8 hai long nguoi benh

SỞ Y TẾ TP.HCM BỆNH VIỆN ĐKKV THỦ ĐỨC ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC THỦ ĐỨC TỪ 01/8/2015 -31/8/2015 Chủ nhiệm đề tài: CNĐD Diệu Người hướng dẫn: TSĐD Đặng Trần Ngọc Thanh NỘI DUNG 1.ĐẶT VẤN ĐỀ 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.TỔNG QUAN Y VĂN 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ (1) Sự hài lòng khách hàng: Là đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ[1] Sự đánh giá “ Bệnh nhân- Khách hàng” thước đo khách quan để xác định uy tín, chất lượng dịch vụ BV Để đảm bảo chất lượng kết q trình chăm sóc mong đợi, sở chăm sóc y tế cần đo lường hài lòng BN, để xác định vấn đề liên quan đến BN, thực bước để khắc phục vấn đề thiếu sót” [5] ĐẶT VẤN ĐỀ (2) Sự hài lòng của BN BV quan trọng: - Y văn chứng minh có mối liên quan Hài lòng tuân thủ điều tri người bệnḥ Ngược lại , BN khơng hài lòng khiếu nại nguy tổn thất doanh thu rủi ro khiếu kiện BV sẽ tăng cao.[10]  “word- of mouth” internet: Vũ khí tiếp thị mạnh mẽ BN hài lòng sẽ chia sẻ kinh nghiệm tích cực họ với người khác, BN khơng hài lòng phàn nàn đến ( nhiều ) người khác [9] ĐẶT VẤN ĐỀ (3) Một số nghiên cứu nước cho thấy BN chưa thật hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe BV cơng lập: NC BV Việt Đức (2010): Tỷ lệ nhân viên y tế cáu gắt với BN người chăm sóc 13,9% [2] NC BV Đa Khoa Tỉnh Trà Vinh (2012): 37% BN phiền hà thái độ phục vụ nhân viên y tế [3] NC BV Nhiệt Đới TP Hồ Chí Minh (2010): 27,6% BN chưa hài lòng khâu tiếp nhận bệnh [4] BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC THỦ ĐỨC ĐẶT VẤN ĐỀ (4) Khảo sát BVĐKKV Thủ Đức (3/2015): 14% “Không hài lòng” DV BV khu vực ngoại trú, (Thái độ ứng xử , lực chuyên môn NVYT chiếm 85,71% → Đây cũng nội dung BN thường khiếu nại trực tiếp qua đường dây nóng) Sở Y tế kiểm tra BV tháng cuối năm 2014 : Mức độ hài lòng BN ngoại trú đạt 2,4/5 điểm →“Khảo sát hài lòng BN ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh BV ĐKKV Thủ Đức từ 01/8/201531/8/2015” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Xác định mức độ hài lòng BN ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh Khoa Khám Bệnh BV ĐKKV Thủ Đức từ 01/8/2015- 31/8/2015 Mục tiêu cụ thể: 2.1 Mơ tả đặc điểm chung nhóm đối tượng nghiên cứu từ 01/8/2015- 31/8/2015 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng BN về: - Cơ sở vật chất mơi trường BV - Năng lực nhân viên y tế - Sự quan tâm phục vụ BV BN - Thời gian dành cho khám chữa bệnh - Chi phí khám chữa bệnh Thủ tục hành - Hài lòng BN với nhân viên TỔNG QUAN TÀI LIỆU (1) Một số văn quy định và hướng dẫn về biện pháp đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế: 3.1 Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BV; 3.2 Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013: V/v tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh thơng qua đường dây nóng; 3.3 Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013, Quyết định phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” TỔNG QUAN TÀI LIỆU (2) Một số nghiên cứu nước hài lòng BN (1): Tác giả (Năm) Phạm Thị Tân Mỹ cộng (2011) Đối tượng-Địa điểm 234 BN nội trú BV Vạn Ninh Kết Tỷ lệ hài lòng: 89,74% 72,65% hài lòng lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện NVYT Cao Mỹ Phượng 846 BN BV Đa khoa 13,7% BN phiền hà thủ tục hành chánh, cộng (2012 Tỉnh Trà Vinh 37% chưa hài lòng thái độ phục vụ NVYT Phạm Thị Ngọc 195 thân nhân Bệnh Nhi 60,5% Bác sĩ ân cần niềm nở với BN; Mai cộng khoa Nội Tổng Hợp 66,7% khám bệnh kỹ lưỡng; (2010) BV Nhi Đồng II 61,5% Điều Dưỡng giải thích rỏ ràng 48,2% Hộ lý NV vệ sinh có thái độ niềm nở 85,6% hài lòng CSVC 5,12% đánh giá tiện nghi Nguyễn Vũ Thanh 355 khách hàng – BN Tỷ lệ hài lòng với hoạt động KKB đạt 98%, Nhã cộng đến khám Khoa Khám Khâu Tiếp nhận có tỷ lệ hài lòng thấp (2011) Bệnh, BV Nhiệt Đới 72,4% KHU KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (1) Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang Dân số nghiên cứu: BN đến khám Khoa Khám Bệnh BV ĐKKV Thủ Đức từ 01/8/2015- 31/8/2015 Đối tượng chọn mẫu: 3.1 Tiêu chuẩn chọn mẫu: -BN có độ tuổi từ 18 trở lên -Đồng ý tham gia nghiên cứu -Có khả đọc hiểu bảng câu hỏi 3.2 Tiêu chuẩn loại trừ: -BN nặng, nhập viện -Không đáp ứng tiêu chuẩn chọn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cơng thức tính cỡ mẫu: Với: n: cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu Z : trị số từ phân phối chuẩn = 1,96 α: xác suất sai lầm loại = 0,05 d: độ xác mong muốn = 0,05 P: tỉ lệ mong muốn = 0.50 (2) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (3) Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu thuận tiện: Chọn ngẫu nhiên 20 BN/ ngày 6/ Công cụ thu thập số liệu: Dựa câu hỏi soạn sẵn Phần 1: Thông tin cá nhân (06 câu) Phần 2: Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng BN ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh (36 câu) [9] PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (4) Bộ câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của BN lĩnh vực: 1.Cơ sở vật chất môi trường BV (6 câu) 2.Năng lực nhân viên y tế (5 câu) 3.Sự quan tâm phục vụ BV BN (5 câu) 4.Thời gian dành cho khám chữa bệnh (6 câu) 5.Chi phí khám chữa bệnh Thủ tục hành (5 câu) 6.Hài lòng nguời bệnh với nhân viên (9 câu) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (5) BN yêu cầu tự trả lời vào câu hỏi với mức độ: Rất khơng hài lòng = điềm Khơng hài lòng= điểm Khơng chắn = điểm Hài lòng = điểm Rất hài lòng = điểm Cách tính điểm = (điểm cao – điểm thấp nhất)/3 ĐIỂM TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG 1-2.3 Kém 2.4-3.7 Trung bình 3.8-5 Cao PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (6) Độ chuẩn và độ tin cậy của câu hỏi: Độ chuẩn: - Gửi cho chuyên gia đánh giá độ chuẩn - CVI = tổng số câu đồng ý (điểm mức 4)/ tổng số câu ≥ 80% Độ tin cậy: - Khảo sát thử 30 trường hợp 7/ Các bước thu thập số liệu: - ĐC thông qua HĐKHCN BVĐKKV TĐ - NCV mời ngẫu nhiên 10 BN buổi sáng,10 BN b̉i chiều/ ngày, lúc BN hồn tất giai đoạn khám - BCH dự trù trả lời / 20 phút - BN trả lời câu hỏi sảnh chờ trước nhà thuốc phòng phát thuốc BHYT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (7) 8/ Đạo đức nghiên cứu: - Đề cương thông qua HĐKHCN BV ĐKKV Thủ Đức - Đảm bảo tham gia nhóm ĐTNC hồn tồn tự nguyện - Các thơng tin nhận từ đối tượng NC sẽ giữ bí mật - Đảm bảo an toàn cho BN tham gia nghiên cứu 9/ Xử lý số liệu: - Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 - Thống kê mô tả (%, trung bình cộng) sử dụng để phân tích số liệu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (8) 10/ Tính khả thi của đề tài: 10.1 Thời gian thực hiện: -Thu thập số liệu: 08/2015 -Xử lý số liệu: 09/2015 -Hoàn thiện: 10/2015 10.2 Nhân lực: 03 ĐDT, 01DSTH, 1KTV & hỗ trợ BS TK, hợp tác thực NV KKB 10.3 Vật lực: Bảng câu hỏi 10.4 Tài lực: Chi phí Số lượng Tiền(đồng) In ấn tài liệu- Viết Bộ câu hỏi- In ấn đề cương 2.300.000 đ Văn phòng phẩm Viết 250.000 đ Tổng cộng 2.550.000 đ TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), dẫn theo Zeithaml & Bitner (2000), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia TP HCM Chu Văn Long (2010), Thực trạng giao tiếp ứng xử cán y tế người bệnh gia đình người bệnh Bệnh Viện Việt Đức, Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần IV, tr 134-144 3.Cao Mỹ Phượng và cộng (2012), Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Trà Vinh, travinh.gov.vn/wps Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng (2011), Sự hài lòng khách hàng với quy trình khám chữa bệnh Khoa Khám Bệnh Bệnh Viện Bệnh Nhiệt Đới Thành phố Hồ Chí Minh năm 2010, Tạp chí y học TP Hồ Chí Minh, Tập 15, Phụ số 1, tr 76-86 Viện chiến lược và sách y tế (2013), phương thức đánh giá hài lòng người bệnh theo Tổ Chức Y Tế Thế Giới, www.hspi.org.vn Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), dẫn theo Parasuraman & ctg (1985), Đo lường hài lòng Bệnh Nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Phạm Thị Tân Mỹ và cộng (2011), Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú Bệnh Viện Vạn Ninh 2011, trungtamytevanninh.com.vn Phạm Thị Ngọc Mai và cộng (2010), Khảo sát hài lòng thân nhân Bệnh Nhi khoa Nội Tổng Hợp Bệnh Viện Nhi Đồng năm 2009, Tạp chí y học TP Hồ Chí Minh, Tập 14, Phụ số 4, tr 189-194 Saultz J W, Lochner J (2005) Interpersonal continuity of care and care outcomes: a critical review Ann Fam Med 3:159-166 10 Segal J (2009) The role of the Internet in doctor performance rating Pain Physician 12:659-664 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC THỦ ĐỨC CHÂN THÀNH CẢM ƠN ... Thủ Đức từ 01 /8/ 201531 /8/ 2015” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Xác định mức độ hài lòng BN ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh Khoa Khám Bệnh BV ĐKKV Thủ Đức từ 01 /8/ 2015- 31 /8/ 2015 Mục tiêu... thích rỏ ràng 48, 2% Hộ lý NV vệ sinh có thái độ niềm nở 85 ,6% hài lòng CSVC 5,12% đánh giá tiện nghi Nguyễn Vũ Thanh 355 khách hàng – BN Tỷ lệ hài lòng với hoạt động KKB đạt 98% , Nhã cộng đến... nghiên cứu: BN đến khám Khoa Khám Bệnh BV ĐKKV Thủ Đức từ 01 /8/ 2015- 31 /8/ 2015 Đối tượng chọn mẫu: 3.1 Tiêu chuẩn chọn mẫu: -BN có độ t̉i từ 18 trở lên -Đồng ý tham gia nghiên cứu -Có khả đọc hiểu