Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng NN&PTNT Huyện Tây Hoà, Tỉnh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG š&› NGUYỄN LÊ UYÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN HUYỆN TÂY HỊA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG š&› NGUYỄN LÊ UYÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN HUYỆN TÂY HỊA, TỈNH PHÚ N Chun ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS Trương Bá Thanh Đà Nẵng – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Lê Uyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái nệm khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng 1.1.3 Phân nhóm khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.3 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.4 Chức quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 16 1.3.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng 17 1.3.3 Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng 20 1.3.4 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu 20 1.3.5 Đo lường đánh giá kết thực quản trị quan hệ khách hàng 21 1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22 1.4.1 Nhân tố bên 22 1.4.2 Nhân tố bên 24 1.5 NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN TÂY HỊA, TỈNH PHÚ N 29 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN HUYỆN TÂY HỊA 29 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển NHNo & PTNT huyện Tây Hòa 2.1.2 Nhiệm vụ NHNo & PTNT huyện Tây Hịa 29 31 2.2 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN HUYỆN TÂY HỊA 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 31 31 2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình NHNo & PTNT huyện Tây Hịa 35 2.2.3 Một số đặc điểm ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hịa 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2011 38 43 2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN TÂY HÒA 50 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 50 2.3.2 Công tác phân loại khách hàng 52 2.3.3 Cơng tác xây dựng sách công cụ khách hàng 65 2.3.4 Công tác kiểm tra, đánh giá kết thực 67 2.4 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN TÂY HÒA 68 2.4.1 Mối quan hệ khách hàng với NHNo & PTNT huyện Tây Hòa thời gian qua 68 2.4.2 Đánh giá chung sách quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN TÂY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN 75 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 75 3.1.1 Chiến lược phát triển NHNo & PTNT Việt Nam định hướng phát triển Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Tây Hòa đến năm 2015 75 3.1.2 Tình hình cạnh tranh ngân hàng 78 3.1.3 Quyền lực khách hàng tương lai 83 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN TÂY HỊA 84 3.2.1 Hồn thiện sở liệu khách hàng 84 3.2.2 Phân tích liệu khách hàng lựa chọn khách hàng 86 3.2.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng 87 3.2.4 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu 87 3.2.5 Đo lường đánh giá kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân KBNN Kho bạc Nhà nước KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNo & PTNT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương QTQHKH CRM Quản trị quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành phố VCB Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM 12 2.1 Kết khảo sát dựa phiếu điều tra 39 2.2 Kết khảo sát trình độ cán làm cơng tác tín dụng 42 2.3 Tình hình huy động vốn hai năm 2010 2011 44 2.4 Tình hình cho vay hai năm 2010 2011 46 2.5 Kết hoạt động kinh doanh hai năm 2010 2011 49 2.6 Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 54 2.7 Chấm điểm quy mô doanh nghiệp 57 2.8 Xếp loại quy mô doanh nghiệp 58 2.9 Điểm xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 59 2.10 Quyết định cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp 59 2.11 Xếp hạng khách hàng cá nhân 61 2.12 Chấm điểm thông tin cá nhân 61 2.13 Chấm điểm tiêu chí quan hệ với ngân hàng 63 2.14 Điểm xếp hạng khách hàng cá nhân 64 2.15 Quyết định cấp tín dụng khách hàng cá nhân 65 2.16 2.17 3.1 Các sách quản trị quan hệ khách hàng áp dụng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Tình hình trì quan hệ khách hàng giao dịch gửi tiền Chi nhánh hai năm 2010 2011 Một số tiêu kế hoạch (từ năm 2011 – 2015) 66 69 78 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 2.1 2.2 Mối quan hệ ngân hàng khách hàng Mơ hình máy tổ chức NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Mức độ hài lòng khách hàng Trang 34 70 86 - Sổ nhận xét, đánh giá khách hàng - Các nguồn khác 3.2.2 Phân tích liệu khách hàng lựa chọn khách hàng Cơ sở liệu khách hàng phân tích với mục đích phân loại khách hàng Việc phân biệt khách hàng nhằm mục tiêu tìm khách hàng quý giá NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Căn vào khác biệt nhóm khách hàng, ta xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng, sau đánh giá lựa chọn phương pháp phù hợp với mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng làm phương pháp phân biệt khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Việc lựa chọn khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu dựa vào tính tốn giá trị lâu dài khách hàng hay theo quy luật Pareto (quy luật 80/20) lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho ngân hàng Nguyên lý Pareto phát biểu: 20% khách hàng mang lại 80% lợi nhuận cho ngân hàng 20% khách hàng khách hàng có giá trị ngân hàng Tuy nhiên, cách chung việc xác định khách hàng có giá trị ngân hàng Thực tế việc phân tích lựa chọn khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cần có đóng góp ý kiến cán chủ chốt hoạt động liên quan đến khách hàng, đặc biệt người có kinh nghiệm có nhiều quan hệ với khách hàng Thực trạng khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa cho thấy 100% khách hàng có sử dụng dịch vụ tốn, tiền gửi đồng thời với dịch vụ tín dụng Vậy nên việc tập trung vốn đầu tư cho khách hàng hộ gia đình, cá nhân sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, NHNo & PTNT huyện Tây Hịa cần sớm hồn thiện ban hành văn xác định khách hàng doanh nghiệp khách hàng chiến lược sách đãi ngộ kèm theo Xem hộ gia 87 đình, cá nhân khách hàng truyền thống lâu dài Khách hàng doanh nghiệp khách hàng tiềm nhóm khách hàng ưu tiên ngân hàng Đặc biệt khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, thực đầu tư theo hướng khép kín gắn liền sản xuất, chế biến tiêu thụ sản phẩm nhóm khách hàng mà NHNo & PTNT huyện Tây Hịa cần tập trung để trì phát triển quan hệ dài hạn 3.2.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt thơng tin khách hàng khó khăn mà họ gặp phải, nhu cầu, mong muốn họ sách NHNo & PTNT huyện Tây Hòa, cung cách phục vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ… Hay nói cách khác, tương tác với khách hàng nhằm thu thập thông tin phản hồi quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Mục tiêu chương trình tương tác với khách hàng tìm nhu cầu họ Để thực chương trình này, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa thực nội dung sau: - Thiết lập đường dây nóng; - Gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; - Thực chương trình marketing; - Xây dựng sách khách hàng 3.2.4 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu a Cơ sở xây dựng sách khách hàng - Chiến lược định hướng phát triển tổng thể NHNo & PTNT nói chung NHNo & PTNT huyện Tây Hịa nói riêng thời gian tới - Quy định pháp luật, Ngân hàng Nhà nước NHNo & PTNT huyện Tây Hòa hoạt động cấp tín dụng, bảo đảm tiền vay… - Hệ thống xếp hạng tín dụng nội NHNo & PTNT huyện Tây Hịa 88 - Chương trình quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hịa b Chính sách khách hàng b1, Chính sách khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn * Chính sách tiếp thị khách hàng — Đối với khách hàng có Với mục tiêu “Khơng ngừng tăng cường mở rộng, phát triển bền vững trì mối quan hệ khách hàng ngân hàng”, NHNo & PTNT lựa chọn sách phù hợp để tiếp thị khách hàng như: Chính sách Mở rộng Phát triển; Chính sách Duy trì Phát triển, nhằm thu hút đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Trên sở tôn trọng đảm bảo mức cao quyền lợi ích bên, đặc biệt quyền lợi ích khách hàng, ngân hàng ln ln hồn thiện khơng ngừng đổi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại theo thông lệ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Trong đó, trọng đến việc ngân hàng đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tượng khách hàng đáp ứng yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh Đặc biệt, ngân hàng ưu tiên dành tối đa kịp thời sách khách hàng mang tính ưu tiên, ưu đãi cho đối tượng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sử dụng Đồng thời, hàng năm đối tượng khách hàng hưởng sách khách hàng VIP, khách hàng tốt nhân dịp: ngày thành lập (của khách hàng, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa), ngày kỷ niệm lớn đất nước… — Đối với khách hàng tiềm Với mục tiêu: “Thường xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng” nhằm thu 89 hút đối tượng khách hàng Sau đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ngân hàng dành cho đối tượng sách khách hàng khách hàng nhóm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trừ sách bảo đảm tiền vay Sau thời gian từ - tháng, đối tượng khách hàng thực nghiêm túc, quy định việc vay, trả ngân hàng xem xét áp dụng tồn diện sách * Chính sách tiền gửi Trong trường hợp khách hàng nhóm có mức dư tiền gửi bình qn tháng cao (từ 500 triệu đồng trở lên) NHNo & PTNT huyện Tây Hòa xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ưu đãi, cao mức lãi suất tiền gửi công bố thời kỳ tối đa đến 1%/năm Đồng thời, thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn (bao gồm: trái phiếu, kỳ phiếu, chứng tiền gửi, hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn… NHNo & PTNT huyện Tây Hịa – gọi tắt giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm) có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh NHNo & PTNT huyện Tây Hòa xem xét cho vay với mức lãi suất ưu đãi lãi suất tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý b2, Chính sách khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng * Chính sách cấp tín dụng Căn theo bảng xếp hạng khách hàng, ngân hàng đáp ứng tối đa kịp thời nhu cầu tín dụng, bảo lãnh, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dư nợ, số dư bảo lãnh cao khách hàng/nhóm khách hàng…) thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh Đặc biệt đó: + Đối với cho vay trung, dài hạn dự án: Khách hàng đáp ứng tối đa kịp thời nhu cầu vốn khách hàng đáp ứng đầy đủ quy định 90 Ngân hàng Nhà nước, pháp luật khách hàng, dự án, điều kiện vay vốn, bảo lãnh mà không bị giới hạn định NHNo & PTNT huyện Tây Hòa + Đối với cho vay ngắn hạn: Khách hàng nhóm đương nhiên vay ngắn hạn theo phương thức vay hạn mức (nếu có yêu cầu), thấu chi tài khoản toán đến mức tối đa theo quy định NHNo & PTNT huyện Tây Hịa + Nhóm khách hàng xem xét khơng bị áp dụng sách hạn chế việc cấp tín dụng lĩnh vực, ngành kinh tế mà NHNo & PTNT huyện Tây Hịa khơng ưu tiên phát triển thời kỳ Khách hàng xem xét cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài vượt giới hạn tỷ lệ tối đa tổng dư nợ cho vay, số dư bảo lãnh khách hàng (tại NHNo & PTNT huyện Tây Hịa) Tổng Tài sản Có Vốn điều lệ khách hàng (trường hợp NHNo & PTNT huyện Tây Hịa có quy định) Ngồi ra, sở quy định pháp luật, khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa xem xét cung cấp sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài đại theo yêu cầu phù hợp với thực tế hoạt động khách hàng * Chính sách đảm bảo tiền vay NHNo & PTNT huyện Tây Hòa xem xét, định cho vay, cho th tài chính, bảo lãnh nhóm khách hàng bảo đảm tài sản, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay khơng có tài sản bảo đảm theo quy định Ngân hàng Nhà nước, pháp luật Về tỷ lệ dư nợ vay, số dư bảo lãnh khơng có tài sản bảo đảm: phạm vi quy định Ngân hàng Nhà nước, pháp luật; Khách hàng nhóm NHNo & PTNT huyện Tây Hòa xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa 91 đến 100% dư nợ vay, số dư bảo lãnh khơng có tài sản bảo đảm Trong trường hợp pháp luật quy định việc cho vay, bảo lãnh phải bảo đảm tài sản, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa xem xét, định cho vay, bảo lãnh kết hợp hình thức sau đây: + Bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay, và/hoặc + Bảo đảm tất loại tài sản theo quy định pháp luật phép dùng làm tài sản bảo đảm (không bị hạn chế quy định tài sản bảo đảm NHNo & PTNT huyện Tây Hịa) Khi tỷ lệ cho vay, bảo lãnh giá trị tài sản bảo đảm khách hàng nhóm áp dụng linh hoạt so với quy định thời kỳ NHNo & PTNT huyện Tây Hòa loại tài sản bảo đảm; mức cho vay, bảo lãnh tối đa giá trị tài sản bảo đảm NHNo & PTNT huyện Tây Hòa định giá * Chính sách lãi suất tiền vay Căn vào mức xếp hạng khách hàng, tỷ lệ tài sản bảo đảm tổng dư nợ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa, khách hàng áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu đãi theo quy định, không thấp mức lãi suất hịa vốn cơng bố thời điểm b3, Chính sách khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng * Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ - Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng áp dụng tất sản phẩm dịch vụ có NHNo & PTNT huyện Tây Hịa - Về phí dịch vụ: Ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa (cụ thể theo biểu phí thời kỳ NHNo & PTNT huyện Tây Hòa) Trường hợp khách hàng yêu cầu, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa đáp ứng sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh 92 riêng khách hàng 3.2.5 Đo lường đánh giá kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng Việc xây dựng áp dụng chương trình kinh doanh cần phải xác định kết đạt Để xem xét kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có quan hệ tín dụng trung dài hạn NHNo & PTNT huyện Tây Hòa cần đánh giá tiêu chí sau: - Lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho NHNo & PTNT huyện Tây Hòa - Thị phần tín dụng NHNo & PTNT huyện Tây Hịa - Chất lượng tín dụng thể qua tiêu nợ hạn, nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ - Lòng trung thành khách hàng - Kết thực tiêu kết kinh doanh chung NHNo & PTNT huyện Tây Hòa, đặc biệt tiêu liên quan đến hoạt động tín dụng - Tính tiện ích, bất cập chương trình… Định kỳ 06 tháng Phòng Kế hoạch – Nguồn vốn báo cáo đánh giá kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa theo tiêu trên, so sánh kết thực tiêu thời điểm chưa áp dụng thời điểm áp dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng, năm sau năm trước Trên sở đó, ban lãnh đạo NHNo & PTNT huyện Tây Hòa đạo phận liên quan xác định điều chỉnh tham số đầu vào để việc áp dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng khách hàng có dư nợ vay trung dài hạn NHNo & PTNT huyện Tây Hịa có hiệu 93 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho NHNo & PTNT huyện Tây Hịa mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng nhắm tới Qua quản trị mối quan hệ NHNo & PTNT huyện Tây Hòa – khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu NHNo & PTNT huyện Tây Hòa khách hàng cập nhật, nhờ NHNo & PTNT huyện Tây Hịa nắm bắt nhu cầu khách hàng Qua sách, chiến lược kinh doanh NHNo & PTNT huyện Tây Hòa điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa tác giả xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Cụ thể: - Khái quát, hệ thống lý luận thực tiễn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hịa - Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Th.S Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [2] Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội [3] Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng – Lợi ích khách hàng bạn, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [4] Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [5] Sổ tay tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2004), Cục Xuất bản, Hà Nội Tiếng Anh [6] Don Peppers & Martha Rogers Ph.D (2004), Managing Custormer Relatioships: Atrategic Framework, John Wiley & Sons, Inc [7] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [8] V Kumar, Werner J Reinartz (2006), Customer Relationship Management: A Databased Approach, John Wiley & Sons, Inc Trang Web [9] http://vi.wikipedia.org/ [10] http://www.quantri.com.vn/ [11] www.crmvietnam.com [12] http://www.agribankphuyen.com.vn/ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý khách hàng, Học viên Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện thực đề tài quản trị quan hệ khách hàng, nghiên cứu đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tây Hịa, tỉnh Phú Yên Tôi hân hạnh mời quý khách hàng tham gia vấn cách trả lời câu hỏi Họ tên vấn viên: Ngày vấn: ……………………………………………… Ngày … tháng … năm … Câu 1: Xin quý khách hàng vui lòng cho biết lý quý khách hàng định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng? (Có thể chọn nhiều đáp án) An tồn Chăm sóc khách hàng tốt Lãi suất cao Có nhiều dịch vụ tham gia Câu 2: Quý khách hàng biết đến Agribank qua kênh sau đây? Người quen Bảng hiệu, banderole, tờ rơi Báo chí, ti vi Hoạt động từ thiện Internet Khác (vui lòng ghi rõ) ………… Câu 3: Quý khách hàng gửi tiền Agribank cách bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Trên năm Câu 4: Quý khách hàng gửi tiền Agribank lần ? Lần đầu - lần - 10 lần Trên 10 lần Câu 5: Quý khách hàng liên lạc với ngân hàng qua kênh tương tác để giải thắc mắc ? Phịng giao dịch Điện thoại Website Email Hộp thư góp ý E-banking Câu 6: Xin vui lịng cho biết mức độ thỏa mãn quý khách hàng thái độ phục vụ nhân viên tổng đài (theo thứ tự giảm dần từ đến 5)? Hoàn toàn Yếu tố Đồng ý đồng ý Bình Khơng thường đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Thái độ lịch thiêp, thân thiện Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thơng tin trả lời xác Câu 7: Xin vui lòng cho biết mức độ thỏa mãn quý khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (theo thứ tự giảm dần từ đến 5)? Yếu tố Thủ tục nhanh chóng, độ xác, an toàn cao Hạ tầng sở vật chất Các dịch vụ ngân hàng Rất Hài Bình Khơng Rất khơng hài lịng lịng thường hài lịng hài lịng Câu 8: Xin vui lòng cho biết mức độ thỏa mãn quý khách hàng thái độ phục vụ nhân viên giao dịch ngân hàng (theo thứ tự giảm dần từ đến 5)? Hoàn toàn Yếu tố đồng ý Đồng ý Bình Khơng Hồn tồn thường đồng ý khơng đồng ý Nhiệt tình, vui vẻ Trung thực Nhanh nhẹn, hoạt bát Câu 9: Quý khách hàng đánh dịch vụ tín dụng ngân hàng? Số lượng dịch vụ Ít Trung bình Nhiều Chất lượng dịch vụ Chưa cao Bình thường Tốt Giấy tờ, mẫu biểu Ít Bình thường Nhiều Thủ tục Đơn giản Bình thường Rườm rà Thời gian Ngắn Bình thường Dài Câu 10: Quý khách hàng đánh trình độ cán làm cơng tác tín dụng ngân hàng? Việc nắm bắt ý tưởng, nhu cầu dịch vụ tín dụng khách hàng Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Kiến thức luật pháp, tài khả tư vấn độc lập Có Không Câu 11: Quý khách hàng đánh thời gian giao dịch ngân hàng? Nhanh chóng, thuận lợi Bình thường Chậm Câu 12: Q khách hàng có hài lịng thời gian giải đơn khiếu nại với ngân hàng hay khơng? Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng Câu 13: Theo quý khách hàng chương trình khuyến mãi, q tặng đính kèm (hoa, q…) ngân hàng hợp lí chưa? Hợp lý Khơng có ý kiến Chưa hợp lý Câu 14: Khi gặp phải vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, quý khách hàng thường sử dụng cách thức cách thức sau: Gọi điện đến đường dây nóng Đến trực tiếp đến chi nhánh phòng giao dịch Thông qua phương tiện khác internet,… Câu 15: Khi sử dụng cách thức liên lạc trên, quý khách hàng có cảm nhận nào? Rất thoải mái Thoải mái Bình thường Khơng thoải mái Câu 16: Mức độ hài lòng nhận biết quý khách hàng kênh tương tác ngân hàng (theo thứ tự giảm dần từ đến 5) Yếu tố Phòng giao dịch Điện thoại Email Website Hộp thư góp ý Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Hồn tồn khơng tốt Câu 17: Khi gặp phải số cố cá nhân (không biết điền thông tin cá nhân…), quý khách hàng thấy nhân viên có cảm thơng với khách hàng hay khơng? Có Khơng Khơng có ý kiến Câu 18: Q khách hàng đánh việc bảo mật thông tin cá nhân khách hàng ngân hàng? Rất tốt Bình thường Tốt Khơng tốt Câu 19: Ngân hàng đặt số cam kết với khách hàng Đã quý khách hàng thấy cơng ty thực cam kết chưa? Có Chưa Khơng có ý kiến Câu 20: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam hy vọng trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, q khách hàng có tin tưởng vào điều khơng? Rất tin tưởng Bình thường Tin tưởng Khơng tin tưởng Câu 21: Đóng góp ý kiến q khách hàng cho cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam? Nếu q khách hàng vui lịng cho biết thêm: Dành cho khách hàng cá nhân Độ tuổi Dưới 30 Giới tính Nam 30 - 40 Trên 50 Nữ Trình độ học vấn Trên Đại học Nghề nghiệp 40 - 50 Đại học/Cao đẳng Khác Cán công nhân viên chức Kinh doanh Học sinh/Sinh viên Khác Thu nhập (đồng/tháng) Dưới triệu - triệu - triệu Trên triệu Địa chỉ:………………………………………………………………………… Số điện thoại:……………………….………………………………………… Dành cho khách hàng doanh nghiệp Lĩnh vực SXKD Nông, lâm ngư nghiệp Xây dựng Thương mại dịch vụ Công nghiệp Vốn kinh doanh (đồng) Số lao động (người) Dưới 500 triệu 500 triệu - tỷ 1 tỷ - tỷ Trên tỷ Dưới 50 Doanh thu (đồng/năm) 50 - 100 Trên 100 Dưới 200 triệu 200 - 500 triệu 500 triệu - tỷ Trên tỷ Địa chỉ:………………………………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………….………………………… Cảm ơn quý khách hàng tham gia! ... đầu vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chi? ??u, tạo điều kiện cho tồn phát triển [2] Hình 1.1: Mối quan hệ ngân hàng khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng khách... đơn vị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng có nhiều biện pháp trì phát triển quan hệ... trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Tây Hòa, Tỉnh Phú Yên Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông