7. Tổng quan về tài iệu nghiên cứu
1.4. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG
trong l nh vực của ngân hàng đang được các ngân hàng thư ng mại đặc biệt ch tr ng bởi những lý do sau đây:
- Xu hư ng quốc tế hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến sự thâm nhập của các ngân hàng nư c ngoài làm cho các ngân hàng trong nư c phải đối mặt v i nhiều đối thủ cạnh tranh h n. Sự xuất hiện của các thị trường vốn m i đ làm thay đổi hệ thống tiền g i truyền thống.
- Công nghệ ngân hàng trên thế gi i đ c nhiều thay đổi quan tr ng, ngày càng đa dạng. Các tổ chức phi ngân hàng cũng mở rộng hoạt động sang một l nh vực của ngân hàng. Sự phát triển của khoa h c kỹ thuật cho phép các ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ch m i cho khách hàng. Ngay trong các ngân hàng bán lẻ, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng mạnh mẽ h n.
b. Nh ng ặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng
Trên c sở nhận thức môi trường kinh doanh, kế hoạch hoá và kiểm soát các nguồn lực, các hoạt động và làm cho ngân hàng th ch nghi được v i môi trường kinh doanh, th a m n nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. CRM trong ngân hàng c đặc điểm riêng biệt sau:
- CRM của ngành sản xuất dịch v : Quá trình sản xuất và tiêu th dịch v ngân hàng di n ra đồng thời v i 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng. Chất lượng dịch v vừa là m c tiêu vừa là kết quả hoạt động của CRM ngân hàng, là tổng hợp các tiện ch và lợi ch ngân hàng đem lại cho khách hàng.
- Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thư ng mại là các tài sản tài ch nh, các dịch v tài ch nh tiền tệ. Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu vào vừa là yếu tố đầu ra. Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan như:
kinh tế, ch nh trị, x hội... Do vậy, phải xác định và dự báo được ảnh hưởng của từng nhân tố đối v i tiền tệ.
- Hoạt động kinh doanh ngân hàng di n ra trong mối quan hệ hết sức đa dạng, phức tạp. Do đ , hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng và phức tạp, đặc biệt phải x lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Một khách hàng c thể vừa là người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền g i tiết kiệm..) Vừa là người tiêu dùng nguyên vật liệu đ ( vay tiền ).
- Ngân hàng thư ng mại là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài ch nh. Ngân hàng thư ng mại hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên kinh doanh ngân hàng gặp nhiều rủi ro. Hoạt động CRM phải c những biện pháp làm chủ tình thế nh m hạn chế rủi ro.
- Ngân hàng thư ng mại hoạt động trong một thị trường tài ch nh riêng biệt khác v i các ngành kinh tế khác. Hoạt động ngân hàng tuân theo quy chế quản lý của các loại hàng hoá đặc biệt đ là tiền tệ. Ngân hàng thư ng mại phải chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nư c. Do đ , CRM trong ngân hàng phải ch ý đến các yếu tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh c hiệu quả.
c. Nh ng quan i m về hoạt ng CRM của ngân hàng thương mại Để CRM ngân hàng hoạt động c hiệu quả, đ ng hư ng, thực hiện được m c tiêu đề ra, các ngân hàng đ xác định những quan điểm c bản sau:
- Quan điểm khách hàng: CRM lấy khách hàng làm xuất phát điểm và lấy việc tho m n tốt các nhu cầu của khách hàng làm m c tiêu. M i hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và định hư ng vào lợi ch của khách hàng dựa trên c sở nắm bắt nhu cầu, gợi mở, k ch th ch, hình thành nhu cầu m i từ thấp t i cao, hư ng dẫn và th a m n tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Như vậy, CRM ngân hàng chuyển từ quan điểm bán hàng th động sang quan điểm bán hàng nhạy cảm, linh hoạt.
- Quan điểm hệ thống: Quan điểm hệ thống chỉ ra việc điều hành hoạt động của một ngân hàng thư ng mại n i chung và hoạt động CRM n i riêng
phải b ng một hệ thống ch nh sách, biện pháp tư ng quan, chặt chẽ và đều hư ng vào m c đ ch cuối cùng là tho m n tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Quan điểm hệ thống còn bao gồm cả sự kết hợp hài hoà giữa lợi ch trư c mắt và lợi ch lâu dài, giữa lợi ch của ngân hàng v i sự phát triển của từng khách hàng và của toàn bộ nền kinh tế quốc dân.
- Quan điểm lợi nhuận: CRM ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa phải đáp ứng nhu cầu sinh lợi cho ngân hàng. Lợi nhuận không chỉ là thư c đo m c tiêu, động lực th c đẩy đối v i ngân hàng mà còn trở thành quan điểm chi phối bao trùm cả quá trình kinh doanh của ngân hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chư ng , luận văn gi i thiệu khái niệm, ý ngh a, m c đ ch của quản trị quan hệ khách hàng, các yếu tố chi phối quản trị quan hệ khách hàng.
Tr ng tâm của chư ng là tổng quan được c sở lý luận và tiến trình thực hiện của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM. Qua đ n i lên vai trò và tầm quan tr ng của quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quan hệ khách hàng, quản trị c sở dữ liệu khách hàng và tầm quan tr ng của việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Thể hiện được nội dung cốt l i để c nền tảng c sở phân t ch thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại NH Việt Nam Thư ng T n – CN Đà nẵng.