7. Tổng quan về tài iệu nghiên cứu
1.1. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.4. Giá trị của khách hàng trong việc quản trị quan hệ khách hàng
Giá trị của khách hàng là biến số định hư ng tư ng lai và n được sắp xếp theo giá trị của khách hàng đối v i công ty. Khi đ phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đ ng g p của khách hàng thành nhiều phần b ng nhau và bắt đầu phân t ch sự khác nhau giữa các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng c giá trị nhất và một hoặc hai phần khách hàng t c giá trị nhất nh m thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
Một số khái niệm v giá trị khách hàng:
- Giá trị khách hàng được hiểu như giá trị của một loại tài sản, một hàm số của lợi nhuận mà khách hàng đ c thể đem lại cho công ty trong tư ng lai.
- Giá trị hiện tại của một khách hàng là giá trị hiện tại thuần của dòng đ ng g p tài ch nh và phi tài ch nh kỳ v ng tư ng lai của khách hàng cho công ty v i giả định công việc kinh doanh vẫn di n ra bình thường.
- Giá trị ti m năng của một khách hàng là tất cả các giá trị mà khách hàng c khả năng thể hiện nếu công ty áp d ng c ý thức các chiến lược nh m thay đổi hành vi tư ng lai của h .
b. Giá trị của viêc gi quan hệ khách hàng
Công ty c thể mất 00 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được 00 khách hàng khác và hài lòng v i mức tiêu th của mình. Nhưng đ là điều kiện c cái máy đẻ ra khách hàng và n đòi h i một khoản chi ph l n h n mức chi ph trong trường hợp công ty giữ lại được 00 khách hàng cũ của mình và không kiếm thêm khách hàng m i nào. Một công ty như vậy x c tiến công việc kinh doanh của mình theo lý thuyết “cái xô thủng”, ngh a là bao giờ cũng c đủ khách hàng để thay thế những khách hàng b đi.
Việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu. Công ty c thể dựng lên những rào cản cao chống lại việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh như: chi phí vốn cao h n, chi ph tìm kiếm l n, mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàng trung thành. Giữ khách hàng tốt h n là đảm bảo mức th a m n cao cho khách hàng. Khi đ , đối thủ cạnh tranh sẽ kh c thể khắc ph c được những rào cản chỉ đ n thuần b ng cách chào giá thấp h n hay những biện pháp k ch th ch chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
c. i ích khi ngân hàng có nh ng khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành của ngân hàng là những khách hàng khi c nhu cầu liên quan đến dịch v của ngân hàng thì h lập tức ngh đến, tìm đến ngân hàng và h luôn truyền những thông tin tốt về ngân hàng. Khi là khách hàng trung thành, h c những lợi ch sau:
- Giá trị của việc mua dịch v l n h n: Những lợi ch (chất lượng, sự hài lòng, các lợi ch đặc biệt khác) mà khách hàng nhận được thường l n h n chi ph (chi ph b ng tiền và các chi ph khác) mà h b ra.
- B t đi cảm giác rủi ro, căng thẳng khi mua lại sản phẩm của ngân hàng h n là phải bắt đầu đối mặt v i các vấn đề trong lần mua đầu tiên khi chuyển đổi ngân hàng. Tự tin h n, h nh diện h n khi là khách hàng quen thuộc của ngân hàng và được hưởng những ưu đ i từ ph a ngân hàng.
- Khối lượng bán tăng lên, từ đ thu nhập của ngân hàng tăng. Chi ph để lưu giữ khách hàng hiện tại thấp h n nhiều so v i chi ph phải b ra để nghiên cứu nhu cầu, thiết lập mối quan hệ, quảng cáo... các khách hàng m i.
Đối v i khách hàng trung thành, việc đến v i ngân hàng và đưa ra thông tin để ngân hàng đáp ứng đ ng nhu cầu của mình là d dàng h n nhiều so v i một khách hàng m i. Khách hàng trung thành h n nên tần suất mua lặp lại cao h n làm giảm chi ph marketing, giảm số khách hàng bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh. Giảm đi những thua thiệt trong các cuộc chiến tranh giá cả, bởi vì khách hàng t bị hấp dẫn bởi giá cả thấp h n của các đối thủ cạnh tranh đưa ra.
Khách hàng trung thành được xem như là lực lượng quảng cáo truyền miệng rất t ch cực cho ngân hàng. Sự thành công l n h n khi tiếp t c mở rộng toàn bộ c sở khách hàng và c nhiều khả năng việc kinh doanh m i sẽ đến thông qua lời gi i thiệu, vì thế mà giảm b t sự cần thiết phải chi ph nhiều cho việc khuyến m i. Vì vậy, nhiệm v vủa ngân hàng là phải làm thế nào để tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ v i khách hàng hiện tại để biến h trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
d. Khách hàng tiềm năng của ngân hàng
Khách hàng tiềm năng của ngân hàng là những khách hàng c khả năng
mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng trong tư ng lai mà ngân hàng c thể thiết lập mối quan hệ v i h . Đồng thời, h là những người c khả năng, c ý định và sẵn sàng giao dịch v i ngân hàng nếu c nhu cầu.
Với nhóm khách hàng nà , ngân hàng có thể có được những lợi ích sau: Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng trong tư ng lai. Mở rộng thị trường hoạt động của ngân hàng. C khả năng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu các sản phẩm, dịch v của ngân hàng thoả m n tối đa nhu cầu của h . Các sản phẩm, dịch v của ngân hàng được bán nhiều h n.
Nhóm khách hàng nà sẽ thi t lập quan hệ với ngân hàng n u: Các sản phẩm, dịch v mà ngân hàng mang lại cho khách hàng c giá trị cao nhất. H luôn mong muốn c được giá trị tối đa trong phạm vi t i tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng động c và thu thập c hạn. H sẽ đề ra một kỳ v ng về giá trị rồi căn cứ vào đ mà hành động. Sau đ , h tìm hiểu xem liệu sản phẩm, dịch v của ngân hàng c phù hợp v i kỳ v ng về giá trị đ không.
Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thoả m n của h và xác suất để h mua tiếp lần sau.
Nói chung là khách hàng sẽ lựa ch n ngân hàng nào mà đem lại giá trị cao nhất dành cho h .