Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thương tín, chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MINH HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MINH HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn PHẠM THỊ MINH HẰNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU T nh cấp thiết đề tài M c tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phư ng pháp nghiên cứu ngh a khoa h c thực ti n đề tài Cấu tr c luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm phân loại khách hàng Khái niệm quan hệ khách hàng 12 1.1.3 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 14 Giá trị khách hàng việc quản trị quan hệ khách hàng 17 TIẾP CẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 Triết lý tư ng tác khách hàng one - to – one 20 CRM hoạt động (Operational CRM) 21 1.2.3 CRM phân tích (Analycial CRM) 23 1.2.4 CRM cộng tác (Collaborrative CRM) 24 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 25 1.3.1 Tạo lập CSDL khách hàng 25 1.3.2 Phân t ch CSDL khách hàng 26 1.3.3 Phân nh m khách hàng lựa ch n khách hàng m c tiêu 26 1.3.4 Công c s d ng hư ng t i khách hàng 28 1.3.5 Xây dựng chư ng trình quan hệ v i khách hàng m c tiêu 29 1.3.6 Đánh giá công tác CRM 30 1.4 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG TH C TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 35 KHÁI QUÁT VỀ NH VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CN ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 35 S lược trình hình thành phát triển NH Việt Nam Thư ng T n – CN Đà Nẵng 35 C cấu tổ chức, máy NH Việt Nam Thư ng T n – CN Đà Nẵng 36 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietbank – Đà Nẵng 40 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG 47 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 47 2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực 48 2.2.3 Yếu tố văn h a 49 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 49 2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng 49 2.3.2 Phân tích CSDL khách hàng 51 2.3.3 Lựa ch n khách hàng m c tiêu 52 2.3.4 Công c s d ng hư ng t i khách hàng 57 2.3.5 Xây dựng chư ng trình quan hệ v i khách hàng m c tiêu 59 2.3.6 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Việt Nam Thư ng t n – Chi nhánh Đà Nẵng (VietBank Đà Nẵng) 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 66 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK ĐÀ NẴNG 66 3.1.1 Định hư ng chiến lược hoạt động Vietbank tư ng lai 66 3.1.2 M c tiêu kinh doanh ngân hàng Vietbank Đà Nẵng 66 3.1.3 Tình hình cạnh tranh ngân hàng Vietbank Đà Nẵng 67 3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 69 M c tiêu CRM 69 Xây dựng hệ thống CRM 69 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM Vietbank 88 3.2.4.Không ngừng kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Vietbank Đà Nẵng 90 Một số kiến nghị đề xuất cho việc xây dựng hoàn thiện CRM Vietbank Đà Nẵng 91 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CSDL : C sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDLKH : C sở liệu khách hàng CBNV : Cán nhân viên DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thư ng mại VIETBANK ĐÀ NẴNG : Ngân hàng Việt Nam Thư ng t n – Đà Nẵng DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Đánh giá hình thức tư ng tác khách hàng 29 2.1 C cấu huy động vốn bình quân Vietbank Đà Nẵng 40 giai đoạn 2.2 C cấu dư nợ bình quân Vietbank Đà Nẵng giai đoạn 2.3 -2014 42 -2014 Kết hoạt động kinh doanh năm – ngân 44 Tỷ tr ng khách hàng giao dịch v i Vietbank Đà Nẵng từ 47 hàng Việt Nam Thư ng T n – CN Đà Nẵng 2.4 2011-2014 2.5 Công tác phân nh m khách hàng Vietbank Đà Nẵng 53 2.6 Tình hình thiết bị tin h c c Vietbank Đà Nẵng 58 3.1 Hệ thống tổ chức t n d ng TP Đà Nẵng từ năm 0 - 67 2014 3.2 Tình hình huy động dư nợ TCTD TP Đà Nẵng từ năm 68 – 2014 3.3 Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng 72 3.4 Phân nh m khách hàng tổ chức theo số dư tiền g i 73 3.5 Phân nh m khách hàng cá nhân theo số dư tiền g i 73 3.6 Các kênh giao tiếp để trao đổi thông tin v i khách hàng 74 3.7 Ch nh sách chăm s c khách hàng Vietbank 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Thang trung thành khách hàng 13 1.2 Bản chất CRM 15 1.3 Các cấp độ CRM 21 1.4 Minh h a cấp khác CRM hoạt động 22 1.5 CRM phân tích – Thấu hiểu khách hàng 23 1.6 Thành phần kiến tr c CRM 24 1.7 Tiến trình thực CRM 25 1.8 Mơ hình đánh giá chư ng trình CRM 30 3.1 Bảng xếp loại mạng lư i Phòng Giao dịch TP Đà Nẵng 67 3.2 C cấu phận chăm s c khách hàng 88 Số hiệu Tên biểu đồ Trang Mơ hình tổ chức hoạt động Vietbank Đà Nẵng năm 36 biểu đồ 2.1 2014 MỞ ĐẦU T nh cấp thiết đề tài Sự cạnh tranh ngày gia tăng, sống đối v i công ty trở nên kh khăn Các cơng ty khơng ngừng nghiên cứu để tìm kiếm giải pháp giúp cơng ty trì nâng cao hiệu kinh doanh Các tổ chức toàn cầu bắt đầu dịch chuyển c cấu tái kỹ thuật quy trình kinh doanh để cắt giảm chi ph hoạt động hiệu h n so v i đối thủ cạnh trạnh Lựa ch n xem thông minh đối v i công ty nỗ lực tập trung vào mơi trường bên ngồi ch nh khách hàng Ngày nay, khách hàng tr ng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hư ng phát triển tư ng lai công ty Tài sản c giá trị công ty ch nh khách hàng h Để nhận giá trị đ thể khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ v i khách hàng Đối v i ngành Ngân hàng, xu hội nhập, sức cạnh tranh Ngân hàng nư c di n ngày mạnh mẽ, thách thức m i cần đối ph như: Khả khoản, đa dạng h a loại hình dịch v , khách hàng yêu cầu cao h n chất lượng, uy t n, lực kinh doanh Việc khách hàng giao dịch v i nhiều ngân hàng khác không trung thành v i ngân hàng tượng phổ biến Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dài hạn gi p giảm b t rời b khách hàng, giảm chi ph tăng doanh thu Đối v i Ngân hàng Việt Nam Thư ng t n – Chi nhánh Đà Nẵng, số ngân hàng c số lượng khách hàng th a m n v i chất lượng sản phẩm, dịch v I CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ Thủ t c, hồ s giao dịch d dàng nhanh chóng NH thực dịch v đ ng từ lần đầu NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch tốt NH c danh m c dịch v đa dạng phong phú II 5 5 Việc giải cấp t n d ng linh hoạt, mềm dẻo Sách, tài liệu gi i thiệu dịch v NH h t TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ N i áp d ng mức l i suất cạnh tranh Chi ph giao dịch, dịch v hợp lý NH c ch nh sách giá linh hoạt III PHONG CÁCH PHỤC VỤ 10 Nhân viên NH c trình độ chun mơn gi i 11 Nhân viên NH thực dịch v ch nh xác kịp thời 12 Nhân viên NH giải th a đáng khiếu nại KH 13 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần v i KH 14 Nhân viên liên lạc kịp thời v i KH c vấn đề bất thường IV CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI 15 16 17 18 Chư ng trình gi i thiệu sản phẩm hấp dẫn, ấn tượng Chư ng trình tri ân khách hàng di n thường xuyên Hội thảo khách hàng di n nghiêm t c, thành công Thường xuyên c chư ng trình khuyến mại hấp dẫn 19 Dịch v hậu m i tốt V CƠ SỞ, PHƯƠNG TIỆN GIAO DỊCH 20 NH c hệ thống đại lý rộng khắp c địa điểm giao dịch thuận lợi tiện 21 Trang thiết bị ph c v KH (bàn, ghế, giấy, b t,…) đầy đủ 5 22 NH c chứng từ r ràng, không c sai s t Thường xuyên nhận thông tin hay thông báo NH qua phư ng tiện 23 internet, điện thoại, fax, g i thư, bán hàng trực tiếp… VI S HÀI LÒNG 24 Hài lòng tất dịch v NH cung cấp 25 Thường xuyên s d ng dịch v NH cung cấp 26 Tiếp t c s d ng dịch v NH thời gian t i 27 Gi i thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp s d ng dịch v NH Nh m tăng th a m n trì mối quan hệ v i khách hàng đối v i Vietbank Đà Nẵng, theo Anh Chị, ba tiêu ch mà anh chị mong đợi giao dịch v i Ngân hàng Qu ước : ( ) mong đợi (2) mong đợi (3) mong đợi  Giao dịch nhanh ch ng, ch nh xác  Giá cạnh tranh  Thực đ ng cam kết  Nhân viên chuyên nghiệp  Mạng lư i giao dịch rộng khắp  Danh m c dịch v đa dạng  Sẵn sàng gi p đỡ khách hàng  Thủ t c đ n giản  Trang thiết bị đại  C nhiều chư ng trình quảng cáo, khuyến m i hấp dẫn C c th ng tin mã ho nhằm mục đ ch phân oại d iệu Tôi cam kết việc gi b mật th ng tin c nhân Anh/Chị Xin vui lòng cho biết gi i t nh Anh Chị:  Nam  Nữ Xin vui lòng cho biết tuổi Anh Chị:  Dư i tuổi  25 - tuổi  36 -  46 - tuổi tuổi  Trên tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh Chị:  H c sinh, sinh viên  Cán quản lý  Nhân viên văn phòng  Công chức, viên chức  Công nhân  Khác, xin ghi rõ Xin vui lòng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng Anh Chị:  triệu Xin chân thành cảm n Anh/Chị dành thời gian quý b u để tham gia ý kiến vào phiếu điều tra này! Phụ ục XUẤT DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU Kết phân t ch thống kê tần suất: Gioi tinh Frequency Valid nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 120 48.0 48.0 48.0 nu 130 52.0 52.0 100.0 Total 250 Frequency 100.0 100.0 Tuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 25t 31 12.4 12.4 12.4 > 55t 12 4.8 4.8 17.2 25t-35t 49 19.6 19.6 36.8 36t-45t 123 49.2 49.2 86.0 46t-55t 35 14.0 14.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Valid can bo quan ly Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 12.0 12.0 12.0 cong chuc, vien chuc 67 26.8 26.8 38.8 cong nhan 29 11.6 11.6 50.4 khac 51 20.4 20.4 70.8 nhan vien van phong 56 22.4 22.4 93.2 sinh vien, hoc sinh 17 6.8 6.8 100.0 Total Valid < 3tr 250 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 8.4 8.4 8.4 > 10tr 32 12.8 12.8 21.2 tu den tr 38 15.2 15.2 36.4 tu den 10tr 159 63.6 63.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 Thu tuc va ho so giao dich de dang, nhanh chong Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid hoan toan khong dong y 1.6 1.6 1.6 31 12.4 12.4 14.0 113 45.2 45.2 59.2 dong y 79 31.6 31.6 90.8 hoan toan dong y 23 9.2 9.2 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Total Thu tuc va ho so giao dich de dang, nhanh chong Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 31 12.4 12.4 14.0 113 45.2 45.2 59.2 dong y 79 31.6 31.6 90.8 hoan toan dong y 23 9.2 9.2 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Total NH co chung tu ro rang, khong sai sot Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 33 13.2 13.2 14.0 113 45.2 45.2 59.2 dong y 73 29.2 29.2 88.4 hoan toan dong y 29 11.6 11.6 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Total NH co danh muc dich vu da dang phong phu Frequency Valid Percent Percent Valid hoan toan khong dong y Cumulative Percent 2.8 2.8 2.8 49 19.6 19.6 22.4 109 43.6 43.6 66.0 dong y 75 30.0 30.0 96.0 hoan toan dong y 10 4.0 4.0 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Total Viec giai quyet cap tin dung linh hoat, mem deo Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 39 15.6 15.6 18.0 113 45.2 45.2 63.2 dong y 70 28.0 28.0 91.2 hoan toan dong y 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Total Sach, tai lieu gioi thieu cac dich vu cua NH rat cuon hut Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 37 14.8 14.8 16.8 106 42.4 42.4 59.2 dong y 71 28.4 28.4 87.6 hoan toan dong y 31 12.4 12.4 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Sach, tai lieu gioi thieu cac dich vu cua NH rat cuon hut Frequency Valid hoan toan khong dong y Valid Percent Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 37 14.8 14.8 16.8 106 42.4 42.4 59.2 dong y 71 28.4 28.4 87.6 hoan toan dong y 31 12.4 12.4 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Total Ap dung lai suat canh tranh Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 khong dong y 33 13.2 13.2 14.4 binh thuong/ trung binh 91 36.4 36.4 50.8 dong y 96 38.4 38.4 89.2 hoan toan dong y 27 10.8 10.8 100.0 250 100.0 100.0 Total Chi phi giao dich, dich vu hop ly Frequency Valid hoan toan khong dong y Valid Percent Percent Cumulative Percent 8 28 11.2 11.2 12.0 105 42.0 42.0 54.0 dong y 97 38.8 38.8 92.8 hoan toan dong y 18 7.2 7.2 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Total NH co chinh sach gia linh hoat Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 32 12.8 12.8 14.0 115 46.0 46.0 60.0 dong y 78 31.2 31.2 91.2 hoan toan dong y 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Total Nhan vien NH co trinh chuyen mon gioi Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 24 9.6 9.6 11.6 binh thuong/ trung binh 106 42.4 42.4 54.0 dong y 100 40.0 40.0 94.0 15 6.0 6.0 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y hoan toan dong y Total Nhan vien NH giai quyet cac khieu nai thoa dang cua khach hang Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 8.8 8.8 8.8 khong dong y 101 40.4 40.4 49.2 binh thuong/ trung binh 105 42.0 42.0 91.2 20 8.0 8.0 99.2 8 100.0 250 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total Nhan vien NH rat lich thiep va an can voi KH Percen t Frequency Valid hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 2.8 2.8 2.8 27 10.8 10.8 13.6 103 41.2 41.2 54.8 dong y 89 35.6 35.6 90.4 hoan toan dong y 24 9.6 9.6 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Total Nhan vien lien lac kip thoi voi KH co van de bat thuong Val id Per cen Cumulative Percent t Percent Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total 4 28 11.2 11 11.6 110 44.0 44 55.6 89 35.6 35 91.2 8.8 8.8 100.0 22 250 100.0 100 Chuong trinh gioi thieu san pham hap dan, an tuong Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 9.6 9.6 9.6 khong dong y 99 39.6 39.6 49.2 binh thuong/ trung binh 89 35.6 35.6 84.8 dong y 35 14.0 14.0 98.8 1.2 1.2 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Chuong trinh tri an khach hang dien thuong xuyen Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 11.2 11.2 11.2 khong dong y 93 37.2 37.2 48.4 binh thuong/ trung binh 92 36.8 36.8 85.2 dong y 32 12.8 12.8 98.0 2.0 2.0 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Hoi thao khach hang dien nghiem tuc, cong Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 4.4 4.4 4.4 khong dong y 89 35.6 35.6 40.0 binh thuong/ trung binh 93 37.2 37.2 77.2 dong y 49 19.6 19.6 96.8 3.2 3.2 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 khong dong y 57 22.8 22.8 24.8 binh thuong/ trung binh 93 37.2 37.2 62.0 dong y 71 28.4 28.4 90.4 hoan toan dong y 24 9.6 9.6 100.0 250 100.0 100.0 Total Dich vu hau mai tot Frequency Valid hoan toan khong dong y 4.8 4.8 4.8 76 30.4 30.4 35.2 114 45.6 45.6 80.8 44 17.6 17.6 98.4 1.6 1.6 100.0 250 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total Cumulative Percent 12 khong dong y binh thuong/ trung binh Percent Valid Percent NH co he thong dai ly rong khap va dia diem giao dich thuan loi Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 khong dong y 19 7.6 7.6 8.8 binh thuong/ trung binh 94 37.6 37.6 46.4 113 45.2 45.2 91.6 21 8.4 8.4 100.0 250 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total Trang thiet bi phuc vu KH (ban, ghe, giay, but ) day du Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 37 14.8 14.8 15.2 114 45.6 45.6 60.8 dong y 79 31.6 31.6 92.4 hoan toan dong y 19 7.6 7.6 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Total NH bao mat thong tin khach hang giao dich tot Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 13.2 13.2 13.2 102 40.8 40.8 54.0 dong y 90 36.0 36.0 90.0 hoan toan dong y 25 10.0 10.0 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung binh Total Thuong xuyen nhan duoc bat ky thong tin hay thong bao cua NH qua cac phuong tien Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 4.8 4.8 4.8 119 47.6 47.6 52.4 binh thuong/ trung binh 61 24.4 24.4 76.8 dong y 49 19.6 19.6 96.4 3.6 3.6 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y hoan toan dong y Total Hai long ve tat ca dich vu NH cung cap Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 8.4 8.4 8.4 binh thuong/ trung binh 105 42.0 42.0 50.4 dong y 108 43.2 43.2 93.6 16 6.4 6.4 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Thuong xuyen su dung dich vu cua NH cung cap Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 11.2 11.2 11.2 106 42.4 42.4 53.6 dong y 94 37.6 37.6 91.2 hoan toan dong y 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung binh Total Tiep tuc su dung dich vu cua NH thoi gian toi Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 khong dong y 20 8.0 8.0 10.4 binh thuong/ trung binh 98 39.2 39.2 49.6 106 42.4 42.4 92.0 20 8.0 8.0 100.0 250 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total Gioi thieu nguoi than, ban be, dong nghiep su dung dich vu NH Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 27 10.8 10.8 12.8 117 46.8 46.8 59.6 dong y 81 32.4 32.4 92.0 hoan toan dong y 20 8.0 8.0 100.0 250 100.0 100.0 khong dong y binh thuong/ trung binh Total ... theo chi phí  Chi ph cho việc giành khách hàng: chi ph đầu tư để thu h t KH, chi ph dành cho quảng cáo, chi ph đáp ứng dịch v 27  Chi ph cho phát triển: chi ph cho việc tăng thêm trì mối quan. .. TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NH VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CN ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG) Tên đ n vị: Ngân hàng Việt Nam. .. nhiều ngân hàng khác không trung thành v i ngân hàng tượng phổ biến Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dài hạn gi p giảm b t rời b khách hàng, giảm chi ph tăng doanh thu Đối v i Ngân hàng Việt Nam