Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Coxiva Đà Nẵng.

LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Ký tên Lê Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2 Mục đích vai trị CRM 1.2.1 Mục đích CRM 1.2.2 Vai trò CRM 1.2.3 Tầm quan trọng CRM 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3.1 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3.2 Xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY COXIVA ĐÀ NẴNG 29 2.1 Giới thiệu sơ lược trình hình thành phát triển cơng ty Coxiva Đà Nẵng 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty COXIVA Đà Nẵng .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty COXIVA Đà Nẵng .32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty COXIVA Đà Nẵng 35 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Coxiva Đà Nẵng .38 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 38 2.2.2 Phân tích sở dữ liệu về khách hàng 39 2.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 41 2.2.4 Xác định công cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu 45 2.2.5 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu .46 2.2.6 Đo lường thành cơng chương trình Quản trị quan hệ khách hàng 51 2.2.7 Những tồn nguyên nhân quản trị quan hệ khách hàng công ty COXIVA Đà Nẵng .52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ TẠI CÔNG TY COXIVA ĐÀ NẴNG .54 3.1 Những để xây dựng CRM 54 3.1.1 Phương hướng kinh doanh công ty 54 3.1.2 Phân tích điểm mạnh,điểm yếu 55 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Coxiva Đà Nẵng 57 3.2.1 Xây dựng chiến lược 57 3.2.2 Lựa chọn giải pháp 58 3.2.3 Triển khai 59 3.2.4 Những yêu cầu để thực CRM có hiệu .75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Tiêu chí phân loại nhóm khách hàng Tổng đại lý đại lý Tiêu chí phân loại nhóm khách hàng cơng ty xây dựng Mức chiết khấu theo doanh số công ty Coxiva Đà Nẵng Trang 41 42 47 2.4 Mức thưởng theo doanh số 49 3.1 Đánh giá tiêu chí phân loại khách hàng 67 3.2 Các hình thức tương tác với khách hàng 69 3.3 Đánh giá mức độ quan trọng tiêu 69 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Số hiệu Tên hình vẽ, sơ đồ Trang 1.1 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2 Xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 Mơ hình phân tích liệu khách hàng 20 1.4 1.5 Mơ hình chương trình xây dựng mối quan hệ khách hàng Mơ hình đánh giá chương trình Quản trị quan hệ khách hàng 24 26 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty COXIVA 34 2.2 Kênh tiêu dùng 42 2.3 Kênh Marketing kỹ nghệ 45 3.1 Quy trình hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng công ty Coxiva Đà Nẵng 62 3.2 Thu thập thông tin 63 3.3 Quy trình xử lý đơn đặt hàng 71 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường kinh tế hội nhập tồn cầu hố nay, mà cạnh tranh ngày khốc liệt, khách hàng ngày có yêu cầu cao có nhiều lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu làm cho vai trò CSDL khách hàng quan trọng Vì yếu tố định khiến doanh nghiệp dành thị trường khả nhanh chóng tạo sản phẩm, dịch vụ thực đặc biệt tới khách hàng khác biệt so với đối thủ Mỗi doanh nghiệp phải có hệ thống liệu khách hàng nhằm theo dõi, phân tích biến động hành vi, nhu cầu kỳ vọng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc…nhằm phục vụ khách hàng tốt Xây dựng CSDL (Database) khách hàng, từ phân loại theo tiêu chí khác nhau, sở xác định nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vậy, xây dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Thơng qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng quản lý quan hệ khách hàng công ty COXIVA Đà Nẵng để dựa vào xây dựng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng hồn chỉnh - Tìm hiểu tình hình hoạt động doanh nghiệp, rõ ưu nhược điểm công tác quản trị quan hệ khách hàng - Định hướng hoạt động CRM cho hoạt động tại Cơng ty COXIVA Đà Nẵng - Hỗ trợ phân tích khách hàng để có nhìn tổng thể khách hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ tìm khách hàng tiềm - Nâng cao lòng trung thành khách hàng qua hoạt động CRM - Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng - Tăng cường khả quản lý nội theo quy trình thống - Tạo lợi nhuận lâu dài, bền vững Công ty COXIVA Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng viết nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác thiết lập quản trị quan hệ khách hàng Công ty COXIVA Đà Nẵng Nghiên cứu kiểm tra nhu cầu khách hàng mức độ thỏa mãn khách hàng trình mua bán tại Công ty COXIVA Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, chủ yếu phương pháp: Phương pháp mô tả dựa liệu thứ cấp thu thập từ Công ty COXIVA Đà Nẵng Tham khảo tài liệu CRM Phương pháp mơ hình hố Phương pháp phân tích Phương pháp so sánh Phương pháp khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh Công ty COXIVA Đà Nẵng Bố cục đề tài Ngồi phần mở kết luận, nội dung luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty COXIVA Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng hiệu công ty COXIVA Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các nghiên cứu liên quan đến CRM thực nhiều từ trước đến Liên quan đến nghiên cứu người viết tìm hiểu tài liệu có liên quan số đề tài tác giả: - Trương Hùng (2007), Giá trị hài lòng khách hàng trước mua, mua sau mua: tác giải đưa nhiều vấn đề mẻ phân tích hành vi khách hàng; sách lược làm hài lòng khách hàng xuất phát từ góc độ người tiêu dùng; giá trị khách hàng, giá trị doanh nghiệp, giá trị sản phẩm nghiên cứu quản lý doanh nghiệp; sâu tìm hiểu nội hàm giá trị khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt phương hướng kinh doanh, chế định sách lược làm hài lịng khách hàng để kinh doanh cách có hiệu Ngồi ra, khái niệm có nội dung khác như: mơ hình theo đuổi giá trị sinh hoạt, mắt xích giá trị sinh hoạt khách hàng, mắt xích giá trị tiêu dùng tiến hành phân tích nghiên cứu cụ thể Đồng thời, với việc lấy "sự hài lòng trước mua", "sự hài lòng sau mua", "sự hài lòng mua", "sự hài lòng sử dụng", "sự hài lòng sau sử dụng" - Th.S Nguyễn Văn Dung (2006): Quản lý quan hệ khách hàng không hệ thống hay cơng nghệ mà cịn cách sống Ngày nay, Internet phát triển, quản lý quan hệ khách hàng trì cách liên lạc theo cách cổ điển cho dù người mua - người bán chưa bắt tay với Quản lý quan hệ quan hệ khách hàng ngày sử dụng hệ thống công nghệ thông tin để nắm bắt theo dõi nhu cầu khách hàng Và quản lý hệ thống hàng ngày thống tư tất phận tổ chức để người hiểu rõ khách hàng hiểu thấu quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh - Trần Đình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng: nghiên cứu hoạt động tổ chức, xây dựng, quản lý hoạt động lực lượng bán hàng doanh nghiệp Kiến thức vận dụng tốt kỹ quản trị bán hàng, nhận thức người quản lý bán hàng nhân viên bán hàng công ty, nắm cách thức xây dựng quản trị đội ngũ bán hàng, hiểu quy trình mua hàng mối quan hệ với khách hàng, nắm vững kỹ lãnh đạo, tuyển dụng, huấn luyện, đánh giá thành tích lực lượng bán hàng, nhận thức tương lai phát triển quản trị bán hàng - Vương Linh, 2006, Tiếp cận khách hàng: doanh nghiệp thời đại mới, nên đặt sản phẩm sang bên, giành công sức để nghiên cứu nhu cầu khách hàng Không nên nghĩ đến việc bán hàng mà nên bán sản phẩm mà khách hàng cần mua; khơng nên nghiên cứu sách nên tìm hiểu xem khách hàng đồng ý trả cho sản phẩm đó, khơng nên ý đến sách lược kênh lưu thông sản phẩm đó, khơng nên q ý đến sách lược kênh lưu thông sản phẩm mà nên nghiên cứu làm để thuận tiện cho khách hàng Tóm lại, phải nghĩ đến điều mà khách hàng nghĩ, lo điều khách hàng lo Tuy nhiên, phát sinh số vấn đề Trong thời đại tiêu dùng ngày cảm tính hố nay, nhu cầu khách hàng không ngừng thay đổi, việc nắm vững tâm tư khách hàng ngày khó khăn Nếu doanh nghiệp khơng đối thoại trực tiếp với khách hàng khó thể tìm hiểu khách hàng, từ dễ bị khách hàng “lãng quên” Vì thế, doanh nghiệp phải tiếp cận với khách hàng, cách để tiếp cận với họ Để phận bán hàng doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng, sách đưa loạt phương án giải quyết, vừa hiểu khách hàng cách tồn diện, chủ động “xung kích” giành nhiều khách hàng hài lịng, khách hàng ln trung thành, tạo mối quan hệ với khách hàng, coi ý kiến đóng góp quà tặng Các phương án giúp doanh nghiệp bước tiếp cận khách hàng, từ nắm bắt tâm lý người mua Liên quan đến thơng tin CRM, có nhiều cơng trình nghiên cứu, báo cáo để tìm hiểu Một số tài liệu nêu nhân tố ảnh hưởng, khó khăn, bất cập q trình triển khai CRM số tài liệu có nội dung nghiên cứu chuyên biệt với mục tiêu phát triển kinh doanh, phát triển dịch vụ Các tài liệu sở tham khảo để đề tài thực bao quát vấn đề CRM công ty COXIVA Đà Nẵng 71 sở, đến trung tâm phân phối để bảo trì, hướng dẫn sử dụng tìm cách thoả mãn tốt mong muốn khách hàng - Khi khách hàng phàn nàn sản phẩm, nhân viên bán hàng, thời gian giao hàng…công ty phải lắng nghe, tìm hiểu nguyên nhân, giải vấn đề cách triệt để thường xuyên liên lạc, thăm hỏi ban lãnh đạo, người trung tâm mua biết xác động cơ, mục đích mua hàng đối tượng mà có sách tiếp cận phù hợp… * Đối với nhóm khách hàng tăng trưởng cao - Với nhóm khách hàng này, mức chiết khấu giá ưu tiên tỉ lệ chiết khấu thấp nhóm có giá trị cao khoảng 3-5% doanh thu từ đơn đặt hàng - Cung cấp giải pháp “upselling” (tức cung cấp thêm sản phẩm liên quan) hay cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng từ kích cỡ, màu sắc đến giá chất lượng - Tiếp cận trung tâm mua cách khéo léo, năm tổ chức hội nghị khách hàng để tìm hiểu, trao đổi với cơng ty sản phẩm công ty dự định tương lai khách hàng để cơng ty điều chỉnh sản xuất nguồn lực cách hợp lý - Thăm hỏi, động viên, giúp đỡ khách hàng thông qua dịp lễ, tết….và khuyến khích họ trở thành khách hàng có giá trị cao tương lai Mục tiêu cơng ty với nhóm khách hàng tăng khả tiếp xúc với doanh nghiệp, thay đổi hành vi khách hàng cho cơng ty tốn chi phí * Đối với nhóm khách hàng mà doanh thu thu bù đắp cho chi phí bỏ - Cần có biện pháp mạnh tăng giá bán, giảm chi phí phục vụ ….để khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác - đối thủ cạnh tranh công ty 72 - Hoặc biến họ trở thành khách hàng sinh lợi hồ vốn cách tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí vận chuyển, chi phí Marketing…hay cung cấp thêm sản phẩm mà sản phẩm bù đắp vào chi phí bỏ * Đối với nhóm khách hàng cần chuyển dịch - Công ty cung cấp, mua bán sản phẩm cách đại trà - Thông qua nhân viên bán hàng, đối thủ cạnh tranh, hộp thư góp ý… hội nghị khách hàng, thu thập phản hồi từ khách hàng để từ biến đổi họ thành khách hàng có giá trị cao nhất, khách hàng tăng trưởng cao hay khách hàng mà doanh thu thu khơng thể bù đắp cho chi phí bỏ f Đo lường thành cơng chương trình Quản trị quan hệ khách hàng Cơng cụ kiểm sốt chất lượng dịch vụ - - Phiếu kiểm tra Phiếu kiểm tra bảy công cụ truyền thống thường sử dụng cho việc thu thập liệu Dữ liệu thu từ phiếu kiểm tra đầu vào cho cơng cụ phân tích liệu khác, bước quan trọngquyết định hiệu sử dụng công cụ khác Phương pháp thu thập liệu: - Ghi chép lại liệu vào mẫu hồ sơ tiêu chuẩn - Ghi chép lại liệu cần thiết loại hình cơng việc, máy móc,thời gian khác nhau, liệu cần xác đầy đủ nội dung tin cậy dạng consố có ý nghĩa cho mục đích kiểm tra - Biểu đồ Pareto - Biểu đồ nhân quả/ Biểu đồ xương cá Biểu đồ nguyên nhân kết mối liên hệ đặc tính mục tiêu yếu tố,những yếu tố dường có ảnh hưởng đến đặc tính, 73 biểu diễn hình vẽ giống xương cá Biểu đồ nhân người làm việc thu thập phân lọai bằngkinh nghiệm kiến thức họ để phân tích yếu tố giống biểu đồ Pareto vàcác biểu đồ khác.Biểu đồ nhân gọi biểu đồ xương cá, biểu đồ ISHIKAWA Đo lường bên - Giá trị đạt từ khách hàng: Giá trị tính tốn dựa theo khả sinh lợi khách hàng Sau áp dụng mơ hình CRM cơng tác CRM tỷ lệ lợi nhuận tăng lên bao nhiêu? - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện: Khi áp dụng CRM, thời gian phản hồi cho khách hàng giảm khơng? Thời gian trung bình cho việc nhận, xử lý cung cấp thông tin bao lâu? - Tỷ lệ thu nhận khách hàng: khách hàng tham gia vào hệ thống bao nhiêu? Tăng phần trăm so với thời gian trước? - Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng: Số lượng hàng hóa bán cho khách hàng mục tiêu cho tăng lên hay không? Con số cụ thể bao nhiêu? - Chi phí cho cơng tác CRM ? Đo lường bên - Số khách hàng đặt hàng - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ : Thường xuyên đo lường mức độ tin cậy khách hàng công cụ Wed, phiếu thu thập ý kiến khách hàng - Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng: Đo lường phần trăm số khách hàng chưa hài lịng sản phẩm dịch vụ cơng ty Con số tăng lên hay giảm xuống sau áp dụng CRM 3.2.4 Những yêu cầu để thực CRM có hiệu CRM chiến lược tiếp cận khách hàng kết hợp người, trình cơng nghệ để tối đa hóa mối quan hệ tổ chức với tất khách 74 hàng Giá trị thật CRM biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động chức kinh doanh nhằm mụcđích trì khách hàng gia tăng lòng trung thành khách hàng lợi nhuận củadoanh nghiệp” (theo định nghĩa Aris Pantazopoulos - Founder, CRM Today) CRM hiểu đơn giản cầu nối doanh nghiệp khách hàng mà qua cầu nối doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng gia tăng lợi nhuận CRM trình tương tác doanh nghiệp khách hàng để hai đạt mục tiêu CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ chăm sóc khách hàng trực tuyến, ứng dụng chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, cho phép cơng ty truy xuất liệu khách hàng thông qua giao dịch nhân viên công ty khách hàng Khi thực lưu trữ thơng tin khách hàng theo dạng hồ sơ, chuyển tải nội dung tiếp xúc vào hồ sơ thông tin khách hàng, ấy, nhân viên cơng ty trao đổi với khách thể biết khách hàng từ trước.Thông qua việc sử dụng công nghệ CRM, giúp thấu hiểu mối quan hệ công ty khách hàng, cịn tạo mối quan hệ một-một (one to one) trực tuyến với hàng trăm hay hàng nghìn khách hàng lúc Sử dụng CRM hiệu quả, giúp làm hài lịng khách hàng tức thì, có thông tin để đáp ứng yêu cầu, hay vấn đề khách hàng ngay, giúp đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho cá nhân khách hàng Môi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, chuyển từ quan điểm định hướng vào sản phẩm sang định hướng vào khách hàng mà đặc biệt thiết lập mối quan hệ với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng Khách hàng xác định định hướng trung tâm cho hoạt động doanh nghiệp Có khách hàng khó, việc giữ chân khách hàng lại khó 75 doanh nghiệp Điều địi hỏi thân cơng ty phải đề sách khách hàng hợp lý, phong phú đa dạng dành cho khách hàng để họ nhận thấy khó mà có ưu đãi từ phía ngân hàng khác Chỉ vậy, cơng ty hoạt động thực có hiệu quả, có lợi nhuận cao không bị thị trường đào thải a Quan tâm đến khách hàng Có thể nói từ thành lập đến bây giờ, công ty quan tâm đến chất lượng sản phẩm thông qua việc: thường xun đầu tư cơng nghệ máy móc đại vào quy trình sản xuất Nhưng theo quan điểm TQM (Quản trị chất lượng toàn diện) đại, “có chất lượng” phải thoả mãn khách hàng Thực tế chứng minh, có nhiều sản phẩm đạt tiêu chuẩn không khách hàng chấp nhận Thoả mãn khách hàng sản xuất dựa vào nhu cầu khách hàng thông qua ý kiến phản hồi, nghiên cứu marketing…; phục vụ theo nhu cầu khách hàng (giao hàng nào, mức chiết khấu sao, dịch vụ báo hành sản phẩm, bảo trì…), đáp ứng vượt trội nhu cầu khách hàng cách: - Thường xuyên mở nhiều điều tra nghiên cứu marketing, hội nghị khách hàng, website có mục “đóng góp ý kiến”…để lắng nghe xem khách hàng cần doanh nghiệp, họ quan tâm đến điều gì? có thể, cơng ty phải đáp ứng - Không phải sản phẩm đạt tiêu chuẩn (ISO 9000-2000….) sản phẩm người tiêu dùng thừa nhận tốt mà sản phẩm có lợi cho khách hàng dùng so với sản phẩm khác đối thủ cạnh tranh - Không quan tâm đến khách hàng bên ngồi, cơng ty phải quan tâm đặc biệt đến nhân viên - người phục vụ trực tiếp khách hàng Họ người định thành công giao dịch, cảm 76 nhận hình ảnh cơng ty mắt khách hàng Vì vậy, cơng ty phải có sách lương, thưởng phù hợp với đóng góp nhân viên phát triển cơng ty, thơng qua chuyến du lịch, khen thưởng trước họp nhân viên tồn cơng ty, có sách ưu đãi với thân gia đình nhân viên đơn giản phát hành cổ phiếu ưu đãi cho họ - Hiện nay, với phát triển khoa học công nghệ, ngày có nhiều chủng loại sản phẩm, với nhiều kích cỡ khác nhau… Vì vậy, phải ln cải tiến quy trình sản xuất, bên cạnh tiêu chuẩn “chất lượng” (theo ISO 9000, JIS ) phải quan tâm đến mẫu mã sản phẩm Loại bỏ dần tư tưởng “ăn mặc bền” mà thay vào “ăn ngon mặc đẹp” b Đầu tư phát triển sở hạ tầng Một chương trình CRM hồn hảo chương trình CRM mà hoạt động tự động hoá, từ Marketing tự động hoá, lực lượng bán hàng tự động hoá, dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khách hàng, đến việc cung cấp dich vụ tự động Để thực mục tiêu CRM nêu trên, công ty nên đầu tư phát triển sở hạ tầng phục vụ cho công tác CRM Các sở hạ tầng cần thiết phải phát triển là: - Phần cứng: Bao gồm nhân viên phục vụ cho cơng tác CRM máy móc trang thiết bị, hệ thống thông tin - Phần mềm: Kỹ nhân viên, phần mềm CRM Phát triển sở hạ tầng phải đảm bảo đồng bộ, phải phát triển tất phận phịng ban, ban CRM thực tốt hoạt động CRM công đoạn khác qui trình cung ứng dịch vụ thực khơng tốt làm cho khách hàng thoả mãn hệ thống Cũng giống việc áp dụng nguyên tắc TQM với mục đích đảm bảo chất lượng sản phẩm thoả mãn khách hàng 77 Hoàn thiện cấu Marketing định hướng khách hàng công ty Coxiva Đà Nẵng cách thành lập ban Quản trị quan hệ khách hàng Với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, ban CRM thành lập với chức nhiệm vụ: Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhật liệu khách hàng, chuẩn hố phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm nhất, tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL khách hàng, báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM… Ban CRM thành lập sau: Ban giám đốc Nhà máy Phòng Bán hàng Phòng tổ chức LĐTL Ban CRM Phòng Kế hoạch Đầu tư Phòng tài kế tốn Hình 3.5 Mơ hình thành lập Ban Quản trị quan hệ khách hàng Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho Ban Quản trị quan hệ khách hàng Với mục đích điều phối hoạt động định hướng vào khách hàng, sở tập hợp phân tích nguồn liệu khách hàng, ban CRM hoạt động với công việc sau đây: - Thu thập liệu cần thiết khách hàng để tập hợp vào CSDL - Trên sở liệu thu thập được, tiến hành phân tích liệu nhằm phát khách hàng có giá trị - Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt tất động thái họ 78 - Phát nhu cầu khách hàng, tiến hành xây dựng chương trình Marketing quan hệ - Đo lường, mở rộng tái thiết kế sở liệu khách hàng Ban CRM cần tuyển dụng bao gồm người: + 01 quản trị viên CRM + 02 nhân viên: Đảm bảo công việc sau: thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng + 02 nhân viên xây dựng chương trình Marketing quan hệ, xây dựng chương trình phục vụ khách hàng + 01 nhân viên hành nhân viên phải có chun môn Marketing, am hiểu nghiên cứu thị trường, marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ Sau tuyển dụng, tiến hành đào tạo họ để gắn với ban CRM Thời gian tuyển dụng nhân viên ước tính khoảng tuần thời gian đào tạo tuần, cho nhân viên tham gia khoá học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM Đầu tư hệ thống máy móc thiết bị Đầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ cho công tác CRM Thực tế, hệ thống mạng nội bộ, thiết bị máy vi tính cơng ty Coxiva Đà Nẵng tương đối hồn chỉnh, cơng ty thực vi tính hố văn phịng, nhiên, với việc thành lập thêm ban CRM phải đầu tư mua sắm thêm máy Bên cạnh đó, phải mua thêm máy in máy photocopy…để phục vụ cho công tác vận hành, quản trị CRM Đầu tư phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng Hiện nay, thị trường có nhiều phần mềm CRM VASC CRM, Microsoft CRM Tuy nhiên, phần mềm có chức 79 khác khơng có đồng Do vậy, cần đánh giá xem phần mềm có chức gì, chức có phù hợp với đặc điểm hoạt động hoạt động doanh nghiệp hay khơng - VASC CRM: Là sản phẩm Công ty Phần mềm Truyền thông VASC có giá 995$ Bao gồm tiện ích: Cập nhật liệu khách hàng dễ dàng, có cơng cụ phân loại giá trị khách hàng, kho liệu chứa nhiều liệu loại Phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ - E-Business Suite: Là phần mềm chứa đựng tiện ích hệ thống tự động bán hàng, trả lời tự động khách hàng truy cập, phù hợp với doanh nghiệp thương mại - Microsoft CRM: Quản lý khách hàng: hai phần mềm Office Outlook 2003 Business Contact Manager Hai chương trình chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng Microsoft Business Solutions CRM - Business Contact Manager: Trên tảng tích hợp Office 2003, phiên tích hợp tiện ích Office 2003, Access nâng cao - QuickBooks Customer Manager: QuickBooks Customer Manager, thiết kế cho tổ chức kinh doanh nhỏ từ 20 lao động trở xuống, có tiện ích tính tốn sổ sách, xem xét tình trạng kinh doanh tại, ứng dụng thơng tin phù hợp, giá vào khoảng 80 USD - Access: Là phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2003, hệ quản trị CSDL dùng để tạo, xử lý liệu Access đáp ứng hầu hết nhu cầu quản trị CSDL giữ tính thân thiện dễ sử dụng cho người lập trình lẫn người sử dụng 80 So sánh kết đạt với tiêu chuẩn thiết đặt: Với mục đích đánh giá hoạt động CRM có đạt mục tiêu hay khơng? Nếu có sai lệch phải tiến hành hoạt động hiệu chỉnh cho phù hợp Các hoạt động điều chỉnh phải vào mức độ sai lệch kết so với tiêu chuẩn, sai lệch không đáng kể tiến hành điều chỉnh nguồn lực khơng cần thiết nhằm giảm chi phí, hỗ trợ sách để hồn thành mục tiêu Nếu sai lệch lớn phải kiểm tra lại tiêu ban đầu, thiết đặt lại tiêu cho phù hợp KẾT LUẬN CHƯƠNG - -Dựa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tìm hiểu chương thực trạng công tác tổ chức thực quản trị quan hệ khách hàng công ty thị trường mục tiêu trình bày chương 2, tiền đề để chương tập trung giải vấn đề quan trọng đề tài đưa số giải pháp nhằm xây dựng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ 81 khách hàng công ty thị trường mục tiêu xác định thời gian tới 82 KẾT LUẬN CRM trợ giúp giải vấn đề quản lý theo dõi khách hàng,đại lý Nó giúp lưu trữ lại lần làm việc với khách hàng cách chi tiết từ CRM giúp có hồ sơ khách hàng (Thông tin Doanh nghiệp, Công việc làm, lịch sử giao dịch, Số lần thay đổi dịch vụ cung cấp tất thơng tin liên quan đến khách hàng tự động tìm kiếm update…) xem, theo dõi quản lý đâu Tuy nhiên CRM có nhiều cách tiếp cận nên việc nghiên cứu đề tài khơng khỏi có thiếu sót Đề tài tổng hợp đưa cách tiếp cận, thực trạng hoạt động Công ty Coxiva Đà Nẵng, đề xuất giải pháp xây dựng quy trình CRM cho cơng ty Điều có tác dụng giúp cho doanh nghiệp có hành động cụ thể quản trị quan hệ khách hàng Thực CRM giúp cho công ty trì khách hàng phát triển mối quan hệ tương lai Nếu khách hàng quan hệ với cơng ty lâu chi phí giảm, đóng góp khách hàng vào thu nhập công ty ngày cao so với phí tổn liên quan cơng ty hướng vào khách hàng Duy trì thỏa mãn khách hàng làm giảm nguy tiếp cận đối thủ cạnh tranh Ngồi ra, cịn làm gia tăng uy tín thương hiệu cho công ty Những khách hàng hài lòng trở thành người đưa lời bình luận, nhận xét tốt lời quảng cáo miễn phí đáng tin cho cơng ty Do đó, CRM có vai trị quan trọng, cơng ty cần quan tâm nhiều thực CRM đề đưa công ty ngày lên, phát triển bền vững TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đại học Kinh tế Đà Nẵng (2010), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng [2] Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống Kê, Hà Nội [3] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [4] Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động [5] Th.S Nguyễn Văn Dũng (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [6] Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giaothơng vận tải [7] Trần Đình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, Nhà xuất Thống kê [8] Trương Hùng (2007), Giá trị hài lòng khách hàng trước mua, mua sau mua, Nhà xuất Hà Nội Nước [9] Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [10] T.M.Bodenberg( 2001), Customer Relationship Management: New ways of keeping the Customer Satisfied [11] V.Kumar and W.J Reinartz(2005), Customer Relationship Management: A Database Approach Các website [12] http://biaki.com/ [13] http://tim.vietbao.vn/quan_hệ_khách_hàng/ [14] http://www.saga.vn/Marketing/Quanhekhachhang.saga [15] www.crmvietnam.com [16] www.quantri.com.vn ... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty COXIVA Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng hiệu công ty COXIVA Đà Nẵng.. . tài: ? ?Quản trị quan hệ khách hàng công ty Coxiva Đà Nẵng”, chương sâu làm rõ nội dung sau: - Khái niệm, vị trí, vai trị Quản trị quan hệ khách hàng - Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Những... tác quản trị quan hệ khách hàng công ty 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY COXIVA ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu sơ lược trình hình thành phát triển Cơng ty COXIVA Đà Nẵng