TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINATEX ĐÀ NẴNG

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINATEX ĐÀ NẴNG

1.1.2 Hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức 41.1.2.1 Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức 41.1.2.2 Những người tham gia vào quá trình mua của khách hàng tổ chức 41.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức 51.1.2.4 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức 6

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty 222.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty vinatex Đà Nẵng 23

2.1.2.3 Quyền hạn của công ty: 24

2.1.5 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận quản lý tại 25

công ty

2.1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban 26

2.2.2 Tình hình cơ sỏ vật chất, máy móc thiết bị của công ty 30

2.5 Tình hình kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của công 42

ty trong giai đoạn 2006 - 2008

2.5.1 Sản lượng kim ngạch xuất khẩu.( ĐVT: USD) 422.5.2 Cơ cấu mặt hàng xuất khẩu của công ty 432.5.3 Cơ cấu thị trường xuất khẩu của công ty 442.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2006 – 2008 442.7 Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty 47

Vinatex Đà Nẵng

2.7.2 Quy trình thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại 49

công ty Vinatex Đà Nẵng

2.7.2.1 Công tác tìm kiếm thu hút khách mới 492.7.2.2 Quy trình thiết lập quan hệ với khách hàng 502.7.2.3 Tổ chức cơ sở sữ liệu khách hàng tại công ty 522.7.3 Đánh giá chung về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty 53

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN

CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

3.1.1 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa của công ty 553.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 56

công tác quản trị quan hệ khách hàng

3.2.6 Giải pháp về tài chính, kế toán, thống kê đối với công tác quản trị 66

quan hệ khách hàng

3.2.7 Giải pháp về tổ chức nhân sự đối với công tác quản trị quan hệ 66

khách hàng

3.2.8 Giải pháp Marketing đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng 703.2.9 Giải pháp quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 723.2.10 Giải pháp kỹ thuật đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng 73

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

KẾT LUẬN

Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh Làm thế nào để phát triển các mối quan hệ với khách hàng bao gồm thắt chặt quan

hệ với khách hàng hiện tại cũng như mở rộng các mối quan hệ với khách hàng mới

là vấn đề đang được quan tâm tại công ty Vinatex Đà Nẵng Trên cơ sở phân tích tình hình thực tế tại công ty, em có một số đề xuất nhỏ, giúp công ty đưa ra một số giải pháp hoàn thiện tốt hơn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm đẩy mạnh sản xuất kinh doanh xuất khẩu tại doanh nghiệp thời gian đến Với hy vọng, những ý kiến được hình thành trên cơ sở sự hiểu biết giới hạn của mình sẽ giúp ích công ty trong việc tháo gỡ những hạn chế hiện tại, có giải pháp phù hợp để phát triển hoạt động kinh doanh xuất khẩu của công ty trên nền tảng hiểu, hợp tác và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.

Một lần nữa, em chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn nhiệt tình của Thầy giáo hướng dẫn, các Anh Chị trong công ty, cảm ơn sự góp ý của quý Thầy Cô và các bạn

Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009

Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hoài Phương

LỜI MỞ ĐẦU

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đồng nghĩa với việc mở rộng các cơ hội lựa chọn của khách hàng về chất lượng, mẫu mã cũng như các đặc tính khác của sản phẩm, dịch vụ là sự cạnh tranh gay gắt của các nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ để chiếm vị trí tốt nhất trong tâm trí khách hàng Trong cuộc chạy đua giành khách hàng này, việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện quá trình sản xuất để cung cấp cho khách hàng một mức giá hợp lý là vũ khí cạnh tranh không thể thiếu Tuy nhiên, nếu công việc kinh doanh chỉ phát triển trên nền tảng,

tư duy chiến lược sản xuất đó thì sẽ rất khó khăn cho doanh nghiệp trong cuộc chiến chinh phục trái tim khách hàng, bởi lẽ sự khác biệt về chất lượng hay giá cả giữa các sản phẩm, dịch vụ trong giai đoạn hiện tại là không rõ nét Nhận thức được điều này, bên cạnh việc cung cấp cho khách hàng các giá trị hữu hình, nhiều doanh nghiệp đang đầu tư nguồn lực rất lớn cho hoạt động quản lý các mối quan

hệ với khách hàng Với tư tưởng “lấy khách hàng làm trung tâm”, công tác tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách hàng cũng như các hoạt động quảng bá giới thiệu công ty đến các khách hàng tiềm năng, tiến đến thiết lập và thậm chí thắt chặt các mối quan hệ bằng các dịch vụ trước và sau bán hàng cũng như áp dụng kỹ thuật, các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đang được nhiều tổ chức, doanh nghiệp quan tâm, bất kể là doanh nghiệp kinh doanh sản xuất hay dịch vụ Không nằm ở ngoại lệ này, việc phát triển mối quan hệ hiện tại và mở rộng thêm các mối quan hệ với khách hàng mới đang là mục tiêu hành động chiến lược của công ty Vinatex Đà Nẵng trong thời gian đến Xuất phát từ thực tiễn hoạt động quan hệ khách hàng cũng như mục tiêu của công ty trong việc hoàn thiện công tác quan hệ với khách hàng giai đoạn đến; cùng với sự quan tâm của em trong lĩnh vực này, em xin chọn

đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Vinatex Đà

Nẵng” làm đề tài nghiên cứu trong quá trình thực tập tốt nghiệp của mình.

Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận chung về quản trị quan hệ khách hàng.

Chương 2: Tình hình sản xuất kinh doanh và thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại công ty Vinatex trong thời gian qua.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Vinatex.

Do thời gian có hạn, trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế vì vậy báo cáo này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô trong trung tâm cũng như các anh, chị trong công ty.

Em xin trân trọng cám ơn sự giúp đỡ quý báu của Công ty và thầy giáo đã trực tiếp hướng dẫn chi tiết giúp em hoàn thành đề tài thực tập này.

.

Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009

Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hoài Phương

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 TS Nguyễn Xuân Lãn, TS Lê Thế Giới: Quản trị Marketing – NXB Giáo dục,

2 TS Nguyễn Thượng Thái: Bài giảng Marketing dịch vụ,

3 TS Quách Thu Nguyệt: Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh –

NXB Trẻ, TP HCM,

4 Quản trị quan hệ khách hàng – Nguồn: crmvietnam.com,

5 Tập đoàn dệt may Việt Nam: Tin nhanh, thông tin hội nhập, thông tin ngành,

tạp chí dệt may Việt Nam,

6 Vinatex Đà Nẵng: Báo cáo tổng kết năm 2006 – 2008

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình hoạt động của Quản trị quan hệ khách hàng 12

Hình 1.2 Mô hình các chương trình xây dựng mối quan hệ khách

hàng

19

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 25

Hình 2.3 Quy trình thiết lập quan hệ với khách hàng 52

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ và bậc thợ 29Bảng 2.2 Tiền lương và thu nhập bình quân của người lao động 30Bảng 2.3 Tình hình cơ sở vật chất nhà xưởng 30Bảng 2.4 Tình hình máy móc thiết bị tại công ty 32Bảng 2.5 Phân tích tình hình tài sản công ty 34Bảng 2.6 Tổng kết tài sản của công ty qua các năm 32Bảng 2.7 Thông số tài chính của công ty giai đoạn 2006 - 2008 35

Bảng 2.9 Đánh giá tình hình tài chính tại công ty 37Bảng 2.10 Bảng chỉ tiêu đánh giá sức mạnh kinh donah 41Bảng 2.11 Sản lượng kim ngạch xuất khẩu của công ty (2006-2008) 43Bảng 2.12 Cơ cấu các mặt hàng xuất khẩu của công ty (2006-2008) 44Bảng 2.13 Cơ cấu thị trường xuất khẩu (2006-2008) 45Bảng 2.14 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 46Bảng 3.1 Mục tiêu hoạt động năm 2009 của công ty 58

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ

lẻ hàng hóa

- Thị trường chính quyền: Thị trường chính quyền bao gồm các tổ chứcchính quyền trung ương và địa phương mua hoặc thuê mướn hàng và dịch vụ đểthực hiện chức năng của chính quyền

1.1.1.2 Đặc điểm của thị trường tổ chức.

Xét theo phương diện nào đó, các thị trường tổ chức cũng giống như các thịtrường tiêu dùng, cả hai thị trường đều bao gồm những người đóng vai trò mua vàđưa ra những quyết định để thỏa mãn các nhu cầu Nhưng nếu xét trên nhiềuphương diện khác, các thị trường tổ chức khác hẳn với những thị trường tiêu

chức mua, các loại quyết định mua cũng như tiến trình quyết định mua.

- Đặc điểm của thị trường doanh nghiệp sản xuất: Thị trường doanh nghiệpsản xuất có 7 đặc điểm sau:

+ Số lượng người mua rất ít nhưng số lượng người bán rất nhiều: Nhữngngười hoạt động trên thị trường các tổ chức thường có quan hệ với ít người mua hơn

so với những người hoạt động trên thị trường tiêu dùng, nhưng bù lại số lượng muasắm của họ rất nhiều, có thể chỉ có một vài khách hàng nhưng đã chi phối toàn bộhoạt động mua và bán trên thị trường

+ Quan hệ giữa người mua và người bán chặt chẽ hơn: Do số lượng kháchhàng ít nhưng có tầm cỡ nên đòi hỏi mối quan hệ mua bán giữa những người sảnxuất và những người mua phải gần gũi hơn, phải hiểu rõ người mua của mình để cómối quan hệ tốt và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài Quan hệ có tính chất hợp táclâu dài trở thành yêu cầu luôn được các nhà cung ứng coi trọng trong các lời chàohàng

+ Người mua tập trung theo vùng địa lý: Thị trường các doanh nghiệp sảnxuất có tính tập trung theo vùng địa lý Các khu công nghiệp, khu đông dân cư luônđược coi là khu vực thị trường trọng điểm của các nhà cung ứng hàng tư liệu sảnxuất

+ Cầu của thị trường hàng tư liệu sản xuất mang tính chất thứ phát hay thụđộng Thực tế, cầu của hàng tư liệu sản xuất bắt nguồn từ cầu hàng tiêu dùng Đâycũng chính là lí do mà ta thường thấy sự hợp tác một số chương trình quảng cáogiữa những người bán tư liệu sản xuất và những người tạo ra sản phẩm tiêu dùng từ

tư liệu sản xuất đó

+ Cầu hàng tư liệu sản xuất thường có độ co giãn về giá rất thấp Điều này cóthể được minh họa qua ví dụ về sản xuất giày, dây nịt, túi xách Những nhà sản xuấtgày, túi xách sẽ phản ứng như thế nào trước sự thay đổi giá của hàng da? Thực tế,những tổ chức này sẽ không mua nhiều da thuộc hơn khi giá da giảm và cũng khôngmua ít hơn khi giá da tăng Bởi lẽ giá cả hàng da thay đổ làm chi phí sản xuất sảnphẩm từ da giày, dây nịt, túi xách thay đổi, song khối lượng sản xuất

chỉ thực sự thay đổi khi tổng cầu và giá cả về hàng hóa như giày, dây nịt, túi xáchthay đổi

+ Cầu hàng tư liệu sản xuất biến động mạnh Nhu cầu về hàng tư liệu sảnxuất có xu hướng biến động mạnh hơn nhu cầu về hàng tiêu dùng Các nhà kinh tếhọc cho rằng, khi nhu cầu hàng tiêu dùng gia tăng 10% thì cầu về hàng tư liệu sảnxuất có thể sẽ gia tăng 200% ở giai đoạn tiếp theo, ngược lại nếu nhu cầu chỉ giảm10% cũng đủ làm suy sụp hoàn toàn về nhu cầu hàng tư liệu sản xuất Tình hìnhbiến động này đòi hỏi các nhà sản xuất phải tiến hành đa dạng hóa các danh mụcsản phẩm họ cung ứng.

+ Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp: Hoạt động mua sắm hàng tưliệu sản xuất thường có sự tham gia của nhiều thành viên và hoạt động mua sắm cótính chuyên nghiệp cao

- Đặc điểm của người bán lại:

Thị trường người bán lại có các đặc điểm sau:

+ Đảm nhận khối lượng hàng hóa luân chuyển lớn

+ Thị trường người bán lại phân bố phân tán hơn thị trường sản xuất

+ Mục đích mà những người bán lại theo đuổi là bán lại để kiếm lời Vì vậykhi những tổ chức này mua hàng, có thể xem họ đóng vai trò như những người mua

tư liệu sản xuất Hàng hóa mà họ lựa chọn do người mua lại của họ quyết định chứkhông phải chính bản thân họ

+ Danh mục và chủng loại hàng hóa những khách hàng này mua rất phongphú, có thể nói rằng họ có thể mua tất cả những gì mà họ có thể bán được để kiếmlời

- Đặc điểm của thị trường chính quyền:

Đặc điểm của thị trường chính quyền về cơ bản giống như thị trường sảnxuất và thị trường người bán lại, tuy nhiên cũng có một số khác biệt sau :

+ Chính phủ và các cơ quan các cấp là người tiêu thụ rất lớn và chủ yếu là từkhoản chi do ngân sách nhà nước cung cấp (mua theo kinh phí phân bổ nên bị hạnchế)

+ Các hoạt động mua đều có tính chất phi thương mại

+ Thủ tục và thể thức mua bán của họ đều có sự khác biệt mà các nhà cungcấp cần phải nghiên cứu, họ thường yêu cầu nhà cung ứng phải đấu thầu công khai

và họ kí hợp đông với nhà cung ứng có giá thấp

+ Các tổ chức nhà nước có xu hướng chuộng nhà cung cấp trong nước hơnnước ngoài.

1.1.2 Hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức.

1.1.2.1 Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức.

- Mua lại không thay đổi: trong việc mua không thay đổi, người mua đặthàng lại những gì họ đã mua và không có bất kỳ sự thay đổi điều chỉnh Điều nàythường được bộ phận cung ứng đặt hàng lại như thường lệ

- Mua lại có thay đổi: trong việc mua lại có thay đổi, người mua muốn thayđổi các chi tiết kỷ thuật của sản phẩm, giá cả và các điều kiện khác hoặc thay đổinhà cung cấp Việc mua lại có thay đổi thường có nhiều người tham gia hơn vàoquyết định mua Các nhà cung cấp trước đây phải cố gắng giữ khách hàng củamình

- Mua mới: mua mới của một tổ chức là việc mua một sản phẩm hoặc dịch

vụ lần đầu tiên để phục vụ cho công việc mới Mức giá cả và mức rủi ro càng lớnthì số lượng người tham gia vào quyết định mua càng đông, khối lượng thông tincần thu thập về càng lớn và thời gian để hoàn thành quyết định càng dài hơn

1.1.2.2 Những người tham gia vào quá trình mua của khách hàng tổ chức.

- Người sử dụng: Những người sử dụng là những thành viên của tổ chức sẽ

sử dụng sản phẩm hay dịch vụ được mua về Trong nhiều trường hợp, những người

sử dụng đề nghị mua và giúp xác định các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm

- Người ảnh hưởng: Những người ảnh hưởng là những người tác động đếnquyết định mua Họ thường giúp xác định các chi tiết kĩ thuật và cung cấp thông tin

để đánh giá, lựa chọn các phương án Những nhân viên kĩ thuật là những người ảnhhưởng đặc biệt quan trọng

- Người quyết định: Những người quyết định là những người có quyền hànhchính thức hoặc bán chính thức để chọn hoặc chấp nhận chọn các nhà cung cấpcũng như quyết định việc lựa chọn mặt hàng Trong việc mua, theo thường lệ họthường là những người quyết định, hoặc ít ra cũng là người chấp thuận

- Người mua: Những người mua là những người có thẩm quyền chính thứctrong việc lựa chọn các nhà cung cấp và dàn xếp các điều kiện mua bán Nhữngngười mua có thể giúp định hình các chi tiết kỹ thuật, nhưng vai trò chính của họ là

lựa chọn những người bán và tiến hành thương lượng Trong những quyết định muaphức tạp hơn thì có thể bao gồm cả những nhà quản trị cấp cao tham gia thươnglượng

- Người bảo vệ: Những người bảo vệ là những người kiểm soát dòng thôngtin đi đến những người khác Chẳng hạn các nhân viên kỹ thuật, nhân viên cung ứng

và thư ký thường ngăn không cho các nhân viên bán được gặp những người sử dụnghoặc những người quyết định

1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức.

- Những yếu tố môi trường: Những người mua thường phụ thuộc vào rấtnhiều yếu tố môi trường như tình trạng của nền kinh tế hiện tại và tương lai, mứcnhu cầu cơ bản, giá trị của đồng tiền, cán cân thanh toán, chính sách tài chính tiền

tệ, hoạt động điều tiết của chính phủ, mức độ cạnh tranh Do vậy, những nhà cungcấp phải thường xuyên thoe dõi các dự báo kinh tế để điều chỉnh chiến lược kinhdoanh của mình

- Những yếu tố tổ chức: Mỗi người mua của tổ chức đều có những mục tiêuriêng, có chính sách, phương pháp làm việc và cơ cấu riêng Do vây, những ngườihoạt động trên thị trường doanh nghiệp phải luôn tỉnh táo với những xu hướng tổchức sau đây trong lĩnh vực mua sắm

+ Thứ nhất, đối với các tổ chức nâng cấp bộ phận cung ứng: Tức là bộ phậncung ứng được nâng cấp do sức ép cạnh tranh Nhiệm vụ của bộ phận này khôngphải là tìm kiếm những nhà cung ứng rẻ nhất nữa mà là tìm các nhà cung ứng có giátrị tốt nhất

+ Thứ hai, đối với các tổ chức cung ứng tập trung: Các tổ chức này tập trungcông tác cung ứng bằng cách xác định lượng hàng hóa, vật tư cần cung cấp cho cácchi nhánh Do vậy, quyết định về mua hàng sẽ tập trung tại trụ sở thay vì được giaocho các chi nhánh

+ Thứ ba là các tổ chức có xu hướng ký kết các hợp đồng dài hạn, tỷ lệ cáchợp đồng dài hạn tại tổ chức gia tăng và chủ yếu được ký kết với các nhà cung ứngtin cậy

+ Thứ tư là tổ chức có đánh giá thành tích cung ứng: các tổ chức này sẽ ápdụng gia tăng các chính sách khen thưởng và xử phạt đối với những nhà cung ứng

có thành tích mua sắm tốt

- Những yếu tố quan hệ cá nhân: Việc mua sắm được thực hiện bởi nhữngthành viên có cương vị, quyền hạn và năng lực khác nhau Giữa họ có sự tương hỗtrong việc thực hiện các công việc mà các công ty giao phó cho trung tâm mua Mốiquan hệ cá nhân ảnh hưởng mạnh đến quyết định và không khí làm việc của một tổchức Các công ty có không khí làm việc nề nếp, tích cực thì các quyết định muacủa họ sẽ được quyết định nhanh chóng, có hiệu quả và ngược lại

- Những yếu tố thuộc về cá nhân: Mỗi cá nhân tham gia vào quá trình muađều mang theo những động cơ, nhận thức và sở thích của riêng mình Tất cả các yếu

tố này còn phụ thuộc vào tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn, cương vị côngtác và kiểu nhân cách Vì vậy những người bán cần phải biết rõ từng cá nhân kháchhàng của mình để tiến hành phân loại họ một cách chính xác

1.1.2.4 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức.

Tiến trình mua hàng của các khách hàng tổ chức thông thường gồm 8 giaiđoạn cơ bản sau:

Làm các thủ tục đặt hàng

Xem xét hiệu quả các quyết định

lựa chọn nhà cung ứng hay thay đổi nhà cung ứng Các nhân tố bên ngoài bao gồm:

do chính sự tác động của nhà cung ứng, ý tưởng mới xuất phát từ đối thủ cạnhtranh

+ Mô tả khái quát nhu cầu:

- Xác định các đặc tính chung của hàng hóa để xác định các mặt hàng và sốlượng cần mua

- Tiến hành nghiên cứu và xếp loại các chỉ tiêu theo tầm quan trọng củachúng đối với hàng hóa cần mua

+ Đánh giá các đặc tính của hàng hóa:

Thông thường các khách hàng tập trung vào các vấn đề như người cung ứngnào tốt nhất, mua được giá rẻ hơn không, giá trị đem lại cho khách hàng của chính

họ, tương quan giữa nhu cầu sử dụng và đặc tính của hàng hóa, ==> nhà

marketing trong giai đoạn này cần phải định vị sản phẩm của mình trên thị trường,quảng cáo đến khách hàng tiềm năng

+ Tìm kiếm nhà cung ứng:

Các khách hàng phân tích, đánh giá các nhà cung ứng thông qua các ấn phẩmthương mại, quảng cáo, niên giám điện thoại, internet, tiếp xúc trực tiếp với ngườicung ứng, thông tin nội bộ, để từ đó lên danh sách các nhà cung ứng đạt yêu cầu

Do vậy, nhiệm vụ của công ty là cần phải cung cấp cho người mua các thông tin vềsản phẩm, uy tín công ty để được chọn vào danh sách

+ Yêu cầu chào hàng:

Khách hàng sẽ mời các nhà cung ứng thộc diện được lựa chọn để chào hàng.Người mua sẽ so sánh tiêu chuẩn mà họ yêu cầu về hàng hóa với tiêu chuẩn họ đưa

ra để lựa chọn nhà cung ứng Do vậy, nhiệm vụ của người làm marketing trong giaiđoạn này là khéo léo giới thiệu hàng hóa của công ty, một nhân viên chào hàng giỏi

sẽ có lợi thế cho công ty rất nhiều

+ Lựa chọn nhà cung ứng:

Liệt kê các thuộc tính mà họ yêu cầu và mong đợi ở nhà cung ứng, xác địnhtầm quan trọng của các thuộc tính, phân tích đánh giá để lựa chọn nhà cung ứng hấpdẫn nhất

+ Làm thủ tục đặt hàng:

Đặt hàng với người bán thông qua ký kết hợp đồng mua bán cụ thể, các điềukiện và yêu cầu liên quan như: số lượng, quy cách, chất lượng, giá cả, danh mụcmặt hàng, loại dịch vụ, phương thức và thời hạn giao hàng, phương thức thanh toán

và những ràng buộc của hợp đồng

+ Xem xét hiệu quả các quyết định:

Trong giai đoạn nay, người mua xem xét việc thực hiện hợp đồng của bênbán có tuân thủ hợp đồng hay không Người làm marketing phải biết mức độ hàilòng của người mua, tìm cách thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của ngườimua

số tác giả:

- Theo Richard Cathbertson: Quản trị quan hệ khách hàng là những hoạtđộng mà doanh nghiệp thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, tiếp cận và sau đó pháttriển, duy trì mối quan hệ lâu dài khách hàng trung thành và khách hàng sinh lợicao Xét ở một nghĩa hẹp hơn, theo tác giả này thì quản trị quan hệ khách hàng làmột thuật ngữ trong ngành công nghệ thông tin liên quan đến khả năng sử dụnginternet cùng các phần mềm nhằm giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ vớikhách hàng một cách có tổ chức

- Theo Inzazz J.Cheng& Karen Popovich: Quản trị quan hệ khách hàng là sựkết hợp của các qui trình, con người và công nghệ nhằm hiểu được khách hàng của

công ty Đó là một quá trình tích hợp nhằm quản lý các mối quan hệ bằng cách tậptrung vào việc gìn giữ khách hàng và phát triển các mối quan hệ với khách hàng”.

- Theo V.Kumar,Werner J.Reinartz: Quản trị quan hệ khách hàng là quá trìnhchọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất

và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng

Các định nghĩa khác nhau nhưng đều giống nhau về mặt tư tưởng Như vậy,quản trị quan hệ khách hàng sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đếnquản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích vềhành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng

1.2.1.2 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng.

Có nhiều nhà sản xuất phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điển hình

là Microsoft, khi được hỏi về mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng họ chobiết rằng không có một trả lời giống nhau cho tất cả các công ty “nếu bạn hỏi 10khách hàng của chúng tôi mô tả họ sử dụng quản trị quan hệ khách hàng với mụctiêu gì, bạn sẽ nhận được 10 câu trả lời khác nhau” Đơn giản vì mục tiêu và chiếnlược phụ thuộc vào mục tiêu và chiến lược kinh doanh của toàn công ty Chẳnghạn một công ty muốn phát triển hệ thống đa kênh để thu hút khách hàng mới,trong khi một công ty khác muốn có được lợi thế cạnh tranh từ những thông tinkhách hàng bằng cách khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng.…các công ty có thểtheo đuổi nhưng chiến lược kinh doanh khác nhau, do đó không có chiến lượckinh doanh nào giống nhau Nhưng về cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng đó

là giúp các doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi vàgiá trị của khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là cơ sở cho các công ty đạtđược những mục tiêu cụ thể sau:

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn

- Tổ chức trung tâm giao dịch

- Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn

- Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị

- Phát hiện các khách hàng mới

- Tăng doanh số

1.2.2 Vai trò của hoạt động quan hệ khách hàng.

Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng hay sự cần thiết của hoạt động này trong tổ chức có thể được nhìn nhận qua tầm quan trọng của hoạt động quan hệkhách hàng nói chung Về cơ bản, quản trị quan hệ khách hàng có những vai tròsau:

+ Thực hiện tốt hoạt động quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng giữ một khách hàng đang có là mười lần dễhơn và mười lần rẻ hơn so với việc chinh phục được một khách hàng mới để thaythế khách hàng mà doanh nghiệp vừa mất

Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng những mong đợi của họ Khách hàng vui sướng khi chúng ta luôn làm được những điều vượt quá sự mongđợi của họ.Vì vậy chăm sóc khách hàng tốt giúp ta có thêm nhiều khách hàng trungthành Khi một khách hàng hài lòng thì họ sẽ nói với 5 người khác và khi một kháchhàng không hài lòng họ sẽ phàn nàn trung bình với 10 người khác nội dung thậmchí được khuyếch đại lên, làm cho tiếng xấu được lan đi, gây nguy cơ mất thêmkhách hàng

Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì họ sẽ hài lòng và chúng ta

sẽ giữ được khách hàng lâu dài Lúc này, chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho

họ thêm các sản phẩm mới khác và khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn bởi vìlúc đó họ đã có lòng tin vững vàng vào doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng họ

sẽ trở thành các khách hàng quen thuộc và thân thiết Nếu chúng ta làm được nhữngđiều vượt quá sự mong đợi của họ, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành gắn bólâu dài với doanh nghiệp

Điều quan trọng hơn cả là khi khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệpthì họ là người tuyên truyền, giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới, khi ấy họ sẽ làphương tiện quảng cáo không mất tiền của doanh nghiệp đồng thời họ còn bảo vệ tatrước dư luận xã hội Bởi vì các khách hàng mới rất dễ bị thuyết phục bởi nhữngngười đã từng sử dụng dịch vụ và gắn bó lâu dài với nhà cung cấp Các khách hàngtrung thành này có thể đem lại các cơ hội làm ăn với doanh nghiệp thông qua nhữnglời truyền miệng, một kênh quảng cáo hầu như không phải tốn chi phí gì mà hiệuquả lại rất cao và có sức thuyết phục lớn

+ Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh.

Thực tế cho thấy chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chiphí giữ khách hàng cũ Để có một khách hàng mới phải bỏ ra một nguồn lực gấp 6lần giữ một khách hàng cũ và phải cần 12 lần phục vụ tốt mới bù lại được một lầnphục vụ tồi; mặt khác, khách hàng ở lại càng lâu thì doanh nghiệp càng ít tốn kémcho họ Họ là những người hiểu biết sâu sắc về quá trình kinh doanh và dịch vụ củadoanh nghiệp nên không tốn kém chi phí nhiều khi phổ biến dịch vụ mới và

họ cũng có ít nhu cầu về trợ giúp hơn, do đó chi phí cho họ cũng giảm xuống theothời gian

Thật đơn giản, khi khách hàng đã hài lòng thì chúng ta có thể dễ dàng địnhgiá cao hơn bù lại phần chi phí chúng ta đã bỏ ra để thực hiện những dịch vụ hỗ trợhay những ưu đãi nhằm gia tăng sự thõa mãn cho khách hàng Bên cạnh đó, giữđược khách hàng lâu sẽ đem lại cho ta doanh thu nhiều hơn so với phần chi phí bỏ

ra để phục vụ khách hàng

Một lợi ích nữa do công tác quan hệ khách hàng đem lại là nâng cao uy tíncho doanh nghiệp trên thương trưòng, củng cố vị trí cho doanh nghiệp trong thịtrường cạnh tranh Thêm vào đó tạo động lực thúc đẩy cho đội ngũ nhân viên trongdoanh nghiệp làm tốt phần việc của mình, điều đó là tất yếu bởi khi doanh nghiệptăng trưởng có lợi nhuận cao đồng nghĩa với việc thu nhập của cán bộ công nhânviên cũng tăng lên Như thế cũng có nghĩa họ có nhiều cơ hội để phát triển và hoànthiện bản thân mình, rèn luyện được nhiều kỹ năng quan trọng cần thiết cho sựthăng tiến Đồng thời động lực đó sẽ tạo sự đoàn kết phối hợp chặt chẽ hơn tronghành động giữa các cán bộ công nhân viên vì doanh nghiệp và vì chình bản thân họ

+ Quan hệ khách hàng là vũ khí cạnh tranh

Trong bối cảnh môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt nhưhiện nay thì ngày càng có nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm cùng loại vànhu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao Nhu cầu của khách hàng không chỉgiới hạn ở việc tăng số lượng, chất lượng hàng hóa cung ứng mà còn thể hiện ở việcthỏa mãn tâm lý thị hiếu của người tiêu dùng sản phẩm và trong cả việc cung cấpcác dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng

Ngày nay khách hàng mới lẫn khách hàng cũ đều rất linh động trong việc lựachọn nhà cung cấp, khách hàng có đầy đủ những thông tin về các nhà cung cấp dịch

vụ nên quyết định của họ thường rất khách quan và chính xác Khi khách hàng cónhiều cơ hội để lựa chọn và đòi hỏi ngày càng cao hơn mà chất lượng sản phẩmgiữa các doanh nghiệp không khác nhau là mấy thì các doanh nghiệp chỉ có thể tạo

ra sự khác biệt bằng công tác chăm sóc khách hàng của mình Chính vì vậy hoạtđộng quan hệ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và là vũ khí cạnh tranh sắcbén không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào

Rõ ràng thực hiện tốt hoạt động quan hệ khách hàng mang lại cho doanhnghiệp nguồn lợi to lớn Thực tế công việc này thực hiện tốt trên cơ sở của hệ thốngQuản trị quan hệ khách hàng (CRM) Thông qua đây, phần nào đó chúng ta có thểthấy được tầm quan trọng của CRM trong tổ chức hay lợi ích mà CRM mang lại

1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng (CRM).

1.2.3.1 Mô hình hoạt động của Quản trị quan hệ khách hàng

Hình 1.1 Mô hình hoạt động của Quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng nhưquản lí Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về kháchhàng, được thu thập về từ các bộ phận trong công ty (sơ đồ minh hoạ) Đó có thể là

bộ phận website và email, trung tâm điện thoại, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộphận bán hàng, từ các chi nhánh của công ty hay các đối tác…Những dữ liệu thuđược sẽ tập hợp tại trung tâm xử lý, điều hành Tại đây, những dữ liệu thô này sẽđược tiến hành phân tích, tổng hợp trên cơ sở sự hỗ trợ của kỹ thuật để tạo ra nhữngthông tin hữu ích cho các bộ phận khác trong công ty Kết quả phân tích dữ liệu này

sẽ là nền tảng để hoạch định các chiến lược, kế hoạch và đo lường các chiến dịchcũng như công cụ mà công ty đã sử dụng, ví dụ như chiến dịch quảng cáo,chiếndịch gửi thư trực tiếp tới khách hàng tiềm năng, Thông tin này sẽ được phân phốiđến các bộ phận sử dụng có liên quan, cụ thể ở đây là các bộ phận bán hàng, phòngmarketing, bộ phận chăm sóc khách hàng Các bộ phận này sẽ đảm bảo sự thốngnhất hoạt động kế hoạch từ trên xuống, đồng thời còn phụ thuộc vào đặc điểm riêngvốn có của mỗi bộ phận, từng vùng thị trường để triển khai kế hoạch sao cho đemlại hiệu quả nhất

1.2.3.2 Các bước thực hiện CRM.

Quy trình thực hiện CRM được tiến hành thông qua 7 bước cơ bản sau:

Tạo lập cơ sở dữ liệuPhân tích dữ liệuQuyết định khách hàng mục tiêuCông cụ sử dụng để hướng tới khách hàngXây dựng quan hệ với khách hàng mục tiêu

Tương tác

Đo lường sự thành công của một chương trình CRM

Bước 1 Tạo lập cơ sở dữ liệu.

- Khái niệm : Cơ sở dữ liệu là một tập hợp các tập tin có liên quan với nhau,được thiết kế nhằm làm giảm thiểu sự lặp lại dữ liệu

- Mục tiêu của tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng :

+ Giúp truy cập dễ dàng, tiết kiệm thời gian và thuận lợi cho việc chia sẽthông tin giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức

+ Là cơ sở để phân tích, đánh giá đặc điểm, giá trị của khách hàng hỗ trợ thựchiện phân loại khách hàng và cung cấp thông điệp, sản phẩm hay dịch vụ tới kháchhàng hiệu quả nhất

+ Là cơ sở chủ yếu để từ đó định hướng các chiến lược, kế hoạch marketing,đồng thời cung cấp các thông tin chính xác và cần thiết cho hoạt động marketingtrực tiếp thông qua các công cụ như direct mail, telemarketing…

- Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng: Một cơ sở dữ liệu sẽ bao gồm cácthông tin như:

+ Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng: bao gồm những

dữ liệu cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email Đối với các khách hàng tổ chứccòn thêm các thông tin cần thiết như đặc điểm ngành kinh doanh của khách hàng,văn hoá tổ chức, người có quyền quyết định cao nhất… Những thông tin này sẽ tạođiều kiên thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gõ và thương thuyết với khách hàng + Các cuộc giao dịch: thông qua các cuộc giao dịch sẽ cung cấp cho doanhnghiệp về lịch sử mua của khách hàng với các dữ liệu cụ thể như: giá thanh toán,ngày giao nhận hàng, nhịp độ mua sắm, lần mua sắm vừa qua của khách hàng, quy

mô mỗi lần mua hàng Phân tích chéo loại số liệu này với loại số liệu về kháchhàng có thể cho phép chúng ta dự đoán khách hàng có khuynh hướng mua loại sảnphẩm nào và có thể phân loại khách hàng theo giá trị mà họ mang lại cho công ty + Thông tin về phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing củadoanh nghiệp: phản hồi của khách hàng sau khi doanh nghiệp tung ra các chiến dịch

cổ động (khuyến mãi, quảng cáo, hội nghị khách hàng…) Đó có thể là những phảnhồi của khách hàng thông qua các ý tưởng của marketing trực tiếp, các cuộc thămviếng của khách hàng, việc gia tăng doanh số hay các liên hệ khác của khách hàng

+ Thông tin về sản phẩm: đây có thể là những thông tin về những sản phẩm

đã được khuyến mãi theo cách thức nào, ở đâu, khi nào và những phản hồi thu nhậnđược từ khách hàng

+ Thông tin mô tả: phân đoạn thị trường và những dữ liệu phân tích có liênquan Như những thông tin về đặc điểm nhân khẩu (tuổi, ngành nghề, địa lí…) hoặcđịa vị xã hội phong cách, văn hoá của khách hàng…

- Công ty có thể thu thập các thông tin về khách hàng của mình bằng nhiềucách khác nhau như:

+ Thông qua lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng sẽ hỗ trợ đắc lực chocông ty trong việc cung cấp các thông tin về khách hàng, các cuộc giao dịch vớikhách hàng Người bán hàng sẽ cung cấp lên cấp trên những số liệu liên quan đếncác thương vụ bán hàng theo sản phẩm, nhãn hiệu và theo khách hàng Ngoài ra,các bản báo cáo hằng ngày hay tuần, các hoá đơn, phiếu bán hàng, các sổ sách của công ty nói chung cũng là một nguồn thông tin dồi dào hữu ích cho việc thuthập thông tin về khách hàng

+ Một nguồn thông tin có thể nói là rất chính xác và đáp ứng đúng nhu cầuthông tin về khách hàng của doanh nghiệp nhưng cũng khá tốn kém đó là doanhnghiệp tổ chức nghiên cứu điều tra thị trường Những dự án nghiên cứu thị trườngcũng có thể góp phần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng từ chính các khách hàng

+ Ngày nay công nghệ thông tin bùng nổ, không một công ty nào có thểđứng ngoài cuộc Nhiều doanh nghiệp chuyển dần sang kinh doanh trực tuyến, thamgia vào thương mại điện tử, hoặc xây dựng website Thông qua website công ty thunhận và lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng, hoặc nhận được phản hồi trực tiếpmột cách nhanh chóng Các doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về khách hàngthông qua công nghệ thẻ: thẻ thanh toán, thẻ bảo hiểm, thẻ thành viên

+ Ngoài ra còn có các công cụ marketing trực tiếp như: Direct mail,telemarketing và những tiếp xúc khác với khách hàng

+ Quan sát và thu thập ý kiến của khách hàng trong các triển lãm hoặc hộichợ thương mại: Đi triển lãm là một phương pháp hay để tiếp cận khách hàng vàcác khách hàng tiềm năng Yêu cầu nhân viên nói chuyện khách hàng càng nhiều

càng tốt Doanh nghiệp có thể đưa ra những câu hỏi ngắn để hỏi khách hàng nhữngthông tin quan trọng Hàng mẫu hoặc thuyết minh sản phẩm sẽ làm cho

khách hàng nhớ đến sản phẩm của công ty và công ty có thể nhận được những ý kiến phản hồi của khách hàng ngay lập tức

Thông tin sau khi được thu thập, chúng sẽ được sắp xếp, phân loại, tổ chứcthế nào cũng là một vấn đề đối với tổ chức.Thực tế, đã có nhiều công ty thất bại vìkhông có một mô hình cơ sở dữ liệu hiệu quả, tốn kém trong việc thiết kế một hệ cơ

sở dữ liệu Nhiều công ty lớn hiện nay đã phải đầu tư hàng triệu đô la để dọn dẹp và

tổ chức lại khối dữ liệu khổng lồ nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu và một giảipháp hợp lí hỗ trợ hoạt động kinh doanh Do vậy, bước tiếp theo trong quy trìnhCRM là phân tích dữ liệu

Bước 2 Phân tích dữ liệu.

Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì nếu nó không được phân tích và tổ chức biếnđổi cho phù hợp với nhu cầu thông tin cũng như mục đích sử dụng của doanhnghiệp Kết quả phân tích rất hữu ích trong những công việc như: Nắm bắt cácthông tin về khách hàng bao gồm các mối liên hệ, các đặc điểm hành vi của kháchhàng trước khi bắt đầu một cuộc giao dịch Một cách tổng quát, việc phân tích dữliệu giúp cho tổ chức có thể phân chia khách hàng thành những phân đoạn kháchhàng hay nhóm khách hàng cụ thể Trên cơ sở đó, công ty triển khai chính sách kinhdoanh phù hợp Trong đó:

* Phân đoạn khách hàng: Phân đoạn khách hàng hay đoạn thi trường là nhómkhách hàng bao gồm những người mua có các đặc điểm tương đồng nhau về nhucầu và mong muốn, có các phản ứng gần như nhau đối với các chiến dịch marketingcủa công ty Khả năng và nguồn lực chỉ cho phép công ty phục vụ trên một phânđoạn thị trường nhất định Do đó, sau quá trình phân tích điều tra, dựa vào các tiêuchí nào đó, chẳng hạn như: theo khu vực địa lý, nhân khẩu, mức thu nhập, , kháchhàng của công ty sẽ được phân chia thành nhiều nhóm nhỏ với các đặc điểm riêngbiệt Kết quả phân đoạn này sẽ là cơ sở để công ty đưa ra định hướng, phát triển vàthiết kế sản phẩm cũng như dịch vụ truyền truyền thông marketing phù hợp với đặctrưng của mỗi nhóm

Bước 3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu.

Sau khi có các thông tin cũng như phân loại được khách hàng, tổ chức tiến hành lựachọn khách hàng mục tiêu để thực hiện chương trình marketing của

doanh nghiệp

Kết quả của quá trình phân tích được phân thành nhiều loại tùy thuộc vàoviệc doanh nghiệp sử dụng tiêu chí phân loại nào Nếu kiểu phân đoạn dựa trênhành vi mua hoặc thái độ thì các phân đoạn khách hàng tốt nhất được lựa chọn lànhững đoạn khách hàng có các đặc điểm như tỷ lệ mua lại cao nhất, thái độ trungthành tốt nhất, quy mô mua hàng lớn nhất Phân đoạn khác có thể được lựa chọnhay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Ví dụ: khách hàng thuộc nhóm kháchhàng mua với quy mô hàng lớn nhất, nhưng tỷ lệ mua hàng lại không ổn định Đây

là đối tượng thứ 2 có giá tri tiềm năng lớn, công ty nên có chiến lược cụ thể để thuhút nhóm khách hàng tiềm năng này Mục tiêu của kiểu phân tích khả năng sinh lợicủa khách hàng nhằm tách riêng những khách hàng mang lại lợi nhuận cho công tylớn nhất với khách hàng kém hiệu quả Điều này cho phép các nhà quản trị loại trừđược những khách hàng mà chi phí phục vụ họ lớn hơn thu nhập của công ty từnhóm khách hàng này

Một số cách thức phân đoạn khác dựa vào những tiêu chí khác (tuổi, đặcđiểm ngành nghề) cung cấp thông tin cho việc phát triển các công cụ marketing,phát hiện khách hàng tiềm năng Nhưng nhìn chung trong chiến lược CRM, phânđoạn khách hàng theo các tiêu thức này không có vị trí chủ lực Theo một chuyêngia trong ngành thì việc phân loại khách hàng dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghềnghiệp, tình trạng hôn nhân ), phong cách sống không còn phù hợp và không cótính khả thi khi triển khai CRM Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựatrên giá trị kinh doanh Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào manglại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất Từ đây, các nhàtiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thểmang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàngkhông mang lại lợi nhuận

Bước 4 Các công tụ hướng đến khách hàng mục tiêu.

Các phương pháp marketing rộng rãi như truyền hình, radio hoặc in quảngcáo tỏ ra rất hữu ích trong việc gia tăng nhận thức của khách hàng về tổ chức và đạtđược những mục tiêu truyền thông khác Tuy nhiên, chúng lại trở nên hạn chế choCRM vì chúng hạn chế về tính cá nhân hóa Trong kỉ nguyên, thế kỷ mà việc tươngtác đặt lên hàng đầu như hiện nay, thì các công cụ của marketing trực tiếp được đặtlên hàng đầu, giành nhiều sự quan tâm nhất và tỏ ra rất hiệu quả trong việc thựchiện các chương trình CRM Một số công cụ marketing trực tiếp như:

* Thư trực tiếp: là thư của công ty gửi qua bưu điện tới một địa chỉ củakhách hàng nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thưthăm dò ý kiến khách hàng, thư cảm ơn, mời tham gia một chương trình của công tynhằm mục đích đạt được đơn hàng trực tiếp, tăng cường mối quan hệ với kháchhàng

* Telemarketing: là hệ thống truyền thông marketing trong đó các chuyênviên marketing sử dụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thựchiện những hoạt động marketing và bán hàng Trên cơ sở này các doanh nghiệphình thành các trung tâm gọi (call center), là nơi gặp gỡ trực tiếp giữa khách hàng

và doanh nghiệp Công ty có thể đạt được những đơn đặt hàng qua điện thoại, giảiquyết ngay vấn đề của khách hàng, giới thiệu với khách hàng loại hình sản phẩmdịch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cường mối quan hệ với kháchhàng

* Ngày nay các công ty đang nhanh chóng tiếp cận với khách hàng mộtcách trực tiếp dựa vào việc khai thác công nghệ thông tin mà đặc biệt là công nghệinternet Nhờ internet, công ty có thể sử dụng email làm phương tiện giao dịch Vớinhiều tính năng như nhanh chóng, tiện ích, rẻ tiền email trở nên không thể thiểu đốivới mọi người, mọi doanh nghiệp Thông qua email, các tổ chức, công ty có thể traođổi với nhau về tất cả những vấn đề họ quan tâm như giá cả, sản phẩm, thời giangiao hàng, cũng như những góp ý, sự không hài lòng về vấn đề gì đó,

Bước 5 Chương trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Ngày nay khách hàng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy đầu tư vào xây dựng mốiquan hệ khách hang đã trở thành một trong những chiến lược phát triển công ty lâu

dài và bền vững Việc thực hiện chương trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng

sẽ giúp công ty cung cấp mức độ cao hơn về thõa mãn nhu cầu của khách hàng sovới đối thủ cạnh tranh

Hình 1.2 Mô hình các chương trình xây dựng mối quan hệ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng:

Dịch vụ khách hàng bao gồm:

+ Dịch vụ khách hàng trước bán hàng: cung cấp thông tin về sản phẩm, dịchvụ; quảng cáo bằng các phương tiện khác nhau; giới thiệu tư vấn của người bánhàng về lợi ích, công dụng của sản phẩm/dịch vụ

+ Dịch vụ trong bán hàng: Là quá trình kết hợp nhịp nhàng các yếu tố nguồnlực để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như cung cấp cácphương thức thanh toán tiện lợi, hình thức bán hàng khác nhau, giới thiệu tư vấncủa người bán hàng, thái độ ân cần niềm nở…

+ Dịch vụ sau bán hàng: bao gồm bảo hành sửa chữa nâng cấp thiết bị, giảiquyết khiếu nại, hội nghị khách hàng, thăm hỏi chúc mừng…

chương trình tri

ân khách hàng

+ Dịch vụ khách hàng “reactive”: là kiểu dịch vụ mà trong đó khách hàngchủ động gọi đến và công ty trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng: như sựsai sót của sản phẩm, các yêu cầu giải thích về hoá đơn, đặt hàng lại, đổi hàng

Ví dụ về các kiểu dụch vụ này các bộ phận chăm sóc khách hàng, dịch vụ đườngdây nóng, hệ thống phản hồi thư, email và rất nhiều giải pháp khác nhau nữa

+ Dịch vụ khách hàng “proactive”: là kiểu dịch vụ mà công ty chủ động liên

hệ với khách hàng chứ không đợi khách hàng gọi đến, không đợi đến khi kháchhàng yêu cầu giải quyết các yêu cầu hay phàn nàn tới công ty Đây là hình thứcthăm viếng khách hàng trực tiếp, tạo một sự liên hệ giữa công ty và khách hàng mụctiêu

- Chương trình lòng trung thành (loyalty/ frequency program): Chương trìnhđược tổ chức định kì cho các khách hàng hiện tại của công ty nhằm thể hiện lòng tri

ân của công ty đối với khách hàng của mình Công ty sẽ gửi các thư mời tới kháchhàng tham gia các chương trình của công ty như tổ chức cuộc gặp gỡ tiếp xúc thânmật giữa công ty và khách hàng Tại đây, công ty thể hiện lòng biết ơn đối vớikhách hàng, trao đổi và lấy ý kiến của khách hàng Mục tiêu của chương trình này

là tăng cường mối quan hệ, tăng cường sự hiểu biết của khách hàng đối với doanhnghiệp, giữ chân khách hàng, và thu thập ý kiến của khách hàng làm dữ liệu quantrọng cho công ty

- Thực hiện theo yêu cầu khách hàng (customization): Sản xuất và dịch vụtheo yêu cầu của từng khách hàng

- Xây dựng truyền thông (communication): Doanh nghiệp hình thành một tổchức thu hút sự tham gia của các thành viên là các khách hàng của công ty Tại đâycác khách hàng có cùng mối quan tâm, họ tiến hành trao đổi các thông tin liên quan,các khách hàng gắn kết với nhau lâu dài Theo cách này, các nhà quản trị có thể xâydựng một môi trường làm cho khách hàng khó có thể bỏ đi, việc bỏ đi như rời bỏ

"gia đình" gồm những người mua hàng của công ty, hay nói cách khác gắn kháchhàng của công ty thành gia đình để họ không thể rời bỏ Một thí dụ điển hình là sựthành lập các câu lạc bộ khách hàng mà tại đó tập trung những người có đặc diểmđồng nhất chẳng hạn như đặc điểm về sở thích môn chơi thể thao, về phong cáchsống

Bước 6 Tương tác.

Trên cơ sở dữ liệu, thông tin nghiên cứu về khách hàng cũng như tùy theotình hình nguồn lực, khả năng của mình, các tổ chức tiến hành lựa chọn phương pháp triển khai tiếp xúc phù hợp đến nhóm khách hàng mục tiêu mà mình lựa chọn

Bước 7 Đo lường.

Đo lường là bước cuối cùng của một chu trình CRM và cũng là cơ sở để bắtđầu một chu trình mới Cần phải biết mức độ thành công của một chiến lược CRM

và rút ra những kinh nghiệm để triển khai tốt hơn CRM trong doanh nghiệp Tuỳthuộc vào mục tiêu quản lí khách hàng và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp để

có những tiêu chí cần đo lường Đó có thể là sự thành công của việc phân phối tiêuthụ một loại sản phẩm cho nhóm đối tượng khách hàng nào đó, là lợi nhuận, thịphần, lợi nhuận biên, là tỷ lệ khách hàng được giữ lại, chi phí thu hút khách hàng,chi phí chuyển đổi khách hàng (chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng củadoanh nghiệp)

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

VINATEX ĐÀ NẴNG.

2.1 Tổng quan về công ty Vinatex Đà Nẵng.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty.

Trước tình hình ngành dệt may Việt Nam ngày càng phát triển, ngày01/07/1992, Công ty Liên hiệp sản xuất xuất nhập khẩu Việt nam được thành lập tại

Đà Nẵng

Với cơ sở ban đầu là một xưởng thêu tự động, một xưởng may bao gồm 350công nhân và một cửa hàng cung ứng thiết bị phụ tùng ngành may, chi nhánh khôngngừng phát triển sản xuất kinh doanh, mở rộng qui mô và đến ngày ngày25/09/1995 theo quyết định của số 100/ QĐ/ TCLD của hội đồng quản trị tổngcông ty Dệt may Việt Nam đã tiến hành sát nhập với chi nhánh Textimex Đà Nẵng

và lấy tên là Chi nhánh Tổng công ty Dệt may Việt Nam tại Đà Nẵng

Sau đó, với quyết định số 299 QĐ/TCB do Bộ Công nghiệp ban hành vào ngày28/01/2001, Công ty Liên hiệp sản xuất xuất nhập khẩu may Đà Nẵng đã xác nhậpvới Công ty dệt may Thuỷ sản Đà Nẵng và lấy tên là Công ty Dệt may Đà Nẵng haycòn gọi là VINATEX Đà Nẵng

Trước đây,Công ty VINATEX Đà Nẵng là một doanh nghiệp Nhà nước đặt dưới

sự quản lý toàn diện của Tổng công ty dệt may Việt Nam, chịu sự quản lý của Nhànước về hoạt động xuất nhập khẩu các sản phẩm may mặc

Đến đầu năm 2002, theo quyết định số 299/QĐ-TCCB ngày 28/01/2002 của bộtrưởng bộ công nghiệp và theo thông báo số 392/ TC-KT ngày 15/03/2002 của tổngCông ty Dệt may Việt Nam: sát nhập chi nhánh Tổng công ty Dệt may Việt Nam tại

Đà Nẵng với công ty Dệt may Thanh Sơn lấy tên là công ty sản xuất xuất nhập khẩudệt may Đà Nẵng với tên giao dịch là Vinatex Đà Nẵng

Vào tháng 08/2005, Công ty tiến hành cổ phần hoá và trở thành Công ty Cổphần sản xuất - xuất nhập khẩu dệt may Đà Nẵng hay còn gọi là VINATEX ĐàNẵng

Tên giao dịch quốc tế : Đà Nẵng textile Manufacturing - Export Import jointstock Company (VINATEX DANANG)

Trụ sở chính: 25 Trần Quý Cáp, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

Website:www.vinatexdn.com

Hiện tại công ty có 4 cơ sở sản xuất như sau:

Cơ sở 1: Tại 25 Trần Quý Cáp, Quận hải Châu, TP Đà Nẵng, có diện tích

mặt bằng 3306 m2, với 4753 m2 nhà xưởng Là nơi sản xuất của: xí nghiệp may 1

và 2A

Cơ sở 2: Tại 88 Thanh Sơn, Đà Nẵng, Với diện tích mặt bằng là 6332 m2,

diện tích nhà xưởng là 8374m2 Là nơi sản xuất của xí nhiệp may 2B, 3, 4 và phânxưởng dệt thảm len

Cơ sở 3: Là nhà máy Phù Mỹ-Bình Định với 500 công nhân và 800 dây

chuyền may mặc

Cơ sở 4: Nhà máy May Dung Quất, được thành lập vào năm 2006 trên cơ

sở tiếp quản từ công ty may Phương Đông với 19 dây chuyền và 1200 lao động

Ngoài ra, có Trung tâm thương mại dệt may tại 153 Trưng Nữ Thành phố Đà Nẵng; Trung tâm cung ứng thiết bị dệt may điện và điện lạnh tại 20Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng

Vương-2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty vinatex Đà Nẵng.

2.1.2.1 Chức năng của công ty:

- Tổ chức sản xuất các sản phẩm may mặc

- Thực hiện thương mại xuất nhập khẩu các sản phẩm may mặc và cácnguyên vật liệu phục vụ cho việc sản xuất hàng may mặc

- Tổ chức thương mại các sản phẩm may mặc ở thị trường trong nước

2.1.2.2 Nhiệm vụ của công ty:

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất – kinh doanh, kế hoạchxuất nhập khẩu trực tiếp, kế hoạch tiêu thụ nội địa và các kế hoạch có liên quan baogồm kế hoạch trung hạn, kế hoạch dài hạn và kế hoạch hằng năm để đáp ứng nhucầu sản xuất kinh doanh tại công ty

- Tuân thủ các chính sách xuất nhập khẩu và giao dịch đối ngoại do nhà nướcquy định

- Tuân thủ các chính sách hoạt động, chính sách thuế cũng như các quy địnhkhác của Nhà nước

- Có trách nhiệm bảo hoàn vốn, khai thác và sử dụng các nguồn vốn có hiệu quả.

- Thực hiện tốt công tác bảo hộ lao động, an toàn lao động, vệ sinh lao động,phòng chống cháy nổ

2.1.2.3 Quyền hạn của công ty.

- Trước đây khi chưa sáp nhập vào công ty Thanh Sơn thì công ty mới chỉ là chinhánh hạch toán phụ thuộc vào tổng công ty dệt may Việt Nam

- Từ khi sáp nhập và trở thành công ty dệt may Vinatex Đà Nẵng ,thì công ty đã

tự tìm đối tác kinh doanh cho mình Đội ngũ nhân viên cũng đã có những cố gắngkhông ngừng để đưa để đưa công ty phát triển ngang tầm với các công ty khác trongcùng ngành

- Công ty là đơn vị sản xuất kinh doanh hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu thịtrường , có tư cách pháp nhân và hạch toán kế toán độc lập , tự chủ kinh doanh ,được quyền xuất nhập khẩu trực tiếp

- Công ty được quyền giao dịch đàm phán và kí kết các hợp đồng , thực hiện liêndoanh liên kết và hợp tác đầu tư sản xuất kinh doanh với các tổ chức kinh tế thuộccác thành phần kinh tế trong và ngoài nước theo qui định của pháp luật

- Công ty có quyền kinh doanh theo đúng ngành nghề đã kí kết

- Công ty có quyền vay vốn ngân hàng tại ngân hàng , tại các tổ chức tín dụng

để phát triển sản xuất kinh doanh , được quyền tham gia các hoạt động như hội chợ ,triển lãm , quảng cáo hàng hóa

- Công ty có quyền kiện tụng khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối vơimọi cá nhân tổ chức vi phạm hợp đồng kinh tế , chế độ quản lí tài chính

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh của công ty:

- Dệt thảm xuất khẩu sản phẩm, nhập khẩu nguyên liệu, thảm len dày xuấtkhẩu

- Sản xuất và kinh doanh hàng thủ công mĩ nghệ, hàng thêu đan, hàng áo len,

tơ tằm may công nghiệp

- Đại lí và kinh doanh hàng thiết bị hàng tư liệu tiêu dùng, hàng trang bị nộithất, nguyên phụ liệu, phụ tùng, hóa chất, thuốc nhuộm, các sản phẩm cuối cùng củahàng dệt may, máy móc thiết bị dệt may

- Kinh doanh xuất nhập khẩu nguyên liệu hải sản hàng công nghệ phẩm, ôtô,

xe máy, máy điều hòa, các hàng công nghiệp tiêu dùng khác

- Thi công lắp đặt hệ thống điện dân dụng, công nghiệp phục vụ ngành dệtmay và xây dựng dân dụng hệ thống điện lạnh

 Các sản phẩm chủ lực :

- Các mặt hàng may mặc, áo sơ mi, áo polo, áo jacket, quần dài nam, quầnshort

- Các sản phẩm thủ công mỹ nghệ, thảm len, thêu đan

2.1.4 Triết lý kinh doanh của công ty:

Công ty Công ty Cổ phần sản xuất - xuất nhập khẩu dệt may Đà Nẵng(VINATEX Đà Nẵng) hoạt động với triết lý kinh doanh:

- Con người là yếu tố quan trọng nhất

- Môi trường làm việc mà ở đó tiềm năng của mỗi người được đánh thức mộtcách cao độ

- Chất lượng và uy tín là sợi chỉ đỏ xuyên suốt từ khâu thiết kế đến khâu dịch vụkhách hàng

- Mọi người đều chiến thắng không chỉ khách hàng, công ty mà còn có tất cảnhân viên

Với những triết lý kinh doanh đó, Công ty VINATEX Đà Nẵng đã đưa ra khẩu

hiệu hoạt động (slogan) : “VINATEX Đà Nẵng hướng tới sự hoàn mỹ - khát vọng

- ý chí - tinh thần” Là doanh nghiệp có bản sắc nhân văn nhân bản, là điểm đến và

lưu lại của mọi khách hàng

2.1.5 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận quản lý tại công ty 2.1.5.1 Sơ đồ tổ chức công ty

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty:

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

2.1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban.

- Tổng giám đốc: Là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động sản xuất

kinh doanh của công ty, có trách nhiệm quản lý, điều hành và phụ trách chung mọihoạt động sản xuất kinh doanh, theo dõi công tác xây dựng, thực hiện kế hoạch sảnxuất, công tác tài chính và phân tích hoạt động kinh doanh, đảm bảo tính hiệu lực vàhoạt động có hiệu quả, chịu trách nhiệm trực tiếp đối với hoạt động của công tytrước tổng công ty, pháp luật và các chủ thể liên quan Ngoài ra còn có trách nhiệmnâng cao đời sống cán bộ công nhân viên

- Phó tổng giám đốc: Là người tham mưu cho tổng giám đốc về sản xuất

kinh doanh và các phòng ban, theo dõi tình hình sản xuất, đồng thời được tổng giámđốc ủy quyền ký kết các hợp đồng kinh tế, thay mặt tổng giám đốc lãnh đạo công tykhi tổng giám đốc đi vắng Cụ thể:

Phó tổng giám đốc 1: Tham mưu cho giám đốc về hoạt động sản xuất củacông ty

Phó tổng giám đốc 2: Phụ trách nhân sự của toàn công ty

- Phòng tổ chức hành chính: Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của tổng giám đốc,

theo dõi nhân sự, ngày công làm việc, bố trí lao động phù hợp với kế hoạch sảnxuất, thực hiện chế độ với người lao động, tham mưu cho tổng giám đốc về việctuyển dụng nhân sự, ra quyết định về nhân sự và phân công công việc cho lao động

- Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu:

+ Tham gia các hoạt động đàm phán, soạn thảo, tổ chức các hợp đồng kinh tế(mua bán) trong và ngoài nước

+ Theo dõi và triển khai thực hiện các đơn đặt hàng kinh doanh theo hợpđồng đã ký

+ Thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty bao gồm cả FOB và nộiđịa

+ Xây dựng và đề xuất giá cả và tỷ lệ lợi nhuận đối với các sản phẩm kinhdoanh

+ Đề xuất các vấn đề phát sinh trong quả trình sản xuất kinh doanh

- Phòng tài chính kế toán: Tổ chức toàn bộ công tác hoạch toán của công

ty, phản ánh đầy đủ vốn, tài sản hiện có cũng như sự vận động của vốn và tài sản,lập báo cáo theo đúng quy định của nhà nước, cung cấp thông tin kinh tế tài chínhcủa toàn công ty Cụ thể bao gồm:

+ Quản lý giám sát tình hình tài chính của công ty

+ Xây dựng kế hoạch tài chính cho từng đơn vị phòng ban trên cơ sở kếhoạch lưu chuyển định mức sử dụng vốn của từng đơn vị và của toàn công ty

+ Tổ chức thanh toán kịp thời và đầy đủ đúng thể lệ các khoản thanh toáncủa công ty

+ Tổ chức kiểm tra ghi chép phản ánh chính xác kịp thời, theo dõi trình tựcác nghiệp vụ kinh tế phát sinh Cuối kỳ lập báo cáo tài chính theo quy định của bộtài chính và các báo cáo cho cấp trên khi cấp trên yêu cầu

- Phòng kỹ thuật công nghệ: Là bộ phận quan trọng trong quá trình sản xuất,

thiết lập mẫu mã theo đơn đặt hàng, đưa ra sản phẩm vừa ý nhất cho khách hàng, bộphận kỹ thuật có nhiệm vụ sữa chữa bảo trì máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất Cụ thểgồm:

+ Thiết lập các mẫu mã theo đơn đặt hàng may mẫu, sản xuất rập bằng mẫugiấy cứng cho phòng kỹ thuật ở các phân xưởng, hướng dẫn chi tiết công nghệ chocác tổ chức sản xuất theo từng mặt hàng, xử lý trục trặc trong quá trình may dâychuyền

+ Ngoài ra còn bảo trì, sữa chữa máy móc thiết bị phục vụ sản xuất

+ Phối hợp khách hàng để thực hiện công việc kiểm hàng trên dây chuyềnsản xuất hoặc thành phẩm

- Các bộ phận sản xuất: Tổ chức quản lý hoạt động sản xuất nhằm hoàn

thành kế hoạch, được giao quyền chủ động cân đối năng lực sản xuất của đơn vịmình, không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả sản xuất Cụ thể:

+ Xí nghiệp 1, 2A, 2B, 3, 4 có nhiệm vụ tổ chức sản xuất các đơn đặt hàngcông ty giao

+Xưởng thêu tự động: có hệ thống thêu tự động phục vụ công đoạn hoànthiện sản phẩm

- Các đơn vị kinh doanh: Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh của bộ

phận mình, hoàn thành chỉ tiêu được giao

+ Trung tâm cung ứng thiết bị dệt may: cung cấp các thiết bị điện, điện lạnhngành dệt may, bán các loại máy may và các thiết bị thuộc ngành may

+ Trung tâm giới thiệu và bán sản phẩm: Trung tâm có chức năng tổ chứcquản lý các cửa hàng thực hiện chức năng kinh doanh thương mại cho các đối tượngkhách hàng trong nước về sản phẩm quần áo may mặc thời trang

2.2.Nguồn lực kinh doanh công ty.

2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ và bậc thợ.

Chỉ tiêu (người) Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

có trình độ đại học và cao đẳng ở Công ty VINATEX Đà Nẵng chiếm một tỷ lệ rất

ít (chỉ chiếm từ 3,5 - 5 %) Những người này chủ yếu là làm việc tại các phòng bancủa Công ty như: phòng Tổ chức hành chính, phòng Kinh doanh XNK, phòng KếToán, phòng Kỹ thuật, thiết kế và có một số ít làm việc tại các bộ phận quản lý của

xí nghiệp Còn lại đa số là lao động có trình độ phổ thông và chủ yếu là các laođộng trực tại các bộ phận sản xuất ở xí nghiệp Số lượng lao động có trình độ phổthông ở công ty chiếm một tỷ lệ rất lớn thường là trên 90% Do tính chất công việcchủ yếu là lao động sản xuất nên Công ty cần rất nhiều công nhân trực tiếp sản xuất

Mà những công nhân trực tiếp sản xuất này thì không đòi hỏi phải có trình độ

cao mà chỉ cần họ có tay nghề và có khả năng thực hiện công việc chủ yếu là vềmay măc

Ngành dệt may là một ngành đỏi hỏi nhiều lao động có trình độ tay nghề Tuynhiên ở công ty VINATEX Đà Nẵng hiện nay thì số lượng lao động có tay nghề cao(bậc 5 - 6) cũng chỉ chiếm một tỷ lệ rất ít (khoảng 0,1 - 0,2%) hay công nhân có bậcthợ 3 - 4 cũng chỉ chiếm khoảng trên dưới 8% Điều này cho thấy rõ ràng là công tyhiện đang thiếu lao động có trình độ tay nghề cao và lao động có nghề may côngnghiệp giỏi

 Mức lương và thu nhập qua các năm :

Bảng 2.2 : Tiền lương và thu nhập bình quân của người lao động