giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vân tải

Marketing chính là một phương thức giúp mỗi doanh nghiệp giữ vững được hoạt động kinh doanh , giữ được vị thế trên thị trường

Lời nói đầu

Hiện nay, trong nền kinh tế thị trờng ngày càng đợc mở rộng, tính cạnhtranh ngày càng trở nên khốc liệt, ngời tiêu dùng ngày càng băn khoăn trong việclựa chọn trớc hàng trăm nhà cung ứng sẵn sàng thoả mãn mọi yêu cầu về sảnphẩm, thì vẫn để nghiên cứu thị trờng ngày càng đợc các công ty chú trọng vàquan tâm Marketing đã trở thành một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, là phơng tiệnquan trọng ảnh hởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Marketinh cũng chính là một phơng thức giúp cho mỗi doanh nghiệp giữvững đợc hoạt động kinh doanh, giữ vững đợc vị thế trên thị trờng đồng thời tựhoàn thiện nâng cao mở rộng chất lợng sản phẩm và dịch vụ, đóng vai trò quantrọng đối với sự tồn tại và sự phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nóichung so với các doanh nghiệp nói riêng

Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp đều có các chiêu thức giới thiệu quảng bá các loạisản phẩm hình thức phục vụ khác nhau để phục vụ cho hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp mình

Đến đây ta đặt ra câu hỏi Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp? Câu trả lời chính là thị trờng Vậy thị trờng là gì? Thị trờng ở đâu?

Thị trờng chính là nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh, là nơi các doanhnghiệp có thể giới thiệu và cung cấp sản phẩm của mình Các doanh nghiệp phải

có các chiến lợc kinh doanh để có chỗ đứng trên thị trờng Nếu nh sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp

đó sẽ bị diệt vong Để dành đợc lợi thế, một công ty phải làm tăng giá trị mong

đợi cao hơn cho khách hàng tham gia hàng loạt các hoạt động có hiệu quả hơncác đối thụ cạnh tranh hoặc bằng cách thực hiện các hoạt động đặc trng khác biệt

để tạo ra giá trị dịch vụ cao hơn, đặc thù hơn Vì vậy muốn tồn tại và phát triển đilên, không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm nh thế nào để thoả mãn

đợc thị trờng tốt hơn bằng chính những sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp

Là một văn phòng đại diện của một hãng hàng không tại Việt Nam chuyênhoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách thì hoạt động Marketinh

đã đợc ban lãnh đạo công ty quan tâm chỉ đạo Xuất phát từ nhu cầu cần thiết củathị trờng đối với vận tải, thì ngay từ bớc đầu thành lập chi nhánh công ty đã quyết

định lập riêng một tổ Marketinh thuộc phòng kinh doanh và thuộc hệ thống cơ

cấu tổ chức của các phòng ban mà trực tiếp do giám đốc làm trởng và đợc kiểmtra đánh giá một cách sát xao Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gianlàm việc và thực tập tại công ty với mục đích nâng cao năng lực trong việc dịch

vụ vận tải, với tên đề tài” Quản trị Marketinh” làm tăng hiệu quả dịch vụ trongngành hàng không của văn phòng đại diện hàng không Singapore

Kết cấu của đề tài đợc chia làm 3 phần:

Phần1: khái quát vể văn phòng đại diện hàng không Singapore.

Phần2: thực trạng hoạt động Marketing của văn phòng đại diện.

Phần3: một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực trong hoạt động

kinh doanh dịch vụ vận tải của văn phòng đại diện hàng không Singapore

PhầnI: Khái quát văn phòng đại diện hàng không Singapore

I Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Văn phòng đại diện hàng không Singapore tại Hà Nội bắt đầu đợc hoạt

động tháng 9 năm 1991 địa điểm tại 17 Ngô Quyền, Hoàn Kíêm, Hà Nội

Điện thoại : (04) 8268888, Fax: (04) 8268888

Ngành nghề kinh doanh là vận tải hành khách, vận tải hàng hoá bằng hàngkhông

Công ty hàng không Singapore là một doanh nghiệp đầu t thuộc tập đoànlớn bao gồm các công ty vận tải hành khách, vận tải hàng hoá, kỹ thuật, dịch vụsân bay và nhiều công ty con khác và trong báo cáo này em chỉ xin đợc tậpchung phân tích công ty lớn nhất trong tập đoàn là bộ mặt của tập đoàn đó làSingapore Airline- công ty vận tải hành khách

II Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh công ty

Xuất phát từ đặc điểm chức năng và quy mô của chi nhánh và để thực hiệntốt nhiệm vụ kinh doanh ban lãnh đạo công ty đã tổ chức và dần dần hoàn thiện

bộ máy kinh doanh của công ty Việc tổ chức bộ máy quản lý đợc xây dựng theokiểu trực tuyến chức năng bao gồm các phòng ban lãnh đạo và các phòng bantrực thuộc quản lý dịch vụ:

 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Bộ máy quản lý đứng đầu là giám đốc giữ vai trò chỉ đạo chung toàn công

ty Nhiệm vụ chính của ban giám đốc là đề ra chiến lợc chung cho SingaporeAirline và giám sát việc quản lý điều hành Để thực hiện đợc vai trò này, Bangiám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công ty bao gồm cả việc định hớngchiến lợc đề ra mục tiêu quản lý và giám sát qua những mục tiêu hoạt động củacông ty

Giám đốc phụ trách các công việc quản lý điều hành chung, giải quyết cácthủ tục giấy tờ, đăng ký có liên quan để quá trình hoạt động kinh doanh và cũng

là trởng kinh doanh, trực tiếp quản lý phòng kinh doanh và là trợ lý cho tổnggiám đốc về kinh doanh

Kế toán đợc coi là công cụ không thể thiếu trong hệ thống các công cụquản lý kinh tế Đặc biệt trong kinh tế thị trờng, vai trò kế toán càng đợc nângcao bởi đó chính lá sự quan sát, đánh giá các hoạt động kinh tế về chất.Để pháthuy đầy đủ vai trò là công cụ điều hành quản lý các hoạt động kinh doanh vàkiểm tra việc bảo vệ, sử dụng tài sản, vận từ, tiền vốn của mình, thực hiện côngviệc thu nhận, xử lý chứng từ và cung cấp thông tin về tài sản và các hoạt động

kinh tế tài chính phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty mình,ghi chép phản ánh, tính toán một cách chính xác, kịp thời tình hình sử dụng tiềnvốn trong công ty, xác định kết quả hoạt động kinh doanh, xác định các khoảnnộp nhà nớc và các thủ tục chứng từ cho khách hàng.

PhầnII: Thực trạng hoạt động Marketing của văn phòng đại diện hàng

không Singapore.

I Khái quát hiện trạng thị trờng hàng không

1. Sự hình thành và phát triển của thị trờng hàng không thời gian qua.

Cùng với sự tiến bộ của loài ngời, của cải vật chất – sản phẩm hàng hoálàm ra ngày càng nhiều, tất yếu dẫn đến nhu cầu trao đổi hàng hoá giữa các vùngkhác nhau Và để thực hiện việc trao đổi đó, vận tải hàng hoá đã xuất hiện Nhvậy, có thể nói, ngành vận tải và đại lý vận tải đã ra đời từ rất sớm Các b ớc pháttriển kinh tế xã hội cũng kéo theo sự phát triển của ngành vận tải nói chung và

đại lý vận tải nói riêng

Ngày nay,du lịch tính theo đầu ngời trên trái đất tăng gấp 8-10 lần so vớinhững năm đầu thế kỷ.Điều này cho thấy sự pháp triển của thị trờng hàng không

là vô cùng mạnh mẽ

ở nớc ta,trong 10 năm qua, lợng khách du lịch đều tăng cao hơn tốc độ tăng ởngGDP ,từ năm 1991 đêns 1999 tăng 2,8 lần

tr-Những dạng phơng tiện đi lại cũng đã đạt đến trình độ phát triển cao vào

đầu thế kỷ XX nh đờng sắt, đờng thuỷ nội địa… thì sau này phát triển chậm.Theo thì sau này phát triển chậm.Theo

số liệu công bố trong vòng 60 năm qua,lợng khách của đờng sắt tăng ờng thuỷ nội địa tăng5,6 lần, đờng biển tăng 21,3 lần

7,8lần,đ-Trong trong khoảng 10 năm qua, ngành du lịch có tốc độ tăng trởng caonhất,sau đó là đờng bộ có tốc độ tăng trởng 12,6%, đờng sông và đờng sắt xấp xỉtrên dới 10%, đờng không khoảng 34,7%.Do tính đa dạng của trái đất, xu hớngtoàn cầu hoá đối với phân công chuyên môn hoá trên phạm vi toàn cầu sẽ diễn

ra,do đó loại hình vận tải đờng không ngày càng phát triển.

2 Đặc điểm của thị trờng.

Để hiểu rõ thị trờng này , chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh vận tảihành khách

Sản xuất Đại lý vận tải là một loại hình sản xuất dịch vụ ,bao gồm một hoặcnhiều các dịch khác nhau trong quá trình thực hiện dịch vụ vận chuyển hàngkhách

Vì là hoạt động dịch vụ nên chịu ảnh hởng rất nhiều của các yếu tố liênquan đòi hỏi phải có sự chỉ đạo ,sự phối hợp chặt chẽ và tuân thủ nghiêm ngặtcác tác nghiệp của quy trình theo một quy tắc nhất định Công ty vận tải có các

đặc điểm tơng tự nh hoạt động vận tải , tham gia vào quá trình sản xuất nhngkhông trực tiếp tạo ra sản phẩm.Do vậy đặc điểm lớn nhất của dịch vụ vận tảicũng là kết quả của dịch vụ vận tải Tức là làm thay đổi chu chuyển trong thồigian và không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình di dời địa

điểm,thúc đẩy quá trình giao lu giữa các vùng các quốc gia

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông quagiá cớc vận chuyển.Nếu giá cớc vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chiphí sản xuất ảnh hởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển.trong hoạt độngkinh doanh dịch vu vận tải(chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép sosánh lợi thể cạnh tranh,một doanh nghiệp vận tải có giá cớc vận chuyển thấp sẽthu hút đợc nhiều khách hàng hơn so với các khác trong nội bộ ngành Giữa cácdoanh nghiệp vận tải doanh nghiệp nào tận dụng đợc lợi thế cạnh tranh, tiếp cậnthị trờng tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại cao hơn doanh nghiệpkhác cùng ngành Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức chính xác về thời gian, vì vậy một

đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm chính xáccho các doanh nghiệp sử dụng phơng tiện vận tải Qua đó đặt ra yêu cầu đối vớidoanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lợng phục vụ đảm bảothời gian và tiến độ chu chuyển Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vậntải có một số đặc điểm cơ bản nh sau:

- Hoạt động đại lý vận tải ra một phạm vi rộng, phân tán: đây là một đặc điểmrất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần

đến sự vận chuyển

Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống máy bay, đờng giao thông tác động trực

tiếp tới tốc độ, chất lợng vận chuyển máy bay.

+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đờng hàng không.Thời tiết xấu, các phơng tiện không hoạt động đợc con ngời cũng không dichuyển đợc đến thị trờng ngày càng gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mứctăng của các phơng tiện, doanh nghiệp

Sản xuất vận tải là một quy trình sản xuất khép kín, liên quan đến nhiều

đơn vị, bộ phận, phòng ban Tính cạnh tranh trên thị trờng ngày càng gay gắt,trong khi các yêu cầu về chất lợng dịch vụ ngày càng cao, đòi hỏi phái có sự phốihợp thờng xuyên, kịp thời giữa các bộ phận trực tiếp cũng nh gián tiếp tham giavào hoạt động dịch vụ vận chuyển

3 Một số yếu tố ảnh hởng tới thị trờng

3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài.

3.1.1.Nhu cầu thị trờng.

Nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm của quá trình phát triển nền kinh tế,cũng nh của các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, bởi cơ cấu,tính chất

đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến các ngành sảnxuất-là tiền đề cho sự phat triển cua ngành hàng không nói chung cũng nh củangành du lịch nói riêng Do đó đòi hỏi phải tiến hàng nghiêm túc, thận trọngcông tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế xãhội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen phong tục tậpquán,truyền thống văn hoá, lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, khảnăng thanh toán Khi xác định dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần xác địnhnhững phân đoạn thị trờng phù hợp để có những biện pháp cụ thể những chỉ tiêuchất lợng đặt ra Có nh vậy thì mới mang lại đợc hiệu quả tốt trong kinh doanh

3.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ.

Tiến bộ khoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh vàứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉtiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chínhxác cao và giảm chi phí để tù đó đợc sử dụng phù hợp với khách hàng

 Tổ chức phơng tiện thiết kế, tổ chức, phối hợp quản lý.

 Phơng pháp quy trình và bí quyết công nghệ

Ba thành phần sau là phần mềm công nghệ Chất lợng của sản phẩm, dịch

vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của công nghệ.Trình độ tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hởng tơng đối lớn đến chất lợngdịch vụ của ngành Khoa học kỹ thuật phát triển sẽ nâng cao công xuất hoạt độngcủa phơng tiên, qua đó giảm thời gian của quá trình đi lại Hơn nữa, khoa học kỹthuật phát triển góp phần vào việc nâng cao khả năng an toàn tính mạng con ng-

ời Ngành hàng không nói chung và ngành du lịch nói riêng là lĩnh vực phát triểnnhanh theo hớng tri thức Các thành tựu mới nhất về công ngệ thông tin đợc sửdụng rộng rãI trong quy hoạch, tổ chức quảnn lý, kiểm soát, điều khiển quá trìnhgiao thông ngành hàng không, các vật liệu mới, công nghệ mới, nhất là tự độnghoá đang đợc vận dụng để tạo ra những phơng tiện mới vận tỗc cao, thuân tiệnhơn, an toàn hơn

3.1.4 Chính sách của nhà nớc.

Sự phát triển của mỗi ngành nghề trong nền kinh tế phụ thuộc rất nhiềuvào chính sách quản lý của nhà nớc Nhà nớc đa ra các chính sách nh là u tiênmột số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ súc ỳ và tâm lý ỷ lại Hiện naytrong nền kinh tế thị trờng, nhà nớc ta đã có rất nhiều chính sách nhằm tạo ra sựphát triển cho ngành hàng không nói chung và ngành du lịch nói riêng Bởi đây lànhững ngành tạo điều kiện trong sự phát triển của con ngời thời đại mới, rất cầncho quá trình công nghiêp hoá- hiện đại hoá hiện nay của đất nớc

3.2 Nhóm yếu tố bên trong.

3.2.1 Lao động.

Ngành hàng không là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành dịch vụ lao

động có vai trò quyết định đến chất lợng, đặc biệt là chất lợng dịch vụ, bởi vì lao

động là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ.Trình độ chuyên môn tayngh, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợpkhả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trongdoanh nghiệp có tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ.Vì vậy các doanhnghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn cứnhiệm vụ, công việc mà sử dụng con ngời, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạolại lực lợng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp,

đáp ứng nhu cầu thị trờng

3.2.2.Trình độ quản lý của doanh nghiệp.

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nói riêng

là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lợng dịch

vụ, ngày càng hoàn thiện chất lợng dịch vụ- là nhân tố quan trọng trong kinhdoanh đại lý vận tải Các chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lợng cho rằng thực

tế 80% những vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra Sự thành vcông củadoanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác địnhchính xác mục tiêu, chính sách và chỉ đạo tổ chức thực hiện trơng trình kế hoạch

đặt ra

3.2.3 Chế độ tền lơng tiền thởng

Hiện nay, ở Việt nam chế độ tiền lơng cha khuyến khích đợc ngời lao độngphát huy cao trí tuệ, khả năng và công việc đợc giao, cha khuyến khích việc ápdụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó ngời lao động ít quan tâm đếnviệc nâng cáo trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ Tiền lơng thấpcha công bằng làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn ,từ đó ảnh hởng đếnchất lợng lao động

Tiền long đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng lao đong củadoanh nghiệp, nó kích thích ngời lao động phát huy lao động sáng tạo, nhiệt tìnhtrong công việc, đây là một nhân tố hết sức quan trọng trong lĩnh vự kinh doanhnhằm đảm bảo uy tín của doanh nghiệp với khách hàng.Vì vậy các doanh nghiệpcần áp dụng các quy chế thơng phạt về chất lợng dịch vụ một cách nghiêm khắcnhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức trách nhiệm , tích cc học hỏi nângcao trình độ chuyên môn tay nghề

3.2.4 Khả năng cong nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghệp.

Mặc dù kinh doanhtrong lĩnh vực dịch vụ,nhng đại lý hãng cũng chụi ảnhhởng vào trình độ hiện đại,cơ cấu,tình hình bảo dỡng duy trì khả nănglàm việctheo thời gian của máy móc thiết bị Bởi sự đảm bảo và khả năng đảm bảo tốtnhất chất lợng hàng hoá trong quá trình vận chuyển sẽ giúp doanh nghiệp duy trì

và giũ vững uy tín với các bạn hàng, đảm bảo quá trình quan hệ làm ăn lâu dài,giữ chân bạn hàng trung thành, giảm các chi phí về tìm kiếm khách hàng mớikhông cần thiết

II Thực trạng hoạt động marketinh.

- Cơ cấu tổ chức marketing chung

-Tổ Marketing

- Tổ nghiên cứu thị tr ờng

- Tổ Marketing

- Tổ nghiên cứu thị tr ờng

Phòng kinh doanh Giám đốc chi nhánh

2.Công tác nghiên cứu thị trờng.

Đối với hoạt đông kinh doanh trong ngành hàng không, do đặc tính củasản phẩm kinh doanh của công ty là sản phẩm dịch vụ ,do đó công tác nghiêncứu marketing bán hàng cá nhân là rất quan trọng Chính vì thế mà chi nhánhcông ty đã trực tiếp sử dụng tổ marketing vừa khai thác , tìm kiếm khách hàng vàvừa nghiên cứu thị trờng Để có thể kết hợp hài hoà việc tìm kiếm và khai thác

mà mang lại hiểu quả cao hơn so với việc sử dụng tách bạch hai bộ phận riêng lẻ

Tổ thị trờng cũng có những định hớng cho việc nghiên cứu của mình, gắnvới các quy tắc marketing chung,đã đua ra định nghĩa về thôngtin thị trờng:Tổchức thông tin thị trơng bao gồm cả việc tìm kiếm và phân tích,có nghĩa là nắmbắt đợc sử vận động của thị trờng.Nó giữ vai trò quan trọng có tqác dụng rất lớncho việc duy trì và mở rộng đợc thị trờnghay không thông tin thị trờng ở đaykhông chỉ là giá cả , vì để duy trì thị trờng đã có và mở rộng thị trờng mốich một

mặt hàng hay là cả việc kinh doanhcủa một doanh nghiệp,có rất nhiều thông tin

mà doanh nghiệp cần phảI biếtnh thông tin về cácchỉ tiêu cơ bản của kinh tế,phântích dự báo, bạn hàng, pháp luật… thì sau này phát triển chậm.TheoCác thông tin thị trờng cần thu nhập nh:

-Thông tin về kinh tế và thị trờng thế giới liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp

đến thị trờng ngành

-Thông tin về thị trờng theo ngành

-Thông tin về thời tiết

-Thông tin về bạn hàng,đối tác cần quan hê :Đây là những thông tin cụ thểcủa kinh doanh để tránh bị lừa đảo trong kinh doanh,cần tìm cách nắm bắt bạnhàng của mình

-Những thông tin về chính sách, pháp luật liên quan đến thị trờng

-Những thông tin về tiến bộ khoa học-kỹ thuật liên quan đến sản xuất vàthơng mại

Để có đựôc sự am hiểu về thị trờng sát hơn, phảI gắn những thông tin dựbáo với những thông tin diễn biến hàng ngày cả về tin tức và gía hàng hoá, giá cảcủa những yếu tố liên quan

3.Các công cụ marketing chủ yếu của công ty.

Là ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ,chi nhánh công ty đã chútrọng vào 4 vấn đề chủ yếu trong hoạt động marketing dịch vụ là sản phẩm dịch

vụ, giá cả dịch vụ vạ con ngời của dịch vụ, dich vụ khách hàng( Phân phối dịch

vụ giao tiếp dịch vụ, hệ thống marketing, quá trình dich vụ)

Một số hoạt động theo nguyên tắc marketing mà công ty đã thực hiệntrong hoạt động kinh doanh đại lý vận tải:

3.1.Sản phẩm dịch vụ

Trong marketing dịch vụ thf yếu tố cơ bản để thu hút và gi khách đó là chữ

“Tín” Vì thế công ty luôn luôn cố gắng sử dụng những dịch vụ tốt nhấttạo chokhách hang sự thuận tiện, cảm giác yên tâm,thoảI máI khi sử dụng dịch vụ củacông ty, nâng cao uy tín của công ty

Ban lãnh đạo của công ty rất quan tâm đến việc thực hiện chất lợng dịchvụ.Ban lãnh đạo của công ty nhận thức cho rằng yếu tố cạnh tranh hàng đầu củabất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào chính là chất lợng của chúng

Ban lãnh đạo đã có những xem xét định kỳ, thờng về cuói nămvề tình hìnhthực hiện chất lợng của dịch vụ,liên tục đôn đốc nhắc nhở nhân viên phát huytruyền thống đoàn kết,khắc phục khó khăn trong quá trìnhảtiển khai nhiện vụ, có

quan tâm hoàn thành các chỉ tiêu về khối lợng, chất lợng , an toàn đề ra trong kếhoạch.

Thực hiện phơng châm gắn quyền hạn với trách nhiệm, quyền hạn vớinghĩa vụ phân cấp tối đa cho từng ngời để tiện quản lý,luôn coi đó là sợi chỉxuyên xuốt trong quá trình chỉ đạo điều hành kinh doanh, nhiệt huyết của độingũ cán bộ quản lý,cán bộ và nhân viên

Lựa chọn để đa vào các nhân viên mới có nâng lực phù hợp với đại lý dịch

vụ vân tải, và quản lý điều hành trên cơ sở đó mà nâng cao chất lơng dịch vụ mộtcách đồng bộ Phân công đúng ngời đúng việc động viên mọi ngời tham gia.Nhân viên trực tiếp chụi trách nhiệm về mình Đây là cách biến dần quản lýthành tự quản lý mình

Bên cạnh đó công ty công ty thực hiện đánh giá công việc theo tháng, để

đảm bảo tốt công việc cúng nh khối lợng hàng đợc triển khai mà không ảnh hởngtới chất lợng dịch vụ, mà vẫn triển khai chất lợng đồng bộ, liên tục không bị gián

đoạn Cán bộ nhân viên của công ty đều xác định ràng, ngày làm việc chỉ kếtthúc khi công việc trong ngày đã hoàn thành Điều này giúp cho năng suất ,tiến

độ công việc đợc luôn luôn đảm bảo và ngày càng nâng cao

3.2.Giá cả dịch vụ.

Mặc dù dịch vụ ngành có mọt mức giá theo gía thị trờng, nhng mỗi doanhnghiệp đều có một chiến lợc kinh doanh khác nhau.Mỗi một chính sách gía ápdụng cho từng khách hàngcụ thể nh, có những chơng trình giảm giá khuyến mạitheo mùa.Thực hiện chính sách giảm giá cả mềm mại, tuỳ đối tợng, thơì gianthanh toán, yêu cầu dịch vụ để định giá.chính vì thế công ty đã làm các cuộckiểm tra và nghiên cứu cho thấy rằng giá cớc của công ty tơng đối thâp so vớimột số đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành, mặc dù phảI chụi sức ép từ nhiềuphía

3.3.Con ngời của dịch vụ

Công ty đã xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ nghiệp vụchuyen môn, có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình trong công việc.Từ những nhânviên làm công tác khai thácthị trờng nhạy bén vơI các tìnhhuống cũng nh sự thay

đổi trên thị trờng, năng nổ , nhiệt tìnhđảm bảo an toàn trên các chuyến bay

Năm 2002ban lãnh đạo công ty đã phát độngphong trào ‘an toàn là sứ mệnh củacông ty” nhằm cho cán bộ công nhân viên,tham gia trựch tiếp vào việc có cơ hội

để ôn luyện nắm vững và thực hiện quy trình, quy tắc chế độ thể lệ trình tự tác

nghiệp của công vệc đang làm Trên cơ sở sát hạch , cán bộ công nhân viên phảI

đang ký phán đấu chấp hành nghiêm chỉnh quy trình quy tắc, pháp luật kỷ

c-ơng ,làm việc đảm bảo an toàn,tăng cờng kiểm tragiám sát chặt chẽ nhằm pháthiện, ngăn chặn uốn nắn và sử lýkịp thời những hiện tợng lơI lỏng kỷ cơng vàviệc thực hiện kỷ cơng an toàn cho dịch vụ

Đào tạo con ngời là một trong nhứng biện pháp chính mà chi nhánh công

ty đã thực hiện để nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ

Có thể nói một trong những thành công của công ty đã đạt đợc đến naylà

đã thực sự coi trọng nhân tố con ngời.Với phơng châm”Đặt con ngời ở vị trí trungtâm”cong ty đã xác định đúng nhân tố chủ yếu tạo nên chất lơng dịch vụ củamình.Công tác đào tạo tuyển dung cán bộ cồn nhân viên đợc đề cao.Công ty th-ờng xuyên tổ chức cho đI bồi dỡng những nhân viên còn yếuvề nghiệp vụ trongngoại thơng, và các cuộc kiểm tra khắt khekhông những về trình độ chuyênmônmà còn cả ý thức tổ chức của giám đốc Năng lực, trình độ cao đI kèm vớisức trẻ đội ngũ nhân viên của công ty đã góp phần nào đáp ứng đợc những phầnnào đáp ứngđợc những đòi hỏi những yêu cầu mới về khoa học kỹ thuật, về sựbiến đổi không ngừng của thị trờng

Hàng năm công ty thờng xuyên cho các nhân viên đI họcđể cập nhập thêmnhững thông tinmới về ngiệp vụ, do ngành quốc tế tổ chức để nâng cao trình độnghiệp vụ của họ Điều đó là một chứng tỏ quan tâm của ban lãnh đạo tới cán bộnhân viên trong công ty mình.Chính vì vậy việc thực hiện đảm đơng công việccủa công ty đợc nhân viên thực hiện rất nghiêm túc.cán bộ công nhân viên củacông ty làm từ 8h sáng đến 5h chiều,từ thứ 2 đến thứ 6, sáng thứ 7 họp để tổngkết lại kết quả đã đạt đợc và cha đạt đợc trong tuần qua để có những biện phápthích hợp điều chỉnh Đó chính là tinh thần tự giác.Chính vì lý do trên mà chất l-ợng của công ty ngày càng tăngphản ánh ở sự thoả mãn của khách hàngngàycàng có nhiều khách hàng đặt quan hệ với công ty Công ty thực hiện hiện chínhsách thởng theo giá trị hợp đồng cho những nhân viên nào có khả năng ký kếthợp đồng với khách hàng Việc làm đó khuyến khích cán bộ nhân viên trongcông ty tích cực tìm kiếm khách hàng cho công ty

thực hiện một cuộc điều tra nhằm thu thập ý kiến phản hồi từ phía khách hàngdovậy công ty có căn cứ chính xác để xây dựng cho mình hệ thống chỉ tiêu về chấtlợng dịch vụ

Công ty cũng đã từng đánh giá mức độ thoả mãn về dịch vụ của kháchhàng của công ty và khách hàngcủa đối thủ cạnh tranh do đó đa ra đợc những cảItiến về chất lợng dịch vụ một cách chính xác , nâng cao chát lơng dịch vụ củacông ty

Sau mỗi chuyến bay công ty có những cuộc họp rút ra kinh nghiệm về mặt

đợc, mặt cha, đồng thời tìm kiếm nguyên nhân vì sao nó nh vậy

Công ty cũng đã xây dựng đợc những chính sách khuyến khích vớ kháchhàng

Các khuyến khích với khách hàng đóchính là việc đa ra thêm cho kháchnhững dịch vụ miễn phính dịch vụ t vấn khách hàng về tình hình lựa chọn nhàcung cấp tạo cho khách hàng những thuận lợi

Hàng năm,vào cuối năm công ty thờng xuyên tổ chức hộ nghị khách hàng

đã sử dụng dịch vụ của công ty Qua đó thu thập dợc những ý kiến của họ về chấtlợng dịch vụ mà công ty cung cấp.Từ đó công ty phát huy những u điểm và hạnchế đợc những nhợc điểm và nâng cao chất lợng vận tảI của mình.Thông qua ýkiến khách hàng công ty có thể đánh gia đợc mức độ thoả mãn của khách hàngvới công ty so với đối thủ cạnh tranh

4.Tác động của marketing tới năng lực vận chuyển hàng khách của hãng.

Đi vào hoạt động trong ngành hàng không với một đất nớc có nền kinh tế

đang phát triển, thì nền khinh tế cha cao , nhu cầu của ngời dân còn thấp, nhngcác hoạt động karketing của công ty , đặc biệt là tổ thị trờng, đã bớc đầu cónhững kết quả khả quan, giúp ban lãnh đạo công ty nắm bắt các thông tin thị tr-ờng một cách kịp thời , góp phần hoàn thành các chỉ tiêu tài chính khác Nhữnghoạt đông marketing trong kinh doanh của công ty cũng đã phát huy đợc nhữngtác dụng nhất định trong công việc tìm kiếm khách hàngthờng niên đã góp phầngiúp công ty đã có những đánh giá và điều chỉnh kịp thời về chất lợng dịch vụcủa mình Các nhân viên trong kinh doanh tổ thị trờngcũng nh trong các bộ phậnkhác đã có sự thu nhập tin tức thị trờng , các công ty ,các nhà máy , xí nghiệp,các tập thể cá nhân có nhu cầu vận chuyểnvà phân phối hàng hoá trong nớc và n-

ớc ngoài, tiếp cận và giới thiệu về dịch vụ của công ty, về giá cả cạnh tranh vàtinh thần phục vụ cũng nh kkhả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách để thu hút

khách hàng về với công ty Mặc dù cha có những trơng trình nghiên cứumarketing quy mô một cách chuyên nghiệp, nhng các thông tin về thu nhập thịtrờngqua các cá nhân từng nhân viên của công ty đã giúp công ty có đợc nhữngnhân định đúng dắn về tình hình thị trờng, có nhãng bí quyết xử lý kịp thời, chínhxác.

Đối với hoạt động kinh doanh vận tảI hàng khách, công ty đã xây dng đợcmột sjố quan hệ bạn hàng có uy tín , làm ăn lâu dài nh:công ty du lịchNasCa,Vitex,Sakuwa,Tân Hồng,Sơn Hà… thì sau này phát triển chậm.Theo.Ngoài ra công tycòn có những kháchhàng đơn lẻ thờng xuyên Số lợng khách hàng năm khoảng 420 000 000 hànhkhách

5.Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động marketing.

Hoạt đọng nghiên cứu thị trờng của cong ty vẫn còn nhỏ ẩnời rạc hầu hếtcha thể coi là những họat động nghiên cứu thị trờngchuyên nghiệp Quỹ dành chohoạt động nàyvẫn cha có quỹ riêng Có thể kháI quát về những hạn chế còn tronghoạt động marketingcủa hoạt động của công ty nh sau:

+ Cha có chiến lợc cụ thể : công ty mới chỉ đề ra những mục tiêu cho cáccho các hoạt động sản xuất kinh doanh Còn các chiến lợc phát triển marketingmột cách lâu dài của công ty vẫn cha đề ra một cách cụ thể

+ Cha chủ động trong hoạt động :

đại lý ra đời, nhất là ngành du lịch bằng hàng không, đặc biệt là các công ty liêndoanh, vón đầu t nớc ngoài, làm đại lý cho các hãng hàng không nổi tiềng nhThái Arway ,Eva Air… thì sau này phát triển chậm.Theo

Hiện nay, trong tình hình biến động của kinh tế và chính trị trên toàn thếgiới, tất cả các ngành kinh tế của các nớc trên thế giới đều bị ảnh hởng.Theo

đánh giá của các nhà phân tích, do cuộc biến động chính trị của một số nớc, đăc

biệt là chiến tranh Irac, giá cớc bay cũng nh các đại lý du lịch cả nội địa và quốc

tê sẽ leo thang theo giá xăng dầu, do xăng dầu là nguyên liệu cần thiết trong qúatrình vận chuyển Do đó đây cũng là một nguyên nhân làm cho tình hình cạnhtranh trên thị trờng này cũng đang nóng lên Thị trờng bay và các đại lý du lịchhiện nay dang diễn ra vô cùng sôi động, với khoảng100 công ty du lịch và trên 30hãng trên thị trờng đang cùng cố gắng để giành thị phần lớn về mình Trong điềukiện kinh tế trên thị trờng hiện nay, để có thể tồn tại và phát triển ngày càng vữngmạnh, các công ty phảI cạnh tranh với nhau trong một môi trờng hết sức gay gắt,với quy mô của mình và văn phòng đại diện diện tại miền bắc là Hà Nội Thì hiệnnay văn phòng đang đợc xem là một công ty có vị trí khá lớn trên thị trờng ViệtNam cũng nh quốc tế Tại Việt Nam một sjố đối thủ cạnh tranh lớn của công tytrong ngành kinh doanh vận tải khách nh là hãng hàng khôngViêt Nam-hãnghàng không chủ nhà đang mở rộng mạng lới đờng bay quốc tế, quy mô khá lớncũng nh thị phần của thị trờng hiện nay Việt Nam Airlines hiện nay đang chiếmgiữ khoảng trên 7,2%thị phần của thị trờng quốc tế, doanh thu hàng năm hàngnăm của Việt Nam Airline đều đạt 15 760 tỷ đồng.Ngoài ra, phải kể đến một sốcông ty vận tảI trong ngành hàng không có văn phòng đại diện tại Việt Nam nhhãng hàng không Nhật, Hàng không Thái, Hàng không Malai, Hàng không giá

rẻ… thì sau này phát triển chậm.Theo Đây đều là những đối thủ cạnh tranh, có uy tín trong các chuyến bay trongnứơc cũng nh vận tảI quốc tế Các công ty này bên cạnh việc à đối thủ cạnh tranhcủa công ty cũng là những bạn hàng liên kết của công ty trong một số chặngbay… thì sau này phát triển chậm.TheoMỗi cônh ty đều có phơng thức kinh doanh khác nhau, góp phần cho thị tr-ờng ngày cang sôi động Mặc dù phải có cạnh tranh khốc liệt nhng công ty vẫnluôn đat đợc hiệu quả khá khả quan qua các năm và vẫn luôn giữ vững đợc cácmối quan hệ khá tốt với khach hàng cũng nh bạn hàng, chính vì những lý do cơbản đó mà sự tồn tại và phát triển của công ty mới có kết quả ngày hôm nay Cụthể đợc thể hiện qua bảng 1 kết quả kinh doanh và bảng 2 thị phần của công tytrên thị trờng nh dới

2.Đánh khả năng, năng lực của công ty trên thị trờng.

Những lợi thế của công ty trên thị trờng này :

+ Công ty cũng nh cán bộ nhân viên đều có bề dày kinh nghiệm trong lĩnhvực kinh doanh ngành hàng không:Đây là lĩnh vực kinh doanh quen thuộc củacông ty , do đó, đây cũng là lĩnh vực kinh doanh quen thuộc của công ty, nhữngquy luật vận động trong thị trờng này công ty cũng đã nắm bắt đợc