Nâng cao chất lượng môi giới chứng khoán tại MBS

PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. 1.1 Tổng quan về chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. 1.1.1 Thị trường chứng khoán.. 1.1.2 Công ty chứng khoán. 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2..2 Đặc điểm của công ty chứng khoán. 1.1.3Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán. 1.1.3.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán. 1.2 Quy trình giao dịch môi giới chứng khoán trên thị trường tập trunng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. 1.3.1 Nhân tố chủ quan. 1.3.2 Nhân tố khách quan. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB (MBS). 2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần chứng khoán MB. 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 2.1.2 Cơ cấu quản lý và tổ chức các bộ phận 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ môi giới tại MBS. 2.1.4 Quy trình giao dịch tại MBS. 2.1.5 Biểu phí giao dịch. 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây. 2.2 Phân tích tác động của môi trường. 2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.1.2.3 Môi trường văn hóa- xã hội. 2.2.2 Nhân tố môi trường ngành. 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại MBS. 2.3.1 Thực trạng chất lượng MBS qua dữ liệu thứ cấp. 2.3.2 Thực trạng chất lượng MBS qua phân tích dữ liệu sơ cấp.

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp là một cột mốc quan trọng đánh dầu sự kết thúc của mộtchặng đường và mở ra một chặng đường mới hướng tới tương lai tươi sáng Trong suốtchặng đường gian khó vừa qua, tôi may mắn nhận được rất nhiều sự yêu thương, sẻchia và sự giúp đỡ của gia đình, thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp tại đơn vị thực tập Tôixin chân thành cảm ơn những người đã đồng hành cùng tôi trong quãng thời gianqua.Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn của mình đến quý thầy cô khoa Marketing,những thầy cô đã trao cho tôi hành trang kiến thức và kỹ năng vô cùng quý giá, khôngnhững giúp cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này mà còn cho con đường nghềnghiệp của tôi trong tương lai

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn – ThS Nguyễn ThịĐông, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành báo cáo thựctập và luận văn Cảm ơn cô đã chỉ bảo tận tình và luôn động viên em để hoàn thànhluận văn này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc công ty cổ phần chứng khoán

MB, đặc biệt là các anh chị tại bộ phận môi giới, đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi cũngnhư hướng dẫn tôi các kiến thức chuyên ngành phục vụ cho luận văn này

Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, giúp

đỡ tôi vượt qua những thử thách, khó khăn trong thời gian này

Cuối cùng, tôi xin hứa sẽ sử dụng thật tốt kiến thức của mình và luôn cố gắng hếtmình trong công việc, đó cũng là lời cảm ơn thiết thực và ý nghĩa nhất gửi đến tất cảnhững người đã yêu thương và tin tưởng tôi

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN.

1.1 Tổng quan về chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.

1.1.2 Công ty chứng khoán.

1.1.2.1 Khái niệm

1.1.2 2 Đặc điểm của công ty chứng khoán.

1.1.3Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán.

1.1.3.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán.

1.2 Quy trình giao dịch môi giới chứng khoán trên thị trường tập trunng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 1.3.1 Nhân tố chủ quan.

1.3.2 Nhân tố khách quan.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB (MBS).

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần chứng khoán MB.

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

2.1.2 Cơ cấu quản lý và tổ chức các bộ phận

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ môi giới tại MBS.

2.1.4 Quy trình giao dịch tại MBS.

2.1.5 Biểu phí giao dịch.

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây.

2.2 Phân tích tác động của môi trường.

2.2.1 Môi trường vĩ mô

2.1.2.3 Môi trường văn hóa- xã hội.

2.2.2 Nhân tố môi trường ngành.

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại MBS.

2.3.1 Thực trạng chất lượng MBS qua dữ liệu thứ cấp.

2.3.2 Thực trạng chất lượng MBS qua phân tích dữ liệu sơ cấp.

2.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp.

DANH MỤCTỪVIẾT TĂT

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài.

Năm 2012, nên kinh tế Việt Nam rơi vào khó khăn từ vĩ mô tới vi mô với tốc độtăng trưởng chỉ đạt có 5,03% Buộc nhà nước phải chuyển từ chính sách ưu tiên tăngtrưởng kinh tế sang ổn định kinh tế khiến, thị trường chứng khoán trở nên ảm đạm.Chính tình hình thị trường như vậy khiến cho nhiều công ty chứng khoán gặp phảinhiều khó khăn và có thể rơi vào tình trạng phá sản Nhưng trước sự biến động của thịtrường như vậy thì công ty cổ phần chứng khoán MB đã tái cấu trúc mạnh mẽ trên mọiphương tiện, đặc biệt chú trọng tăng cường quản trị rủi ro, kiểm soát chi phí, đẩy mạnhcông tác cơ cấu và tổ chức tại nhân sự, tập trung cho công tác chăm sóc và phát triểnkhách hàng, thay đổi bộ nhận diện thương hiệu MBS, tái cơ cấu danh mục đầu tư, tậptrung xử lý triệt để các khoản nợ xấu giúp cho công ty thoát khỏi khủng hoảng

Kết thúc một năm kinh tế buồn, ảm đạm thì tới năm 2013 kinh tế dần đi vào ổnđịnh, thoát khỏi khó khăn Tiếp theo bước đà phát triển này thì tới 2016 thì nền kinh tế

vĩ mô tiếp tục ổn định theo hướng tích cực, khi hàng loạt chính sách phát triển thịtrường của các cơ quan quản lý bạn hành bắt đầu ngấm dần vào thực tế thị trường.Đây

sẽ là những yếu tố hỗ trợ thị trường chứng khoán, tin vui, cơ hội cho các công tychứng khoán nói chung và công ty cổ phần chứng khoán MB nói riêng Với cơ hội nhưvậy thì MBS đưa ra mục tiêu năm 2016 là đứng top 5 thị phần thị trường chứng khoánvới thị phần là 6,5 % Để làm được điều này và có sức cạnh tranh với đối thủ thì công

ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Trong các lĩnh vực kinh doanh của MBS thì hoạt động môi giới chứng khoán làhoạt động chủ yếu, quan trọng mang lại doanh thu cao nhất chiếm tỉ lệ là 80% doanht

hu công ty Vì vậy việc tăng lợi nhuận, doanh thu và tạo vị thế cho công ty phụ thuộcvào việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

Với những lí do như trên cùng với thời gian học tập và nghiên cứu tại công ty

cổ phần chứng khoán MB thì tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “ Nâng cao chất lượngdịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán MB ”

2 Tình hình khách thể nghiên cứu các năm trước.

Theo báo cáo tổng hợp những năm trước tại MBS thì chưa có công trình nghiêncứu về dịch vụ môi giới chứng khoán tại MBS Trên thư viện Đại Học Thương Mại thì

đã có các đề tài về chất lượng dịch vụ môi giới chứng tại một số danh nghiệp khácnhau.Các đề tài như sau

(1) Nguyễn Thị Huyền Trang (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứngkhoán tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Marketing Luận văn trình bày một

số lý luận cơ bản về chứng khoán, dịch vụ môi giới chứng khoán như: thị trườngchứng khoán, công ty chứng khoán, nghiệp vụ công ty chứng khoán, lý thuyết môi giớichứng khoán ; Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ môi giới chứng khoán công tychứng khoán Agriseco.Bằng phương pháp điều tra sos liệu qua bảng câu hỏi phỏngvấn khách hàng và nguồn dữ liệu thứ cấp thì tác giả đi sâu phân tích, đnáh giá chấtlượng dịch vụ môi giới chứng khoán trong thời gian năm 2007-2009, qua đó chỉ ranhững thành tựu đạt được cũng như hạn chế tồn tại để tìm ra giải pháp để nâng caochất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàngông nghiệp và phát triển nông thôn

(2) Nguyến Thị Như Quỳnh ( 2015) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giớichứng khoán nhằm phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư

Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Marketing Khóa luận trình bày tổng

quan lý thuyết về thương hiệu, phát triển thương hiệu và dịch vụ môi giới chứngkhoán, đồng thời đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

cả về định tính và định lượng Tác giả nêu lên các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnhhưởng tới dịch vụ môi giới chứng khoán đối với các công ty chứng khoán nói chung

và IVS nói riêng Trên cơ sở đó tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Như sử dụng dữ liệu thứcấp và sơ cấp bằng phương pháp bảng câu hỏi điều tra, quan sát để đi sau phân tích,đánh giá thực trạng dịch chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại IVS trong thờigian 2011-2013 Đồng thời đưa ra giải pháp cũng như kiến nghị đối với IVS để pháttriển thương hiệu trong tương lại

Các công trình kể trên đều nêu lên lý luận chung về chứng khoán, dịch vụ môigiới chứng khoán và cùng sử dụng phương pháo thu thập dữ liệu thứ cấp qua báo cáo,tài liệu công ty và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bầng cách sử dụng bảng câuhỏi điều tra khách hàng Trên cơ sở đó các tác giả phân tích, đánh giá thực trạng dịch

vụ môi giới chứng khoán tại công ty Qua đó, chỉ ra thành tựu đạt được cũng như hạnchế của công ty để có giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

môi giới chứng khoán của công ty Tuy nhiên luận văn của tác giả Nguyễn Thị HuyềnTrang số liệu tác giả phân tích mới chỉ dừng lại ở năm 2009 và đồng thời tác giá chưanêu được các tiêu chí đánh giá trước khi đánh giá thực trạng của công ty và còn thiếtxót trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Hay như luận văncủa tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Như có đánh giá về chất lượng của dịch vụ môi giớichứng khoán nhưng không có sự liên kết và theo các tiêu chí mà tác giả đưa ray banđầu.

Với những kinh nghiệm từ các đề tài trước thì trong luận văn này tác giả đưa ratổng quan lý thuyết về chứng khoán, dịch vụ môi giới chứng khoán…; Các nhân tốảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán nóichung và của MBS nói riêng Đồng thời luận văn đưa ra các tiêu chí đánh giá chấtlượng dịch vụ môi giới chứng khoán cả về định tính và định lượng Tác giả đi thu thập

dữ liệu thứ cấp và sơ cấp qua phiếu tra khách hàng tại quầy giao dịch tại hội sở MBS

Từ đó tác giả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty trong thờigian từ năm 2012-2015 Luận văn tập trung vào đánh giá thành công tđạt được cầnphát huy và tìm ra nguyên nhân khóa khăn mà MBS gặp phải, từ đó tìm ra giải pháp,kiến nghị nhằm tạo nên chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán hoàn hảo, chuyênbiệt tạo mang sắc mầu riêng cho MBS

5 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, khóa luận được chia làm

ba chương gồm:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ môi giới chứng khoán

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoántaị công ty cổ phần chứng khoán MB (MBS)

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổphần chứng khoán MB

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG

Như vậy xét về mặt hình thức thị trường chứng khoán chỉ diễn ra rao đổi, muabán, chuyển nhượng các loại chứng khoán qua đó the đổi chủ thể nắm giữ chứngkhoán

1.1.2 Công ty chứng khoán.

1.1.2.1 Khái niệm

Theo giáo trình Thị trường chứng khoán của Đại học Kinh tế quốc dân “Công

ty chứng khoán là một định chế tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên thịtrường chứng khoán ” Ở Việt Nam, công ty chứng khoán là công ty cổ phần, công tytrách nhiệm hữu hạn thành lập hợp pháp tại Việt Nam, được DUBCNN cấp giấy phépthực hiện một hoặc một số loại hình kinh doanh chứng khoán

Theo Luật chứng khoán năm 2006 thì: “ Công ty chứng khoán là công ty cổ

phần, công ty trách nhiệm hữu hạn thành lập theo pháp luật Việt Nam để kinh doanhchứng khoán theo giấy phép kinh doanh chứng khoán do Ủy ban chứng khoán NhàNước cấp”

1.1.2 2 Đặc điểm của công ty chứng khoán.

➢ CTCK là tổ chức trung gian tài chính.

● Trung gian mua bán: Khách hàng không thể tự động mua, bán chứng khoán cho

riêng mình mà phải thông qua công ty chứng khoán, nếu khách hàng thực hiện muabán thông qua giao dịch thỏa thuận thì sẽ chứa nhiều rủi ro, mà mất nhiều thời gian

● Trung gian thanh toán: CTCK là thành viên của hệ thống thanh toán lưu ký nên

nó là trung tâm thanh toán và được thể hiện qua thanh toán giữ nhà phát hành vớikhách hàng, giữa người mua và người bán

● Trung gian về rủi ro: CTCK thực hiện các giao dịch cho khách hàng giúp khách

hàng phân tán rủi ro bằng các chứng chỉ quỹ

● Trung gian về vốn: Chức năng này được thể hiện qua nghiệp vụ cầm cố, mua

bán khống của công ty chứng khoán CTCK với khách hàng

● Trung gian về đầu tư: Công ty chứng khoán là người đứng giữa các nhà đầu tư,

tổ chức phát hành, khi khách hàng đầu tư vào công ty niêm yết nào đó phải qua công

ty chứng khoán và ngược lại các nhà phát hành muốn mở rộng vốn quy mô thì phảiphát hành và phân phối chứng khoán phải thông qua công ty chứng khoán

➢ Đặc điểm riêng của CTCK

● Chuyên môn hóa ở mức độ cao: Trong công ty sản xuất thì mỗi công đoạn là

một mắt xích ,một sản phẩm ra đời thì phải trải qua tất cả các công đoạn, không thể bỏxót công đoạn nào.Trong công ty chứng khoán thì các bộ phận khác nhau đảm nhiệmcác nghiệp vụ khác nhau như: môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành chứng khoán,lưu ký đều phục vụ cho hoạt động giao dịch chứng khoán nhưng chỉ liên quan đến rất

ít và nhiều khi không phụ thuộc vào nhau Giữa các phòng ban có sợ độc lập tươngđối, liên kết không mật thiết, hữu cơ như công ty sản xuất vì vậy hoạt động, cơ cấu củaphòng ban này không tác động nhiều tới phòng ban khác

● Về tài sản: Tài sản của công ty và tài sản công ty giữ hộ cho khách hàng là tài

sản chính của công ty Đây là tài sản rất khó xác định giá trị, mang yếu tố vô hình, cótính rủi ro cao

● Về lĩnh vực hoạt động: Công ty chứng khoán hoạt động trên thị trường chứng

khoán và cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ chứngkhoán khi khách hàng có nhu cầu như tư vấn, môi giới chứng khoán, thực hiện hoạtđộng ủy quyền giúp khách hàng

1.1.2.2 Mô hình tổ chức công ty

Biểu hình 1.1: Mô hình tổ chức CTCK

Là chủ thể kinh doanh, công ty chứng khoán có đặc diểm giống với các doanhnghiệp khác nhưng khác về sản phẩm, dịch vụ ở đây liên quan đến chứng khoán Không những thế các công ty chứng khoán ở các nước khác nhau hay thậm chí là cùngtrong nước vẫn có sự khác biệt nhau tùy vào tích chất hoạt động công ty Hiện nay thếgiới có hai mô hình phổ biến về công ty chứng khoán.

➢ Mô hình công ty đa năng kinh doanh chứng khoán và tiền tệ: Các ngân

hàng thương mại được phép thực hiện các nghiệp vụ chứng khoán , bảo hiểm, kinhdoanh tiền tệ Mô hình này có 2 loại:

● Đa năng một phần: Các ngân hàng thương mại thành lập công ty chứng khoán

trực thuộc, hạch toán độc lập và tách rời với hoạt động kinh doanh tiền tệ để tham giakinh doanh chứng khoán trên thị trường chứng khoán

● Đa năng hoàn toàn: các ngân hàng thương mại được phép tham gia hoạt hoạt

động kinh doanh chứng khoán, kinh doanh bảo hiểm bên cạnh kinh doanh tiền tệ vàcác hoạt động kinh doanh khoán khác theo quy định của pháp luật

➢ Mô hình công ty chuyên doanh chứng khoán: Là hoạt động kinh doanh

chứng khoán sẽ do công ty độc lập và chuyên môn hóa trong lĩnh vực CK đãm trách,ngân hàng không được tham gia chứng khoán

1.1.2.4 Những lĩnh vực kinh doanh cơ bản của công ty chứng khoán.

➢ Môi giới chứng khoán.

Theo giáo trình Thị trường chứng khoán của Đại học Kinh tế quốc dân “ môigiới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua bán chứng khoán chokhách hàng để hưởng hoa hồng Theo đó, công ty chứng khoán đại diện cho kháchhàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoánhoặc thị trường OTC mà chính khách hàng là người chịu trách nhiệm đối với kết quảgiao dịch của mình ” Vì vậy hoạt động môi giới ở công ty chứng khoán nào đều gồmhai hoạt động nhỏ: Thứ nhát, CTCK đại diện khách hàng giao dịch và thứ hai là tư vấnkhách hàng trong quá trình ra quyết định mua, bán chứng khoán Do đó người thựchiện hoạt động môi giới chứng khoán phải có tiêu chuẩn đạo đức nhất đinh; người làmnghề môi giới phải trung thực, vì lợi ích khách hàng và có kỹ năng về tìm hiểu kháchhàng và kỹ năng tìm hiểu thông tin

➢ Tự doanh chứng khoán

Tự doanh là việc công ty chứng khoán tự tiến hành giao dịch mua, bán chứng

khoán cho chính mình thông qua cơ chế giao dịch trên Sở giao dịch chứng khoán hoặcthị trường OTC với mục đích thu lại lợi nhuận cho công ty thông qua mua, bán chứngkhoán cho khách hàng.

➢ Bão lãnh phát hành chứng khoán.

Bão lãnh là việc tổ chức bão lãnh giúp các tổ chức phát hành thực hiện các thủtục trước khi chào bán chứng khoán, nhận mua chứng khoán của tổ chức phát hành đểbán lại, hoặc mua số chứng khoán còn lại chưa được phân phối hết

➢ Tư vấn đầu tư

Tư vấn đầu tư chứng khoán là hoạt động phân tích, đưa ra khuyến nghị liênquan đến chứng khoán, hoặc công bố và phát hành các báo cáo phân tích có liên quanđến chứng khoán

➢ Quản lý danh mục đầu tư.

Quản lý danh mục đầu tư là việc quản lý nguồn vốn của khách hàng thông qua việcmua bán và nắm giữ hộ tổ hộp chứng khoán cho khách hàng và vì lợi ích của kháchhàng

➢ Các lĩnh vực phụ trợ

- Lưu ký chứng khoán: Là việc bảo quản lưu giữ chứng khoán của khách hàng quatài khoản lưu ký chứng khoán của họ CTCK sẽ nhậ phí lưu ký chứng khoán, phí gửi

và chuyển nhượng chứng khoán

- Quản lý thu nhập của khách hàng (quản lý cổ tức): Từ việc lưu ký chứng khoáncho khách hàng công ty chứng khoán sẽ theo dõi tình hình thu lãi và cổ tức của kháchhàng và thu nhậ việc chia cổ tức từ các tổ chức phát hành thông qua tài khoản chứngkhoán của chứng khoán

- Quản lý quỹ: CTCK cử đại diện của mình để quản lý sử dụng vốn và tài sản quỹ đểđầu tư chứng khoán, công ty thu phí dịch vụ quản lý đầu tư

- Nghiệp vụ tín dụng: là hình thức khách hàng vay tiền mua chứng khoán và sử dụngchứng khoán đó dể thế chấp cho khoản vay khách hàng chỉ cần ký quỹ một phần,phần còn lại do CTCK ứng trước thanh toán Đến kỳ hạn, khách hàng phải trả toàn bộ

số gốc vay, lãi cho CTCK, trường hợp khách hàng không trả được nợ thì công ty phảibán chứng khoán để thu hồi nợ

1.1.3Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán.

1.1.3.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán.

➢ Khái niệm

Dịch vụ môi giới chứng khoán là dịch vụ kinh doanh chứng khoán trong đócông ty chứng khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chếgiao dịch tại sở giao dịch chứng khoán hoặc Trung tâm giao dịch hay thị trường OTC

mà chính khách hàng phải tự chịu trách nhiệm về kết quả giao dịch đó

−Theo hình thức kinh doanh

●Công ty môi giới chứng khoán

●Công ty bảo lãnh và phát hành chứng khóan

●Công ty kinh doanh chứng khoán

●Công ty giao dịch phi tập trung

●Công ty đầu tư ngân hàng

●Công ty dịch vụ đa năng

●Công ty buôn bán chứng khoán không nhận hoa hồng

➢ Chức năng của dịch vụ môi giới chứng khoán

−Cung cấp dịch vụ với hai tư cách

●Nối liền khách hàng với bộ phận nghiên cứu đầu tư , cung cấp cho khách hàng cácbáo các nghiên cứu và các khuyến nghị đầu tư

●Nối liền người bán và người mua: đem đến cho khách hàng tất cả các loại sảnphẩm và dịch vụ tài chính

− Đáp ứng nhu cầu tâm lý của khách hàng khi cần thiết : trở thành người bạn,

người chia sẻ những lo âu, câng thẳng và đưa ra những lời khuyên kịp thời

− Đề xuất thời điểm mua, bán hàng.

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.

➢ Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.

Dịch vụ môi giới chứng khoán ra đời rất sớm, cùng với sự ra đời của thị trườngchứng khoán Dịch vụ này ra đời và phát triển xuất phát từ đòi hỏi khách quan của thị

trường và nó có vai trò quan trọng với sự phát triển của thị trường.Vậy nên chất lượngdịch vụ môi giới chứng khoán là lợi ích mà mà nó mang lại cho các chủ thể tham giathị trường nói riêng và nền kinh tế nói chung.

➢Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.

Dịch vụ môi giới chứng khoán là dịch vụ quan trọng, cốt yếu của công ty chứngkhoán mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho công ty đồng thời tạo vị thê, uy tín củacông ty trên thị trường chứng khoán cũng như mở rộng được mối quan hệ với kháchhàng.Để làm được điều này thì công ty phải cung cấp được cho khách hàng các sảnphẩm tốt nhất, có tính cạnh tranh nhưng phải đảm bảo được sự an toàn, sinh lời đồngthời vẫn tuân thủ đúng pháp luật nhằm thu hút được khách hàng và giữ chân đượckhách hàng hiện tại Vì vậỵ nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán cần đặt

ra đối với công ty chứng khoán trên thị trường cạnh tran là cần thiết, thiết yếu để công

ty tồn tại, phát triển và có vị thế trên thị trường

➢ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.

Ở Việt nam hiện nay chưa có hệ thống chỉ tiêu thống nhất phản ánh hoàn toánchính xác chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán Tuy nhiên chất lượng dịch vụmôi giới chứng khoán có thể đánh giá bằng một số tiêu chí sau

● Chỉ tiêu định lượng: Được thể hiện cụ thể ở:

- Số lượng tài khoản: Số lượng tài khoản được mở tài công ty chứng khoán phảnánh mức độ thành công của nhân viên môi giới trong việc thu hút khách hàng Nếu sốlượng tài khoản khách hàng mở tài công ty chứng khoán tăng lên trong điều kiện ổnđịnh chứng tỏ việc thu hút khách hàng của CTCK đó tốt

- Doanh thu từ dịch vụ môi giới: là tổng giá trị mà công ty thu được từ phí môi giới

mà khách hàng trả khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của hoạt động môi giới của công

ty

- Thị phần hoạt động môi giới: Phản ánh sự lớn mạnh của CTCK trên TTCK

- Biểu phí môi giới:Để bắt đầu tìm đến CTCK nào để giao dịch, phí môi giới là

một trong những yếu tố đầu tiên mà khách hàng xem xét Một biểu phí cao hơn tươngđối so với các CTCK khác sẽ làm giảm đáng kể tính cạnh tranh của nghiệp vụ môi giới

CK và điều đó lảm giảm đi lãi thu được từ hoạt động MGCK của CTCK

●Chỉ tiêu định tính

1.2 Quy trình giao dịch môi giới chứng khoán trên thị trường tập trung.

Biểu hình 1.2: Quy trình giao dịch chứng khoán tập trung

Nguồn giáo trình Thị trường chứng khoán

Bước 1: Ký hợp đồng ủy thác với một công ty chứng khoán thành viên của SGDCK và

mở tài khoản tiền gửi thanh toán và lưu ký

Bươc2 : Đặt lệnh giao dịch

Bước 3: Chuyển lệnh giao dịch đến phòng giao dịch

Bước 4: Chuyển lệnh giao dịch đến người môi giới của công ty tại sàn giao dịch.Bước 5: Chuyển lệnh giao dịch đến máy chủ của SSG

Bước 6: Khớp lệnh và thông báo kết quả giao dịch

Bước 7: Xác nhận giao dịch và làm thủ tục thanh toán

Bước 8: Thanh toán và hoàn tất giao dịch

Bước 9: Sao kê tài khoản

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 1.3.1 Nhân tố chủ quan.

➢ Mô hình tổ chức và hoạt động công ty.

Mô hình tổ chức hoạt động của công ty chứng khoán ảnh hưởng rất lớn đến hiệuquả hoạt động kinh doanh của công ty CTCK có nhiều hoạt động kinh doanh khácnhau, nếu có một mô hình tổ chức tốt giúp cho các hoạt động được chuyên môn hóacao, tạo điều kiện cho việc nâng cao hiệu quả của từng hoạt động dẫn đến các hoạtđộng kinh doanh của công ty ngày một phát triển Mô hình tổ chức cảu công ty tốt còntránh được tình trạng chồng chéo giữa các bộ phần và đảm bảo các yêu ầu cảu thịtrường tách bạch hoạt động kinh doanh kinh doanh của công ty chứng khoán với họtđộng do khách hàng ủy thác.Từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ môi giới chứngkhoán.

➢ Con người

Là yếu tố quan trọng hàng đầu cho sự phát triển của hoạt động môi giới Đâychính là những người tiếp xúc trực tiếp, bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nênthành công của họ cũng là thành công của công ty Hiện nay các CTCK luôn phải cạnhtranh gay gắt để thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, muốn vậy nhânviên môi giới phải thường xuyên cập nhật thông tin thị trường, nắm bắt được nhữngbiến động giá cả trong hiện tại và có những dự đoán về xu hướng tăng giảm chứngkhoán trong tương lai Nhà môi giới phải không ngừng nâng cao chuyên môn, trau dồicác kỹ năng cần thiết, và luôn giữ vững đạo đức nghề nghiệp, đây là yếu tố quan trọng

để tạo lập niềm tin cho khách hàng

➢ Cơ sở kỹ thuật và hệ thống thông tin

Công ty chứng khoán muốn hoạt động phải có đầy đủ cơ sở vật chất đầy đủ phục

vụ kinh doanh chứng khoán như: trụ sở, phòng giao dịch, quầy giao dịch chứng khoán

và đặc biệt là các trang thiết bị điện tử cần thiết , bảng điện tử…Cở sở vật chất kỹthuật này càng phát triển thì càng đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh của thị trường dogiảm được các nhân tố khách quan và góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chiphí, nâng cao hình ảnh cũng như uy tín của công ty Cơ sở vật chất của các văn phòng,trụ sở làm việc đầy đủ sẽ tạo điều kiện giúp cho hoạt động kinh doanh của công tyđược thuận lợi, hỗ trợ cho việc thu thập và xử lý thông tin và phân tích một cách đầy

đủ và kịp thời để từ đó giúp cho việc nâng cao chất lượng hoạt động của công ty

➢ Uy tín của công ty

Uy tín được coi là điều kiện quyết định sự thành công trong kinh doanh của bất

kể mọi CTCK nào và được thể hiện ở sự ổn định khách hàng, sự gia tăng nhanh chóng

của thị phần và doanh thu của công ty Uy tín khách hàng được thể hiện thông qua sựđnáh giá của khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhânviên Để đạt được diều đó công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳ năng tàichính, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao năng lực quản lý.

➢ Chiến lược kinh doanh của công ty

Chiến lược kinh doanh của công ty là những kế hoạch dài hạn mà công ty đề ranhằm thực hiện những mục tiêu mà công ty đang hướng tới Những mục tiêu đó có sátvới khả năng thực tế của công ty hay không? Kế hoạch đề ra có đúng hướng haykhông, có phù hợp với hoàn cảnh hay không,… Hoạt động môi giới là một trong sốcác hoạt động của công ty nên nó cũng hướng tới mục đích chung của công ty Nếutrong chiến lược chung đó, công ty không chú trọng đến hoạt động môi giới hoặc chưađặt hoạt động môi giới trong mối quan hệ với các hoạt động khác thì chất lượng hoạtđộng môi giới của công ty sẽ không cao.Đồng thời cách thức thực hiện chiến lượckhác nhau hay con đường để đạt được mục tiêu là khách nhau thì kết quả cũng khácnhau

1.3.2 Nhân tố khách quan.

➢ Tình hình kinh tế

Sự phát triển kinh tế có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh tế nói chung vàhoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán nói riêng, các chỉ tiêu kinh tế vĩ mônhư: tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lãi suất trên thị trường tiền tệ, cânđối thu chi ngân sách đều có ảnh hưởng đến mức độ tích lũy của nền kinh tế, tácđộng sự vận động của các nguồn vốn đầu tư và ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanhcủa công ty chứng khoán Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô có tác động một cách toàn diện vàsâu sắc hoạt động đầu tư trong và ngoài nước Do vậy các công ty chứng khoán luônphải nắm bắt được những biến động của nền kinh tế để có được những chiến lược vàphương hướng hoạt động thích hợp

Thị trường chứng khoán huy động vốn là để phục vụ hoạt động sản xuất kinhdoanh của các doanh nghiệp Ngược lại, sự phát triển và cạnh tranh của các doanhnghiệp sẽ tạo ra nhu cầu vốn cao hơn từ thị trường chứng khoán Các công ty chứngkhoán sẽ hoạt động tốt hơn và thu được nhiều lợi nhuận hơn trong một nền kinh tế cócác doanh nghiệp phát triển và có sức cạnh tranh Thực tế cho thấy ở hầu hết nhữngnước có thị trường chứng khoán phát triển các công ty chứng khoán thu được nhiều lợi

nhuận trên thị trường cổ phiếu và trái phiếu của các doanh nghiệp phát triển tốt Bất kỳ

sự thay đổi nào trong tình hình sản xuất kinh doanh và tình hình tài chính của cácdoanh nghiệp đều tạo ra sự thay đổi trong giá và khối lượng giao dịch chứng khoán, từ

đó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của CTCK

➢ Môi trường pháp lý.

Môi trường pháp lý là khung quy định quy tắc hoạt động, nghĩa vụ của các chuethể tham gia chứng khoán nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh tế diễn ra lành mạnh,bảo vệ lợi ích cho khách hàng Khi thị trường phát triển thì hoạt động giao dịch chứngkhoán diễn ra trên nhiều phạm vi, quy mô lớn, ký thuật tinh vi hơn mà khung pháp lýkhông dưa ra kịp thời, chính xác thì sẽ gây ra hành vi phạm phsp, vi phạm đạo đứcnghề nghiệp

➢ Môi trường chính trị xã hội.

Thị trường chứng khoán rất nhạy cảm với các sự kiện chính trị vì có có mốiquan hệ chặt chẽ với các chính sách phát triển kinh tế và các cam kết của chính phủ.Khi tình hình chính trị thay đổi, sự thay đổi đó sẽ tác động tới khả năng thực hiện cácchính sách kinh tế, sự phát triển của các ngành nghề, các lĩnh vực khác nhau của nềnkinh tế, từ đó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các công ty chứng khoán.Phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty Chứng khoán NHĐT&PTVN Trang 31Môi trường xã hội cũng có những tác động tới hoạt động kinh doanh của công tychứng khoán, đó là thói quen tâm lý của người dân Mà cụ thể là ý thức của người dântrong việc tiết kiệm và đầu tư, sự hiểu biết của công chúng đầu tư về thị trường chứngkhoán

➢ Sự phát triển của thị trường chứng khoán.

Sự phát triển của công ty chứng khoán phụ thuộc vào sự phát triển của thịtrường chứng khoán Thị trường chứng khoán phát triển tạo cơ hội đầu tư tốt, thôngtin được chính xác, minh bạch công bố kịp thời giúp cho nhân viên môi giới cung cấpđược nhiều thông tin cho khách hàng

➢ Đối thủ cạnh tranh.

Các công ty chứng khoán đều thực hiện dịch vụ môi giới chứng khoán Vì vậygiữa các công ty luôn có sự cạnh tranh gay gắt điều đó ác công ty muốn tồn tại và pháttriển trên thị trường chứng khoán thì phải phải tạo được lợi thế cạnh tranh riêng chomình được thể hiện ở chi phí giao dịch hợp lý, sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng

tư vấn tốt, trang thiết bị hiện đại Vì vậy để giữ vững vị thế của mình trên thị trườngcông ty không ngừng cải thiện năng lực cạnh trnah của mình.

➢ Nhà đầu tư.

Chất lượng môi giới chứng khoán ảnh hưởng bởi nhận thức của nhà đầu tư Nhàđầu tư hiểu rõ về chứng khoán và thị trường chứng khoán thì họ sẽ tham gia thị trườngtích cực hơn Khi đó, họ dễ dàng tiếp nhận những thông tin, sự tư vấn của nhân viênmôi giới để lựa chọn cổ phiêu, thời điểm mua, bán cổ phiếu hợp lý để có biện phát cắt

lỗ, chốt lãi để thu laị lợi nhuận cao

Mức thu nhập và tiết kiệm của nhà đầu tư là yếu tố không thể thiếu khi nói tớitác động của các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Mứcthu nhập và tỷ lệ tiết kiệm càng cao, tức là nhà đầu tư có khẳ năng tài chính tham giatích cực trên thị trường chứng khoán, có khẳ năng mua các dịch vụ mà công ty chứngkhoán cung cấp

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG

KHOÁN MB (MBS).

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần chứng khoán MB.

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB

Tên giao dịch: MB SECURITIES JOINT STOCK COMPANY

● Nguồn nhân lực được đào tạo bải bản, có kinh nghiệm quốc tế, có kỷ luật cao

● Dịch vụ tài chính, đa dạng, linh hoạt và an toàn

● Công nghệ đồng bộ, hiện đại

● Tính chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng tốt

● Chi phí thấp

Quá trình hình thành và phát triển công ty.

- Công ty cổ phần chứng khoán MB thành lập tháng 5 năm 2000 bởi ngân hàngthương mại cổ phần Quân Đội (MB) với số vón điều lệ là 9 tỷ đồng

- Từ năm 2010 công ty trở thành công ty môi giới số 1 với thị phần có cả 2 cơ sởgiao dịch là HNX và HOSE và tăng lên 1200 tỷ đồng.

- Năm 2012 công ty đổi tên công ty từ “ công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long”thành “Công ty cổ phần chứng khoán MB”

- Năm 2013 hợp nhất Công ty CP chứng khoán VIT thành công ty hợp nhất Công ty

CP chứng khoán MB (MBS) và số vốn điều lệ sau khi hpj nhất lầ 1221 tỷ đồng

- Sau bao nhiều năm phát triển thì năm 2014 công ty đạt giải thưởng Thương vụHợp nhất tiêu biêu và giải thưởng CTCK, Tư vấn M&A tại diễn đàn M&A năm 2014.MBS là một trong sáu công ty chứng khoán thành lập đầu tiên tại Việt Nam thì sau quátrình hoạt động và phát triển suốt 15 năm thì công ty trở thành công ty chứng khoánhàng đầu đóng góp không nhỏ vào lợi ịch công ty, cộng đồng, xã hội

MBS là công ty chứng khoán có khả năng cung cấp các dịch vụ với chất lượng caobao gồm tư vấn đầu tư, môi giới chứng khoán, lưu ký chứng khoán, tư vấn tài chính vàbảo lãnh phát hành chứng khoán với mạng lưới rộng khắp cả nước gồm 1 hội sở, 6 chinhánh vá 16 điểm giao dịch trực tuyến

2.1.2 Cơ cấu quản lý và tổ chức các bộ phận

Biểu hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty MBS

Nguồn báo cáo thường niên MBS

Công ty cổ phần chứng khoán MB về cơ bản giồng với mô hình tổ chức củacông ty cổ phần với cổ đông lớn nhất là Ngân hàng cổ phần thương mại Quân Đội Hộiđồng quản trị bầu ra ban tổng giám đốc để điều hành hoạt động của công ty Dưới bangiam đốc là hệ thống các tiểu ban và các khối ngành

➢ Nhiệm vụ các phòng ban.

- Đại hội đồng cổ đông : bao gồm các cổ đông có quyền biểu quyết, thẩm quyền caonhất công ty có quyền miễn nhiệm thành viên hội đồng quản trị, ban kiễm soát củacông ty

- Hội đồng cổ đông : là người có quyền quyết định hoạt động kinh doanh, quyếtđịnh và thực hiền quyền và nghĩa vụ của công ty

- Ban kiễm soát : giám sát hoạt động HĐQT và giám đốc trong việc điều hành vàquản lý công ty

- Ban giám đốc : Điều hành, quản lý trực tiếp hoạt động công ty và chịu trách nhiệtrước pháp luật

- Các phòng ban, bộ phận khác trong công ty

+ Bộ phận thư ký : chuẩn bị tài liệu, thông tin, biên bản và làm công viêc thư ký chocác cuộc họp

+ Ban pháp chế : tham mưu cho các bộ phận của công ty để thực hiện đúng quyđịnh để nâng cao hiểu quả MBS

+ Ban Kiểm soát nội bộ: Tham mưu cho giám đóc trong công việc kiễm tra, giámsát việc tuân thủ quy định cuả các đơn vị, kiễm tra báo cáo, kiễm toán đơn vị toàn hệthống

+ Phòng quản trị rủi ro : quản trị toàn điện và hiểu quả rủi ro toàn công ty theo quyđịnh pháp luật Việt Nam và MBS

+ Hội đồng chính sách: theo giám, giám sát thực hiện chính sách công ty

+ Khối dịch vụ chứng khoán : Xây dựng, cung cấp, phát triển các sản phẩm, dịch vụchứng khoán cho khách hàng ở mức cao nhất

+ Khối nghiệp vụ : Hỗ trợ các đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện và kiểm soátcác hoạt động sau: Giao dịch chứng khoán; Thanh toán; Lưu ký; Quản lý cổ đông;Cung cấp các dịch vụ tài chính; Cung cấp dịch vụ điện tử cho khách hang Phối hợpvới các phòng hỗ trợ kinh doanh tại CN/PGD thực hiện cung cấp dịch vụ cho kháchhàng thông qua các kênh giao dịch trực tiếp và giao dịch điện tử

+ Khối dịch vụ ngân hàng đầu tư : Nghiên cứu, cung cấp và phát triển các sản phẩmdịch vụ thị trường cổ phiếu, dịch vụ thị trường trái phiếu, dịch vụ tư vấn mua bán sápnhập doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn doanh nghiệp

+ Trung tâm nghiên cứu : Cung cấp các phân tích và nhận định về kinh tế, cổ phiếu

và thị trường chứng khoán nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh cho các khối liênquan

+ Khối tài chính : Cân đối nguồn vốn và thực hiện đầu tư theo đúng quy định, tuầntự

+ Trung tâm công nghệ thông tin : Xây dựng, quản lý hệ thống phần mềm tin họcphù hợp yêu cầu kỹ thuật thị trường chứng khoán như HNX, HOSE

+ Khối nhân sự tổng hợp : tuyện chọn, đào tạo nguồn nhân lực cho công ty và thựchiện hoạt động quảng cáo, PR nội bộ công ty

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ môi giới tại MBS.

➢ Sản phẩm dịch vụ tài chính

● Ứng trước tiền bán

Khách hàng nhận được tiền bán chứng khoán ngay thời điểm bán chứng khoán (T+0)với mức phí ứng trước là 0.06%/ngày Khách hàng có thể dễ dàng làm thủ tục bằng 2cách qua giao dịch diện tử hoặc qua quầy giao dịch bát kỳ của MBS

● Sức mua ứng trước

Sức mua ứng trước là dịch vụ MBS cung cấp trước sức mua để Khách hàng sử dụngđược ngay dựa trên tiền bán chưa về để khách hàng tối đa hóa giao dịch và quay vòngvốn Sản phẩm này có nhiều tiện ích ưu việt như: chỉ cần đăng ký 1 lần cho nhiều lầnvay,chị chi phí 1 ngày trên khoản vay thực tế, chớp cơ hội đầu tư kịp thời cho kháchhàng

● Ký quỹ- Margin

Margin là sản phẩm MBS cho khách hàng vay tiền với lãi suất nhất định để giao dịchmua chứng khoán niêm yết nhiều hơn sức mua thông thường Sản phẩm Margin củaMBS có nhiều tiện ích cho khách hàng như: hạn mức tín dụng linh hoạt; Rỗ chứngkhoán đa dạng, phong phú; Thủ tục đơn giản, thuận tiên; Tự động tính sức mua ngaykhi đặt lệnh mặc dù lệnh chưa được khớp và tiền bán chứng khoán được cộng vào sứcmua mà không cần ứng trước tiền bán Hiện nay MBS còn cung cấp sản phẩm Margin+ ( hay M.Credit) là sản phẩm margin lo chính MB kết hợp với MBS cung cấp tạo ratương tự với sản phẩm margin thông thường

● Hợp tác kinh doanh chứng khoán

HTKD chứng khoán là sản phẩm huy động vốn chuyên biệt của MBS nhằm gia tănglợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng có kênh đầu tư vốn hữu hiệu với mức lãi suấthiện nay là 8%/năm và mước độ an toàn cao

● Sản phẩm BCC+

Đây là sản phẩm hợp tác ba bên trong đó: công ty tài chính cổ phần Viettel-VVF là bên góp vốn, khách hàng là bên vay vốn, MBS là trung gian quản lý tàikhoản

Vinaconex-➢ Sản phẩm dịch vụ online : dịch vụ chứng khoán điện tử (STOCK24) mở tài khoảntrực tuyến (OPEN24), bảng giá trực tuyến (QUOTE24), tổng đài tra cứu và giao dịchqua điện thoai (CONTACT24), tra cứu thông tin giao dịch qua tin nhắn SMS(SMS24), giao dịch chứng khoán qua điện thoại (M.STOCK)

➢ Sản phẩm dịch vụ hỗ trợ : Dịch vụ SMS và Internet

Khách hàng nhận thông báo qua tín nhắn hoặc email( không bắt buộc) mà khách hàngđăng ký khi mở tài khoản.Khách hàng sẽ nhận được các tiện ích như:

-(1) Thông báo quyền mua chứng khoán

-(2) Các thông báo áp dụng cho tài khaorn Margin, Margin+

-(3) Thông báo kết quả khớp lệnh

-(4) Thông báo các giao dịch nộp, rút, chuyển khoản tiền

-(5) Thông báo phát sinh chuyển khoản

-(6) Thông báo số dư tiền đầu ngày

-(7) Thông báo số sức mua đầu ngày

-(8) Thông báo số dư chứng khoán đầu ngày

Khách hàng nhận thông báo qua email miễn phí Thông báo qua tin nhắn có 3 gói làmiễn phí đối với 3 tiền ích đầu, gói 8,800 đồng đối với các tiện ích (1)-(5) và gói cước33,000 đồng đối với 8 tiện ích trên

2.1.4 Quy trình giao dịch tại MBS.

Biểu hình 2.2: Quy trình giao dịch tại MBS.

Bước 1: Mở tài khoản và đăng ký dịch vụ cho khách hàng

Hồ sơ khách hàng cần cung cấp:

- Khách hàng cá nhân: Chứng minh nhân dân còn hiệu lực

- Khách hàng tổ chức: Giấy chứng nhận ĐKKD (bản sao), giấy chỉ định người đạidiện theo pháp luật, giấy chứng minh nhân dân người đại diện theo pháp luật

Bước 2: Nhận lệnh của khách hàng

● Qua phiếu lệnh: Khách hàng giao phiếu lệnh cho nhân viên môi giới kiễm traphiếu lệnh và nhập vào hệ thống để kiễm tra số dư tiền và chứng khoán Nếu số dưtiền, chứng khoán của khách hàng không đủ NVMG sẽ ký vào phiếu lệnh và trả liên 2cho khách hàng Khi khách hàng đủ tiên, chứng khoán thì chuyển phiếu lệnh chophòng giao dịch đồng thời thông báo cho phòng thanh toán bù trừ

● Giao dịch qua internet: khách hàng tự động dặt lệnh qua internet

Thanh toán bù trừ giao dịch

Thanh toán và nhận chứng khoán

lệnh theo ý kiến khách hàng thì đại diện giao dịch nhập lại lệnh mới kèm số hiệu lệnhgốc Lệnh mới (sửa đổi/huỷ bỏ) chỉ hiệu lực khi lệnh gốc chưa được thực hiện.

Bước 4: Xác nhận kết quả thực hiện

MBS chuyển lệnh của khách hàng tới trung tâm giao dịch chứng khoán để thựchiện lệnh cho khách hàng Sau khi khớp lệnh, MBS thông báo kết quả cho khách hàng.Khách hàng sẽ nhận đươc chứng khoán ( người mua) hoặc nhận được tiền ( người bán)trên tài khoản của mình sau 3 ngày kể từ ngày mua bán

Bước 5: Thanh toán bù trừ giao dịch

Sau khi MBS nhập lệnh vào hệ thống Trung tâm giao dịch chứng khoán SGDchứng khoán sẽ tiến hành đối chiếu, bù trừ trên cơ sở nội dung lệnh của các công tychứng khoán chuyển vào hệ thống In chứng từ thanh toán gửi công ty chứng khoánlàm cơ sở thanh toán và giao chứng khoán

Bước 6: Thanh toán và nhận chứng khoán

`Đây là hoạt động cuối cùng hoàn tất giao dịch chứng khoán heo đó các bêntham gia giao dịch sẽ thực hiện nghĩa vụ của mình: bên phải trả chứng khoán thực hiệngiao chứng khoán, bên phải trả tiền thực hiện việc chuyển tiền, lần lượt trên cơ sở kếtquả bù trừ chứng khoán và tiền

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt đọng kinh doạnh của MBS 2013,2014,2015

% tăng/ giảm

Tuy nhiên tới 2015 thị trường toàn cầu bất ổn, giá dầu thô giảm manh, linh tếthế giới chưa lấy lại được đà tăng trưởng và tăng trưởng châm, thị trường tài chính bất

ổn làm thị trường ck bất ổn nhưng tình thế đấy doanh thu của MBS vẫn tăng 2,94 tỷ sovới 2014 Năm 2015 chi phí của MBS tăng lên 20,995% do với 2014 vì công ty chủđộng trích lập dự phòng để đảm bảo an toàn trước những biến động thị trường và phùhợp với sự thay đổi theo quy định pháp luật Lợi nhuận của MBS trong năm 2015 giảmmạnh so với 2014 khi giảm 63,68 tỷ đồng Nguyên nhân lợi nhuận giảm do giá trị dgthị trường giảm so với 2014 đồng thời một số hợp đồng tư vấn IB chưa thu được phí

do phải điều chỉnh các điều kiện tư vấn theo yêu cầu của các bên

2.2 Phân tích tác động của môi trường.

2.2.1 Môi trường vĩ mô

➢ Môi trường kinh tế.

Sau cuộc khủng hoảng kinh tế, suy thoái nền kinh tế toàn cầu thì từ năm 2013 nềnkinh tế thế giới cũng có chút khởi sắc và dần ỏn định và tiếp tục hồi phục nhưng chưabền vững Thị trường tài chính thế giới diễn biến phức tạp, tiềm ẩn nhiều rủi ro : giávàng biến động, giá dầu thô giảm mạnh Trong nước thì GDP năm 2015 tăng so với

2014 khoảng 6,68% Tuy nhiên kinh tế trong nước còn đối mặt với nhiều thách thức,

đó là sức cầu và sức hấp thụ vốn của nền kinh tế còn yếu, hoạt động sản xuất kinhdoanh của các doanh nghiệp còn khó khăn Thị trường chứng khoán đang dần cải thiện

và đạt nhiều công về nhiều mặt : Cho đến cuối năm 2014, chỉ số VNIndex đứng ở mức545.63 điểm, tăng 8.1% và chỉ số HNX đứng ở mức 82.98 điểm tăng 22.3% so vớicuối năm 2013, khối lượng giao dịch bình quân mỗi phiên đạt 5.575 tỷ đồng, gấp đôi

so với năm 2013 Sự thay đổi của môi trường kinh tế giúp MBS tăng trưởng, dần hồiphục hồi và tăng trưởng, thu hút được nguồn vốn đầu tư nhưng cũng tạo cho MBSnhiều thách thức về hoạt động kinh doanh khi nợ xấu còn cao

➢ Môi trường công nghệ.

Khoa học công nghệ ngày càng được chú trọng, là chìa khóa thành công của công ty

à Việt Nam thì ngày càng được áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ đặc biệttrong hệ thống tài chính ngân hàng, chứng khoán Khoa học công nghệ thì càng ngàycàng ưu việt, tốc đọ tăng trưởng mạnh mẽ ảnh hưởng trực tiệp tới thị trường chứngkhoán Điều này giúp MBS hoàn thiện hệ thống phần mềm hệ thống điện tử, giao dịchqua website dễ dàng

2.1.2.3 Môi trường văn hóa- xã hội.

Việt Nam là đất nước có nhiều dân tộc với những bản sắc văn hóa khác nhau tạonên sự đa dạng phong phú Việc giao lưu văn hóa của Việt Nam với nước ngoài thuậntiện, linh hoạt, cởi mở Điều này giúp cho các doanh nghiệp đầu tư hợp tác với nước tacũng như MBS thuận tiện, dễ dàng Tuy nhiên người Việt Nam có thói quan ỳ trị,quyệt định theo ý kiến cá nhân, thiên về tình cảm, chịu ảnh hưởng tâm lý đám đôngkhiến cho việc hoạch định và phân tích chứng khoán của MBS khó khăn, phức tạp

➢ Môi trường chính tri-pháp luật.

Chính trị Việt Nam gần như ổn định nhất thế giới đã tạo được vị thế của nước tatrên trường thế giới cũng giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam trong đó có MBS tiếpcận được nguồn vốn nước ngoài trực tiếp và gián tiếp trước sự nhạy cảm của nguồnvốn trong thị trường chứng khoán

Hệ thống pháp luật ngày càng hoàn thiện à đặc biệt năm 2006 Luật chứng khoánban hành giúp cho việc kinh doanh công ty ngày càng được phát triển mở rộng cả thịtrường trong và ngoài nước Tuy nhiên chính sách pháp luật chưa đồng bộ, đặc biệttrong quản lý xây dựng cũng như các văn bản quy phạm pháp luật về thị trường chứngkhoán còn rất nhiều bất cập, chồng chéo và thiếu ổn định gây khó khăn cho công ty ápdụng và thực hiện

- Chủ trương của Nhà nước đẩy mạnh cải cách hành chính, giảm các thủ tục phiền

hà, minh bạch hoá các cơ chế chính sách, khuyến khích các nhà đầu tư, tạo điều kiệnthuận lợi cho doanh nghiệp

➢ Môi trường toàn cầu.

Ngày nay Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng trên trường quốc tế khi tham gia WTO,AFTA tạo điều kiện cho công ty mở rộng cơ hội hợp tac, liên doanh khai thác tiềmnăng về vốn, kinh nghiệm, công nghệ của nhà đầu tư nước ngoài nứ lại tạo ra sự canhtranh gay gắt với các đối thủ nước ngoài và rào cản thuế quan trong hoạt động giaothương

2.2.2 Nhân tố môi trường ngành.

➢ Đối thủ cạnh tranh.

Trên thị trường chứng khoán trong nước hiện nay có hơn 100 công ty chứng khoántạo nên sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt cho MBS khiến cho hoạt động công ty bị thuhẹp đặc biệt là hoạt động tự doanh chứng khoán làm giảm nguồn doanh thu, lợi nhuận

công ty Môi trường cạnh tranh cũng tạo nên cho công ty có chiến lược đầu tư pháttriển và hợp lý đồng thời nó còn loại bỏ các công ty nhỏ không đủ khả năng cạnh canh Các đối thủ tiềm năng của công ty : Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn (SSI);Công ty cổ phần chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (HSC) và Công ty cổ phầnchứng khoán ACB (ACBS) Đây chính là mối đe dọa hiện hữu, nguy hiểm nhát củacông ty.

➢ Năng lực nhà cung ứng.

MBS là một trong số ít các Công ty chứng khoán có khả năng cung cấp đầy đủ tất

cả các dịch vụ về chứng khoán với chất lượng cao với mạng lưới tại hầu hết các thànhphố lớn Nhà môi giới chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, với thị phần đứng đầu thịtrường trên cả hai sở giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSX) và Hà Nội(HNX) với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, năng lực

➢ Trung gian marketing.

Các trung gian tài chính như các tổ chức tín dụng hay bảo hiểm đảm bảo sự tin cậytrong những cuộc giao dịch về tài chính, bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến côngviệc mua và bán sản phẩm của chính tập đoàn quân đôi MB Công ty hiện sử dụng cácdịch vụ của ngân hàng MB để hỗ trợ hoạt động giao dịch chứng khoán, dịch vụ đầu tưngân hàng Kênh phát thanh là báo VN Express, bản tin thị trường chứng khoán

➢ Sản phẩm thay thế.

Sản phẩm dịch vụ của công ty chứng khoán là sản phẩm đặc biệt do UBCKNN cấpphép nên không có sản phẩ thay thế nhưng có thách thức lớn là sự chuyển đổi từ sảnphẩm có công nghệ kỹ thuật thấp hơn sang sản phẩm có công nghệ và chất lượng caohơn

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới MBS qua dữ liệu thứ cấp.

2.3.1 Thị phần hoạt động môi giới.

Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ là đánh giáthị phần sản phẩm, dịch vụ đó trên thị trương Vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ môigiới chứng khoán của MBS thì có thể đánh giá thị phần môi giới của MBS trên thịtrường Hà Nội MBS là công ty chứng khoán thành lập được 15 năm là trong nhữngcông ty chứng khoán hàng đầu của Việt Nam Trong 2 năm liên tiếp 2009, 2010 công

ty luôn đứng đầu thị phần môi giới cả 2 sàn giao dịch Hà Nội và Hồ Chí Minh Trongkhoảng thời gian suy thoái của nền kinh tế từ 2012 thì trong những năm trở lại đây thìthị phần công ty luôn đứng trong top 10 CTCK có thị phần môi giới cao nhất Đến

2015 thị phần MBS là 5,02% trên thị trường Hà Nội đứng vị trí thứ 5 trên thị trường.Với thị phần môi giới của công ty trong thời gian qua thì chất lượng của MBS khá tốt,nhưng để tăng thị phần công ty lên 6,5% trên thị trường trong năm 2016 thì công tycần cố gắng nâng cao hơn chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Biểu hình 2.3: Thị phần môi giới chứng khoán trên sàn HNX quý IV/2015

2.3.2 Số lượng tài khoản giao dịch chứng khoán.

Số lượng tài khoản của MBS đến cuối năm 2014 là 64 168 tài khoản trong đó có

4867 tài khoản mở mới Trước những khó khăn của năm 2015 nhưng MBS vẫn mrthêm được 6396 tài khoản Với số lượng tài khoản rất lớn đạt được như trên thì có thẻthấy được MBS là công ty có uy tin trên thị trường, được nhiều người biết đến và quantâm Nhưng để làm được điều đó thì MBS luôn phải làm mới sản phẩm của mình, mởrộng hệ thống phân phối và không ngừng nâng cao chất lượng của mình

2.3.3 Doanh thu từ hoạt dộng môi giới

Bảng2.2: Doanh thu hoạt động môi giới

Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015Doanh thu từ hoạt động môi giới 6.939 triêu 120.456 triệu 110.751 triêu

Biểu hình 2.4: Cơ cấu doanh thu của MBS

Nguồn MBSDịch vụ môi giới chứng khoán là dịch vụ quan trọng nhất của MBS mang lại doanhđáng kể cho MBS với số tiền lên đến 110 751 triệu đồng và chiếm 28% doanh thucông ty

Qua bảng số liệu, biểu đồ thấy được doanh thu của công ty cổ phần chứng khoántrong 3 năm gần đây tương đối cao có sự tang trưởng nhưng năm 2015 doanh thu củacông ty có giảm 9707 triệu đồng nhưng đấy cũng là thành công của MBS khi thịtrường khó khăn, đầy biên động Qua đó cho thấy dịch vụ môi giới chứng khoán củaMBS đang dần phát triển theo hướng tích cực để có vị trí đứng trên thị trường Tuynhiên hiện nay doanh thu vê môi giới của MBS chỉ đứng thứ 5 trên thị trường sau SSI,HCM, VCSC, SHS, VND Vì vậy toàn bộ nhân viên trong công ty đặc biệt bộ phậnmôi giới phải nỗ lực hết mình để tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty

2.3.4 Mức phí giao dịch tại MBS.

Bảng 2.3: Phí giao dịch tại MBS

I.Mở/đóng tài khoản