2.3. TH C TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETBANK – CHI NHÁNH
2.3.3. L a chọn khách hàng mục tiêu
a. Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng
Việc phân nh m khách hàng c quan hệ t n d ng thành khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, được thực hiện dựa trên việc chấm điểm xếp hạng theo phư ng pháp chấm điểm các nh m chỉ tiêu tài ch nh và phi tài ch nh của khách hàng, c thể:
- Các chỉ tiêu tài chính, ao gồm:
+ Đối v i khách hàng tổ chức: Dựa vào khả năng thanh toán, vòng quay vốn lưu động, vòng quay hàng tồn kho, vòng vay các khoản phải thu, tổng số nợ phải trả trên tổng tài sản, lợi nhuận gộp trên doanh thu thuần, EBIT chi ph lãi vay.
+ Đối v i khách hàng cá nhân: Trong đ , khách hàng vay tiêu dùng: dựa vào khả năng trả nợ của khách hang như tổng thu nhập hàng tháng của khách hàng và người đồng trả nợ, mức thu nhập ròng ổn định hàng tháng của khách hàng, tỷ lệ số tiền phải trả trong kỳ (gốc + l i) theo kế hoạch trả nợ và thu nhập ròng ổn định, số lần c cấu lại nợ hoặc chuyển nợ quá hạn trong tháng qua tại Vietbank Đà Nẵng, tỷ tr ng nợ quá hạn và (hoặc) c cấu lại trên tổng dư nợ hiện tại tại Vietbank Đà Nẵng; khách hàng vay kinh doanh đầu tư:
dựa vào số năm làm việc bình quân của người lao động tại c sở kinh doanh, tuổi nghề bình quân của người lao động, tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình năm của c sở kinh doanh trong 3 năm gần đây, các kết quả của phư ng án kinh doanh, phư ng án đầu tư.
- Các chỉ tiêu phi tài chính, ao gồm:
+ Đối v i khách hàng tổ chức: Dựa vào trình độ quản lý và môi trường nội bộ của các tổ chức, mối quan hệ giữa khách hàng v i ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến ngành, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức.
+ Đối v i khách hàng cá nhân: Khách hàng vay tiêu dùng: dựa vào tình hình nợ quá hạn (hoặc không bao gồm nợ c cấu trong hạn) của dư nợ hiện tại tại Vietbank Đà Nẵng, s d ng các dịch v khác ngoài t n d ng tại Vietbank Đà Nẵng, tình hình trả nợ gốc và l i, thời gian quan hệ t n d ng v i Vietbank Đà Nẵng; khách hàng vay kinh doanh đầu tư: dựa vào quyền sở hữu đối v i địa điểm kinh doanh, Vietbank Đà Nẵng còn dựa vào các chỉ tiêu: tình hình ghi chép sổ sách kế toán, c ĐKKD hay không.
V i thang điểm 00, những khách hàng được tiến hành chấm điểm và xếp hạng theo các mức điểm và tr ng số của mỗi chỉ tiêu nh .
Bảng 2.5. Công tác phân nhóm khách hàng c a Viet ank Đà Nẵng Xếp
hạng
Mức điểm
Phân
nhóm Đặc điểm Mức độ rủi ro
AA A
92,4-
100 Nợ nh m (Trả nợ đúng hạn;
nợ đ tiêu chuẩn)
- Tình hình tài ch nh mạnh.
- Năng lực cao trong quản trị.
- Hoạt động đạt hiệu quả cao.
- Triển v ng phát triển lâu dài.
- Rất vững vàng trư c những tác động của môi trường kinh doanh.
- Đạo đức t n d ng cao.
Thấp nhất
AA 84,8- 92,3
- Khả năng sinh lời tốt.
- Hoạt động hiệu quả và ổn định.
- Quản trị tốt.
- Triển v ng phát triển lâu dài.
- Đạo đức t n d ng tốt.
Thấp nhưng về dài hạn cao
h n khách hàng loại AAA
Xếp hạng
Mức điểm
Phân
nhóm Đặc điểm Mức độ rủi ro
A 77,2- 84,7
- Tình hình tài ch nh ổn định nhưng c những hạn chế nhất định.
- Hoạt động hiệu quả nhưng không ổn định như khách hàng loại AA.
- Quản trị tốt.
- Triển v ng phát triển tốt.
- Đạo đức t n d ng tốt.
Thấp
BBB 69,6-
77,1 Nợ nh m (Nợ t 0
đ n dưới 90 ngày, nợ cần
chú ý)
- Hoạt động hiệu quả và c triển v ng trong ngắn hạn.
- Tình hình tài chính ổn định trong ngắn hạn do c một số hạn chế về tài ch nh và năng lực quản lý và c thể bị tác động mạnh bởi các điều kiện kinh tế, tài ch nh trong môi trường kinh doanh.
Trung bình
BB 62-69,5
- Tiềm lực tài ch nh trung bình, c những nguy c tiềm ẩn.
- Hoạt động kinh doanh tốt ở hiện tại nhưng d bị tổn thư ng bởi những biến động l n trong kinh doanh do các sức ép cạnh tranh và sức ép từ nền kinh tế
Trung bình, khả năng trả nợ gốc và l i trong tư ng lai t được đảm bảo h n khách hàng loại
Xếp hạng
Mức điểm
Phân
nhóm Đặc điểm Mức độ rủi ro
nói chung. BBB.
B 54,4- 61,9
- Khả năng tự chủ tài ch nh thấp, dòng tiền biến động.
- Hiệu quả hoạt động kinh doanh không cao, chịu nhiều sức ép cạnh tranh mạnh mẽ h n, d bị tác động l n từ những biến động kinh tế nh .
Cao, do khả năng tự chủ tài ch nh thấp.
Ngân hàng chưa c nguy c mất vốn ngay nhưng về lâu dài sẽ kh khăn nếu hoạt động kinh doanh của khách hàng không cải thiện.
CCC 46,8- 54,3
Nợ nh m 3 (Nợ t trên
90 đ n dưới 80
ngà , nợ dưới chuẩn)
- Hoạt động hiệu quả thấp.
- Năng lực tài ch nh không đảm bảo.
- Trình độ quản lý kém.
- Đ c nợ quá hạn.
Cao
CC 39,2- 46,7
- Hoạt động hiệu quả thấp.
- Tài ch nh không đảm bảo.
- Khả năng trả nợ kém.
Cao
C 31,6- Nợ nh m - Bị thua lỗ, t c khả năng ph c Rất cao
Xếp hạng
Mức điểm
Phân
nhóm Đặc điểm Mức độ rủi ro
31,9 (Nợ t trên 80 đ n dưới 360 ngà ; nợ nghi ngờ)
hồi.
- Tình hình tài chính kém.
- Khả năng trả nợ không đảm bảo.
- Quản lý rất yếu kém.
D <31,6
Nợ nh m (Nợ trên 360 ngày;
nợ có khả năng mất
vốn)
- Thua lỗ nhiều năm.
- Tài ch nh không lành mạnh.
- Bộ máy quản lý yếu kém.
- Nợ quá hạn không trả được.
Rất cao
Nguồn: Phòng Tín dụng Viet ank – Chi nhánh Đà Nẵng Mỗi khách hàng khi đ được đánh giá xếp hạng sẽ được xếp vào một nh m. Đối v i những khách hàng thực hiện giao dịch lần đầu, công tác chấm điểm sẽ được nhân viên t n d ng thực hiện ngay khi làm hồ s giao dịch, v i khách hàng được đánh giá xếp hạng A trở lên sẽ được Ngân hàng chấp nhận cho vay. Công tác chấm điểm khách hàng được Vietbank Đà Nẵng thực hiện chấm điểm định kỳ 3 tháng lần đối v i khách hàng tổ chức và tháng lần đối v i khách hàng cá nhân.
b. Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền g i
Khách hàng c quan hệ tiền g i tại Vietbank Đà Nẵng được phân thành hai nh m: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trên thực tế, công tác phân nh m khách hàng theo tiêu ch tiền g i và một số tiêu ch khác không tiến hành thường xuyên, mà thường tiến hành tùy theo m c đ ch như:
nhân dịp tổ chức hội nghị khách hàng, l Quốc khánh 9, ngày Quốc tế Ph nữ 8 3 hay theo yêu cầu đột xuất của L nh đạo Vietbank Đà Nẵng.
Nhìn chung, công tác CRM được ngân hàng ch tr ng. Điều này gi p Ngân hàng tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, xác định được khách hàng m c tiêu; duy trì khách hàng trung thành, loại b khách hàng không đem lại lợi ch cho Ngân hàng. Tuy công tác phân nh m chấm điểm khách hàng được tiến hành tư ng đối thường xuyên, song vẫn còn mang t nh định t nh, chưa đi sâu vào từng nh m khách hàng để đánh giá đ ng đắn giá trị mà khách hàng mang lại cho Vietbank Đà Nẵng.