Giáo trình kỹ năng giao tiếp (cao đẳng)

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI ThS CHU VÃN ĐỨC (Chủ bién) GIÁO TRÌNH K? NÀNG GIAO TIẾP (Dùng trường THCN) N H À XUẤT BẢN HÀ NỘI - 2005 NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỘI - TỐNG DUY TÂN, QUẬN HOÀN KIẾM, HÀ NỘI ĐT: (04) 8252916, 8257063 - FAX: (04) 8257063 GIÁO TRÌNH KỶ NĂNG GIAO TIẾP NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỘI - 2005 Chủ biên ThS CHU VĂN ĐỨC Tham gia biên soạn TS THÁI TRÍ DŨNG TS LUƠNG MINH VIỆT Chịu trách nhiệm xuấl NGUYỄN KHẮC OÁNH Biên tập PHẠM QUỐC TƯẨN Bìa TRẦN QUANG Kỹ thuật vi tính LUU NGỌC TRÂM Sửa in PHẠM QUỐC TUẤN Ma số: 373 - 373 ■— 108/407/05 HN - 05 In 1050 cuốn, khổ 17 X 24cm, Nhà in Hà Nội Giấy phép xuất số: 108GT/407 CXB ngày 29/3/2005 In xong nộp lưu chiểu tháng năm 2005 Lời giới thiêu ước ỉa bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, V đại hóa nhằm đưa Việt N am trở thành nước công nghiệp văn minh, đại Trong nghiệp cách m ạng to lớn đó, cịng tác đào tạo nhân lực ln giữ vai trị quan trọng Báo cáo Chính trị Ban Chấp hãnh Trung ương Đ ảng C ộng sản V ỉệí N am lại Đ ạì hội Đ ảng tồn quốc lẩn thứ IX đ ã c h ỉ rõ: “Phát triển giáo dục đào tạo m ột động lực quan trọng thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hóa, đại h ó a , điều kiện để phát triển nguồn lực người - yếu tố để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh bền vững” Quán triệt chủ trương, N ghị Đ ảng N hà nước nhận thức đắn tầm quan trọng chương trình, giáo trình việc nâng cao chất lượng đào tạo, theo đ ể nghị Sí? Giáớ dục Đ tạo Hà N ội, ngày 23/9/2003, ú yban nhân dân thành p h ố Hà N ội đ ã Q uyết định s ố 5620/QĐ-Ư B cho phép Sở Giáo dục Đ tạo thực đê' án biên soạn chương trình, giáo trinh cúc trường Trung học chuyên nghiệp (T H C N ) Hà N ội Q uyết định th ể quan tâm sáu sắc Thành ủy, U BN D thành p h ố việc nâng cao chất lượng đào tạo p h t triển nguồn nhân Ịực Thủ đô Trên sỏ chương trình khung Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành kinh nghiệm rút từ thực t ế đào tạo, Sở Giáo dục Đào tạo đ ã đạo trường T H C N tổ chức biên soạn chưtỉng trình, giáo trình m ột cách khoa học, hệ ihống cập nhật kiến thức thực tiễn p h ù hợp với đối tượng học sinh T H C N H N ội Bộ giáo trình tài liệu gidng dạy học tập írường T H C N Hủ N ội, đàng ĩ hời tải liệu í ham khảo hữu ích cho trường có đào tạo ngàìih kỹ thuật - nghiệp vụ đòng đáo bạn dọc quan tám đến vấn đ ề hướng nghiệp, dạy nghề V iệc tổ chức biên soạn chương trìn h , giáo trình m ội nhiều h o t động th iết thực củ a ngành giáo dục vù đào tạo T hủ đô đ ể kỷ niệm “50 năm gỉái p h ó n g Thủ ", "50 năm ihành lập ngành ” hướng tới kỷ iìiệm "ỉ 000 năm Thăng L ong - Hà N ội S G iáo dục Đ tạo H N ội chân thành cảm ơn Thành ủy, Ư BND, sở, ban, ngành Thành phố, Vụ G iáo dục chuyên nghiệp Bộ Giáo dục Đ tạo, nhà khoa học, chuyên gia đẩu ngành, giảng viên, cấc nhà quản lý, cấc n hà doanh nghiệp đ ã tạo điều kiện giúp đỡ, đóng góp ỷ kiến, tham gia H ội đồng phản biện, H ội đồng thẩm dịnh Hội đồng nghiệm thu cúc chương trình, giáo trình Đ â y lần S G iáo dục Đ tạ o H N ộ i tổ chức biên soạn chươtĩg trình, giáo trình D ù đ ã cơ' gắng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, bất cập C húng lôi m ong nkận ý kiến đóng góp bạn đọc đ ể bước hồn thiện giáo trình lần tái sau GIÁM ĐỐC SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Lời nói đầu ỡ thời đại, xã hội, giơo tiếp, ứng xử người người diễn I'ú ỉiẻìi tục, lĩnh vực sống, sinh hoạt dời thường CŨHỊỊ ĩrìỊỊ CƠỈỈỊỊ việc Giao tiếp vừa biểu văn hoã người, vừa biêu hiên mức dộ văn minh xã hội Chính vậy, qiao tiếp, ứng xử mội mặt cửa c ỏ n tá c iỊÌáo dục lạo " Tiên học lễ, hậu học văn lời răn dạy nẹưừi xưa từ lân dã trở thành mội tronÍỊ tìguỵêii tắc cân (Ị ỉác íịiâo dục đào túo nước ta Cùng với phái triết xã ìỉội, kinh lếhàng hoả, lĩnh hội kỹ nán íịiao liếp írở thành dài hói cấp lìỉìểí nhiều nglĩể, dó có kinh doanh VÀ văn phịng, điểu kiện thảnh đạt tronẹ lĩnh vực Nhằm (láp ứng nhu cầu học tập học sinh tntờiỉg Trung học chuyên nghiệp bạn đọc khác, quan tâm aìa lãnh dạo Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội Ban giâm hiệu Trường Trung học Bán công Kỹ thuật Tin học Hà Nội (ESTỈH), clìúiìíỊ tơi biỀn soạn vù giới thiệu giáo trình “Kỹ nủníị giao liếp” Trong sách náy, chủng tơi íồỉìịỊ hợp nhữiiíị /v ìitận vê giao tiếp tác giả ironíị ngồi nước ỉrotìịị íhịi ịịian gần dày, ÍÌĨỜI hướng dẫn lỉìực hành, rèn luyện kỹ nãĩìị’ giao tiếp hân, cún thiết cho nhân viên vân phòng, người thư ký văn phồng dai Giáo trình dược phổ tì cơng biên soạn sau: TS Lì (ơng Minh Việt: chương 6, ỈO; TS Thái Trí Dũng ThS Chu Vătì Đức: chương 2, 3, 7, 9; ThS Chu Vân Đức: chương ỉ ,4 ,5 , ỉ ĩ , Bài mỏ đáu phần phụ lục Chúng lôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo sở Giáo đục vđ Dào ìạo Hù Nội, Ban giám hiệu Trường ESTỈH tạo điều kiện d ể biên soạn sách, cảm ơn GS TS Đổ Long, PGS T$ Đào Thị Oanh, TS Lè Thanh Hương thành viên khác Hội nqhiệm ĩhu chương trình giáo trình Sỏ’ Giáo dục Đào tạo Hà Nội nhận xét quỷ báu giúp chímọ tơi hốn thành việc biên soạn sách Lần đẩu ỉiên mắt, chắn sách khơng tránh lch thiểu sót Chúng tơi mon ỵ nhận dược góp ý chân thành em học sinh, bạn đọc dồng nghiệp CÁC TÁC GIẢ B a la n k p ag e B ài m ỏ đ ầ u I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, MỤC TIÊU VÀ YÊU CẤU CỦA MỒN HỌC Vị trí tĩnh chất mơn học Mơn học kỹ nãng giao tiếp thuộc nhóm mơn học sở chuycn ngành chương trình đào tạo ngầnh nghiệp vụ thư ký văn phòng bậc trung học chuycn nghiệp Nó rấl hữu ích học sinh theo học nhiều chuyên ngành khác, chẳng hạn nhu quán trị kinh doanh, du lịch v.v Môn học bố trí sau mơn sở như: trị học, pháp luật học đại cương lâm [í học Việc nghiên cứu mơn học Kỹ giao tiếp phục vụ đắc lực cho môn học chuyên ngành ngành nghiệp vụ văn phòng, đặc biệt “Nghiệp vu thư ký văn phịng”, Kỹ giao tiếp vừa môn học lý thuyết, vừa mơn học thực hành, Trong q trình học, học sinh trang bị kiến thức giao tiếp, ứng xử, thời thực hành để rèn luyện kỹ nàng vận dựng kiến thức môn học vào lình giao tiếp ngày hoạt động nghề nghiệp sau Mục tiêu môn học ~ Về kiến ỉhức: Trang bị cho học sinh kiến thức vể giao tiếp ứng xử theo truyền thống dân tộc theo thông lệ quốc tế, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn - Về kỹ nâng: Hình thành học sinh kỹ sau: + Kỹ phân tích, đánh giá quan hệ giao tiếp cách hợp lý, sở học sinh hồn thiện hoạt động giao tiếp mình; + Kỹ sử đụng tối ưu phương tiện giao tiếp, bao gồm phương tiện ngôn ngữ phương tiện phi ngôn ngữ; + Kỹ nàng thiết lập, phái triển, củng cố mối quan hệ cần thiết sống hoạt động nghề nghiệp tương íai; + Kỹ nâng vận dụng kiến thức môn học vào cơng tác văn phịng, giài tốt cơng việc nhân viên vàn phòng, người thư ký, như: viết thư tín, gọi trả lời điện thoại, tiếp khách, tổ chức họp, hội nghị, tham gia thương lượng v.v - v ề thái độ- Giúp học sinh thấy tầm quan trọng việc trở thành người giao tiếp giỏi, sở hình thành em thái độ đắn dối với môn học với việc rèn luyện cấc phẩm chất giao tiếp nghề nghiệp nhân vicn vân phịng, người thư ký u cẩu mơn học Học tạp, nghicn cứu môn học kỹ giao tiếp, học sinh cần: - Nắm chấụ khía cạnh q trình giao tiếp: truyền thơng, nhận thức ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp, đậc điểm giao tiếp trọng công tác vãn phòng; - Nắm đưực rict riêng, phong tục, tập quán dân tộc nguyên tắc, thồng lệ quốc tế giao tiếp, ứng xử đại; - Nắm nguyên tắc, lý luận aiao tiếp trực tiếp, giao liếp qua thư tín, điện thoại V.V.; - Tích cực, chủ động học tập, dặc biệt học thực hành đổ hình thành cúc kỹ giao tiếp, đồng thời không ngừng trau dổi, rèn luyện chúng đời sống thường nhật để nâng chúng lên thành kỹ xáo, nghĩa Ihống lĩnh nghệ thuật giao tiếp II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u MƠN HỌC Đối tượng nghiên cứu mơn học giao tiếp Môn Kỹ giao tiếp nghiên cứu vân đề sau đây: - Bản cìt, dộc điểm trình ỵiao tiếp; - Các loại hình giơtì tiếp đặc tnùig chúng; - Các tượng íâm lí tâm lí - xã hội diễn giao tiếp, dó chủ yếu cúc q trình trao đổi thơng tin, nhận thức, cảm xúc ánh hướng tác dộng qua lại ỉẫn chủ ilìểgiao tiếp; - Các kỹ nănq, kỹ xào giao tiếp; - Hiệu yếu tô' ảnh hưởng đến hiệu q írìnlỉ giao tiếp, Trên sở làm rõ vấn đề này, mồn học kỹ giao tiếp giúp mổi nâng CHO văn hoá giao tiếp, ứng xử thân tiền đề cho thành đạt sống nghiệp Phương pháp nghiên cứu môn học Để học tập lốt mơn Kỹ giao tiếp, học sinh sử dụng nhiều phương pháp khác Dưới số phương pháp 2.1 Phương pháp vật biện chứng Phương pháp đòi hỏi lưu ý hai vấn dề phân tích, lý giải mộl hành vi giao liếp cụ ihể: - Tỉiứ ìiỉiấ!, khơng có thố lục sicu tự nhiên mà thực xã hội, quan hệ xã hội, quan hệ kinh tế định hành vi giao tiếp người Hành vi giao tiếp người chịu tác động nhiều yếu tố, như: hoàn canh, tình huống, tâm ỉí, phong tuc, tập qn, truyền thống v.v Các yếu tố tàm lí nhu cầu, động cơ, mục đích chủ thể giao tiếp quy định hành vi giao liếp họ Nhưng chúng Ihần linh, Ihượng đế hay lực siêu tự nhiên khúc sinh ra, mà tâm lí thực chất lù thực sống người phản ánh vào đầu óc - Thứ hai, hành vi giao tiếp chịu tác động, chi phối nhiều yếu tơ’ khác nhau, không tách rời, cô lập hành vi giao tiếp mà phải đặt mối quan hệ chặt chẽ, ảnh hưởng tác động qua lại với yếu tố lý giải cách xác đầy đủ 2.2 Thương pháp nghiên cứu tài liệu Hiện nay, có nhicu cơng Trình n°hiên cứu giao tiếp cơng bố, in ấn thành sách phổ biến phương tiện thông tin đại chúng khác Điều cho thấy, giao tiếp, ứng xử không vấn đề hấp dẫn, thiết thực, nhiều người quan tâm, mà vấn đề phức tạp Trong phạm vi giáo trình này, tác giả khơng thể trình bày tất tri thức nhân loại vc giao tiếp, ứng xử Vì vậy, học sinh cần sưu tầm, tham khảo thcm tài liệu khác để hoàn thiện vốn hiểu biết 2.3 Phương pháp quan sát Kỹ giao tiếp mốn học sống đời thường diễn hàng ngày, hàng xung quanh chúng ta, quan hệ người - người, ứng xử người với người Chính vậy, học tập mơn kỹ nâng giao tiếp khơng chí học tập qua sách mà cịn phải học tập sống, thơng qua sịng Nghía phải ý quan sát lời nói, hành vi, cử chỉ, điệu bộ, thái độ, cách ứng xử, cách ãn mặc người xung quanh cá bán thân (tự quan sát), phân tích, đánh giá, so sánh chúng với liếp thu dược qua sách lự rút cho kết luận cần thiết Đâv điều kiện- để có ihể nhanh chóng tiến íhành cỏng giao tiếp III NHỮNG NỘI DUN (ỉ c BẢN CỦA MƠN HỌC Có thổ chia nội dung cúa mòn học kỹ nãng giao liếp thành hai phần: phần chung phần riêng, Phần chung giới thiệu kiến thức chung vồ giao tiếp, như: khái niệm, vai trò, chức năng, cấu trúc giao tiếp; phương tiên giao tiếp v.v Phần nàv bao gòm chương; 1, 2, 3, 4, II Phần riêng, gồm chương: 6, 7, 8, 10, vào lìm hiểu loại hình giao tiếp cụ thể, chẳng hạn giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, thư tín v.v đa số chương, chương có hai phần: phẩn lý luận phẩn kỹ Phẩn lý luân trình bày lý Ihuyết, nguyca tắc, dặc điếm chung làm sở cho phần kỹ Còn phần kỹ nãng giới thiệu quy irình, cách thức, phương pháp đc tổ chức tiến hành tiếp xúc cỏ hiệu qua Cụ ihc nội dung môn học Kỹ giao liếp sau: - Chương 1: Khái quát chung giao tiếp; - Chương 2: Cấu Irúc giao tiếp; - Chương 3: Các phương tiện giao tiếp; - Chương 4: Phong cách giao tiếp; - Chương 5: Các kỷ nàng giao tiếp bấn; - Chương 6: Giao tiếp trực tiếp; - Chương 7: Thương lượng; - Chương 8: Giao tiếp qua điện thoại; - Chương 9: Giao tiếp qua thư tín; - Chương 10: Giao liếp văn phịng; - Chương 11: Văn hố giao liếp người Việt Nam người nước Đê giúp học sinh đánh giá kết học tập mình, thời giúp củng cớ kiên Ihức rèn luyện kỹ năng, đáu chương có nịu mục tiêu 10 Phụ lục TRẮC NGHIỆM NHU CẦU GIAO TIẾP Yêu cầu nội dung trắc nghiệm Nhu cầu giao liếp nhu cầu xã hội quan trọng người, động lực thức đẩy ngưdi hoạt động giao tiếp, tức hoạt động thiếi lập, vạn hành mối quan hệ người - người, điều kiện tồn phát triển người thành viên xã hội Nhu cầu giao tiếp bạn mức độ nào? Để trả lòi câu hỏi xin bạn hãv đọc kỹ nhận định đây, nhận định với thán đánh dấu (+), khơng đánh dấu (-) cột tương ứng Nhận định TT ] Tơi hài lịng dược tham gia vào ngày hơi, ngày lễ Tơi kìm chế khơng nêu ý kiến mình, mâu thuẫn với ý kiến bạn Tơi thích nói cho người khác rõ cảm tình tồi họ Trong giao tiếp, ý nhiều đến việc gây ảnh hưỏng tình bạn Khi biết thành tích bạn, khống hiểu tồi vui Trong quan hệ với bạn, tơi có quyền hành trách nhiệm Làm điều tốt, cảm thấy phấn khởi Những lo lắng biến m tơi tâm với ban Tơi chán ngán tình bạn ỈO Khi làm việc quan trọng tơi muốn có sư chứng kiến moi người 11 Trong tranh luân, bị đưa vào tình bí, tơi khơng phục thiện cãi bướng 12 Trong 198 tình khó khăn tơi nghĩ Đúng Khơng 13 Làm bạn phật ý, tơi đau khổ ốm 14 Tơi thích giúp đỡ người khác điều gây cho tơi khó khăn lớn 15 Vì tơn trọng người khác, tơi ý với ý kiến họ 16 Tơi thích câu chuyện phiêu iưu, mạo hi.ểm chuyên tình cảm người 17 Những cảnh bi đát, cưỡng ưện ảiih làm tơi kinh tởm 18 Khi mình, thường lo lắng, căng thẳng người 19 Tõi cho ràng, niềm vui đời sống niồm vui giao tiếp, 20 Những vật vơ gia cư (chó, mèo) làm tối thương hại 21 Tõi thích có bạn tồn bạn thân 22 Tịi thích sống người 23 Tôi thường bị xúc động lâu sau cãi cọ với người thản 24 Tôi răng, có nhiều bạn thân cấc bạn tơi 25 Tơi thích thành tích thuộc nhiéu thuộc bạn 26 Tôi tin ý kiến nhận xét người có chất lượng ý kiến người khác 27 Sự giìui có dịa vị có ý nghĩa so với niềm vui dược giao tiếp với người mà u thích 28 Tơi thơng cảm với khơng có bạn rhân 29 Tôi luộn nghĩ người khác thường vô ơn tơi 30 'loi thích câu chuyện tình bạn, tình yẽu khơng vụ lợi 31 Vì bạn, tơi có thé hy sinh hứng thú riêng 32 Nếu tơi nhà vãn tơi viết súc mạnh tình u Xử lý s ố liệu Xử lý cách cho điểm sau: - Cho câu sau m ỗi câu điểm trả ldi “đúng” (+): 1, 2, 7, 8, 10, 11, 13, 14, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 28, 30, 31, 32 - Cho câu sau đây, câu điểm trả lời “không đ ú n g ” (-): 3, 4, ,6 , 9, 12, 15, 16, 25, 27, 29 - Tính tổng điểm 199 - Thang điểm mức độ nhu cầu giao tiếp: Thấp Trung bình thấp Trung bình Trung bình cao Cao Nam - 20 21 -22 -2 25 -57 -3 Nử - 22 23 - 25 -2 -2 -3 200 Phụ lục TRẮC NGHIỆM TÍNH CỞI MỞ CỦA CÁ NHÂN TRONG GIAO TIẾP Yêu cẩu nội dung trắc nghiệm Bạn người cởi m hay khép kín? Để câu hỏi theo thứ tự từ cạnh phù hợp với ý kiến bạn(mỗi câu tin cậy kết trắc nghiệm phụ thuộc trả lời câu hỏi này, m ời bạn đọc kỹ xuống, đánh dấu (-!-) vào ô bên hỏi chọn m ột ý kiến) Mức độ vào mức độ trung thực bạn Trung bình TT Câu hỏi Đúng Đơi Khơng Khi có hẹn thơng thường hay để ] giải cồng việc ihì chờ đợi gặp gỡ thường làm cho bạn bị đảo lộn nề nếp sinh hoạt bình thường? Bạn thường trì hỗn việc khám bệnh chịu dựng nữa? Được giao nhiệm vụ báo cáo hay phát biểu họp điều làm cho bạn lo lắng, bối rối? Người ta cử bạn cổng tác đến mộl thành phố hoàn toàn xa lạ Bạn cố gắng tìm cách dể tránh dợt di dó? Bạn Ihường thích chia sẻ nỗi buồn hay niềm vui với đó? 201 Bạn có cảm thấy khó chịu có người lạ liên đường phố xin bạn dường, hỏi để nghị trà lời vấn đề đó? Bạn tin rằng, ln có vấn đề xung đột cha và người chê’ độ khác khó hiểu biết được? Bạn e ngại phải nhắc người quen trả bạn 10.000 mà bạn cho vay cách dây tháng? Trong nhà ăn tạp thể hay cửa hàng ăn uống, người ta đem đến bàn ẵn cho bạn đĩa thức ăn bị ồi Bạn đẩy đĩa dó xa mà khồng nói cả? 10 Khi chí có bạn ngồi đối diện với ngưừi lạ, bạn khơng nói với họ ềm thấy nặng nề người khơng bắt dẩu nói chun trước với bạn? 11 Bạn định mua vé xem phim (hay kịch hàng ) bạn nhìn thây người xếp hàng dài trước cửa bán vé Bạn thường từ bỏ ý định minh khơng muốn đứng cuối hàng khổ sở phải chờ đợi? 12 Bạn Ihường ngại tham gia vào ban hoà giải bất dồng người? 13 Bạn có tiêu chuẩn riêng đánh giá tác phẩm văn học nghệ thuật, kể cà ý kiến đó, rốt bè bạn khơng thìra nhận chúng Đã thường xảy vậy? 14 Khi nghe đâu dó (ngồi hành lang chảng hạn) câu chuyện thể cách nhìn nhận vật cách sai lầm mà bạn dã biếi rõ ràng Tuy nhiên, bạn im lặng mà không tham gia vào tranh luận đó? 202 15 Bạn thường bực yêu cầu giúp đỡ dó sinh hoạt hay học tập? 16 Bạn thích trình bày ý kiến, quan điểm, sư đánh giá cùa minh hình thức viết nói? xử lý kết Xử lý cách chấm điểm : M ỗi câu trả lòi “đú n g ” điểm , trả lời “đôi khi” điểm trả lời “không” điểm Bạn tính tổng điểm m ình, sau đối chiếu tổng điểm với mức độ đày để có số thơng tin thân M ức độ I (từ 30 - 32 điểm ) Bạn người khơng thích giao tiếp Điều thật bất hạnh bạn phải tự m ình chịu đựng tất Người khác khơng dẻ gần bạn Bạn gặp khó khăn cịng việc đòi hỏi hợp tác, giúp sức người khác Bạn xcm lại m tnh cố gắng cởi m với người xung quanh M ức độ II (từ 25 - 29 điểm ) Bạn người kín đáo, thích đơn bạn có bạn bè Khi có việc cần phải tiếp xúc với người mới, bạn thường lo sợ, m ất bình tĩnh Bạn biết nhược điểm m ình thường khổng lịng thân Bỗng nhicn, có lúc đó, bạn thích tiếp xuc nhiều thường để bớt phiền m uộn m M ức độ IỈI (từ 19 - 24 điểm ) Bạn người cởi m hồn cảnh khơng quen biết bạn cảm thấy yên tâm Bạn không cảm thấy bị đe doạ vấn đề Bạn kết bạn có cân nhắc khơng thích tham gia vào tranh luận không cần thiết Tuy nhiên, câu chuyên bạn thường dư thừa câu châm biếm lĩnh vực Đ ây m ột thiếu sót m bạn cẩn lưu ý sửa chữa M ức độ ỈV (từ - điểm ) Mức độ giao tiếp, tính cởi mở bạn ià vừa phải Bạn người ham hiểu biết, tự nguyện lắng nghe người khác, thân m ật giao tiếp sẩn sàng rút lui quan điểm m ình m khơng cáu gắt Bạn khơng làm người khác khó chịu tiếp xúc đầu tiên, khơng thích nhóm người ồn rời bỏ người nhiều lời hay gây kích động bạn 203 M ức độ V (từ - 13 điểm ) Bạn người cởi mở, hiếu kỳ tị mị Bạn thích trị chuyện, thích thể vấn đề khác thường gây kích th ích người xung quanh, thích làm quen với người m ới gặp, thích trở thành trung tâm ý m ọi người, không từ chối yêu cầu ai, m ặc dù bạn thực yêu cầu Bạn thường nóng ng ]ại nguội Bạn có nhược điểm sau: tính tình dề “ bốc” dc “xẹp” , thiếu kiên nhẫn Tuy nhiên, m uốn, bạn khơng lùi bước M ức độ VI (từ - điểm ) Có lẽ bạn người thẳng ruột ngựa, tính cởi m tính bạn Bạn thường có m ặt m ọi cơng việc, thích tham gia vào tranh luận, m ặc dù vấn đề nghiêm túc làm bạn đau đầu, chí buồn chán Bạn thường tự nguyện giữ lời hứa vể việc gì, vấn để có ý đùa cợt Bạn thường tìm cách giữ lấy cơng việc, bạn khơng n tàm người khác thực nó, bạn lại thường khơng thể thực đến Vì vậy, lãnh đạo tập thể thường thân trọng giao việc cho bạn Bạn cần suy nghĩ nghiêm túc thực tế M ức độ VỈI (từ - điểm ) Tính ưa riếp xúc bạn m ang tính bệnh lý Bạn người nói nhiều, lời, gây cản trở cho cơng việc khơng liên quan đến bạn Bạn thường vư lấy m ọi việc để phán đoán, chí vấn đề m bạn chẳng có tý hiểu biết nào, Vơ tình hay hữu ý, bạn thường nguyên nhân gây xung đột cho người xung quanh Bạn hay phát khùng, giận m ột cách vơ cớ Bạn khơng có công việc m ột cách nghiêm túc M ọi người cảm thấy khó chịu bạn gia đình, nơi làm việc hay nơi đâu Vâng, th ế đó, bạn cần phải tự rèn luyện m ình, m trước hết tính điềm lĩnh, tơn trọng, biết lắng nghe ngưịi xung quanh 204 Phụ lục HƯỚNG DẪN GIẢI BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Dưới m ột số gợi ý giúp bạn giải tập tĩn h N ếu trả lời bạn khơng giống với gợi ý khơng nên lo lắng, gợi ý m ang tính hướng dẫn Bài tập tình huông chương 1 Các tượng b, d, e, f g giao tiếp; Chức động viên khích lệ giao tiếp; G iao tiếp trực tiếp: a, c, đ, e; giao tiếp thức: a, e; giao tiếp cá nhân: b, d; giao tiếp nhân nhóm : a; giao tiếp nhóm : c; giao tiếp nhóm : e Ồ ng thầy tướng đ ã tác động đến H, giúp H lấy lại cân cảm xúc, sức m ạnh H khơi dậy thể Bài tập tình chương B vơ tình tạo tâm th ế khơng thuận lợi m ẹ người yêu m ình trước gặp gỡ họ T âm th ế làm cho A thêm căng thẳng, cịn m ẹ B để ỹ xét nét A X ông sếp cắt luồng thơng tin phản hồi từ phía cơng nhân, nhân viên tới ơng ta, điều khơng sớm sửa chữa ơng sếp n hân viên ông ta không hiểu biết lẫn Á m thị có th ể a dua, bắt chước H ải không tuân thủ trật tự truyền thông trật tự thứ bậc văn phòng Đ iều ơng T cần phải làm là: - Thiết lập đường dây “nóng” ơng với cơng nhân, kỹ sư xí nghiệp; - Y cầu trưởng phòng phải nghiêm chỉnh thực h iện c h ế độ báo cáo; 205 -Về lâu dài, ơng T phải kiện tồn lại đội ngũ cán quản lý xí nghiệp 6, p cần gặp công nhân biết chuyện bàn tán, giải thích cho họ thấy tác hại việc lan truyền thơng tin đó, u cầu họ chấm dứt việc bàn tán phải đưa biện pháp răn đe đủ m ạnh để yêu cầu p tuân thủ Bài tập tình chường Bạn xử sau: ' Vui vẻ nhận cảm ơn bên đối tác; - Nếu thấy m ón q “trên mức tình cảm ” tìm cách gửi lại sớm tốt, kèm theo lời giải thích với thái độ ỏn tổn, vui vẻ Ý kicn thứ tốt hơn, vì: - Theo thông lệ xã giao, người ta gửi thiếp điện chúc m ừng trường hợp này; - Gửi quà trường hợp gáy hiểu nhẩm làm người nhận khó xử; - Nếu m uốn tặng q khơng thiếu dịp khác thích hợp Trang phục, Irang điểm trang sức H khơng phù hợp với tình huống: H xuống sở để làm việc ]à dự đại tiệc hay hội H m ắc hai sai lầm: - Chọn hội trường rộng; - K hoảng cách hai dãy bàn đối diện xa (thuộc vùng công cộng), không phù hợp với gặp gỡ m ang tính chất thân mật p bố trí bàn, ghế sau: - Bàn chữ nhật, rộng 1.2m; - Kc hai dãy ghế đối diện nhau, phái đoàn ngồi m ột dãy, hai trưởng đoàn ngồi giữa, đối diện D ngồi đối diện tạo thành vị trí cạnh tranh; khách hàng cầm tờ đơn chăm đọc - dấu hiệu chấp thuận nên D nhanh chóng chuyển sang vị trí “hợp tác” nhằm tăng tác động thuyết phục Hình 15: Tơi thành thực! Hình 16: Tơi ơng chủ đây! Hình 17: C huẩn bị đánh 206 H ình 18: Người đàn ơng bị cho rìa - khơng hài lịng; người đàn ông ngồi quan tâm đến người phụ nữ canh chừng kẻ bị cho rìa Hình 19: Họ làm “duyên” với Hình 20: K hơng k h í nặng nề, khơng hài lịng Có thổ Thu H iền nghĩ sau: a M ình chẳng ta b Người điện thoại quan trọng m ình c V ăn m cô ta đánh quan trọng m ình d Cơ ta bực bội khơng trung thực e Có làm ta khơng ưa mình, thù địch với m ìilh f Cơ ta trơng th ế thơi hố thân thiện nhiệt tình Bài tập tình chương 7a Phong cách độc đoán; 7b Phong cách dân chủ Bài tập tình chương Hình 23: nhân viên đưa tờ trình, tờ trình đặt khoảng bàn; Hình 24: lãnh đạo cầm lấy tờ trình, đưa phía m ình chãm đọc - dấu hiộu chấp thuận; H ình 25: nhân viên chuyển sang vị trí “hợp tác” bắt đầu giải thích, thuyết phục Bàl tập tình chương Tất nhiên, nhìn thấy bạn cũ từ hồi học phổ thơng m người điềm nhiên khơng quen biết khồng dễ chịu chút Tuy nhiên, T không nên băn khoăn nhiều điều Cũng thời gian làm cho L khơng cịn nhận T, trường hợp T nên chủ động tiến lại chào hỏi chắn khơng khó khăn để L nhận lại bạn cũ; lúc L bận nên không m uốn m ất thời gian vào chuyện chào hỏi, trường hợp T cần nhìn L, mỉm cười, gật đầu đủ Cũng người q vội nên khơng m uốn m ất thịi gian chào hỏi m ột lý tế nhị khác, H nên tảng lờ khơng nhìn thấy người 207 Trong tìn h A không m uốn B phải tốn thời gian vào càu chuyện vỏ bổ nên không giới thiệu B c với B bước lùi phía sau m ột bước để A c trị chuyện Đ ứng dậy bước phía trước m ột bước, vui vẻ tự giới thiệu m ình Bài tập tình chương Thương lượng kiểu cứng Đc xuất thực chất nguyên tắc đảm bảo lợi ích hai anh em, chúng chấp thuận Thương lượng kiểu cứng, gáy tổn hại cho m ối quan hệ người bán khách hàng Anh Nam : thương lượng kiểu nguyên tắc, đại diện CTXT: thương lượng kiểu cứng lần gặp sau phải chấp nhận nguyên tắc m anh Nam đưa ra, tức chuyển sang kiểu nguyên tắc, Anh N am thắng anh chọn kiểu thương lượng anh biết thương lượng Bài tập tình chương Thái đ ộ M tốt, nhiệt tình Song M có thiếu sót sau: - Để lộ thông tin m ột cách không cần thiết; * Cách hẹn chưa tốt, chưa chuyên nghiệp; - Cách giải thích lý với ơng p khơng tốt, khơng nói dở Ả nh hưởng quan trọng Thuý Loan người trực tiếp phục vụ khách hàng, thực dịch vụ châm sóc khách hàng 4.a Trừ kh i có lý đáng để từ chối trả lời, M Linh nên trả lời nèn nổ lực để thoả m ãn khách hàng b K hách hàng phải ưu tiên, phải có m ột lý thật đáng để không trả lời Trong trường hợp này, M Linh nên: xin lỗi; ghi lại tên số điện thoại khách; hẹn gọi lại chò khách; giữ hẹn c K hi chuyển m áy cho Tuyết M ai, M Linh nên: nói với k h ách cô chuyển m áy chuyển cho ai, cho Tuyết M biết tên khách hàng nội dung câu hỏi trước chuyển máy d Nói ch o khách hàng biết Tuyết M trả lời họ; đảm bảo chăn T uyết M trả lời; ghi lại số điện thoại chi tiết khác khách hàng; chịu trách nhiệm đảm bảo Tuyết M gọi hứa 208 Bài tập tình chương Thư đặt hàng: thư rõ ràng, đày đủ, song nên viết theo lối diễn giải; Thư từ chối: Nhược điểm viết theo lối diễn giải nhấn mạnh lời từ chối Thư khiếu nại: lời lẽ không thật ôn tổn ■ Bài tập tình chương 10 M cửa phía mình, mỉm cười nhường lối cho sếp qua trước; Q uan tâm thăm hỏi, động viên; Nếu sếp nóng q khơng tiện giải thích đợi lúc sếp thoải mái tiện lợi để giải thích cho sếp 209 TÀI LIỆU THAM KHẠO ỉ Tâm lí học ứng xử, Lc Thị Bừng, Nxb Giáo Dục, 2000 N ghệ th u ậ t giao tiế p , Dalc C arncgíe, Nxb T hanh N iên, 2001 N g h ệ th u ậ t g ia o tiế p th n g lư ợng tro n g q u ả n trị kin h d oan h , Thái Trí D ũng, N xb T hống kê, 1997 N ghệ th u ật giao tiếp thường ngày, Sabine D enuel, Nxb Tp Hổ Chí M inh, 1998 Tâm lí học x ã hội với quản lý, V ũ Dũng, N xb C hính Irị quốc gia, 1995 ó N gh iệp vụ th ký văn ph òn g tổ chức, Học viện C hính trị Q uốc gia, Hà N ội, 2002 N hữ ng trắc nghiệm tàm lý (tậ p 1), Ngỡ Cơng H ồn (Chủ biên), Nxb Đại học Sư phạm , 2004 N gh iệp vụ th ký văn phòng, Dương V ãn K hám , N guyền Hữu Thịi, Trần H ồng, N xb C hính trị Q uốc gia, 2000 N h ập m ôn khoa học giao tiế p , N guyễn V ân Lê, 1999 10 H iểu qua ánh m cử c h ỉ - ngôn ngữ thân thể, A ílan Pease, Nxb Tp Hổ C hí M inh, 2002 ỉ ỉ Cẩm nan g hướng dẫn du lịch , N guyễn Bích San, Nxb V ăn hố T hơng tin, Hà N ội, 2000 ỉ N gh ệ th u ậ t đàm ph án kinh d o a n h , Đ inh Văn Tiến, Nxb C hính trị Q uốc gia, 1998 13 N g h ề tổng giám đốc, Lưu Tường V ũ, Trương Đ ồng Toàn, Lý T hắng Q uân, T hạch Tân, N xb Chính trị Q uốc gia, 2001 210 MỤC LỤC Lời giới thiệu Lời nói đầu Bài mở đẩu Chương ỉ KHÁI QUÁT CHƯNG VỀ GIAO TlẾP I Khái niệm giao tiếp II Chức giao tiếp III Phân loại giao tiếp 13 15 17 Chương CẨU TRÚC CỦA GIAO TIẾP I Truyền thông giao tiếp II Nhận thức giao tiếp III Ánh hưởng tác động qua lại giao tiếp 23 31 39 Chương CÁC PHUONG t i ệ n g i a o t i ế p I Ngôn ngữ II Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 45 49 Chương PHONG CÁCH GIAO TIẾP Iề Khái niệm phong cách giao tiếp II Các loại phong cách giao tiếp 73 76 Chương CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP c BẢN I Kỹ lắng nghe II Kỹ đặt câu hỏi III Kỹ thuyết phục IV Kỹ thuyết trình V K ỹ đọc tóm tắt vãn VI Kỹ viết (kỹ tạo lập m ột văn bản) 80 85 89 93 99 105 Chương GIAO TIẾP TRỤC TIẾP I Chào hỏi, bất tay, giới thiệu, trao đanh thiếp II Khen, phê bình, từ chối III Trò chuyện, kể chuyện IV Tiếp khách, yến tiệc 115 121 122 124 211 Chương THƯƠNG LUỢNG I Khái niệm thương lượng II Đ ặc điểm vấn đề đánh giá thương lượng III Các kiểu thương lượng IV Quá trình Ihương lượng Chương GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 1, Tấm quan trọng điện thoại II Sử dụng điện thoại Chương GIAO TIẾP QUA THƯTÍN Khái niệm , phân loại kết cấu thư tín II N guyên tắc cách viết thư tín III Viết số loại thư cụ thể Chương 10 GIAO TIÊP VĂN PHỒNG I Các loại hình giao tiếp vãn phịng II N gun tấc giao tiếp vãn phòng 130 132 135 138 151 152 158 160 163 173 179 Chương 11 VĂN HOÁ GIAO TlẾP c ủ a NGUỜI v i ệ t n a m VÀ NGƯỜI NƯỚC NGOẢI I Văn hoá giao tiếp người Việt Nam II V ăn hoá giao tiếp người nước 181 185 PHỤ LỤC 193 Tài liệu tham khảo 210 212 ... loại giao tiếp Phân loại giao tính chất tiếp xúc Theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp phân thành hai loại: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Giao tiếp trực ĩìếp loại giao tiếp chủ thể trực tiếp. .. Theo bạn, giao tiếp nêu M H thể chức nâng giao tiếp? 20 Những trường hợp sau thuộc loại hình giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp gián tiếp; giao tiếp thức, giao tiếp khơng thức; giao tiếp cá... cách, - Giao tiếp phân thành nhiểu loại: + Theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp phân thành giao tiếp trực tiếp giao tiếp giản tiếp; + T heo quy cách, giao tiếp phân thành giao tiếp thức giao tiếp