Tình huống 3 “nhiệm vụ đầu tiên”

Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du khách bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hoá thông thường còn có những nhu cầu tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn…Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế xã hội của xã hội loài người ở một giai đoạn lịch sử nhất định. Thực chất của du lịch là một hoạt động tiêu dùng xã hội cao, nó nảy sinh theo sự phát triển sức sản xuất xã hội tới trình độ cao. Khi con người có cuộc sống cả về vật chất lẫn tinh thần đầy đủ thì nhu cầu đi du lịch sẽ nảy sinh thường xuyên hơn. Và như vậy các tuyến du lịch, chương trình du lịch sẽ được thiết kế và hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Hiện nay số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch tương đối lớn, cung cấp một đội ngũ lao động mạnh mẽ cho ngành du lịch, cho các công ty lữ hành. Nhưng, để có thể có cơ hội được làm việc trong các công ty du lịch lữ hành, lập kế hoạch cho một chương trình du lịch mới mẻ nhưng lại hấp dẫn khách du khách là một vấn đề không dễ dàng gì. Chính vì vậy, nhóm chúng tôi đã lựa chọn tình huống 3: “Nhiệm vụ đầu tiên” để nghiên cứu.CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DU LỊCH1.1. Khái niệm, đặc điểm, phân loại chương trình du lịch. 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.Là lịch trình được định trước, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc chuyến đi. (Theo Luật Du Lịch 2005)1.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch. Chương trình du lịch mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung Tính đồng thời: Các chương trình du lịch chỉ có thế nhận thức bằng cách tư duy hay giác quan chứ ta không thể sờ mó được, cũng như không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích hay trọng lượng, dễ bị sao chép bắt chước vì vậy mà nó mang tính cạnh tranh cao hơn hàng hóa.Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy mà khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc lựa chọn, cho nên vấn đề quảng cáo trong du lịch là quan trọng.Tính không đồng nhất: CTDL có tính vô hình nên đồng nhất về chất lượng là rất khó. Bên cạnh đó mỗi doanh nghiệp lại có các nhân viên có cách phục vụ nhân viên khác nhau cho nên sẽ tạo cho khách cảm nhận khác nhau trong cùng chương trình du lịch.Tính kế hoạch: Các lịch trình, kế hoạch chuyến đi, giá bán phải được thiết kế, xác định trước.Tính linh hoạt: dù lịch trình được xây dựng và xác định trước nhưng khi khách hàng có nhu cầu thay đổi trong điều kiện có thể của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải linh hoạt thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Linh hoạt trong giao tiếp ứng xử của nhân viên.Tính đa dạng: phụ thuộc vào thành phần của chương trình du lịch như nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành, yêu cầu của khách hàng...Tính phụ thuộc : Phụ thuộc vào doanh nghiêp: chất lượng của một loại tour du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là: tiêu chuẩn của phòng khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của người hướng dẫn… Phụ thuộc vào khách hang: phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Tính dễ bị sao chép: Mang tính vô hình, không được cấp bằng độc quyền, doanh nghiệp phải tạo những đặc sắc riêng của từng doanh nghiệp bằng phong cách dịch vụ của nhân viên…Tính thời vụ cao: Tour du lịch là một sản phẩm dễ bị hỏng nếu không cạnh đó CTDL còn phải phụ thuộc vào tài nghuên thiên nhiên, vào tài nguyên được sử dụng tại một thời điểm xác định nó sẽ bị mất đi vĩnh viễn.Tính rủi ro: vì phải phụ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ và khách hàng, do một số yếu tố gây khó khăn cho chương trình du lịch khiến chương trình không thực hiện được.1.1.3. Phân loại chương trình du lịch.Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ. CTDL nội địa ( DIT) Đối tượng : Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến, người nước ngoài làm việc tại Việt Nam.CTDL quốc tế ( FIT) CTDL quốc tế gởi khách (out bound tour): Theo nước gửi khách CTDL quốc tế nhận khách ( in bound Tour): Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán – thực hiện. Khách : gặp chương trình qua quảng cáo và mua chương trình. CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu của khách – xây dựng CTDL – khách thỏa thuận lại và chương trình được thực hiện.CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trường: xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện – khách đến thỏa thuận và chương trình được thực hiện. Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn, không ổn định và nó khắc phục được nhược điểm của hai chương trình trên.Căn cứ vào mức giáCTDL trọn gói : được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi – là loại CTDL chủ yếu của DNLH.CTDL với các mức giá cơ bản : Có giá của một số dịch vụ cơ bản : giá vận chuyển, lưu trú … CTDL với mức giá tự chọn : dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau .Căn cứ vào nội dung vào mục đích chuyến đi  CTDL nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan  CTDL theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử . . . CTDL tôn giáo, tín ngưỡng CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm …1.2. Quản trị nghiên cứu thị trường.1.2.1.Nội dung nghiên cứu thị trường.a. Nghiên cứu cầu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả năng và điều kiện đi du lịch của dân cư: nghiên cứu lý do khiến con nguời đi du lịch và lý do cản trở con người đi du lịch, nguyên nhân dẫn đến con người quyết định đi du lịch. Xác định thị trường khách hàng và nhóm khách hàng mục tiêu: doanh nghiệp hướng tới tập khách hàng nào dựa vào độ tuổi, khả năng thanh toán, giới tính,... Quyết định loại CTDL cung cấp đáp ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng: CTDL là ngắn hay dài, nội địa hay quốc tế. Phương pháp: sử dụng các kết quả điều tra sẵn có của các cơ quan nghiên cứu và cơ quan QLNN về du lịch; các doanh nghiệp lớn cũng có thể tự nghiên cứu hoặc thuê các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp điều tra thu thập dữ liệu.b. Nghiên cứu cung Tìm hiểu TNDL: muốn bán sản phẩm phải tìm hiểu thông tin liên quan đến TNDL để tìm cách khai thác TNDL. Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm đến.

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH LPH: 1565TEMG3011 STT HỌ VÀ TÊN Nguyễn Duy Hoàng Hồ Thị Hương Hoàng Thị Hương Nguyễn Thị Kim Hương Nguyễn Thị Mai Hương Phạm Thị Hương Trần Thị Hương Vũ Thị Hương Phạm Quốc Khánh MSV 12D110136 12D110079 12D110311 12D110199 12D110019 12D110080 12D110253 12D110254 12D110256 GHI CHÚ Nhóm trưởng LỜI MỞ ĐẦU Trong lịch sử nhân loại, du lịch ghi nhận sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước công nghiệp phát triển Mạng lưới du lịch thiết lập hầu hết quốc gia giới Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch điều phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng du khách sản phẩm du lịch Nhu cầu du khách bên cạnh việc tiêu dùng hàng hố thơng thường có nhu cầu tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn… Du lịch sản phẩm tất yếu phát triển kinh tế - xã hội xã hội loài người giai đoạn lịch sử định Thực chất du lịch hoạt động tiêu dùng xã hội cao, nảy sinh theo phát triển sức sản xuất xã hội tới trình độ cao Khi người có sống vật chất lẫn tinh thần đầy đủ nhu cầu du lịch nảy sinh thường xuyên Và tuyến du lịch, chương trình du lịch thiết kế hồn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Hiện số lượng sinh viên tốt nghiệp trường chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch tương đối lớn, cung cấp đội ngũ lao động mạnh mẽ cho ngành du lịch, cho cơng ty lữ hành Nhưng, để có hội làm việc công ty du lịch lữ hành, lập kế hoạch cho chương trình du lịch mẻ lại hấp dẫn khách du khách vấn đề khơng dễ dàng Chính vậy, nhóm chúng tơi lựa chọn tình 3: “Nhiệm vụ đầu tiên” để nghiên cứu CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch Là lịch trình định trước, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc chuyến (Theo Luật Du Lịch 2005) 1.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch Chương trình du lịch mang đầy đủ đặc điểm sản phẩm dịch vụ nói chung  Tính đồng thời: Các chương trình du lịch nhận thức cách tư hay giác quan ta khơng thể sờ mó được, đo lường phương pháp đo lường thơng thường thể tích hay trọng lượng, dễ bị chép bắt chước mà mang tính cạnh  tranh cao hàng hóa Tính tổng hợp: Chương trình du lịch sản phẩm dịch vụ, mà khách hàng khơng thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua, gây khó khăn cho việc lựa chọn, vấn đề quảng cáo du lịch  quan trọng Tính khơng đồng nhất: CTDL có tính vơ hình nên đồng chất lượng khó Bên cạnh doanh nghiệp lại có nhân viên có cách phục vụ nhân viên khác tạo cho khách cảm nhận  khác chương trình du lịch Tính kế hoạch: Các lịch trình, kế hoạch chuyến đi, giá bán phải  thiết kế, xác định trước Tính linh hoạt: dù lịch trình xây dựng xác định trước khách hàng có nhu cầu thay đổi điều kiện doanh nghiệp doanh nghiệp phải linh hoạt thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng   Linh hoạt giao tiếp ứng xử nhân viên Tính đa dạng: phụ thuộc vào thành phần chương trình du lịch nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành, yêu cầu khách hàng Tính phụ thuộc : Phụ thuộc vào doanh nghiêp: chất lượng loại tour du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố là: tiêu chuẩn phòng khách sạn, tính hiệu dịch vụ vận chuyển sân bay, thái độ - người hướng dẫn… Phụ thuộc vào khách hang: phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng  Tính dễ bị chép: Mang tính vơ hình, khơng cấp độc quyền, doanh nghiệp phải tạo đặc sắc riêng doanh nghiệp  phong cách dịch vụ nhân viên… Tính thời vụ cao: Tour du lịch sản phẩm dễ bị hỏng khơng cạnh CTDL phải phụ thuộc vào tài nghuên thiên nhiên, vào tài nguyên sử dụng thời điểm xác định bị vĩnh  viễn Tính rủi ro: phải phụ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ khách hàng, số yếu tố gây khó khăn cho chương trình du lịch khiến chương trình khơng thực 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch Căn vào phạm vi không gian lãnh thổ  CTDL nội địa ( DIT) Đối tượng : Khách nội địa, khách quốc tế hãng lữ hành gửi đến,  người nước làm việc Việt Nam  CTDL quốc tế ( FIT) - CTDL quốc tế gởi khách (out bound tour): Theo nước gửi  khách - CTDL quốc tế nhận khách ( in bound Tour):  Căn vào nguồn gốc phát sinh: CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo bán – thực Khách : gặp chương trình qua quảng cáo mua chương  trình CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu khách – xây dựng CTDL –  khách thỏa thuận lại chương trình thực CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trường: xây dựng chương trình không ấn định ngày thực – khách đến thỏa thuận chương trình thực Chương trình phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn, khơng ổn định khắc phục nhược điểm hai chương trình  Căn vào mức giá  CTDL trọn gói : chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn dịch vụ hàng hoá phát sinh chuyến – loại CTDL chủ yếu  DNLH CTDL với mức giá : Có giá số dịch vụ : giá  vận chuyển, lưu trú … CTDL với mức giá tự chọn : dành cho khách lựa chọn dịch vụ với     cấp độ chất lượng phục vụ khác mức giá khác  Căn vào nội dung vào mục đích chuyến CTDL nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan CTDL theo chuyên đề : văn hố, lịch sử CTDL tơn giáo, tín ngưỡng CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm … 1.2 Quản trị nghiên cứu thị trường 1.2.1 Nội dung nghiên cứu thị trường a Nghiên cứu cầu - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả điều kiện du lịch dân cư: nghiên cứu lý khiến nguời du lịch lý cản trở người du lịch, nguyên nhân dẫn đến người định du lịch - Xác định thị trường khách hàng nhóm khách hàng mục tiêu: doanh nghiệp hướng tới tập khách hàng dựa vào độ tuổi, khả toán, giới tính, - Quyết định loại CTDL cung cấp đáp ứng nhằm đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng: CTDL ngắn hay dài, nội địa hay quốc tế - Phương pháp: sử dụng kết điều tra sẵn có quan nghiên cứu quan QLNN du lịch; doanh nghiệp lớn tự nghiên cứu thuê doanh nghiệp nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp điều tra thu thập liệu b Nghiên cứu cung - Tìm hiểu TNDL: muốn bán sản phẩm phải tìm hiểu thơng tin liên quan đến TNDL để tìm cách khai thác TNDL - Nghiên cứu khả tiếp cận điểm đến - Tìm hiểu khả đón tiếp điểm đến: điểm đến có khả đón tiếp khách du lịch - Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh - Phương pháp: phương pháp chủ yếu để nghiên cứu yếu tố thuộc cung nói khảo sát trực tiếp ( thông qua chuyến khảo sát thực địa ) kết hớp với tài liệu nghiên cứu có sẵn nhận từ quan quản lý du lịch địa phương 1.2.2 Vai trò nhà quản trị cấp - Vai trò nhà quản trị cấp cao: thực việc thông qua báo cáo nghiên cứu phân tích thị trường nhân viên cấp dưới, từ nhà quản trị xác định thị trường khách với nhóm khách hàng mục tiêu - Vai trò nhà quản trị cấp trung: tham gia vòa việc tổ chức nghiên cứu thị trường - Vai trò nhà quản trị cấp sở: xoay quanh vấn đề tổ chức triển khai bước trình nghiên cứu thị trường 1.3 1.3.1 a Quản trị quy trình xây dựng CTDL Nội dung quy trình xây dựng CTDL Phát triển chương trình yếu tố cấu thành  Lên ý tưởng chương trình du lịch Ý tưởng chương trình du lịch thường nảy sinh từ nhà quản trị số người làm việc doanh nghiệp lữ hành xuất yếu tố thuận lợi kinh tế, trị, xã hội… Đồng thời, ý tưởng chương trình du lịch doanh nghiệp hoạt động thường xuất phát từ việc xem xét phiếu đánh giá (lấy ý kiến) khách sau kết thúc chuyến du lịch Người thiết kế chương trình xem xét phiếu đánh giá đặc biệt tập trung vào câu hỏi chương trình du lịch ưu thích tương lai khách Khi số khách bộc lộ quan tâm mong muốn chương trình tham quan du lịch điểm đến cụ thể điểm đến du lịch thường trở thành hạt nhân cho ý tưởng chương trình du lịch Một nguồn thơng tin khác khơi gợi ý tưởng, chủ đề cho chương trình du lịch khuyến nghị quan quản lý du lịch văn phòng đại diện du lịch đại lý du lịch doanh nghiệp lữ hành  Lựa chọn sơ Quyết định lựa chọn thường xác lập nhà quản lý điều hành doanh nghiệp sau xem xét ý tưởng chương trình du lịch tiềm Quyết định xác lập dựa ba yếu tố sau: - Thứ nhất: phải có đủ số khách để thành lập đồn để bù đắp chi phí xây dựng tổ chức chương trình Nếu khơng có khả thu hút đủ số khách tham gia 10 chuyến cho chương trình du lịch dự kiến xác xuất khơng tiếp tục phát triển chương trình du lịch - cao Thứ hai: Chi phí giá thành cần phải dự kiến sơ nhanh để xem xét Tuy nhiên mức độ dự kiến sơ cần cố gắng sát thực (chỉ chênh lệch tăng, giảm khoảng từ 10 – 15% giá thành cuối chương trình sau này) Trên sở phân tích xem xét mức dự kiến để đánh giá liệu chương trình du lịch có tạo lợi nhuận cần thiết cho doanh - nghiệp lữ hành hay không? Thứ ba : khả tổ chức kinh doanh chương trình du lịch dự kiến Một chương trình du lịch đánh giá có giá trị ưu chuộng khách hang tạo lợi nhuận tiềm cho doanh nghiệp chương trình lại khơng thể tổ chức, vận hành thực tế lý trị số lý khác Trong nhiều trương hợp, thủ tục xin xuất nhập cảnh cho số lượng khách đáng kể đoàn quốc gia điểm đến du lịch điều khó khan Hoặc số buồng phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn điểm đến không đủ, chất lượng dịch vụ điểm đến đảm bảo chương trình dự kiến Trên sở yếu tố này, nhà quản trị cần đưa định tiếp tuc hay không tiếp tục phát triển ý tưởng chương trình du lịch Đây định lựa chọn thứ tiến trình xây dựng phát triển chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành hoạt động Nếu định xác lập, nhà quản trị triển khai bước nghiên cứu ban đầu Nghiên cứu ban đầu Nghiên cứu chi tiết ban đầu tiến hành số cách sau: Khảo sát trực tiếp: Gửi số lượng lớn phiếu khảo sát đến người  - tham gia chương trình du lịch đến đề cập đến ưu thích - khách hàng chương trình du lịch dự kiến Nghiên cứu chương trình du lịch tương tự kinh doanh doanh nghiệp khác: nghiên cứu sách hướng dẫn du lịch xuất để cân nhắc hành trình dự kiến, điểm tham quan điều hướng dẫn, lựa - chọn khách sạn nhà hàng điểm đến Sử dụng quan quản lý văn phòng du lịch quốc gia địa phương: Các tổ chức đóng vai trò quan trọng việc phát triển chương trình du lịch Các tổ chức cung cấp thong tin cần thiết giai đoạn nghiên cứu doanh nghiệp lữ hành phát triển ý tưởng chương trình mới, giúp đỡ doanh nghiệp liên lạc gặp gỡ với đối tác cung cấp dịch vụ tiềm địa phương  Cân nhắc tính khả thi Đây định lựa chọn xác lập gặp gỡ người có trách nhiệm doanh nghiệp để cân nhắc tính khả thi chương trình du lịch mới, để xác lập yếu tố chi phí, thời gian sức lực lien quan việc xây dựng chương trình Trong giai đoạn này, lượng thong tin sẵn có nhiều hơn, dự tính doanh thu, chi phí, lợi nhuận tiềm chương trình xác so với giai đoạn đưa định Do đó, định lựa chọn cần nhiều người có trách nhiệm doanh nghiệp cân nhắc định quan trọng trước có định Khi định tiếp tục xây dựng chương trình thơng qua, cơng việc nhà quản trị khảo sát thực địa  - Khảo sát thực địa Các doanh nghiệp lữ hành tổ chức chuyến khảo sát thực địa theo nhiều cách khác Cách tiếp cận thứ cho người khảo sát nên tất tuyến, điểm dự kiến không liên hệ thông báo với đối tác nhà cung cấp để nắm bắt xem họ cung ứng dịch vụ cho khách du lịch bình thường nào? Ưu điểm: Cho phép người thiết kế có hội đánh giá đối tác - dịch vụ họ cung cấp chỗ Nhược điểm: tiêu tốn nhiều thời gian tiền bạc Cách tiếp cận thứ hai: liên hệ trước với tất đối tác cung cấp dịch vụ tiềm nhờ giúp đỡ xếp kế hoạch quan quản lý văn phòng du lịch địa phương Ưu điểm: Giúp người thiết kế tìm hiểu đối tác nhiều đạt thỏa thuận hợp đồng trực tiếp Nhược điểm: Người khảo sát đón tiếp cung cấp dịch vụ tốt (trên mức trung bình dành cho đồn khách thực tế) nên làm cho nhìn nhận người thiết kế bị thiên lệch tất khía cạnh chương trình Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành đặc biệt cơng ty lớn có xu hướng áp dụng hai cách tổ chức chuyến khảo sát nói  Lập hành trình Hành trình trình tự cách điểm đến điểm tham qua nsex trải qua chuyến du lịch Các doanh nghiệp cần lập nhiều hành trình cho chương trình Đó hành trình đáp ứng nhu cầu riêng rẽ khách du lịch, người dẫn đồn, lái xe tơ, đối tác cung cấp dịch vụ cho chương trình hướng dẫn viên chỗ Trong đó, hành trình khách phổ biến quan trọng nhất, cần chuẩn bị trình xây dựng phát triển chương trình du lịch Sau này, chương trình du lịch định lựa chọn đưa vào kinh doanh hành trình khác xây dựng dựa sở hành trình khách cho phù hợp với đối tượng sử dụng  Hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ Trong tiến trình phát triển chương trình du lịch mới, phát triển mối quan hệ hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ Mặc dù số doanh nghiệp lữ hành bắt đầu chương trình với thỏa thuận cam kết từ đối tác, phải có hợp đồng đầy đủ chặt chẽ kí kết đối tác với doanh nghiệp lữ hành Những thỏa thuận ban đầu chưa phải hợp đồng cuối doanh nghiệp lữ hành chưa muốn cam kết việc sử dụng dịch vụ đối tác số thời gian lặp lại doanh nghiệp xác định chương trình bán xác định mức độ phổ biến chương trình sau  Thử nghiệm chương trình Trong tiến trình xây dựng phát triển chương trình, nhà quản trị số doanh nghiệp tổ chức hai chuyến thử theo chương trình hành trình dự kiến Người quản lý điều hành, người thiết kế người tham gia chương trình đánh giá chuyến thử nghiệm thong qua đánh giá viết vấn trực tiếp Các chuyến thử vấn thiết kế để xác định điểm yếu chương trình trước tiến hành hoạt động marketing chào bán diện rộng Sau tổ chức chuyến khảo sát thực địa, phát triển hành trình khách để sử dụng chuyến thử nghiệm, chuẩn bị tiến hành hợp đồng với đối tác, nhà quản trị cần đặt ba câu hỏi: + Câu hỏi thứ “Có cầu khách hang?” + Câu hỏi thứ hai : “Tính thực tế chương trình du lịch nào?” + Câu hỏi cuối câu hỏi quan trọng là: “Lợi nhuận tiềm chương trình bao nhiêu?”  Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh Nếu tất yếu tố xem xét từ định lựa chọn thứ hai tích cực định lựa chọn thứ ba nhà quản trị định tích cực chương trình du lịch đưa vào kinh doanh Sau nhà quản trị định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh, doanh nghiệp lữ hành đưa chương trình vào danh mục sản phẩm tiến hành tổ chức số chuyến cho khách năm kinh doanh Chương trình du lịch xem xét lại trước định mở rộng số lượng chuyến tổ chức b năm Xác định chi phí giá bán chương trình du lịch • Phạm vi áp dụng: cho chương trình du lịch doanh nghiệp lữ • hành tự xây dựng Yêu cầu: mức giá bán đề xuất phải hợp lý, khách hàng chấp nhận được, đủ bù đắp chi phí mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh - - nghiệp lữ hành • Quy trình: Phương pháp phổ biến: B1: Xác định tất loại chi phí liên quan đến chương trình du lịch B2: Phân loại chi phí làm nhóm: B3: Tính tốn điểm hòa vốn theo số khách tham gia B4: Tính tổng mức điểm hòa vốn B5: Tính mức = + = Z (Giá thành BQ khách chương trình) B6: Tính mức = Z * Tính mức giá bán chương trình: P = Z + B7: So sánh P với mức dự kiến ngân quỹ khách điều chỉnh P số khách tham gia để thành lập đồn (nếu cần thiết) B8: Tính thuế VAT Phương pháp khác: xác định chi phí theo ngày hành trình 1.3.2.Vai trò nhà quản trị cấp 1.3.2.1 Đối với việc phát triển chương trình yếu tố cấu thành • Nhà quản trị cấp cao người chịu trách nhiệm cao nhất, quản trị chung tất hoạt động doanh nghiệp, có vai trò then chốt việc phát triển chương trình du lịch Nội dung quản trị chủ yếu cấp cao là: - Hoạch định mục tiêu, phạm vi hoạt động doanh nghiệp, cảm nhận vấn đề khó khăn lớn nguyên nhân chúng để tìm biện pháp giải - Xác định kết cuối mong muốn, phê duyệt đường lối, sách lớn doanh nghiệp - Phê duyệt cấu tổ chức, kế hoạch chương trình hành động lớn nhằm đạt mục tiêu đề - Xác định nguồn nhân cần thiết cung cấp kinh phí hoạt động theo yêu cầu công việc - Lựa chọn quản trị viên chấp hành, giao trách nhiệm, ủy quyền - Phối hợp hoạt động ban tham mưu chức điều hành - Phê duyệt chương trình kế hoạch nhân bao gồm: tuyển dụng, mức lương, thăng cấp, đề bạt, kỷ luật - Dự liệu biện pháp kiểm soát báo cáo, kiểm tra, đánh giá hiệu tổ chức - Chịu trách nhiệm hoàn toàn ảnh hưởng tốt xấu định • Nhà quản trị cấp trung nhà quản trị cấp huy trung gian, đứng nhà quản trị cấp sở nhà quản trị cấp cao Họ cụ thể hoá mục tiêu cấp cao, thực kế hoạch sách tổ chức, họ vừa quản trị quản trị viên cấp sở vừa điều khiển nhân viên khác Nhà quản trị cấp trung tập hợp thông tin từ phận để tổng hợp lên cho nhà quản trị cấp cao • Nhà quản trị cấp sở nhà quản trị hoạt động cấp bậc cuối hệ thống cấp bậc nhà quản trị tổ chức, thực việc tổ chức triển khai trực tiếp công việc liên quan đến khách hàng 1.3.2.2 Đối với việc xác định chi phí tính giá bán • Vai trò nhà quản trị cấp cao: Là người quy định mức chi phí giá bán cuối cho chương trình du lịch Nhà quản trị cấp cao nghiên cứu thị trường thông tin cần thiết, tập hợp thông tin báo cáo từ nhà quản trị cấp trung gian để xác định mức giá cuối cho chương trình du lịch • Vai trò nhà quản trị cấp trung: Tập hợp thơng tin từ phận kế tốn Bộ phận kế tốn đảm nhận việc kích thích điều tiết hoạt động kinh doanh Kế toán người trì phát triển mối liên kết doanh nghiệp, công việc liên quan đến số cách chi tiết xác Vì vậy, việc tập hợp thơng tin từ phận kế tốn mang lại hiệu tin tưởng • Vai trò nhà quản trị cấp sở: Lựa chọn phương pháp tính tốn để xác định chi phí tính giá bán, nhiệm vụ cuối triển khai thực chương trình du lịch CHƯƠNG II: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG SỐ “ NHIỆM VỤ ĐẦU TIÊN” 2.1 Nội dung tình Thu Hồng vừa tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch Trong thời gian học tập ưa thích nghiệp vụ lập kế hoạch chương trình du lịch Sau tốt nghiệp, cô nhận công việc người lập chương trình du lịch cho Cơng ty lữ hành Mặc dù, cơng ty có người lập kế hoạch chương trình du lịch có kinh nghiệm hoạt động công ty ngày mở rộng, khối lượng công việc người tăng lên cách đáng kể, mặt khác chương trình mà họ xây dựng phổ biến Do đó, giám đốc điều hành công ty định bổ sung người để lập kế hoạch chương trình du lịch Khi tham dự vấn với 14 người dự tuyển khác, Thu Hồng gây ấn tượng với bà giám đốc trúng tuyển Ngày bắt tay vào cơng việc, bà giám đốc nói với Thu Hồng cơng ty muốn có chương trình du lịch mà bà dự định thực từ nhiều năm nay, khơng phải chương trình du lịch truyền thống cơng ty nên chưa triển khai Ý tưởng chương trình với ngày đêm, máy bay, có đêm Đà lạt đêm dự lễ hội bn sóc người Êđê, du lịch cưỡi voi tham dự lễ hội đâm trâu hang năm Tây Nguyên giành cho du khách nước ngồi, đặc biệt người trẻ độc thân công tác học tập Hà Nội – nhóm khách hang mục tiêu mà cơng ty tiếp thị Đó nhiệm vụ mà bà muốn giao cho Thu Hồng làm việc thật tích cực: suy nghĩ, tìm đọc tài liệu, cân nhắc phát triển hành trình tranh thủ hội gặp gỡ, trao đổi với bà giám đốc Tuy nhiên, từ bắt đầu, bà giám đốc biểu lộ mối quan tâm đến chi phí giá bán chương trình du lịch Trong lần gặp gỡ, mối quan tâm thảo luận ngày lâu Bà giám đốc nhấn mạnh bà mong muốn chương trình du lịch phải bán hết đưa chào bán lần Bà hy vọng Thu Hồng giải vấn đề tồn việc đảm bảo tất yếu tố cấu thành chương trình thảo luận giữ mức giá bán chương trình đủ thấp để thu hút khách hàng bán hết vòng tuần tung thị trường Bà giám đốc nói: “ Tơi biết thách thức thị trường hy vọng cô vượt qua thử thách này” Ban đầu, Thu Hồng bắt đầu làm việc với chương trình du lịch này, dự kiến mức giá bán chương trình 250 USD người dựa sở chương trình có khoảng thời gian đến điểm du lịch tương tự Mặc dù, cơng ty khơng có chương trình du lịch cưỡi voi chương trình khác có thời gian tới Tây Nguyên Tuy nhiên, cô cảm thấy hài long tiếp cận thơng tin cần cân nhắc điều kiện cạnh tranh Hơm nay, Thu Hồng hồn thành cơng việc tính tốn mức giá hòa vốn theo đầu người chương trình Nhưng mức giá lại cao mức giá bán dự kiên ban đầu 82 USD Cô thử thử lại làm giảm chênh lệch mà không loại bớt số đặc điểm bà giám đốc xem xét đánh giá thành cơng chương trình Thu Hồng hạ thấp chênh lệch xuống 12 USD cách cắt giảm số yêu tố cần thiết chương trình Tuy nhiên, cô biết gặp bà giám đốc với khác nhiều mức giá bán dự kiến với mức giá chương trình tính tốn hòa vốn theo đầu người bà giám đốc thất vọng bà ta chấm dứt hợp đồng làm việc với cô Cuộc gặp gỡ với bà giám đốc để thơng qua lần cuối chương trình du lịch hoàn chỉnh ấn định vào ngày Yêu cầu: Theo bạn Thu Hồng nên làm để khơng bị chấm dứt hợp đồng lao động với công ty? Nếu bạn đồng nghiệp (với tư cách người lập kế hoạch chương trình du lịch) Thu Hồng, bạn khuyên giúp ta điều gì? Nếu bạn giám đốc điều hành, bạn xử lý tình nào? 2.2 Giải tình Câu  Tình mà Thu Hồng gặp phải: - Thu Hồng nhân viên vừa trường, chưa có kinh nghiệm mà bà giám đốc yêu cầu cô xây dựng chương trình du lịch mà bà dự định thực nhiều năm Đó khơng phải chương trình du lịch truyền thống cơng ty bà nhấn mạnh bà mong muốn chương trình du lịch phải bán hết đưa chào bán lần Bà giám đốc nói: “Tơi biết thử thách thị trường hy vọng vô vượt qua thử thách này” Đây thực thử thách khó khăn Hồng - Hơn bà giám đốc muốn xây dựng với chi phí rẻ thực tế, muốn làm điều khơng thể Thu Hồng xem xét địa điểm tương tự mức giá dự kiến 250USD Trong đó, tính tốn mức giá hòa vốn, mức giá lại cao mức giá bán dự kiến ban đầu 82USD Đấy chênh lệch lớn, gây khó khăn mà Thu Hồng cần giải Mặc dù hạ thấp chênh lệch xuống 12USD nhiên việc lại kéo theo việc cắt giảm số yếu tố, mà yếu tố lại bà giám đốc đánh giá thành cơng chương trình Thu Hồng cần giải vấn đề để thỏa mãn yêu cầu bà giám đốc đưa phương án giải hợp lý - Bên cạnh đó, Thu Hồng nhân viên chưa có kinh nghiệm việc xây dưng chương trình du lịch, đặc biệt chưa có mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ, chưa có uy tín Đây vấn đề hạn chế lớn Thu Hồng xây dựng chương trình du lịch Thu Hồng trường, chưa trải nghiệm thực tế, cọ xát Đối với cô, thị trường du lịch với đối thủ xa lạ, chưa nắm bắt tình hình nên khơng tiếp cận thơng tin xác làm sở cho việc xây dựng chương trình du lịch - Với chương trình hồn tồn thế, mà bà giám đốc lại giao cho cô nhân viên trường Thu Hồng vào cơng ty, hồn tồn chưa có kinh nghiệm định sai lầm chương trình q sức Hồng Bà lại yêu cầu nhiều Thu Hồng mà khơng xem xét tính khả thi thiếu xót Bà muốn bán chương trình du lịch với giá rẻ mà lại không muốn cắt giảm chi tiết cần thiết điều Hơn việc lựa chọn khách hàng mục tiêu mục tiêu cho chương trình hồn tồn chưa thỏa đáng Khách hàng mục tiêu chưa đủ rõ ràng, tập khách hàng du khách nước ngồi, người trẻ độc thân công tác học tập Hà Nội, tập khách hàng chưa có điều kiện với mức chi phí cao 250USD Một điểm chưa thỏa đáng mục tiêu: bán hết tuần chương trình tung thị trường Điều điều khó khăn cơng ty lữ hành chương trình du lịch hấp dẫn, Do đó, bà giám đốc cần xem xét lại lựa chọn đắn chọn người xây dựng chương trình du lịch, đưa kế hoạch chi tiết, cụ thể Như vậy, với nhiều khó khăn thế, bà giám đốc Thu Hồng nên cần có phương án giải phù hợp để giải tình  Để khơng bị chấm dứt hợp đồng lao động với công ty, Hồng nên: - Vì chưa có kinh nghiệm thực tế, chưa tìm hiểu chương trình du lịch tương tự đối thủ cạnh tranh, nên Thu Hồng khó mà đưa chương trình hợp lý Điều mà Thu Hồng cần phải làm xem xét thị trường giờ, có chương trình tương tự đối thủ cạnh tranh Xem xét điểm đến mức giá, hoạt động trung gian mà đôi thủ cạnh tranh áp dụng Đồng thời, nhìn lại điểm trình chương trình du lịch hợp lý chưa, có điểm mạnh, điểm yếu so với họ, từ rút kinh nghiệm, đưa ý kiến - Thu Hồng xem xét điểm tương tự chương trình du lịch chưa khảo sát thực tế nên hoạt động, điểm đến có vấn đề hay khơng Hơn Thu Hồng lại chưa có mối quan hệ, uy tín nên chưa tìm nhà cung ứng giá rẻ để tiết kiệm chi phí Thu Hồng nên đề nghị với bà giám đốc nên có chuyến thực tế để hiểu rõ tình hình, đồng thời trải nghiệm hoạt động để phát vấn đề tiềm ẩn phát sinh Cơ hồn tồn đề nghị đổi địa điểm du lịch số hoạt động trung gian tìm nhà cung ứng rẻ để tiết kiệm chi phí - Thu Hồng nên tham khảo ý kiến đồng nghiệp, đặ biệt người nhân viên lâu năm làm cơng ty chương trình du lịch xây dựng Xin ý kiến họ chương trình có xảy lỗi hay có vấn đề khơng Nhờ họ đưa lời khuyên chí nhờ mối quan hệ, uy tín họ để tìm hiểu nhà cung cấp giá rẻ - Trao đổi lại với bà giám đốc chương trình du lịch Đối với chương trình du lịch hồn tồn công ty Việc đưa thị trường gặp nhiều khó khăn điều khó tránh khỏi, mục tiêu bán hết vòng tuần từ chào bán qua sức, thực Cần giảm bớt mục tiêu phần trăm (có thể 60-70%) Nên xác định lại tập khách hàng mục tiêu đối tượng khách du lịch nước ngoài, người trẻ sống làm việc Hà Nội có thu nhập từ trở lên Với đối tượng dễ dàng có hứng thú với trải nghiệm có tính chinh phục, phù hợp với đặc điểm chương trình - Bên cạnh đó, nhờ mối quan hệ, uy tín, khả quan hệ bà giám đốc để có lợi ích tìm nguồn cung ứng cho chương trình Xem xét tính khả thi chương trình, với mức giá thấp khó mà thực Nên đề nghị với bà giám đốc xem xét tăng mức giá cắt giảm số chi tiết để thu hút khách hàng Việc đưa chương trình cơng ty thị trường hồn tồn xảy lỗ vốn, cơng ty nên chấp nhận nhìn tương lai lâu dài thực chương trình Chương trình thu hút khách ngày nhiều sau chương trình đưa thực nghiệm việc lỗ vốn chấp nhận Câu Nếu đồng nghiệp (với tư cách người lập kế hoạch chương trình du lịch) Thu Hồng, khuyên giúp cô ta sau: - Đầu tiên tơi cần có ý kiến riêng với bà giám đốc chương trình du lịch bà giao cho Thu Hồng chưa hợp lý, cần phải có người hỗ trợ thêm Tơi nói vấn đề chương trình gặp phải, khó khăn Thu Hồng thực hiên Bởi sinh viên trường chưa có kinh nghiệm thực tế việc lập kế hoạch khơng dễ dàng để thành cơng Như ảnh hưởng đến kết công ty, xin bà giám đốc để hỗ trợ Thu Hồng việc thực chương trình du lịch Đồng thời xin bà giám đốc giới thiệu mối quan hệ bà cho Thu Hồng Trong trình thực chương trình du lịch này, có vấn đề báo cáo cho bà giám đốc - Tơi nhân viên có kinh nghiệm lâu năm việc lập kế hoạch cho chương trình du lịch cơng ty, tơi có mối quan hệ bên ngồi, quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ, đối tác… giới thiệu cho Thu Hồng Đây điều thuận lợi cho Thu Hồng để liên hệ biết thơng tin bổ ích cho chương trình du lịch mà đảm nhận - Hơn nữa, tơi Thu Hồng khảo sát thực tế địa điểm thực chương trình du lịch để trực tiếp nắm bắt thông tin, giá dịch vụ…từ sửa đổi cắt giảm yếu tố không cần thiết Câu Nếu giám đốc điều hành, xử lý tình sau: Với cương vị người giám đốc điều hành, nhận thấy vai trò thân doanh nghiệp quan trọng Chính định, kế hoạch ảnh hưởng lớn tới hoạt động công ty - Tôi thấy việc triển khai chương trình du lịch cơng ty mà giao nhiệm vụ cho nhân viên Thu Hồng lựa chọn không sáng suốt Bởi chương trình mà tơi dự định thực từ nhiều năm khơng phải chương trình du lịch truyền thống công ty nên chưa triển khai Việc triển khai chương trình du lịch cần phải lên kế hoạch xem xét nhiều yếu tố xung quanh, cần phải đưa thử nghiệm xem hiệu Do chương trình lại giao cho nhân viên Thu Hồng- người vừa tốt nghiệp trường, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế chắn Thu Hồng khơng thể mà hồn thành hiệu Chúng ta khơng nên thử thách mạo hiểm giao chương trình du lịch cho Thu Hồng Bởi ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp - Nếu giám đốc tơi khơng để Thu Hồng thực chương trình du lịch Đây thách thức không với sinh viên trường chưa có kinh nghiệm thực tế, họ thực khó khăn q trình làm việc Và không áp đặt mức cho Thu Hồng bà đặt cho hy vọng chương trình du lịch phải bán hết đưa chào bán lần đầu tiên, giải vấn đề tồn việc đảm bảo tất yếu tố cấu thành chương trình thảo luận giữ mức giá bán chương trình đủ thấp để thu hút khách hàng bán hết vòng tuần tung thị trường Bởi chưa người có kinh nghiệm lâu năm làm chi Thu Hồng Đồng thời với chương trình du lịch này, giao nhiệm vụ cho nhân viên cũ- người có kinh nghiệm, hỗ trợ làm việc triển khai với Thu Hồng - Hơn nữa, giới thiệu mối quan hệ với đối tác, nhà cung cấp cho Thu Hồng để mặc với nhà cung cấp để có mức giá hợp lý nhất.Tôi cần Thu Hồng phải đưa mức giá phần trăm cho việc xúc tiến bán chương trình du lịch Từ đó, hội đồng quản trị xem xét để có định sáng suốt cho chương trình du lịch KẾT LUẬN Chúng ta thấy để có chương trình du lịch tốt, đảm bảo chất lượng hấp dẫn du khách việc lập kế hoạch cho chương trình du lịch cần phải nghiên cứu tỉ mỉ cụ thể chi tiết Người lập kế hoạch không xem xét đơn nhân tố thông qua thông tin mà cần phải khảo sát thực tế để hiểu rõ đồng thời nắm bắt rõ rang điểm du lịch.Chương trình du lịch xây dựng phải đảm bảo yêu cầu chủ yếu tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu cơng ty lữ hành, có sức lơi thúc đẩy khách du lịch định mua chương trình du lịch Để đạt yêu cầu đó, chương trình du lịch xây dựng theo cơng đoạn chặt chẽ với Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH LPH: 1565TEMG3011 Thời gian: 14h ngày 8/10/2015 Địa điểm: Sân thư viện– Đại học Thương Mại Thành phần tham gia: Tất thành viên nhóm Nội dung: Bàn đề tài thảo luận nhóm:  Cho ý kiến đề cương chi tiết  Phân công nhiệm vụ cho thành viên thời hạn hồn thành cơng việc Đánh giá : Các thành viên tham gia tích cực Buổi họp kết thúc vào 14h 45’ ngày Hà Nội ngày tháng 10 năm 2015 Nhóm trưởng BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH LPH: 1565TEMG3011 STT HỌ VÀ TÊN Nguyễn Duy Hoàng Hồ Thị Hương (NT) Hoàng Thị Hương Nguyễn Thị Kim Hương Nguyễn Thị Mai Hương Phạm Thị Hương Trần Thị Hương Vũ Thị Hương Phạm Quốc Khánh ĐIỂM CHỮ KÝ ... xác định chi phí tính giá bán, nhiệm vụ cuối triển khai thực chương trình du lịch CHƯƠNG II: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG SỐ “ NHIỆM VỤ ĐẦU TIÊN” 2.1 Nội dung tình Thu Hồng vừa tốt nghiệp đại học chuyên... mẻ lại hấp dẫn khách du khách vấn đề không dễ dàng Chính vậy, nhóm chúng tơi lựa chọn tình 3: “Nhiệm vụ đầu tiên” để nghiên cứu CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ... hoạt động Nếu định xác lập, nhà quản trị triển khai bước nghiên cứu ban đầu Nghiên cứu ban đầu Nghiên cứu chi tiết ban đầu tiến hành số cách sau: Khảo sát trực tiếp: Gửi số lượng lớn phiếu khảo