Đây là tài liệu mô tả kinh nghiệm tuyển dụng của nhiều tập đoàn lớn, với các mục tiêu và chiến lược rõ ràng. Các nhà tuyển dụng có thể tham khảo tài liệu này để tổ chức chương trình tuyển dụng cũng như chọn được các ứng viên mong muốn.
05A - Lisa Ford - How To Hire, Train and Reward Employees 05A - Lisa Ford - Tuyển dụng, đào tạo khen thưởng nhân viên How to Hire, Train, and Reward Customer Service Oriented Tuyển dụng, đào tạo khen thưởng cho nhân viên làm Employees Your most important asset is not only a satisfied dịch vụ khách hàng nào? Tài sản quan trọng bạn customer but also a motivated and satisfied employee This khơng khách hàng hài lòng mà nhân viên thỏa session will deal with how to hire, train and reward customer mãn có động lực Hơm tìm hiểu biện pháp oriented employees tuyển dụng, đào tạo khen thưởng nhân viên làm công việc thiên dịch vụ khách hàng Research is very convincing that customer turnover is related to Thực tiễn nghiên cứu chứng minh mức độ trung thành employee turnover It makes sense when you think about it khách hàng có liên hệ đến gắn bó nhân viên Nếu bạn xem Customers want to deal with an employee who is motivated, xét kỹ, bạn nhận điều Khách hàng thích tiếp xúc với happy, knows what's going on, and when they don't deal with nhân viên làm việc cách có động lực, vui vẻ hiểu rõ someone who knows what's going on, they're more likely to leave việc diễn ra; thực tế, tiếp xúc với nhân viên our place of business You play an important role in creating that không hiểu rõ vấn đề khách hàng có khuynh hướng bỏ Bạn environment that can really maximize the abilities and talents of người giữ vai trò quan trọng việc tạo mơi trường có people Hire smart to start Do you compete as hard for thể phát huy tối đa tài lực tiềm ẩn nhân employees as you for customers? Think about that for a viên Hãy bắt đầu việc tuyển dụng thông minh Giữa nhân moment, and especially keep that in mind as we look at the five viên khách hàng, bạn tập trung đầu tư cho đối tượng nhiều keys to effective hiring hơn? Hãy dành thời gian cân nhắc vấn đề nhé, đặc biệt ghi nhớ chuyển sang xem xét bí tuyển dụng hiệu Number one; be creative with the selection process and look in Thứ nhất, sáng tạo trình tuyển chọn khám phá unusual places Well let me give you an example Some of you điều khác thường Tơi lấy ví dụ: Chắc chắn vài bạn probably immediately thought of an unusual place but let me give cố nghĩ điều bất bình thường, xem you one A director of operations for a laundry service company ví dụ tơi Một giám đốc điều hành công ty chuyên has a very unique approach When he is somewhere and being dịch vụ giặt ủi thực biện pháp "độc vô nhị" Bất kỳ served beautifully by a customer service employee he gives them nơi ông đến phục vụ tốt ông đưa danh thiếp his business card and on the back of the business card it says, "I cho nhân viên phục vụ mặt sau danh thiếp was very impressed with your service If you're ever looking for a ông viết: "Tôi thật ấn tượng với cách phục vụ anh Bất job please contact me." Isn't that a great idea? He's already seen kỳ anh có nhu cầu tìm việc, gọi cho tơi".Ý tưởng hay that service in action He uses that card truly as a screening tool chứ? Ơng thấy hiệu tức việc làm Ông ta sử A hotel chain that runs a very large telephone reservation center dụng danh thiếp cơng cụ sơ tuyển Một chuỗi discovered they were having a lot of turnover with their khách sạn có phận đặt phòng qua điện thoại, phát employees and they started thinking possibly were they hiring the nhiều nhân viên họ bỏ việc họ bắt đầu xét đến wrong type of employee Was it the wrong profile? So they khả họ tuyển dụng không đối tượng Họ xét sai changed their tactic and they started hiring the older worker Now hồ sơ chăng? Và họ thay đổi chiến thuật, chuyển I'm not going to tell you what age the defined the older worker sang tuyển nhân viên có tuổi Tôi không bàn chuyện độ Too many of us might fall into that category so we won't talk tuổi gọi nhân viên có tuổi Sẽ có nhiều người about that, but they were a little concerned that by hiring someone rơi vào việc phân định tuổi tác này, vậy, chúng a bit older could it possibly take them longer to learn the computer and to get up to date with their training Well it did take a little bit longer and they did change their benefit package they would offer to the older worker But guess what? It worked This employee stayed longer and they built rapport with the customer who was calling to book that hotel reservation They started talking with them, found out that they were on a long extended trip and needed a hotel room in this one city and then they would encourage them to look ahead and book a hotel room after traveling the following day So it certainly benefited them to be a bit creative and work in unusual places The second step to hiring is hire the attitude Train the skills A few years ago a president of an airline said this People who can fly airplanes are a dime a dozen People who can fly airplanes with great attitudes aren't That's a pretty strong statement for someone who runs an airline to be looking for not only a great pilot but also a great attitude and I think that’s exactly what we have to But how you make sure you’re hiring the attitude? That's the hard part See if these ideas might help A, ask yourself in the interviewing process if I were the customer would I want to be served by this person Do that gut check Trust your instincts Is this someone you would really want to be served by? B, invest time in the interviewing process I know people and I bet you to, you've sometimes interviewed|25 people in order to hire the one You want to be smart to start So invest lots of time in the hiring process Don't just say gosh, we’ve got to have somebody in here, we’ve got to hire somebody, let's just go hire a warm body Have you ever said it? If you only hire a warm body what you end up with? A warm body And I'm not sure much else comes attached to it So we end up doing ourselves a bit of a disservice C, some of the interviewing on the phone Now why? Many of you have customer service oriented employees who spend a lot of time on the phone with a customer so I want to hear how they sound on the phone They might be brilliant faceto-face, one-on-one in the interview, I want to hear their tone of voice To hear they still have that same energy and enthusiasm ta khơng bàn đến Họ có lo ngại tuổi tác bất lợi làm quen với máy vi tính khả tiếp thu thông tin đào tạo Quả vậy, họ nhiều thời gian họ phải thay đổi sách mang đến lợi ích cho nhóm nhân viên có tuổi Chuyện xảy ra? Nó có tác dụng Nhóm nhân viên trụ lại lâu họ xây dựng quan hệ tốt với khách hàng gọi đến để đặt phòng Khi khách hàng gọi điện thoại đặt phòng đây, họ biết khách hàng công tác dài ngày nhiều nơi, thiết cần đặt phòng thành phố khác họ đến công tác, nhân viên gợi ý giúp khách hàng đặt trước phòng cho ngày (Tất nhiên chuỗi khách sạn mình.) Rõ ràng, cần chút sáng tạo mang đến lợi ích đơn giản xem xét tìm yếu tố khác thường Bước thứ hai tuyển dụng tuyển thái độ làm việc Vấn đề kỹ đào tạo Vài năm trước đây, vị chủ tịch hãng hàng khơng nói đến điều Chúng ta tìm hàng tá người biết lái máy bay Nhưng không dễ tìm người điều khiển máy bay với thái độ tốt Đó vấn đề đau đầu người giữ vai trò điều hành hãng hàng khơng họ phải tìm kiếm phi cơng khơng giỏi mà phải có thái độ tốt theo tơi, phải làm Nhưng làm để chắn tuyển người có thái độ tốt? Đó vấn đề nan giải Hãy xem ý tưởng sau có giúp cho bạn khơng Bước A, q trình vấn, đặt vào vị trí khách hàng để xem muốn người phục vụ Hãy kiểm tra cách Hãy tin vào bạn Liệu bạn có muốn người phục vụ cho mình? Bước B, đầu tư thời gian cho q trình vấn Tơi biết, tin bạn biết, nhiều người vấn 25 ứng cử viên để chọn Bạn muốn có khởi đầu thật sáng suốt? Nếu vậy, đầu tư thật nhiều thời gian cho trình tuyển dụng Đừng bảo rằng, ôi Chúa ơi, cần cho chỗ trống này, phải tuyển người thôi, thuê đại người Bạn nghĩ thế? Cứ tuyển đại người, bạn gì? Được người sống lao động Và tơi khơng dám khẳng định người làm Vì thế, cuối cùng, on the phone in serving our customers D, use behavioral interviewing Now behavioral interviewing is you're trying to get at how would this person act? How would they behave? Not just what they know Their application, their resume would probably tell you what they know and what they've done I need to figure out now how would they actually act So ask questions such as, give me an example of you delivering exceptional customer service Ask about a situation they might have found themselves in on a previous job with a difficult customer and say, have you ever dealt with a difficult customer? And most likely they will say oh, certainly Then say have you ever dealt with one, pick an example, who was very angry because their order was not shipped on time and when it did arrive the order was not complete And they might say, uh huh Then say how did you handle a customer who was that angry? I want to hear how they answer that question because that will help me get at how they actually think and then behave in those service situations Now the third step to effective hiring is use something called realistic job preview Realistic job preview If this is possible for you to do, hire this potential candidate on a part time trial basis like for two days, possibly up to five days This will give you a chance to observe their service skills, their ability to fit in with the rest of the team Realistic job previews can help you prevent turnover The fourth step to be great at hiring, don’t oversell your organization Tell them the good, the bad and the horrible of working there Now some of you are saying; I’m not sure there's horrible Oh, I bet there's a little bit You work really late, you stay late, you work hard, there are certain really busy times See, I think if we only tell this potential employee all the good and they tự làm thiệt hại cho Bước C, tiến hành vấn qua điện thoại Vì chứ? Đa phần nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng bạn phải làm việc phần lớn thời gian qua điện thoại với khách hàng, vậy, tơi muốn nghe cách họ thể qua điện thoại Họ sắc sảo giao tiếp trực diện q trình vấn, tơi muốn nghe giọng họ qua điện thoại Tôi muốn biết liệu họ đầy lòng nhiệt thành phục vụ khách hàng qua điện thoại Bước D, vấn qua hành vi Phỏng vấn qua hành vi nghĩa bạn phải tiếp cận phản ứng ứng cử viên Họ cư xử nào? Không đơn kiểm tra họ biết Đơn xin việc, sơ yếu lý lịch họ cung cấp cho bạn thông tin hiểu biết việc họ làm Điều tơi muốn tìm hiểu biểu hành vi ứng xử họ Vì vậy, đặt câu hỏi tương tự như: cho ví dụ cụ thể việc bạn xuất sắc dịch vụ khách hàng Hãy hỏi tình cơng việc trước mà họ gặp phải với khách hàng khó tính, hỏi xem họ trực tiếp làm việc với khách hàng khó tính? Và dĩ nhiên, tất trả lời: Có Sau đó, bạn cho họ ví dụ điển hình, khách hàng giận đơn hàng họ khơng chuyển đến hẹn hàng hóa khơng đầy đủ giao hàng Và họ ậm chốc lát Tiếp đến, hỏi họ cách xử lý trường hợp khách hàng giận Tôi muốn biết họ trả lời tình điều giúp tơi nhiều việc xác định suy nghĩ hành vi thật họ tình liên quan đến dịch vụ khách hàng Bước thứ Ba quy trình tuyển dụng hiệu sử dụng biện pháp xem xét trước thực tiễn công việc Xem xét trước thực tiễn cơng việc Nếu có thể, bạn tuyển ứng cử viên tiềm làm thử việc bán thời gian ngày chẳng hạn, kéo dài đến ngày Điều cho phép bạn quan sát phong cách thực dịch vụ họ, kỹ khả hòa đồng với tập thể Xem xét trước thực tiễn công việc giúp loại bỏ khả nhân viên bỏ việc Bước thứ - đừng đề cao công ty bạn Hãy cho họ biết mặt tốt, mặt xấu điều trở ngại với họ làm việc Chắc chắn vài người bạn cho rằng: tơi khơng có điều kinh khủng Nhưng tơi tin có come to work for us and it's not all good, then they could end up having so called buyer's remorse and then we get turnover again The fifth step, start them right Any time we're new on a job I believe we always ask ourselves two questions Number one, will I fit in and can I the job? Will I fit in and can I the job? So I want you to answer that question for this employee early on First day on the job have their workspace ready Make it look like you wanted them there Have you ever arrived first day on the job and you're glad to be there, they're glad to see you, and then they say I don’t know where we’re going to put you yet Wait a minute, they hired me, they knew I was coming today What you mean you don't know where you’re going to put me Make it look like you wanted them, you welcome them, you expect them They start to feel like they fit Have someone ready, another staff member ready to take them to lunch or be there to answer some questions, when you're not available so there's somebody who can be that buddy that can really help them feel like they’re fitting in And then we've got to answer the question can I the job So early on give them the job, give them tasks and give them feedback because I want them to see are they fitting in, can they the job We need to know this sooner, not later Review those five skills Are you hiring people who fit in with your customer service philosophy and if not, which tool you need to incorporate into your hiring process Once you hire the right person you spend enough on training? There's a growing understanding that the most successful companies are investing between2 and 5% of their payroll on training So the first step is invest in training The second is it early A large transportation company did this as an experiment They put one group of new hires through training They did not put another group of new hires through training The new hires who received training had a 19% turnover rate compared to the second group who received no training, their Bạn làm muộn, lại khuya làm việc cật lực, có thời điểm bận rộn Thử nghĩ xem, theo tôi, cho người tiềm biết toàn điều tốt họ bắt đầu công việc, việc không diễn thế, hậu họ hối tiếc định tiếp tục bỏ việc Bước thứ - khởi đầu Bất kỳ lúc bắt đầu công việc tơi tin ln tự hỏi vấn đề Thứ nhất, liệu cơng việc có phù hợp khơng làm tốt khơng? Và tơi muốn bạn trả lời câu hỏi cho ứng cử viên Ngày họ bắt đầu công việc, chuẩn bị chỗ sẵn sàng cho họ Cho họ cảm giác bạn thật muốn họ làm việc Đã bạn bắt đầu công việc với tâm trạng háo hức cho ngày làm việc đầu tiên, họ bảo với bạn họ vui bạn đến, nhiên, họ chưa biết nên xếp cho bạn vị trí ngồi làm việc Đấy đấy, họ thuê họ biết đến hôm "Vậy anh nghĩ bảo anh khơng biết bố trí cho tơi ngồi làm việc đâu?" Hãy cho họ thấy bạn thật muốn họ, chào đón họ đến làm việc, mong đợi họ Họ sớm cảm thấy thích nghi Hãy xếp cho đó, nhân viên đưa họ ăn trưa ln sẵn sàng trả lời thắc mắc bạn khơng có Hãy chắn bên cạnh họ ln có người bạn thân làm cho họ cảm thấy thật thoải mái nơi hòa nhập Đã đến lúc tìm câu trả lời liệu họ làm việc Trước giao việc thật cho họ, cho họ nhiệm vụ góp ý phản hồi, muốn họ tự nhận thấy xem họ thích nghi, xem họ hồn thành cơng việc Chúng ta cần kiểm chứng điều sớm tốt, đừng để muộn Hãy xem lại kỹ Bạn có tuyển người thật đáp ứng nguyên tắc dịch vụ khách hàng bạn hay khơng? khơng, bạn cần tích hợp thêm cơng cụ vào q trình tuyển dụng? Khi tuyển người thích hợp, liệu bạn có dành đủ thời gian để tập huấn cho họ? Ngày có nhiều công ty hoạt động hiệu hiểu họ dành từ - % quỹ lương cho hoạt động đào tạo nhân viên Do vậy, bước đầu tư cho hoạt động đào tạo Bước thứ hai sớm thực việc Một doanh nghiệp lớn lĩnh vực giao thông vận tải thử nghiệm Họ đưa turnover rate was 41%.And that becomes costly as you well know, not only true costs but your time, your energy and I believe the wear on the rest of the staff The third key to training, continuous training is a must Look for every opportunity to train Is it during a lunch session that you get people to watch some video tapes or discuss some new idea that we need to put into practice? Is it at a staff meeting where we just simply ten minutes of a lesson or somebody's read a journal article and we talk about those articles and what we gain from them and how we could benefit from those ideas in our own organization And the fourth key is adapt training to each employee’s needs because one employee might need skills of communication skills where somebody else needs an update with their computer skills So I've got to make certain I’m giving them training that works for them that they need at that point in time The fifth step is job observation exchange It’s a big word for a simple concept Job observation exchange simply means getting people out of their environment, their work area, their desk, their position out there on the operations floor and into another department Into another unit Here’s why They need to see how their work affects another team’s, another department, because see we get so comfortable with our space And we forget that what we turn out goes somewhere else and when I possibly send something to you that's not right or it’s late or there's an error in it then it creates some major problems down the line I need to see that and experience it So encourage people around you to on a quarterly basis for a half day or a full day, go to another department, another group, so they can see how their work affects someone else's And then of course once they’ve made that visit I want them to come back and share lessons learned by being in that department and how I have learned what we need to differently here to improve our work Okay Let's review We've talked about the tools to effective hiring and then the need for training We have to take the next step which is keep your people motivated Simply keeping people motivated means let's look at what we can to reward people A nhóm nhân viên tuyển dụng đào tạo Và nhóm nhân viên tuyển dụng khác không tham gia hoạt động đào tạo Tỉ lệ nghỉ việc nhóm đào tạo chiếm 19% so với nhóm lại khơng đào tạo, tỉ lệ nghỉ việc 41% Và tin bạn hiểu tổn thất, khơng phí tổn thật sự, làm bạn thời gian, lượng nữa, tạo tâm lý chán nản cho nhân viên lại Điều quan trọng thứ ba tổ chức đào tạo, đào tạo liên tục điều tất yếu cần thực Hãy ln tìm hội đào tạo Đó vào ăn trưa nhân viên xem đoạn phim bàn bạc ý tưởng cần triển khai áp dụng vào công việc Hoặc dành 10 phút buổi họp nhân viên để nói học nhờ đọc to báo tất thảo luận xem báo giúp ích ý tưởng mang lại cho cơng ty Điểm quan trọng thứ tính tương thích hoạt động đào tạo với nhu cầu nhân viên, nhân viên cần vài kỹ giao tiếp, nhân viên khác lại cần nâng cao kỹ sử dụng vi tính văn phòng Chính vậy, cần bảo đảm nội dung huấn luyện bạn có ích cho họ lúc họ thật cần đến Và bước thứ 5, đổi cơng việc để quan sát Nghe phức tạp thật đổi công việc để quan sát thực tế đơn giản Chỉ đơn giản đưa họ khỏi nơi làm việc họ, khỏi bàn làm việc, rời vị trí tác nghiệp để đến phòng ban khác Đến phận cơng tác khác Vì ư? Họ cần phải biết công việc họ tác động đến phận khác, cảm thấy thoải mái làm việc chổ quên sản phẩm công việc chuyển đến tơi chuyển sản phẩm cho bạn, hồn tồn khơng phù hợp, đến trễ bị lỗi; nguyên nhân khởi đầu cho rắc rối sau Tôi cần phải biết trải nghiệm điều Chính thế, quý, động viên nhân viên dành nửa ngày trọn ngày làm việc đến phòng ban khác, nhóm khác để quan sát xem sản phẩm tác động đến cơng việc người khác Và chắn sau chuyến viếng thăm ấy, muốn họ chia sẻ học rút từ tơi biết cần thực thay đổi để cải thiện cơng việc motivated employee will provide gold standard customer service, they'll be an incredible asset to the rest of the group I want to cover four strategies to reward employees Number one, be specific Meaning when I say thank you, good job, keep up the good work, that's not enough That's not specific If I tell you good job, keep up the good work, I don't know exactly what it is I need to again for you to complement me So instead, go to the person and say "Thank you, I appreciate you getting that to me by 3:00 The detail you put in that is exactly what I needed and that’s helped me meet my deadline Thank you for being so thorough." That's specific Very simple Number two Don’t underestimate the value of small rewards Don't underestimate the value of small rewards Little things work And they keep people motivated Let me give you a few examples of this I was working one day with a group of nurses and the nurse manager told me a pretty incredible story of something that she had done, she just somewhat happened upon, and how it worked Let me tell you the story She had a nurse come into her one day, one of the nurses of her staff came in and this nurse bragged on something she had done She knew her nurse manager might not hear about it or find out about it so she went in and bragged on herself Don't you love that spirit in somebody? They’re willing to it Well she went in and bragged on herself and the nurse manager thanked her and thanked her appropriately, and she said, "I don’t know what got into me but I wanted to give her something So I looked around for something to give her and I had brought a banana as part of my lunch It was on my desk, she said I picked up the banana and gave it to her She left She said here is the part you won't believe Before the end of this work shift two other nurses, different nurses came in, bragged to the nurse manager about what they had done above and beyond the call of duty, they bragged on themselves and then they waited for their banana and she said I couldn't believe it People were coming in for a banana which caused her to get creative She went to one of these companies that make some of the little metal pins, you can picture it, she had a little metal banana pin made Okay Now when somebody does something extraordinary, above and beyond the call of duty, they get a banana pin They love wearing them because patients or family members of patients will say, what is that and they get to Okay Chúng ta ôn lại Chúng ta vừa nói cơng cụ giúp tuyển dụng hiệu nhu cầu đào tạo Bước cần thực tạo cho người động lực làm việc Tạo động lực làm việc cho người có nghĩa xét đến làm để khen thưởng nhân viên Một nhân viên làm việc có động lực cung cấp dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn vàng cho khách hàng, họ tài sản vô giá cho tất người lại Tơi muốn trình bày sơ lược chiến lược khen thưởng khuyến khích nhân viên Thứ nhất, cụ thể Nếu nói, cảm ơn, anh làm tốt lắm, chưa đủ Như chưa cụ thể Nếu bảo với bạn bạn làm tốt, tiếp tục thế, thật nhân viên khơng biết rõ làm lần cần phải làm để khen Thay vào đó, đến gặp nhân viên nói "cảm ơn anh vơ chuyển cho trước Những chi tiết anh cung cấp tơi cần giúp tơi hồn thành kịp thời hạn Cảm ơn dẫn rõ ràng" Đó cụ thể Thật đơn giản phải không? Thứ hai Đừng xem thường phần thưởng nho nhỏ Đừng xem thường phần thưởng nho nhỏ Những điều nho nhỏ có tác dụng Nó giúp người có động lực làm việc Ngay tơi cho bạn thấy vài ví dụ cụ thể Một ngày nọ, làm việc với nhóm y tá người quản lý kể cho tơi nghe câu chuyện khó qn việc bà làm, dịp tình cờ mang lại tác dụng Và câu chuyện Ngày nọ, nữ y tá đến gặp bà, nữ y tá nhóm bà phụ trách, kể cô ta làm Cô cho người quản lý khơng biết thành tích chưa nghe đến cô định đến gặp trực tiếp để tự kể thành tích Bạn có đánh giá cao đức tính đó? Họ muốn làm Cô y tá đến gặp bà quản lý bắt đầu kể Người quản lý thể thái độ cảm kích, bà nói, "Tơi khơng biết điều xảy với tơi, tơi thật muốn tặng ta Tơi tìm quanh xem có tơi tìm thấy vài chuối vừa mua chuẩn bị cho bữa trưa Chỉ có chuối bàn, bà kể, đưa cô ta Sau Và sau điều khó tin Vào cuối làm việc, nữ y tá khác đến gặp bà Họ đến để kể cho người quản lý nghe điều họ làm với tất tinh thần trách nhiệm, họ kể chờ đợi chuối Quả tin brag on themselves as they talk about the banana pin Here's the part I love The hospital administrator had come to this nurse manager and had said this is a great idea, everybody in the hospital is talking about it, can we take this hospital wide? And she said no She said I will help us come up with an idea we can take hospital wide but this means a lot to my people and I don’t want other managers to have these bananas and give them out for no good reason, such as you came back from lunch, have a banana pin Okay You showed up for work, have a pin She said you know it will dilute the meaning that I've been able to create because they get them for true stellar behavior Great idea The value of small rewards can be tremendous Another example comes from a large company that's in the business of moving people They gave all employees these black cards that had a large gold Q on the front These were called Q cards which stood for quality All employees had access to these and they could give one out to anyone when they saw quality customer service being delivered You had to write on the back of the Q card what the person had done and why they deserved it You gave it to them Then as an employee I got my Q card, I can then go redeem the Q card I would go to a certain department within the organization and I could redeem it for things such as ice-cream cones, movie passes, half hour off, the manager’s parking spot for three days Okay Those kind of fun ideas but here’s what was happening No one was redeeming the Q cards They were hanging them in their workspace Does that make sense? People wanted to brag about having all these Q cards They wanted them to be visible It was like hanging money But the visible reward was more important to them Small rewards work Number three, have fun When you reward people make a big deal out of it Have fun And number four, be spontaneous I believe when you’re spontaneous people don’t expect a reward It is remembered longer by them Your challenge is to create a long list of ideas of what you can to reward people And once you create the long list, be ready to change it a lot because people get used to you doing the same thing and it doesn't have as much meaning after a while So get creative, come up with great ideas, and use them Use these four steps to make rewards a way of life Too many managers can be stingy with rewards I’m not saying you are But many can be Người ta đến chuối, điều động lực giúp bà tư sáng tạo Bà đến liên hệ với công ty chuyên sản xuất kẹp kim loại, đặt họ làm kẹp hình chuối kim loại Okay Và làm việc phi thường, vượt khỏi yêu cầu trách nhiệm thường nhật, họ tặng kẹp hình chuối Họ thích đeo kẹp bệnh nhân người nhà bệnh nhân hỏi: thế? họ lại kể giải thích kẹp hình chuối Đây điều làm tơi thích Lãnh đạo bệnh viện đến gặp người quản lý y tá bảo ý tưởng vĩ đại, người bệnh viện ln nói điều đó, liệu họ nhân rộng cho toàn bệnh viện? Và bà khẳng định KHƠNG Bà nói nghĩ ý tưởng khác nhân rộng cho tồn bệnh viện, với ý tưởng có ý nghĩa lớn với nhân viên bà bà không muốn quản lý khác có chuối để ban phát mà khơng có lý đáng, ví dụ sau ăn trưa tặng kẹp hình chuối Okay Bạn cần có mặt làm việc, bạn thưởng kẹp Bà bảo ý nghĩa thật mà bà tạo đi, họ nhận kẹp họ có hành động xuất sắc thật Quả ý tưởng hay Một phần thưởng nhỏ mang lại giá trị lớn Một ví dụ khác xảy cơng ty lớn làm vận chuyển Họ phát cho toàn thể nhân viên thẻ màu đen có chạm chữ Q vàng mặt thẻ Những thẻ gọi thẻ Q - tượng trưng cho chất lượng Tất nhân viên có thẻ họ đưa cho nhận người thực dịch vụ khách hàng tốt Bạn phải ghi rõ mặt sau thẻ Q việc người thực họ xứng đáng điều Và đưa cho họ Và vai nhân viên, nhận thẻ Q Tơi đổi lại thẻ Q Tơi phải đến phòng ban cơng ty đổi lấy kem, vé xem phim, nửa nghỉ phép, chỗ đậu xe giám đốc ngày Okay Đây ý tưởng thú vị, thật diễn Không dùng thẻ Q để đổi Họ treo chúng nơi làm việc Điều có ý nghĩa gì? Mọi người muốn kể thẻ Q Họ muốn người nhìn thấy điều Trông giống treo tiền thưởng Nhưng họ, phần thưởng hữu hình quan trọng Don’t take the people you work with for granted Recognize their hard work, their teamwork and great customer service It's expensive to hire, train and then ultimately lose people Let's talk about how you can retain staff through your leadership These ideas require you being forward thinking and keeping customer service on the company agenda at all times Let's go through five steps One, tie compensation to retention and customer service There's a major credit card processing company that has determined for each department the key things that have the biggest impact on keeping customers Then employees are measured daily by each department on how performance targets are being met The previous day's performance is posted and when the company hits 95% of the performance target, the company contributes money to a bonus pool and that pool is used to pay bonuses that can equal up to 20% of employees salaries Guess what Turnover is 7% at this company which is one third of the industry average and they always have plenty of people waiting for a job at this company The second strategy, spend time on customer service issues That means as the managerial leader you speak about service, you talk about it at company meetings, at new employee orientations, you read the latest stuff and bring that to the people you work with Number three, remind people of the importance of customer service How? Let's learn from that credit card processing company I just mentioned Here's what they When you walk in their building, four main entrances, woven in the carpet by 1/2, 1/2 feet, are the words "the customer comes first.” You walk over that every morning And above all the doors you pass through in the building you will see signs such as “think of yourself as the customer." Oh, and when you receive your paycheck, on the envelope you will see stamped the words "brought to you by the customer." It's real tough to forget why you have a job at this credit card processing company Does it work? Yes They keep 95% of their customers loyal versus the competition, only 88%.So by reminding people of customer service, it works Number four, put yourself on the front line Here's what I mean Do the job of people around you Sit in, listen on calls, take some of the calls, and I believe you will not this unless you go back and put that on your calendar Make the time to it Doing this gives you the chance to sit, nhiều Một phần thưởng nhỏ có tác dụng lớn Thứ ba, tỏ vui vẻ Khi bạn thưởng cho làm tốt Hãy tỏ vui vẻ Và thứ tư, hành động cách tự nhiên, không gượng ép Tôi tin bạn tự nguyện làm điều này, nhân viên không trông mong đợi phần thưởng Và họ nhớ điều Thử thách lớn bạn lập danh sách ý tưởng làm để khen thưởng nhân viên Và bạn có danh sách tay, sẵn sàng tạo thay đổi ý nghĩa to lớn khơng bạn lặp lại hành động Hãy sáng tạo vận dụng ý tưởng Dùng bước để mang đến quà đầy ý nghĩa sống Còn nhiều quản lý tỏ keo kiệt nhắc đến phần thưởng Tôi khơng có ý ám đến bạn Nhưng thật nhiều người Đừng xem chuyện nhân viên làm việc cho bạn lẽ đương nhiên Hãy ghi nhận công sức lao động, tinh thần đồng đội, khả phục vụ khách hàng họ Bạn phải đầu tư nhiều cho việc tuyển dụng, huấn luyện, sau họ lại đi? Hãy nói chút nghệ thuật lãnh đạo giúp giữ chân nhân viên Những ý tưởng đòi hỏi bạn phải liên tục tư đổi xem dịch vụ khách hàng ưu tiên hàng đầu công ty Chúng ta qua bước Thứ nhất, đền bù xứng đáng cho nhân viên làm công việc dịch vụ giữ chân khách hàng Một cơng ty sản xuất thẻ tín dụng giúp phòng ban xác định nhân tố gây ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng Sau đó, phòng ban tiến hành kiểm tra lực làm việc hàng ngày nhân viên Hiệu làm việc ngày hôm trước đưa lên bảng tin công ty đạt đến mức 95% mục tiêu hoạt động đề ra, công ty trích đóng góp vào quỹ tiền thưởng dùng để trả tiền thưởng cho nhân viên tương ứng với 20% Hãy đốn xem điều xảy Tỉ lệ bỏ việc công ty 7% 1/3 so với mức trung bình tồn ngành họ nhiều người chờ xin việc công ty Chiến lược thứ hai, dành thời gian cho dịch vụ khách hàng Điều có nghĩa vai trò lãnh đạo bạn nói dịch vụ buổi họp, buổi định hướng nhân viên mới, bạn đọc báo chia sẻ với người làm việc với Thứ ba, nhắc nhở người tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Bằng cách nào? Hãy học hỏi từ cơng ty sản xuất thẻ tín dụng tơi vừa đề cập đến Đây keep your mouth shut, listen, and have your eyes wide open You learn a lot of how you can be a better manager and leader when it comes to customer service teams And number five, ask this question To be great leaders ask this If you had my job what three things would you to affect customer satisfaction? If you had my job what three things would you to affect customer satisfaction? By asking that question regularly, employees will give you feedback They know what hassles the customer Gathering this information will keep you learning, growing and improving service, and with that focus you'll create a winning organization and a winning team of people around you Your leadership makes it happen Hiring, training, rewarding and leading customer oriented employees is a big job but we know the best organizations are known for their exceptional customer service Remember, it's your purpose as an organization to sell and service the customer Your challenge is to create the environment where the best are hired, trained and rewarded The power is in your hands họ làm Khi bạn bước vào công ty họ cổng treo thảm lớn thêu dòng chữ "khách hàng hết" Hằng ngày bạn ngang qua chỗ Và tất cửa lớn bạn bước qua có treo bảng "hãy xem khách hàng" Và bạn nhận tiền lương bạn thấy phong bì dòng chữ, "Khách hàng mang đến cho bạn" Bạn khó quên đâu mà bạn có cơng việc cơng ty sản xuất thẻ Điều có tác dụng khơng? Có Họ giữ 95% khách hàng trung thành so với đối thủ cạnh tranh, số 88% Điều cho thấy nhắc nhở dịch vụ khách hàng phát huy hiệu Thứ tư, người tiên phong Ý Các bạn thực cơng việc người quanh mình, ngồi xuống, lắng nghe nhận điện thoại Tôi tin bạn chưa làm điều khơng xếp lịch riêng cho Hãy dành chút thời gian thực Điều cho bạn hội ngồi xuống, lắng nghe bạn ngạc nhiên Bạn nhận nhiều điều giúp bạn trở thành người lãnh đạo tốt tham gia quản lý dịch vụ khách hàng Và thứ năm, hỏi câu hỏi này, muốn trở thành người lãnh đạo giỏi hỏi câu Nếu bạn vào vị trí tơi, điều bạn cần làm để làm hài lòng khách hàng gì? Nếu bạn vào vị trí tơi, điều bạn cần làm để làm hài lòng khách hàng gì? Hãy nhớ thường xun hỏi câu này, nhân viên cho bạn câu trả lời Họ biết rõ điều làm khách hàng phiền lòng Tập hợp thơng tin lại giúp bạn học tập, tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, với định hướng đó, bạn giúp cơng ty nhóm bạn lãnh đạo giành chiến thắng Tài lãnh đạo bạn biến điều thành thực Tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng lãnh đạo nhân viên làm dịch vụ khách hàng công việc không dễ phải thừa nhận công ty thành công có chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội Hãy nhớ, mục đích cơng ty bạn bán phục vụ khách hàng Thử thách dành cho bạn tạo môi trường để tuyển dụng, đào tạo khen thưởng người giỏi Sức mạnh nằm tầm tay bạn