯƠNG III GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP ﾵ 12 ﾵﾵ ﾵ 3.1 Khoa Nội Tổng hợp ﾵ 12 ﾵﾵ ﾵ 3.1.1 Giới thiệu chung: ﾵ 12 ﾵﾵ ﾵ 3.1.2 Đặc điểm tình hình: ﾵ 12 ﾵﾵ ﾵ 3.1.3 Chức - Nhiệm vụ: .ﾵ 12 ﾵﾵ ﾵ 3.1.4 Thế mạnh: ﾵ 13 ﾵﾵ ﾵ 3.1.5 Cơng việc giao q trình thực tập: ﾵ 13 ﾵﾵ ﾵ 3.1.6 Thuận lợi, khó khăn trình thực tập: .ﾵ 13 ﾵﾵ ﾵ 3.2.Khoa Tiêu hóa: ﾵ 14 ﾵﾵ ﾵ 3.2.1 Giới thiệu chung: ﾵ 14 ﾵﾵ ﾵ 3.2.2 Đặc điểm tình hình: ﾵ 14 ﾵﾵ ﾵ 3.2.3.Chức - Nhiệm vụ: ﾵ 14 ﾵﾵ ﾵ 3.2.4 Thế mạnh: ﾵ 15 ﾵﾵ ﾵ 3.2.5 Cơng việc giao q trình thực tập: ﾵ 15 ﾵﾵ ﾵ 3.2.6 Thuận lợi, khó khăn trình thực tập: .ﾵ 16 ﾵﾵ ﾵ CHƯƠNG IV NỘI DUNG CHÍNH ﾵ 17 ﾵﾵ ﾵ 4.1 Tầm quan trọng kỹ giao tiếp: ﾵ 17 ﾵﾵ ﾵ 4.2 Các phẩm chất cần thiết giao tiếp: ﾵ 19 ﾵﾵ ﾵ 4.3 Kỹ giao tiếp môi trường bệnh viện ﾵ 21 ﾵﾵ ﾵ 4.3.1 Đối với người bệnh, thân nhân người bệnh: .ﾵ 21 ﾵﾵ ﾵ 4.3.2 Đối với cán bộ, viên chức nhân viên y tế bệnh viện: ﾵ 22 ﾵﾵ ﾵ 4.3.3 Đối với khách hàng bệnh viện: .ﾵ 24 ﾵﾵ ﾵ 4.4 Các hình thức giao tiếp: ﾵ 24 ﾵﾵ ﾵ 4.4.1 Kỹ giao tiếp qua điện thoại: .ﾵ 25 ﾵﾵ ﾵ 4.4.2 10 nguyên tắc vàng để hoàn thiện việc sử dụng điện thoại: ﾵ 26 ﾵﾵ ﾵ CHƯƠNG V THƯ KÝ Y KHOA VỚI KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG BV ĐHYD TP.HCM .ﾵ 27 ﾵﾵ ﾵ 5.1 Đối với người bệnh thân nhân người bệnh ﾵ 27 ﾵﾵ ﾵ 5.2 Đối với cán bộ, viên chức nhân viên y tế ﾵ 27 ﾵﾵ ﾵ 5.3 Thuận lợi, khó khăn giải pháp kỹ giao tiếp BV ĐHYD TP.HCM ﾵ 29 ﾵﾵ ﾵ 5.3.1 Thuận lợi ﾵ 29 ﾵﾵ ﾵ 5.3.2 Khó khăn giải pháp ﾵ 30 ﾵﾵ ﾵ CHƯƠNG VI KẾT LUẬN ﾵ 31 ﾵﾵ ﾵ Kiến nghị .ﾵ 31 ﾵﾵ ﾵ TÀI LIỆU THAM KHẢO ﾵ 32 ﾵﾵ DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT BV ĐHYD : Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ĐHYD : Đại học Y Dược DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình1 Bệnh viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Hình Q trình giao tiếp Hình Quy tắc 10 điểm văn hóa giao tiếp Hình 4.Hình ảnh ngắn Hình 5.Hình ảnh khiêm nhường Hình Bác sĩ, Điều dưỡng đến thăm khám cho người bệnh Hình Bộ phận chăm sóc khách hàng Hình Thư ký y khoa phòng khám Khoa Khám bệnh CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu đề tài: Trong sống ngày người ln ứng phó với tình giao tiếp khác Giao tiếp góp phần làm nên thành cơng người xã hội đại ngày nay, phần thiếu Giao tiếp với người bệnh môi bệnh viện nội dung chuyên môn mà Bác sĩ, thư ký nhân viên cần có Để cải thiện số hài lòng người bệnh, khâu giao tiếp yếu tố quan trọng góp phần làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị nhiều trường hợp, định thành cơng việc chữa bệnh cho người bệnh Người bệnh mang tâm trạng hoang mang, lo lắng bệnh phải chờ đợi lâu nên giao tiếp trở nên khó khăn đòi hỏi nhân viên y tế khơng có trình độ chun mơn cao mà có kỹ giao tiếp tốt Đề tài tiểu luận vấn đề: “Kỹ giao tiếp môi trường BV ĐHYD TP.HCM” đề tài mà tâm đắc sau thực tập bệnh viện 1.2 Lý chọn đề tài Giao tiếp phần thiếu sống người Nhờ trình giao tiếp mà cá nhân gia nhập vào mối quan hệ xã hội, tiếp thu văn hóa lịch biến thành riêng đồng thời góp phần vào phát triển nghiên cứu văn hóa Giao tiếp với người bệnh bệnh viện nội dung chuyên môn mà nhân viên y tế cần quan tâm việc khám chữa bệnh, khơng chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế, sử dụng thuốc, hóa chất…mà phải chăm sóc tâm lý qua cách thức giao tiếp cách thức giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh BV ĐHYD TP.HCM với đội ngũ làm việc chuyên nghiệp, tận tình ln giúp đỡ người bệnh cách nhiệt tình với phương châm: “Thấu hiểu nỗi đau - Niềm tin bạn” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: Cung cấp nhìn tổng quan kỹ giao tiếp mơi trường bệnh viện Đưa thuận lợi, khó khăn giải pháp kỹ giao tiếp BV ĐHYD TP.HCM 10 Mời hội chẩn, chuẩn bị phòng cho Bác sĩ hội chẩn Trả hồ sơ kho 3.2.6 Thuận lợi, khó khăn q trình thực tập:  Thuận lợi: Hiểu biết thêm công việc Thư Ký y khoa Vận dụng kiến thức học vào công việc Sử dụng thành thạo thiết bị văn phòng: Máy in , máy photo… Được học hỏi, rèn luyện phong cách làm việc ứng xử với nhân viên người bệnh môi trường Y tế  Khó khăn: Vì sinh viên thực tập nên khơng có quyền định cơng việc phải chịu giám sát người hướng dẫn 17 CHƯƠNG IV NỘI DUNG CHÍNH 4.1 Tầm quan trọng kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp kỹ sống quan trọng người, đối tượng cần có kỹ giao tiếp khéo léo, ứng xử hiệu tình sống Khi giao tiếp với đồng nghiệp cần có cách ứng xử khéo léo, hiệu thuyết phục, nói chuyện với người lớn tuổi cần ăn nói lễ phép, lịch Qua đó, giao tiếp cần phải có lời lẽ có tính thẳng thắng, trung thực Vì vậy, tầm quan trọng kỹ giao tiếp chìa khóa để người mở cánh cửa thành công, giao tiếp kỹ đáng để quan tâm rèn luyện để không ngừng nâng cao khả truyền thông thân đem lại thiện cảm ấn tượng tốt với người mà tiếp xúc Khái niệm kỹ giao tiếp: Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc trao đổi thông tin người với người Trong q trình đó, bên tham gia tạo chia thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ví dụ: Hằng ngày bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Trong q trình giao tiếp đó, hai bên khơng chia sẻ thông tin (về công việc, bệnh tật, cách chữa trị…), mà qua họ chia với cảm xúc (cảm thông,vui buồn) để hướng tới mục đích chung chăm sóc sức khỏe chữa bệnh cứu người Kỹ giao tiếp trình sử dụng phương tiện ngơn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển q trình giao tiếp đạt tới mục đích định ﾵﾵ Hình Quá trình giao tiếp 18 Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng cho người khác phải mã hóa ý nghĩa thành lời nói, chữ viết hay hình thức biểu phi ngơn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) Thông điệp gửi đến người nhận nhiều kênh khác như: lời nói, thơng báo, điện thoại, email Người nhận muốn hiểu thơng điệp phải giải mã thơng điệp Cuối giao tiếp phản hồi/ hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi thơng điệp họ đến đích, hồn thành xong trình giao tiếp 4.2 Các phẩm chất cần thiết giao tiếp: ﾵﾵ Hình Quy tắc 10 điểm văn hóa giao tiếp Ân cần: Ln cần thể quan tâm tôn trọng đối tượng giao tiếp Trong giao tiếp tránh tỏ thờ ơ, lạnh nhạt mặt khó đăm đăm, bực tức Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ trễ nải, dặt dẹo ﾵﾵ Hình 4.Hình ảnh ngắn Chuyên chú: Không làm việc riêng giao tiếp, chăm lưu ý đến dấu hiệu không lời, chấm dứt công việc dở dang bắt đầu giao tiếp với người bệnh người nhà người bệnh Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng Đồng cảm: Cần thể cảm xúc lúc, chỗ, mắt hướng người đối thoại bày tỏ quan tâm, đồng cảm 19 Ơn hồ: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt ngón tay phía mặt đối tượng giao “nhịp điệu” lời nói “đanh thép” Cần có thái độ ơn hồ Rõ ràng: Khơng nói q to, kiểu nói oang oang nói nhiều Tránh nói lạc đề nói nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai nghe rõ Nhiệt tình: Thể sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác cần thiết, đừng tỏ khó khăn, ích kỷ Nhất quán: Phải khắc phục phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng điều nói dễ dàng hứa không làm theo lời hứa Đó loại người muốn tránh xa 10 Khiêm nhường: Tránh tranh luận không cần thiết, thích bộc lộ hiểu biết, khơn ngoan người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào bí để dành phần thắng Hình 5.Hình ảnh khiêm nhường 4.3 Kỹ giao tiếp môi trường bệnh viện Kỹ giao tiếp bệnh viện: trình giao tiếp ngày cán bộ, viên chức, nhân viên y tế cầu nối Bác sĩ với người bệnh thân nhân người bệnh, để cải thiện hài lòng người bệnh, khả giao tiếp chuyên nghiệp hiệu yếu tố quan trọng, góp phần làm cho người bệnh yên tâm điều trị, định thành công việc chữa bệnh cho người bệnh 4.3.1 Đối với người bệnh, thân nhân người bệnh Hình Bác sĩ, Điều dưỡng đến thăm khám cho người bệnh 20 Theo khảo sát gần Bộ Y tế y đức, giao tiếp, tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh cán bộ, viên chức BV ĐHYD TP.HCM cho thấy, 98% số người bệnh người nhà người bệnh đánh giá Bác sĩ bệnh viện giải thích bệnh tốt cho người bệnh người bệnh hài lòng với Bệnh viện, 100% cho khơng có thái độ ban ơn (bồi dưỡng, q khơng nhận), 96% viên chức có thái độ thân thiện Với nguồn nhân lực giỏi có kinh nghiệm chun mơn cao, chất lượng khám chữa bệnh tốt kỹ giao tiếp BV ĐHYD TP.HCM trọng Với phương châm “Người bệnh trung tâm” để thực tốt hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nỡ, Bệnh nhân đón tiếp tận tình, Bệnh nhân dặn dò cho đáo”, đội ngũ cán viên chức nhân viên y tế mang đến cho người bệnh cảm giác yên tâm thoải mái đến khám, chữa bệnh Bệnh viện Hiện nay, tải bệnh viện cường độ làm việc căng thẳng, bệnh tật ngày phức tạp, dẫn đến thời gian tiếp xúc thầy thuốc với bệnh nhân thân nhân Khi thời gian tiếp xúc ngắn, lại thêm thiếu kỹ giao tiếp nên trình giao tiếp với người bệnh chưa đạt hiệu cao Người bệnh mang tâm trạng lo lắng, khủng hoảng tinh thần giúp họ kỹ thuật y khoa đại thuốc men mà phải biết cách chia sẻ đồng cảm, giúp người bệnh giải tỏ tâm lý giảm bớt nỗi đau bệnh tật Đến với bệnh viện, người bệnh, thân nhân người bệnh tiếp đón với đội ngũ nhân viên y tế chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện, nở nụ cười môi, chủ động quan tâm giúp đỡ người bệnh thân nhân người bệnh, bạn sinh viên thực tập bệnh viện hướng dẫn cách tận tình 4.3.2 Đối với cán bộ, viên chức nhân viên y tế bệnh viện: Bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, hướng dẫn người bệnh đến phòng khám khu vực thực cận lâm sàng Với thân thiện, nhiệt tình họ giúp người bệnh đến khám khơng bỡ ngỡ, nhầm lẫn phòng khám giảm bớt lo âu đến khám Khi có điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng bắt máy lên bắt đầu đối thoại câu “ Dạ alo, Bộ phận chăm sóc khách hàng BV ĐHYD TP.HCM xin nghe” Trong suốt nói chuyện 21 nhân viên ln lặp lại từ “Dạ” “Vâng “ để thể thái độ tôn trọng nhân viên thể lắng nghe tơn người bệnh Hình Bộ phận chăm sóc khách hàng Đội ngũ Thư ký y khoa chuyên nghiệp, niềm nỡ đón tiếp, tận tình hướng dẫn thủ tục cần thiết cho người bệnh thân nhân người bệnh, Bác sĩ dùng từ ngữ thông thường để giải thích cách rõ ràng, cụ thể tình trạng bệnh cho người bệnh người nhà người bệnh Khi người bệnh vào khoa lâm sàng nhân viên y tế hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hồn thiện thủ tục nhập viện có định, khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn giải thích nội quy, quy định bệnh viện khoa, tư vấn giáo dục sức khỏe hướng dẫn người bệnh thực quy chế điều trị chăm sóc, sẵn sàng dẫn, tư vấn khám chữa bệnh, chăm sóc người bệnh tận tình, trực tiếp giải đáp ý kiến thắc mắc người bệnh người nhà người bệnh Trong trình điều trị nội trú bệnh viện, cán bộ, viên chức, nhân viên y tế ân cần giải thích, nhẹ nhàng có người hỏi, xin phép vào phòng bệnh cách gõ cửa, vào phòng bệnh Điều dưỡng thơng báo hướng dẫn, giải thích, xin phép trước làm thủ thuật, Bác sĩ trước thăm khám xin phép Khi dùng thuốc người bệnh điều dưỡng công khai số lượng, số loại thuốc, hướng dẫn cách dùng thuốc, sau hoàn tất, Bác sĩ, Điều dưỡng, nhân viên y tế chào trước rời khỏi phòng 4.3.3 Đối với khách hàng bệnh viện Ngày khách hàng đặt lên hàng đầu, khách yếu tố quan trọng việc thúc đẩy phát triển bệnh viện Do nhu cầu khách hàng cao nên việc giao tiếp, cách ứng xử phù hợp tảng để giữ chân khách hàng 22 Việc giao tiếp với khách hàng quan trọng, đem lại nhiều thành công cho bệnh viện, tạo tin cậy nhiều mặt Khách hàng không đơn người sử dụng dịch vụ bệnh viện mà khách hàng người tham gia vào trình cung ứng dịch vụ Sự cạnh tranh gay gắt nhiều bệnh viện đặt cho bệnh viện nhiều thách thức, bên cạnh vấn đề tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, sách chăm sóc họ cần phải cân nhắc Rất nhiều bệnh viện nhận thức vấn đề bệnh viện thực thành công Nhân viên, viên chức bệnh viện cố gắng nỗ lực để thõa mản nhu cầu quyền lợi khách hàng Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cần phải ý đến quan điểm như:  Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu để làm cho khách hàng hài lòng  Khách hàng dù vị thế, cấp bậc không quan trọng, quan trọng cách làm cho khách hàng hài lòng  Khách hàng ln ln Nếu khách hàng sai, khơng vạch sai họ mà phải nhẹ nhàng phân tích điểm chưa khách hàng Vì vậy, khách hàng đối tượng ưu tiên hàng đầu bệnh viện 4.4 Các hình thức giao tiếp Theo tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, qua phương tiện lưu giữ truyền tin khác)  Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp trình trực tiếp gặp gỡ trao đổi với Có thể nhanh chóng biết ý kiến người đối thoại để điều chỉnh trình giao tiếp cách kịp thời để đạt mục đích  Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp bị hạn chế khơng gian thời gian dễ bị chi phối yếu tố bên người với người Theo ngơn ngữ: Có giao tiếp ngơn ngữ giao tiếp phi ngôn ngữ  Giao tiếp ngôn ngữ: Sử dụng từ ngữ phù hợp với đối tượng giao tiếp, tránh dùng từ ngữ chuyên môn, phải chọn thời điểm giao tiếp thích hợp 23  Giao tiếp phi ngôn ngữ: Là phương thức giao tiếp có giá trị cao, bao gồm: tiếp xúc mắt, chuyển động thân thể, cử chỉ, diễn tả nét mặt, ánh mắt, điệu (cách đứng hay ngồi), đặc điểm giọng nói, xếp khơng gian, trang phục, khoảng cách người nói người nghe, nụ cười thân thiện  Sự kết hợp giao tiếp ngôn ngữ với giao tiếp phi ngôn ngữ tạo hiệu cao trình giao tiếp Theo mục đích giao tiếp: Có giao tiếp để lấy thông tin thỏa mãn nhu cầu biết để thực thi, giám sát, kiểm tra, truyền tin, giao tiếp để hiểu (để đánh giá, thay đổi quan niệm, cách nhìn nhận người, vật, tượng…) Giao tiếp hướng tới hành động giao tiếp để hướng tới cộng tác Theo phạm vi giao tiếp: Có giao tiếp nội giao tiếp bên  Giao tiếp nội bộ: Giao tiếp cấp với cấp dưới, đồng nghiệp với nhau, cán bộ, viên chức nhân viên Y tế  Giao tiếp bên ngoài: Là giao tiếp cán bộ, viên chức với người bệnh, thân nhân người bệnh, khách hàng, đối tác làm việc bệnh viện 4.4.1 Kỹ giao tiếp qua điện thoại Kỹ nghe điện thoại Chuẩn bị giấy bút để ghi lại thông tin quan trọng Nhấc máy sau hồi chuông reo, không để chuông reo lâu Tự giới thiệu tên quan Nhận diện người gọi, mĩm cười giao tiếp Tránh làm việc riêng Sử dụng kỹ lắng nghe đặt câu hỏi Âm lượng vừa phải Tốc độ âm lượng từ phù hợp Đừng im lặng q lâu Khơng cắt ngang lời nói người gọi 24 Biết xử lý tình có xung đột Kết thúc gọi cách lịch Kỹ gọi điện thoại Cân nhấc thời điểm gọi Chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi Hãy xưng danh tính quan mục đích gọi Giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm Giải thích lý gọi đến người cần liên hệ Sử dụng kỹ đặt câu hỏi lắng nghe Tạo cảm giác thoải mái cho người nghe Nói lời tạm biệt kết thúc gọi 4.4.2 10 nguyên tắc vàng để hoàn thiện việc sử dụng điện thoại Hãy mĩm cười giao tiếp qua điện thoại Giọng nói phát âm rõ ràng, hòa nhã Nhận dạng người gọi để có cách xưng hơ phù hợp Nói với tốc độ lượng từ vừa phải Biết sử dụng kỹ đặt câu hỏi lắng nghe Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4cm Tránh làm việc riêng nghe điện thoại Ghi lại thông tin cần thiết Nói lời chào tạm biệt gác máy 10 Thực điều thỏa thuận 25 CHƯƠNG V THƯ KÝ Y KHOA VỚI KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG BV ĐHYD TP.HCM 5.1 Đối với người bệnh thân nhân người bệnh Bộ phận Thư ký y khoa BV ĐHYD TP.HCM người bạn đồng hành với người bệnh, thân nhân người bệnh từ bước vào bệnh viện Là Thư ký y khoa giao tiếp với người bệnh thân nhân người bệnh cần có thái độ chu đáo, ân cần, cảm thơng, chia sẻ, hòa nhã, lời nói nhẹ nhàng, xem người bệnh thân nhân người nhà để họ cảm thấy thoải mái, thân thiện Thư ký y khoa giúp người bệnh, thân nhân người bệnh nhân viên y tế hiểu hơn, thực tốt vai trò cầu nối Bác sĩ, Điều dưỡng với người bệnh Luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến, đồng cảm với người bệnh thân nhân người bệnh Hình Thư ký y khoa phòng khám Khoa Khám bệnh 5.2 Đối với cán bộ, viên chức nhân viên y tế Trong trình làm việc, cán viên chức thường xuyên phải giao tiếp, ứng xử với quan hệ nội (cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp) Giao tiếp với cấp trên: Chìa khóa để thư ký y khoa giao tiếp thành công với cấp bạn phải biết họ muốn gì, cách nói chuyện Cố gắng tìm hiểu xem cấp bạn thích nói chi tiết, cụ thể vấn đề hay muốn tóm lượt nội dung để áp dụng cho phù hợp Khi cấp giao việc, không rõ vấn đề gì, thư ký phải mạnh dạn hỏi ghi nhớ Khi giao tiếp với cấp yêu cầu thư ký:  Tôn trọng cấp  Chấp hành mệnh lệnh phân công công việc cấp 26  Cần mạnh dạn bày tỏ ý kiến cá nhân kiến nghị, đề xuất trước lãnh đạo định vấn đề liên quan đến thân đơn vị  Thường xuyên báo cáo tình hình cơng việc với cấp trên; gặp khó khăn, vướng mắt cần báo cáo xin ý kiến cấp  Khi có sai sót cơng việc, bị cấp phê bình, nhắc nhở, khơng nên vội vàng đẩy trách nhiệm cho nguời khác mà phải tìm cách khắc phục hậu  Học hỏi nghị lực, đoán, kỹ phong cách lãnh đạo, tổ chức, điều hành phận; nhận biết hạn chế để rút kinh nghiệm cho thân  Ứng xử mực với cấp Giao tiếp với cấp  Tôn trọng lắng nghe ý kiến cấp họ báo cáo công việc đề xuất, đóng góp ý tưởng tốt cho phát triển phận, đơn vị, quan Tin tưởng biết cách phát huy điểm mạnh cấp  Phân biệt đánh giá công việc đánh giá chất người; khen chê động viên kịp thời phù hợp với đối tượng  Quan tâm tạo hội cho cấp đào tạo phát triển Chia sẻ thấu hiểu khó khăn vào cố gắng cấp  Khi giao tiếp, trao đổi thông tin với cấp cần phải giải thích chi tiết vấn đề, đơi dừng lại hỏi nhân viên cấp xem họ suy nghĩ phản hồi vấn đề  Nhìn nhận cấp cách trung thực Đối xử công với cấp dưới, tránh thiên vị  Thái độ giao tiếp với cấp phải tôn trọng, không dùng lời lẽ thiếu lịch Giao tiếp với đồng nghiệp  Giao tiếp thư ký với đồng nghiệp thực chất giao tiếp cá nhân quan Nếu quan hệ giao tiếp với đồng nghiệp quan tốt, góp phần giải mục đích cơng việc chung, củng cố tinh thần thúc đẩy việc thực công việc tốt 27  Tôn trọng đồng nghiệp, có ý thức học hỏi  Hiểu biết chức trách, nhiệm vụ mối quan hệ đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ  Chân thành khen ngợi ưu điểm đồng nghiệp; góp ý hạn chế thiện chí  Phân biệt rõ việc công, việc tư quan hệ với đồng nghiệp Hoạt động giao tiếp ứng xử đòi hỏi cán viên chức phải đứng vị trí cán Nếu có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt, thành viên tập thể thấy tự tin tìm kiếm niềm vui cơng việc Qua tạo mối quan hệ tốt, thân thiện đồng nghiệp 5.3 Thuận lợi, khó khăn giải pháp kỹ giao tiếp BV ĐHYD TP.HCM 5.3.1 Thuận lợi Cán bộ, viên chức, nhân viên BV ĐHYD TP.HCM thường xuyên đào tạo, tập huấn kỹ giao tiếp Bệnh viện quan đến đời sống vật chất, tinh thần cán bộ, viên chức nhân viên Luôn tạo điều kiện cho cán bộ, viên chức nhân viên tham gia hoạt động từ thiện khám chữa bệnh cho người nghèo Các hoạt động văn thể mỹ để người trao dồi kỹ cơng việc Có văn quy phạm pháp luật áp dụng riêng môi trường y tế Tổ chức thi giao tiếp cách ứng xử giao tiếp cho cán bộ, viên chức nhân viên 5.3.2 Khó khăn giải pháp  Khó khăn Bệnh viện mơi trường tiếp xúc với nhiều người bệnh khác nhau, có người bệnh khó tính nên việc giao tiếp giải thích thủ tục hành cho họ gặp nhiều trở ngại Thiếu nguồn nhân lực, thiếu sở vật chất 28 Giá thu dịch vụ chăm sóc y tế thay đổi, giá thủ thuật tăng cao, nhu cầu hưởng dịch vụ chất lượng cao người bệnh thân nhân tăng, nên đòi hỏi phấn đấu cao toàn thể nhân viên bệnh viện Nhân viên trẻ độ tuổi sinh sản nên Khoa khó chủ động xếp nhân thời gian nghỉ hậu sản nhân viên  Giải pháp Cán bộ, viên chức nhân viên ln giữ bình tĩnh, tôn trọng ý kiến, lắng nghe ý kiến người bệnh, thân nhân người bệnh, có biện pháp trấn an người bệnh Bổ sung thêm cán bộ, nhân viên Y tế đặc biệt thư ký y khoa để cầu nối nhân viên Ytế với người bệnh Cán bộ, viên chức nhân viên dùng từ ngữ đơn giản, để giải thích thuật ngữ y khoa cho người bệnh, thân nhân người bệnh Trang bị thêm thiết bị, dụng cụ y tế cho việc khám chữa bệnh tốt Khuyến khích người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để người bệnh hưởng nhiều quyền lợi cá nhân đến khám điều trị bệnh viện Mở lớp học kỹ giao tiếp cho cán bộ, nhân viên Y tế bệnh viện việc giao tiếp với người bệnh dễ dàng CHƯƠNG VI KẾT LUẬN Kỹ giao tiếp khơng thể tính chun nghiệp thi hành nhiệm vụ chun mơn mà giúp cán bộ, viên chức nhân viên bệnh viện tạo dựng 29 niềm tin người bệnh, người nhà người bệnh Giúp tăng cường hiệu điều trị, đảm bảo quyền cùa người bệnh chăm sóc tồn diện quyền tơn trọng Tăng cường hài lòng người bệnh với bệnh viện, nâng cao chất lượng bệnh viện, xây dựng thương hiệu bệnh viện, góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày vững mạnh Đến với BV ĐHYD TP.HCM người bệnh quan tâm, chăm sóc, tư vấn sức khỏe, sẵn sàng dẫn, khơng vụ lợi khơng có biểu ban ơn, khơng phân biệt đối xử người bệnh hình thức BV ĐHYD TP.HCM nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tạo niềm tin cho người bệnh, thân nhân người bệnh, yếu tố quan trọng để bệnh viện phát triển Giao tiếp lãnh đạo nhân viên y tế lịch sự, thân thiện, lắng nghe, tôn trọng ý kiến tạo mơi trường làm việc đồn kết BV ĐHYD TP.HCM “Thấu hiểu nỗi đau - Niềm tin bạn” nơi mà người bệnh đến với tận tâm chăm sóc, với niềm vui an tâm với cách điều trị thân thiện cán bộ, viên chức nhân viên bệnh viện Kiến nghị Tăng cường khóa học Anh văn cho cán bộ, viên chức bệnh viện để trao dồi thêm kỹ giao tiếp với người bệnh nước Bổ sung thêm nguồn nhân lực góp phần chăm sóc điều trị cho người bệnh tốt Trang bị thêm thiết bị y tế phục vụ việc khám chữa bệnh Người bệnh nhiều thời gian chờ đợi đến khám bệnh 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình kỹ giao tiếp Tác giả: Nhà xuất Bản Hà Nội ﾵ www.tailieu.com ﾵ (htpt://vi.wikipedia.org/wiki/Giao – tiếp) (htpt://www.baomoi.com/Dong-hanh-cung-nghanh-y-te/82/7339802.epi) 31 ... người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào bí để dành phần thắng Hình 5.Hình ảnh khiêm nhường 4.3 Kỹ giao tiếp môi trường bệnh viện Kỹ giao tiếp bệnh viện: trình giao tiếp ngày cán bộ, viên chức,... đầu bệnh viện 4.4 Các hình thức giao tiếp Theo tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, qua phương tiện lưu giữ truyền tin khác)  Giao tiếp. .. lợi cá nhân đến khám điều trị bệnh viện Mở lớp học kỹ giao tiếp cho cán bộ, nhân viên Y tế bệnh viện việc giao tiếp với người bệnh dễ dàng CHƯƠNG VI KẾT LUẬN Kỹ giao tiếp thể tính chuyên nghiệp