Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Những thơng tin nội dung đề tài dựa nghiên cứu thực tế hồn tồn với nguồn trích dẫn TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Tác giả Nguyễn Xuân Sơn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại Oceanbank Ngân hàng TMCP Đại Dương POS Máy toán điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo Thái độ 17 Bảng 1.2: Thang đo Nhận thức thuận tiện .18 Bảng 1.3: Thang đo Nhận thức hữu ích .18 Bảng 1.4: Thang đo Chuẩn mực chủ quan 19 Bảng 1.5: Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi 19 Bảng 1.6: Thang đo Yêu cầu công nghệ 20 Bảng 1.7: Thang đo Rủi ro vận hành 20 Bảng 1.8: Thang đo Rủi ro tài 21 Bảng 1.9: Thang đo Rủi ro bảo mật .21 Bảng 1.10: Thang đo Giá dịch vụ 22 Bảng 1.11: Thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 22 Bảng 2.1: Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHCN 34 Bảng 2.2: Tính sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHCN 35 Bảng 2.3: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính 44 Bảng 2.4: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi 45 Bảng 2.5: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập 45 Bảng 2.6: Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn .46 Bảng 2.7: Bảng phân bổ mẫu theo kênh thơng tin tìm hiểu dịch vụ NHĐT 46 Bảng 2.8: Kết EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vu NHĐT .51 Bảng 2.9: Bảng Model Summary 59 Bảng 2.10: Bảng ANOVA .59 Bảng 2.11: Bảng hệ số hồi quy phương trình 59 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ Oceanbank .25 Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng tổng tài sản tổng huy động vốn Oceanbank 26 Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng nhân viên Oceanbank 27 Biểu đồ 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng KHCN sử dụng NHĐT .40 Biểu đồ 2.5: Tình hình tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng NHĐT 40 Biểu đồ 2.6: Tình hình tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHĐT KHCN 41 Biểu đồ 2.7: Tình hình tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHĐT KHDN .42 Biểu đồ 2.8: Tình hình tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT (KHCN KHDN) 42 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .62 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ tần số Q-Q plot 62 Hình 1.1: Mơ hình hành động hợp lý TRA .15 Hình 1.2: Mơ hình hành vi dự định TPB 15 Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 16 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thức nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Đánh giá thang đo hệ số CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích tương quan Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 7: Phân tích phương sai ANOVA Phụ lục 8: Thống kê mô tả yếu tố MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ 1.2.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ 1.3 Tính ưu việt rủi ro dịch vụ NHĐT 1.3.1 Tính ưu việt dịch vụ NHĐT 1.3.2 Những rủi ro dịch vụ NHĐT 1.4 Phát triển dịch vụ NHĐT 11 1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT 11 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 11 1.4.2.1 Các tiêu chí định tính 11 1.4.2.2 Các tiêu chí định lượng 12 1.4.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT 12 1.4.3.1 Điều kiện công nghệ 12 1.4.3.2 Điều kiện người 12 1.5 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Việt Nam để phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.6 Các mơ hình lý thuyết ý định hành vi 14 1.6.1 Thuyết hành vi dự định (TPB - theory of planned behavior) 14 1.6.2 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology acceptance model) 15 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 16 1.7.1 Nghiên cứu định tính 16 1.7.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Dương 25 2.2 Phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 30 2.2.1 Cơ sở pháp lý 30 2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 31 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Oceanbank 33 2.2.3.1 Các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN 33 2.2.3.2 Các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN 37 2.2.3.3 Các dịch vụ NHĐT khác 38 2.2.4 Các sách phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 39 2.2.5 Thành công hạn chế 40 2.2.5.1 Những thành công đạt 40 2.2.5.2 Những mặt hạn chế 43 2.3 Kết nghiên cứu định lượng 43 2.3.1 Mô tả mẫu liệu nghiên cứu 43 2.3.1.1 Mẫu nghiên cứu 43 2.3.1.2 Mô tả mẫu 44 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 2.3.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ 47 2.3.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo Nhận thức thuận tiện 47 2.3.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo Nhận thức hữu ích 47 2.3.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo Chuẩn mực chủ quan 48 2.3.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi 48 2.3.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo Yêu cầu công nghệ 48 2.3.2.7 Cronbach’s Alpha thang đo Rủi ro vận hành 49 2.3.2.8 Cronbach’s Alpha thang đo Rủi ro tài 49 2.3.2.9 Cronbach’s Alpha thang đo Rủi ro bảo mật 49 2.3.2.10 Cronbach’s Alpha thang đo Giá dịch vụ 49 2.3.2.11 Cronbach’s Alpha thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 50 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 50 2.3.3.1 Kết EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vu NHĐT 51 2.3.3.2 Kết EFA thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 56 2.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 2.3.5 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 57 2.3.5.1 Phân tích tương quan 57 2.3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 58 2.3.6 Phân tích phương sai (ANOVA) 63 2.3.6.1 Kiểm định mối liên hệ Giới tính Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 64 2.3.6.2 Kiểm định mối liên hệ Độ tuổi Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 64 2.3.6.3 Kiểm định mối liên hệ Thu nhập Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 65 2.3.6.4 Kiểm định mối liên hệ Trình độ Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 66 2.3.6.5 Kiểm định mối liên hệ Kênh thông tin Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 66 2.3.7 Kết nghiên cứu 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCEANBANK 71 3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 71 3.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT 71 3.1.2 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 73 3.1.3 Xây dựng hệ thống phần mềm dịch vụ theo hướng đơn giản hóa việc cài đặt chương trình tăng tính dễ sử dụng 73 3.1.4 Có chiến lược quảng bá sản phẩm, đẩy mạnh công tác marketing cho dịch vụ NHĐT 74 3.1.5 Nâng cao độ tin cậy, tăng cường tính bảo mật 75 3.1.6 Hồn thiện sách giá dịch vụ 76 3.1.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 77 3.1.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.1.9 Mở rộng mạng lưới để gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ 80 3.2 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước 81 3.2.1 Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử 81 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống hành lang pháp lý toán điện tử 81 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin viễn thông 81 3.2.4 Đẩy mạnh chủ trương không dùng tiền mặt 81 3.2.5 Đầu tư vào công nghệ ngân hàng 82 3.2.6 Có sách quản lý việc phát triển dịch vụ NHĐT 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 84 PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài: Hiện nay, Ngân hàng thương mại Việt Nam xác định mục tiêu hoạt động trở thành ngân hàng bán lẻ Đây xu hướng tất yếu trình phát triển hệ thống ngân hàng giới Dự báo sau năm 2015, thị trường bán lẻ thị trường chủ đạo mà ngân hàng nước khai thác mạnh sau đặt chân vững vào thị trường Việt Nam Sự cạnh tranh khốc liệt trận tuyến cịn bỏ ngỏ quốc gia có 90 triệu dân chưa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây thách thức mà hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt hội ngân hàng hồn thiện mình, khắc phục tồn tại, mặt yếu để tiến tới phát triển bền vững Đánh giá thị trường để xác định khách hàng tiềm năng, xác lập kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ tài đến khách hàng việc ngân hàng Việt Nam thực Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử phải vấn đề trọng tâm chiến lược bán lẻ Và cuối cùng, “khẩu vị” khách hàng hay yếu tố ảnh hưởng đến định chọn lựa sản phẩm dịch vụ mục tiêu phải làm rõ nhà quản lý Ngân hàng Với lý tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại Dương” để xác định yếu tố mức độ tác động yếu tố định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, tác giả hy vọng đóng góp số giải pháp nâng cao hiệu việc phát triển ngân hàng điện tử, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Đại Dương tương lai Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Oceanbank mức độ tác động Mối liên hệ Trình độ học vấn Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Test of Homogeneity of Variances INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Levene Statistic df1 4.828 df2 Sig 313 003 ANOVA INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 45.645 15.215 Within Groups 270.355 313 864 Total 316.000 316 Sig 17.615 000 Multiple Comparisons INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Tamhane (I) Trình độ học 95% Confidence Interval Mean vấn (J) Trình độ học vấn Difference (I-J) Phổ thông Trung cấp/Cao đẳng -1.58604934 Đại học -1.70612332 Trên đại học -2.02349876 Sig Lower Bound Upper Bound * 15924077 000 -2.0304653 -1.1416334 * 14295038 000 -2.1159030 -1.2963437 * 20526010 000 -2.5903436 -1.4566539 * 15924077 000 1.1416334 2.0304653 Trung cấp/Cao Phổ thông đẳng Đại học -.12007398 12103235 904 -.4428818 2027338 Trên đại học -.43744942 19064555 146 -.9597734 0848746 * 14295038 000 1.2963437 2.1159030 12007398 12103235 904 -.2027338 4428818 -.31737544 17726510 398 -.8086170 1738661 * 20526010 000 1.4566539 2.5903436 Trung cấp/Cao đẳng 43744942 19064555 146 -.0848746 9597734 Đại học 31737544 17726510 398 -.1738661 8086170 Đại học Phổ thông Trung cấp/Cao đẳng Trên đại học Trên đại học Phổ thông 1.58604934 Std Error 1.70612332 2.02349876 * The mean difference is significant at the 0.05 level Mối liên hệ Kênh thông tin Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Test of Homogeneity of Variances INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Levene Statistic df1 1.958 df2 Sig 313 120 ANOVA INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 108.078 36.026 Within Groups 207.922 313 664 Total 316.000 316 Sig 54.233 000 Multiple Comparisons INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Bonferroni (I) Biết dịch vụ 95% Confidence Interval NHĐT qua (J) Biết dịch vụ NHĐT kênh qua kênh Internet Tờ rơi Nhân viên ngân hàng Kênh khác Tờ rơi Internet Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.97019695* 12951798 000 -1.3140843 -.6263096 -1.31139374 * 11072470 000 -1.6053824 -1.0174050 09436852 22150983 1.000 -.4937694 6825064 * 12951798 000 6263096 1.3140843 * 11805698 025 -.6546537 -.0277399 97019695 Nhân viên ngân hàng -.34119679 Kênh khác 1.06456547 * 22526450 000 4664584 1.6626725 11072470 000 1.0174050 1.6053824 Nhân viên Internet 1.31139374 * ngân hàng Tờ rơi 34119679 * 11805698 025 0277399 6546537 1.40576226 * 21500964 000 8348832 1.9766413 -.09436852 22150983 1.000 -.6825064 4937694 * 22526450 000 -1.6626725 -.4664584 * 21500964 000 -1.9766413 -.8348832 Kênh khác Kênh khác Internet Tờ rơi -1.06456547 Nhân viên ngân hàng -1.40576226 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 8: Thống kê mô tả yếu tố Statistics V1ATT1 - Dịch vụ NHĐT V2ATT2 - Sử dụng Dịch vụ ý tưởng tốt N Valid NHĐT giải pháp tốt V3ATT3 - Tơi thích sử dụng hình thức NHĐT 317 317 317 0 Mean 3.11 3.26 2.99 Median 3.00 3.00 3.00 Std Deviation 997 1.132 992 Variance 995 1.282 984 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V1ATT1 - Dịch vụ NHĐT ý tưởng tốt Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 11 3.5 3.5 3.5 Phản đối 80 25.2 25.2 28.7 119 37.5 37.5 66.2 Đồng ý 78 24.6 24.6 90.9 Hoàn toàn đồng ý 29 9.1 9.1 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total V2ATT2 - Sử dụng Dịch vụ NHĐT giải pháp tốt Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 12 3.8 3.8 3.8 Phản đối 91 28.7 28.7 32.5 Bình thường 61 19.2 19.2 51.7 108 34.1 34.1 85.8 45 14.2 14.2 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total V3ATT3 - Tơi thích sử dụng hình thức NHĐT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 25 7.9 7.9 7.9 Phản đối 64 20.2 20.2 28.1 135 42.6 42.6 70.7 Đồng ý 75 23.7 23.7 94.3 Hoàn toàn đồng ý 18 5.7 5.7 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total Statistics N V4PEOU1 - Việc học V5PEOU2 - Việc thực V6PEOU3 - Dịch vụ cách sử dụng dịch vụ thao tác dịch vụ NHĐT NHĐT nhanh dễ NHĐT dễ dàng không khó khăn, phức tạp sử dụng Valid 317 317 317 0 Mean 2.99 2.96 3.01 Median 3.00 3.00 3.00 3 Std Deviation 827 897 868 Variance 683 805 753 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V4PEOU1 - Việc học cách sử dụng dịch vụ NHĐT dễ dàng Frequency Valid Hoàn toàn phản đối Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 86 27.1 27.1 27.8 161 50.8 50.8 78.5 Đồng ý 50 15.8 15.8 94.3 Hoàn toàn đồng ý 18 5.7 5.7 100.0 317 100.0 100.0 Phản đối Bình thường Total V5PEOU2 - Việc thực thao tác dịch vụ NHĐT khơng q khó khăn, phức tạp Frequency Valid Hoàn toàn phản đối Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.8 2.8 2.8 86 27.1 27.1 30.0 152 47.9 47.9 77.9 Đồng ý 49 15.5 15.5 93.4 Hoàn toàn đồng ý 21 6.6 6.6 100.0 317 100.0 100.0 Phản đối Bình thường Total V6PEOU3 - Dịch vụ NHĐT nhanh dễ sử dụng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Phản đối 102 32.2 32.2 32.2 Bình thường 127 40.1 40.1 72.2 Đồng ý 72 22.7 22.7 95.0 Hoàn toàn đồng ý 16 5.0 5.0 100.0 317 100.0 100.0 Total Statistics V7PU1 - sử dụng dịch V8PU2 - sử dụng dịch vụ V9PU3 - sử dụng dịch vụ vụ NHĐT giúp tiết kiệm NHĐT giúp tiết kiệm chi NHĐT giúp đạt hiệu phí lại thời gian N Valid quản lý tài 317 317 317 0 Mean 3.34 3.38 3.15 Median 4.00 4.00 3.00 4 Std Deviation 1.187 1.159 1.110 Variance 1.408 1.344 1.232 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V7PU1 - sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm thời gian Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 16 5.0 5.0 5.0 Phản đối 80 25.2 25.2 30.3 Bình thường 61 19.2 19.2 49.5 101 31.9 31.9 81.4 59 18.6 18.6 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total V8PU2 - sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí lại Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 11 3.5 3.5 3.5 Phản đối 82 25.9 25.9 29.3 Bình thường 60 18.9 18.9 48.3 104 32.8 32.8 81.1 60 18.9 18.9 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total V9PU3 - sử dụng dịch vụ NHĐT giúp đạt hiệu quản lý tài Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 19 6.0 6.0 6.0 Phản đối 74 23.3 23.3 29.3 106 33.4 33.4 62.8 Đồng ý 75 23.7 23.7 86.4 Hoàn toàn đồng ý 43 13.6 13.6 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total Statistics N V10SN1 - Người thân V11SN2 - Bạn bè,đồng V12SN3 - Những người khuyên nên nghiệp khuyên nên liên quan khác khuyên sử dụng dịch vụ NHĐT sử dụng dịch vụ NHĐT nên sử dụng dịch vụ NHĐT Valid 317 317 317 0 Mean 2.69 2.67 2.54 Median 3.00 3.00 3.00 3 Std Deviation 890 869 855 Variance 791 755 730 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V10SN1 - Người thân khuyên nên sử dụng dịch vụ NHĐT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 33 10.4 10.4 10.4 Phản đối 77 24.3 24.3 34.7 177 55.8 55.8 90.5 Đồng ý 16 5.0 5.0 95.6 Hoàn toàn đồng ý 14 4.4 4.4 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total V11SN2 - Bạn bè,đồng nghiệp khuyên nên sử dụng dịch vụ NHĐT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 33 10.4 10.4 10.4 Phản đối 85 26.8 26.8 37.2 160 50.5 50.5 87.7 33 10.4 10.4 98.1 1.9 1.9 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total V12SN3 - Những người liên quan khác khuyên nên sử dụng dịch vụ NHĐT Frequency Hoàn toàn phản đối Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 12.6 12.6 12.6 Phản đối 100 31.5 31.5 44.2 Bình thường 147 46.4 46.4 90.5 27 8.5 8.5 99.1 9 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Statistics N V13PBC1 - Tơi sử dụng dịch V14PBC2 - Việc sử dụng dịch vụ vụ NHĐT cho giao dịch ngân NHĐT hồn tồn tầm kiểm sốt hàng tôi Valid 317 317 0 Mean 2.70 2.87 Median 3.00 3.00 2 Std Deviation 945 959 Variance 893 919 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V13PBC1 - Tơi sử dụng dịch vụ NHĐT cho giao dịch ngân hàng tơi Frequency Valid Hồn tồn phản đối Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 6.6 6.6 6.6 Phản đối 123 38.8 38.8 45.4 Bình thường 118 37.2 37.2 82.6 Đồng ý 39 12.3 12.3 95.0 Hoàn toàn đồng ý 16 5.0 5.0 100.0 317 100.0 100.0 Total V14PBC2 - Việc sử dụng dịch vụ NHĐT hồn tồn tầm kiểm sốt tơi Frequency Valid Hồn tồn phản đối Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 3.5 3.5 3.5 Phản đối 117 36.9 36.9 40.4 Bình thường 111 35.0 35.0 75.4 Đồng ý 59 18.6 18.6 94.0 Hoàn toàn đồng ý 19 6.0 6.0 100.0 317 100.0 100.0 Total Statistics V15TECH1 - Dịch vụ NHĐT yêu V16TECH2 - Dịch vụ NHĐT yêu N cầu phần cứng máy tính cầu cài đặt phần mềm không không cao phức tạp Valid 317 317 0 Mean 2.97 3.21 Median 3.00 4.00 Std Deviation 690 1.036 Variance 477 1.072 Minimum Maximum 5 Missing Mode V15TECH1 - Dịch vụ NHĐT u cầu phần cứng máy tính khơng cao Frequency Valid Phản đối Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 75 23.7 23.7 23.7 184 58.0 58.0 81.7 52 16.4 16.4 98.1 1.9 1.9 100.0 317 100.0 100.0 V16TECH2 - Dịch vụ NHĐT yêu cầu cài đặt phần mềm không phức tạp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 29 9.1 9.1 9.1 Phản đối 50 15.8 15.8 24.9 Bình thường 69 21.8 21.8 46.7 163 51.4 51.4 98.1 1.9 1.9 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Statistics N V17PR1 - Dịch vụ NHĐT V18PR2 - Phần mềm không hoạt động tốt lỗi dịch vụ NHĐT xử lý máy chủ đường truyền tốn khơng xác Valid 317 317 0 Mean 2.85 2.84 Median 3.00 3.00 3 Std Deviation 1.016 964 Variance 1.032 929 Minimum 1 Maximum Missing Mode V17PR1 - Dịch vụ NHĐT không hoạt động tốt lỗi máy chủ đường truyền Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 30 9.5 9.5 9.5 Phản đối 89 28.1 28.1 37.5 107 33.8 33.8 71.3 Đồng ý 80 25.2 25.2 96.5 Hoàn toàn đồng ý 11 3.5 3.5 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total V18PR2 - Phần mềm dịch vụ NHĐT xử lý tốn khơng xác Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 31 9.8 9.8 9.8 Phản đối 84 26.5 26.5 36.3 108 34.1 34.1 70.3 94 29.7 29.7 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Đồng ý Total Statistics N V19FR1 - Rủi ro lỗi bất V20FR2 - Rủi ro cẩn sử dụng dịch vụ đòi lại tiền từ ngân hàng NHĐT có lỗi xảy Valid 317 317 0 Mean 2.79 2.91 Median 3.00 3.00 3 Std Deviation 917 1.111 Variance 841 1.235 Minimum 1 Maximum Missing Mode V19FR1 - Rủi ro lỗi bất cẩn sử dụng dịch vụ NHĐT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 31 9.8 9.8 9.8 Phản đối 79 24.9 24.9 34.7 131 41.3 41.3 76.0 76 24.0 24.0 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Đồng ý Total V20FR2 - Rủi ro khơng thể địi lại tiền từ ngân hàng có lỗi xảy Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 34 10.7 10.7 10.7 Phản đối 87 27.4 27.4 38.2 Bình thường 92 29.0 29.0 67.2 Đồng ý 82 25.9 25.9 93.1 Hoàn toàn đồng ý 22 6.9 6.9 100.0 317 100.0 100.0 Total Statistics N V21SR1 - Rủi ro cung cấp V22SR2 - Rủi ro người khác thơng tin cá nhân truy cập tài khoản Valid 317 317 0 Mean 2.84 2.98 Median 3.00 3.00 Std Deviation 1.050 1.048 Variance 1.102 1.098 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V21SR1 - Rủi ro cung cấp thông tin cá nhân Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 36 11.4 11.4 11.4 Phản đối 89 28.1 28.1 39.4 Bình thường 87 27.4 27.4 66.9 Đồng ý 99 31.2 31.2 98.1 1.9 1.9 100.0 317 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total V22SR2 - Rủi ro người khác truy cập tài khoản Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 19 6.0 6.0 6.0 Phản đối 90 28.4 28.4 34.4 117 36.9 36.9 71.3 Đồng ý 61 19.2 19.2 90.5 Hoàn toàn đồng ý 30 9.5 9.5 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total Statistics V23PRI1 - Giá dịch vụ V24PRI2 - Giá dịch vụ NHĐT phù hợp NHĐT thấp N Valid 317 317 0 Mean 2.86 2.62 Median 3.00 3.00 Std Deviation 862 801 Variance 742 641 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V23PRI1 - Giá dịch vụ NHĐT phù hợp Frequency Valid Hoàn toàn phản đối Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 Phản đối 116 36.6 36.6 38.2 Bình thường 127 40.1 40.1 78.2 Đồng ý 57 18.0 18.0 96.2 Hoàn toàn đồng ý 12 3.8 3.8 100.0 317 100.0 100.0 Total V24PRI2 - Giá dịch vụ NHĐT thấp Frequency Valid Hoàn toàn phản đối Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 5.0 5.0 5.0 Phản đối 135 42.6 42.6 47.6 Bình thường 120 37.9 37.9 85.5 45 14.2 14.2 99.7 3 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Statistics N V25INT1 - Tôi dự định sử dụng V26INT2 - Tôi chắn dịch vụ NHĐT tương lai sử dụng dịch vụ NHĐT Valid 317 317 0 Mean 3.42 2.79 Median 3.00 3.00 3 Std Deviation 766 741 Variance 587 549 Minimum Maximum 5 Missing Mode V25INT1 - Tôi dự định sử dụng dịch vụ NHĐT tương lai Frequency Valid Phản đối Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 10.4 10.4 10.4 Bình thường 138 43.5 43.5 53.9 Đồng ý 125 39.4 39.4 93.4 21 6.6 6.6 100.0 317 100.0 100.0 Hồn tồn đồng ý Total V26INT2 - Tơi chắn sử dụng dịch vụ NHĐT Frequency Valid Hoàn toàn phản đối Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Phản đối 100 31.5 31.5 33.8 Bình thường 171 53.9 53.9 87.7 32 10.1 10.1 97.8 2.2 2.2 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ... 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, khách hàng thực giao dịch đến ngân hàng. .. khách hàng tiềm năng, xác lập kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ tài đến khách hàng việc ngân hàng Việt Nam thực Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử. .. ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 4 Ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ đại Ngân hàng với khả xử lý thông tin trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online