Hoàn thiện chính sách phân phối dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Quãng Ngãi của chi nhánh Viettel Quãng Ngãi.

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ANH THI HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG QUẢNG NGÃI CỦA CHI NHÁNH VIETTEL QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hiệp ii Đà Nẵng - Năm 2012 iii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn NGUYỄN ANH THI iv MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Chương - MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Giới thiệu dịch vụ viễn thông di động .4 1.1.1 Giới thiệu công nghệ GSM 3G 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 1.1.4 Các loại hình dịch vụ viễn thông di động 1.2 Chính sách Marketing khái niệm, vị trí, nội dung sách phân phối 1.2.1 Khái niệm Marketing sách marketing dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm marketing 1.2.1.2 Chính sách marketing dịch vụ .9 1.2.2 Khái niệm sách phân phối 1.2.3 Vị trí sách phân phối sách marketing dịch vụ .10 1.2.3.1 Mối quan hệ sách phân phối với sách sản phẩm 11 1.2.3.2 Mối quan hệ sách phân phối với sách giá .11 1.2.3.3 Mối quan hệ sách phân phối với sách truyền thơng cổ động 11 v 1.2.3.4 Mối quan hệ sách phân phối với sách người 12 1.2.3.5 Mối quan hệ sách phân phối với sách quy trình 12 1.2.3.6 Mối quan hệ sách phân phối với sách minh chứng vật chất 12 1.2.4 Nội dung sách phân phối 13 1.3 Nội dung cơng tác xây dựng sách phân phối 13 1.3.1 Sốt xét mơi trường phân phối 13 1.3.1.1 Sốt xét mơi trường bên ngồi 13 1.3.1.2 Sốt xét môi trường bên .17 1.3.2 Xây dựng mục tiêu phân phối 18 1.3.3 Thiết kế lựa chọn kênh phân phối 20 1.3.3.1 Thiết kế kênh phân phối 20 1.3.3.2 Lựa chọn kênh phân phối: 25 1.3.4 Lựa chọn thành viên kênh phân phối .26 1.3.5 Quản trị, thúc đẩy đánh giá thành viên kênh phân phối 26 1.3.5.1 Quản trị thành viên kênh .27 1.3.5.2 Thúc đẩy thành viên kênh .28 1.3.5.3 Đánh giá thành viên kênh 29 1.3.6 Hoạch định tài cho hoạt động phân phối 29 Chương - THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL QUẢNG NGÃI 31 2.1 Khái quát Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi 31 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh Viettel Quảng Ngãi 31 vi 2.1.1.1 Giới thiệu Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel Group) 31 2.1.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi 33 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi 35 2.1.2.1 Dịch vụ di động 35 2.1.2.2 Dịch vụ cố định không dây 37 2.1.2.3 Dịch vụ Internet khơng dây ( D-com ) .38 2.1.3 Tình hình kinh doanh Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi .38 2.1.3.1 Tình hình phát triển thuê bao từ năm 2009 – 2011 38 2.1.3.2 Tình hình thực doanh thu từ năm 2009 – 2011 39 2.2 Thực trạng sách phân phối dịch vụ viễn thông di động Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi 40 2.2.1 Mục tiêu sách phân phối dịch vụ viễn thông di động thời gian qua 40 2.2.2 Kênh phân phối dịch vụ viễn thông di động công tác thiết kế lựa chọn kênh .41 2.2.2.1 Các kênh phân phối 41 2.2.2.2 Công tác thiết kế, lựa chọn kênh 44 2.2.3 Thành viên kênh phân phối công tác lựa chọn thành viên kênh phân phối Viettel Quảng Ngãi 45 2.2.3.1 Các thành viên kênh phân phối 45 2.2.3.2 Công tác lựa chọn thành viên kênh phân phối .47 2.2.4 Công tác quản trị, thúc đẩy, đánh giá thành viên kênh phân phối chi nhánh Viettel Quảng Ngãi 48 2.2.4.1 Công tác quản trị thành viên kênh phân phối .48 vii 2.2.4.2 Công tác thúc đẩy thành viên kênh phân phối .49 2.2.4.3 Công tác đánh giá thành viên kênh phân phối .49 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phân phối dịch vụ viễn thông di động chi nhánh Viettel Quảng Ngãi 50 2.3.1 Mục tiêu kinh doanh 50 2.3.2 Môi trường phân phối .50 2.3.2.1 Môi trường bên 50 2.3.2.2 Mơi trường bên ngồi 52 2.3.3 Các sách phận khác sách Marketing 54 2.3.4 Nguồn lực chi nhánh Viettel Quảng Ngãi 54 2.4 Đánh giá chung .55 2.4.1 Các thành công 55 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .56 Chương - MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL QUẢNG NGÃI 59 3.1 Một số sở hồn thiện sách phân phối .59 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Viettel 59 3.1.2 Môi trường phân phối thời gian tới 60 3.1.3 Xu hướng thị trường dịch vụ viễn thông di động 61 3.2 Xác định mục tiêu định hướng sách phân phối 62 3.2.1 Xác đinh mục tiêu sách phân phối 62 3.2.2 Định hướng sách phân phối 63 3.3 Các giải pháp hồn thiện sách phân phối 63 3.3.1 Hoàn thiện việc thiết kế lựa chọn kênh phân phối .63 viii 3.3.2 Hoàn thiện việc nghiên cứu lựa chọn thành viên kênh phân phối 64 3.3.2.1 Nghiên cứu thông tin kênh phân phối 64 3.3.2.2 Hoàn thiện tiêu chuẩn lựa chọn thành viên kênh phân phối 65 3.3.2.3 Quyết định lựa chọn thành viên kênh phân phối 67 3.3.3 Hồn thiện sách quản trị, thúc đẩy đánh giá thành viên kênh phân phối 68 3.3.3.1 Hồn thiện sách quản trị thành viên kênh phân phối 68 3.3.3.2 Hồn thiện sách thúc đẩy thành viên kênh phân phối 69 3.3.3.3 Hồn thiện sách đánh giá thành viên kênh phân phối 73 3.3.4 Hoạch định tài cho hoạt động phân phối thời gian tới 74 3.4 Một số kiến nghị 74 3.4.1 Hồn thiện việc phối hợp sách Marketing hỗ trợ sách phân phối .75 3.4.1.1 Chính sách sản phẩm 75 3.4.1.2 Chính sách giá .75 3.4.1.3 Chính sách truyền thơng cổ động 76 3.4.1.4 Chính sách người 77 3.4.1.5 Chính sách quy trình 78 3.4.1.6 Chính sách minh chứng vật chất 78 3.4.2 Giải pháp tổ chức nhân 78 KẾT LUẬN 79 ix TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) x DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Tên bảng Trang Tình hình phát triển thuê bao từ năm 2009-2011 Tình hình thực doanh thu từ năm 2009-2011 Số lượng thành viên kênh Tỷ trọng phát triển thuê bao dịch vụ viễn thông di động 38 39 41 qua kênh Tỷ trọng doanh thu di động theo kênh 42 43 66 Các điều chỉnh kênh đại lý ủy quyền xuất phát từ diễn biến thị trường, yêu cầu cần phải có sau Xây dựng hệ thống Đại lý ủy quyền có chất lượng cao đạt chuẩn mực gần tương đương cửa hàng Viettel thiết kế, diện tích, trang thiết bị, nhân sự, qui trình để đáp ứng chuẩn mực dịch vụ cao Đào tạo, kiểm tra cấp chứng cho Nhân viên giao dịch Đại lý đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Về số lượng: Qui hoạch vị trí số lượng Đại lý ủy quyền đảm bảo yêu cầu độ phủ, xây dựng hình ảnh, qui mơ thị trường Về hỗ trợ: Viettel hỗ trợ phần chi phí trì hoạt động đại lý để đảm bảo chuẩn mực dịch vụ cao hình ảnh tốt đại lý Điều kiện hồ sơ : + Có Tư cách pháp nhân (Có dấu, mã số thuê VAT); + Có Giấy phép kinh doanh sản phẩm/dịch vụ viễn thông; Điều kiện địa điểm: + Nằm mặt đường chính, có mật độ người qua lại đông đúc + Sở hữu mặt (Hợp đồng thuê mặt thời hạn tối thiểu năm) +Chiều rộng mặt tiền: ≥ m ; Tổng diện tích dành riêng cho giao dịch: ≥ 40 m² Điều kiện nhân viên giao dịch: Số lượng nhân viên giao dịch + Tại Thành phố tối thiểu: nhân viên + Tại Huyện tối thiểu: nhân viên Trình độ nhân viên giao dịch: + Tối thiểu tốt nghiệp Trung cấp Thành phố; Tốt nghiệp PTHH huyện khu vực khác 67 + Có khả sử dụng máy vi tính thành thạo; Kỹ giao tiếp tốt; Ngoại hình Đại lý phổ thơng: + Có Giấy phép kinh doanh sản phẩm/dịch vụ viễn thông; Điều kiện địa điểm + Sở hữu mặt (Hợp đồng thuê mặt thời hạn tối thiểu năm) +Chiều rộng mặt tiền: ≥ 2,5 m trở lên Cơng tác viên địa bàn: Có trình độ PTTH trở lên Tuổi đời từ 18-45 tuổi, có sức khỏe tốt, chịu khó nhiệt tình việc Lý lịch rõ ràng Đặt cọc 2.000.000 đồng ký hợp đồng 3.3.2.3 Quyết định lựa chọn thành viên kênh phân phối Qua việc thiết kế, lựa chọn kênh phân phối định lựa chọn thành viên kênh, thời gian tới Viettel Quảng Ngãi tiếp tục lựa chọn kênh phân phối hỗn hợp với thành viên kênh, kênh trực tiếp bao gồm Cửa hàng giao dịch Viettel quản lý trị, Bán hàng trực tiếp, Cộng tác viên địa bàn Bên cạnh xác định thành viên kênh phân phối gián tiếp bao gồm đại lý ủy quyền, đại lý phổ thông, điểm bán Như lựa chọn cuối thành viên kênh phân phối bao gồm cửa hàng giao dịch, cộng tác viên địa bàn, đại lý điểm bán để hình thành kênh phân phối hỗn hợp, đa kênh giúp cho độ phủ thị trường đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp xúc, chăm sóc cách tốt 68 3.3.3 Hồn thiện sách quản trị, thúc đẩy đánh giá thành viên kênh phân phối Sự thành công hay thất bại doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào phát triển gắng bó hệ thống kênh phân phối có đại lý, điểm bán, nhân viên địa bàn, để trì thành cơng thời gian qua, sách kênh phân phối Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi phải gắng với lợi ích thành viên kênh Điều đảm bảo, giúp cho thành viên kênh ngày gắn bó với Viettel đảm bảo cho phát triển bền vững Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi Do vây, cần có giải pháp đề xuất số sách giành cho kênh phân phối sau: 3.3.3.1 Hồn thiện sách quản trị thành viên kênh phân phối Đại lý ủy quyền Với mục tiêu huyện cho điểm bán hàng, cung cấp dịch vụ, thu cước cho chức giống cửa hàng trực tiếp Viettel, để giải đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ bán hàng, dịch vụ sau bán hàng Vì cần có hệ thống đại lý ủy quyền sách đột phá cho công tác phát triển điểm bán hàng khu vực huyện Đại lý ủy quyền pháp nhân kinh doanh độc quyền sản phẩm/dịch vụ độc quyền hình ảnh Viettel Chức năng: + Bán hàng cung cấp dịch vụ + Tư vấn giới thiệu SP/DV + Chăm sóc khách hàng + Quảng bá thương hiệu, xây dựng hình ảnh Viettel Đại lý phổ thông: Đại lý Phổ thông quyền kinh doanh sản phẩm/dịch vụ thoả mãn điều kiện đặt cọc, sở vật chất cho dịch vụ: 69  Di động: Trả sau, trả trước;  Thiết bị đầu cuối Viettel kinh doanh;  Các dịch vụ khác: Thu cước; Dịch vụ GTGT; Thẻ cào ĐL Phổ thông không cung cấp dịch vụ sau bán Viettel không quy định độc quyền hình ảnh ĐLPT phải treo Bảng hiệu Viettel, ưu tiên treo vị trí đẹp, bắt mắt Viettel khơng quy định độc quyền bán hàng/cung cấp dịch vụ Đối với điểm bán - Điểm bán Cửa hàng bán lẻ, cung cấp sản phẩm dịch vụ Viettel Telecom trực tiếp cho người tiêu dùng không Viettel quản lý trực tiếp Thực chức năng: cung cấp sản phẩm, dịch vụ Viettel Telecom đến khách hàng; quảng bá thông tin sản phẩm, dịch vụ Viettel Hiện nay, Viettel có 1.200 điểm bán tồn tỉnh, Viettel có sở liệu hỗ trợ mặt hình ảnh cho 800 điểm bán Đối với kênh trực tiếp ( Cửa hàng trực tiếp, bán hàng trực tiếp Công tác viên địa bàn ) Đối với kênh cần có sách quản trị riêng nhằm thúc đẩy việc trì hình ảnh, nghiệp vụ bán hàng kết bán hàng từ Cửa hàng trực tiếp, bán hàng trực tiếp Công tác viên địa bàn 3.3.3.2 Hồn thiện sách thúc đẩy thành viên kênh phân phối Các sách thúc đẩy thành viên kênh phân phối dựa mức lợi nhuận tính tốn Viettel nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh lợi nhuận thành viên kênh Các sách đề xuất cho thành viên kênh đưa mức sau: 70 Đại lý ủy quyền TT DỊCH VỤ Phát triển thuê bao 1.1 Di động Trả sau 1.2 Di động Trả Trước: a Bộ kít thường Dưới 50 Từ 50 đến 500 Bộ Từ 500 Bộ trở lên Đấu nối chọn số Đại lý (Hệ b thống SĐN) Mệnh giá 65000 (*) Mệnh giá 119000 1.3 Dịch vụ D-com Bộ kít D-com D-com 1.4 Dịch vụ sau bán Trả trước ==> Trả sau Chuyển chủ quyền Tách, Gộp hợp đồng Chuyển đổi gói trả Chiết khấu bán Ghi hàng/ sau bán hàng Hoa hồng (VNĐ) 200,000 Chiết khấu (%) 0.0% 25.5% 26.0% Phí bán hàng (VNĐ) 16,000 22,000 Chiết khấu (%) 15% 15% Hoa hồng (VNĐ) 100,000 10,000 10,000 5,000 sau Chấm dứt, tạm ngưng Nối lại thông tin Thay đổi địa thông báo 5,000 5,000 5,000 cước Đăng ký, hủ dịch vu giá trị gia tăng Thay SimCard Home Number Trả sau chuyển sang Trả trước THẺ CÀO 2.1 Thẻ cào giấy Dưới 0,5 triệu Từ 0,5 triệu trở lên 2.2 Thẻ cào điện tử Dưới 0,5 triệu 5,000 5,000 5,000 10,000 Chiết khấu (%) 5,5% 6,2% 0,0% 71 TT DỊCH VỤ Từ 0,5 triệu đến dưới triệu Chiết khấu bán hàng/ sau bán hàng 6,3% Ghi Đại lý phổ thông TT DỊCH VỤ (VNĐ) Ghi Phát triển thuê bao 1.1 Di động Trả sau Hoa hồng 1.2 Di động Trả Trước: a Bộ kít thường Dưới 50 Từ 50 đến 500 Bộ Từ 500 Bộ trở lên Đấu nối chọn số Đại lý (Hệ thống b SĐN) Mệnh giá 65000 (*) Mệnh giá 119000 1.3 Dịch vụ D-com Bộ kít D-com D-com THẺ CÀO 2.1 Thẻ cào giấy Dưới 0,5 triệu Từ 0,5 đến dưới triệu Từ triệu trở lên 2.2 Thẻ cào điện tử Dưới 0,5 triệu Từ 0,5 triệu trở lên 200,000 Chiết khấu (%) 0.0% 25.5% 26.0% Chiết khấu (%) 16,000 22,000 Chiết khấu (%) 15% 15% Chiết khấu (%) 5,5% 6,3% 6,5% 0,0% 6,2% Đối với kênh điểm bán DỊCH VỤ TT Phát triển thuê bao 1.1 Di động Trả Trước: a Bộ kít thường Hoa hồng (VNĐ) Ghi Chiết khấu (%) 72 DỊCH VỤ TT b Dưới 50 Từ 50 đến 500 Bộ Từ 500 Bộ trở lên Đấu nối chọn số Đại lý (Hệ thống Hoa hồng (VNĐ) 0.0% 25.5% 26.0% Chiết khấu (%) SĐN) Mệnh giá 65000 (*) 16,000 22,000 Chiết khấu (%) 15% Mệnh giá 119000 1.2 Dịch vụ D-com Bộ kít D-com D-com THẺ CÀO 2.1 Thẻ cào giấy Dưới 0,5 triệu Từ 0,5 đến dưới triệu Từ triệu trở lên 2.2 Thẻ cào điện tử Dưới 0,5 triệu Từ 0,5 triệu trở lên Ghi 15% Chiết khấu (%) 5,5% 6,3% 6,5% 0,0% 6,2% Đối với kênh bán hàng trực tiếp: Kênh cửa hàng trực tiếp, Bán hàng lưu động, Công tác viên địa Đánh giá áp dụng biện pháp thúc đẩy hiệu hoạt động Kênh nội bao gồm Kênh Cửa hàng trực tiếp, Kênh bán hàng trực tiếp, cộng tác viên địa bàn Đẩy mạnh chương trình xã hội hóa bán hàng cách đẩy mạnh việc bán hàng qua kênh cộng tác viên địa bàn Hỗ trợ kênh triển khai bán hàng nhằm tăng thu nhập để kích thích hoạt động chăm sóc khách hàng địa bàn 73 Tư vấn trực tiếp: triển khai tiếp xúc tư vấn trực tiếp quan, doanh nghiệp đồng thời làm chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thơng qua họp Tỉnh Sở ban ngành… Phát tờ rơi giới thiệu dịch vụ chương trình khuyến đến hộ gia đình thơng qua đội bán hàng lưu động kênh cộng tác viên địa bàn với nhiều hình thức đa dạng như: Tổ chức gian hàng để tư vấn, cho khách hàng dùng thử bán hàng với trò chơi giải trí cho đối tượng cán công nhân viên doanh nghiệp thời gian làm việc đối tượng này, 3.3.3.3 Hồn thiện sách đánh giá thành viên kênh phân phối Đại lý ủy quyền Kết thực tiêu kinh doanh: xếp loại đại lý thực tiêu kinh doanh theo mức tốt, khá, trung bình, Năng lực tài theo mức: Tốt, trung bình, Vị trí cửa hàng giao dịch bao gồm mặt đường ngang, khu vực, vị trí thuận lợi để quảng cáo thực cam kết độc quyền hình ảnh, mật độ cửa hàng kinh doanh đa dịch vụ Số lượng nhân viên bán hàng trình độ nghiệp vụ nhân viên thi định kỳ tháng/ lần Đại lý phổ thông Kết thực tiêu kinh doanh: xếp loại đại lý thực tiêu kinh doanh theo mức tốt, khá, trung bình, Trong tháng liên tục gần phải có tối thiểu đơn hàng lấy trực tiếp từ Viettel Trong tháng tổng giá trị hàng hóa lấy trực tiếp từ Viettel phải đạt >= 300.000.000 đồng Việc trì hình ảnh thực cam kết Viettel Đối với kênh điểm bán Điểm bán phân theo loại bao gồm loại sau 74 Điểm bán ký hợp đồng ủy quyền điểm bán có mua hàng Viettel, có sử dụng sim đa Điểm bán ký biên thỏa thuận điểm bán có mua hàng Viettel, không sử dụng sim đa Điểm bán không ký biên thỏa thuận điểm bán không mua hàng Viettel, không sử dụng sim đa Điểm bán phân theo vị trí bán hàng bao gồm loại sau: điểm bán hàng cố định, điểm bán hàng di động Điểm bán phân theo lĩnh vực kinh doanh bao gồm loại sau điểm bán chuyên biệt, điểm bán máy tính, điểm bán tạp hóa Doanh thu mua hàng Viettel điểm bán/ ngày Hình ảnh điểm bán: Điểm bán có mặt tiền >3m, điểm bán có mặt tiền < 3m, điểm bán khơng có mặt tiền Đối với kênh bán hàng trực tiếp: Kênh cửa hàng trực tiếp, Bán hàng lưu động, Công tác viên địa Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thành viên kênh phân phối trực tiếp bao gồm tiêu chí sản lượng th bao, doanh thu, hình ảnh, thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng, tác phong tiếp xúc khách hàng, nghiệp vụ chuyên môn 3.3.4 Hoạch định tài cho hoạt động phân phối thời gian tới Thực phân bổ kinh phí cho hệ thống kênh bán hàng tỷ lệ % chi phí marketing dành cho cơng tác xây dựng sách thúc đẩy kênh chiết khấu, chi phí trì hình ảnh, chi phí bảng hiệu, Việc hoạch định tài cho hoạt động kênh phân phối phải làm thường xuyên, để đáp ứng yêu cầu thay đổi mục tiêu, lựa chọn thành viên sách phân phối 3.4 Một số kiến nghị 75 3.4.1 Hồn thiện việc phối hợp sách Marketing hỗ trợ sách phân phối 3.4.1.1 Chính sách sản phẩm - Chất lượng mạng vùng phủ yếu tố quan trọng hàng đầu sản phẩm dịch vụ viễn thông di động, việc tăng cường kiểm soát chất lượng, xử lý vùng bị lõm sóng, sóng yếu góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, từ thu hút lượng thuê bao nhiều Trong giai đoạn tới cần tăng cường mở rộng vùng phủ huyện miền núi Sơn Tây, Tây Trà, Ba Tơ, đặc biệt khu vực ven biển cần tối ưu đánh giá chất lượng mạng để phục vụ nhu cầu cho lớp khách hàng ngư dân - Để luôn người đầu lĩnh vực viễn thông di động thị trường Quảng Ngãi cần phải đầu tư xây dựng hạ tầng mạng đáp ứng nhu cầu khách hàng + Trong năm 2012 Chi nhánh xây dựng phát sóng thêm 40 trạm BTS 2G thuộc khu vực miền núi, đảm bảo 100% số xã có sóng di động Viettel Đối với mạng 3G lắp đặt thêm 84 trạm, đảm bảo vùng phủ sâu rộng khu vực thành phố, thị trấn + Tập trung hoàn thiện mạng Metro, Chi nhánh triển khai xong 87/87 tuyến, chuyển xong 89/89 Node Site Router + Giám sát chất lượng hệ thống KPI khắc phục triệt để điểm lõm sóng, Ban tối ưu Chi nhánh xây dựng kế hoạch tối ưu nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới, đảm bảo tiêu KPI 3.4.1.2 Chính sách giá Hiện cơng ty áp dụng sách tất thành phần kênh, điều khơng khuyến khích mua hàng với số lượng nhiều Do cần có sách ưu đãi cho đại lý mua hàng với số lượng lớn 76 Tiếp tục trì sách hỗ trợ thiết bị đầu cuối để người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ viễn thông, thông qua sản phẩm như: Sumo, Homephone, D-com, Truyền thông thực tốt sách bù giá cho địa lý, điểm bán nhập hàng Viettel có điều chỉnh giá 3.4.1.3 Chính sách truyền thơng cổ động Một điểm yếu Viettel suy nghĩ khách hàng chăm sóc khách hàng h ơn đối thủ , mặt dù với hệ thống kênh đa dạng, tổ chức kênh sâu xuống tận thơn, với mục đích bán hàng chăm sóc khách hàng Do cần truyền thơng ưu điểm sách phân phối Viettel để khách hàng hiểu tin tưởng sử dụng dịch vụ Hiện phương thức quảng cáo chủ yếu sử dụng Quảng Ngãi truyền hình băng rơn, cần phải đa dạng hóa hình thức quảng cáo thơng qua việc sử dụng chương trình roadshow, pano, phát xã Đặc biệt, Thành phố Quảng Ngãi phải có pano quảng cáo lớn để tạo điểm nhấn hình ảnh Viettel địa bàn Hồn thiện việc cải tạo hình ảnh hệ thống cửa hàng Viettel theo nhận diện chuẩn thống Tập đoàn toàn quốc Đẩy mạnh kênh phát xã, phường, kênh truyền thông sâu, rộng chi phí thấp hiệu cao Vì thời gian đến Phòng Ban hàng phối hợp với Trung tâm huyện tiến hành ký kết lại hợp đồng phát xã, phường cho tất huyện tỉnh Phát thơng báo chương trình khuyến Đài phát Truyền hình Quảng Ngãi, đồng thời phối hợp với Đài phát - Truyền hình Quảng Ngãi xây dựng phóng góp phần định vị thương hiệu Viettel thị trường Quảng Ngãi 77 Lĩnh vực viễn thông lĩnh vực nhạy cảm, bị giới truyền thông quan tâm, cố liên quan đến thông tin liên lạc chẳng hạn nghẽn mạng, cố tổng đài bị quan thơng tin đại chúng thông báo rộng rãi, điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, thương hiệu Viettel Do việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin mở với quan báo đài quan trọng Trong thời gian đến cần thực thêm hình thức truyền thơng vận động lâu chưa ý đến tài trợ chương trình thể thao, văn hóa, bảo trợ chương trình xã hội 3.4.1.4 Chính sách người Dịch vụ viễn thông di động sản phẩm dịch vụ mang tính chun biệt, đòi hỏi phải có kiến thức, trình độ chun mơn để nắm vững yếu tố kỹ thuật sản phẩm việc xây dựng nguồn lực mục tiêu sách Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi Do vậy, để nguồn lực đáp ứng cho kênh phân phối cần thực công tác sau: Tuyển đầu vào phù hợp: Để xây dựng đội ngũ quản lý công tác bán hàng động, đội ngũ giao dịch viên có trình độ chun mơn, có khả giao tiếp tốt với khách hàng Đặc biệt nhân viên quản lý khu vực phải thực tồn cơng việc từ kinh doanh đến kỹ thuật, cần phải tuyển chọn nhân viên tốt có lực thực ngành liên quan đến kinh doanh Đào tạo đào tạo lại: thường xuyên tổ chức lớp đào tạo kỹ bán hàng, kỹ quản lý công tác bán hàng Định kỳ tổ chức cập nhật thơng tin nghiệp vụ, sách cho giao dịch viên đại lý 78 Tổ chức định kỳ thi nâng bậc, thi giao dịch viên, nhân viên quản lý địa bàn giỏi tạo điều kiện để thi thật nơi giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm giao dịch viên, nhân viên quản lý địa bàn Chính sách đãi ngộ người lao động: sử dụng hiệu lao động để tính lương, xây dựng tiêu chí chấm điểm dựa kết hoàn thành tiêu kinh doanh doanh thu, phát triển thuê bao 3.4.1.5 Chính sách quy trình Cần hồn thiện quy trình đánh giá phát triển đại lý Quy trình tốn phí hoa hồng cho thành viên kênh 3.4.1.6 Chính sách minh chứng vật chất Viettel cần hỗ trợ trang thiết bị, vật dụng cho đại lý, điểm bán đánh giá phù hợp đảm bảo tiêu chuẩn Viettel đưa 3.4.2 Giải pháp tổ chức nhân Để đảm bảo kênh phân phối hoạt động hiệu đáp ứng mục tiêu kinh doanh Viettel thới gian tới, cần phải tổ chức máy điều hành, theo dõi hỗ trợ thành viên kênh phân phối Bộ máy tổ chức nhân phải xuyên suốt từ Chi nhánh đến trung tâm huyện tổ chức theo hướng chun mơn hóa 79 KẾT LUẬN Thị trường viễn thông di động qua thời kỳ phát triển nhanh , tăng trưởng cao thuê bao, doanh thu năm vừa qua đưa thị trường dần đến mức bảo hòa Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt khe thị trường để thúc đẩy phát triển khách hàng, doanh thu đảm bảo thị phần mức tăng trưởng theo mục tiêu đề Trong năm qua Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi có bước đột phá chiếm giữ thị phần mức cao, tốc độ tăng trưởng hàng năm doanh thu, thuê bao điều đạt Tuy nhiên, cạnh tranh trực tiếp từ đối thủ xung hướng thay đổi thị trường, hành vi tiêu dùng khách hàng, đòi hỏi Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi phải có sách phù hợp để tổ chức hồn thiện lại kênh phân phối nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường tăng trưởng để đạt mục tiêu kinh doanh Chi nhánh Trước thực trạng đó, luận văn phân tích tổng qt thực trạng kênh phân phối chi nhánh Viettel Quảng Ngãi thời gian qua, nhận định mặt đạt hạn chế, nguyên nhân để đề xuất giải pháp hồn thiện sách phân phối dịch vụ viễn thông di động thị trường Quảng Ngãi Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi Trong thực tế đề tài hy vọng góp phần cơng sức Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi việc nhìn nhận thực trạng kênh phân phối, thành viên kênh phân phối để hoàn thiện nhằm đảm bảo cho mục tiêu kinh doanh thời gian đến Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi Chi nh ánh Viettel Quảng Ngãi thị trường Quảng Ngãi, nguồn tài liệu nhiều hạn chế, nên đề tài có nhiều vấn đề đề cập đến chưa thực đánh giá sâu tỷ mỉ, khơng tránh khỏi hạn chế Rất mong nhận đóng góp q thầy bạn đọc 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ban Chính sách Bưu Viễn thơng - Tập Đồn Viễn thơng Quân đội (2010), Hệ thống Văn Pháp luật Viễn thông, Xuất lưu hành nội [2] Trương Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phối, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [3] Nguyễn Văn Đát, Nguyễn Thị Thu Hằng (2007), Tổng quan Viễn Thơng, Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thông [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [5] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn cộng , Tài liệu học tập Quản trị Marketing, NXB Thông tin truyền thông [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm cộng (2009), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê [7] Phạm Cơng Hùng, Nguyễn Hồng Hải (2007), Giáo trình Thơng tin Di động, NXB Kho Học Kỹ Thuật [8] Lưu Văn Nghiên (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [9] Philip Kotler (1997), người dịch Vũ Trọng Hùng, Quản trị Marketing, NXB Thống kê [10] Philip Kotler (1997), lược dịch Phan Thăng, Vũ Thị Hương, Giang Văn Chiến, Marketing bản, NXB Lao Động – Xã Hội [11] Bùi Xuân Phong (2006), Quản Trị Kinh Doanh Viễn Thông, Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng [12] Website http://elearning.due.edu.vn/ khoa quản trị kinh doanh/ môn Marketing ... luận sách phân phối xây dựng sách phân phối Đánh giá thực trạng sách phân phối dịch vụ viễn thông di động Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi 2 Đề xuất giải pháp hồn thiện sách phân phối dịch vụ viễn. .. vụ viễn thông di động Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi 40 2.2.1 Mục tiêu sách phân phối dịch vụ viễn thông di động thời gian qua 40 2.2.2 Kênh phân phối dịch vụ viễn thông di động công... tài chia thành chương Chương - MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Chương - THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH