Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRỊNH THỊ NGỌC HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƢƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” tơi vận dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực nghiên cứu Tôi xin cam đoan kết trình học tập nghiên cứu cá nhấn tôi, số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn TP.Hồ Chí Minh, 15 tháng 12 năm 2013 Tác giả Trịnh Thị Ngọc Hạnh MỤC LỤC Trang phụ bìa L i cam đoan Mục lục Danh mục từ viết t t Danh mục bảng biểu – hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Call center 1.1.3.2 Phone banking 1.1.3.3 Mobile banking 1.1.3.4 Home banking 1.1.3.5 Internet banking 1.1.3.6 Kiosk điện tử ngân hàng 1.1.4 Các khái niệm khác liên quan đên dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.1 Điều kiện pháp lý 11 1.2.2 Điều kiện công nghệ 11 1.2.2.1 Cơ sở hạ tầng trình độ khoa học cơng nghệ thơng tin 11 1.2.2.2 Hệ thống core banking 12 1.2.3 Điều kiện ngư i 13 1.2.3.1 Mức sống ngư i dân 13 1.2.3.2 Sự hiểu biết dịch vụ nhu cầu sử dụng ngư i tiêu dùng 13 1.2.3.3 Nguồn nhân lực ngân hàng 13 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.4.1 Số lượng khách hàng 14 1.2.4.2 Số lượng giao dịch doanh số toán 14 1.2.4.3 Doanh thu 14 1.3 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.1 Rủi ro bảo mật 15 1.3.2 Rủi ro hoạt động 15 1.3.3 Rủi ro công nghệ 16 1.3.4 Rủi ro uy tín 16 1.3.5 Rủi ro pháp lý 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng công nghệ 17 1.4.1 Mơ hình hành động hợp lý 18 1.4.2 Mơ hình hành vi dự định 19 1.4.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 20 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 22 1.5.1 Tại Trung Quốc 22 1.5.2 Tại Malaysia 22 1.5.3 Tại Singapore 22 1.5.4 Tại Philippines 23 1.5.5 Tại Nhật Bản 23 1.5.6 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 25 2.1 Những yếu tố cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử việt nam 25 2.1.1 Cơ sở pháp lý 25 2.1.2 Hạ tầng toán 26 2.1.3 Mức độ phổ cập phương tiện điện tử 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM 30 2.3 Mơ hình nghiên cứu 32 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.3.2 Kết nghiên cứu định tính 35 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 37 2.3.4 Kết nghiên cứu định lượng 40 2.3.5 Kiểm định mơ hình 42 2.3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 49 2.3.6.1 Tóm lược kết nghiên cứu 49 2.3.6.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp 51 ẾT LUẬN CHƢƠNG 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 53 3.1 Những hội, thách thức định hướng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM 53 3.1.1 Cơ hội 53 3.1.2 Thách thức 54 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 54 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM 55 3.2.1 Giải pháp phía ngân hàng thương mại cổ phần 56 3.2.1.1 Đ y mạnh liên kết, phối hợp ngân hàng thương mại cổ phần 56 3.2.1.2 Đa dạng hóa sản ph m dịch vụ 57 3.2.1.3 Nâng cao hiệu Marketing 57 3.2.1.4 Tăng cư ng công tác quản trị rủi ro 59 3.2.1.5 Giải pháp tăng cư ng cảm nhận chi phí 61 3.2.1.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 3.2.2 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà Nước 63 ẾT LUẬN CHƢƠNG 65 ẾT LUẬN CHUNG 66 Tài liệu tham khảo Phần phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần E- Banking (EB) : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ PHẦN BẢNG ảng 2.1 : Thị trư ng kênh phân phối sản ph m 322 Bảng 2.2: Tần suất hạ tầng kênh phân phối sản ph m cung ứng dịch vụ cho khách hàng 322 ảng 2.3: Tình hình cung ứng dịch vụ NHĐT địa bàn TP.HCM 333 Bảng 2.4: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng 422 Bảng 2.5: Kết đánh giá thang đo cronbach's alpha 433 Bảng 2.6: Kết efa thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ nhđt 444 Bảng 2.7: Bảng kiểm định hệ số tương quan biến 455 Bảng 2.8: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 466 Bảng 2.9: Tóm t t mơ hình hồi quy 466 Bảng 2.10: Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy 477 Bảng 2.11: Kết phân tích anova khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi khách hàng 48 Bảng 2.12: Kết phân tích anova khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn khách hàng 499 Bảng 2.13: Kết phân tích anova khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng khách hàng 499 PHẦN HÌNH Hình 2.1: Tỷ lệ tiền mặt lưu thông tổng phương tiện tốn 26 Hình 2.2: Thống kê số thẻ ngân hàng phát hành qua năm 27 Hình 2.3: Số lượng máy ATM POS .27 Hình 2.4: Tỷ lệ hộ gia đình có máy vi tính giai đoạn từ năm 2004 - 2011 28 Hình 2.5: Số thuê bao điện thoại di động /100 dân .28 Hình 2.6: Các cách truy cập Internet ngư i dân 29 Hình 2.7: Mức độ thư ng xuyên truy cập Internet ngư i dân 29 Hình 2.8: Hoạt động trực tuyến ngư i dân truy cập Internet qua thiết bị kết nối khác .30 Hình 2.9 Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng yếu tố đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 34 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào ngành dịch vụ trở thành xu hướng mạnh mẽ Xu hướng đặt số vấn đề quan trọng tác động công nghệ lên chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Mơi trư ng cạnh tranh ngày cao thị trư ng dịch vụ tài dẫn đến áp lực phát triển sử dụng kênh phân phối thay Một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) Thông qua Internet và/hoặc thiết bị điện tử hỗ trợ tương tác, ngân hàng cung cấp đến khách hàng số dịch vụ, chẳng hạn vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản, tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ Lợi ích ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử so với kênh phân phối truyền thống giảm chi phí, hiệu khả quản lý tập trung Còn phía khách hàng th i gian, riêng tư, kiểm sốt, an tồn chi phí khía cạnh quan trọng mà khách hàng quan tâm đến u kênh phân phối cho ph p khách hàng giao dịch th i điểm địa điểm thuận tiện với họ Một doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng họ Sự hài lòng khách hàng giả định điều kiện cần thiết cho thành công tổ chức/doanh nghiệp Thu thập theo dõi phản hồi khách hàng cho phép ngân hàng phân tích, đánh giá nâng cấp dịch vụ sản ph m họ cần thiết để trì nâng cao lực cạnh tranh Vì lý đó, tác giả cho th i điểm việc thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố H Ch Minh” có ý nghĩa quan trọng ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tác giả hy vọng nghiên cứu cho phép ngân hàng triển khai dịch vụ địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến ý định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng, đặt sở khoa học cho nhà quản lý ngân hàng hoạch định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng đồng th i đ y mạnh doanh thu thông qua kênh phân phối 58 họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, tăng cư ng bán chéo sản ph m, thiết kế trang web ngân hàng điện tử sinh động, b t m t, bật nhiều tiện ích để thu hút ý khách hàng Trong nhấn mạnh tính cơng nghệ sử dụng để tạo điểm nhấn gây ấn tượng cho khách hàng Thứ hai, xây dựng chương trình hợp tác quảng cáo, khuyến mại với đơn vị liên kết, qua chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mà ngân hàng liên kết với đơn vị này, trư ng hợp triển khai Mobile ankplus (dịch vụ liên kết Viettel ngân hàng, liên kết với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội) truyền hình báo chí đầu năm 2012 Thứ ba, c ng Ngân hàng Nhà Nước phối hợp c ng đài truyền hình số báo Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Th i báo Kinh Tế,… lập chuyên mục giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, tư vấn cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu an toàn, để nâng cao nhận thức ngư i dân tiện ích dịch vụ Khi ngân hàng nâng cấp, chỉnh sửa, đổi phương thức hay giao diện giao dịch, đặc biệt vấn đề an tồn, bảo mật nên nh n tin thông báo đến khách hàng đăng tải trang web, nhằm giúp họ bỡ ngỡ sử dụng dịch vụ Thêm nữa, ngân hàng cài đặt sẵn chương trình nh n tin chúc mừng khách hàng ngày lễ tết, sinh nhật Thứ tư, đào tạo nhân viên tư vấn, tiếp thị chuyên nghiệp, nhanh chóng n m b t nhu cầu khách hàng Ngoài đào tạo sản ph m, dịch vụ ngân hàng nhân viên cần đào tạo kỹ mềm kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ giải vấn đề,… ên cạnh thư ng xuyên tổ chức buổi họp mặt, sale club để nhân viên có dịp gặp gỡ, trao đổi với kinh nghiệm bán hàng, thuyết phục khách hàng, từ làm phong phú thêm kinh nghiệm nâng cao lực bán hàng nhân viên Thứ năm, cần trọng phát triển Trung tâm dịch vụ khách hàng Trung tâm cần sẵn sàng phục vụ giải đáp th c m c, khó khăn khách hàng, hỗ trợ khách hàng 24/7 Nhân viên trung tâm cần n m vững đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử để hỗ trợ cho khách hàng lúc cần thiết Thông qua trung 59 tâm dịch vụ này, vướng m c, yêu cầu hỗ trợ cung cấp thông tin, yêu cầu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, yêu cầu tra sốt giao dịch… khách hàng q trình sử dụng dịch vụ nhân viên giải đáp qua kênh điện thoại, email hay fax Hay như, thiết lập hộp thư điện tử trả l i tự động số th c m c phát sinh khách hàng sử dụng dịch vụ Quan trọng phận chăm sóc khách hàng phải tìm hiểu vấn đề khách hàng hay gặp phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sau đăng tải trang web ngân hàng, nhằm hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng 3.2.1.4 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro Yếu tố thứ hai không phần quan trọng để khách hàng có thái độ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay khơng cảm nhận giảm rủi ro Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế rủi ro bị cướp, c p, đánh rơi tiền mát cho sai sót điền chứng từ, rò rỉ thơng tin cá nhân Vì để gia tăng tin tưởng cho khách hàng, để họ cảm nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thực an toàn, an ninh giao dịch với ngân hàng, ngân hàng cần: Tăng cư ng ứng dụng công nghệ bảo mật đư ng truyền, bảo mật trình trao đổi liệu, kiểm sốt gói liệu vào, thiết lập tư ng lửa (firewall) để ngăn chặn gói liệu lạ xâm nhập vào hệ thống, thấy khả nghi nên chặn đứng gói đưa vào diện kiểm sốt Hệ thống kiểm soát bảo mật ngân hàng cần thư ng xuyên nâng cấp trì liên tục để đảm bảo an tồn hệ thống cơng nghệ liệu ngân hàng điện tử, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên ngồi Điều đòi hỏi ngân hàng phải thiết lập hệ thống chặt chẽ phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt, thiết lập giới hạn cho ph p ngư i sử dụng nội bên Ngân hàng cần phải xây dựng thư ng xuyên xem x t quy trình bảo mật tồn diện, bao gồm sách, thủ tục mối đe dọa tiềm n Quy trình, sách bảo mật cần đạt yếu tố như: đảm bảo khâu xác thực khách hàng mạnh mẽ, đưa quy định khoảng th i gian tạm dừng lượt giao dịch đặt hạn chế th i gian hiệu lực khâu xác thực, có chế giám sát giao dịch để ngăn chặn, phát chặn giao dịch toán gian lận, đồng th i ứng dụng nhiều lớp bảo mật để 60 giảm bớt mối rủi ro xác định, có khả giám sát báo cáo cố, truy tìm nguồn gốc Trước hết, cần tăng cư ng quy trình xác thực khách hàng ên cạnh mã số định dạng cá nhân (PIN), mật kh u, thẻ thông minh, cách gửi chuỗi ký tự xác thực đến điện thoại (OTP – One Time Password) thiết bị token ngân hàng cần phải thư ng xuyên thay đổi thuật toán xác thực sử dụng thuật toán mã hóa mạnh để đề phòng tin tặc phát cách mã hóa liệu Chính sách bảo mật cần thể tài liệu cách hợp lý xem x t thư ng xuyên phải phận quản lý cấp cao phê duyệt Chính sách bảo mật cần xác định rõ vai trò trách nhiệm, bao gồm chức quản lý rủi ro với đư ng báo cáo trực tiếp tới cấp hội đồng, đư ng báo cáo dành cho dịch vụ, có việc quản lý liệu nhạy cảm liên quan tới công tác đánh giá, quản lý giảm nhẹ rủi ro ên cạnh đó, biện pháp bảo mật chế truy tìm nguồn gốc cần phải thiết lập triển khai ph hợp với sách bảo mật liên quan nhằm giảm nhẹ rủi ro xác định Những biện pháp cần tích hợp nhiều lớp phòng thủ bảo mật, lớp phòng thủ bị đánh bại có lớp khác thay (phòng thủ sâu) Cả ngân hàng đối tác liên kết cần đảm bảo rằng, dịch vụ họ tích hợp chế bảo mật việc ghi lại giao dịch ủy thác điện tử, gồm có số theo dãy giao dịch, dấu ghi th i điểm xác nhận hoàn tất giao dịch dành cho liệu giao dịch, thay đổi biểu thị tham số việc truy cập vào liệu giao dịch ủy thác điện tử Các file ghi lại nhật ký cho ph p truy nguyên truy cập, bổ sung, thay đổi, hoàn tất xóa liệu giao dịch ủy thác điện tử liệu quan trọng có rủi ro, tranh chấp xảy Quan tâm mức thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên sản ph m đối tác (bên thứ ba): Các ứng dụng dịch vụ NHĐT phát triển mức độ cao mặt công nghệ nên phụ thuộc vào số đối tác chun biệt Từ tập trung nhiều rủi ro cần thiết phải có quy trình quản lý rủi ro tổng thể hoạt động đối tác nhà cung ứng dịch vụ Việc giám sát quan hệ thuê phụ thuộc vào bên thứ ba cần đặc biệt trọng nhằm đảm bảo: - Phải lư ng trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai ứng dụng dịch vụ 61 - Đánh giá lực khả tài nhà cung cấp dịch vụ trước ký kết hợp đồng dịch vụ - Hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm tất bên - Chính sách bảo mật chế quản lý rủi ro bên liên quan phải đáp ứng yêu cầu, tiêu chu n ngân hàng - Cơng tác kiểm tốn nội bộ/độc lập phải thực theo định kỳ - Có kế hoạch dự phòng thích hợp hoạt động, dịch vụ thuê Ngân hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin thư ng xuyên cập nhật thông tin website, điều cho ph p khách hàng đưa đánh giá vấn đề bảo mật n m rõ quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch NHĐT Thông tin ngân hàng cần đưa lên website: Tên ngân hàng địa điểm trụ sở chính, danh sách chi nhánh phòng giao dịch; Giới thiệu dịch vụ ngân hàng cung cấp hướng dẫn thủ tục tham gia; Cách thức khách hàng liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng để đưa quan điểm giải vấn đề; Các thông tin liên quan đến việc bồi thư ng, bảo hiểm tiền gửi mức độ bảo vệ Thêm vào đó, qua hợp đồng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng nên đưa vào điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp cách rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu nhằm tạo sở để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ 3.2.1.5 Giải pháp tăng cƣờng cảm nhận chi phí Vấn đề chi phí khách hàng quan tâm đáng kể Chiến lược chi phí khơng thiết giá thấp thư ng xuyên giảm giá, mà cốt yếu chỗ cho khách hàng cảm nhận chi phí ph hợp, cạnh tranh, chấp nhận Giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử trước tiên khách hàng tiết kiệm chi phí lại, tiếp loại phí giao dịch khác Để thu hút thêm quan tâm khách hàng yếu tố lợi ích chi phí này, ngân hàng cần phải: - Xây dựng khung biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn so với phí giao dịch quầy, tương đối cạnh tranh so với đối thủ - Xây dựng lộ trình tăng/giảm giá ph hợp với chiến lược, mục tiêu ngân hàng theo đuổi 62 - Tăng cư ng liên kết với đối tác lớn, có uy tín, có quan hệ tốt để nhận ưu đãi từ đối tác cho khách hàng ngân hàng, ví dụ giảm giá sản ph m dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng, chương trình tích lũy điểm để nhận q, chương trình khuyến ngày lễ lớn, chương trình tặng quà tri ân khách hàng thân thiết, 3.2.1.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực nhân tố mà ngân hàng tập trung trọng phát triển Với thay đổi phát triển nhanh chóng cơng nghệ thuật ngữ không ngừng phát sinh, để thích nghi với thay đổi khơng ngừng vậy, đòi hỏi nguồn nhân lực phải có thay đổi thích hợp Thứ nhất, cần tập trung cho công tác đào tạo nguồn nhân lực, cho đáp ứng yêu cầu hội nhập Đối với đội ngũ quản lý then chốt: gửi đào tạo nước ngồi theo chương trình, nội dung mà ngân hàng trọng đ y mạnh Về đội ngũ chuyên gia: cần xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, chuyên sâu lĩnh vực hoạt động, dịch vụ, dịch vụ Riêng nhân viên công nghệ thông tin: Trên sở định hướng phát triển ngân hàng, hỗ trợ tăng cư ng công tác đào tạo để bổ sung kiến thức cho nhân viên, cử nhân viên tham gia khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật có liên quan c ng công nghệ sử dụng s p triển khai Ngoài ra, để phát triển chương trình, ngân hàng nên thành lập nhóm nghiên cứu, định hướng cho chuyên viên viết chương trình tuân thủ quy t c quản trị dự án công nghệ thông tin, tạo nên quán toàn hệ thống, sở liệu truy cập dễ dàng, thuận tiện cho nhân viên phận tác nghiệp cho ngư i sử dụng Thứ hai, c ng với sách đào tạo sách đãi ngộ thích hợp ên cạnh sách đào tạo nhân viên nghiệp vụ cơng nghệ thơng tin, ngân hàng cần có sách đãi ngộ, khen thưởng thích đáng để giữ nhân viên làm việc g n bó lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trư ng lao động Thêm vào đó, xây dựng mơi trư ng văn hóa doanh nghiệp ph hợp linh hoạt có n t sáng tạo việc làm cần thiết để thu hút khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài ngân hàng, qua tạo trung thành, mong muốn g n bó lâu dài tâm lý tin tưởng 63 3.2.2 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà Nƣớc Cho đến nay, lợi ích dịch vụ NHĐT phủ nhận, nhiên, để khai thác hết lợi ích, để dịch vụ sâu vào thực tiễn kinh tế đòi hỏi quan tâm, đầu tư hỗ trợ nhiều từ phía quan quản lý th i gian tới, đặc biệt tập trung vào khía cạnh sau: Thứ nhất, sách phát triển hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông Xây dựng sở hạ tầng viễn thông mạnh, tốc độ cao, an tồn, bị nghẽn mạch, giá cước ph hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể kinh tế tham gia giao dịch Có sách nhằm hạn chế tình trạng độc quyền viễn thơng để ngư i dân tiếp cận sử dụng dịch vụ viễn thông, đặc biệt internet điện thoại di động Từng bước nâng cao kiến thức tin học cho toàn dân, đặc biệt v ng sâu v ng xa, hỗ trợ chi phí thiết bị, chi phí thuê bao để ngư i dân v ng khó khăn có hội tiếp cận với máy vi tính, internet Đối với hệ thống ngân hàng, trọng phát triển công nghệ thông tin dành riêng cho ngành ngân hàng, để ngân hàng xây dựng cho hệ thống cơng nghệ thông tin ph hợp, thống Đặc biệt, nên hoàn thiện tiêu chu n kỹ thuật trao đổi liệu điện tử ứng dụng hoạt động dịch vụ NHĐT quy định chung công nghệ Thứ hai, thương mại điện tử dịch vụ NHĐT có mối quan hệ lẫn nhau, hỗ trợ thúc đ y lẫn Do vậy, th i gian tới, nên đ y mạnh phát triển thương mại điện tử trọng đề án toán khơng d ng tiền mặt Do thói quen sử dụng tiền mặt Việt Nam mức cao nguyên nhân hạn chế phương thức tốn điện tử, từ làm chậm q trình phát triển thương mại điện tử dịch vụ NHĐT Vì thế, cần tăng cư ng công tác quảng bá thương mại điện tử, nâng cao nhận thức lợi ích việc tốn thơng qua ngân hàng rủi ro gặp phải tốn tiền mặt hình thức phổ biến, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng lớp bồi dưỡng chuyên sâu Đ y mạnh việc thực chủ trương tốn khơng d ng tiền mặt Các ộ, Ngành cung ứng dịch vụ ưu viễn thơng, Điện lực, … c ng với ộ Tài tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đ y mạnh việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT để tốn hóa đơn điện, nước, cước viễn thông định kỳ, kê khai nộp thuế qua mạng, … Ngân hàng Nhà Nước phối hợp với ộ Công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh 64 loại hình mua bán hàng hóa qua mạng với việc sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại theo hướng giá ph hợp ên cạnh đó, Ngân hàng Nhà Nước cần đ y nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đ y mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt ngân hàng thương mại, phối hợp với ộ Công An, quan chức để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin, mật kh u khách hàng, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại Thứ ba xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật liên quan đến dịch vụ NHĐT Sự phát triển nhanh chóng giao dịch thương mại điện tử thị trư ng dịch vụ NHĐT đòi hỏi khung pháp lý phải ngày hoàn thiện Một số điều khoản quy định hệ thống pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn cản trở phát triển dịch vụ NHĐT Đơn cử nay, việc giải tranh chấp giao dịch điện tử, mặc d có đề cập đến (điều 25 Nghị định 35/2007/NĐ – CP, điều 52 Luật giao dịch điện tử ) chung chung, khơng nói rõ chi tiết xảy tranh chấp chứng liên quan, văn bản, liệu sử dụng, bên có trách nhiệm cung cấp liệu đó, tổ chức giám định giao dịch có thật để làm sở giải quyết; Về dịch vụ ngân hàng, thiếu quy định điều chỉnh số phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, sử dụng dịch vụ nước ngoài, diện thể nhân Các quy định hành pháp luật dịch vụ ngân hàng hầu hết tập trung điều chỉnh phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua diện thương mại, mà chưa có quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua phương thức khác Điều hạn chế khả mở rộng thị trư ng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì nên luật, nghị định, quy chế, văn hướng dẫn thống lĩnh vực cần tiếp tục hoàn thiện nhằm quản lý tiến trình phát triển thương mại điện tử, dịch vụ NHĐT, giải tranh chấp, cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành vấn đề toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an tồn bảo bảo mật có cố, tranh chấp xảy Thứ tư, nay, việc phát triển dịch vụ NHĐT cần phải có doanh nghiệp trung gian hay bên thứ ba, cung cấp khâu dịch vụ cơng ty 65 chuyên cung cấp giải pháp toán, nhà cung cấp dịch vụ mạng, quan chứng thực Các chủ thể có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ thông tin bên tham gia giao dịch, xác nhận độ tin cậy thơng tin giao dịch Do đó, Chính phủ nên có chương trình hỗ trợ kinh phí, hỗ trợ kỹ thuật để tạo điều kiện cho doanh nghiệp triển khai dịch vụ tốt Đối với ngành ngân hàng, Nhà Nước nên có sách nhằm khuyến khích dịch vụ NHĐT phát triển theo chủ trương phát triển tốn khơng d ng tiền mặt, chẳng hạn sách thuế thích hợp để thu hút ngư i dân doanh nghiệp làm quen với dịch vụ Thứ năm, tăng cư ng hợp tác quốc tế nhằm học hỏi kinh nghiệm, hỗ trợ mặt kỹ thuật từ nước tổ chức kinh tế tài chính, ngân hàng khu vực giới để bước đưa trình độ công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng Việt Nam đạt hiệu cao ẾT LUẬN CHƢƠNG Chương xác lập định hướng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ dựa vào cơng nghệ tương đối thị trư ng Việt Nam, từ hội thách thức việc triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần nước, việc tiếp cận dịch vụ ngư i dân Từ đó, kết hợp với sở lý luận kết nghiên cứu yếu tố tác động đến thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM 66 ẾT LUẬN CHUNG Việc ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng Việt Nam tạo thêm kênh giao dịch bên cạnh kênh giao dịch truyền thống, giúp mang lại lợi ích đáng kể, đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, tạo lợi ích cho toàn xã hội, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng d ng tiền mặt Việt Nam D chứa đựng nhiều rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại đã, nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt địa bàn TP.Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế nước Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học từ lý thuết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM” tập trung làm rõ nội dung sau: ột là, làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, điều kiện để phát triển, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, kinh nghiệm nước học cho Việt Nam là, tổng hợp thực trạng yếu tố cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử nhận định, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng việc sử dụng dịch vụ thơng qua mơ hình TAM, từ làm sở để đề xuất giải pháp Ba là, sở lý luận kết nghiên cứu, luận văn nêu lên số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt: áo cáo Ngân hàng Nhà Nước áo cáo Hội thảo Công Nghệ Ngân Hàng anking Vietnam 2012 áo cáo Thương Mại Điện Tử 2012 ộ Công Thương áo cáo Vietnam NetCitizens CIMIGO B i Văn Danh, 2011 Thư ng m i điện t Hồ Chí Minh: Nhà xuất Phương Đông Đinh Thị Trang, 2010 hát tri n d ch v Ngân hàng điện t t i Ngân hàng thư ng m i cổ phần Châu giai đo n 2010 – 2020 Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ngọc Tú, 2010 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam T p chí Ngân hàng, số 16, trang 20 – 28 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 hân tích liệu nghiên cứu với Tái lần thứ Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Kim Thoa Nguyễn Minh Sáng, 2012 Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng Internet anking Th trư ng tài tiền tệ số 21, trang 28 – 31 10 Nguyễn Thu Hà, 2012 Các giải pháp phát triển toán điện tử dân cư Việt Nam Th trư ng tài tiền tệ, số 20, trang 29 – 33 11 Nguyễn Thu Hà, 2011 Kinh nghiệm phát triển toán điện tử dân cư khu vực Châu , T p chí Ngân hàng số 20, trang 58 – 61 12 Trương Thị Vân Anh, 2008 ô h nh nghiên cứu hội nhập -Ban ing t i iệt Nam Tuyển tập hội nghị nghiên cứu khoa học lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng 13 Sách tr ng năm 2011, 2012 ộ Thông Tin Truyền Thông Danh mục tài liệu Tiếng Anh: 14 Ajzen, I., & Fishbein, M., 1980 Understanding attitude and predicting social behaviour NJ: Prentice-Hall 15 Khalil Md Nor, 2007 The Influence of Trust on Internet Banking Acceptance (Journal of Internet Banking and Commerce, August 2007, vol 12, no.2) 16 Mojdeh Ghezelayagh, 2006 Prediction of Customer ’ Attitude Toward Using Internet Banking in Iran, The thesis of Master 17 Praja Podder, 2005 Factors influencing the adoption and usage of IB: A Newzeland perspective, The thesis of Master 18 Venkatesh, v and Davis,D.F , 2000 A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies Management Science, vol 46, no 2, pp 186 – 204 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC Kính chào Q anh/chị! Tơi học viên ngành Tài Ngân hàng, hệ sau đại học Trư ng đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực việc nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM Xin quý anh/chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Tôi xin cam kết thông tin cá nhân Quý anh/chị giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh/chị! Trước tiên xin Quý anh/chị cho biết th i điểm Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua kênh thông tin nào? Tin nh n ngân hàng gửi đến p phích quảng cáo ngân hàng Trang web ngân hàng ạn bè, ngư i thân, đồng nghiệp Nhân viên ngân hàng tư vấn Khác:……………………………… Hiện tại, anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào? Internet banking Mobile banking (SMS anking, ankplus, VNTopup, …) Phone banking Khác: ……………………………… Những tính anh/chị hay d ng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch Chuyển khoản Thanh tốn online Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá1 Khác: ……………………………… Phần 1: Nhận thức anh/chị liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (EB) Xin Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách đánh dấu X vào ô tương ứng: Rất đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến (khơng biết) Đồng ý Rất không đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 16 17 CÁC YẾU TỐ PHÁT BIỂU Cảm nhận dễ sử dụng Mạng internet ln có sẵn để anh/chị sử dụng EB E1 Anh/chị thấy hướng dẫn sử dụng EB dễ hiểu E2 Anh/chị thấy thao tác sử dụng EB đơn giản E3 Tóm lại anh/chị dễ dàng sử dụng EB E4 Cảm nhận hữu ích Sử dụng EB giúp anh/chị giao dịch với ngân hàng U1 lúc nào, đâu Sử dụng EB giúp anh/chị giao dịch với ngân hàng U2 nhanh chóng Sử dụng EB giúp anh/chị tiết kiệm th i gian U3 giao dịch với ngân hàng Sử dụng EB giúp anh/chị kiểm sốt tài hiệu U4 Sử dụng EB giúp anh/chị nhận tư vấn mà U5 khơng cần đến ngân hàng Tóm lại anh/chị thấy EB hữu ích U6 Cảm nhận tính tƣơng tác Anh/chị sử dụng EB ngại tiếp xúc với nhân viên TT1 ngân hàng Anh/chị sử dụng EB khơng muốn ngư i khác thấy TT2 hành vi giao dịch Tóm lại sử dụng EB anh/chị thấy thoải mái thực TT3 giao dịch mà không cần đến ngân hàng Cảm nhận giảm rủi ro Sử dụng EB anh/chị cảm thấy an toàn/an ninh R1 thực giao dịch với ngân hàng Sử dụng EB anh/chị bảo mật thực R2 giao dịch với ngân hàng Sử dụng EB anh/chị bị sai sót thực R3 giao dịch so với giao dịch khác Tóm lại anh/chị cảm thấy an tòan sử dụng R4 EB Cảm nhận tác động ngƣời xung quanh CÁC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 Anh/chị sử dụng EB ngư i xung quanh sử dụng dịch vụ 5 I3 Anh/chị sử dụng EB ngư i xung quanh sử dụng Anh/chị sử dụng EB ngư i xung quanh gợi ý nên sử dụng dịch vụ I4 Anh/chị tin EB dịch vụ hòan hảo ngư i xung quanh cho 1 2 3 4 5 Sử dụng EB để toán, anh/chị giảm giá sản ph m, dịch vụ Anh/chị tự hào sử dụng EB Anh/chị thích sử dụng EB Anh/chị thoải mái sử dụng EB Anh/chị yên tâm sử dụng EB 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 18 I1 19 I2 20 21 22 23 Cảm nhận chi phí Sử dụng EB anh/chị tiết kiệm chi phí lại C1 Sử dụng EB anh/chị đóng phí so với phí C2 giao dịch quầy 24 C3 25 26 27 28 Thái độ TD1 TD2 TD3 TD4 Phần 2: Thông tin chung Giới tính anh/chị Nam Tuổi anh/chị Dưới 30 tuổi Nữ Tử 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn anh/chị Chưa qua cao đẳng Cao đẳng/đại học Trên đại học Thu nhập hàng tháng anh/chị Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Giới tính Frequency Valid Percent nam 132 nu 160 Total 292 45.2 45.2 45.2 54.8 54.8 100.0 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Valid < 30 Percent 196 67.1 67.1 72 24.7 24.7 91.8 > 50 24 8.2 8.2 100.0 Total 292 100.0 100.0 67.1 Trình độ học vấn Frequency chua qua Cao Dang Cao dang - Dai hoc tren Dai hoc Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 12.3 12.3 12.3 204 69.9 69.9 82.2 52 17.8 17.8 100.0 292 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent 30 - 50 Valid Cumulative Percent Valid Percent 20 20 6.8 6.8 Total 292 100.0 100.0 ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố H Ch Minh có ý nghĩa quan trọng ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tác... dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 53 3.1 Những hội, thách thức định hướng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương