khacchuan ď ch6

Giảng viên: Th.S Nguyễn Ngọc Long HP: 098 9966927 Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Weblog: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM Chương – Sự thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng F Sự thỏa mãn khách hàng gì? F Các yếu tố tạo nên thỏa mãn khách hàng F Đo lường thỏa mãn khách hàng Lòng trung thành khách hàng F Lòng trung thành khách hàng gì? F Lợi ích từ lòng trung thành khách hàng F Tạo dựng lòng trung thành khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng đánh giá khách hàng toàn lợi ích có từ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp so với tập hợp mong đợi khách hàng sản phẩm, dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng • Mơ hình thỏa mãn khách hàng • Thỏa mãn Nhận thức = Mong đợi • Khơng thỏa mãn Nhận thức < Mong đợi • Hết sức thỏa mãn Nhận thức > Mong đợi Sự thỏa mãn khách hàng • Các doanh nghiệp ngày gặp khó khăn việc thỏa mãn khách hàng q Trình độ học vấn ngày cao q Thông tin ngày dễ tiếp cận q Thu nhập ngày tăng q Việc mua hàng ngày thuận lợi q Nhu cầu ngày phức tạp Sự thỏa mãn khách hàng • Sự thỏa mãn khách hàng có vai trò to lớn vì: q Trung bình, người khơng thỏa mãn nói với đến 10 người khác q Bất mãn vấn đề người giải người khác biết tới q Đa số người phàn nàn quay lại mua hàng phàn nàn giải Sự thỏa mãn khách hàng • Lợi ích từ thỏa mãn khách hàng: q q q q q Truyền miệng mặt tích cực Mua hàng lặp lại Khó khách hàng tay đối thủ Làm giảm áp lực cạnh tranh giá Tạo môi trường làm việc động Các yếu tố tạo nên thỏa mãn khách hàng Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Các yếu tố tạo nên thỏa mãn khách hàng • Mong đợi: Là lợi ích giá trị mà khách hàng mong muốn nhận sau mua sản phẩm dịch vụ • Chất lượng cảm nhận: Cảm nhận giác quan sản phẩm dịch vụ • Giá trị cảm nhận: Là giá trị mà khách hàng đánh giá sau nhận thức đầy đủ sản phẩm, dịch vụ (thường khách hàng so sánh với giá cả) Đo lường thỏa mãn Các doanh nghiệp thường điều tra “Survey” để đánh giá thỏa mãn khách hàng q Bằng cách dùng hình thức phổ biến để thu thập thông tin q Nhằm thể quan tâm đến khách hàng q Đo lường hiệu làm việc nhân viên q So sánh với đối thủ cạnh tranh q Cung cấp thông tin cho quảng cáo Đo lường thỏa mãn • Các tiêu chí để đánh giá thỏa mãn q Nhận thức (Đo lường suy nghĩ) q Cảm xúc (Thích hay khơng thích) q Hành vi khách hàng Đo lường thỏa mãn Các phương pháp đo lường • Đo lường trực tiếp q Dùng thước đo có thang bậc 100 q Dùng thang đo từ “Rất thỏa mãn” đến “Rất bất mãn” q Dùng cách kết hợp • Đo lường gián tiếp: Dựa vào kết bán hàng (doanh thu, lợi nhuận), số lượng than phiền Đo lường thỏa mãn Ví dụ kết đo lường theo thang đo từ “Rất thỏa mãn” đến “Rất bất mãn” Mẫu câu hỏi Mô tả Rất thỏa mãn Hơi thỏa mãn Hơi bất mãn Rất bất mãn “Thỏa mãn” 57.4% 33.6% 5.0% 4.0% “Bất mãn” 53.4% 28.7% 8.5% 9.4% Lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành gắn bó tận tâm khách hàng với thương hiệu, cửa hiệu, nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ thực thể khác Lòng trung thành khách hàng Vai trò: • Các cơng ty có có nhiề nhiều khách hà hàng trung thành nhấ thể tăng trưở trưởng gấ gấp đơi cá cơng ty khác • Thiế Thiếu sự trung thành từ từ khách hà hàng khiế khiến công ty suy giả giảm 2525-50% • Sự khoe khoang củ khách hà hàng về sản phẩ phẩm và dịch vụ vụ cơng ty là hình thứ thức quảng cá cáo hiệ hiệu quả nhấ • Dễ thơng cảm có có lỗi về sản phẩ phẩm, dị dịch vụ vụ Lòng trung thành khách hàng Vai trò: • Các cơng ty có có nhiề nhiều khách hà hàng trung thành nhấ thể tăng trưở trưởng gấ gấp đơi cá cơng ty khác • Thiế Thiếu sự trung thành từ từ khách hà hàng khiế khiến công ty suy giả giảm 2525-50% • Sự khoe khoang củ khách hà hàng về sản phẩ phẩm và dịch vụ vụ cơng ty là hình thứ thức quảng cá cáo hiệ hiệu quả nhấ • Dễ thơng cảm có có lỗi về sản phẩ phẩm, dị dịch vụ vụ Lòng trung thành khách hàng Đánh giá giá lòng trung thành Loyalty Lòng trung thành khách hàng Đánh giá giá lòng trung thành: • Sự nhậ nhận biế biết: Thông tin về công ty tên công ty, sả sản phẩ phẩm đượ biế biết đế đến chưa có có hành vi giao tiế ế p ti • Thăm dò: dò: Tì Tìm kiế kiếm thêm thông tin về công ty và sản phẩ phẩm thông qua website, email, email, điệ điện thoạ thoại, ngườ người quen… quen… • Hiể Hiểu rõ: Khá Khách hà hàng giao tiế tiếp khá đầ đầy đủ đủ với công ty mặ dù để để ý tớ tới sả sản phẩ phẩm củ đố đối thủ thủ cạnh tranh Lòng trung thành khách hàng Đánh giá giá lòng trung thành: • Tin cậ cậy: Khá Khách hà hàng thỏ thỏa mãn vớ với sả sản phẩ phẩm và dịch vụ vụ khả khả tiế tiếp tụ tục mua hà hàng cao Khá Khách hàng đạ đạt mứ mức độ độ sẵ sẵn sà sàng chia sẻ sẻ thông tin tốt vớ với nhữ ngườ người khác • Rời bỏ bỏ: Nế Nếu bấ bất mãn về sản phẩ phẩm hoặ dị dịch vụ vụ công ty, xá xác suấ suất rờ rời bỏ bỏ khách hà hàng sẽ cao Cáchthức thứcđánh đánhgiá giálòng lòngtrung trungthành thànhqua quanăm nămđiểm điểm Cách trêncòn cònđược đượcgọi gọilà làchu chukỳ kỳsống sốngcủa củalòng lòngtrung trungthành thành (loyalty life cycle) (loyalty life cycle) Lòng trung thành khách hàng Đánh giá giá lòng trung thành bằ “Phễ Phễu bá bán hàng” ng” – Sales Funnel • Phễ Phễu bá bán hà hàng: Là Là công cụ cụ giú giúp xế xếp loạ loại cá dạng khách hà hàng thành cá nhó nhóm khác dự dựa thang đo từ từ lúc khách hà hàng tì tìm kiế kiếm thơng tin đến trở trở thành khách hà hàng trung thành • Là dụng cụ cụ hỗ trợ trợ đắ đắc lự lực cho cá hoạ hoạt độ động Marketing và quảng cá cáo • Là công cụ cụ giú giúp đị định lượ lượng dễ dễ dàng Loyalty life cycle Lòng trung thành khách hàng VD Phễu bán hàng 500,000 người nghe thông điệp Nhận dạng nhu cầu 10,000 người quan tâm đến thơng điệp Tìm kiếm thơng tin sản phẩm dịch vụ 900 người tới cửa hàng 500 người mua hàng 80 người trở thành khách hàng trung thành Đánh giá lựa chọn Mua hàng Chuyển từ khách hàng thành khách hàng thân thiết Lòng trung thành khách hàng Xây dự dựng lòng trung thành: Việ Việc xây dự dựng lòng trung thành là việ việc giả giải mã cá thông tin từ “tiế tiếng nói” khách hà hàng • Nghe nhữ khách hà hàng chủ chủ chố chốt • Hiể Hiểu thông điệ điệp • Chú Chú ý hộ hội • Hành độ động Lòng trung thành khách hàng Nghe LISTEN LISTEN Khách hàng Hiểu & Giao UNDERSTAND tiếp UNDERSTAND Nghe Nghe Hiểu: Hiểu: •Các •CácKhảo Khảosát sát •Điểm •Điểmmạnh mạnh&&điểm điểm yếu yếu •Các •Cáccuộc cuộcgọi gọi •Các •Cácphàn phànnàn nàn •Phiếu •Phiếuđiểm điểm Nhận Nhậndạng dạngyếu yếutốtố then thenchốt chốt Giao Giaotiếp: tiếp: • •Trong/ngoài Trong/ngoài Áp Ápdụng dụngvào: vào: •Phân •Phânkhúc khúc •Bán •Bánhàng hàng&& Marketing Marketing •Các •Cácquá quátrình trìnhkhác khác Chú ý FOCUS FOCUS hội Liên Liêntục tụccải cảitiến tiến (CI (CI) ) •Phối •Phốihợp hợpphản phảnhồi hồi củakhách kháchhàng hàngvới với mộtquy quytrình trìnhcải cải tiến tiến •Ưu •Ưutiên tiêncác cácyêu yêu cầu cầuphù phùhợp hợpvới với mục tiêu doanh mục tiêu doanh nghiệp nghiệp •Nhận •Nhậndạng dạngvà vàcổ cổ vũ vũviệc việcmua muahàng hàngtổtổ chức dựa chức dựa yêu yêucầu cầucủa củaKH KH Hành động để trì phát ACT ACT triển Các Cáctrọng trọngtâm tâm •Hỗ •Hỗtrợ trợtừtừlãnh lãnhđạo đạo •Nguồn •Nguồnlực lực •Các •Cácmục mụcđích đíchvà việc việcđo đolường lường •Đội •Độithực thựcthi thivà vàtriển triển khai khai •Việc •Việctruyền truyềnthơng thơng •Thuyết •Thuyếttrình trình •Dùng •Dùngcác cácbằng chứng chứng •Duy •Duytrìtrìcác cáclợi lợiích ích