Tiểu luận giữa kỳ học phần kỹ năng giao tiếp trong du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH    TIỂU LUẬN GIỮA KỲ HỌC PHẦN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA D[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH  TIỂU LUẬN GIỮA KỲ HỌC PHẦN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH  TIỂU LUẬN GIỮA KỲ HỌC PHẦN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2022 MỤ C L ỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU PHẦN.1 MỞ ĐẦU( CƠ SỞ LÝ LUẬN) Lịch sử đề tài Lý chọn đề tài Phương pháp nghiên cứu 10 Cấu trúc đề tài 10 PHẦN.2 NỘI DUNG 11 CHƯƠNG.1 CÁC KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CÁCH GIAO TIẾP KHI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI, CÔNG VĂN THƯ TÍN 11 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại: 11 Khái niệm giao tiếp qua thư tín: 12 CHƯƠNG.2 ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHI GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI, CƠNG VĂN-THƯ TÍN 14 Ưu điểm giao tiếp qua điện thoại bao gồm: 14 Nhược điểm giao tiếp qua điện thoại bao gồm: 14 Ưu điểm giao tiếp qua thư tín bao gồm: 14 Nhược điểm giao tiếp qua thư tín: .15 Kỹ nghe điện thoại: 15 Một số lưu ý giao tiếp sử dụng điện thoại: 16 CHƯƠNG.3 BIỆN PHÁP NÂNG CAO VÀ CÁCH KHẮC PHỤC VẤN ĐỀ 18 Những biện pháp nâng cao giao tiếp qua điện thoại: 18 Những điều không nên sử dụng điện thoại: 19 Những biện pháp nâng cao giao tiếp qua thư tín: 20 Những điều khơng nên giao tiếp qua thư tín: 20 CHƯƠNG.4 XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 22 Tình huống: Khách đặt phịng qua cơng ty lữ hành Khi làm xong thủ tục lên nhận phịng, khách chê phịng khơng đủ tiện nghi địi đổi/ trả phòng 22 Cách sử lý tình huống: 22 KẾT LUẬN 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường đại học Hùng Vương đưa môn học kỹ giao tiếp vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn – Thầy Sui Nghiệp Phát dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học thầy, em có thêm cho nhi ều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn nh ững kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Bộ môn kỹ giao tiếp môn học thú vị, vô bổ ích có tính th ực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ Mặc dù em cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong thầy xem xét góp ý để tiểu luận em hoàn thiện Em xixn cảm ơn thầy Sui Ngiệp Phát! LỜI MỞ ĐẦU Giao tiếp nhu cầu cần thiết, hoạt động thiếu người Giao tiếp biểu mối quan hệ người với người xã hội Bất kể bạn ai, bạn nên giao tiếp với giới xung quanh để hồn thành trách nhiệm Từ lâu biết đến tầm quan trọng c điện thoại sống hàng ngày, điện thoại trở thành vật dụng gần tách rời tất người Trở thành cơng cụ hữu ích cho người nơi làm việc giải trí Đặc biệt thời đại 4.0 nay, tầm quan trọng điện thoại ngày cao Điện thoại di động mang lại cho trẻ em Con người có loạt kỹ lĩnh vực, chẳng hạn như: tiếp nhận thông tin, chia sẻ, tìm kiếm thơng tin, làm việc, học hỏi, trò chuyện qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại cách phổ biến hình thức giao tiếp coi hình thức giao tiếp nhanh chóng thuận tiện Giao tiếp qua điện thoại tiện lợi ngồi chỗ nói chuyện điện thoại với mà khơng cần gặp trực tiếp họ mà khơng cần gặp trực tiếp Do đó, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ để chuyển tiếp thơng tin liên lạc sang đầu dây bên để tiếp nhận Chúng ta nhận thông tin mà truyền thấy suy nghĩ, cảm xúc thái độ mà thể hi ện trò chuyện Trong điều kiện hội nhập, thị trường ngày mở rộng, cạnh tranh ngày gay gắt, muốn chiến thắng thương trường lại cần người có khả giao tiếp tốt giao dịch thư tín kinh doanh phần tất yếu giao Vì vậy, phải có kỹ giao tiếp Điện thoại hiệu Và học hơm tìm hiểu số nội dung KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI, CƠNG VĂN THƯ TÍN PHẦN.1 MỞ ĐẦU( CƠ SỞ LÝ LUẬN) Lịch sử đề tài a) Lịch sử điện thoại Ngày nay, thuật ngữ "điện thoại di động" trở nên quen thuộc với người Từ người già đến trẻ em, có Điều tuyệt vời một, hàng thật với giá đắt đỏ hàng “nhái” với giá phải chăng, smartphone với nhiều chức khác cục gạch nhỏ cảm ứng với hình đen trắng bàn phím cao su tuyệt đẹp Trong viết hôm nay, bạn đọc tìm hiểu nhanh lịch sử phát triển với ý tưởng biến liên lạc phương tiện từ xa trở thành thực, để cách mạng đột phá đời ngành công nghệ cách 40 năm: Điện thoại di động Ngày 10 tháng năm 1876 coi cột mốc đời điện thoại cha Alexander Graham Bell phát minh Đây thực bước tiến mang tính cách mạng cơng nghệ mở kỷ nguyên phát triển lịch sử thông tin liên lạc, thay cho phương thức điện báo thơ sơ cũ Sau đó, vào tháng năm 1876, điện thoại giới thiệu, sử dụng Triển lãm Nội dung Philadelphia Giai đoạn đầu, điện thoại thiết kế sang trọng tinh xảo, với hai đặc điểm có hai đầu, ống nói tai nghe người giàu mua Tiếp theo phát triển số dạng điện thoại khác bốt điện thoại (nhưng tiếc mang tính biểu tượng phim ảnh), điện thoại ô tô (đây mẫu điện thoại gần với chức "di động", nhỏ gọn gắn vào xe hơi, tiện lợi cho người dùng thời đó) "Điện thoại mang theo" giới thiệu vào năm 1967 coi Chiếc điện thoại "di động" tiến gần bước so với kiểu điện thoại di động ban đầu Tuy nhiên, dù gọi di động người dùng phải xách theo hộp lớn nặng tới 4-5 kg vali kéo giá thành không rẻ, điều cuối khiến sản phẩm không sử dụng rộng rãi Và ngày cột mốc đánh dấu bước đột phá lịch sử năm điện thoại giới đến vào ngày tháng năm 1973, ngày Dr Martin Cooper từ Motorola thực gọi từ điện thoại di động Lúc khơng có xuống phố Đại lộ Sixth thành phố New York (Mỹ) tạo khối thơ, khổng lồ, có hình dạng xác viên gạch nặng gần 1kg tay Martin tiền thân "dế" đại ngày Sau đó, thiết bị cơng nhận điện thoại di động giới mang tên Motorola Dyna TAC tất nhiên Martin Cooper coi cha đẻ điện thoại di động Chi phí phát triển Motorola Dyna TAC vào thời điểm vào khoảng 3.500 USD, thức mắt 10 năm sau gọi lịch sử với giá bán lẻ gần 4.000 USD, ngày trở nên phổ biến thiếu sống người dân Họ không ngừng thay đổi cải tiến công nghệ thiết kế Các hãng sản xuất điện thoại thị trường Nokia, Blackberry, Samsung, LG, Sony Ericsson, Motorola Đáng ý năm 2007 Apple "trình làng" iPhone, đời đánh dấu bước đột phá thiết kế với chức cảm ứng siêu nhạy hình, giúp người dùng thao tác với cách dễ dàng ngón tay “lướt” nhẹ Iphone gây nên sốt chưa có thức bắt đầu đua cam go phân khúc điện thoại thơng minh) Do đó, đua hãng điện thoại chắn trở nên khốc liệt khó lường tương lai không xa họ ln tích cực nghiên cứu, đổi cải tiến đời mẫu điện thoại, đặc biệt smartphone với hình dáng độc đáo (như dẻo, uốn cong gấp thành nhiều mảnh dự kiến sớm tung thị trường) Thu nhỏ lòng bàn tay bạn b) Lịch sử thư tín Trong lịch sử có thư từ Ấn Độ cổ đại, Ai Cập cổ đại Sumer qua La Mã, Hy Lạp Trung Quốc ngày Vào kỷ 17 18, chữ sử dụng để tự giáo dục Chữ đường Thực hành đọc phê bình, viết tự thuật, viết luận trao đổi ý kiến với người chí hướng Một số người xem thư thành tựu viết Đối với người khác, không buổi biểu diễn mà hình thức giao tiếp cách để nhận phản hồi Các kho lưu trữ thư từ, cho mục đích cá nhân, ngoại giao hay cơng việc, đóng vai trị nguồn cho nhà sử học Tại số thời điểm định, văn thư coi loại hình nghệ thuật thể loại văn học, chẳng hạn Byzantine nhận thức luận Vào thời cổ đại, chữ viết viết nhiều chất liệu khác nhau, bao gồm kim loại, chì viên gỗ phủ sáp, bầu, da động vật giấy cói Từ Ovid, chúng tơi biết Acontius sử dụng táo cho thư gửi Cydippe Với đa dạng hóa cơng nghệ truyền thơng, bưu thiếp khơng cịn quan trọng phương tiện liên lạc thơng thường Ví dụ, phát triển điện báo làm giảm đáng kể thời gian gửi thơng tin cách gửi dạng tín hiệu điện điểm xa Tại văn phịng điện báo gần đích nhất, tín hiệu chuyển thành văn giấy gửi đến người nhận Bước telex để tránh nhu cầu liên lạc hàng hóa địa phương Sau đó, máy fax: Một thư truyền dạng hình ảnh qua mạng điện thoại từ người gửi đến người nhận Những công nghệ không thay chữ vật lý dạng phụ âm Tuy nhiên, hình thức giao tiếp chủ yếu nay, internet, qua thư điện tử, đóng vai trị giao tiếp văn bản; nhiên, cách liên lạc qua e-mail thường không Lý chọn đề tài Điện thoại công cụ làm việc quan trọng người lao động du lịch đặc biệt hãng lữ hành, khách sạn, nhà hàng văn phòng cơng ty v.v ) Bi ết sử dụng có hiệu công cụ lao động điều kiện cần thiết công việc thành công - Điện thoại tác nhân gây lên c ảm xúc âm tính làm việc, biết sử dụng điện thoại làm giảm bớt tới mức thấp tác động tiêu cực thân, đối tượng giao tiếp người xung quanh Thư tín (Correspondence) phương tiện phổ biến giao tiếp xã hội.Trong hoạt động du lịch ngày người ta sử dụng thư tín hình thức gửi thư Fax Tùy theo tính chất bảo mật thơng tin, tính c ấp bách mà người ta sử dụng hình thức khác Thư tín mang tính chất thức sở pháp lý quan hệ công tác doanh nghiệp (thơng qua hình thức nội dung thư tín đối tượng đánh giá trình độ lực tính cách chủ nó) Cũng thơng qua mà uy tín c doanh nghi ệp coi trọng hay bị hạ thấp Do giao tiếp thư tín cơng việc doanh nghiệp cần ý Phương pháp nghiên cứu Tơi thực tiểu luận phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: Phương pháp quan trọng khơng thể thiếu làm phương pháp phân tích tổng hợp lí thuyết Các thơng tin tài liệu tìm đ ược tìm hiểu từ nguồn khác Qua chọn lọc, phân tích đến tổng hợp hồn chỉnh sau bước phương pháp phân loại hệ thống hóa lí thuyết Từ lí thuyết tổng hợp chúng tơi hệ thống, xếp chúng lại cho phù hợp logic theo bố c ục đ ể làm thống Cấu trúc đề tài Chương 1: Các khái niệm chung cách giao tiếp sử dụng điện thoại, công văn- thư tín Chương 2:Ưu nhược điểm giao tiếp qua điện thoại, cơng văn- thư tín Chương 3:Biện pháp nâng cao cách khắc phục vấn đề Chương 4: Xử lý tình 10 11 PHẦN.2 NỘI DUNG CHƯƠNG.1 CÁC KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CÁCH GIAO TIẾP KHI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI, CƠNG VĂN THƯ TÍN Khái niệm giao tiếp qua điện thoại: Giao tiếp qua điện thoại là: Quá trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp, nhằm trao đổi thông tin hai chủ thể, để đạt mục đích đ ề a) Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại: Là hình thức giao tiếp gián tiếp: khơng phải trực tiếp người gặp mặt đối diện trình giao tiếp thực được, mà gọi điện trao đổi thông tin nơi Là phương tiện thơng tin địi hỏi phản ứng, phản hồi lời nói: người giao tiếp cần có khả ứng biến nhanh Hình thức địi hỏi kỹ cao so với dạng giao tiếp khác (Ví dụ: Hiện nhiều Doanh Nghiệp sử dụng giao tiếp qua điện thoại bước tuyển dụng sàng lọc ứng viên, tình địi hỏi ứng biến nhanh nhạy để tạo ấn tượng tốt) Bị giới hạn thời gian chi phí: điều kiện kinh tế thị trường, sử dụng điện thoại dạng dịch vụ phải trả phí.Tuy nhiên, có nhiều ứng dụng khắc phục nhược điểm này, nên có đồng ý bên để tránh hiểu lầm thiện cảm ( Ví dụ: Trong kinh doanh, trước muốn sử dụng phần mềm nghe, gọi miễn phí, nên có đồng ý bên ) Hiệu giao tiếp qua điện thoại định kỹ thuật nói: kỹ thuật nói địi hỏi linh hoạt sử dụng ngôn từ, ngữ điệu Cuộc gọi tốt thông tin truyền tải rõ ràng, dễ hiểu, giúp gây ấn tượng ban đ ầu b) Vai trò giao tiếp qua điện thoại: Giao tiếp qua điện thoại hình thức phổ biến, hình thức giao ti ếp nhanh tiện lợi 12 Lợi ích lớn việc sử dụng điện thoại giao tiếp hỗ trợ cho việc không cần gặp mặt trực tiếp người muốn giao tiếp truyền tải thông tin cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian bên liên quan (tiết kiệm thời gian di chuyển để gặp mặt trực tiếp) Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời Tiết kiệm chi phí lại, vận chuyển Khái niệm giao tiếp qua thư tín: Thư tín loại văn khơng mang tính thức, viết với tư cách cá nhân, dùng để trao đổi thông tin cá nhân, tổ chức Vd : Thư xin việc, Thư việc, Thư ngỏ, Thư xin nghỉ phép, Thư cảm ơn, Thư mời thầu, Thư khiếu nại, Thư thuyết phục đối tác, Thư cơng tác, Thư hỏi tình hình kinh doanh a) Phân loại thư tín Thư tín giao dịch hàng ngày cá nhân, tổ chức đa dạng Tuy nhiên phân chúng thành loại sau: - Loại thư từ chối: thư từ chối đơn đặt hàng, thư từ chối ứng viên/phỏng vấn - Loại thư thuyết phục: thư bán hàng, thư chào hàng, thư xin việc - Loại thư xã giao: thư chúc mừng, thư thăm hỏi, thư cảm mơn, chia buồn b) Hình thức - Bảo đảm tính trang trọng theo khn mẫu sẵn (Giấy viết thư, phong bì in sẵn tên quan mình) chẳng hạn - giấy màu trắng, hay màu kem sáng, khổ giấy thông thường (26 x 18) Phần đầu bên trái in tên doanh nghiệp, địa giao dịch số điện thoại, số fax, số tài khoản — gạch đưới, số thư tín - Phần đầu bên phải ghi nơi chốn, ngày tháng năm - Để cách khoảng em, kính gửi: Ơng (bà), ngài - Chú ý không ghỉ tắt, phải đầy đủ câu chữ - Phong bì: phải phù hợp với khổ giấy - Ngồi bì ghỉ rõ địa người gửi, gửi người nhận, nơi nhận 13 c) Nội dung: - Văn phong phải rõ ràng, mạch lạc tả, ngữ pháp ngơn ng ữ sử dụng Nếu thư tín cần phải có tên tên đặt phải phù hợp với nội dung -Trình bày thông tin quan trọng - Không nêu nhiều nội dung khác thư (Tránh khó khăn việc phân loại ưu trữ cho nơi nhận) -Mỗi ý tưởng phải xuống dòng - Chỉ dùng mặt giấy - Các tiền, ngày tháng dùng số để hiển thị - Cuối thư phải ký tên đóng dấu (nếu có) - Trước gửi phải rà soát kiểm tra lại - Tuỳ tính chất nội dung thư mà sử dụng -Ngôn ngữ cho phù hợp (bảo đảm tính rõ ràng, đễ hiểu, đủ thơng tin) 14 CHƯƠNG.2 ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHI GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI, CƠNG VĂN-THƯ TÍN Ưu điểm giao tiếp qua điện thoại bao gồm: • Thơng tin sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cách nhanh chóng • Nhân viên ghi nhận nhu cầu khách hàng nhanh chóng nhanh chóng • Nhận phản hồi nhanh chóng khách hàng Cách nhanh • Tiết kiệm thời gian chi phí lại cho đại diện bán hàng khách hàng • Trong số trường hợp, đại diện bán hàng khách hàng gặp trực tiếp Liên hệ qua điện thoại hữu ích • Giúp doanh nghiệp doanh nghiệp bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng xa Nhược điểm giao tiếp qua điện thoại bao gồm: • Có thể làm phiền khách hàng họ làm việc, lái xe phố tham gia vào cơng việc • Khách hàng không trực tiếp xem trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ • Yêu cầu cao kỹ giao tiếp, diễn thuyết thuyết phục từ nhân viên • Tôi xem trực tiếp cài đặt khách hàng để liên hệ với họ bên Ưu điểm giao tiếp qua thư tín bao gồm: - Giao tiếp không đồng cho phép sử dụng tùy theo thời gian người dùng Nó cấu hình cho người với tốc độ nhu cầu khác Điều có nghĩa bạn đọc, suy nghĩ, phân tích, viết kiểm tra trước chia sẻ nghi ngờ, thắc mắc đề xuất - Nó cho phép đối đầu với tầm nhìn, phong cách cách suy nghĩ khác cách so sánh họ với người từ nơi khác giới tương phản với người khác văn hóa 15 - Cho phép bạn tinh chỉnh việc quản lý ý tưởng quyền hạn để tối ưu hóa khả diễn đạt Nhược điểm giao tiếp qua thư tín: - Nếu bạn thực muốn giao tiếp hiệu quả, không điển hình thiết lập yêu cầu kiên trì nghiêm túc q trình.Nó địi hỏi trách nhiệm cao bên phát hành bên nhận - Rất khó để nắm bắt ý định người mà bạn tương tác, bạn khơng nhận thức cử nét mặt.Tuy nhiên, nhược điểm khiến cần phải tinh chỉnh nhiều khả diễn giải biến ngữ pháp - Ngay chia sẻ âm thanh, bạn cần lưu ý đến việc truyền tải giọng nói - Yêu cầu kiến thức kỹ sử dụng thiết bị điện tử Những người sinh cơng nghệ sử dụng cơng nghệ người phải học trưởng thành Kỹ nghe điện thoại: - Khi nghe điện thoại nhấc may tránh để chuông reo lần (tránh ảnh hưởng đến người xung quanh người gọi bị thời gian) - Khi nhấc máy chủ động xưng danh, chào niềm nở - Hãy gây ấn tượng tốt cho người gọi giọng nói nhẹ nhàng, lịch thái độ nhiệt tình - Thực gọi cách nhã nhặn, thân mật gắn nụ cười: sử dụng ngôn từ dễ hiểu, lịch sự, thái độ lắng nghe tương tác cần thiết - Yếu tố giọng nói đóng vai trị quan trọng giao tiếp: nói rõ ràng, khơng q nhỏ, khơng q to -Kết thúc gọi:Khi hết thông tin cần chủ động kết thúc, tr ước kết thúc cần thông báo cho người nghe để họ không cảm thấy đột ngột - Hãy nhớ cảm ơn người nghe việc họ cung cấp thông tin cho 16 - Với điện thoại bàn nên đặt máy nhẹ nhàng không gác máy thật mạnh dù bực bội hay vội vàng, tránh để người nghe thấy điều không hay - Hãy chắn cúp máy trao đổi thông tin với người khác Một số lưu ý giao tiếp sử dụng điện thoại : -Giọng nói: Phát âm rõ ràng, khơng nói q to q nhỏ -Thái độ: Khơng nên tỏ thái độ nghe điện thoại, gi ữ thái độ nhã nhặn, lịch sự, nhẹ nhàng -Nội dung: rõ ràng, ngắn gọn, truyền tải thơng điệp -Thời gian, thời điểm: nên tránh gọi vào số thời gian sau ●Trước làm, sau lm ● Giờ nghỉ trưa, ăn trưa, ăn tối ● Không nên gọi điện sau 21h ● Đối với công sở, hạn chế gọi điện vào sáng thứ ( hay họp giao ban ) -Đừng im lặng lâu giao tiếp qua điện thoại: Nên thể thật quan tâm đến đối phương nói Nên góp phần vào nói chuyện : “ Vâng,tơi hiểu”, “ Vậy à?”, “Rồi nữa?” Người dùng điện thoại cho có văn hóa kinh nghiệm phải có biểu sau: - Trên điện thoại: Câu phải đảm bảo người có tên mục tiêu bạn - Xưng danh xin người cần gặp - Nếu bạn gọi nhầm số, xin lỗi nhẹ nhàng dập máy - Nếu bạn liên lạc biến mất, bạn gọi lại -Nếu nội dung có nhiều ý kiến cần thảo luận nên chuẩn bị trước giấy (Tránh căng thẳng, vội vàng, nói to, nói q nhỏ) Bỏ qua thơng tin khơng cần thiết Từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu 17 - Không gọi vào đầu làm việc Khơng gọi phịng làm việc đông người lâu (trừ nhiệm vụ chuyên môn) -Đừng lạm dụng điện thoại người khác - Không gọi điện sau 10h đêm sớm đến nhà riêng (trừ trường hợp khẩn cấp) - Có danh bạ sau A, B, C (danh bạ điện thoại) -Kết thúc trò chuyện, nhớ chào tạm biệt hẹn gặp lại -Tránh sử dụng điện thoại lãng phí -Trả lời điện thoại: - Câu phải xác định được: việc gọi tên phải chứng tỏ nội dung trò chuyện nghiêm túc giọng điệu thức - Nếu người gọi muốn gặp đồng nghiệp sau đợi (hãy cẩn thận với cách bạn đặt điện thoại) Nếu nhận tin nhắn, bạn phải ghi xác nội dung thông tin gửi thông tin kịp thời (đặt thơng tin ghi bàn người đó) - Trong đàm thoại bên gọi bên nghe chú-ý hỏi xem nghe có rõ khơng? Để nghị nói to -Đợi cho bên gọi cúp máy đặt máy xuống 18 CHƯƠNG.3 BIỆN PHÁP NÂNG CAO VÀ CÁCH KHẮC PHỤC VẤN ĐỀ Những biện pháp nâng cao giao tiếp qua điện thoại: a) Bắt đầu nhiệt tình Từ đầu đến cuối gọi, cố gắng truyền nhiệt huyết tập trung vào bạn nói Bạn khơng cần phải nhiệt tình Chỉ cần giữ thái độ đốn để thu hút người nghe b) Ln mỉm cười Dù bạn nghĩ điện thoại gián tiếp, đừng mỉm cười bạn khơng thể nhìn thấy nó, bạn nhầm Bạn cảm thấy Có chuyên gia chuyên gia giao tiếp với khách hàng qua điện thoại khuyên bạn nên đặt gương bàn làm việc để nhắc nhở bạn quên mỉm cười giao tiếp với khách hàng Đối với người ngày nói chuyện điện thoại với khách hàng, đặt gương bàn làm việc để nói "xin chào" (hoặc chào buổi sáng, xin chào, ) ý tưởng không tồi c) Lời chào thân thiện Bắt đầu trò chuyện lời chào thân thiện Dễ dàng hơn, đừng làm cho họ cảm thấy điện thoại bị ngắt d) Chào tạm biệt để có kết thúc tốt đẹp Nói lời tạm biệt trước bạn gác máy Chờ vài giây trước nói lời tạm biệt Đừng để khách hàng tiễn bạn với lời chúc "Một ngày suất" với điện thoại kết nối Đừng làm điều với khách hàng bạn Yêu cầu khách hàng gác máy trước e) Không sử dụng thuật ngữ, biệt ngữ riêng Đừng sử dụng thuật ngữ biệt ngữ riêng cơng ty bạn nói chuyện với khách hàng, họ khơng hiểu cảm thấy khó chịu bạn nói từ khơng có tác dụng Hãy cho họ thời gian để suy nghĩ không tập trung vào 19 trị chuyện Họ khơng biết cách phản ứng với bạn nói họ khơng hiểu bạn nói Hoặc họ cảm thấy thất vọng kiên nhẫn f) Đừng thể giận dữ, đặc biệt khách hàng Không thể tức giận, đặc biệt khách hàng Giữ bình tĩnh thời điểm căng thẳng Nếu khách hàng phàn nàn tức giận, để họ thể điều Hầu hết họ không điên Hỏi họ vài câu cho thấy bạn quan tâm Đừng làm tăng giận bạn Bạn yêu cầu họ nhắc lại vấn đề để đảm bảo bạn hiểu rõ lắng nghe cẩn thận Những điều không nên sử dụng điện thoại: Giao tiếp qua điện thoại phần sống số ngày nay, biết giao tiếp qua điện thoại địi hỏi khéo léo, ứng xử thơng minh giao tiếp hiệu người nghe người gọi Kỹ giao tiếp qua điện thoại phần văn hóa giao tiếp hàng ngày, Giao tiếp qua điện thoại kỹ cần thiết quan trọng cá nhân, đặc biệt giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Điện thoại: • Đừng hứa gọi cho qn • Không bấm nhầm số đầu dây bên Bạn kết hợp nội dung hai điện thoại Ngồi ra, người gọi khơng cảm thấy tơn trọng • Đừng thơ lỗ u cầu bên gọi cho họ vào thời điểm khác • Khơng chuyển gọi cho nhiều người • Đừng đánh nhiệt tình bạn nói chuyện, bạn ' khách họ Nếu bạn muốn gặp đó, nhiệt tình qua họ u cầu tin nhắn • Đừng nói bạn khơng nói • Anh đột ngột cúp máy mà khơng có lời giải thích nào! 20 ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH  TIỂU LUẬN GIỮA KỲ HỌC PHẦN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2022 MỤ C L... khả giao tiếp tốt giao dịch thư tín kinh doanh phần tất yếu giao Vì vậy, phải có kỹ giao tiếp Điện thoại hiệu Và học hôm tìm hiểu số nội dung KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI, CƠNG VĂN THƯ TÍN PHẦN.1... thoại: Giao tiếp qua điện thoại phần sống số ngày nay, biết giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi khéo léo, ứng xử thông minh giao tiếp hiệu người nghe người gọi Kỹ giao tiếp qua điện thoại phần văn