Phát triển chiến lược marketing cho dịch vụ viễn thông tại công ty cổ phần viễn thông di động toàn cầu

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀI PHƢƠNG NHI PHÁT TRIỂN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀI PHƢƠNG NHI PHÁT TRIỂN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Đà Nẵng – Năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nguyên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm chiến lƣợc marketing 1.1.3 Các định Marketing cấp chiến lƣợc 1.1.4 Vai trò chiến lƣợc marketing 1.1.5 Các loại chiến lƣợc Marketing 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 10 1.2.1 Dịch vụ 10 1.2.2 Marketing dịch vụ 12 1.3.TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 12 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 12 1.3.2 Xác định mục tiêu chiến lƣợc marketing 16 1.3.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 17 1.3.4 Xây dựng phƣơng án lựa chọn chiến lƣợc marketing dịch vụ 19 1.3.5 Xây dựng sách Marketing-Mix 19 1.4.KHÁI NIỆM,VỊ TRÍ VÀ THỰC CHẤT CỦA PHÁT TRIỂN CHIẾN LƢỢC MARKETING 24 1.4.1 Khái niệm 24 1.4.2 Vị trí 25 1.4.1 Thực chất 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 3.PHÂN TÍCH CHIẾN LƢỢC MARKETING CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU 27 2.1.TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần viễn thơng di động Tồn Cầu (Gtel Mobile) 27 2.1.2Chức năng, nhiệm vụ công ty 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU 31 2.2.1 Tổng quan ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam 31 2.2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực công ty 33 2.2.3 Phân tích thị trƣờng dịch vụ thơng tin di động công ty Gtel Mobile ngành viễn thông 35 2.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cổ phần viễn thông di động Toàn Cầu qua năm 2010-2015 42 2.3 THỰC TRẠNG VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ( CỤ THỂ LÀ GĨI CƢỚC TY PHÚ 3) TẠI CƠNG TY GTEL MOBILE 47 2.3.1 Kết thăm dò ý kiến khách hàng 47 2.3.2 Công tác xây dựng mục tiêu marketing 53 2.3.3 Phân tích mơi trƣờng marketing 53 2.3.4 Công tác phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 62 2.3.5 Định vị thƣơng hiệu thị trƣờng mục tiêu 65 2.3.6 Phân tích thực trạng chiến lƣợc marketing cho dịch vụ thông tin di động Gtel Mobile 66 2.3.7 Công tác triển khai chiến lƣợc marketing 68 2.3.8 Đánh giá hoạt động xây dựng thực chiến lƣợc marketing công ty Gtel Mobile 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 CHƢƠNG 3.PHÁT TRIỂN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNGDI ĐỘNG TỒN CẦU 92 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 92 3.1.1 Định hƣớng mục tiêu kinh doanh mục tiêu Marketing Gtel Mobile 92 3.1.2 Phân tích mơi trƣờng marketing 93 3.1.3 Phân tích & nhận thức : Điểm mạnh, điểm yếu, hội đe dọa 99 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 101 3.2.1 Các tiêu thức phân đoạn 101 3.2.2 Các tiêu chí đánh giá & lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 103 3.2.3 Xác định thị trƣờng mục tiêu 105 3.2.4 Phân tích nhu cầu khách hàng mục tiêu 105 3.3 ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA GTEL MOBILE 106 3.4 XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN & LỰA CHỌN CHIẾN LƢỢC MARKETING 106 3.4.1 Xây dựng phƣơng án 106 3.4.2 Lựa chọn phƣơng án chiến lƣợc 110 3.4.3 Các sách marketing & giải pháp hỗ trợ 111 3.4.4 Kiểm tra chiến lƣợc marketing 118 KẾT LUẬN CHƢƠNG 9119 KẾT LUẬN 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3G : Third-generation technology-là công nghệ truyền thông hệ thứ ba, cho phép truyền liệu thoại liệu thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh…) B2B : Business-to –Business mô tả giao dịch thƣơng mại doanh nghiệp B2C :Business-to-Consumer hình thức thƣơng mại điện tử giao dịch công ty ngƣời tiêu dùng BTS : Base Transceiver Station- Trạm thu phát sóng di động CBI : Độ nhận biết thƣơng hiệu CNTT-TT : Công nghệ thông tin truyền thông GPRS : General Packet Radio Service- dịch vụ liệu di động dạng gói dành cho ngƣời dùng Hệ thống thơng tin di động tồn cầu (GSM) điện thoại di động IS-136 Nó cung cấp liệu tốc độ từ 56 đến 114 kbps JSC : Join Stock Company –Công ty cổ phần MMS :Multimedia Messaging Service-Dịch vụ tin nhắn đa phƣơng tiện NPP : Nhà phân phối Roaming : Chuyển vùng liệu, dùng chung sóng với nhà mạng khác SMS : Short Message Services- Dịch vụ tin nhắn ngắn DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang So sánh dịch vụ thông tin di động Gmobilevà nhà 36 bảng 2.1 mạng khác 2.2 Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di 40 động 2.3 Doanh thu dịch vụ thông tin di động nhà mạng (2015) 43 2.4 Thị phần doanh thu dịch vụ thông tin di độngcủa nhà 43 mạng 2.5 Số lƣợng thuê bao cung cấp cho khách hàng 44 2.6 Số lƣợng thuê bao Gtel Mobile cung cấp cho khách hàng 45 biến động đầu số từ 2010-2015 2.7 Doanh thu dịch vụ thông tin di động Gtel Mobiletừ 46 2010-2015 2.8 Kết điều tra khảo sát 50 2.9 Thể phân khúc thị trƣờng theo địa lý 62 2.10 Phân khúc thị trƣờng theo nhân học 63 2.11 Danh mục dịch vụ công ty từ năm 2012-2015 68 2.12 Các gói cƣớc cho thuê bao trả trƣớc Gtel Mobile 69 2.13 Các gói cƣớc cho thuê bao trả sau Gtel Mobile 71 2.14 Bảng giá dịch vụ theo gói cƣớc Tỷ Phú 74 2.15 Bảng giá áp dụng với nhà phân phối 75 2.16 Số liệu nhân viên phận từ năm 2012-2105 82 2.17 Chi tiêu bình quân đầu ngƣời tháng theo giá hành 87 Số hiệu Tên bảng Trang 2.18 Thu nhập bình quân đầu ngƣời tháng theo giá hành 87 3.1 Dự đoán quy mô GDP Việt Nam giai đoạn 2016-2020 93 3.2 Dự báo quy mô doanh thu viễn thông Việt Nam 94 3.3 Bảng dự đoán dân số Việt Nam giai đoạn 2016-2020 95 3.4 Thể phân khúc thị trƣờng theo địa lý 102 3.5 Các tiêu chuẩn tiêu thức địa lý 103 3.6 Bảng tiêu chuẩn tiêu thức nhân học 103 bảng PHỤ LỤC 1.2 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TỒN CẦU (GTEL MOBILE) Xin kính chào Ơng/Bà/Anh/Chị, thực nghiên cứu “Đánh giá khách hàng dịch vụ thông tin di động GMOBILE cơng ty cổ phần viễn thơng di động Tồn Cầu (Gtel Mobile)” để làm luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học kinh tế Đề tài đƣợc thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi Rất mong Ông/Bà/Anh/Chị dành thời gian điền vào bảng câu hỏi bên dƣới, xin cam đoan thông tin đƣợc thu thập dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng mục đích khác thơng tin cá nhân Ơng/Bà/Anh/Chị hồn tồn đƣợc giữ bí mật Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà/Anh/Chị! Phần I: Thông tin tổng quát : Họ tên :………………………………………………………………  Nữ Giới tính : Nam Phần II : Thơng tin cụ thể Câu 1: Nhà Ơng/Bà/Anh/Chịcó sửdụng dịch vụ thơng tin di động thƣờng xun khơng? (Khoanh tròn vào số bạn chọn) Hiếm Luôn Câu 2: Ông/Bà/Anh/Chị thuộc độ tuổi dƣới đây: 13-18 tuổi 19-25 tuổi 26-55 tuổi ổi Câu 3: Ơng/Bà/Anh/Chị sửdụng dịch vụ thơng tin di động nhà mạng sauđây?Vui lòng đánh dấ ững hãng di viễn thơng Ơng/Bà/Anh/Chị sửdụng Câu 4: Vui lòngđánh sốvào yếu tốliệt kê bên dƣới theo tầm quantrọng việc Ông/Bà/Anh/Chị chọn mua dịch vụ thông tin di động cụ thể sim điện thoại (Hãy chođiểm từ0đến 10, với hoàn toàn không quan trọng, 10 quan trọng ) Cực kỳ quan trọng Hồn tồn khơng quan trọng Yếu tố 10 Tầm quan trọng Chất lƣợng sóng [ ] Độ phủ sóng [ ] Dịch vụ gia tăng [ ] Giá (cƣớc phí) dịch vụ [ ] C Gói cƣớc [ ] Thƣơng hiệu [ ] TTính sẵn có [ ] Chƣơng trình khuyến mại [ ] Chăm sóc khách hàng [ ] Câu 5: Ơng/Bà/Anh/Chịcó nghe nói đến mạng di động Gmobile? Câu 6: Đối với phát biểu dƣớiđây mạng di động (đã cho bên dƣới), Ơng/Bà/Anh/Chị vui lòng cho điểm từ đến 10 với: Hồn tồn Hồn tồn đồng khơng ý đồng ý 10 Chỉ tiêu Gmobile Viettel Mobifone Vinaphone Vietnamobile Chất lƣợng sóng tốt Độ phủ sóng rộng Dịch vụ giá trị gia tăng phong phú Giá (cƣớc phí) dịch vụrẻ Gói cƣớc đa dạng Thƣơng hiệu tiếng Dễ dàng tìm thấy cần Chƣơng trình khuyến hấp dẫn Chăm sóc khách hàng tốt Câu 7: Anh (chị) sử dụng gói cƣớc Tỷ Phú Gmobile không ? Những câu hỏi sau áp dụng với khách hàng sử dụng gói cước Tỷ Phú Gmobile: Câu :Anh (chị) sử dụng gói cƣớc Tỷ Phú chủ yếu để : ọi, nhắn tin nội mạng ọi, nhắn tin ngoại mạng dụng dịch vụ gia tăng ( GPRS, Gmobile Game,Gmobile Gap,Happy call ) Câu :Anh (chị) thƣờng mua sim (thẻ cào) Gmobile đâu ? ửa hàng đại diện ầy bán hàng lƣu động Gmobile ạp hóa, quầy hàng ực tiếp từ nhân viên bán hàng Gmobile Câu 10 :Anh (chị ) biết đến gói cƣớc Tỷ Phú nhƣ ? ời thân, bạn bè… ảng cáo Tivi ạp chí… băng rơn, áp phích … Câu 11:Đối với phát biểu bên dƣới dành cho gói cƣớc Tỷ Phú 3, anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến theo thang điểm từ 1-5 với : 1( Rất không đồng ý), (Không đồng ý), ( Khơng có ý kiến), (Đồng ý), 5( Rất đồng ý) Rất đồng ý Rất không đồng ý Cƣớc phí gọi, nhắn tin Tỷ Phú rẻ so với gói cƣớc tƣơng đƣơng nhà mạng khác Cƣớc phí thuê bao dịch vụ GPRS Tỷ Phú hợp lý Mua sim (thẻ) cào Gmobile thuận tiện Gmobile có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng đƣợc bố trí hợp lý Gmobile có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng Gmobile có nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình Gmobile thƣờng xun có chƣơng trình khuyến áp dụng cho gói cƣớc Tỷ Phú Các chƣơng trình khuyến áp dụng cho Tỷ Phú hấp dẫn Cám ơn anh (chị) tham gia phóng vấn, chúc anh (chị) sức khỏe! PHỤ LỤC 1.3 (KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỐNG KÊ MƠ TẢ) Thơng tin giới tính : Statistics GIOITINH N Valid 250 Missing GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 138 55.2 55.2 55.2 Nu 112 44.8 44.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 Trong 250 ngƣời đƣợc điều tra có 112 nữ 138 nam, : - Nữ chiếm 44,8% - Nam chiếm 55,2% Câu 1: Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ thơng tin di động Gía trị khoảng cách = (max-min)/n= (5-1)/5=0.8 Giá trị trung bình ý nghĩa 1-1.08 : Hiếm 1.81-2.6 : Thỉnh thoảng 2.61-3.4 : Bình thƣờng 3.41-4.2 : Thƣờng xuyên 4.21-5.00 : Luôn Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum MUCDOSUDUN G 250 Valid N (listwise) 250 1.00 Mean 5.00 Std Deviation 3.6680 1.17101 Kết cho thấy Mean = 3.6680 nằm khoảng (3.41-4.2) nhƣ tần suất sử dụng dịch vụ thông tin di động 250 ngƣời đƣợc vấn thƣờng xuyên sử dụng Câu 2: Độ tuổi Frequencies Statistics DOTUOI N Valid Missing 250 DOTUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 13-18 44 17.6 17.6 17.6 Tu 19-25 68 27.2 27.2 44.8 Tu 26-55 121 48.4 48.4 93.2 Tren 55 17 6.8 6.8 100.0 250 100.0 100.0 Total Kết điều tra cho thấy 250 ngƣời tham gia vấn có : Từ 13-18 tuổi : Có 44 ngƣời chiếm 17.6% Từ 19-25 tuổi : có 68 ngƣời chiếm 68% Từ 26-55 tuổi : Có 121 ngƣời chiếm 48.4% Từ 55 tuổi trở lên : Có 17 ngƣời chiếm 6.8% Câu 3: Các mạng di động sử dụng Statistics Cacmangdidongdasudung N Valid 965 Missing Cacmangdidongdasudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gmobile 156 16.2 16.2 16.2 Mobifon 232 24 24 40.2 Vietnam 142 14.7 14.7 54.9 Viettel 237 24.5 24.5 79.4 Vinapho 198 20.6 20.6 100.0 Total 965 100.0 100.0 Kết cho thấy 250 ngƣời đƣợc vấn có: - Mạng Gmobile : 156 ngƣời dùng, chiếm 16.2% -Mạng Mobifone : 232 ngƣời dùng, chiếm 24% -Mạng Vietnamobile : 142 ngƣời dùng chiếm 14.7% -Mạng Viettel : 237 ngƣời dùng chiếm 24.5% -Mạng Vinaphone : 198 ngƣời dùng chiếm 20.6% Câu 4: Tầm quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến việc chọn dùng dịch vụ thông tin di động Statistics N Valid Mean Missing Chất lƣợng sóng 250 8,87 Độ phủ sóng 250 6,16 Dịch vụ gia tăng 250 8,17 Giá (cƣớc phí) dịch vụ 250 9,52 Gói cƣớc 248 6,11 Thƣơng hiệu 250 7,11 Tính sẵn có 250 8,17 Chƣơng trình khuyến 250 8,34 Chăm sóc khách hàng 248 6,11 Kết điều tra tầm quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến việc chọn dùng dịch vụ thông tin di động yếu tổ giá (cƣớc phí) đƣợc khách hàng đánh giá quan trọng :9,52 , chất lƣợng sóng :8,87, chƣơng trình khuyến :8,34, dịch vụ gia tăng tính sẵn có 8,17 Các yếu tố lại đƣợc khách hàng đánh giá độ quan trọng mức trung bình Câu 5: Tỷ lệ khách hàng biết đến thƣơng hiệu Gmobile: Statistics NHANBIETGMOBILE N Valid 250 Missing NHANBIETGMOBILE Cumulative Frequency Valid Có Valid Percent Percent 171 68.4 68.4 68.4 79 31.6 31.6 100.0 250 100.0 100.0 Khong Total Percent Kết điều tra độ nhận biết thƣơng hiệu Gmobile cho thấy 250 ngƣời đƣợc vấn có : -Biết mạng Gmobile : 171 ngƣời chiếm 68.4% -Không biết mạng Gmobile : 79 ngƣời chiếm 31.6% Câu 6: Đánh giá khách hàng mạng di động Chỉ tiêu Gmobile Viettel Mobifone Vinaphone Vietnamobile Chất lƣợng sóng tốt 5,45 7,87 7,94 7,93 6,55 Độ phủ sóng rộng 6,8 8,07 8,12 8,16 7,32 Dịch vụ giá trị gia tăng 6,21 7,83 8,17 7,82 6,89 Giá (cƣớc phí) dịch vụ rẻ 8,32 6,29 6,24 6,23 6,17 Gói cƣớc đa dạng 6,15 8,15 7,64 7,51 6,38 Thƣơng hiệu tiếng 5,4 8,41 8,45 8,29 5,93 Dễ dàng tìm thấy cần 5,57 8,46 8,48 8,36 6,52 Chƣơng trình khuyến 8,69 7,89 7,95 6,44 7,43 7,33 8,06 7,82 7,48 7,4 phong phú hấp dẫn Chăm sóc khách hàng tốt Tổng điểm mạng di động đƣợc tính tốn cách lấy tổng trọng số thành phần nhân với điểm trung bình thành phần Kết đƣợc trình bày bảng dƣới đây: Mạng di động Tổng điểm Gmobile 399.06 Viettel 544,76 Mobifone 572,01 Vinaphone 517,10 Vietnamobile 405,95 Từ kết trên, ta thấy xét ảnh hƣởng trọng số, tâm trí ngƣời tiêu dùng, mạng di động cho đƣợc xếp hạn lần lƣợt tính từ cao xuống thấp :Mobifone, Viettel, Vinaphone, Vietnamobile, Gmobile Câu 7: Thống kê sử dụng sim Tỷ Phú 3: Frequencies Statistics DUNGTP3 N Valid 250 Missing DUNGTP3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 145 58.0 58.0 58.0 Khơng 105 42.0 42.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 Kết điều tra cho thấy 250 ngƣời đƣợc vấn có 145 ngƣời sử dụng sim Tỷ Phú chiếm 58%  Những câu sau 145 người dùng sim Tỷ Phú trả lời: Câu :Mục đích sử dụng : Frequencies Statistics MUCDICHSUDUNG N Valid 145 Missing 105 MUCDICHSUDUNG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 125 50.0 86.2 86.2 17 6.8 11.7 97.9 3 1.2 2.1 100.0 145 58.0 100.0 Missing System 105 42.0 Total 250 100.0 Total Kết điều tra cho thấy 145 ngƣời sử dụng sim Tỷ Phú có : “1=Gọi nhắn tin nội mạng” 125 chiếm 86.2 % “2=Gọi nhắn tin ngoại mạng” 17 chiếm 11.7 % “3=Sử dụng dịch vụ Giá trị gia tăng” chiếm 2.1% Câu 9: Địa điểm mua sim (thẻ cào) Statistics DIADIEMMUASIMTHEC AO N Valid 145 Missing 105 DIADIEMMUASIMTHECAO Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 10.4 17.9 17.9 16 6.4 11.0 29.0 93 37.2 64.1 93.1 10 4.0 6.9 100.0 Total 145 58.0 100.0 System 105 42.0 250 100.0 Kết điều tra cho thấy địa điểm mua sim (thẻ cào) nhƣ sau: “1=Cửa hàng đại diện” có 26 ngƣời chiếm 17.9% “2= Quầy bán hàng lƣu động Gmobile” có 16 ngƣời chiếm 11% “3= Tạp hóa, quầy hàng” có 93 ngƣời chiếm 64.1% “4= Trực tiếp từ nhân viên bán hàng Gmobile” có 10 ngƣời chiếm 6.9% Câu 10: Biết mạng Gmobile qua Statistics CACHTHUCBIETGMOBIL E N Valid 145 Missing 105 CACHTHUCBIETGMOBILE Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 11.2 19.3 19.3 78 31.2 53.8 73.1 18 7.2 12.4 85.5 21 8.4 14.5 100.0 145 58.0 100.0 Missing System 105 42.0 Total 250 100.0 Total Kết điều tra cho thấy cách thức nhận biết mạng Gmobile 145 ngƣời sử dụng sim Tỷ Phú : “1= Qua ngƣời thân, bạn bè…” có 28 ngƣời chiếm 19.3% “2= Qua chƣơng trình quảng cáo Tivi” có 78 ngƣời chiếm 31.2% “3= Qua đài, báo, tạp chí…” có 18 ngƣời chiếm 12.4% “4= Qua băng rơn, áp phích …” có 21 ngƣời chiếm 8.4% Câu 11: Đánh giá khách hàng sim Tỷ Phú Tỷ lệ khơng đồng ý Tỷ lệ khơng đồng ý Cƣớc phí gọi, nhắn tin Tỷ Phú rẻ so với gói cƣớc tƣơng đƣơng nhà mạng khác 0 13.8 45.2 41 Cƣớc phí thuê bao dịch vụ GPRS Tỷ Phú hợp lý 9.8 32.6 23.2 34.4 Mua sim (thẻ) cào Gmobile thuận tiện 33.5 41.2 12.7 4.6 Gmobile có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng đƣợc bố trí hợp lý 19.8 42.3 26.9 6.3 4.7 Gmobile có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng 11.6 36.9 40.2 11.3 Gmobile có nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình 0 26.8 65.9 7.3 Gmobile thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến áp dụng cho gói cƣớc Tỷ Phú 19 65.2 6.8 Các chƣơng trình khuyến áp dụng cho Tỷ Phú hấp dẫn 18 26 32 16.5 7.5 Các phát biểu Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ không Đồng ý kiến ý đồng ý Kết điều tra cho thấy 145 ngƣời sử dụng sim Tỷ Phú có đánh giá sim Tỷ Phú nhƣ sau :Hơn 86% khách hàng hài lòng cƣớc phí áp dụng cho sim Tỷ Phú Hơn 42% khách hàng không hài lòng cƣớc phí GPRS Hơn 74% khách hàng khơng hài lòng thuận tiện mua sim (thẻ cào) Gmobile Hơn 62% khách hàng khơng hài lòng bố trí điểm hỗ trợ khách hàng củaGmobile.Hơn 48% khách hàng khơng hài lòng kênh hỗ trợ Gmobile Hơn 70% khách hàng hài lòng nhân viên chăm sóc khách hàng Hơn 70% khách hàng hài lòng mật độ chƣơng trình khuyến Tỷ Phú 3.Hơn 44% khách hàng khơng hài lòng chƣơng trình khuyến áp dụng cho Tỷ Phú ... CHƢƠNG 3.PHÂN TÍCH CHIẾN LƢỢC MARKETING CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU 27 2.1.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ... cứu : Phát triển chiến lƣợc marketing cho dịch vụ viễn thông Cơng ty Cổ Phần Viễn Thơng Di Động Tồn Cầu Đề tài hệ thống hóa lý luận chiến lƣợc marketing, marketing dịch vụ, dịch vụ viễn thông. .. thuyết chiến lƣợc marketing lĩnh vực dịch vụ Chương 2: Phân tích chiến lƣợc marketing cho dịch vụ viễn thông công ty cổ phần viễn thơng di động Tồn Cầu Chương 3: Phát triển chiến lƣợc marketing cho