Xây dựng thương hiệu nội

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Như Quỳnh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG .v DANH MỤC CÁC HÌNH .vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .4 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG .6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ VÀ XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ 1.1 THƯƠNG HIỆU .6 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Giá trị thương hiệu .7 1.2 THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mối quan hệ thương hiệu thương hiệu nội [11], [24] .10 1.2.3 Đặc điểm thương hiệu nội .12 1.2.4 Các yếu tố làm nên thương hiệu nội [8] 25 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ [2], [20] 29 1.3.1 Xác định mục tiêu thương hiệu nội .30 1.3.2 Xác định giá trị thương hiệu nội 31 1.3.3 Tuyên bố mong muốn công ty 35 1.3.4 Xác định thơng điệp, hình thức truyền thông 37 1.3.5 Kết hợp hoạt động nguồn nhân lực tạo trải nghiệm cho nhân viên 38 1.3.6 Đo lường đánh giá hiệu .39 KẾT LUẬN CHƯƠNG .39 CHƯƠNG 41 NGHIÊN CỨU THỰC TẾ XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ 41 TẠI BÀ NÀ HILLS MOUNTAIN RESORT 41 2.1 TỔNG QUAN VỀ BÀ NÀ HILLS MOUNTAIN RESORT 41 iii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .41 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 44 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 45 2.2 THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ TẠI BÀ NÀ HILLS MOUNTAIN RESORT .50 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 50 2.2.2 Xác định mục tiêu thương hiệu nội .53 2.2.3 Xác định giá trị thương hiệu nội 54 2.2.4 Tuyên bố mong muốn công ty 60 2.2.5 Xác định thơng điệp, hình thức truyền thơng 61 2.2.6 Các hoạt động nguồn nhân lực xây dựng thương hiệu nội 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG .77 CHƯƠNG 79 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ 79 TẠI BÀ NÀ HILLS MOUNTAIN RESORT 79 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CỦA VIỆC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ TẠI BÀ NÀ HILLS MOUNTAIN RESORT .79 3.1.1 Chiến lược phát triển Bà Nà Hills 79 3.1.2 Phân tích SWOT theo quan điểm nội 81 3.2 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CỦA THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ .84 3.2.1 Xác định vấn đề 84 3.2.2 Làm rõ mục đích 92 3.2.3 Cụ thể hóa mục tiêu 93 3.3 XÁC ĐỊNH NHỮNG GIÁ TRỊ CỦA THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ 94 3.3.1 Thương hiệu bên .94 3.3.2 Trải nghiệm khách hàng 97 3.4 TUYÊN BỐ NHỮNG MONG MUỐN CỦA CÔNG TY 101 3.5 XÁC ĐỊNH THƠNG ĐIỆP, HÌNH THỨC TRUYỀN THÔNG 102 3.5.1 Nhận diện khán giả mục tiêu 102 3.5.2 Xác định thơng điệp, hình thức truyền thông 104 3.6 KẾT HỢP CÁC HOẠT ĐỘNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠO RA SỰ TRẢI NGHIỆM CHO NHÂN VIÊN 106 3.6.1 Đào tạo truyền thông đến nhân viên 106 3.6.2 Chính sách phúc lợi 111 3.6.3 Tuyển dụng .111 3.6.4 Đánh giá khen thưởng .112 3.7 ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ 113 KẾT LUẬN CHƯƠNG .114 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .116 PHỤ LỤC 119 v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Tên bảng Điểm tiếp xúc, kỹ năng, hành vi, thái độ nhân viên Những mà nhân viên cần để hiểu, tin làm Kết cấu nhân viên theo phận Điểm hấp dẫn Bà Nà Hills Mong muốn nhân viên Ma trận SWOT theo quan điểm nội Sự nhân chủ chốt Bà Nà Hills Các nội dung tiêu chuẩn thương hiệu nội Thương hiệu bên ảnh hưởng đến thương hiệu nội Điểm tiếp xúc, kỹ hành vi thái độ nhân viên Những mà nhân viên cần để hiểu, tin làm Trang 34 35 45 56 59 82 90 94 97 99 101 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Tên hình Mơ hình truyền thơng giá trị thương hiệu thành công đến khách hàng nhân viên công ty (de Chernatony) Cấu trúc thương hiệu nội Các yếu tố làm nên thương hiệu nội Tiến trình xác định Thương hiệu nội Kết cấu nhân viên theo trình độ Sơ đồ cấu tổ chức Bà Nà Hills Mountain Resort Cảm nhận nhân viên thương hiệu Bà Nà Hills Suy nghĩ nhân viên cảm nhận khách hàng đến với Bà Nà Hills Sự quan tâm nhân viên cảm nhận khách hàng Mục đích xây dựng thương hiệu nội Bà Nà Hills Sự hài lòng khách hàng khu nghỉ dưỡng Đánh giá du khách khu nghỉ dưỡng Lý Bà Nà Hills phải đưa tuyên bố sứ mệnh truyền thông đến tất đội ngũ nhân viên Cảm nhận nhân viên truyền thông sứ mệnh Tỷ lệ nhân viên phận rời khỏi công ty năm qua (2007-2011) Các giá trị mà Bà Nà Hills muốn chuyển giao đến nhân viên khách hàng Trang 12 21 25 29 46 47 55 57 57 83 84 85 88 89 90 105 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Ở mức độ nhất, thương hiệu lời hứa mà công ty đưa cho thị trường Nhưng xây dựng thương hiệu, công ty thường xuyên bỏ qua đối tượng quan trọng để thực thành cơng lời hứa – nhân viên họ Trong hầu hết trường hợp, việc xây dựng thương hiệu tập trung hẹp vào việc quảng cáo, bao bì sản phẩm, logo màu sắc Kết hàng triệu đôla bỏ cho việc xác định thực lời hứa để không giữ lời hứa trải nghiệm gây thất vọng nhân viên thiếu thông tin tạo ra” [1, tr 588] Khái niệm thương hiệu nội xuất từ năm 1970, có nhiều quan điểm việc đặt người làm trọng tâm trình phát triển doanh nghiệp Theo tư logic rằng: bạn muốn nhân viên bạn đối xử tốt với khách hàng trước hết bạn phải đối xử tốt với nhân viên (khách hàng bên trong) trước (Jack Cohen) Một số nghiên cứu marketing nội xuất từ năm 80 là: Marketing nội nhằm hướng đến khách hàng nội (Sasser and Arbeit, 1976), Marketing nội nhằm hướng đến thị trường nội (Flipo,1986), Marketing nội chiến lược thay đổi (Gronross, 1980)…[4] Và số nghiên cứu như: “Ảnh hưởng thương hiệu nội đến chuyển giao lời hứa thương hiệu nhân viên” (Khanyapuss Punjaisri, 2009), “Thương hiệu nội - khả nhân viên hỗ trợ hành vi thương hiệu” (Khanyapuss Punjaisri, 2009) mối quan hệ thương hiệu nội phản ứng nhân viên lời hứa thương hiệu mối quan hệ nhận diện thương hiệu, cam kết thương hiệu trung thành thương hiệu họ Nghiên cứu cung cấp kết có giá trị từ góc nhìn khán giả chủ chốt nội vào trình thương hiệu hóa nội để bảo đảm cách truyền tải lời hứa thương hiệu Nó cách thực tế mối quan hệ thương hiệu nội kết cách cư xử ảnh hưởng đáng kể nhận biết thương hiệu, cam kết thương hiệu lòng trung thành thương hiệu nhân viên [17], [18] Có nhiều quan điểm thương hiệu nội bộ: Thương hiệu nội việc tích lũy ứng dụng chức cơng cụ nhằm mục đích thiết lập trì phù hợp, hiệu lực, hiệu quả, định hướng vào khách hàng (Tansuhaj, Randall and Mc Cullough,1988) Debra (2008) định nghĩa thương hiệu nội “là trình liên kết hoạt động ngày, q trình kinh doanh, thiết kế cơng việc, thừa nhận với nhận diện thương hiệu để làm cho hoạt động kinh doanh tổ chức có hiệu hơn” [9], [21] Theo Hutchinson (2002), xây dựng thương hiệu nội liên kết hoạt động thường ngày, trình kinh doanh, định, thiết kế tổ chức, phần thưởng với nhận diện thương hiệu để chuyển giao lời hứa thương hiệu điều khiển kết kinh doanh [13] Theo Bergstrom cộng (2002), xây dựng thương hiệu nội định nghĩa truyền thông thương hiệu cách hiệu đến nhân viên, thuyết phục họ đáng giá phù hợp thương hiệu kết nối cách thành công công việc tổ chức với truyền tải chất thương hiệu đến khách hàng [7] Vì xây dựng thương hiệu nội giúp doanh nghiệp tăng cường vị cạnh tranh thị trường, tạo lòng trung thành tin tưởng khách hàng nhân viên, nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Khái niệm thương hiệu nội bắt đầu xuất Việt Nam từ năm 90, song chưa có chỗ đứng định cấu doanh nghiệp Việt Nam Hiện tại, doanh nghiệp dần quan tâm đến vấn đề hoạt động mình, điều thể qua việc tham gia buổi hội thảo “Xây dựng thương hiệu nội bộ” diễn ngày nhiều Chẳng hạn hội thảo “Xây dựng thương hiệu nội bộ-Tầm nhìn chiến lược CEO” Hội Marketing Việt Nam (VMA) tổ chức vào tháng 8-2011 với mục đích giúp nhà điều hành ý thức sâu sắc thương hiệu nội tầm quan trọng việc phát triển doanh nghiệp Bà Nà Hills Mountain Resort với chuỗi khách sạn đạt chuẩn sao, tọa lạc đỉnh núi Bà Nà tiếng, năm đón hàng triệu lượt khách tham quan nghỉ dưỡng Tại Bà Nà Hills, dù Ban lãnh đạo chưa triển khai chương trình xây dựng thương hiệu nội cụ thể họ có hoạt động hướng đến nhân viên thể việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp triết lý kinh doanh tập trung vào người Dịch vụ khách sạn lĩnh vực mà mà nhân viên thể trải nghiệm khách hàng chất lượng dịch vụ lời hứa thương hiệu mà cơng ty gửi đến khách hàng Chính việc liên kết nhân viên với giá trị thương hiệu quan trọng đối Bà Nà Hills Mountain Resort để xây dựng thương hiệu mạnh từ bên tổ chức Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu đưa khái niệm tổng quan xây dựng thương hiệu nội trình xây dựng thương hiệu nội tổ chức, đặc biệt tổ chức dịch vụ - Nghiên cứu thực tế trình xây dựng thương hiệu nội Bà Nà Hills Mountain Resort từ đưa đề xuất để giúp doanh nghiệp có chương trình xây dựng thương hiệu nội hồn chỉnh Cụ thể: Tìm hiểu khái niệm xây dựng thương hiệu nội bộ, yếu tố thương hiệu nội trình xây dựng thương hiệu nội tổ chức Nghiên cứu thực tế hoạt động xây dựng thương hiệu nội Bà Nà Hills Mountain Resort Đề xuất doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động xây dựng thương hiệu nội Bà Nà Hills Mountain Resort cụ thể quan điểm ban lãnh đạo xây dựng thương hiệu nội bộ, kết nối nhân viên với thương hiệu hoạt động chức nguồn nhân lực Bà Nà Hills Mountain Resort - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mảng xây dựng thương hiệu nội thực tế xây dựng thương hiệu nội doanh nghiệp ngành dịch vụ khách sạn, cụ thể Bà Nà Hills Mountain Resort Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính thơng qua việc phân tích, đánh giá các liệu thứ cấp (tài liệu, sách, nguồn số liệu doanh nghiệp cung cấp) liệu sơ cấp (bảng câu hỏi) - Phương pháp tốn, thống kê mơ tả (sử dụng phần mềm SPSS), phương pháp đồ thị để diễn giải phân tích nội dung cần lượng hoá… - Phương pháp điều tra: Sử dụng Bảng câu hỏi thơng qua hình thức: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi, phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp cho đối tượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Với mục đích phương pháp nghiên cứu trên, đề tài chứa đựng ý nghĩa khoa học là: - Tổng hợp sở lý thuyết thương hiệu thương hiệu nội - Chỉ tầm quan trọng xây dựng thương nội phát triển công ty - Tổng hợp lý thuyết quy trình xây dựng thương hiệu nội Và ý nghĩa thực tiễn đề tài: - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động xây dựng thương hiệu nội Bà Nà Hills - Đề xuất giải pháp dựa sở lý thuyết thực tế để xây dựng thương hiệu nội Bà Nà Hills Từ thấy tầm quan trọng hoạt động xây dựng thương hiệu nội phát triển công ty, đặc biệt công ty lớn mạnh hoạt động lĩnh vực du lịch dịch vụ Bà Nà Hills Cấu trúc đề tài Cấu trúc đề tài bao gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Nghiên cứu thực tế xây dựng thương hiệu nội Bà Nà Hills Mountain Resort - Chương 3: Đề xuất giải pháp xây dựng thương hiệu nội Bà Nà Hills Mountain Resort 118 INTERNET [23] Website http://bizvn.com.vn/122/gia-tri-thuong-hieu/, ngày truy cập 27/12/2011 [24] Website http://www.brainmark.vn/vn/cau-chuyen-thuong-hieu/brainmark- consulting-and-training/truyen-thong-thuong-hieu/122/1, ngày 04/06/2012 [25] Website http://www.tripadvisor.com/, ngày truy cập 30/04/2012 truy cập 119 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Xin chào Anh/chị! Tôi học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh, khóa 20, Trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng Hiện tiến hành nghiên cứu “Xây dựng thương hiệu nội Bà Nà Hills Mountain Resort” Trong thăm dò ý kiến này, khơng có câu trả lời sai, ý kiến đóng góp anh/chị thật có giá trị ý nghĩa tơi Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân ý kiến anh/chị hoàn toàn bảo mật Rất mong nhận giúp đỡ từ anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn I Nhận thức thương hiệu Bà Nà Hills Mountain Resort Anh (chị) vui lòng cho biết anh chị nghĩ Bà Nà Hills Mountain Resort  Là khu nghỉ dưỡng lí tưởng  Là nơi làm việc tốt  Cả hai Theo anh (chị) điều làm cho Bà Nà Hills Mountain Resort trở thành khu nghỉ dưỡng hấp dẫn (Anh chị chọn nhiều câu trả lời)  Danh tiếng  Quang cảnh đẹp, khơng khí lành, xanh, sạch, đẹp  Sự vui vẻ, thoải mái  Nhân viên, cung cách phục vụ  Sự điều hành ban lãnh đạo  Quảng cáo thu hút Theo anh (chị), Bà Nà Hills phải đem đến cho khách hàng cảm nhận đến nghỉ ngơi khu nghỉ dưỡng (Anh chị chọn nhiều câu trả lời)  Sự thư giãn, thoải mái  Sự thuận tiện, tiện nghi  Sự lịch sự, nhã nhặn  Sự quan tâm, thân thiện  Sự tôn trọng  Sự an tâm  Sự chuyên nghiệp Anh (chị) vui lòng cho biết cơng việc anh (chị) có đòi hỏi tiếp xúc nhiều với khách hàng không?  Không tiếp xúc với khách hàng  Thỉnh thoảng tiếp xúc với khách hàng  Thường xuyên tiếp xúc với khách hàng 120 Anh (chị) có quan tâm đến cảm nhận khách hàng sau đến Bà Nà Hills khơng?  Khơng  Có, cơng việc tơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng  Có, họ khách hàng công ty nhân viên cơng ty Anh (chị) có nhớ tuyên bố sứ mệnh Bà Nà Hills Mountain Resort không?  Không biết sứ mệnh  Có biết khơng nhớ  Có Nếu có anh (chị) vui lòng ghi điều mà nhớ Theo anh (chị), Bà Nà Hills phải đưa tuyên bố sứ mệnh truyền thơng tun bố sứ mệnh đến tất đội ngũ nhân viên  Vì cơng ty có sứ mệnh  Vì Bà Nà Hills khu nghỉ dưỡng tiếng  Để người cố gắng làm việc để đạt mục tiêu chung công ty Khi đọc hay nghe trình bày sứ mệnh cơng ty, anh (chị) cảm thấy nào? (Anh chị chọn lựa chọn)  Cảm thấy gắn bó với cơng ty  Cảm thấy tự hào  Cảm thấy có trách nhiệm  Khơng quan tâm Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) đồng ý với nhận định sau đây? (Anh chị chọn lựa chọn)  Tôi tin công ty thành công tương lai  Tôi biết làm để cơng việc tơi đóng góp vào mục tiêu chung công ty  Tôi làm công việc giao II Quy trình làm việc Hướng dẫn: Từ câu số 10 đến câu số 12, anh (chị) vui lòng đánh dấu vào lựa chọn phù hợp với làm việc Bà Nà Hills 10  Chúng tơi có quy trình rõ ràng cụ thể để thực công việc  Chúng vừa làm vừa hồn thiện quy trình làm việc 11  Chúng tơi thực cơng việc theo nguyên tắc chuẩn mực quy định  Chúng tơi định theo tình cụ thể 121 12  Mọi định chúng tơi phải thơng qua cấp  Chúng tơi tự đưa định số tình III Kênh truyền thông nội Hướng dẫn: Từ câu số 13 đến câu số 16, câu trả lời Anh (chị) đánh số thứ tự từ đến theo quy ước sau: "1": Hồn tồn khơng đồng ý; "2": Khơng đồng ý; "3": Bình thường; "4": Đồng ý; "5": Hoàn toàn đồng ý 13 Anh (chị) có đầy đủ thơng tin cần thiết để hồn thành tốt cơng việc 14 Anh (chị) thường xuyên có buổi họp với cấp anh chị 15 Cấp anh (chị) thông báo cho anh (chị) thay đổi công ty 16 Anh (chị) hiểu rõ nên làm gặp có thắc mắc công việc 17 Anh (chị) thường nhận cung cấp thông tin thông qua công cụ & phương tiện nội công ty (sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ đến 9) Bảng thông báo Văn Internet (website công ty) Email Hộp thư đóng góp ý kiến Các họp Các buổi đào tạo Điện thoại bàn Kênh không thức (giờ ăn, nói chuyện phiếm…) IV Sự hài lòng trung thành nhân viên 18 Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) có hài lòng với cơng việc khơng?  Có  Khơng 19 Anh (chị) vui lòng cho biết nhận định sau phù hợp với anh (chị)? (Anh (chị) chọn 1-2 nhận định)  Tơi thấy có hội phát triển nghiệp công ty  Tôi thấy công việc phù hợp với lực  Tôi thấy ổn định sống làm Bà Nà Hills  Tôi thấy nhiều khó khăn, áp lực làm việc 122  Tôi thấy công việc thú vị 20 Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) có dự định thay đổi chỗ làm khơng?  Có, tơi muốn thay đổi mơi trường làm việc  Có, muốn thuận tiện cho sống  Khơng, tơi ổn định sống  Khơng, tơi cảm thấy thoải mái làm việc  Tôi suy nghĩ V Nhu cầu nhân viên: 21 Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) mong muốn điều cơng việc mình? (Anh (chị) chọn 1-3 lựa chọn)  Được thăng tiến công việc  Được tăng lương  Được giao nhiều trách nhiệm  Đào tạo nghiệp vụ tiếng Anh  Công ty phát triển  Sự quan tâm ban lãnh đạo THÔNG TIN CÁ NHÂN  Nam - Giới tính:  Nữ - Trình độ học vấn:  THPT  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Sau đại học - Bộ phận:  Lễ tân  Nhà hàng  Buồng phòng  Bếp  An ninh  Hành – Kế toán – Dự án –Marketing  Cáp treo  Khu vui chơi giải trí FEC - Số năm làm việc Bà Nà Hills:  Dưới năm  Từ – năm  Trên năm 123 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Suy nghĩ nhân viên Bà Nà Hills Mountain Resort Frequency Valid Là khu nghỉ dưỡng lí tưởng Là nơi làm việc tốt Cả hai Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 102 68.0 68.0 68.0 22 14.7 14.7 82.7 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 $Nhanto Frequencies Responses N Điều làm cho Bà Danh tiếng Nà Hills hấp Quang cảnh đẹp, khơng khí dẫna lành, mát mẻ Sự vui vẻ, thoải mái Nhân viên, cung cách phục vụ Sự điều hành ban lãnh đạo Quảng cáo thu hút Total Percent of Percent Cases 109 24.0% 72.7% 123 27.0% 82.0% 56 12.3% 37.3% 76 16.7% 50.7% 18 4.0% 12.0% 73 16.0% 48.7% 455 100.0% 303.3% 124 Công việc có tiếp xúc nhiều với khách hàng khơng Frequency Valid Không tiếp xúc với khách hàng Thỉnh thoảng tiếp xúc với khách hàng Thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 42 28.0 28.0 28.0 45 30.0 30.0 58.0 63 42.0 42.0 100.0 150 100.0 100.0 $Camnhan Frequencies Responses N Bà Nà Hills phải Sự thư giãn, thoải mái đem đến cho KH cảm nhậna Percent of Percent Cases 125 20.8% 83.3% Sự thuận tiện, tiện nghi 58 9.7% 38.7% Sự lịch sự, nhã nhặn 68 11.3% 45.3% Sự quan tâm, thân thiện 91 15.2% 60.7% Sự tôn trọng 92 15.3% 61.3% Sự an tâm 60 10.0% 40.0% 106 17.7% 70.7% 600 100.0% 400.0% Sự chuyên nghiệp Total Có quan tâm đến cảm nhận khách hàng sau đến Bà Nà không Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 22 14.7 14.7 14.7 92 61.3 61.3 76.0 36 24.0 24.0 100.0 150 100.0 100.0 Có, cơng việc tơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Có, họ khách hàng công ty nhân viên công ty Total 125 Nhớ tuyên bố sứ mệnh Bà Nà Hills Frequency Valid Không biết sứ mệnh Có biết khơng nhớ Có, ghi lại điều nhớ Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 18 12.0 12.0 12.0 83 55.3 55.3 67.3 49 32.7 32.7 100.0 150 100.0 100.0 Nhớ tuyên bố sứ mệnh Bà Nà Hills * Số năm làm việc Bà Nà Hills Crosstabulation Count Số năm làm việc Bà Nà Hills Dưới năm Từ - năm Trên năm Nhớ tuyên bố sứ Không biết sứ mệnh mệnh Bà Nà Hills Có biết khơng nhớ Có, ghi lại điều nhớ Total 18 18 58 11 14 83 18 29 49 60 47 43 150 Vì Bà Nà Hills phải đưa tuyên bố sứ mệnh truyền thông đến nhân viên Frequency Percent Valid Vì cơng ty có sứ mệnh Vì Bà Nà Hills khu nghỉ dưỡng tiếng Valid Cumulative Percent Percent 73 48.7 48.7 48.7 65 43.3 43.3 92.0 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Để người cố gắng làm việc để đạt mục tiêu chung công ty Total Total 126 $Sumenh Frequencies Responses N Cảm nhận Cảm thấy gắn bó a truyền thông sứ mệnh với công ty Cảm thấy tự hào Cảm thấy có trách nhiệm Khơng quan tâm Total Percent of Percent Cases 69 26.1% 46.0% 52 19.7% 34.7% 107 40.5% 71.3% 36 13.6% 24.0% 264 100.0% 176.0% $Nhandinh Frequencies Responses N Nhận định nhân Tôi tin công ty viêna thành công Percent of Percent Cases 138 59.2% 92.0% 38 16.3% 25.3% 57 24.5% 38.0% 233 100.0% 155.3% tương lai Tôi biết làm để cơng việc tơi đóng góp vào mục tiêu chung công ty Tôi làm cơng việc giao Total Quy trình làm việc Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Có quy trình rõ ràng cụ thể để 126 84.0 84.0 84.0 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 thực cơng việc Vừa làm vừa hồn thiện quy trình làm việc Total 127 Thực cơng việc Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Thực công việc theo nguyên tắc chuẩn mực 109 72.7 72.7 72.7 41 27.3 27.3 100.0 150 100.0 100.0 quy định Ra định theo tình cụ thể Total Sự trao quyền Frequency Valid Mọi định phải thông qua cấp Percent Valid Cumulative Percent Percent 102 68.0 68.0 68.0 48 32.0 32.0 100.0 150 100.0 100.0 Có thể tự đưa định số tình Total Có đầy đủ thơng tin cần thiết để hồn thành tốt cơng việc Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 14 9.3 9.3 12.7 5.3 5.3 18.0 Đồng ý 98 65.3 65.3 83.3 Hoàn toàn đồng ý 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 Khơng đồng ý Bình thường Total 128 Thường xun có buổi họp với cấp Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 2.7 11 7.3 7.3 10.0 3.3 3.3 13.3 Đồng ý 93 62.0 62.0 75.3 Hoàn toàn đồng ý 37 24.7 24.7 100.0 150 100.0 100.0 Không đồng ý Bình thường Total Cấp ln thơng báo thay đổi cơng ty Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Cumulative Percent Percent 27 18.0 18.0 18.0 39 26.0 26.0 44.0 2.7 2.7 46.7 Đồng ý 58 38.7 38.7 85.3 Hoàn toàn đồng ý 22 14.7 14.7 100.0 150 100.0 100.0 Khơng đồng ý Bình thường Total Hiểu rõ nên làm gặp có thắc mắc cơng việc Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 2.7 10 6.7 6.7 9.3 2.0 2.0 11.3 104 69.3 69.3 80.7 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Statistics Văn N Valid Missing Mean 150 3.4000 129 Statistics Bảng thông báo N Valid 150 Missing Mean 2.9200 Statistics Statistics Email Internet (website công ty) N Valid N 150 Missing Statistics Các họp Valid Valid 150 Missing 150 7.9867 Missing Mean N 150 Các buổi đào tạo Missing N Mean 5.6267 Statistics Hộp thư đóng góp ý kiến Valid Mean 8.1733 Statistics N 150 Missing Mean Valid Mean 1.6000 5.3733 Statistics Điện thoại bàn Statistics N Valid Kênh khơng thức (giờ ăn, nói chuyện phiếm ) Missing N Valid 150 Mean Missing Mean 150 7.8400 2.0800 $Nhandinh Frequencies Responses N Nhận định a nhân viên Tơi thấy có hội phát triển nghiệp công ty Percent 26 10.8% Percent of Cases 17.3% 130 $Nhandinh Frequencies Tôi thấy công việc 71 29.5% 47.3% 54 22.4% 36.0% 51 21.2% 34.0% 39 16.2% 26.0% 241 100.0% 160.7% phù hợp với lực Tôi thấy ổn định sống làm Bà Nà Hills Tôi thấy nhiều khó khăn, áp lực làm việc Tơi thấy cơng việc tơi thú vị Total Hài lòng với công việc Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Có 86 57.3 57.3 57.3 Khơng 64 42.7 42.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Có dự định thay đổi chỗ làm khơng Valid Frequency Percent Percent Valid Có, tơi muốn thay đổi mơi trường làm việc Có, tơi muốn thuận tiện cho sống tơi Khơng, tơi ổn định sống Khơng, tơi cảm thấy thỏai mái làm việc Tôi suy nghĩ Total Cumulative Percent 32 21.3 21.3 21.3 40 26.7 26.7 48.0 31 20.7 20.7 68.7 35 23.3 23.3 92.0 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 $Mongmuon Frequencies Responses N Percent Percent of Cases 131 $Mongmuon Frequencies Mong muốn a nhân viên Được thăng tiến công 66 17.9% 44.0% 123 33.3% 82.0% 14 3.8% 9.3% 39 10.6% 26.0% 78 21.1% 52.0% 49 13.3% 32.7% 369 100.0% 246.0% việc Được tăng lương Được giao nhiều trách nhiệm Đào tạo nghiệp vụ tiếng Anh Công ty phát triển Sự quan tâm ban lãnh đạo Total Bộ phận Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Lễ tân 20 13.3 13.3 13.3 Buồng phòng 15 10.0 10.0 23.3 An ninh 10 6.7 6.7 30.0 Cáp treo 15 10.0 10.0 40.0 Nhà hàng 20 13.3 13.3 53.3 Bếp 12 8.0 8.0 61.3 23 15.3 15.3 76.7 35 23.3 23.3 100.0 150 100.0 100.0 Hành - Kế toán - Dự án - Marketing Khu vui chơi giải trí FEC Total 132 Số năm làm việc Bà Nà Hills Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới năm 60 40.0 40.0 40.0 Từ - năm 47 31.3 31.3 71.3 Trên năm 43 28.7 28.7 100.0 150 100.0 100.0 Total ... trình xây dựng thương hiệu nội hồn chỉnh Cụ thể: Tìm hiểu khái niệm xây dựng thương hiệu nội bộ, yếu tố thương hiệu nội trình xây dựng thương hiệu nội tổ chức Nghiên cứu thực tế hoạt động xây dựng. .. việc nơi từ hiệu làm việc họ tăng lên 1.2 THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ 1.2.1 Khái niệm Có nhiều quan điểm thương hiệu nội xây dựng thương hiệu nội Oakner (2006) phát biểu xây dựng thương hiệu nội liên kết... quan hệ thương hiệu thương hiệu nội [11], [24] .10 1.2.3 Đặc điểm thương hiệu nội .12 1.2.4 Các yếu tố làm nên thương hiệu nội [8] 25 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ