Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - ĐỖ THỊ HƯƠNG LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - ĐỖ THỊ HƯƠNG LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THÀNH LÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 7” kết học tập nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác mà tác giả biết Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Tác giả Đỗ Thị Hương Loan -1- MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục sơ đồ, bảng, biểu đồ Lời mở đầu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG .1 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ NHĐT 1.3 Các cấp độ dịch vụ NHĐT 1.3.1 NHĐT thông tin (Informational E-Banking): 1.3.2 NHĐT giao tiếp (Communicative E-Banking): .3 1.3.3 NHĐT giao dịch (Transactional E-Banking): 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 1.4.1 Sự phát triển thương mại điện tử 1.4.2 Môi trường pháp lý .4 1.4.3 Hạ tầng sở công nghệ thông tin 1.4.4 Nhân lực nòng cốt 1.4.5 Tính cạnh tranh 1.5 Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 1.5.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính tồn cầu (Internet banking): 1.5.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (mobile banking): 1.5.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking): .7 1.5.4 Dịch vụ ngân hàng nhà (home banking): 1.5.5 Dịch vụ ngân hàng qua vơ tuyến truyền hình tương tác (TV banking): -2- 1.5.6 Dịch vụ ngân hàng qua trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk banking): 1.6 Ƣu điểm, hạn chế rủi ro dịch vụ NHĐT 1.6.1 Ưu điểm 1.6.1.1 Về phía khách hàng 1.6.1.2 Về phía ngân hàng 1.6.1.3 Về phía xã hội 10 1.6.2 Hạn chế .11 1.6.2.1 Vốn đầu tư ban đầu lớn: 11 1.6.2.2 Rủi ro cao: .11 1.6.3 Những rủi ro dịch vụ NHĐT 11 1.6.3.1 Rủi ro pháp luật 12 1.6.3.2 Rủi ro bị xâm nhập 12 1.6.3.3 Rủi ro sơ suất khách hàng 12 1.6.3.4 Rủi ro hệ thống 13 1.6.3.5 Rủi ro công nghệ 13 1.7 Kinh nghiệm phát triển NHĐT số nƣớc giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 13 1.7.1 Tại Trung Quốc 13 1.7.2 Tại Malaysia .13 1.7.3 Tại Singapore 14 1.7.4 Tại Philippines 14 1.7.5 Tại Nhật Bản 15 1.7.6 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 15 1.8 Mơ hình lý thuyết hành vi .16 1.8.1 Mơ hình hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasonable Action) mơ hình hành vi có kế hoạch (TPB – Theory of Planned Behaviour ) 16 1.8.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM- Technology Acceptance Model) 18 1.8.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .19 -3- Kết luận chương 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH 22 2.1 Sự đời phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ NHĐT .22 2.1.2 Các dịch vụ NHĐT có Việt Nam 23 2.1.2.1 Dịch vụ Internet banking 23 2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking) 24 2.1.2.3 Các loại sản phẩm dịch vụ khác .25 2.1.3 Thực trạng dịch vụ NHĐT Việt Nam 25 2.1.3.1 Những thành đạt .25 2.1.3.2 Những hạn chế, vướng mắc 26 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 27 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển .27 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 28 2.3 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Chi nhánh 30 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển .30 2.3.2 Mơ hình tổ chức 31 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 31 2.4 Thực trạng dịch vụ NHĐT Vietinbank 32 2.4.1 Dịch vụ VN Topup: 32 2.4.2 Dịch vụ SMS banking: 33 2.4.3 Dịch vụ Vietinbank Ipay: 35 2.4.4 Dịch vụ Vietinbank at home: 35 2.4.5 Ví điện tử Momo/M_Money: 37 2.4.6 Dịch vụ thu phí cầu đường không d ng: .37 2.4.7 Kiosk banking .38 2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank CN7 .41 2.5.1 Dịch vụ SMS banking VN Topup 41 -4- 2.5.2 Dịch vụ Vietinbank at home Ipay 42 2.5.3 Các dịch vụ NHĐT khác 44 2.6 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh 45 2.6.1 Những thuận lợi phát triển dịch vụ NHĐT CN7 45 2.6.2 Những khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT CN7 46 2.7 Đánh giá kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietinbank CN7 .47 2.7.1 Thành công 47 2.7.2 Hạn chế nguyên nhân 48 2.8 Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 49 2.8.1 Thống kê mô tả 49 2.8.1.1 Thống kê mô tả biến định tính 49 2.8.1.2 Thống kê mô tả biến định lượng .50 2.8.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 2.8.3 Phân tích nhân tố .52 2.8.4 Phân tích hồi quy 55 2.8.4.1 Mơ hình hồi quy, ký hiệu giả định 55 2.8.4.2 Xây dựng mơ hình 55 2.8.4.2.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 55 2.8.4.2.2 Đánh giá phù hợp mơ hình 56 2.8.4.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình .57 2.8.4.2.4 Đo lường đa cộng tuyến .57 2.8.4.3 Kết hồi quy 57 2.8.5 Phân tích phương sai 58 Kết luận chương 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH 60 3.1 Chiến lƣợc phát triển Vietinbank 60 3.1.1 Chiến lược dịch vụ .60 3.1.2 Chiến lược nguồn nhân lực .60 -5- 3.1.3 Chiến lược công nghệ 60 3.2 Các kế hoạch phát triển Vietinbank liên quan đến dịch vụ NHĐT .61 3.2.1 Hoạt động thu phí dịch vụ 61 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ .61 3.2.3 Nâng cao lực quản trị rủi ro .62 3.2.4 Chuyển đổi mô hình tổ chức, đổi chế tiền lương nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 3.2.5 Chấn chỉnh, củng cố phát triển mạng lưới 63 3.2.6 Nâng cấp công nghệ thông tin đại hóa ngân hàng .63 3.2.7 Đẩy mạnh công tác truyền thông quảng bá thương hiệu 63 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank CN7 .64 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 64 3.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 67 3.3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác Marketing chi nhánh 70 3.3.4 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro 71 3.3.5 Giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ NHĐT 72 3.4 Kiến nghị 74 3.4.1 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 74 3.4.1.1 Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu dịch vụ NHĐT 74 3.4.1.2 Phát triển sở hạ tầng đầu tư thêm công nghệ đại 75 3.4.1.3 Đa dạng hóa, hồn thiện nâng cấp tiện ích dịch vụ NHĐT 76 3.4.1.4 Tăng cường công tác bảo mật 77 3.4.1.5 Tăng cường liên kết với tổ chức toán khác nước quốc tế 77 3.4.2 Đối với Chính phủ quan quản lý .78 Kết luận chương 79 KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADB ASEAN ATM CN7 CP IMF KD MTV NHĐT NHNN NHTM OBU PIN POS ROA ROE SMS SWIFT TBBĐ TDQT TMCP TNHH TPHCM VBH VIETINBANK VNĐ WTO Ngân hàng Phát triển Châu Á Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Máy rút tiền tự động Chi nhánh Cổ phần Quỹ tiền tệ quốc tế Kinh doanh Một thành viên Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại Thiết bị thu phí cầu đường khơng dừng Số nhận dạng cá nhân Điểm chấp nhận thẻ Lợi nhuận ròng tổng tài sản Lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu Dịch vụ tin nhắn ngắn Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng tồn cầu Thơng báo biến động Tín dụng quốc tế Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh Dịch vụ Vietinbank at home Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Việt Nam đồng Tổ chức thương mại giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, PHỤ LỤC Sơ đồ 1.1: Mơ hình hành động hợp lý (TRA) hành vi có kế hoạch (TPB) Sơ đồ 1.2: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank CN7 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Bảng 2.1: Một số tiêu tài Vietinbank Bảng 2.2: Cơ cấu thu nhập Vietinbank Bảng 2.3: Một số tiêu tài Vietinbank CN7 Bảng 2.4: Cơ cấu thu nhập Vietinbank CN7 Bảng 2.5: Danh sách trạm thu phí cầu đường khơng dừng đến ngày 31.7.2012 Bảng 2.6: So sánh dịch vụ NHĐT Vietinbank với ngân hàng khác Bảng 2.7: Doanh số hoạt động dịch vụ SMS banking VN Topup Bảng 2.8: Doanh số hoạt động dịch vụ Vietinbank at home Ipay Bảng 2.9: Doanh số hoạt động dịch vụ NHĐT khác Bảng 2.10: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến Bảng 2.11: Hệ số KMO Bảng 2.12: Ma trận nhân tố Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan Bảng 2.14: Tóm tắt mơ hình Bảng 2.15: Phân tích phương sai (ANOVA) Bảng 2.16: Tóm tắt kết hồi quy Phụ lục 01: Bảng câu hỏi khảo sát việc sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank Phụ lục 02: Thống kê mô tả biến định tính Phụ lục 03: Thống kê mơ tả biến định lượng Phụ lục 04: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 05: Phân tích phương sai (ANOVA) Rất không đồng ý Rất đồng ý c Tôi tin pháp luật có quy định rõ ràng để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Rất không đồng ý Thông tin dịch vụ NHĐT Rất đồng ý a Nhìn chung tơi có đủ thơng tin cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT Rất không đồng ý Rất đồng ý b Tơi biết rõ lợi ích sử dụng hình thức dịch vụ NHĐT Rất không đồng ý Thái độ sử dụng dịch vụ NHĐT Rất đồng ý a Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ NHĐT Rất không đồng ý b Tôi cảm thấy thích sử dụng dịch vụ NHĐT Rất đồng ý Rất không đồng ý c Tôi cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT 5 Rất đồng ý Rất không đồng ý Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Rất đồng ý a Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT thời gian tới Rất không đồng ý Rất đồng ý b Tôi giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ NHĐT Rất không đồng ý Rất đồng ý PHẦN II: CÂU HỎI VỀ THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng cho biết thông tin cá nhân anh chị Giới tính Nam Nữ Tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 40 tuổi Từ 40 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Công nhân, lao động phổ thông Nhân viên, chuyên viên Trưởng phó phòng Giám đốc/phó GĐ, chủ doanh nghiệp Thu nhập trung bình tháng (đồng) Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Từ 15 triệu trở lên Trình độ học vấn/chuyên môn Trung học Cao đẳng, Đại học Trên đại học Anh chị có ý định mua bán hàng qua mạng Internet chưa? Có Chưa PHỤ LỤC 02: THỐNG KÊ MƠ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 103 47.5 47.5 47.5 Nu 114 52.5 52.5 100.0 Total 217 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 25 Valid 44 20.3 20.3 20.3 Tu 25 den 40 109 50.2 50.2 70.5 Tu 40 den 55 47 21.7 21.7 92.2 Tren 55 17 7.8 7.8 100.0 217 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh, sinh vien 39 18.0 18.0 18.0 Cong nhan, LD thong 35 16.1 16.1 34.1 115 53.0 53.0 87.1 Truong, phong 16 7.4 7.4 94.5 Giam doc, chu DN 12 5.5 5.5 100.0 217 100.0 100.0 Nhan vien, chuyen vien Valid Total Thu nhap thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 69 31.8 31.8 31.8 Tu den 10 trieu 98 45.2 45.2 77.0 Valid Tu 10 den 15 trieu 30 13.8 13.8 90.8 Tu 15 trieu tro len 20 9.2 9.2 100.0 217 100.0 100.0 Total Trinh hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung hoc Cao dang, Dai hoc 34 15.7 15.7 15.7 167 77.0 77.0 92.6 16 7.4 7.4 100.0 217 100.0 100.0 Valid Tren dai hoc Total Da tung mua ban qua Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid 134 61.8 61.8 61.8 Chua 83 38.2 38.2 100.0 Total 217 100.0 100.0 $g1 Frequencies Responses N DV NHDT da su dung Total a Group a Percent of Percent Cases Vietinbank at home 25 5.0% 11.5% Vietinbank ipay 88 17.7% 40.6% SMS banking 203 40.9% 93.5% VN Topup 158 31.9% 72.8% Vi dien tu Momo 1.8% 4.1% Kiosk banking 1.6% 3.7% Phi cau duong khong dung 1.0% 2.3% 496 100.0% 228.6% $g2 Frequencies Responses N Internet kenh thong tin nao a 44.7% 102 18.9% 47.0% Báo chí 71 13.1% 32.7% Băng rơn, áp phích 75 13.9% 34.6% Email 30 5.5% 13.8% 113 20.9% 52.1% 53 9.8% 24.4% 541 100.0% 249.3% Bạn bè, người thân a Group Cases 17.9% Tạii ngân hàng Total Percent 97 Truyền hình Biet den DV NHDT nho Percent of PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG Item Statistics Mean Std Deviation N Su dung DV NHDT giup nang cao hieu qua cong 3.1521 70047 217 3.6037 95723 217 3.9908 96701 217 3.8618 1.15440 217 3.3641 1.00055 217 3.4009 96734 217 3.1521 70047 217 3.9908 78168 217 3.9908 96701 217 3.6221 1.02065 217 4.0553 50615 217 3.4101 74690 217 3.5023 78247 217 3.1982 82910 217 3.7005 61437 217 viec Su dung DV NHDT giup tiet kiem thoi gian giao dich Su dung DV NHDT giup giao dich moi luc, moi noi Hoc de su dung DV NHDT rat de dang Thao tac su dung DV NHDT rat de dang Nhin chung, DV NHDT rat de su dung Su dung DV NHÑT vi thay nguoi khac su dung Su dung DV NHDT vi ban be khuyen dung Su dung DV NHDT vi gia dinh co nguoi dung Tu minh su dung dich vu NHDT ma khong gap kho khan Se duoc ngan hang ho tro su dung DV Se duoc ban be, nguoi than giup neu gap go khan su dung DV NHDT Thay an tam ve van de bao mat su dung DV NHDT Tin vao cong nghe cua DV NHDT Phap luat se bao ve quyen loi cua KH DV NHDT Co du thong tin ve cach thuc su dung DV NHDT Biet ro loi ich su dung DV NHDT Thay thoai mai su dung DV NHDT Thay thich su dung DV NHDT Thay yen tam su dung DV NHDT Se tiep tuc su dung DV NHDT Se gioi thieu cho nguoi khac su dung DV NHDT 3.0968 78460 217 2.8894 83151 217 3.6452 89670 217 3.6544 1.06083 217 3.5991 85559 217 3.7788 85900 217 3.3641 77052 217 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test df of Sphericity Sig 0.682 2937.284 190 Communalities Initial Extraction Su dung DV NHDT giup nang cao hieu qua cong viec 0.911 Su dung DV NHDT giup tiet kiem thoi gian giao dich 0.685 Su dung DV NHDT giup giao dich moi luc, moi noi 0.947 Hoc de su dung DV NHDT rat de dang 0.891 Thao tac su dung DV NHDT rat de dang 0.939 Nhin chung, DV NHDT rat de su dung 0.943 Su dung DV NHÑT vi thay nguoi khac su dung 0.911 Su dung DV NHDT vi ban be khuyen dung 0.625 Su dung DV NHDT vi gia dinh co nguoi dung 0.947 Tu minh su dung dich vu NHDT ma khong gap kho khan 0.957 Se duoc ngan hang ho tro su dung DV 0.776 Se duoc ban be, nguoi than giup neu gap go khan su dung DV NHDT 0.725 Thay an tam ve van de bao mat su dung DV NHDT 0.865 Tin vao cong nghe cua DV NHDT 0.822 Phap luat se bao ve quyen loi cua KH DV NHDT 0.846 Co du thong tin ve cach thuc su dung DV NHDT 0.746 Biet ro loi ich su dung DV NHDT 0.838 Thay thoai mai su dung DV NHDT 0.921 Thay thich su dung DV NHDT 0.888 Thay yen tam su dung DV NHDT Extraction Method: Principal Component Analysis 0.919 Total Variance Explained Total Initial Eigenvalues % of Variance 12.006 60.028 2.242 11.210 1.779 8.895 1.075 5.375 Cumulative % 60.028 71.238 80.133 85.508 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 12.006 60.028 2.242 11.210 1.779 8.895 1.075 5.375 Cumulative % 60.028 71.238 80.133 85.508 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 6.501 32.503 3.727 18.635 3.459 17.294 3.415 17.077 Cumulative % 32.503 51.138 68.431 85.508 Component 902 456 4.512 2.280 309 1.544 292 1.458 92.300 93.844 95.302 Component 15 16 047 027 234 137 17 016 078 90.020 10 219 1.095 182 908 96.397 97.305 Total Variance Explained Initial Total Eigenvalues % of Variance 11 169 847 12 124 618 13 093 465 14 051 253 Cumulative % 98.152 98.770 99.235 99.488 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis 99.722 99.859 18 19 20 013 2.204E-17 -8.891E-17 063 1.102E-16 -4.445E-16 99.937 100.000 100.000 100.000 Su dung DV NHDT giup nang cao hieu qua cong viec Su dung DV NHDT giup tiet kiem thoi gian giao dich Su dung DV NHDT giup giao dich moi luc, moi noi Hoc de su dung DV NHDT rat de dang Thao tac su dung DV NHDT rat de dang Nhin chung, DV NHDT rat de su dung Su dung DV NHÑT vi thay nguoi khac su dung Su dung DV NHDT vi ban be khuyen dung Su dung DV NHDT vi gia dinh co nguoi dung Tu minh su dung dich vu NHDT ma khong gap Se duoc ngan hang ho tro su dung DV Se duoc ban be, nguoi than giup neu gap go khan Thay an tam ve van de bao mat su dung DV Tin vao cong nghe cua DV NHDT Phap luat se bao ve quyen loi cua KH DV NHDT Co du thong tin ve cach thuc su dung DV NHDT Biet ro loi ich su dung DV NHDT Component Matrixa Component 654 650 a 180 -.167 Rotated Component Matrix Component 244 894 Su dung DV NHDT giup nang cao hieu qua cong viec 212 862 631 113 465 241 Su dung DV NHDT giup tiet kiem thoi gian giao dich 224 464 017 647 830 -.327 263 286 Su dung DV NHDT giup giao dich moi luc, moi noi 544 104 176 781 904 -.175 090 -.185 Hoc de su dung DV NHDT rat de dang 802 288 193 357 870 -.305 -.022 -.297 Thao tac su dung DV NHDT rat de dang 906 150 192 242 896 -.272 -.057 -.249 Nhin chung, DV NHDT rat de su dung 884 166 257 261 654 650 180 -.167 Su dung DV NHDT vi thay nguoi khac su dung 244 894 212 086 527 489 302 132 Su dung DV NHDT vi ban be khuyen dung 053 695 144 344 830 -.327 263 286 Su dung DV NHDT vi gia dinh co nguoi dung 544 104 176 781 939 -.171 114 -.183 Tu minh su dung dich vu NHDT ma khong gap kho khan 822 314 189 384 627 133 -.404 450 Se duoc ngan hang ho tro su dung DV 138 132 786 349 549 606 201 -.130 169 815 157 089 855 -.167 -.291 -.148 Se duoc ban be, nguoi than giup neu gap go khan su dung DV NHDT Thay an tam ve van de bao mat su dung DV NHDT 762 133 488 168 727 208 -.466 180 Tin vao cong nghe cua DV NHDT 329 264 787 154 603 287 -.605 182 Phap luat se bao ve quyen loi cua KH DV NHDT 213 230 865 010 855 078 087 -.028 Co du thong tin ve cach thuc su dung DV NHDT 566 545 293 376 749 -.145 255 437 Biet ro loi ich su dung DV NHDT 321 189 249 798 Thay thoai mai su dung DV NHDT Thay thich su dung DV NHDT 881 -.339 154 -.083 Thay thoai mai su dung DV NHDT 798 147 135 494 887 -.138 -.157 -.238 Thay thich su dung DV NHDT 816 235 367 179 Thay yen tam su dung DV NHDT 814 070 -.501 000 Thay yen tam su dung DV NHDT 555 209 749 085 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) Độ tuổi Descriptives Y dinh su dung dich vu N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Duoi 25 Minimum Maximum Upper Bound 44 4.2045 40803 06151 4.0805 4.3286 4.00 5.00 Tu 25 den 40 109 3.9149 80298 11713 3.6791 4.1507 2.00 5.00 Tu 40 den 55 47 3.7523 77167 07391 3.6058 3.8988 3.00 5.00 Tren 55 17 2.2353 43724 10605 2.0105 2.4601 2.00 3.00 217 3.7604 84311 05723 3.6476 3.8732 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Y dinh su dung dich vu Levene Statistic df1 9.432 df2 Sig 213 248 ANOVA Y dinh su dung dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 49.350 16.450 Within Groups 104.189 213 489 Total 153.539 216 F 33.629 Sig .000 Nghề nghiệp Descriptives Y dinh su dung dich vu N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Hoc sinh, sinh vien 39 3.7436 63734 10206 3.5370 3.9502 3.00 5.00 Cong nhan, LD thong 35 3.2571 98048 16573 2.9203 3.5940 2.00 4.00 115 3.8261 88120 08217 3.6633 3.9889 2.00 5.00 Truong, phong 16 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Giam doc, chu DN 12 4.3333 49237 14213 4.0205 4.6462 4.00 5.00 217 3.7604 84311 05723 3.6476 3.8732 2.00 5.00 Nhan vien, chuyen vien Total Test of Homogeneity of Variances Y dinh su dung dich vu Levene Statistic df1 21.668 df2 Sig 212 000 ANOVA Y dinh su dung dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 14.229 3.557 Within Groups 139.310 212 657 Total 153.539 216 5.413 Sig .000 Thu nhập Descriptives Y dinh su dung dich vu N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Duoi trieu 69 3.3623 85700 10317 3.1564 3.5682 2.00 5.00 Tu den 10 trieu 98 3.9286 80270 08109 3.7676 4.0895 2.00 5.00 Tu 10 den 15 trieu 30 3.8333 83391 15225 3.5219 4.1447 3.00 5.00 Tu 15 trieu tro len 20 4.2000 41039 09177 4.0079 4.3921 4.00 5.00 217 3.7604 84311 05723 3.6476 3.8732 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Y dinh su dung dich vu Levene Statistic df1 5.020 df2 Sig 213 172 ANOVA Y dinh su dung dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 17.730 5.910 Within Groups 135.809 213 638 Total 153.539 216 F 9.269 Sig .000 Trình độ Descriptives Y dinh su dung dich vu N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Trung hoc Cao dang, Dai hoc Tren dai hoc Total Minimum Upper Bound 34 3.1176 94595 16223 2.7876 3.4477 2.00 4.00 167 3.8683 77266 05979 3.7502 3.9863 2.00 5.00 16 4.0000 73030 18257 3.6109 4.3891 3.00 5.00 217 3.7604 84311 05723 3.6476 3.8732 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y dinh su dung dich vu Levene Statistic df1 5.971 df2 Sig 214 013 ANOVA Y dinh su dung dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 16.908 8.454 Within Groups 136.631 214 638 Total 153.539 216 F Sig 13.241 000 Sự hiểu biết thương mại điện tử Descriptives Y dinh su dung dich vu N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Co Maximum Minimum Maximum Upper Bound 134 4.0075 92172 07962 3.8500 4.1650 2.00 5.00 Chua 83 3.3614 48334 05305 3.2559 3.4670 3.00 4.00 Total 217 3.7604 84311 05723 3.6476 3.8732 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y dinh su dung dich vu Levene Statistic df1 2.803 df2 Sig 215 096 ANOVA Y dinh su dung dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 21.390 21.390 Within Groups 132.149 215 615 Total 153.539 216 F 34.800 Sig .000 ... TMCP Công Thương Việt nam Chi nhánh 7 với mong muốn đem đến nhìn đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử, vai trò dịch vụ phát triển ngân hàng, từ tìm giải pháp chi n lược cho phát triển dịch vụ ngân hàng. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH 22 2.1 Sự đời phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển. .. điện tử Ngân hàng TMCP Cơng Thương Chi nhánh Mục đích đề tài Trên sở nghiên cứu trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Việt Nam, sau nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân