khacchuan ď ch2

Giảng viên: Th.S Nguyễn Ngọc Long HP: 098 9966927 Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Weblog: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM Chương - Giao tiếp kinh doanh F Khái niệm đặc điểm giao tiếp F Hình thức giao tiếp F Các phương tiện giao tiếp F Hiểu khách hàng qua ngơn ngữ hình thể F Vấn đề tâm lý giao tiếp Khái niệm giao tiếp Giao tiếp chia sẻ ý nghĩ, tình cảm, thơng tin từ chủ thể đến nhiều chủ thể khác ngôn ngữ, chữ viết ký hiệu Kết giao tiếp F Sự giao lưu qua lại: Trao đổi thông tin F Sự ảnh hưởng lẫn nhau: Tác động lên suy nghĩ F Tri giác nhau: Suy nghĩ bắt đầu hành động theo Mục đích nghiên cứu giao tiếp • Giúp giao tiếp tốt sống • Giúp giao tiếp hiệu cơng việc Hình thức giao tiếp kinh doanh Giao tiếp trực tiếp • Mặt đối mặt • Dùng chung ngôn ngữ • Dùng ngôn ngữ ngôn ngữ thể “Body language để giao tiếp Giao tiếp gián tiếp • Thơng qua phương tiện trung gian • Khơng thể biểu lộ ngơn ngữ thể • Khó đánh giá chất lượng giao tiếp Các phương tiện giao tiếp Điệu nói Giao tiếp Ngơn ngữ Nội dung biểu đạt Tính chất ngôn ngữ Các phương tiện giao tiếp Nét mặt Tư Các cử Giao tiếp phi Ngôn ngữ Ánh mắt Diện mạo Nụ cười Đồ vật Khoảng cách Hiểu khách hàng qua ngơn ngữ hình thể Vóc dáng tính cách Tính cách cách hành xử NGƯỜI GẦY ỐM üNgười khoa học, có kế hoạch üTính nhạy cảm, cô độc üCần kiệm, xài tiền cẩn thận üKỹ tính üThiếu đốn üBiết giữ lời hứa NGƯỜI MẶT VNG üCá tính mạnh üCó tài lãnh đạo üBảo thủ, khơng nghe üTính thực dụng üXài tiền hợp lý üThanh tốn sòng phẳng NGƯỜI MẶT TRỊN üLạc quan, cởi mở üCó tài giao tiếp üXài tiền táo bạo üKhơng có kế hoạch üMua hàng theo cảm hứng üChi trả khó khăn NGƯỜI MẶT DÀI BẦU üTính tình ơn hồ, hiền hậu üThích làm hài lòng người khác üHơi tò mò, đưa chuyện üCả nể, thiếu đoán NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT üNgười mơ mộng üThiên nghệ thuật üLịch sự, dễ chịu üƯa hình thức bên ngồi üMua hàng dựa vào cảm tính Tính cách cách hành xử Khách hàng tổ chức: Lịch sử, đặc điểm… Khách hàng cá nhân Ø Ø Ø Ø Ø Ø Trầm tư Chủ động Đa nghi Lịch Phóng khống Kỹ tính Ø Ø Ø Ø Ø Hách dịch Nhút nhát Nóng tính Thờ Do dự Hiểu biết khách hàng? Khách hàng trầm tư F Ít nói, chăm nghe, phân tích kỹ Chiến thuật F Giới thiệu điểm chính, phân tích kỹ ưu điểm sách khuyến Hiểu biết khách hàng? Khách hàng chủ động F Tươi cười, xởi lởi, quan tâm Chiến thuật F Chủ động giới thiệu, cởi mở giải thích, trả lời câu hỏi cách nhiệt tình Hiểu biết khách hàng? Khách hàng đa nghi F Có vẻ không đồng ý với bạn hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm bạn với đối thủ cạnh tranh Chiến thuật F Nhấn mạnh ý chính, minh hoạ thêm lợi ích, so sánh thêm cho họ thấy lợi sản phẩm Hiểu biết khách hàng? Khách hàng lịch F Dễ chịu, tươi cười, tế nhị khơng thích bị ép Chiến thuật F Nên lịch giới thiệu nội dung chính, demo sp Khơng ép, họ chưa có ý kiến phản hồi Hiểu biết khách hàng? Khách hàng phóng khống F Tỏ vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà đánh giá tổng thể Chiến thuật F Nnên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “được”, cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt Hiểu biết khách hàng? Khách hàng kỹ tính F Phân tích kỹ thơng tin, quan tâm tới chi tiết nhỏ, hỏi nhiều Chiến thuật F Nên phân tích kỹ thơng tin, chi tiết nhỏ Hiểu biết khách hàng? Khách hàng hách dịch F Tỏ vẻ hiểu biết, lệnh kẻ cả, cường điệu Chiến thuật F Nên khen lúc để kích thích họ chia sẻ thơng tin, lắng nghe kỹ ý kiến Hiểu biết khách hàng? Khách hàng nhút nhát F Né tránh, e dè, sợ bị gạt gẫm, định khơng dứt khốt Chiến thuật F Nên giới thiệu vòng vo khơng thẳng vào chủ đề, chờ lúc thuận tiện giới thiệu Hiểu biết khách hàng? Khách hàng nóng tính F Hay cự nự, hài lòng dễ nóng bị khiêu khích Chiến thuật F Nên giới thiệu ý chính, có đầy đủ minh họa, trả lời đầy đủ câu hỏi Hiểu biết khách hàng? Khách hàng thờ F Không thể động rõ rệt, có xem, hỏi bâng quơ Chiến thuật F Nên chủ động nhiều lời nói, thuyết phục dẫn chứng Hiểu biết khách hàng? Khách hàng dự F Muốn mua hàng dự, sợ định sai Chiến thuật F Nên chủ động giới thiệu ý bật, minh họa kỹ Vấn đề tâm lý giao tiếp F Nhận thức giao tiếp F Cảm xúc thái độ giao tiếp F Sự chuẩn bị giao tiếp F Vị tâm lý F Ấn tượng ban đầu F Kỹ xảo giao tiếp Nhận thức giao tiếp F Tri giác thơng qua hình thức biểu bên ngồi: Ăn mặc, lời nói, nụ cười, ánh mắt, vẻ mặt F Nhận thức diễn trước, sau giao tiếp F Nhận thức giúp: Hiểu đối tác giao tiếp đưa cách ứng xử phù hợp với tình Cảm xúc thái độ giao tiếp F Cảm nhận biểu ngồi q trình giao tiếp F Cảm xúc thuận chiều khiến giao tiếp dễ dàng ngược lại F Kiểm soát tốt cảm xúc giúp giao tiếp hiệu Sự chuẩn bị giao tiếp F Chuẩn bị thái độ nội dung trước giao tiếp F Chuẩn bị tốt giúp làm chủ trình giao tiếp F Dự trù tình xảy để kiểm soát F Dự trù phương án dự phòng F Học cách “lên dây cót” tinh thần Vị tâm lý giao tiếp F Xác định vị chủ thể đối tác: Vị trí xã hội, độ tuổi F Tìm điểm tựa tâm lý yếu F Tìm điểm hóa giải mạnh F Xác định động mục đích giao tiếp rõ ràng để chọn lựa thái độ phù hợp Kỹ xảo giao tiếp Khả giao tiếp cách thành thục phạm vi hoạt động F Ảnh hưởng bởi: Trình độ văn hóa, kinh nghiệm sống, tư chất, phẩm chất, rèn luyện, tự tin, khả ứng phó… F Kỹ xảo giao tiếp góp phần khơng phải định thành công chủ thể giao tiếp F Kỹ xảo giao tiếp bao gồm kỹ nghe khơng riêng kỹ nói