khacchuan ď ch3 tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn về tất cả các lĩnh vực kinh tế, kin...
Giảng viên: Th.S Nguyễn Ngọc Long Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Mobile: 098 9966927 Chương – Khách hàng – chìa khóa cho thành công thị trường F Tầm quan trọng khách hàng F Các kiểu khách hàng, hành vi vai trò khách hàng F Nhu cầu ước muốn F Giá trị thị trường Tầm quan trọng việc hiểu hành vi khách hàng F Chìa khóa thành công: Ø Thỏa mãn khách hàng Ø Kế tục quan điểm Marketing Ø Đạt ủng hộ xã hội Thỏa mãn khách hàng • Thừa nhận văn hóa khách hàng – Xem việc thỏa mãn khách hàng phần nhiệm vụ công ty hiểu hành vi, thái độ khách hàng đầu vào cho tất kế hoạch định Marketing Kế tục quan điểm Marketing • Quan điểm Marketing Trọng tâm – Sản xuất mà khách hàng muốn cần vs • Quan điểm bán hàng Trọng tâm – Tìm kiếm người mua cho sản phẩm – Bán hàng thu tiền Kế tục quan điểm Marketing Phân biệt bán hàng Marketing Khởi đầu Nhà máy Trọng tâm Sản phẩm sẵn có Phương tiện Kết thúc Bán hàng & Thúc đẩy Lợi nhuận qua Doanh thu Quan Quanniệm niệm vềbán bánhàng hàng Khởi đầu Trọng tâm Thị trường Nhu cầu Khách hàng Phương tiện Kết thúc Marketing Tổng hợp Lợi nhuận qua Sự thỏa mãn Quan Quanniệm niệm vềMarketing Marketing Đạt ủng hộ • Xã hội ln ủng hộ doanh nghiệp DN phục vụ thành viên khác xã hội việc đáp ứng nhu cầu ước muốn: – Tập trung vào nhu cầu & ước muốn khách hàng – Chú ý tới hành vi, thái độ khách hàng – Hành động theo nhu cầu, ham muốn thích thú khách hàng Các lợi cạnh tranh thông qua thỏa mãn khách hàng Thỏa mãn KH Mua lặp lại Giá Trung thành Lợi nhuận Thuyết phục Hiệu DN Mua lần Phát triển SP Tăng trưởng Tăng lợi nhuận • Những lợi – Những hiệu chi phí từ khách hàng mua hàng lặp lại làm chi phí đơn vị giảm – Bán giá cao cho khách hàng mua lẻ – Những khách hàng trung thành khiến công ty khơng tốn nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng Tăng trưởng • Những lợi – Thuyết phục khách hàng đến với công ty – Tiến tới mua hàng lần đầu – Cải tiến sản phẩm phát triển sản phẩm Hành vi, kiểu vai trò khách hàng Hộ gia đình (Người TD) DN Hoạt động ý thức Hoạt động vật chất Người trả Người dùng Người mua Kiểu khách hàng Vai trò Hành vi, kiểu vai trò khách hàng Hoạt động ý thức • Là hoạt động hình thành từ q trình lao động, kết hợp tư người • Hoạt động ý thức bị ảnh hưởng bởi: Ø Ảnh nhận từ mắt ảo ảnh Ø Quá trình nhận xử lý thông tin Ø Khả trí nhớ Ø Các hiểu biết đánh giá cá nhân Hành vi, kiểu vai trò khách hàng Hoạt động ý thức Đỏ Xanh Tím Trắng Vàng Đen Hành vi, kiểu vai trò khách hàng Hoạt động ý thức Hành vi, kiểu vai trò khách hàng Hoạt động ý thức Hành vi, kiểu vai trò khách hàng Hoạt động vật chất Là việc vận động thể xương hao tốn lượng định: Đi bộ, chạy, chơi thể thao… Vai trò khách hàng • Người dùng: Người sử dụng • Người trả tiền: Người mang lại doanh thu cho cơng ty • Người mua hàng: Là mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Phạm vi hành vi khách hàng Hộ GĐ DN Sản phẩm Sản phẩm tiêu dùng Sản phẩm doanh nghiệp Dịch vụ Dịch vụ Tiêu dùng Dịch vụ Doanh nghiệp Phạm vi hành vi khách hàng • Sản phẩm tiêu dùng: Là sản phẩm hữu hình tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình đồ dùng gia đình, khơng phục vụ mục đích kinh doanh • Sản phẩm doanh nghiệp: Là sản phẩm hữu hình dùng cho mục đích kinh doanh • Dịch vụ tiêu dùng: Các dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng cuối (Khám chữa bệnh, giặt ủi, tài cá nhân…) • Dịch vụ doanh nghiệp: Là dịch vụ phục vụ mục đích kinh doanh (tài chính, ngân hàng, môi giới đầu tư, tư vấn pháp luật…) Nhu cầu ước muốn khách hàng • Nhu cầu khơi gợi thiếu tiện nghi điều kiện tâm, sinh lý cá nhân • Ước muốn xảy người muốn cải thiện điều kiện tâm, sinh lý sống có lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu ước muốn khách hàng • Nhu cầu (need): Là ước muốn người để tồn – Mọi lồi có nhu cầu – Nhu cầu mang tính tự nhiên – Là thứ quan tâm trước tiên • Ước muốn (Want): Là có nhiều lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu – Ước muốn khơng nhằm giúp sống sót mà giúp thỏa mãn thích thú • Cầu (Demand): Là phối hợp Nhu cầu với Ước muốn việc sẵn lòng bỏ chi phí để thỏa mãn nhu cầu ước muốn Giá trị thị trường • Giá trị thị trường giá ước tính cao mà người mua sẵn sàng trả người bán sẵn sàng bán thị trường cạnh tranh hoàn hảo • Giá trị thị trường khả thỏa mãn nhu cầu ước muốn khách hàng sản phẩm hay dịch vụ • Giá trị tạo hàng hóa dịch vụ có khả thỏa mãn nhu cầu ước muốn khách hàng Cạnh tranh hồn hảo • Khơng có khống chế thị trường người mua người bán • Phải có giả thiết: – Chất lượng hàng hóa – Thông tin mở – Dễ dàng gia nhập rút lui khỏi thị trường Phân loại giá trị thị trường • Các giá trị chung: Các giá trị ảnh hưởng tới tất người (thực phẩm để nuôi sống, quần áo để mặc, điện thoại để nghe…) • Các giá trị cá nhân: Các giá trị chấp nhận cá nhân Ma trận giá trị vai trò khách hàng Vai trò khách hàng Người dùng Người trả tiền Người mua Các giá trị chung Giá trị sử dụng Giá Giá trị dịch vụ Các giá trị cá nhân • Đặc tính nhóm • Đặc tính cá nhân • Giá trị xã hội • Giá trị xúc cảm • Giá trị tín dụng • Giá trị tài • Giá trị tiện dụng • Giá trị cá nhân hóa Các đặc tính giá trị khách hàng • Giá trị sử dụng: Đặc tính vốn có sản phẩm • Giá cả: Giá người mua sẵn sàng trả • Giá trị dịch vụ: Các dịch vụ cộng thêm • Giá trị xã hội: Tiếng tăm sảm phẩm mang lại cho người tiêu dùng • Giá trị xúc cảm: Sự thỏa mãn, thích thú, đam mê người mua Các đặc tính giá trị khách hàng • Giá trị tín dụng: Khả mức độ tín nhiệm mặt tài • Giá trị tài chính: Khả chi trả • Giá trị tiện dụng: Sự thoải mái, tiện nghi • Giá trị cá nhân hóa: Làm tăng giá trị cá nhân sử dụng sản phẩm