Quản trị quan hệ khách hàng tại bệnh viện đa khoa gia đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI XUÂN HOÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI XUÂN HOÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG HỒNG TRÌNH Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả MAI XUÂN HOÀNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Mục tiêu CRM 1.1.3 Vai trò CRM 11 1.1.4 Các yếu tố hệ thống CRM 12 1.1.5 Nội dung CRM 14 1.1.6 Lợi ích CRM bệnh viện 16 1.1.7 Đặc trưng hệ thống CRM bệnh viện 16 1.2 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.2.1 Xác định mục tiêu CRM 20 1.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 22 1.2.3 Phân biệt khách hàng 25 1.2.4 Tương tác khách hàng 32 1.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 35 1.2.6 Kiểm tra, đánh giá tiếp tục cải tiến 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 41 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 41 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Phương châm hoạt động 43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.4 Dịch vụ 46 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 49 2.2.1 Mục tiêu sách CRM thời gian qua 50 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng công tác xây dựng 50 2.2.3 Phân biệt khách hàng 57 2.2.4 Tương tác khách hàng 58 2.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 58 2.2.6 Hoạt động kiểm soát, đánh giá 61 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 70 3.1 MỘT SỐ CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ HÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 70 3.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Đa khoa Gia Đình 70 3.1.2 Định hướng phát triển Bệnh viện Đa khoa Gia Đình 74 3.1.3 Nguồn lực sở hạ tầng 74 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 79 3.2.1 Xác định mục tiêu CRM Bệnh viện Đa khoa Gia Đình 79 3.2.2 Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin khách hàng 80 3.2.3 Tận dụng, khai thác xử lý thơng tin sẵn có 83 3.2.4 Hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng 83 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động tương tác khách hàng 85 3.2.6 Hồn thiện cơng cụ cá biệt hóa khách hàng 89 3.2.7 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá cải tiến 93 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 95 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, PR bệnh viện 95 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, bác sỹ 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 Trang Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông khác 34 2.1 Các hoạt động cá biệt hoá khách hàng năm 2014 59 3.1 Chính sách tương tác nhóm khách hàng 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Trang Mối quan hệ yếu tố hệ thống CRM 12 1.2 Mơ hình IDIC – Phân tích hành động 15 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 20 1.4 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH 24 1.5 Mơ hình đánh giá hiệu CRM 39 2.1 Logo slogan“Family – Thân thiết người nhà” 43 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty 45 2.3 Bệnh án điện tử - phần mềm EMR 54 2.4 Chương trình hỗ trợ tốn trái tuyến bảo hiểm y tế 59 2.5 Chương trình ưu đãi đặc biệt khai trương 60 3.1 Quy trình đánh giá 91 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, hầu hết bệnh viện, bệnh viện tư hướng đến mục tiêu xem bệnh nhân khách hàng Đây đối tượng mang lại “công ăn việc làm” lương thưởng cho nhân viên y tế Do vậy, công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng cơng việc cần thiết mà bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ bệnh nhân – khách hàng có Bên cạnh đó, việc cạnh tranh với bệnh viện tư nhân, phòng khám tư nhân địa bàn gay gắt Để giải vấn đề này, bệnh viện cần phải có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện phù hợp với đặc điểm riêng mình, từ thiết lập, trì, mở rộng mối quan hệ với khách hàng mình, tạo đà cho mở rộng phát triển cách bền vững Từ phòng khám tư nhân, nhạy bén trung thành theo đuổi mơ hình dịch vụ y tế thịnh hành giới nay, Trung tâm Bác sĩ Gia Đình Đà Nẵng nhanh chóng trở thành tên tuổi lớn hệ thống dịch vụ y tế miền Trung Sau 05 năm hoạt động, Trung tâm Bác sĩ Gia Đình Đà Nẵng vươn vai trở thành Bệnh viện Đa khoa Gia Đình với 10.000 thân chủ đăng ký thăm khám thường xuyên Với slogan “Thân thiết người nhà” tối ưu hóa ứng xử nhân viên với khách hàng, bệnh viện trọng đến việc tạo dựng hình ảnh thân thiện, mối quan hệ bền vững với khách hàng bước hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thu hút giữ chân khách hàng phía Tuy vậy, q trình thực có số hạn chế nên nhận thức vấn đề này, định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Đa khoa Gia Đình” làm đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lý luận CRM, tiến trình xây dựng CRM cơng ty nói chung bệnh viện nói riêng - Đánh giá thực trạng CRM Bệnh viện Đa khoa Gia Đình - Đề xuất giải pháp hồn thiện CRM Bệnh viện Đa Khoa Gia Đình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng biểu Bệnh viện Đa khoa Gia Đình Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Đa khoa Gia Đình Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết + Phương pháp quy nạp để nghiên cứu vấn đề lý luận trình bày quan điểm vấn đề có liên quan + Phương pháp thống kê phân tích để nghiên cứu vấn đề thực tiễn + Phương pháp tổng hợp để đưa đề xuất theo mục tiêu định hướng Cấu trúc luận văn Kết cấu đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Đa khoa Gia Đình Chương 3: Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Đa khoa Gia Đình 89 - Trong việc tương tác với khách hàng qua điện thoại (nhắc tái khám, thơng báo có chương trình ưu đãi, dịch vụ mới, ) nhân viên giao dịch thiết phải có giọng nói chuẩn Đà Nẵng, nói để khách hàng tiếp thu trọn vẹn thông tin Việc giao dịch qua điện thoại ghi âm để phục vụ công tác quản lý sau Thời gian gọi: tránh gọi vào buổi sáng sớm buổi trưa 3.2.6 Hoàn thiện cơng cụ cá biệt hóa khách hàng Qua việc phân loại khách hàng trên, BV cần cải tiến sách nhóm khách hàng Bởi cho dù đối tượng khách hàng nhu cầu khách hàng giá trị mong đợi họ hoàn toàn khác Bảng 3.1 Chính sách tương tác nhóm khách hàng Đối tượng Tương tác KH - Gặp trực tiếp hỏi thăm tình hình sức khoẻ: 2lần/tháng - Điện thoại: có sách khuyến dịch vụ mới, nhắc tái khám Nhóm - Email, tin nhắn: tự khách hàng động cung cấp VIP thông tin liên quan đến bệnh viện mà khách hàng yêu cầu từ đầu - Định kỳ tháng tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng Chăm sóc, phục vụ KH - Tặng quà tặng vé massage, xông hơi, thẩm mỹ bệnh viện tài trợ sinh nhật KH VIP lễ kỷ niệm bệnh viện - Mời dự kiện, hội nghị lớn bệnh viện tổ chức - Tặng quà nhân ngày lễ lớn đất nước - Khuyến giảm phí sử dụng dịch vụ - Ưu tiên phục vụ nhanh chóng, tốt (được đón tiếp phòng VIP tầng 4) mang lại cho thân chủ cảm giác trân trọng - Tổ chức thăm hỏi khách hàng thân nhân bị ốm, tang gia 90 cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng Nhóm - Hướng dẫn tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ BV - Được hưởng sách chương trình khuyến phù hợp - Tặng quà giá trị lớn tổ chức điều tra khách hàng Đối thoại, tiếp xúc trực Bố trí bác sỹ, điều dưỡng giỏi tiếng khách hàng tiếp qua thơng dịch Anh để nói chuyện, khơng sử người viên nước dụng tiếng Anh CSKH báo lại tìm người phiên dịch - Email, tin nhắn, điện - Đối với bệnh nhân điều trị ngoại thoại: Thơng báo trú: chương trình, sách + BV khơng tính tiền bơm tiêm, khuyến dây truyền, kim bướm bệnh dịch vụ mới, nhắc tái nhân tiêm thuốc truyền dịch khám BV Đối với cơng ty dùng +Phí chăm sóc phí điều trị tính Nhóm email để cung cấp theo điều trị thực tế bệnh khách hàng thông tin khám sức nhân ngoại trú khoẻ định kỳ cho nhân - Đối với tập thể công ty đến BV viên khám sức khoẻ định kỳ: Tiếp xúc trực tiếp + BV làm băng –rôn chào mừng công ty, doanh nghiệp bệnh viện khám sức khoẻ từ cổng BV, phía BV bố trí standy chào mừng, nêu rõ tên cơng ty, đặt standy vị trí trang trọng 91 + Lấy mẫu, giao kết tận nơi, có xe đưa đón khám bệnh Tiếp xúc, đối thoại trực - Đối với bệnh nhân nằm điều trị nội tiếp trú 24h tiền giường Bệnh nhân vào viện tính trọn 24h, chi phí chăm sóc thường có trạng thái lo chi phí điều trị tính theo âu, sợ hãi điều quan trọng người điều + Lấy mẫu xét nghiệm tận nơi Nhóm dưỡng phải tiếp đón + Dịch vụ gọi thức ăn theo chế độ khách hàng bệnh nhân nhiệt tình lịch dinh dưỡng mà bác sỹ yêu cầu nội trú sự, thơng cảm với nỗi lo phòng âu bệnh nhân làm + Dịch vụ canteen cho thân nhân cho bệnh nhân đến người bệnh (tầng 5) cảm thấy dễ chịu, gây ấn + Dịch vụ massage, xông hơi, gội tượng ban đầu tốt đẹp đầu (tầng 9) cho mẹ sinh, cho bệnh nhân cho thân nhân người bệnh Tiếp xúc, đối thoại trực BV hỗ trợ toán tuyến tiếp cho tất bệnh nhân đến khám Email, tin nhắn, điện BHYT trái tuyến Việc tiêu Nhóm thoại: Thơng báo tốn ngân sách nhiều BV khách hàng chương trình, sách đem lại thuận tiện cho Bảo hiểm y khuyến bệnh nhân BHYT tế dịch vụ mới, nhắc tái Người dân có BHYT, dù đăng ký khám nơi KCB ban đầu ở nơi lãnh thổ Việt Nam, đến khám điều trị BVGĐ (chỉ cần 92 có Thẻ BHYT, khơng cần thủ tục khác) xem tuyến Như vậy, người bệnh hưởng nhiều dịch vụ y tế cao cấp chụp cắt lớp vi tính, chụp nhũ ảnh, siêu âm 4D, xét nghiệm cao cấp dịch vụ đẻ không đau làm phẫu thuật nội soi đại , mà trả thêm tiền trái tuyến quy định chung Khi khách hàng đến khám BHYT lần thứ nhân viên CSKH hướng dẫn, tư vấn cho KH chuyển đổi thẻ BHYT qua BV mà không thêm chi phí Tiếp xúc, đối thoại trực Khơng hỗ trợ khách hàng tiếp việc lựa chọn sử dụng loại hình bảo Email, tin nhắn, điện hiểm tối ưu, đội ngũ nhân viên tư Nhóm thoại: Thơng báo vấn bệnh viện hướng dẫn khách hàng chương trình, sách khách hàng thực thủ tục bảo Bảo hiểm khuyến lãnh viện phí, làm việc trực tiếp với cao cấp dịch vụ mới, nhắc tái công ty bảo hiểm để xác nhận khám hạn mức chi trả cho khách hàng Được đón tiếp phục vụ chu đáo 93 3.2.7 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá cải tiến Định kỳ tháng phòng hành kinh doanh lập báo cáo kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng thông qua tiêu chí đánh giá: Thái độ làm việc nhân viên; Thông số thị phần, lợi nhuận trước sau thực quy trình CRM; Sự hài lòng khách hàng Trên sở ban lãnh đạo cơng ty tổng hợp việc kiểm tra, đánh giá thực quy trình CRM tồn cơng ty Ø Quy trình đánh giá Đánh giá hiệu quy trình khách hàng nhận đến khách hàng mang lại cho cơng ty Việc cần thiết phải xác định tiêu thức tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt Hình 3.1: Quy trình đánh giá Ø Tiêu thức đánh giá Hiệu mơ hình CRM kết đạt từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Như bước đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều khách hàng mang lại cho cơng ty chuyển biến với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều Từ tiến hành đánh giá dịch vụ công ty + Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích khách hàng mang lại, trung thành khách hàng, thỏa mãn khách hàng + Đánh giá từ phía công ty: 94 - Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách - Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động cơng ty: Doanh thu từ nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí - Thái độ nhân viên - Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lượng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng - Đảm bảo an tồn liệu bí mật kinh doanh công ty khách hàng Ø Phương pháp đánh giá Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh, sau phân tích kết đạt Từ phía cơng ty đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng công ty Ø Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, công ty cần giao nhiệm vụ cho phận chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Ngồi ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm nguồn thông tin từ hoạt động quản lý khách hàng đối thủ cạnh tranh Nếu thu thập đầy đủ thơng tin 95 vậy, phận chăm sóc khách hàng có bảng báo cáo sát với thực tế giải pháp thiết thực giúp công ty hồn thiện hoạt động CRM cơng ty, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, PR bệnh viện - Các hình thức PR ngoại viện: gồm có báo chí, tờ rơi,brochure, quảng cáo TV, chương trình “Chung tay cộng đồng”…thì bệnh viện thực hiện, cụ thể: Quảng cáo bệnh viện sóng DVTV (Trung tâm truyền hình Việt Nam thành phố Đà Nẵng) vào khung 11h20 19h40 hàng ngày, thứ hai 17/11/2014 đến chủ nhật 23/11/2014 Xây dựng thực chương trình “Bác sỹ Gia Đình” phát sóng kênh DRT (Đài Phát – Truyền hình Đà Nẵng) lúc 12h30 trưa Chủ nhật hàng tuần, kể từ ngày 20/7/014, nhằm tư vấn sức khỏe, giúp người dân nhận thức đầu tư thông minh cho sức khỏe từ ban đầu, nâng cao chất lượng sống Theo đó, chương trình “Bác sĩ gia đình” có tham gia cố vấn chun mơn Trung tâm Bác sĩ Gia đình – Bệnh viện Đa khoa Gia đình Đà Nẵng với khách mời bác sĩ, chuyên gia y tế uy tín Đà Nẵng; cập nhật thông tin khám, chữa bệnh; đề cập vấn đề sức khỏe người dân đặc biệt quan tâm; đồng thời làm nhịp cầu nối khán giả với chuyên gia y tế, giúp người dân hiểu biết thấu đáo bệnh, từ có phương pháp điều trị đắn kịp thời Với thời lượng 30 phút, chương trình gồm chuyên mục “Chuyển động” (tổng hợp tin tức y tế diễn giới nước); “Tiêu điểm” (phóng thực tế phản ảnh chủ đề chương trình); “Bác sĩ bạn” (tọa đàm với bác sĩ, chuyên gia, người tiếng 96 nguyên nhân, triệu chứng, cách phòng ngừa, chữa trị bệnh mà mục “Tiêu điểm” đề cập); “Khỏe ngày” (các phương pháp hỗ trợ tập thể dục, yoga để đạt kết tốt cho trình điều trị bệnh); “Vui sống” (người tiếng đầu bếp hướng dẫn cách chế biến ăn ngon, bổ dưỡng, phù hợp với loại bệnh mà chương trình đề cập) Điểm bật chương trình truyền hình “Bác sĩ gia đình” tổng hợp thơng tin hữu ích phương pháp điều trị, luyện tập chế độ dinh dưỡng hợp lý, khoa học chương trình để khán giả có nhìn tổng quan, đầy đủ bệnh mà chương trình đề cập Với 52 chương trình từ tháng 7/2014 đến tháng 7/2015, chương trình đề cập nhiều vấn đề nóng sức khỏe cộng đồng quan tâm như: Chăm sóc bệnh nhân đái tháo đường; sốt sốt cao co giật trẻ; tầm soát dị tật thai nhi; xua tan nỗi lo tiền mãn kinh Khung cố định “Bác sĩ gia đình” 12h30 Chủ nhật hàng tuần kênh DRT1, phát lại lúc 15h30 kênh DRT vào thứ tuần Khơng phủ sóng Đà Nẵng, Quảng Nam mà kênh DRT DRT có mặt sóng truyền hình vệ tinh AVG, truyền hình cáp Sơng Thu (Đà Nẵng), SCTV (TP.HCM), BTS (Hà Nội) truyền hình Internet Ngồi ra, khán giả khơng có điều kiện xem trực tiếp xem chương trình trang thơng tin điện tử DRT (http://www.drt.danang.vn/) Dưới ý tưởng đưa ra: Đăng ký với tổng đài tư vấn 1080 dịch vụ cấp cứu 24/24 nhà, khách sạn hay resort Đây cổng thông tin mà người tới Đà nẵng hay gọi có vấn đề y tế Làm decal KT 4x8cm (hoặc nhỏ hơn) có logo bệnh viện số điện thoại cấp cứu để bệnh nhân dán vào điện thoại cố định tường nhà 97 tủ thuốc (giống dịch vụ đổi ga) để có vấn đề y tế gọi điện cho bệnh viện, số điện thoại cấp cứu bệnh viện dài khó nhớ Các decal phát kèm toa thuốc cho bệnh nhân khám bệnh ngoại trú nội trú xuất viện Khuyến khích nhân viên bệnh viện thay hình Facebook hình ảnh bệnh viện với đợt khuyến mãi, nhận bảo hiểm tuyến cho trường hợp dịch vụ mới…(tạo hiệu ứng vụ Biển đảo Hoàng sa, Trường sa) Hình phải phòng kinh doanh thiết kế đưa chương trình theo thời điểm cụ thể, nhân viên cần lấy thay đổi hình Phát cho nhân viên khoảng 10 tờ quảng bá tạp chí bệnh viện đưa cho hàng xóm hay người thân, 300 nhân viên có 3000 người biết thêm Bệnh viện Phát tờ rơi, phối hợp với lễ tân người quản lý sân bóng đá: để người đam mê thể thao bị chấn thương biết tới bệnh viện điều trị chấn thương thể thao điều trị giảm đau PHCN Đăng báo trường hợp bệnh nặng sau điều trị bệnh viện cải thiện nhiều để tạo tiếng vang - Các hình thức PR nội viện: Phải chăm chút bệnh nhân đến với Bệnh viện hành động cụ thể như: đón tiếp ân cần, phục vụ chu đáo, tận tình, nâng cao chất lượng điều trị niềm tin người bệnh Các Bác sỹ khoa khác trực đêm Cấp cứu cần phải thực quy định Bệnh viện đề ra, có số Bác sỹ chưa thực với quy định (xuống trễ, tâm trạng ngái ngủ nên tiếp xúc chưa tạo ấn tượng tốt ban đầu với người bệnh) 98 Phối hợp với chăm sóc khách hàng, khoa khám bệnh để phân loại bệnh nhân cần xử trí cấp cứu để nâng cao tính chuyên nghiệp bệnh viện hạn chế rủi ro cho bệnh nhân đồng nghiệp Làm hộp đèn trước cửa phòng cấp cứu "Cấp cứu 24/24" để bệnh nhân thân chủ biết bệnh viện sẵn sàng phục vụ ngày lẫn đêm Ngoài chương trình giảm giá cho người thân nhân viên bệnh viện tạo lượt khám 10.000đ cho nhân viên bệnh viện, có lượt khám rẻ 40.000đ, lấy vài viên thuốc cảm cúm hay rối loạn tiêu hóa nhiều 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, bác sỹ - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc, đặc việt ý tới yêu cầu có khả giao tiếp, quan tâm tới khách hàng tốt để công tác quan hệ khách hàng sau đạt kết mong muốn Chính sách tuyển dụng nhân viên giao tiếp với khách hàng, nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng theo tiêu chí là: Ngoại hình ưu nhìn: việc giao tiếp với khách hàng, mặt công ty tư nhân nên phải đặt tiêu chí lên hàng đầu Giọng nói phải từ Đà Nẵng vào Quảng Ngãi, khơng tuyển giọng Bắc, giọng nặng địa phương giao tiếp với khách hàng (chủ yếu Đà Nẵng vào Quảng Ngãi) khách hàng khó nghe, gây hiểu nhầm phiền phức cho khách hàng Trình độ, học vấn: Do môi trường bệnh viện nên theo quy định Bộ Y tế, phải trải qua thời gian học việc tháng làm thức nên đào tạo lại sau - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, điều dưỡng, bác sỹ khả thực công việc với kỹ 99 thuật công nghệ đại ,khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cử bác sỹ trẻ có lực đào tạo chuyên sâu dịch vụ mới, lĩnh vực kinh doanh chủ chốt nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Hiện tại, Trung tâm thẩm mỹ Gia Đình, trực thuộc Bệnh viện Đa khoa Gia Đình liên kết với cơng ty Hàn Quốc chuẩn bị khai trương nên BV mời chuyên gia Hàn Quốc qua huấn luyện cho đội ngũ nhân viên Bệnh viện có đối tượng người nước ngồi nên đòi hỏi nhân viên phải có trình độ tiếng Anh giao tiếp tốt Hiện nay, BV tổ chức thi tuyển hỗ trợ học phí cho việc học Tiếng Anh, theo giáo trình, chuyên gia Y tế Singapore mời qua giảng dạy, kết hợp với đội ngũ bác sỹ chỗ Thành viên tham gia lớp học nhân viên thường hay tiếp xúc với khách hàng như: Chăm sóc khách hàng, điều dưỡng, bác sỹ, Để khuyến khích việc học tiếng Anh tốt đối tượng vượt qua kỳ kiểm tra tăng gấp đôi lương kinh doanh 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng phân tích chương hai, đồng thời dựa vào lý thuyết nội dung quản trị quan hệ khách hàng, chương xây dựng số giải pháp để hồn thiện cho cơng tác quản trị quan hệ khách hàng có Bệnh viện Đa khoa Gia Đình Giải pháp đưa việc hoàn thiện phương thức thu thập phân tích sở liệu khách hàng; bổ sung thêm vào sơ liệu từ nhiều nguồn quy trình phân tích hành để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xác nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa, mà mục tiêu chung thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đưa giải pháp để kiểm soát đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho BV Cuối đề xuất thành lập phận CRM chịu trách nhiệm toàn trình quản trị quan hệ khách hàng 101 KẾT LUẬN CRM thuật ngữ dần trở thành quen thuộc với nhiều bệnh viện, bệnh viện tư Việc áp dụng CRM giúp bệnh viện phát triển mối quan hệ với khách hàng, dựa thơng tin có khách hàng, đưa chiến lược marketing chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng Từ thông tin thu thập đặc điểm, hoạt động kinh doanh, mối quan hệ quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với sở lý thuyết CRM, tác giả đưa giải pháp cụ thể hoạt động quản trị khách hàng Bệnh viện Đa khoa Gia Đình Đà Nẵng Với cố gắng nghiên cứu, hy vọng giải pháp đề tài đưa giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ cho phát triển hoạt động kinh doanh bệnh viện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Dương, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật Quản lý – Marketing – Bán hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [2] Trương Hùng (2007), Giá trị hài lòng khách hàng trước mua, mua sau mua, NXB Hà Nội [3] Nguyễn Quang Hưng, (2005), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Bưu điện [4] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [5] Tinh Văn Media (2010), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Tiếng Anh [6] Alireza Khoshraftar cộng (2011), “Improving the CRM system in healthcare organization”, International Journal of Computer Engineering & Science, 1(2), 28-35 [7] Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM, A guide to Customer Relationship Managemen [8] D Green and C.M Ridings (2002), Implementation Team Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Managemen [9] Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing customer relationship: A strategic framework [10] Hung cộng (2010), Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives [11] Jame G Barner (2011), Creating a CRM vision, Professor of marketing Memorial University of Newfoundland [12] Kristin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer relationships management [13] Vivian Paazine Mary Adjei, Customer Relationship Management in the Healthcare Industry in Ghana, Master thesis, Ghana Internet [14] http://archive.saga.vn/dfincor.aspx?id=23842 [15]http://baodautu.vn/nguoi-viet-mat-2-ty-usd-moi-nam-ra-nuoc-ngoai-chuabenh.html [16] http://familyhospital.vn/ [17] http://marketingyte.blogspot.com/2009_07_01_archive.html [18] http://www.carenet.vn [19]http://www.marketinginfo.org/2012/11/models-of-crm-customerrelationship.html [20]http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/quan-tri/2007/06/1190656/ danh-gia-mo-hinh-crm/ [21]http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/quan-tri/2008/07/1192610/ kien-truc-crm-thanh-cong/ ... quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Đa khoa Gia Đình Chương 3: Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Đa khoa Gia Đình 3 Tổng quan tài... THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 70 3.1 MỘT SỐ CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ HÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 70 3.1.1 Sự cần... 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 41 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển