Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du khách bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hoá thông thường còn có những nhu cầu tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn…Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế xã hội của xã hội loài người ở một giai đoạn lịch sử nhất định. Thực chất của du lịch là một hoạt động tiêu dùng xã hội cao, nó nảy sinh theo sự phát triển sức sản xuất xã hội tới trình độ cao. Khi con người có cuộc sống cả về vật chất lẫn tinh thần đầy đủ thì nhu cầu đi du lịch sẽ nảy sinh thường xuyên hơn. Và như vậy các tuyến du lịch, chương trình du lịch sẽ được thiết kế và hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Hiện nay số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch tương đối lớn, cung cấp một đội ngũ lao động mạnh mẽ cho ngành du lịch, cho các công ty lữ hành. Nhưng, để có thể có cơ hội được làm việc trong các công ty du lịch lữ hành, lập kế hoạch cho một chương trình du lịch mới mẻ nhưng lại hấp dẫn khách du khách là một vấn đề không dễ dàng gì. Chính vì vậy, nhóm chúng tôi đã lựa chọn tình huống 3: “Nhiệm vụ đầu tiên” để nghiên cứu.CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DU LỊCH1.1. Khái niệm, đặc điểm, phân loại chương trình du lịch. 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.Là lịch trình được định trước, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc chuyến đi. (Theo Luật Du Lịch 2005)1.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch. Chương trình du lịch mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung Tính đồng thời: Các chương trình du lịch chỉ có thế nhận thức bằng cách tư duy hay giác quan chứ ta không thể sờ mó được, cũng như không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích hay trọng lượng, dễ bị sao chép bắt chước vì vậy mà nó mang tính cạnh tranh cao hơn hàng hóa.Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy mà khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc lựa chọn, cho nên vấn đề quảng cáo trong du lịch là quan trọng.Tính không đồng nhất: CTDL có tính vô hình nên đồng nhất về chất lượng là rất khó. Bên cạnh đó mỗi doanh nghiệp lại có các nhân viên có cách phục vụ nhân viên khác nhau cho nên sẽ tạo cho khách cảm nhận khác nhau trong cùng chương trình du lịch.Tính kế hoạch: Các lịch trình, kế hoạch chuyến đi, giá bán phải được thiết kế, xác định trước.Tính linh hoạt: dù lịch trình được xây dựng và xác định trước nhưng khi khách hàng có nhu cầu thay đổi trong điều kiện có thể của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải linh hoạt thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Linh hoạt trong giao tiếp ứng xử của nhân viên.Tính đa dạng: phụ thuộc vào thành phần của chương trình du lịch như nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành, yêu cầu của khách hàng...Tính phụ thuộc : Phụ thuộc vào doanh nghiêp: chất lượng của một loại tour du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là: tiêu chuẩn của phòng khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của người hướng dẫn… Phụ thuộc vào khách hang: phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Tính dễ bị sao chép: Mang tính vô hình, không được cấp bằng độc quyền, doanh nghiệp phải tạo những đặc sắc riêng của từng doanh nghiệp bằng phong cách dịch vụ của nhân viên…Tính thời vụ cao: Tour du lịch là một sản phẩm dễ bị hỏng nếu không cạnh đó CTDL còn phải phụ thuộc vào tài nghuên thiên nhiên, vào tài nguyên được sử dụng tại một thời điểm xác định nó sẽ bị mất đi vĩnh viễn.Tính rủi ro: vì phải phụ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ và khách hàng, do một số yếu tố gây khó khăn cho chương trình du lịch khiến chương trình không thực hiện được.1.1.3. Phân loại chương trình du lịch.Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ. CTDL nội địa ( DIT) Đối tượng : Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến, người nước ngoài làm việc tại Việt Nam.CTDL quốc tế ( FIT) CTDL quốc tế gởi khách (out bound tour): Theo nước gửi khách CTDL quốc tế nhận khách ( in bound Tour): Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán – thực hiện. Khách : gặp chương trình qua quảng cáo và mua chương trình. CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu của khách – xây dựng CTDL – khách thỏa thuận lại và chương trình được thực hiện.CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trường: xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện – khách đến thỏa thuận và chương trình được thực hiện. Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn, không ổn định và nó khắc phục được nhược điểm của hai chương trình trên.Căn cứ vào mức giáCTDL trọn gói : được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi – là loại CTDL chủ yếu của DNLH.CTDL với các mức giá cơ bản : Có giá của một số dịch vụ cơ bản : giá vận chuyển, lưu trú … CTDL với mức giá tự chọn : dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau .Căn cứ vào nội dung vào mục đích chuyến đi CTDL nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan CTDL theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử . . . CTDL tôn giáo, tín ngưỡng CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm …1.2. Quản trị nghiên cứu thị trường.1.2.1.Nội dung nghiên cứu thị trường.a. Nghiên cứu cầu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả năng và điều kiện đi du lịch của dân cư: nghiên cứu lý do khiến con nguời đi du lịch và lý do cản trở con người đi du lịch, nguyên nhân dẫn đến con người quyết định đi du lịch. Xác định thị trường khách hàng và nhóm khách hàng mục tiêu: doanh nghiệp hướng tới tập khách hàng nào dựa vào độ tuổi, khả năng thanh toán, giới tính,... Quyết định loại CTDL cung cấp đáp ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng: CTDL là ngắn hay dài, nội địa hay quốc tế. Phương pháp: sử dụng các kết quả điều tra sẵn có của các cơ quan nghiên cứu và cơ quan QLNN về du lịch; các doanh nghiệp lớn cũng có thể tự nghiên cứu hoặc thuê các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp điều tra thu thập dữ liệu.b. Nghiên cứu cung Tìm hiểu TNDL: muốn bán sản phẩm phải tìm hiểu thông tin liên quan đến TNDL để tìm cách khai thác TNDL. Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm đến.
Trang 1DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 2 HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
4 Nguyễn Thị Kim Hương 12D110199
5 Nguyễn Thị Mai Hương 12D110019
Trang 2tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh,nghỉ ngơi, thư giãn…
Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của xãhội loài người ở một giai đoạn lịch sử nhất định Thực chất của du lịch là mộthoạt động tiêu dùng xã hội cao, nó nảy sinh theo sự phát triển sức sản xuất xãhội tới trình độ cao Khi con người có cuộc sống cả về vật chất lẫn tinh thần đầy
đủ thì nhu cầu đi du lịch sẽ nảy sinh thường xuyên hơn Và như vậy các tuyến
du lịch, chương trình du lịch sẽ được thiết kế và hoàn thiện hơn để đáp ứng nhucầu ngày càng cao của khách du lịch
Hiện nay số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường chuyên ngành quản trịkinh doanh du lịch tương đối lớn, cung cấp một đội ngũ lao động mạnh mẽ chongành du lịch, cho các công ty lữ hành Nhưng, để có thể có cơ hội được làmviệc trong các công ty du lịch lữ hành, lập kế hoạch cho một chương trình dulịch mới mẻ nhưng lại hấp dẫn khách du khách là một vấn đề không dễ dàng gì.Chính vì vậy, nhóm chúng tôi đã lựa chọn tình huống 3: “Nhiệm vụ đầu tiên” đểnghiên cứu
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại chương trình du lịch.
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch.
Là lịch trình được định trước, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc
chuyến đi (Theo Luật Du Lịch 2005)
Trang 31.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch
Chương trình du lịch mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung
Tính đồng thời: Các chương trình du lịch chỉ có thế nhận thức bằng cách
tư duy hay giác quan chứ ta không thể sờ mó được, cũng như không thể
đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tíchhay trọng lượng, dễ bị sao chép bắt chước vì vậy mà nó mang tính cạnhtranh cao hơn hàng hóa
Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy mà
khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gâykhó khăn cho việc lựa chọn, cho nên vấn đề quảng cáo trong du lịch làquan trọng
Tính không đồng nhất: CTDL có tính vô hình nên đồng nhất về chất
lượng là rất khó Bên cạnh đó mỗi doanh nghiệp lại có các nhân viên có cách phục vụ nhân viên khác nhau cho nên sẽ tạo cho khách cảm nhận khác nhau trong cùng chương trình du lịch
Tính kế hoạch: Các lịch trình, kế hoạch chuyến đi, giá bán phải được
thiết kế, xác định trước
Tính linh hoạt: dù lịch trình được xây dựng và xác định trước nhưng khi
khách hàng có nhu cầu thay đổi trong điều kiện có thể của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải linh hoạt thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Linh hoạt trong giao tiếp ứng xử của nhân viên
Tính đa dạng: phụ thuộc vào thành phần của chương trình du lịch như
nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành, yêu cầu của khách hàng
Tính phụ thuộc :
- Phụ thuộc vào doanh nghiêp: chất lượng của một loại tour du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là: tiêu chuẩn của phòng khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của người hướng dẫn…
- Phụ thuộc vào khách hang: phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng
Trang 4 Tính dễ bị sao chép: Mang tính vô hình, không được cấp bằng độc quyền,
doanh nghiệp phải tạo những đặc sắc riêng của từng doanh nghiệp bằng phong cách dịch vụ của nhân viên…
Tính thời vụ cao: Tour du lịch là một sản phẩm dễ bị hỏng nếu không
cạnh đó CTDL còn phải phụ thuộc vào tài nghuên thiên nhiên, vào tài nguyên được sử dụng tại một thời điểm xác định nó sẽ bị mất đi vĩnh viễn
Tính rủi ro: vì phải phụ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ và khách hàng,
do một số yếu tố gây khó khăn cho chương trình du lịch khiến chương trình không thực hiện được
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch.
Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ
CTDL nội địa ( DIT)
Đối tượng : Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến, người nước ngoài làm việc tại Việt Nam
CTDL quốc tế ( FIT)
- CTDL quốc tế gởi khách (out bound tour): Theo nước gửi khách
- CTDL quốc tế nhận khách ( in bound Tour):
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình
ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán – thực hiện
Khách : gặp chương trình qua quảng cáo và mua chươngtrình
CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu của khách – xây dựng CTDL –
khách thỏa thuận lại và chương trình được thực hiện
CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trường: xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện – khách đến thỏa thuận và chương trình được thực hiện Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn, không ổn định và nó khắc phục được nhược điểm của hai chương trình trên
Căn cứ vào mức giá
Trang 5 CTDL trọn gói : được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch
vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi – là loại CTDL chủ yếu của DNLH
CTDL với các mức giá cơ bản : Có giá của một số dịch vụ cơ bản : giá
vận chuyển, lưu trú …
CTDL với mức giá tự chọn : dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với các
cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau
Căn cứ vào nội dung vào mục đích chuyến đi
CTDL nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan
CTDL theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử
CTDL tôn giáo, tín ngưỡng
CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm …
1.2 Quản trị nghiên cứu thị trường.
1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị trường.
a Nghiên cứu cầu
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả năng và điều kiện
đi du lịch của dân cư: nghiên cứu lý do khiến con nguời đi du lịch và lý do cảntrở con người đi du lịch, nguyên nhân dẫn đến con người quyết định đi du lịch
- Xác định thị trường khách hàng và nhóm khách hàng mục tiêu: doanhnghiệp hướng tới tập khách hàng nào dựa vào độ tuổi, khả năng thanh toán, giớitính,
- Quyết định loại CTDL cung cấp đáp ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của từngnhóm khách hàng: CTDL là ngắn hay dài, nội địa hay quốc tế
- Phương pháp: sử dụng các kết quả điều tra sẵn có của các cơ quan nghiêncứu và cơ quan QLNN về du lịch; các doanh nghiệp lớn cũng có thể tự nghiêncứu hoặc thuê các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp điều trathu thập dữ liệu
b Nghiên cứu cung
- Tìm hiểu TNDL: muốn bán sản phẩm phải tìm hiểu thông tin liên quanđến TNDL để tìm cách khai thác TNDL
- Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm đến
Trang 6- Tìm hiểu khả năng đón tiếp của điểm đến: điểm đến này có khả năngđón tiếp khách du lịch như thế nào.
- Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh
- Phương pháp: phương pháp chủ yếu để nghiên cứu các yếu tố thuộc vềcung nói trên là khảo sát trực tiếp ( thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa )kết hớp với tài liệu nghiên cứu có sẵn hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý dulịch địa phương
1.2.2. Vai trò nhà quản trị các cấp.
- Vai trò của nhà quản trị cấp cao: thực hiện việc thông qua báo cáo vànghiên cứu phân tích thị trường của nhân viên cấp dưới, từ đó nhà quản trị sẽxác định được thị trường khách với nhóm khách hàng mục tiêu
- Vai trò của nhà quản trị cấp trung: tham gia vòa việc tổ chức và nghiên cứuthị trường
- Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở: xoay quanh các vấn đề tổ chức triểnkhai từng bước quá trình nghiên cứu thị trường
1.3. Quản trị quy trình xây dựng CTDL.
1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL.
a. Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành.
Lên ý tưởng chương trình du lịch
Ý tưởng về một chương trình du lịch mới thường nảy sinh từ nhà quản trị
và một số người làm việc trong doanh nghiệp lữ hành khi xuất hiện các yếu tốthuận lợi mới về kinh tế, chính trị, xã hội… Đồng thời, ý tưởng về một chươngtrình du lịch mới đối với doanh nghiệp đang hoạt động cũng thường xuất phát từviệc xem xét các phiếu đánh giá (lấy ý kiến) của khách sau khi kết thúc mộtchuyến đi du lịch
Người thiết kế chương trình sẽ xem xét các phiếu đánh giá này đặc biệttập trung vào câu hỏi các chương trình du lịch ưu thích trong tương lai đối vớikhách Khi một số khách bộc lộ sự quan tâm mong muốn các chương trình tham
Trang 7quan du lịch ở một điểm đến cụ thể thì điểm đến du lịch này thường trở thànhhạt nhân cho ý tưởng về 1 chương trình du lịch mới.
Một nguồn thông tin khác cũng có thể khơi gợi ý tưởng, chủ đề cho mộtchương trình du lịch mới đó là những khuyến nghị của các cơ quan quản lý dulịch văn phòng đại diện du lịch và các đại lý du lịch đối với doanh nghiệp lữhành
Lựa chọn sơ bộ
Quyết định lựa chọn đầu tiên này thường được xác lập bởi nhà quản lýđiều hành doanh nghiệp sau khi xem xét ý tưởng chương trình du lịch tiềm năng
Quyết định được xác lập dựa trên ba yếu tố sau:
- Thứ nhất: là phải có đủ số khách để thành lập đoàn để bù đắp được cácchi phí xây dựng và tổ chức chương trình Nếu không có khả năng thu hút
đủ số khách tham gia 10 chuyến đầu tiên cho một chương trình du lịch dựkiến thì xác xuất không tiếp tục phát triển chương trình du lịch đó sẽ rấtcao
- Thứ hai: Chi phí và giá thành cần phải được dự kiến sơ bộ rất nhanh đểxem xét Tuy nhiên mức độ dự kiến sơ bộ cần cố gắng sát thực (chỉ có thểchênh lệch tăng, giảm trong khoảng từ 10 – 15% giá thành cuối cùng củachương trình sau này) Trên cơ sở phân tích và xem xét mức dự kiến đó đểđánh giá liệu chương trình du lịch có tạo ra lợi nhuận cần thiết cho doanhnghiệp lữ hành hay không?
- Thứ ba : là khả năng tổ chức và kinh doanh chương trình du lịch dự kiến.Một chương trình du lịch mới có thể được đánh giá là có giá trị và ưuchuộng đối với khách hang và tạo ra lợi nhuận tiềm năng cho doanhnghiệp nhưng chương trình đó lại không thể tổ chức, vận hành trong thực
tế vì lý do chính trị hoặc một số lý do khác Trong nhiều trương hợp, cácthủ tục xin xuất nhập cảnh cho một số lượng khách đáng kể trong đoànđối với một quốc gia điểm đến du lịch là điều khó khan Hoặc là số buồng
Trang 8phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn ở điểm đến không đủ, chất lượng dịch vụtại điểm đến không thể đảm bảo như chương trình dự kiến.
Trên cơ sở những yếu tố cơ bản này, nhà quản trị cần đưa ra quyết định tiếptuc hay không tiếp tục phát triển ý tưởng chương trình du lịch Đây là quyết địnhlựa chọn thứ nhất trong tiến trình xây dựng và phát triển một chương trình dulịch mới của doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động Nếu quyết định này đượcxác lập, nhà quản trị sẽ triển khai tiếp theo bước nghiên cứu ban đầu
Nghiên cứu ban đầu
Nghiên cứu chi tiết ban đầu được tiến hành bằng một số cách sau:
- Khảo sát trực tiếp: Gửi một số lượng lớn phiếu khảo sát đến những người
đã tham gia chương trình du lịch đến đây đề cập đến sự ưu thích củakhách hàng đối với các chương trình du lịch đang dự kiến
- Nghiên cứu các chương trình du lịch tương tự đang kinh doanh của cácdoanh nghiệp khác: nghiên cứu sách hướng dẫn du lịch đã xuất bản để cânnhắc các hành trình dự kiến, các điểm tham quan và điều hướng dẫn, lựachọn khách sạn và nhà hàng tại điểm đến
- Sử dụng các cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch quốc gia và địaphương: Các tổ chức này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển cácchương trình du lịch mới Các tổ chức này sẽ cung cấp mọi thong tin cầnthiết trong giai đoạn nghiên cứu khi doanh nghiệp lữ hành đang phát triểnmột ý tưởng chương trình mới, giúp đỡ doanh nghiệp liên lạc hoặc gặp gỡvới các đối tác cung cấp dịch vụ tiềm năng tại địa phương
Cân nhắc tính khả thi
Đây là quyết định lựa chọn tiếp theo được xác lập tại cuộc gặp gỡ giữa nhữngngười có trách nhiệm của doanh nghiệp để cân nhắc tính khả thi của chươngtrình du lịch mới, để xác lập các yếu tố về chi phí, thời gian và sức lực lien quantrong việc xây dựng chương trình
Trong giai đoạn này, lượng thong tin sẵn có nhiều hơn, dự tính về doanh thu,chi phí, lợi nhuận tiềm năng về chương trình mới có thể sẽ chính xác hơn so vớigiai đoạn đưa ra quyết định đầu tiên Do đó, quyết định lựa chọn này cần được
Trang 9nhiều người có trách nhiệm trong doanh nghiệp cân nhắc và đây là quyết định cơbản và quan trọng nhất trước khi có các quyết định tiếp theo Khi quyết định tiếptục xây dựng chương trình được thông qua, công việc tiếp theo của nhà quản trị
là đi khảo sát thực địa
Ưu điểm: Cho phép người thiết kế có cơ hội đánh giá các đối tác vàdịch vụ họ cung cấp ngay tại chỗ
Nhược điểm: tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc
- Cách tiếp cận thứ hai: liên hệ trước với tất cả các đối tác cung cấp cácdịch vụ tiềm năng nhờ sự giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch của cơ quan quản
lý hoặc văn phòng du lịch địa phương
Ưu điểm: Giúp người thiết kế có thể tìm hiểu được các đối tácnhiều hơn và đạt được các thỏa thuận hoặc hợp đồng trực tiếp
Nhược điểm: Người đi khảo sát được đón tiếp và cung cấp các dịch
vụ tốt nhất (trên mức trung bình dành cho các đoàn khách thực tế) nênlàm cho sự nhìn nhận của người thiết kế bị thiên lệch về tất cả các khíacạnh của chương trình
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành đặc biệt các công ty lớn có
xu hướng áp dụng cả hai cách tổ chức chuyến đi khảo sát nói trên
Lập hành trình
Hành trình là trình tự cách đi và các điểm đến và các điểm thamqua nsex trải qua trong chuyến đi du lịch
Các doanh nghiệp cần lập nhiều hành trình cho mỗi chương trình
Đó là những hành trình đáp ứng các nhu cầu riêng rẽ của khách du lịch,của người dẫn đoàn, lái xe ô tô, của các đối tác cung cấp dịch vụ chochương trình và các hướng dẫn viên tại chỗ Trong đó, hành trình củakhách là phổ biến và quan trọng nhất, nó cần được chuẩn bị ngay trong
Trang 10quá trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch Sau này, khichương trình du lịch được quyết định lựa chọn và đưa vào kinh doanh thìcác hành trình khác mới được xây dựng dựa trên cơ sở hành trình củakhách sao cho phù hợp với từng đối tượng sử dụng.
Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ
Trong tiến trình phát triển một chương trình du lịch mới, sự pháttriển mối quan hệ hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ là rất cănbản Mặc dù một số doanh nghiệp lữ hành sẽ bắt đầu một chương trìnhvới các thỏa thuận hoặc cam kết từ đối tác, nhưng vẫn phải có một hợpđồng đầy đủ và chặt chẽ được kí kết giữa các đối tác với doanh nghiệp lữhành Những thỏa thuận ban đầu này có thể chưa phải là hợp đồng cuốicùng vì doanh nghiệp lữ hành chưa muốn cam kết việc sử dụng các dịch
vụ của đối tác trong một số thời gian lặp lại cho đến khi doanh nghiệp cóthể xác định được chương trình của mình bán được như thế nào cũng nhưxác định được mức độ phổ biến của chương trình sau này
Thử nghiệm chương trình
Trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình, nhà quản trị ởmột số doanh nghiệp sẽ tổ chức một hoặc hai chuyến đi thử theo chươngtrình và hành trình dự kiến Người quản lý điều hành, người thiết kế vànhững người tham gia chương trình sẽ đánh giá chuyến đi thử nghiệmthong qua bản đánh giá viết hoặc phỏng vấn trực tiếp Các chuyến đi thử
và những cuộc phỏng vấn được thiết kế để xác định các điểm yếu củachương trình trước khi tiến hành hoạt động marketing và chào bán trêndiện rộng
Sau khi tổ chức chuyến đi khảo sát thực địa, phát triển hành trìnhcủa khách để sử dụng trong chuyến đi thử nghiệm, chuẩn bị và tiến hànhhợp đồng với các đối tác, nhà quản trị cần đặt ra ba câu hỏi:
+ Câu hỏi thứ nhất là “Có bao nhiêu cầu của khách hang?”
+ Câu hỏi thứ hai là : “Tính thực tế của chương trình du lịch như thếnào?”
+ Câu hỏi cuối cùng là câu hỏi quan trọng nhất là: “Lợi nhuận tiềm năngcủa chương trình là bao nhiêu?”
Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh
Trang 11Nếu tất cả các yếu tố xem xét từ quyết định lựa chọn thứ hai là tíchcực thì quyết định lựa chọn thứ ba này của nhà quản trị cũng là một quyếtđịnh tích cực và chương trình du lịch được đưa vào kinh doanh.
Sau khi nhà quản trị quyết định đưa chương trình du lịch mới vàokinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ đưa chương trình vào danh mụcsản phẩm của mình và tiến hành tổ chức một số chuyến đi cho kháchtrong năm kinh doanh đầu tiên Chương trình du lịch sẽ được xem xét lạitrước khi quyết định mở rộng số lượng chuyến đi tổ chức trong nhữngnăm tiếp theo
b. Xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch.
• Phạm vi áp dụng: cho các chương trình du lịch do doanh nghiệp lữhành tự xây dựng
• Yêu cầu: mức giá bán đề xuất phải hợp lý, khách hàng chấp nhậnđược, đủ bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanhnghiệp lữ hành
• Quy trình:
- Phương pháp phổ biến:
B1: Xác định tất cả các loại chi phí liên quan đến chương trình du lịchB2: Phân loại chi phí làm 2 nhóm: và
B3: Tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia
B4: Tính tổng và mức tại điểm hòa vốn
Trang 12• Nhà quản trị cấp cao là người chịu trách nhiệm cao nhất, quản trị chungtất cả các hoạt động của doanh nghiệp, có vai trò then chốt trong việc pháttriển chương trình du lịch.
Nội dung quản trị chủ yếu ở cấp cao là:
- Hoạch định các mục tiêu, phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, cảm nhậnnhững vấn đề khó khăn lớn và những nguyên nhân của chúng để tìm biệnpháp giải quyết
- Xác định kết quả cuối cùng mong muốn, phê duyệt những đường lối, cácchính sách lớn trong doanh nghiệp
- Phê duyệt cơ cấu tổ chức, các kế hoạch chương trình hành động lớn nhằmđạt được những mục tiêu đã đề ra
- Xác định các nguồn nhân sự cần thiết và cung cấp kinh phí hoạt động theoyêu cầu công việc
- Lựa chọn các quản trị viên chấp hành, giao trách nhiệm, ủy quyền
- Phối hợp mọi hoạt động của ban tham mưu và chức năng điều hành
- Phê duyệt chương trình kế hoạch nhân sự bao gồm: tuyển dụng, mứclương, thăng cấp, đề bạt, kỷ luật
- Dự liệu các biện pháp kiểm soát như báo cáo, kiểm tra, đánh giá hiệu quảcủa tổ chức
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về những ảnh hưởng tốt xấu của các quyếtđịnh
• Nhà quản trị cấp trung là những nhà quản trị ở cấp chỉ huy trung gian,đứng trên các nhà quản trị cấp cơ sở và ở dưới các nhà quản trị cấp cao
Họ cụ thể hoá các mục tiêu của cấp cao, thực hiện các kế hoạch và chính