PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. 1.1 Tổng quan về chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. 1.1.1 Thị trường chứng khoán.. 1.1.2 Công ty chứng khoán. 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2..2 Đặc điểm của công ty chứng khoán. 1.1.3Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán. 1.1.3.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán. 1.2 Quy trình giao dịch môi giới chứng khoán trên thị trường tập trunng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. 1.3.1 Nhân tố chủ quan. 1.3.2 Nhân tố khách quan. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB (MBS). 2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần chứng khoán MB. 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 2.1.2 Cơ cấu quản lý và tổ chức các bộ phận 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ môi giới tại MBS. 2.1.4 Quy trình giao dịch tại MBS. 2.1.5 Biểu phí giao dịch. 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây. 2.2 Phân tích tác động của môi trường. 2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.1.2.3 Môi trường văn hóa- xã hội. 2.2.2 Nhân tố môi trường ngành. 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại MBS. 2.3.1 Thực trạng chất lượng MBS qua dữ liệu thứ cấp. 2.3.2 Thực trạng chất lượng MBS qua phân tích dữ liệu sơ cấp.
LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cột mốc quan trọng đánh dầu kết thúc chặng đường mở chặng đường hướng tới tương lai tươi sáng Trong suốt chặng đường gian khó vừa qua, tơi may mắn nhận nhiều yêu thương, sẻ chia giúp đỡ gia đình, thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp đơn vị thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn người đồng hành quãng thời gian qua.Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến q thầy khoa Marketing, thầy cô trao cho hành trang kiến thức kỹ vô quý giá, giúp cho việc hồn thành luận văn tốt nghiệp mà cho đường nghề nghiệp tương lai Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn – ThS Nguyễn Thị Đông, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành báo cáo thực tập luận văn Cảm ơn cô bảo tận tình ln động viên em để hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc công ty cổ phần chứng khoán MB, đặc biệt anh chị phận môi giới, tạo điều kiện tốt cho hướng dẫn kiến thức chuyên ngành phục vụ cho luận văn Tôi khơng qn gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ vượt qua thử thách, khó khăn thời gian Cuối cùng, xin hứa sử dụng thật tốt kiến thức ln cố gắng cơng việc, lời cảm ơn thiết thực ý nghĩa gửi đến tất người yêu thương tin tưởng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 1.1 Tổng quan chứng khoán chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.1.1 Thị trường chứng khốn 1.1.2 Cơng ty chứng khốn 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm cơng ty chứng khốn 1.1.3Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn 1.1.3.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.2 Quy trình giao dịch mơi giới chứng khốn thị trường tập trunng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.3.1 Nhân tố chủ quan 1.3.2 Nhân tố khách quan CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN MB (MBS) 2.1 Giới thiệu chung cơng ty cổ phần chứng khốn MB 2.1 Q trình hình thành phát triển công ty 2.1.2 Cơ cấu quản lý tổ chức phận 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ mơi giới MBS 2.1.4 Quy trình giao dịch MBS 2.1.5 Biểu phí giao dịch 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần 2.2 Phân tích tác động môi trường 2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.1.2.3 Môi trường văn hóa- xã hội 2.2.2 Nhân tố mơi trường ngành 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán MBS 2.3.1 Thực trạng chất lượng MBS qua liệu thứ cấp 2.3.2 Thực trạng chất lượng MBS qua phân tích liệu sơ cấp 2.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp DANH MỤCTỪVIẾT TĂT MBS Cơng ty cổ phần chứng khốn MB HCM Cơng ty cổ phần chứng khốn Hồ Chí Minh SSI Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gòn TTCK Thị trường chứng khoan CCTK Cơng ty chứng khốn MGCK Mơi giới chứng khoán CK Chứng khoán UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước SGD Sở giao dịch NHTM Ngân hàng thương mại PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Năm 2012, nên kinh tế Việt Nam rơi vào khó khăn từ vĩ mơ tới vi mơ với tốc độ tăng trưởng đạt có 5,03% Buộc nhà nước phải chuyển từ sách ưu tiên tăng trưởng kinh tế sang ổn định kinh tế khiến, thị trường chứng khốn trở nên ảm đạm Chính tình hình thị trường khiến cho nhiều cơng ty chứng khốn gặp phải nhiều khó khăn rơi vào tình trạng phá sản Nhưng trước biến động thị trường cơng ty cổ phần chứng khốn MB tái cấu trúc mạnh mẽ phương tiện, đặc biệt trọng tăng cường quản trị rủi ro, kiểm sốt chi phí, đẩy mạnh cơng tác cấu tổ chức nhân sự, tập trung cho cơng tác chăm sóc phát triển khách hàng, thay đổi nhận diện thương hiệu MBS, tái cấu danh mục đầu tư, tập trung xử lý triệt để khoản nợ xấu giúp cho cơng ty khỏi khủng hoảng Kết thúc năm kinh tế buồn, ảm đạm tới năm 2013 kinh tế dần vào ổn định, khỏi khó khăn Tiếp theo bước đà phát triển tới 2016 kinh tế vĩ mơ tiếp tục ổn định theo hướng tích cực, hàng loạt sách phát triển thị trường quan quản lý bạn hành bắt đầu ngấm dần vào thực tế thị trường.Đây yếu tố hỗ trợ thị trường chứng khoán, tin vui, hội cho cơng ty chứng khốn nói chung cơng ty cổ phần chứng khốn MB nói riêng Với hội MBS đưa mục tiêu năm 2016 đứng top thị phần thị trường chứng khoán với thị phần 6,5 % Để làm điều có sức cạnh tranh với đối thủ cơng ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh MBS hoạt động mơi giới chứng khốn hoạt động chủ yếu, quan trọng mang lại doanh thu cao chiếm tỉ lệ 80% doanht hu công ty Vì việc tăng lợi nhuận, doanh thu tạo vị cho công ty phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới Với lí với thời gian học tập nghiên cứu cơng ty cổ phần chứng khốn MB tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn MB ” Tình hình khách thể nghiên cứu năm trước Theo báo cáo tổng hợp năm trước MBS chưa có cơng trình nghiên cứu dịch vụ mơi giới chứng khoán MBS Trên thư viện Đại Học Thương Mại có đề tài chất lượng dịch vụ môi giới chứng số danh nghiệp khác nhau.Các đề tài sau (1) Nguyễn Thị Huyền Trang (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Marketing Luận văn trình bày số lý luận chứng khốn, dịch vụ mơi giới chứng khốn như: thị trường chứng khốn, cơng ty chứng khốn, nghiệp vụ cơng ty chứng khốn, lý thuyết mơi giới chứng khốn ; Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn Agriseco.Bằng phương pháp điều tra sos liệu qua bảng câu hỏi vấn khách hàng nguồn liệu thứ cấp tác giả sâu phân tích, đnáh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn thời gian năm 2007-2009, qua thành tựu đạt hạn chế tồn để tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn ngân hàng ơng nghiệp phát triển nông thôn (2) Nguyến Thị Như Quỳnh ( 2015) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Marketing Khóa luận trình bày tổng quan lý thuyết thương hiệu, phát triển thương hiệu dịch vụ môi giới chứng khốn, đồng thời đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn định tính định lượng Tác giả nêu lên nhân tố bên bên ảnh hưởng tới dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn nói chung IVS nói riêng Trên sở tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Như sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp phương pháp bảng câu hỏi điều tra, quan sát để sau phân tích, đánh giá thực trạng dịch chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn IVS thời gian 2011-2013 Đồng thời đưa giải pháp kiến nghị IVS để phát triển thương hiệu tương lại Các cơng trình kể nêu lên lý luận chung chứng khốn, dịch vụ mơi giới chứng khoán sử dụng phương pháo thu thập liệu thứ cấp qua báo cáo, tài liệu công ty phương pháp thu thập liệu sơ cấp bầng cách sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng Trên sở tác giả phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty Qua đó, thành tựu đạt hạn chế công ty để có giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn công ty Tuy nhiên luận văn tác giả Nguyễn Thị Huyền Trang số liệu tác giả phân tích dừng lại năm 2009 đồng thời tác giá chưa nêu tiêu chí đánh giá trước đánh giá thực trạng cơng ty thiết xót trình bày lý thuyết chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Hay luận văn tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Như có đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khơng có liên kết theo tiêu chí mà tác giả đưa ray ban đầu Với kinh nghiệm từ đề tài trước luận văn tác giả đưa tổng quan lý thuyết chứng khốn, dịch vụ mơi giới chứng khốn…; Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn nói chung MBS nói riêng Đồng thời luận văn đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn định tính định lượng Tác giả thu thập liệu thứ cấp sơ cấp qua phiếu tra khách hàng quầy giao dịch hội sở MBS Từ tác giả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty thời gian từ năm 2012-2015 Luận văn tập trung vào đánh giá thành công tđạt cần phát huy tìm ngun nhân khóa khăn mà MBS gặp phải, từ tìm giải pháp, kiến nghị nhằm tạo nên chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn hồn hảo, chun biệt tạo mang sắc mầu riêng cho MBS Vấn đề nghiên cứu - Lý luận dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng kóốn MB - Khảo sát, đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn MBS - Đánh giá thực trạng nêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn MBS Phạm vi nghiên cứu Do thời gian hạn hẹp khẳ tiếp cận khách hàng hạn chế nên tác giả thực đề tài tầng 3-SGD chứng khốn MBS, số 3, Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội khách hàng nhân sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn MBS thị trường tập trung khu vực Hà Nội Dữ liệu thứ cấp tác giả nghiên cứu thời gian năm gần liệu sơ cấp thu thập thời gian từ ngày 4/1 đến 29/1/2016 hội sở MBS Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mục lục, mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, khóa luận chia làm ba chương gồm: Chương 1: Một số vấn đề dịch vụ mơi giới chứng khốn Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn taị cơng ty cổ phần chứng khoán MB (MBS) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn MB CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 1.1 Tổng quan chứng khốn chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.1.1 Thị trường chứng khoán TTCK điều kiện kinh tế đại, quan niệm nơi diễn hoạt động giao dịch mua bán chứng khoán trung dài hạn Việc mua bán tiến hành thị trường sơ cấp người mua mua chứng khoán lần đầu từ người phát hành thị trường thứ cấp có mua bán lại chứng khoán phát hành thị trường sơ cấp Như xét mặt hình thức thị trường chứng khốn diễn rao đổi, mua bán, chuyển nhượng loại chứng khoán qua the đổi chủ thể nắm giữ chứng khốn 1.1.2 Cơng ty chứng khốn 1.1.2.1 Khái niệm Theo giáo trình Thị trường chứng khoán Đại học Kinh tế quốc dân “Cơng ty chứng khốn định chế tài trung gian thực nghiệp vụ thị trường chứng khốn ” Ở Việt Nam, cơng ty chứng khốn cơng ty cổ phần, cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành lập hợp pháp Việt Nam, DUBCNN cấp giấy phép thực loại hình kinh doanh chứng khốn Theo Luật chứng khốn năm 2006 thì: “ Cơng ty chứng khốn cơng ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn thành lập theo pháp luật Việt Nam để kinh doanh chứng khoán theo giấy phép kinh doanh chứng khoán Ủy ban chứng khoán Nhà Nước cấp” 1.1.2 Đặc điểm cơng ty chứng khốn ➢ CTCK tổ chức trung gian tài ● Trung gian mua bán: Khách hàng khơng thể tự động mua, bán chứng khốn cho riêng mà phải thơng qua cơng ty chứng khốn, khách hàng thực mua bán thông qua giao dịch thỏa thuận chứa nhiều rủi ro, mà nhiều thời gian ● Trung gian toán: CTCK thành viên hệ thống toán lưu ký nên trung tâm tốn thể qua toán giữ nhà phát hành với khách hàng, người mua người bán ● Trung gian rủi ro: CTCK thực giao dịch cho khách hàng giúp khách hàng phân tán rủi ro chứng quỹ ● Trung gian vốn: Chức thể qua nghiệp vụ cầm cố, mua bán khống cơng ty chứng khốn CTCK với khách hàng ● Trung gian đầu tư: Cơng ty chứng khốn người đứng nhà đầu tư, tổ chức phát hành, khách hàng đầu tư vào cơng ty niêm yết phải qua cơng ty chứng khốn ngược lại nhà phát hành muốn mở rộng vốn quy mơ phải phát hành phân phối chứng khốn phải thơng qua cơng ty chứng khoán ➢ Đặc điểm riêng CTCK ● Chun mơn hóa mức độ cao: Trong cơng ty sản xuất cơng đoạn mắt xích ,một sản phẩm đời phải trải qua tất cơng đoạn, khơng thể bỏ xót cơng đoạn nào.Trong cơng ty chứng khốn phận khác đảm nhiệm nghiệp vụ khác như: môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành chứng khoán, lưu ký phục vụ cho hoạt động giao dịch chứng khốn liên quan đến nhiều khơng phụ thuộc vào Giữa phòng ban có sợ độc lập tương đối, liên kết khơng mật thiết, hữu cơng ty sản xuất hoạt động, cấu phòng ban khơng tác động nhiều tới phòng ban khác ● Về tài sản: Tài sản công ty tài sản công ty giữ hộ cho khách hàng tài sản cơng ty Đây tài sản khó xác định giá trị, mang yếu tố vơ hình, có tính rủi ro cao ● Về lĩnh vực hoạt động: Công ty chứng khoán hoạt động thị trường chứng khoán cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chứng khốn khách hàng có nhu cầu tư vấn, mơi giới chứng khốn, thực hoạt động ủy quyền giúp khách hàng 1.1.2.2 Mơ hình tổ chức cơng ty Biểu hình 1.1: Mơ hình tổ chức CTCK Là chủ thể kinh doanh, cơng ty chứng khốn có đặc diểm giống với doanh nghiệp khác khác sản phẩm, dịch vụ liên quan đến chứng khốn Khơng cơng ty chứng khốn nước khác hay chí nước có khác biệt tùy vào tích chất hoạt động cơng ty Hiện giới có hai mơ hình phổ biến cơng ty chứng khốn ➢ Mơ hình cơng ty đa kinh doanh chứng khoán tiền tệ: Các ngân hàng thương mại phép thực nghiệp vụ chứng khoán , bảo hiểm, kinh doanh tiền tệ Mơ hình có loại: ● Đa phần: Các ngân hàng thương mại thành lập công ty chứng khoán trực thuộc, hạch toán độc lập tách rời với hoạt động kinh doanh tiền tệ để tham gia kinh doanh chứng khoán thị trường chứng khốn ● Đa hồn tồn: ngân hàng thương mại phép tham gia hoạt hoạt động kinh doanh chứng khoán, kinh doanh bảo hiểm bên cạnh kinh doanh tiền tệ hoạt động kinh doanh khoán khác theo quy định pháp luật ➢ Mơ hình cơng ty chuyên doanh chứng khoán: Là hoạt động kinh doanh chứng khốn cơng ty độc lập chun mơn hóa lĩnh vực CK đãm trách, ngân hàng khơng tham gia chứng khốn 1.1.2.4 Những lĩnh vực kinh doanh cơng ty chứng khốn ➢ Mơi giới chứng khốn Theo giáo trình Thị trường chứng khốn Đại học Kinh tế quốc dân “ mơi giới chứng khoán hoạt động trung gian đại diện mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng Theo đó, cơng ty chứng khốn đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua chế giao dịch Sở giao dịch chứng khoán thị trường OTC mà khách hàng người chịu trách nhiệm kết giao dịch ” Vì hoạt động mơi giới cơng ty chứng khoán gồm hai hoạt động nhỏ: Thứ nhát, CTCK đại diện khách hàng giao dịch thứ hai tư vấn khách hàng trình định mua, bán chứng khốn Do người thực hoạt động mơi giới chứng khốn phải có tiêu chuẩn đạo đức đinh; người làm nghề môi giới phải trung thực, lợi ích khách hàng có kỹ tìm hiểu khách hàng kỹ tìm hiểu thơng tin 10 Một thành cơng MBS trở thành cơng ty chứng khốn tiêu biểu năm 2015 Sở giao dịch chứng khoán Hồ chí Minh bình chọn cơng ty chứng khốn tiêu biểu giai đoạn 205-2015 Sở giao dịch chứng khốn bình chọn Cơng ty chứng khốn MB ngày lớn mạnh có vị thị trường, mở rộng công ty với hợp công ty mua bán, hợp công ty thị trường MBS để tăng thị phàn, quy mô công ty MBS đẫ mua lại cơng ty tài sơng đà năm 2015, hợp cơng ty tài VIT vào MBS kiện lớn thị trường chứng kóốn năm 2015 MBS ln khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ chu đáo, quan tâm với khách hàng lợi ích khách hàng Với hệ thống công nghệ thông tin đại, giao dich nhanh xac chi phí giao dịch online thấp làm cho MBS tăng lượng lớn khách hàng giao dịch online Với hệ thống công nghệ thông tin đại, chất lượng giao dich nhanh, kênh giao dịch online thuận tiến với mức chi phí thấp thu hút lượng lớn khách hàng đến với MBS Trong thời đại cơng nghiệp hóa, đại hóa cơng nghệ thơng tin mBS xây dựng hệ thống điểm giao dich onlinet 16 tình thành nước Nguồn nhân lực cơng ty chứng khốn MB đào tạo bản, có kinh nghiệm quốc tế, kỷ luật cao: MBS trọng tuyển dụng đào tạo bản, phần lớn nhân hạng ưu chuyên ngành kế toán, tài trường đại học danh tiếng nước Hàng năm MBs tổ chứa lựa chọn sinh viên chun ngành tái chính, chứng khốn trường : ngoại thương, Kinh tế quốc dân, học viện ngân hàng, học viện tài trường nước ngồi tương đương.Trong thời gian thực tập công ty đào đạo cho sinh viên với mục đích nhanh làm việc với hiệu cao Sau thời gian thực tập sinh viên phải nghiệp vụ mơi giới để lại làm nhân viên tập Sau khóa tập sựh tháng thực tập sinh mà thực tập sinh đtạ đủa yêu cầu mục tiêu doanh số, vượt qua kỳ thi cuối MBS đón nhân Đơú với nhân viên mơi giới ln tổ chức thi tay nghề tháng lần Công ty cung cấp cho khách hàng dịch vụ sản phẩm tài đa dạng, đa dạng sản phẩm giao dịch nên đáp ứng nhu cầu khách hàng mức cao 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 2.5.2 Hạn chế Bên cạnh thành cơng đạt cơng ty gặp phảimột số vấn dề hạn chế nhu sau: Với đội ngũ kiến nhân viên môi giới trẻ động, nhiệt tình, có trình độ chun mơn tương đối cao khách hàng MBS chưa thấy hài lòng Hiện MBS chi nhánh/phòng giao dịch chứng khốn thị trường, CN/PGD dó có Hà Nơi, Hồ Chí Minh Hải Phòng Vì khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khơng tới cơng ty khách hàng chợn địa 47 điểm giao dịch thuận tiện với Với số lượng địa điểm giao dịch công ty chưa bao trùm thị trường Khách hàng đánh giá thấp chất lượng không gian sàn giao dịch MBS độ thơng thống, thối mái Chi phí giao dịch chứng khốn MBS mức cao, phân hóa khách hàng, mức phí kênh giao dịch có chênh lệch nhiều đặc bittj giao dịch qua Broker chi phí cao 2.5.2 Nguyên nhân ➢ Ngun nhân chủ quan Mơ hình cơng ty cổ phần có chủ sử hữa ngân hàng qn đội MB đay mơ hình có hạn chế việc huy động vốn, tính linh hoạt hoạt động phụ thuộc nhiều vào công ty mẹ Đội nhũ nhân viên môi giới công ty nhân viên trẻ nên đoi khách hàng không tin tưởng vào khẳ trình độ chun mơn đặc biệt kinh nghiệm thị trường Công ty chưa kết hợp cao phận nghiên cưua đầu tư với nhân vien môi giơi, thị trường nên thơng tin khơng kịp theo thị trường chứng khốn biến độngt ừng ngày MBS trọng cao vào việc phát triển sản phẩm, phát triển thị trường nhiên việc truyền thông/xúc tiến lại mức cao nên khách hàng tới Mục tiêu công ty cơng ty top thị trường uy tín, chưa đượ tin tưởng có thương hiệu khơng chưa cao so co với công ty hàng đầu SSI, HCM MBS công ty lâu đời, dẫn đầu thị phần môi giới Công ty trọng cao vào khách hàng thành phố lớn mà bỏ qua lượng lớn khách hàng tỉnh thành không xây dựng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh ➢ Nguyên nhân khách quan Thị trường chứng khoán Việt Nam vào hoạt động nên cònnhiều biến động, hàng hóa thị trường ít, cung cầu chưa cân đối Điều tác động trực lên hoạt động chung CTCK mà chât lượng dịch vụ dịch vụ chứng khốn laị chịu ảnh hưởng khơng nhỏ Thị trường khơng ổn định làm doanh thu môi giới biến động làm cho lợi nhuận thay đổi từ ảnh hưởng tới hoạt động chung cảu công ty Hiện đừi sống nhân nha dược nâng co, thu nhập tiết kiêm dân cư cao nhiên bình quan thu nhập nhỏ nên dòng vốn vào thị trường chứng khốn thấp chưa huy động từ đại phận dân cư Nhận thức nhà đàu tư nước ta chưa cao, văn hóa đàu tư hình thành nhà đầu tư trọng Trên thị trường nhiều nhà đàu tư chưa am hiểu thị trường chứng khoán, tâm lý bầy đàn nhà đầu tư ảnh hưởng đến công ty 48 Trên thị trường thị có tren 80 cơng ty chứng khốn hoạt động nên cạnh tranh gay gắt thách thức cho MBS Mà nayc ác công ty VN Direct, VIS, APECT cơng ty có chiên lược đàu tư hấp dẫn chuungs tạo điều kiện thuận lợi nhát chop nhà đầu tư Các đối thủ cạnh tranh SSI, HCM lại khách hàng đnáh giá cao MBS có thương hiệu ,uy tín cao thị trường Đây hững thách thức MBS cần phải vượt qua 49 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB 3.1 Định hướng phát triển MBS 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam Trong năm 2015 TTCK Việt Nam bị tác động mạnh giảm điểm sau sau kiện phá giá động nhân dân tệ tháng 8/2015.sự giảm tốc cảu kinh tế Trung Quốc, lo ngại việc tăng trưởng toàn cầu, FED tăng lãi suất, giá dầu thô giảm mạnh vào cuối năm 2015 Trước biến động phức tạp cuả tình hình trị, kinh tế giới cac nhà đàu tư nước đẩy mạnh rút vốn khoải thị trường chứng khốn Việt nam điểm sáng thu hút dòng vốn khu vực Năm 2015 thị trường chứng khoán Việt nam nới room tạo điều kiện cho CTCK hay khách hàng Dự báo kinh tế Việt Nam năm 2016 dự báo − Kinh tế Việt Nam 2016 đối mặt với nhiều thách thức biến động so với năm 2015 − GDP dự kiến giữ mức 6,5% - 6,8% năm 2016 Lãi suất huy động có dấu hiệu chạm đáy từ năm 2015 tăng nhẹ vào đầu năm 2016 Dự kiến mặt lãi suất tăng khoảng 0,5% năm 2016, nhu cầu tăng trưởng tín dụng nhu cầu huy động trái phiếu mức cao Lạm phát dự kiến tăng cao năm 2016 Lạm phát dự kiến tăng 4% năm 2016 Các yếu tố tác động tích cực tót cho thị trường chứng khốn Việt Nam năm 2016 Trước tình hình thị trường 2015 dự báo kinh tế UBCKNN đưa định hướng hoạt động thị trường chứng khón năm 1016 sau Thứ hồn thiện chế, sách, đề án, khung phổ pháp lý Năm 2016 tích cực triển khai xây dựng hệ thống văn quy phạm pháp luật nhằm triên khai đồng giải pháp hoàn thiện cáu trúc thị trường đồng thời xây dựng sản phẩm triển khai đồng Thứ hai triển khai thị trường chứng khoán phái sinh vào cuối năm 2016 Để dảm bảo kế hoạch UBCKNN tiến hàn công khai tuyên truyền tập huấn, phổ biens kiến thức văn pháp lý cho thành viên thị trường, nhà đầu tư; Triển khai ng]ời hành nghề nhằm giúp công tác triển khai vận hànhTTCK phái sinh đạt hiệu quả,thuận lợi, an toàn Cuối tái cầu trúc thị trường chứng khoán 50 - Về nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm cho thị trường chứng khốn thơng qua việc: (1) Xây dựng chế phát hành cổ phiếu mệnh giá; (2) Giám sát xử lý doanh nghiệp chào bán cổ phiếu công chúng không đưa cổ phiếu vào giao dịch vòng 01 năm; (3) Khuyến khích doanh nghiệp cung cấp thơng tin tiếng Anh xây dựng báo cáo phát triển bền vững; (4) Xây dựng chế lộ trình thực Quản trị rủi ro cho công ty niêm yết; (5) Hoàn chỉnh pháp lý để sớm đưa vào vận hành sản phẩm cấu (Covered Warrant; NVDRs sản phẩm Hedge); (6) Xây dựng pháp lý, hệ thống công nghệ thông tin hệ thống phụ trợ để sớm đưa sản phẩm phái sinh (Index Futures Bond Futures) vào hoạt động - Về kích cầu khơi thơng dòng vốn sở: (1) Triển khai nâng hạng TTCK VN bảng MSCI; (2) Nâng tỷ lệ cổ phiếu tự chuyển nhượng DN niêm yết có sở hữu nhà nước; (3) Rà sốt, điều chỉnh có chế kiểm soát vốn từ NH sang TTCK để đảm bảo an toàn hệ thống, hạn chế sở hữu chéo định chế ngân hàng chứng khoán, bảo hiểm, đặc biệt mơ hình mẹ - con; góp phần thúc đẩy tái cấu trúc tăng vốn NHTM; (4) Nâng cao ý thức công bố thông tin doanh nghiệp nhà đầu tư thông qua việc đẩy mạnh tuyên truyền pháp luật chứng khoán TTCK tăng cường hiểu biết cho NĐT doanh nghiệp; (5) Phát triển định chế đầu tư chuyên nghiệp xây dựng quy định xếp hạng tín nhiệm, thiết lập tổ chức định mức tín nhiệm Việt Nam; (6) Nghiên cứu xây dựng Quỹ bảo vệ nhà đầu tư trường hợp tổ chức trung gian tài giải thể, phá sản để đảm bảo tài sản cho nhà đầu tư; (7) Xây dựng chuẩn mực kế tốn chế độ kế tốn các loại hình sản phẩm việc cho sản phẩm phái sinh hạch toán theo giá thị trường; (8) Tham gia đầy đủ nguyên tắc hội viên tổ chức IOSCO mà VN thành viên tham gia thành viên tổ chức quốc tế khác TTCK; (9) Phối hợp với tổ chức quốc tế để tổ chức Diễn đàn đầu tư Việt Nam nước để xúc tiến thu hút vốn đầu tư nước Bản cáo bạch Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MB www.mbs.com.vn 48 - Về tái cấu trúc tổ chức kinh doanh chứng khốn đại hóa cấu trúc thị trường theo hướng: (1) Tiếp tục hợp nhất, giải thể, phá sản Cty CK yếu kém, thua lỗ dựa tảng tiêu an tồn tài chính; (2) Cho phép tổ chức kinh doanh chứng khốn nước ngồi mua để sở hữu đến 100% cơng ty chứng khốn nước; (3) Hợp Sở giao dịch Chứng khoán phát triển, phân định khu vực thị 51 trường: Thị trường cổ phiếu, thị trường trái phiếu hình thành thị trường sản phẩm phái sinh để nâng cao vị Sở giao dịch chứng khoán Việt Nam khu vực Asean; (4) Hoàn thiện đầu tư CNTT cho toàn thị trường theo hướng đại, thống nhất; (5) Nghiên cứu hệ thống vay/cho vay chứng khoán mục đích để phục vụ tốn bù trừ; xây dựng hệ thống phục vụ sản phẩm phái sinh; (6) Đào tạo, tuyên truyền quảng bá thị trường sản phẩm 2.5.2 Định hướng phát triển mục tiêu MBS ➢ Đình hướng MBS Trước tình hình thị trường chứng khốn 2016 dự báo với tình hình hoạt động MBS đưa phương châm hoạt động “ tăng trưởng nhanh, chuyen biệt,hiểu quả” với định hướng sau: ● Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu kinh doanh để đạt vào top thị phần môi giới cao nhát thị trường chứng khốn Việt Nam ● Cơng ty chứng khốn có dịch vụ thuận tiện cho khách hàng cá nhân ● Đáp ứng tất yêu cầu, mong muốn cảu khách hàng tính chuyên biệt từn khách hàng MBS ● Phát triển cơng nghệ thơng tin nhằm đạt mục tiêu hồn tồn chủ động, làm chủ công nghệ đảm bảo tính linh hoạt, ổn định, an tồn hệ thống ● Củng cố, hồn thiện mơ hình quản trị rủi ro theo mơ hình tiên tiến áp dụng giới với chốt chặn rào chắn rủi ro phát sinh ● Xây dựng chiến lược truyền thông thương hiệu: Thơng qua việc thực hiệncác chương trình truyền thông tổng thể nhằm khẳng định thương hiệu, triết lý kinh doanh; xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng tới giá trị cốt lõi Công ty ➢ Mục tiêu MBS năm 2016 ● Tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi, tăng trưởng thị phần môi giới bền vững giữ vững vị Top thị phần môi giới thị trường ● Đầu tư nâng cấp hệ thống, phát triển giải pháp công nghệ thông tin, đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ chứng khốn, bảo mật, an tồn ● Tìm đối tác chiến lược để tăng lực quản trị điều hành, tài chính, cơng nghệ, sản phẩm… ● Niêm yết cổ phiếu MBS sàn HNX, nâng cao uy tín, vị hoạt động MBS ● Đẩy mạnh hoạt động mơi giới thơng qua ban hành sách phù hợp, thu hút nhân môi giới giỏi đồng thời đẩy mạnh mở rộng mạng lưới đặc biệt thị trường phía nam tăng cường hoạt động mơi giới đơn vị phía bắc 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứg khốn MB 52 3.2.1 Giải pháp marketing ● Giá Trong dịch vụ môi giới chứng khoán biến số giá đặt lên đầu đượckhách hàng đánh giá quan trọng Cơng ty cần phân đoạn khách hàng như: khach hàng trực tiếp qua sàn, điện thoại qua internet để điều chỉnh giá Dù MBS hướng khách hàng tới giao dịch online, it giao dịch qua sàn nên giá online thâp, giá trực tiếp qua sàn cao công ty nên giảm giá giao dịch qua sàn nhiều khách hàng mà không sử dụng Internet như: người cao tuổi Công ty nên có biện pháp ưu đãi cho người thu nhập thấp như: Khi khách hàng có thu nhạp trung bình triệu đòng mà giao dịch tới 100 triệu giảm giá phí ● Chính sách sản phẩm: Cơng ty sau phân chia khách hàng theo tiêu chí khác cơng ty sản phâm phù hợp đối tượng Đồng thời cơng ty có thêm nhiều sản phẩm Cung cấp sản phẩm tài linh động sách giá, điều kiện để sử dụng dịch vụ Có nhiều sản phẩm hỗ trợ thơng tin, giao dịch miễn phí ● Chính sách phân phối Qua đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới cơng ty thấy sách phân phối cơng ty chưa tốt.Cơng ty phải có kế hoạch xây dựng thêm chi nhánh, phòng khách hàng để khơng bỏ xót khách hàng Kết hợp với địa điểm giao dịch ngân hàng MB để mở thêm chi nhanh thành phố lớn đa số tình thành tồn quốc Viêc kết hợp để khách hàng thuận tiện rút, chuyển tiền giảm chi phí xây dựng chi nhánh ● Chính sách truyền thơng xúc tiến Đây chiến lược xây dựng hình ảnh, thương hiệu công ty để khách hàng biết tới công ty, sản phẩm công ty thê MBS tọng phát triển sản phẩm trọng truyền thơng.vì cần có kế hoạt truyền thơng hiệu Cơng ty sử dụng Internet, kết hợp báo chí để công bố, gipis thiệu sản phẩm cho khách hàng Cùng với cơng ty tổ chức thi chứng khoán tài nưng chứng khoán để người biết lấy nguồn nhân lực tốt, tài dễ dàng Tổ chức thi hội cho công ty quảng cáo sản phẩm, dịch vụ, nêu đượ lợi minh với đối thủ cạnh tranh Công ty đẩy mạnh việc tuyên truyền, phát động hoạt 53 động môi giới chứng khoán Tổ chức hội thảo nhà đầu tư với quy mô lớn vượt mức công ty 3.3.2 Giải pháp lực phục vụ Với công ty có nhiều khách hàng cao cấp việc u cao trinh độ cao kiến thức chuyên môn biều bình thường Theo kết phân tích đánh gái MBS chưa đáp ứng nhu cầu kiến thức tư vấn tốt nên tác giả đưa số giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên môi giới sau Công ty tiến hành tốt chương trình thực tập sinh khơng đối tượng sinh viên mà người có khẳ làm việc cơng ty chứng khốn Thay vấn để lựa chọn thực tập sinh từ đầu công ty cho làm test thị trường chứng khốn, dịch vụ mơi giới chứng khốn để kiễm tra lực Đồng thời tổ chức chơi tập thể để dánh giá nhiệt tình, đọng với cơng việc Từ lựa chọn thực tập sinh đào tạo bìa bản, quy mơ để có nhân viên có kiến thức, kỹ tốt Cơng ty ln có suất học cho nhân viên có tố chất, lực du học để nâng cao kiến thức Với thành công phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo MBS cố gắng phát huy để khách hàng thêm yêu mến 3.2.3 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình ● Cơng nghệ thơng tin Chất lượng công nghệ thông tin tốt nên công ty càn thường xuyên kiễm tra, bão dưỡng thiết bị Ngồi cơng ty cơng ty càn xem xét sử dụng thiết bị cao cấp từ nước mà chi phú bù lại lợi nhuận ● Sàn giao dịch Công ty nên bố trí ví trí sàn giao dịch phù hợp để khách hàng thấy thoải mái, thuận tiện giao dịch Công ty chuyển nơi bảng giá nơi có vị trí thống mát có tách gần với nơi giao dịch có khơng gian để khách hàng làm việc, trao cơng ty 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Hồn thiện khung pháp lý Để giải pháp mà khóa luận đưa thực hiệu tác giả xin kiến nghị với UBCKNN tiếp tục bổ sụng, hoàn thiện khung pháp lý 54 - Kiến nghị với Quốc hội sửa đổi, bổ sung pháp lênh, luật chứng khoán hay ngành liên quan cách thống nhất, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động công ty Việt Nam - Xây dựng văn quy định tiêu chuẩn chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp nhân viên mơi giới để có biện pháp xử pháp thích đáng với với người vi phạm - Xây dựng chế phối hợp bộ, ban nghành liên quan việc trao đổi, giám sát, kiễm soát vốn thị trường chứng khoán 3.3.2 Tái cấu trúc thị trương chứng khoán Đẩy nhanh tiến độ nâng cấp hệ thống giao dịch để tổ chức giao dịch từ xa sở GDCK TTGDCK Triển khai xây dựng thị trường trái phiếu biệt lệ TTGDCK Hà Nội Triển khai xây dựng hệ thống giao dịch cổ phiếu công ty đại chúng chưa niêm yết theo hướng thị trường OTC TTGDCK Hà Nội Đồng thời đại hóa hệ thống giao dịch TTGDCK Hà Nội Sở GDCK Hồ Chí Minh, tránh tình trạng sai sót xảy 3.3.3 Phổ biến, tuyên truyền kiên thức cho nhà đầu tư Các nhà đầu tư Việt Nam chưa có nhiều kiến thức chứng khoán, thị trường chứng khoán thường theo xu hướng đám đơng ngồi việc học tập thụ động, nhiều tài liệu nước ngồi chưa có dịch nên cần có biện pháp giúp nhà đầu tư hiểu kiến thức chứng khoán sau: - Tăng cường sở vật chất,ký thuật giảng dạy để nâng cao chất lượng đào tạo - Phổ cập kiến thức cho nhà đàu tư qua phương tiện thoongtin đại chúng - Kết hợp tuyên truyên, phát động hoạt động hoạt động chưng khoán KẾT LUẬN Sau 15 năm hoạt động phát triển MBS ngày lớn mạnh, có vị trí cao thị trường chứng khoán Việt Nam Cùng với tồn lâu đời mình, khẳ cung cấp sản phẩm tốt MBS đơng đảo khách hàng hài lòng,đánh giá cao Tuy nhiên với mục tiêu top thị trường MBS khơng hài lòng khách hàng mà phải để khách hàng yêu thích chất lượng dịch vụ mơi giới hồn hảo Trong bối cảnh hội nhập việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới cấp bách cần thiết với công ty Qua đề tài nghiên cứu khóa luận tác giả trình bày số giải pháp phát triển dịch vụ mơi giới chứng khố cơng ty cổ phần chứng khốn MB Với trình độ hiểu biết thời gian thực tập có hạn, chắn khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tuy nhiên,với giúp đỡ ý kiến đóng góp, bảo thầy cơ, cán nhân viên công ty người quan tâm tới đề tài này, khơng giúp em hồn thành khóa luận kịp tiến độ mà giúp em nhận thức sâu rộng mảng đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Đinh Văn Sơn - Giáo trình thị trường chứng khoán - 2009- NXB Thống kê 2.David J.Luck & Ronal S.Rubin - Nghiên cứu tiếp thị - 998 NXB Thống Kê 3.Báo cào thường niên MBS 2013-2015 4.báo cáo tài MBS năm 2013-3015 5.Sổ tay nhân viên kinh doanh Website:mbs.com.vn, cafef.vn, tinnhanhchungkhoan.vn 56 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN MB(MBS) Kính chào Q khách Tôi sinh viên năm cuối Đại Học Thương Mại Hiện tơi làm khóa luận với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn MB.” Kính mong quý khách bớt chút thời gian điền thông tin vào phiếu điều khảo sát Tên Quý khách : Nghề nghiệp: Để trả lời câu hỏi Quý khách đánh dấu X vào đáp án Quý khách lựa chọn Câu1: Quý khách đầu tư cho chứng khoán thời gian bao lâu? Dưới tháng – năm tháng – năm năm Câu 2: Mức đầu tư Quý khách cho chứng khoán? Dưới 100 triệu 100 – 500 triệu 100- 500 triệu 500 triệu – tỷ tỷ Câu 3: Quý khách mở tài khoản MBS có phải lần đầu không? Phải Không Câu 4: Phương thức Quý khách giao dịch chứng khoán MBS là? Đến trược tiếp cơng ty Qua điện thoại Trực tiếp Cả hình thức Câu 4: Quý khách xếp vào hạng nào? Active Standard Sliver Gold Platium Premier 57 Quy ước tính điểm: Giá trị giao dịch bình qn tháng = 100 triệu điểm, dư nợ bình quân tháng điểm Xếp hạng: Active< 10 điểm: Standard < 20 điểm: Sliver < 70 điểm: Gold < 200 điểm; Platium