LVHS 2011 KT PV an uong nhà hàng mondogelato

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA 000 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Người báo cáo : Nguyễn Văn Ban MSHS LỚP : QT4A065 : QT4A2 – Nhóm Giáo viên hướng dẫn: Chu Thị Dương Tuyền HÀ NỘI 05 – 08 – 2011 SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn S GIO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA 000 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Thực từ 1-7-2011 đến 31-7-2011 Học sinh thực tập: - Họ tên: Nguyễn Văn Ban - MSHS QT4A065 - Lớp: QT4A2 – nhóm Khóa (2009 – 2011 ) - Ngành : Quản trị nhà hàng Giáo viên hướng dẫn - Họ tên: Chu Thị Dương Tuyền - Học vị : Cử Nhân - Ngành : Quản Trị Nhà Hàng-Khách Sạn - Đơn vị : Trường trung cấp kinh tế Du Lịch Hoa Sữa Đơn vị thực tập: - Tên đơn vị: Nhà hàng MonDogeLaTo - Địa : 30A Bà Triệu Hoàn Kiếm Hà Nội - Điện thoại: 0439365396 - Cán hướng dẫn: Quản lý nhà hàng Trần Anh Tú Nội dung thực tập - Chuyên đề chính: kỹ thuật phục vụ ăn uống nhà hàng B¸o c¸o thực tập tốt nghiệpLớp:- 2QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Thị Dương Tuyền LỜI NÓI ĐẦU Du lịch sứ giả hòa bình, hữu nghị hợp tác quốc gia dân tộc giới Du lịch xem nghành kinh tế mang lại lợi nhuận cao, với tốc độ phát triển nhanh chóng, thu hút nhiều quốc gia tham gia có lợi ích to lớn kinh tế - xã hộ mà đem lại Với xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng du lịch nhiều nước nhiều nước chọn nghành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng nghành du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới, Việt Nam xác định du lịch nghành kinh tế mũi nhọn Trên thực tế du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn khoảng 45% tổng sản phẩm quốc nội (2007) Vì mà mệnh danh nghành cơng nghiệp khơng khói Trong 40 năm hình thành phát triển đặc biệt từ năm 1990 việt nam có bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách nước khu vực giới trở thành nghành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội… góp phần tích cực vào q trình đổi phát triển kinh tế đất nước Vì năm gần đây, Việt Nam xem điểm đến an toàn thân thiện Là tâm điểm du lịc nhiều khách du lịch Ý đến Đặc biệt xu tồn cầu hóa việt nam mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều quốc gia lãnh thổ giới, khu vực mở hướng du lịch cho Việt Nam Trong năm gần số lượng khách du lịch đến với việt nam ngày đơng hơn, để đáp ứng u cầu thiếu thực khách, nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú nhu cầu ẳm thực nhu cầu thiếu người Đời sống người ngày cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầu đủ đa dạng nhu cầu ăn uống thực khách Hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác hoạt động với hình thức độc lập thực thuộc khách sạn Chính nghành quản trị nhà hàng khách sạn nói riêng phát triển nên chọn đề tài làm báo cáo thực tập tốt nghiệp B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 3QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGHÀNH NHÀ HÀNG Chức vai trò nhà hàng: 1 Chức năng: + Chức kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng nơi bán sản phẩm ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất”các sản phẩm ăn uống (chế biến ăn đồ uống) thực thơng qua phận bếp (chế biến ăn) phận bar (pha chế đồ uống) Việc bán tiêu thụ sản phẩm ăn uống đuợc thực thông qua phận phục vụ bàn Sự ăn khớp ba phận góp phần tạo việc kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng + Chức phục vụ: Nhà hàng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thong qua chức phục vụ Nhà hàng nơi phục vụ bữa ăn uống thường, bữa tiệc ăn đặc sản Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch tạo điều kiện thu hút khách đến ăn uống nhà hàng 1.2 Vai trò: - Nhà hàng nơi để khách hàng đến thưởng thức ăn đồ uống - Là nơi tìm nguồn vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách điều kiện để khách quay lại với nhà hàng - Nhà hàng giúp cho người thư giãn, tái hồi sức khỏe - Là nơi tạo hội cho khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp tìm kiếm quan hệ làm ăn Đặc điểm nhà hàng: 2.1 Đặc điểm kinh doanh: - Nhà hàng nơi trang bị đầy đủ tiện nghi thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, bố trí hợp lý với u cầu lao động mang tính chun mơn cao - Sản phẩm nhà hàng đa dạng, không ổn định số lượng sản phẩm bán chủ động khả nhà hàng ổn định sản phẩm B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 4QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn - Tình đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngoại cảnh tác động + Nhân viên tiếp xúc + Đầu bếp + Chính khách hàng - Việc tiêu dùng sản phẩm nhà hàng chịu tác động tâm lý tình cảm thực khách người phục vụ 2 Đặc điểm lao động: - Lao động nhà hàng bậc trình độ như: lao động chân tay (phổ thơng), Cao đẳng, Đại học - Số lượng lao động nhà hàng bố trí vào phận bếp, bàn, bar, lễ tân - Các phận đảm bảo công việc nhiệm vụ khác nhau, thay cho được, phận phải gắn bó với dãy truyền thống - Đội ngũ lao động nhà hàng trẻ phải chịu áp lực cơng việc nặng, cường độ lao động liên tục 2.3 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất: 2.3.1 Đặc điểm kiến trúc: - Căn vào Ý định kinh doanh nhà hàng mà lựa cho kiểu dáng quy mô khác -Căn vào địa lý, địa hình mà thiết kế cho phù hợp với phong cách nhà hàng 2.3.2 Đặc điểm trang trí nội thất: - Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống nhà hàng phải gắn liền với mức độ đại, phù hợp với đối tượng khách du lịch phục vụ Trong nhà hàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng cụ phải loại sản xuất thời kỳ nhất, có giá trị nhất, mang nhãn hiệu tiếng giới - Các dụng cụ phải đồng đảm bảo cho đáp ứng cho hoạt động nhà hàng 3 Đặc điểm đối tượng phục vụ: - Tùy thuộc vào độ tuổi nhu cầu vị trí địa lý khác thực khách mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 5QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn -Trong phòng ăn ln tạo cho thực khách cảm giác thoải mái, ấm cúng gia đình Đặc điểm môi trường phục vụ: - Người phục vụ đóng vai trò là” người làm dâu trăm họ” - Nhân viên phục vụ nhà hàng tiếp xúc giao tiếp trực tiếp với nhiều khách hàng nhân khơng lời khen chê Nhân viên phục vụ nhà hàng đặt bị động Do người quản lí phải đào tạo cho nhân viên kinh nghiệm, quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách ngày tốt -Khách theo đoàn, khách lẻ Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với ngành du lịch: - Trong hành trình du lịch khách để thỏa mãn mục đích du lịch khác nhu cầu ăn uống khơng thể thiếu - Kinh doanh nhà hàng đóng Ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch + Góp phần đưa tài nguyên du lịch vùng khai thác sử dụng + Khai thác ăn địa phương góp phần tích cực việc bảo tồn giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo địa phương, vùng, quốc gia + Tổng doanh thu ngành du lịch đặc biệt ngoại tệ góp phần cân cán cân toán quốc tế B/ Vài nét nghiệp vụ bàn: Đặc điểm nghề phục vụ bàn: -Phục vụ bàn nhân tố quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng - Nhân viên phục vụ bàn vừa làm lao động trí óc, vừa làm lao động phổ thông - Đối tượng phục vụ người, đem nhiệt tình, chu đáo tạo hài lòng, thoải mái cho khách hàng đến với nhà hàng Đối tượng lao động người: - Lao động nhà hàng vừa mang tính tự nhiên, vừa mang tính xã hội - Phải thông qua cảm nhận thực khách ăn uống đánh giá kết người lao động B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 6QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyền - Cùng dịch vụ khác đối tượng tiêu dùng khác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm theo phương pháp khác 3 Thời gian lao động: - Thời gian lao động:8 tiếng, có nhiều ca để người phục vụ lựa chọn nghỉ ngơi - Thời gian nghỉ ngày/1 tháng - Nếu làm vào ngày lễ tết tính 300% lương - Nếu làm tăng ca tính 150% lương - Đến cuối năm nhân viên tính tháng lương thứ 13 Môi trường lao động: - Môi trường tự nhiên sẽ, độc hại vì: + Sản phảm chủ yếu nhà hàng phục vụ ăn uống + Ở diễn tiếp xúc người với người, môi trường văn minh, lịch - Môi trường xả hội phức tạp trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Các mối quan hệ lao động: - Quan hệ nhân viên với với cấp - Quan hệ với đồng nghiệp - Quan hệ nhân viên với khách hàng Chức nhiệm vụ phận bàn: Chức năngNhân viên người Phục vụ nhu cầu ăn uống, người trực tiếp mang sản phẩm nhà hàng đến với thực khách - Cầu nối khách nhà hàng: qua phục vụ ta biết quan điểm nhận xét khách chất lượng ăn để góp Ý với tổ bếp rút kinh nghiệm góp phần nâng cao chất lượng ăn… Nhiệm vụ: - Chịu lãnh đạo, quản lý trực tiếp tổ trưởng - Thực vệ sinh cá nhân, trang phục quy định, làm việc với suất cao B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 7QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn - Bầy trí bàn ăn phục vụ bữa ăn theo quy cách - Phục vụ khách tận tình chu đáo, phong thái nhanh nhẹn, lịch - Thanh tốn với khách cơng khai, rõ ràng, xác, kịp thời giải khiếu nại mà khách đặt - Ln túc trực vị trí cơng tác làm việc B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 8QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn Phn I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NƠI MÌNH THỰC TẬP A Giới thiệu đơn vị thực tập vị trí địa lý lịch sử hình thành Nằm trung tâm thành phố HÀ NỘI Mondogelato có vị trí đẹp cách Hồ Gươm khơng xa cạnh đại xứ quán anh đối diện quận ủy quận hoàn kiếm nằm mặt đường phố đông đúc dân cư qua lại Hà Nội địa 30A Bà Triệu hồn kiếm Nhà hàng có lịch sử lâu dài nhiều khách nước biêt đến Năm 1990 ông bùi nhật thu tổng giám đốc Cơng ty có B¸o c¸o thực tập tốt nghiệpLớp:- 9QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Thị Dương Tuyền chuyến du học bên Ý ơng tiếp nhận văn hóa Ý đặc biệt ẩm thực đất nước Ý pizza Ý, mỳ Ý, kem Ý Từ ơng có niềm đam mê đem ăn tiếng Ý Việt Nam ông xây dựng nên nhà hàng tên ban đầu “ITALIAN STYLE RESTAURANT” nhà hàng khai trương vào ngày 07 – 07 – 1997 nhà hàng lịch sử 14 năm khơng ngừng với phát triển nhà hàng phát triển thêm ba địa điểm là: - 91A Thợ Nhuộm - 103B2 Nguyễn Chí Thanh - 68 Qn Sứ Từ nhà hàng nhanh chóng trở thành Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên ông Bùi Nhật Thu Tổng giám đốc trụ sở 30A Bà Triệu Từ thành lập tới Cơng ty nói chung Nhà hàng Mondogelato nói riêng khơng ngừng phát triển va mang phong cách phục, ẩm thực theo phong cách Ý ăn tiếng đầu bếp đào tạo từ Ý trực tiếp chế biến Không gian phong cảnh trang thiết bị Đến với Mondogelato khách hàng cảm nhận không gian chất lượng phục vụ tốt đạt tiêu chuẩn vệ sinh chất lượng phục vụ Nhà hàng Mondogelato trụ sở nơi cung cấp dịch vụ tốt nha hàng kinh doanh bao gồm dịch vụ Bar, ăn uống, kem Ý, bánh Khách hàng đến cảm nhận ẩm thực Ý ăn tiếng Ý pizza, mỳ Ý, bánh Ý, rượu vang Ý…tất đươc hội tụ đầy đủ Mondogelato Nhà hàng có khơng gian vị trí đẹp có hai tầng tầng hầm dành cho chỗ để xe nhân viên khách hàng nhà hàng có dịch vụ chuyển ăn đồ uống đến tận nơi địa khách đặt nhà hàng thường xuyên đưa nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt hấp dẫn, khuyến mại mua tặng pizza vào thứ thứ hàng tuần Trang thiết bị dụng cụ nhà hàng tồn máy móc đại nhập từ Ý máy sản xuất kem Ý, lò nướng chuyên dụng pizza Ý hàng loạt trang thiết bị khác hệ thống âm thanh, hệ thống chiếu sáng thiết kế hài hòa, đại tện nghi nội thất sang trọng không gian thống mát hệ thơng cameda giám sát tồn hoạt động nhân viên nhà hàng đặt khắp nơi B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 10 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa - Chuyển phiếu order Sự khác thực đơn đặt trước thực đơn gọi theo đề cập phần Thực đơn đặt trước loại thực đơn cố định số lượng ăn mà người ta chọ với mức giá cố định, ăn phục vụ vào thời điểm đặt trước Trong thực đơn gọi theo lại lại loại thực đơn liệt kê nhiều loại ăn, loại có ghi rõ giá, phải đợi thời gian để nấu theo yêu cầu Các ăn thực đơn gọi làm nấu theo yêu cầu nên đầu bếp cần có nhiều dẫn để chuẩn bị ăn Nhân viên phục vụ quầy bar cần có nhiều dẫn để chuẩn bị quầy - Thời gian chờ đợi: Một vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhà hàng thời gian họ phải chờ đợi để phục vụ ăn uống Thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiểu hợp ly ăn Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ quan trọng đối với: Khách hàng: Do họ đói mệt nên khơng đủ kiên nhẫn để đợi ăn hay đồ uống gọi Nhân viên phục vụ đồ, ăn uống: Tránh căng thẳng thời gian phục vụ đặc biệt thời gian có nhiều bàn phải phục vụ Nhân viên chế biến ăn: Cho phép họ có đủ thời gian để nấu đặc biệt thực đơn gọi theo Để làm tốt cơng việc trì chất lượng cao, cần phải có sựu phối hợp chặt chẽ tương trợ nhà bếp phận phục vụ ăn uống • Các nguyên tắc phục vụ chung sau phải áp dụng: + Các ăn lạnh phải giữ lạnh phải phục vụ đĩa lạnh ví dụ salat, súp lạnh, kem… + Thức ăn nóng phải giữ nóng khơng phải ấm phục vụ đĩa nóng B¸o c¸o thực tập tốt nghiệpLớp:- 22 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Thị Dương Tuyền B Những yêu cầu chung nhân Phục vụ - Yêu cầu sức khỏe – ngoại hình Nhân viên phục vụ bàn phải có sức khỏe tốt tính chất cơng việc nhân viên phục vụ bàn tương đố vất vả phải phục vụ bữa tiệc với số lượng khách đông Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không mắc bệnh chuyền nhiễm khơng có dị tật liên quan đến việc trực tiếp tiếp xúc với khách sinh an toàn thực phẩm số nhà hàng khách sạn yêu cầu cao đói với nhân viên phục vụ bàn có ngoại hình nhìn, nữ cao 1m58, nam cao 1m 65 việt nam quy định du lịch ban hành ngày 26 /03/1991 văn hóa – thơng tin người phục vụ khách du lịch phải có ngoại hình tốt, khơng dị tật khỏe mạnh khơng mặc bệnh ngồi da hay chuyền nhiễm Nét mặt tươi tắn nhan nhẹn, lịch có khả giao tiếp tốt - Yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn Nhân viên phục vụ bàn cần có trình đọ nghiệp vụ phù hợp với u cầu công tác đào tạo nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn chứng nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thơng nghiệp vụ phục vụ bàn quy trình bao gồm thao tác kỹ thuật nghệ thuật phục vụ khách vậy, nhân viên phục vụ bàn cần phải có tay nghề cao, có kiến thức chun mơn tốt đáp ứng yêu cầu phục vụ khách Trong phục vụ bàn, thao tác khơng kỹ thuật ảnh hưởng xấu đến việc phục vụ khách - Yêu cầu khả giao tiếp Nhân viên phục vụ bàn thường xun tiếp xúc với khách, vậy, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn cần có khả giao tiếp tình Trong trình phục vụ họ phải tiếp xúc với nhiều đối tường khách khác nhau, dặc điểm tâm lý khác nhau, có nhiều tình khó lường trước phục vụ bàn phải có khả ứng biến nhanh trước trường hợp để khách hàng cảm thấy chấp nhận Đặc biệt trình giao tiếp người phục vụ bàn phải có thái độ lịch sự, bình tĩnh biết kiềm chế - Yêu cầu kiến thức khác Ngồi kiến thức chun mơn, nhân viên phục vụ bàn cần phải có hiểu biết trị, văn hóa, xã hội… nắm vững thị hiếu tập quán ăn uống số B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 23 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn nc giới, hiểu biết ăn đồ uống, giá bán sản phẩm khách sạn, nhà hàng Trên sỏ có khả giới thiệu ăn thực đơn việc giải thích ăn khách có thắc mắc Bên cahnhj tùy theo yêu cầu nhà hàng, khách sạn, tùy vào chức danh, đòi hỏi nhân viên phục vụ cò có trình độ ngoại ngữ kèm - Yêu cầu lòng yêu nghề đạo đức nghề nghiệp Đây yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề cho phong cách phục vụ văn minh, lịch lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có xuất phục vụ cao, có chất lượn chun mơn tốt, có thái độ phục vụ tận tình chu đáo vược qua cám dộ nghề Nội quy quy định nhân viên phục vụ bàn Thực nội quy cụ thể nhân viên phục vụ bàn phụ thuộc vào quy định tường nhà hàn, khách sạn hiểu nội quy quy định điều cần làm không làm nhân viên phục vụ bàn nhà hàng, khác sạn tổng hợp sau: - Quy định thời gian làm việc: thông thường nhân viên phục vụ bàn đến trước 15 phút để nhận bàn giao ca Không muộn sớm khơng có đồng Ý quản lý - Quy định thái độ tác phong làm việc: trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải lịch sự, chu đáo Tác phong nhanh nhẹn xác cử phải chuẩn mực Ở nhà hàng quy định nhân viên phục vụ phải chủ động cách đứng, di chuyển, không tựa vào bàn, quầy bar điều quan trọng nhân viên phục vụ phải phát âm rõ ràng, nhờ khách hiể họ nhà hàng nơi đơng đúc ồn nên nói phải vừa đủ nghe Khơng nên nói q to xong khơng nên nói q nhỏ khách trở nên thiếu kiên nhẫn họ không hiểu nhân viên nói Phép lịch ln thể người nhân viên phục vụ Điều khác hẳn với thái độ khúm núm người nhân viên phục vụ không phép thể hành vi khách Lịch thiệp thể khả giao tiếp Sự hân hoan, phấn khởi tâm trạng vui vẻ tạo không vui vẻ thuận lợi họ phải giải tình khó xử - Quy định quan hệ với khách: không phân biệt đối xử đối B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 24 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn tượng khách Không tỏ qua thân mật gần gũi với khách Trong phục vụ không tỏ thái độ tham gia vào câu truyện khách, không gợi Ý để đòi tiền boa khách Khách không trả tiền để nhận lấy hành vi khiếm nhã người nhân viên phục vụ Họ phải nhân đối xử cách trân trọn lịch Trong trường hợp gặp khách khó tính, họ phàn nàn vấn đề khơng cần thiết phản đối nhân viên phục vụ cách gay gắt Do người nhân viên phục vụ phải ln bình tĩnh, lịch khơng thể bất kỵ thái độ bực bội hay gay gắt với khách hàng Thơng thường khách bình tĩnh trở lại Nếu người nhân viên phục vụ thấy giải khúc mắc với khách, tốt nên yêu cầu giám sát viên hay quản lý hộ trợ giải - Quy trình phục vụ: nhân viên phục vụ bàn phải phục vụ khách theo trình tự phục vụ, thao tác phục vụ kỹ thuật, đảm bảo phục vụ khách cách xác, kịp thời chu dáo - Quy định trang phục vệ sinh cá nhân: nhân viên phục vụ bàn phải mặc theo quy định nhà hàng, khách sạn, quần áo phải sẽ, lành lặn, phẳng phiu Không để móng tay dài, hay sơn tay màu đậm, đeo trang sức lớn, nhiều Khơng sức nước hoa mùi hắc Đầu tóc phải gọn gàng (nam giới cắt tóc ngắn, nữ giới để tóc dài phải cặp gọn gàng trừ nhân viên đón tiếp) khơng dép lê phục vụ giầy dép quai hậu Bất kỳ làm việc nghành phục vụ, đặc biệt nghành ăn uống dều phải chỉnh tề trước mặt khách hàng Bất kỵ cẩu thả coi bất lịch Hình thức sinh mức tiêu chuẩn cao, yêu cầu người nhân viên phục vụ phải rửa tay thường xuyên với xà phòng, tắm rửa, đánh thường xuyên Mùi thể mùi thở không thơm tho điều chấp nhận điều vơ khó trịu khách hàng họ phục vụ nhân viên Người nhân viên phục vụ bàn thường xuyên yêu cầu thực theo yêu cầu sau: + Tay móng tay phải sẽ, cắt ngắn, không sơn màu + Tóc ln sạch, gọn gàng Nếu tóc dài phải buột lại hoặt cặp gọn + Sau sinh nhớ rửa tay xà phòng + Nhân viên phục vụ khơng vuốt tóc, sờ mũi, miệng lại cầm vào đĩa thức ăn khách B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 25 QT4A2 - SV: Ngun Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn + Khụng c ho, hắt xì, khoạc nhổ gần chỗ để thức ăn bê thức ăn phục vụ khách + Không xịt nước hoa nặng mùi làm mùi thức ăn làm khách khó chịu + Trang phục nhân viên phải sạch, phẳng vừa vặn Nói chung người nhân viên phải ln tạo cho thói quen sinh theo sỏ thích + Không deo nhiều trang sức cồng kềnh kiềng, vòng tay nhiều nhẫn Chỉ đeo nhẫn nhỏ nhẫn cưới + Nhân viên phục vụ không phục vụ khách mắc bệnh truyền nhiễm - Quy dịnh sử dụng quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hóa nhà hàng khách sạn sử dụng hợp lý trang thiết bị dụng cụ, cso Ý thức gữi gìn tài sản trang thiết bị dụng cụ - Quy định vệ sinh: bao gồm quy định sinh phòng ăn, phòng tiệc, khu vực công cộng vệ sinh trang thiết bị dụng cụ ăn uống, sinh thức ăn đồ uống… - Quy định quan hệ với cấp trên, với cá phận chức đồng nghiệp: nghiêm chỉnh chấp hành mện lệnh cấp trên, đoàn kết quan tâm giúp đỡ đồng nghiệp nhằm nâng cao suất lao động, phối hợp chặp chẽ với phận liên quan để giải cơng việc cách có hiệu B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 26 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn A trình tự cơng việc Cơng việc nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả phức tạp Thông thường nhân viên tới trước ca làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca chuẩn bị trang phục, vệ sinh cá nhân trước phục vụ khách Theo quy định chung nhân viên phục vụ bàn ca làm việc đảm nhận phục vụ từ 10 đến 15 chỗ ngồi cơng việc bao gồm - Vệ sinh phòng ăn phòng tiệc - Kê xếp bàn ghế, trang trí phòng ăn - Chuẩn bị trang thiết bị cần thiết để phục vụ - Chuẩn bị vật tư hàng hóa đảm bảo phục vụ khách ăn uống - Bày bàn ăn đặt trước ăn chọn - Bày bàn phục vụ - Đến khách ăn đón tiếp phục vụ khách - Thu dọn bàn khách ăn, chuẩn bị đón khách - Sau ăn, thu don dụng cụ, vệ sinh dụng cụ phòng ăn - Thực công việc chuản bị cho bữa ăn sau B Các vị trí đã thực tập nhà hàng Hotess: - Cắm thay nước hoa hàng ngày - Tưới cây, nhặt vàng rác bồn toàn nhà hàng - Vệ sinh giá để Card khu vực cổng nhà hàng - Ghi chép thực đơn ngày cẩn thận vào bảng Special Menu - Kiểm khăn phân khăn tầng - Luôn kiểm tra sổ đặt bàn để ghi thơng tin vào sổ đón khách báo cho khu vực có bàn đặt - Đón khách, dẫn khách đến bàn kéo ghế mời khách ngồi - Ghi đầy đủ số lượng khách ca vào sổ đón khách có trách - hiệm giữ gìn sổ - Phát Card nhà hàng cho khách - Cuối kiểm khăn bẩn, ghi đầy đủ vào phiếu chuyển khăn sổ theo dõi B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 27 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn khăn, chuyển tới phận giặt - Luôn tươi cười, niềm nở nhiệt tình với khách hàng Outside: - Vệ sinh vàn, ghế, sàn nhà, toàn khu vực Outside, khu vực tủ đông khu để bình uống nước - Setup bàn sẵn sàng cho ca phục vụ - Kiểm tra toàn hệ thống đèn Outside báo kỹ thuật thay bóng có bóng cháy Bật tồn hệ thống đèn điện trời tối tắt - Chuẩn bị đầy đủ bát, đĩa ăn chung, tăm, gạt tàn, muối tiêu, đĩa bánh mỳ tủ console trước phục vụ - Kiểm tra kê lại bàn ghế cập kênh trước phục vụ - Phục vụ theo quy trình - Ln tươi cười, niềm nở, nhiệt tình chu đáo với khách hàng Inside - Vệ sinh toàn khu vực Inside (nẹp ván tường, khung tranh, cửa kính, khung cửa, bàn ghế, chậu cảnh ) - Lau tủ rượu, xếp rượu vị trí - Dọn tủ console, vệ sinh xếp Menu gọn gàng - Là khăn phẳng trước Set up - Chuẩn bị đầy đủ tăm, muối tiêu, đĩa bánh mỳ tủ console trước phục vụ - Bật điều hòa trước phục vụ mùa hè (Ca sáng 11h – 14h (nếu hết khách), ca chiều 18h – hết khách ) - Phục vụ theo quy trình - Ln tươi cười, niềm nở, nhiệt tình chu đáo với khách hàng Bar - Vệ sinh toàn khu vực quầy Bar (Máy bia, tủ lạnh trước Bar, tủ quầy Bar, bồn rửa… ) - Sắp xếp rượu theo thứ tự lên giá quầy Bar vạch rượu xếp gọn gàng cẩn thận vào tủ sau phục vụ ca chiều - Kiểm tra, vệ sinh tồn ly cốc trước phục vụ B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 28 QT4A2 - SV: Ngun Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn - Sp xp dồ lon, chai vào tủ lạnh theo nguyên tắc F I F O - Phục vụ đồ uống quy trình phiếu kỹ thuật - Sau phục vụ kiểm kê đồ quầy Bar, khóa niêm phong cẩn thận trước - Kiểm số lượng dụng cụ quầy Bar báo cáo cho điều hành - Ln tươi cười, niềm nở, nhiệt tình chu đáo với khách hàng Sau Bar: - Kiểm kê hàng hóa trước sau gườ làm việc cẩn thận, xác - Vệ sinh khu vực sau Bar (sàn nhà, tường, giá để đồ… ) - Kiểm tra tình trạng hoạt động vệ sinh máy móc trước phục vụ (máy xay, máy ép, tủ lạnh… ) - Sắp xếp đồ lon, chai vào tủ lạnh theo nguyên tắc F I F O - Chuẩn bị sẵn sàng nguyên liệu cho ca phục vụ (sữa, siro đường… ) - Chuẩn bị bơ, đồ trang trí - Làm đồ hoa quả, chuẩn bị nguyên liệu làm cocktail cho nhân viên trước Bar phục vụ - Toàn đồ hoa gọt vỏ dùng dở phải phin để vào tủ lạnh - Rửa lau toàn ly cốc - Để khăn lau vị trí quy định - Rút tồn điện thiết bị trước trừ tủ lạnh tủ rượu, niêm phong tủ cẩn thận - Phục vụ đồ uống quy trình theo phiếu kỹ thuật Food runner: - Lau toàn dụng vụ, dao dĩa phân chia cho vị trí - Vệ sinh nắp chng, tồn bát đĩa Á tổ Bàn cất vị trí quy định - Vệ sinh khu vực Food runner (bàn chuyển đồ, gương, khung cửa trơcs nhà hàng, nước uống) - Chuẩn bị khăn bê đồ nóng - Báo hết ngày, thực đơn cơm cho khu vực khách - Kiểm soát đồ ăn phiếu khu vực Food Tầng 2: B¸o c¸o thùc tập tốt nghiệpLớp:- 29 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Thị Dương Tuyền - Vệ sinh toàn sàn nhà, bàn ghế, nẹp ván tường, khung tranh, chậu cảnh tầng - Vệ sinh cửa kính, khung cửa cột đèn mé chao đèn - Vệ sinh cầu thang đá cầu thang gỗ từ tầng xuống tầng - Kiểm tra vệ sinh Toilette, nước rửa tay, thay giấy vệ sinh túi nilon đựng rác - Dọn dẹp tủ console vệ sinh xếp Menu gọn gàng - Là khăn phẳng trước Set up - Set up bàn cho ca phục vụ theo qui trình - Set up bàn tiệc có - Chuẩn bị đầy đủ gạt tàn, tăm, muối tiêu, đĩa đựng bánh mỳ tủ console - Kiểm tra toàn hệ thống đèn trước ca phục vụ báo kỹ thuật thay bóng có bóng cháy, hỏng - Phục vụ qui trình - Ln tươi cười, niềm nở, nhiệt tình chu đáo với khách hàng - Vệ sinh toàn sàn nhà, bàn ghế, nẹp ván tường, khung tranh, chậu cảnh tầng - Vệ sinh cửa kính, khung cửa, cột đèn mé chao đèn Captain (tổ trưởng phận) - Chuẩn bị công việc vào ca phân công nhân viên thực công việc chuẩn bị - Cùng nhân viên khác thực công việc chuẩn bị vào ca - Kiểm tra công việc chuẩn bị trước phục vụ, để đảm bảo chất lượng - Quản lý toàn nhân viên thuộc ca phụ trách - Quản lý công cụ nhà hàng - Trực tiếp thực công việc waiter (nvb) trương hợp cụ thể phận - Lập phiếu báo cáo bán hàng lập phiếu đề nghị xuất kho cho quản lý duyệt tổ chức nhận hàng kho - Điều động nhân viên phục vụ công việc - Giám sát vào nhân viên - Theo dõi sử dụng dụng cụ làm việc nhân viên làm B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 30 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dương Tuyền việc - Kiểm tra thiết bị máy móc trước vào ca - Phối hợp sử lý trường hợp cần phải sửa chữa ca làm việc - Thực công viêc kết thúc ca - Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho quản lý duyệt tổ chức nhận hàng kho - Kiểm tra tồn cơng việc kết thúc ca - Tổ chức bàn dao ca cho ca sau Áp dụng kĩ vào thực tế Qua kiến thức học tập nhà trường qua thực tập thực tế thấy kiến thức thực tế áp dụng vào thực tế cách kiến thức mà người nhân viên cần phải nắm áp dụng kiến thức học trường vào thực tế thấy công việc hiệu cách thay khăn bàn, gạt tàn, lau bóng ly cốc, phục vụ khách ăn … tất theo tiêu chuẩn định đạt hiệu yêu cầu đề kiến thức phục vụ khách, tiếp nhận yêu cầu khách, chào đón khách tất áp dụng vào thực tế hợp lý đem lại hài lòng cho khách hàng đến với dịch vụ nhà hàng nói chung Nhưng Kỹ phục vụ rượu nhà hàng cách xếp loại ly rượu chưa đồng với lý thuyết Mondogelato có cách phục vụ rượu cách xếp ly khác hoàn toàn với lý thuyết, việc đào tạo trường chuẩn mốc theo khách sạn để áp dụng vào thực tế nhà hàng theo lý thuyết mà môi trường làm việc thứ hạng nhà hàng, quy mô tùy vào người quản lý có xếp cách hoạt động riêng Nhưng nhìn chung theo kỹ cớ đào tạo trường lau ly cốc, kỹ thuật trải khăn, thay khăn bàn, kỹ bưng bê, pha chế … B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 31 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dương Tuyền Phần III TỰ ĐÁNH GIÁ Tự nhận xét thân - Qua thời gian thực tập ngời nhà hàng trường nhận thấy điểm tốt chưa tốt thân * Điểm tốt là: tơi biết tiếp thu học tập nhiều kỹ Ví dụ vị trí bàn vị trí tơi học hỏi cách phục vụ khách nhiều thao tác chuyên nghiệp nghành nhà hàng đưa menu, thay khăn bàn, kỹ thuật lau ly cốc, chào đón khách, phục vụ khách … nhân viên phục vụ tốt cần có nhiều yếu tố nhanh nhẹn, nhiệt tình, động khéo léo - Ở vị trí bar tơi học tập cách pha chế nhiều loại đồ uống khác hiểu nhiều loại rượu vang tiếng giới cách săn xuất phục vụ rượu nhiều loại rượu mạnh Đặc biệt học hỏi kỹ thuật pha chế nhiều loại cooctail tiếng nhiều người ưa chuộn nhiều loại cà phê, sinh tố nước ép khác - Ở vị trí lễ tân tơi học hỏi cách chào đón khách nghe điện thoại nhận đặt bàn khách, tơi tự nâng cao khả giao tiếp với khách hàng - Ở vị trí foodruner tơi học hỏi cách bưng bê nhớ ăn từ hiểu biết nhiều ăn cách chế biến mang phục vụ khách - Tại vị trí captain tơi học hỏi cách xếp vị trí cơng việc cho nhân viên vào vị trí làm việc trước ca làm việc cho phù hợp Và tự thấy trách nhiệm cơng việc cao khả nắm bắt cơng việc xử lý tình khả giao tiếp, khă phục vụ cao hơn, tố chất lãnh đạo, trịu trách nhiệm với công việc, ki phục vụ khách ca lam việc với cấp * Điểm chưa tốt: đơi lúc nhà hàng đơng khách tơi cảm thấy binh tĩnh, từ dẫn đến làm việc hay bị cuống nên hay quên đồ dó điểm càn cố gắng khắc phục nũa khả ngoại ngữ chưa thật tốt cần phải học hỏi nhiều Đánh giá thực tế - Qua lý thuyết học trường qua thực tế thực tập nhận thấy đôi lúc công việc chưa thật khớp với nhiêm vụ nhân viên lý B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệpLớp:- 32 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Thị Dương Tuyền thuyết nêu nhiệm vụ cụ thể áp dụng vào thực tế thấy nhiệm vụ cụ cụ thể nhân viên khơng đảm nhiệm hết, làm nhiều với chức danh nhiệm vụ trở thành nhân viên đa - Về diện mạo cá nhân nhân viên chưa lý thuyết nêu nhiều nhân viên móng tay dài đầu tóc gọn gàng đồng phục chưa đồng - Nhìn chung thực tế điểm mà chưa hẳn áp dụng sâu, trang thiết bị dụng cụ mà học trường thực tế bên ngồi khơng nhẳn đâu có ví dụ như: Tôi học trường pha caphee băng máy thực tế ngồi nhà hàng có nhiều nơi chưa có đủ khả kinh phí để mua máy pha cà phê phải pha tay, đánh bọt tay dẫn đến tốc độ hiệu công việc chất lượng, sản phẩm không mong muốn - Về kỹ pha chế cơng thức cách pha chế không hẳn học lý thuyết công thức cách pha nhà hàng có khác lượng nguyên liệu - Về cách setup cho bữa ăn lý thuyết học áp dụng vào thực tế cách setup không áp dụng nơi nhà hàng thực tập mà có khác cách để ly, cách để dao dĩa… - Về mơ hình hoạt động quy trình phục vụ, đón tiếp khách nhiệm vụ cụ thể nhân viên nhà hàng lý thuyết học nhà trường Đề xuất đến nơi thực tập - Qua trình thực tập nhà hàng Mondogelato nhận thấy nhũng mạt mặt hạn chế: - Về phong cách phục vụ mơ hình khơng gian địa điểm nhà hàng hoàn toàn thuận lợi đạt yêu cầu mang lại thoải mái với khách hệ thống camera bố trí lắp đặt hợp lý nhung ngồi mặt tơi thấy mặt chưa nhà hàng như: - Về chế dộ lương thưởng cho nhân viên thấp so với khả người lao động bỏ chưa đáp ứng nhu cầu cho nhân viên nhà hàng nên nhân B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 33 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyn viờn nhà hàng khơng trì làm việc lâu dài nhà hàng thường xuyên phải tuyển nhân viên Bộ phận bảo vệ nên cần tuyển thêm nhân lục nhà hàng phận bảo vệ có thêm nhiệm vụ đưa hàng nên đôi lúc bị thiếu nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Nhà hàng muốn kinh doanh có hiệu chắn phải xây dựng phong cách phục vụ văn minh, lịch không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực đội ngũ nhân viên phục vụ Vì cần phải: - Bồi dưỡng khả giao tiếp nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên, khách sạn nên tổ chức buổi học để nâng cao khả ngoại ngữ bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm - Nâng cao hiểu biết nhân viên kiến thức văn hoá dân tộc, đặc biệt hiểu biết văn hoá ẩm thực Việt Nam số nước giới để hướng dẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm Sự hiểu biết nhân viên phục vụ quan trọng giúp cho họ phục vụ khách hàng cách tốt đặc biệt khách quốc tế Đây yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp khách sạn thu hút số lượng khách lớn đến với nhà hàng - Cần tổ chức phân công lao động hợp lý: Số lượng lao động phận ăn uống - Để đảm bảo hoạt động kinh doanh tốt nhà hàng Mondogelato nói riêng Cơng ty nói chung nhà hàng nên trọng vào phần B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 34 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dương Tuyền KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập nhà hàng Mondogelato thấy nhà hàng nơi hoạt động kinh doanh tốt số mặt hạn chế mà nhà hàng cần trọng nâng cao để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhiều thực khách nước biết đến Đồng thời qua thời gian thực tập nhà hàng Mondogelato nhận thấy điểm chưa thân từ giúp hoc tập nhiều nâng cao khả kiến thức chuyên môn nghề nghiệp ngày cao Tiếc thời gian thực tập ngắn Tôi mong muốn sau thời gian thực tập tiếp tục làm việc nhà hàng Mondogelato Tôi xin chân thành cảm ơn nhà trường – giáo viên hướng dẫn – cô giáo Chu Thị Dương Tuyền cán nơi thục tập quản lý nhà hàng Trần Anh Tú giúp đỡ tơi hồn thành thực tập báo cao thực tập Tơi xin chân thành cảm ơn ! B¸o c¸o thùc tập tốt nghiệpLớp:- 35 QT4A2 - SV: Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Thị Dương Tuyền MỤC LỤC Lời nói đầu Khái quát chung nhà hàng Chức vai trò nhà hàng Đặc điểm nhà hàng Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng khách du lịch Chức nhiệm vụ phận bàn Phần I Giới thiệu chung nơi thực tập Vị trí địa lý lịch sử hình thành Không gian, phong cảnh trang thiết bị Các phận nhà hàng Cơ cấu tổ chức nhân Lĩnh vực hoạt động Phần II Thực tập kỹ nghề nghiệp Nói chuyên đề thực tập kỹ thuật phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn * Lý thuyết liên quan đến kỹ nghề Những yêu cầu chung nhân viên phục vụ Nội quy quy định nhân viên phục vụ bàn Các công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn Áp dụng kỹ vào thực tế Phần III Tự đánh giá Tự nhận xét thân Đánh giá thực tế Đề xuất đến nơi thực tập Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Kết luận B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯpLíp:- 36 QT4A2 - ... Nguyễn Văn Ban GVHD: Chu Th Dng Tuyền KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGHÀNH NHÀ HÀNG Chức vai trò nhà hàng: 1 Chức năng: + Chức kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng nơi bán sản phẩm ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ... phần tạo việc kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng + Chức phục vụ: Nhà hàng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thong qua chức phục vụ Nhà hàng nơi phục vụ bữa... nhà hàng - Nhà hàng giúp cho người thư giãn, tái hồi sức khỏe - Là nơi tạo hội cho khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp tìm kiếm quan hệ làm ăn Đặc điểm nhà hàng: 2.1 Đặc điểm kinh doanh: - Nhà