bài thảo luận an ninh khách sạn

Dù khách hàng nội địa hay quốc tế đến nghỉ ngơi tại cáckhách sạn với mục địch du lịch hay công tác, ngoài việc họquan tâm đến vị trí, giá cả, các loại hình dịch vụ,… của mộtkhách sạn phù

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch Việt Nam đang tăng trưởng tốt, được đánh giá là điểmđến an toàn, thân thiện nhất trong khu vực và thế giới Để duytrì và phát triển hình ảnh tốt đẹp của Du lịch Việt Nam đối với

du khách quốc tế và nội địa, tiếp tục giữ được đà tăng trưởngcao như hiện nay, bên cạnh việc định hướng khai thác thịtrường phù hợp, tăng cường xúc tiến quảng bá, bảo đảm chấtlượng sản phẩm, thì việc đảm bảo an ninh, an toàn cho dukhách tại các điểm du lịch trong cả nước, đóng vai trò đặc biệtquan trọng Điểm đến du lịch quốc gia không phải là phép cộng

cơ học tất cả các điểm đến du lịch ở toàn bộ các địa phươngtrong cả nước Nếu có một điểm đến nào, không đảm bảo antoàn, an ninh cho khách du lịch thì hình ảnh, thương hiệu củađiểm đến quốc gia sẽ bị “tổn thương” và việc khắc phục cũngrất tốn kém, mất thời gian

Sự an toàn, an ninh cho khách không chỉ được chú trọng tại cácđiểm đến du lịch mà vấn đề này cũng được các cơ sở lưu trú,đặc biệt là các khách sạn, đặt lên hàng đầu, xem đây nhiệm vụcấp thiết để có thể thu hút khách du lịch hay tạo hiệu quả kinhdoanh Dù khách hàng nội địa hay quốc tế đến nghỉ ngơi tại cáckhách sạn với mục địch du lịch hay công tác, ngoài việc họquan tâm đến vị trí, giá cả, các loại hình dịch vụ,… của mộtkhách sạn phù hợp cho chuyến đi thì họ cũng không quên xemxét đến vấn đề phải đảm bảo an ninh, an toàn tại nơi lưu trú.Bởi, điều này sẽ giúp cho khách hàng có thể an tâm trong việcthực hiện mục đích chuyến đi của mình Nhà tâm lý hoc nổitiếng người Mỹ, Maslow cũng đã chỉ ra trong thuyết nhu cầu

của mình rằng “Nhu cầu an toàn, an ninh” là một trong sốnhững nhu cầu cơ bản nhất, là nhu cầu nền tảng để có các nhucầu tiếp theo, xếp vị trí quan trọng thứ hai sau nhu cầu về sinh

lý

Nhân thấy được nhiệm vụ, sứ mệnh quan trong của bộ phận anninh tại các khách sạn nói riêng và các cơ sở lưu trú nói chung,nhóm 10 chúng em đã tiến hành lựa chọn đề tài “ Bộ phận anninh tại khách sạn Thương Mại” Bài làm của nhóm em cònnhiều thiếu sót, chúng em rất mong nhận được sự góp ý củathầy để bài làm thêm hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ AN NINH

Là hình thức tổ chức phổ biến khách sạn hiện nay

* Bộ phận an ninh thuê bên ngoài:

Là bộ phận được thuê công ty dịch vụ an ninh bên thông quahợp đồng cung ứng nhân lực, các điều khoản ràng buộc giữakhách sạn và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ an ninh

Chủ yếu sử dụng trong các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa vậtchất

* Bộ phận an ninh liên kết:

Là bộ phận có sự liên kết của bộ phận an ninh khách sạn vàdịch vụ bảo vệ bên ngoài, nhằm phối kết hợp quá trình tácnghiệp

Một số nhân sự thuê bên ngoài được sử dụng trong một số khuvực, trường hợp nhất định (khu để xe, bảo vệ vòng ngoài, theokiện cụ thể)

Vậy, An ninh khách sạn là việc đảm bảo an toàn cho mọi hoạtđộng của khách sạn được thuận lợi dễ dàng, tất cả mọi hành vilợi dụng gây rối trật tự trộm cắp, phá hoại tài sản được pháthiện ngăn chặn và xử lý kịp thời

VD: Ngày 26/6/2015, một kẻ khủng bố xông vào khách sạnMarhaba khu nghỉ dưỡng Sousse – Tunisia làm 27 người thiệtmạng Điều cho thấy an ninh là yếu tố vô quan trọng hoạt độngkinh doanh dịch vụ nói riêng bảo đảm an toàn cho tính mạng,tài sản người nói chung Cần phải đảm bảo an toàn an ninh chohoạt động khách sạn, phải thường xuyên theo dõi, giám sát,kiểm tra, xử lý, phát hiên các tình huống đe dọa đến an toàn anninh cần bảo vệ.

1.2 Đặc điểm và vai trò của bộ phận an ninh khách sạn.

* Đặc điểm:

+ Tính phức tạp: Tính phức tạp của hoạt động an ninh kháchsạn thể hiện qua đối tượng đảm bảo an toàn như: người, cơ sởvật chất, các hoạt động, sự kiện, tình huống phát sinh

Vd: Đảm bảo an toàn an ninh cho kiện âm nhạc,sự kiện có sựxuất hiện của người nổi tiếng, chính trị gia

+ Có nội dung kỹ thuật: Nội dung kĩ thuật thể hiện việc nhânviên an ninh phải biết thao tác, sử dụng công cụ hỗ trợ, các loạimáy, thực theo quy trình cụ thể, có đối tượng quản lý rõ ràng.Vd: quy trình tuần tra: nhân viên bảo vệ phải có kiến thức liênquan tới trang thiết bị sử dụng trình tuần tra, phải tuần tra theoquy định, không bỏ sót vị trí tuần tra

+ Cường độ làm việc cao: Do đặc thù công việc đảm bảo antoàn cho hoạt động trong khách sạn, nhân viên bảo vệ phải tậptrung cao độ, nhanh chóng có mặt địa điểm yêu cầu, thời gianlàm việc phận an ninh 24/24

Nhân viên an ninh thường xuyên đối phó với tình huống phátsinh, đòi hỏi nhân viên phải hành động nhanh, chính xác, kịpthời.

+ Tính liên tục: bất kỳ một sai sót nhỏ, thiếu cảnh giác đều cóthể ảnh hưởng đến an ninh an toàn cho khách sạn, đặc biệttrong sự kiện lớn, nhân vật quan trọng… bộ phận an ninh đảmbảo có nhân viên trực 24/24 tại các vị trí quan trọng (cổng nhânviên, cửa dành cho khách, khu để xe…)

+ Tính phối hợp: Hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàngđòi hỏi có phối hợp giữa các bộ phận nhằm mang lại tiện ích tốtcho khách Do đó các bộ phận phải có hỗ trợ, giúp đỡ, phối hợpvới nhau Để thuận tiện qúa trình tác nghiệp và thực quy trìnhtác nghiệp, bộ phận an ninh luôn có phối hợp với bộ phận khác:nhân sự, lễ tân, kỹ thuật…

+ Phản ứng nhanh: trên thực tế, có nhiều tình huống xảy ratrong qúa trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng hoặc liênquan đến hỏa hoạn, trộm cắp, bom mìn, khủng bổ, nhân viêncần phản ứng nhanh, kịp thời, chính xác…

- Đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động ( xây dựng tổ chức, triểnkhai hoạt động, kiểm tra xử lí các tình huống phát sinh )

- Xử lý tình phát sinh.

1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận an ninh.

An ninh nói chung và an ninh trong khách sạn nói riêng có diễnbiến ngày càng phức tạp Hàng năm có rất nhiều vụ đánh bomkhủng bố, trộm cắp, gây mất an toàn cho khách, khách sạn Sựphát triển khoa học công nghệ làm xuất nhiều hình thức đe dọatới an ninh ngày tinh vi, đe dọa trực tiếp tới tính mạng conngười Do đó đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên và hoạtđộng khách sạn là công việc quan trọng của bộ phận an ninhkhách sạn

* Chức năng bộ phận an ninh

+ Bộ phận an ninh khách sạn có chức đảm bảo an toàn chokhách, khách đến thăm, nhân viên và tài sản có giá trị khác củakhách sạn, phối hợp với các bộ phận, đồng thời chịu tráchnhiệm đối trước giám đốc khách sạn về hoạt động an ninhkhách sạn, bao gồm chức sau:

- Đảm bảo an toàn cho khách: Khách luôn được ưu tiên quantâm hàng đầu, khách của khách sạn đến từ nhiều nơi, nhiềuvăn hóa, địa vị xã hội, khác nhau, dù khách tới với khách sạnvới nhiều mục đích khác nhau, nhưng khách mong muốn antoàn (nơi ở, trang thiết bị, thực phẩm, giao tiếp, )

- Đảm bảo an toàn cho nhân viên: Nhân viên của khách sạn làhình ảnh đại diện của khách sạn về việc cung cấp sản phẩmkhách sạn cho khách hàng Khi nhân viên được quan tâm,đảm bảo an toàn tính mạng, cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợkhác, nhân viên sẽ làm việc hiệu

- Đảm bảo an toàn cho sở vật chất, trang thiết bị tài sản có giátrị khác Trong khách sạn có nhiều tài sản giá trị như hệ thống

điều hòa, hệ thống máy tính, hệ thống máy in, photo, bànghế, âm thanh,…

- Ngoài chức đảm bảo an toàn cho cho khách, nhân viên, trangthiết bị, bộ phận an ninh có chức năng phối hợp với các bộphận khác trong khách sạn và chịu trách nhiệm trước tổnggiám đốc vấn đề liên quan tới hoạt động an ninh

- Kiểm soát người ra vào: Khách sạn luôn có người ra vào(khách, nhân viên, đối tác,…), nhân viên bảo vệ phải khéo léokiểm soát để đảm bảo an toàn cho hoạt động khách sạn

* Nhiệm vụ

- Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn: Phương tiện ra vàokhách sạn là phương tiện của khách, nhân viên, đối tác,…Bộphận bảo vệ có trách nhiệm trong việc kiểm soát phương tiệnvào an toàn, không ảnh hưởng tới hoạt động của nhân viên,khách, đối tác,…

- Kiểm soát chìa khóa: Chìa khóa của khách sạn bảo quản tại

bộ phận bảo vệ, các bộ phận, cá nhân (được sử dụng) liên hệvới bộ phận bảo vệ để hoàn thành thủ tục nhận trả (gửi) chìakhóa theo quy định

- Kiểm soát rác thải: Rác thải của khách sạn tập hợp tại khuvực chuyên dành cho rác, thời gian thu gom rác thường vàobuổi tối (đêm), nhân viên bảo vệ có trách nhiệm kiểm soátcuối cùng

- Tuần tra: tuần tra là công việc thường xuyên liên tục phận anninh nhằm kiểm soát khu vực không cho người không cónhiệm vụ vào khách sạn Tuần tra nhằm phát hiện sự cố, tìnhhuống phát sinh kịp thời xử lý,…

- Xử lý tình huống phát sinh: Trong quá trình cung cấp dịch vụcho khách hàng như ăn uống, lưu trú, mua sắm,…sẽ có nhiều

người xấu lợi dụng nhằm chiếm đoạt tài sản của khách, kháchsạn hoặc phá hoại hội nghị, hội thảo, đánh cắp thông tin,…

- Kiểm soát người vào khách sạn: hàng ngày có nhiều người ravào khách sạn (khách, nhân viên, khách tới thăm, nhà cungcấp,…), nhân viên an ninh có nhiệm vụ kiểm soát khéo léonhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động khách sạn

1.4 Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh khách sạn.

Giám đốc (trưởng bộ phận)

Ca trưởng

Nvphòngcamera

Nv

tuần

tra

Nvtrựccổngchính

Nvtrựcđiệnthoại

Nvtrựcsảnh

Nvtrựcgửi xe

NvtrựcCổngnnviên

Phó giám đốc (phó trưởng bộ phận)

Thư ký

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CƠ CẤU NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN

AN NINH CỦA KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI

2.1 Giới thiệu khách sạn và bộ phận an ninh khách sạn

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Thương mại

٭ Giới thiệu chung:

Tọa lạc tại trung tâm kinh tế mới của thủ đô, khách sạn ThươngMại là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ cao cấp;nằm ngay sát sân vận động quốc gia Mỹ Đình và trung tâm hộinghị quốc gia, cách sân bay quốc tế Nội Bài chỉ 40 phút chạy

xe Với những khách hàng có nhu cầu về sự riêng tư, hay nhucầu lưu trú lâu dài thì khu căn hộ cao cấp là lựa chọn hàng đầu.Bên cạnh đó còn là nơi cho sinh viên trong trường thực tập.Khách sạn được dự kiến mở cửa hoạt động vào tháng 12/2017với rất nhiều hứa hẹn mang đến những trải nghiệm tuyệt vờicho du khách

Toàn bộ tầng 2 của khách sạn được thiết kế dành riêng cho các

sự kiện và hội họp mang đến những giải pháp hiện đại nhất, hỗtrợ nhanh chóng và linh hoạt cho khách hàng từ khi bắt đầuđến khi kết thúc sự kiện

Du khách có thể thư giãn bên hồ bơi của khách sạn, tập thểhình tại phòng gym hoặc ghé thăm spa để trải nghiệm nhữngliệu trình chăm sóc cơ thể tuyệt vời tại đây Việc lựa chọn ănuống ở khách sạn cũng rất phong phú, nhà hàng Hoa Sen vớihàng loạt các món ăn truyền thống Việt Nam và quốc tế, cungcấp cho thực khách nhiều sự lựa chọn, từ buffet đến tự gọi món.Ngoài ra, du khách cũng có thể tìm thấy rất nhiều món ăn nhẹ

và thức uống tại quầy bar ở bể bơi Lotus, hay quầy bar Baristavới phong cách độc đáo ở khu sảnh.

Bên cạnh đó, khách sạn còn có một số dịch vụ tiện nghi khácnhư

- Cửa hàng trong khách sạn: cửa hàng Saga bán các đồ phụkiện và trang trí nhà cao cấp

- Trung tâm dịch vụ thư ký

- Miễn phí 2 đồ giặt và ủi một bộ vest/ một đồ khác mỗi ngày(không bao gồm giặt khô và giặt nhanh)

- Chính sách giảm giá và miễn phí cho trẻ em

- Chỗ đỗ xe rộng rãi

- Két an toàn tại quầy lễ tân

- Dịch vụ trông trẻ theo yêu cầu

٭ Tổng quan về buồng phòng của khách sạn:

Khách sạn gồm 270 phòng tiêu chuẩn, trong đó có 25 phòngsuite được thiết kế với nội thất sang trọng, hiện đại phù hợp vớiyêu cầu cao cấp của khách hang Ngoài ra, khách sạn ThươngMại còn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm với nhiều

ưu đãi đặc biệt tại tầng Club

▪ Phòng Deluxe (34 m2): Bồn tắm và phòng tắm đứng, 1giường King hoặc 2 giường đơn

▪ Phòng Premier (34 m2): Nằm trên tầng cao, internet miễn phí

và dịch vụ giặt là hàng ngày, 1 giường King hoặc 2 giường đơn

▪ Phòng Suite (68 m2): Phòng ngủ giường King và phòng kháchrộng riêng biệt

▪ Phòng Excutive Suite (101 m2): Phòng ngủ có giường King,phòng khách và phòng ăn Phòng có thể thông san phòng Club

có 2 giường đơn

▪ Phòng Tổng thống (207 m2): Phòng có view bao quát quanhkhu vực đó Phòng ăn và bếp, phòng khách sang trọng và rộngrãi Một phòng ngủ giường King với phòng tắm rộng, có thểthông với phòng Deluxe có giường King

2.1.2 Giới thiệu bộ phận an ninh của khách sạn Thương Mại

Nghiệp vụ an ninh khách sạn được thiết kế kết hợp hài hoà vớicác tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp vớiyêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể áp dụnglinh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau

Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm, an toàn tính mạng và tài sảncủa khách sạn và cán bộ công nhân viên khách sạn, đảm bảothực hiện nhiệm vụ tuần tra 24/24 giờ theo ca

2.2 Cơ cấu nhân sự tại bộ phận an ninh khách sạn

▪ Tổng số nhân viên: 20 nhân viên

▪ Trong đó bao gồm các cấp:

- Trưởng bộ phận an ninh

- Giám sát

- Nhân viên trực cổng

- Nhân viên tuần tra

- Nhân viên trực điện thoại và hệ thống camera

▪ Vai trò: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố Là bộ phậnquan trọng trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàncho những vị khách đặc biệt (nguyên thủ quốc gia, lãnh đạoĐảng và nhà nước, khách mời quan trọng ) Bảo vệ an ninhtrong và ngoài khách sạn

▪ Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có

sự cố xảy ra Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và

chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng như khi khách trảphòng

2.3 Bản mô tả công việc chi tiết cho từng vị trí và ca làm việc tại bộ phận an ninh khách sạn

2.3.1 Bản mô tả công việc cho từng vị trí

lý của khách sạn Hỗ trợ Ban giám đốc tuyểndụng và đào tạo nhân viên an ninh, giám sát

và quản lý công tác an ninh tại khách sạnnhằm đảm bảo môi trường an toàn cho mọihoạt động diễn ra tại khách sạn

- Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối các hoạtđộng an ninh và an toàn trong toàn bộ phạm vi

- Đảm bảo hệ thống, trang thiết bị an ninh luôntrong tình trạng hoạt động tốt, sẵn sàng để sửdụng;

- Hỗ trợ Ban giám đốc khách sạn những vấn đềliên quan tới công tác an ninh và an toàn, đưa

ra các giải pháp an ninh phù hợp và thiết thực;

- Kiểm soát người và phương tiện ra vào kháchsạn

cả các phương tiện đỗ, đón và trả khách tạikhách sạn được ghi chép đầy đủ

- Đảm bảo an toàn tài sản trong khu vực kháchsạn

- Đảm bảo tài sản của khách hàng, của nhânviên và tài sản của khách sạn được

- Giám sát và hỗ trợ nhân viên

- Lên kế hoạch làm việc cho nhân viên cấpdưới, cho bộ phận an ninh theo tuần, theotháng cụ thể và khoa học;

- Có phương pháp đánh giá năng lực nhân viên(Thái độ, kiến thức, kỹ năng) hiệu quả, kịp thời

tư vấn cho Ban giám đốc khách sạn kế hoạch

phát triển nhân sự phù hợp;

- Định hướng, phát triển đội ngũ nhân viên anninh cấp dưới thực hiện công việc theo mụctiêu chung của Khách sạn và Tập đoàn

sát

- Quản lý, điều phối các hoạt động an ninh và

an toàn trong toàn bộ phạm vi khách sạn

- Đảm bảo hệ thống, trang thiết bị an ninhluôn trong tình trạng hoạt động tốt, sẵn sàng

- Kiểm soát , trông coi xe

- Khi xe ra , kierm tra xe , lấy vé

- Kiểm tra số lượng xe, sắp xếp, ghi chép

- Báo cáo , xử lí các tình huống phát sinh

- Bàn giao cho ca tiếp theo

4 Nhân

viêntuần tra

- NHận bàn giao từ ca truớc ( trang thiết bị , côngviêc, )

- Chuẩn bị dụng cụ , thiết bị hỗ trợ( đèn pin , bộđàm ), tham gia cuộc họp nhân viên (nếu có)

- Thực hiện các công việc tuần tra theo quy định,

xử lí , báo các các tình huống phát sinh nếu có

- Đảm bảo sự an toàn không có sự ra vào tự do,mất an toàn

- Bàn giao công việc cho ca sau

viêntrựcđiệnthoại

và hệthốngcamera

- Nhận bàn giao ca, kiểm tra khu vực xung quanh,trang thiết bị và họp nhân viên nếu có

- Trực điện thoại và hệ thống camera 24/24 , nghecác cuộc gọi điện thoại đến theo quy định

- Quan sát hệ thống camera, ghi lại những dấuhiệu bất thường, báo cáo , xử lí các tình huốngphát sinh

- Ghi chép và bàn giao cho ca sau

2.3.2 Phân ca làm việc tại bộ phận an ninh khách sạn

Do tính chất công việc của bộ phận an ninh phức tạp, phải đảmbảo an toàn liên tục 24/24 Vì vậy nhân viên sẽ được chia làm 3

STT Ca

làm

việc

Thờigian Tổngnhân

viên

Sốlượngnhânviên

Chức vụ

1 Ca 1 6h –

14h30

7 1 Trưởng bộ phận An ninh

2 Nhân viên trực cổng2

Nhân viên tuần tra

1 Nhân viên trực điện thoại

và hệ thống camera

2 Ca 2 14h –

22h30

2 Nhân viên trực cổng3

Nhân viên tuần tra

2 Nhân viên trực điện thoại

8 Mai Hải

Nam

Nhânviên trựccổng

9 Nguyễn

Tùng Lâm

Nhânviên trựccổng

10 Đậu Thanh

Tùng

Nhânviên trựccổng

11 Nguyễn

Giang Nam

Nhânviên tuầntra

hệ thốngcamera

thoại và

hệ thốngcamera

19 Trần Ngọc

Bảo Nhânviên trực

điệnthoại và

hệ thốngcamera

20 Trần Trọng

Hiếu

Nhânviên trựcđiện

thoại và

hệ thốngcamera

+ Đảm bảo sự an toàn cho khách

+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên

+ Phối hợp các bộ phận khác về các vấn đề liên quan tới an

ninh

+ Thiết lập quy trình công tác bảo vệ khách sạn 24/24h

+ Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biệnpháp để giảm thiểu thất thoát vật tư, hàng hóa và tài sản củakhách sạn

+ Kiểm tra luồng người ra, vào khách sạn

+ Quản lý hệ thống báo động của khách sạn

+ Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn

+ Quản lý két an toàn của khách sạn

+ Tổ chức điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho kháchkhi tới và khi chuẩn bị rời khách sạn

+ Kiểm tra báo cáo hàng ngày từ nhân viên cấp dưới, có chế độ

ký luật cũng như khen thưởng nhân viên vì hành vi mang tính

+ Phối hợp với Trưởng bộ phận khác trong Khách sạn, kịp thờinắm bắt thông tin và đưa ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro + Có kế hoạch bảo vệ, phòng ngừa những hành vi không mongmuốn xảy ra tại Khách sạn, chịu trách nhiệm điều tra và báocáo các vụ việc trộm cắp, tai nạn, mất an ninh an toàn Phốihợp với cảnh sát/ công an địa phương trong việc giải quyết các

vụ việc liên quan do mình phụ trách

+ Sắp xếp và tổ chức các hoạt động an ninh an toàn trongngày, trong tuần, trong tháng triển khai cho nhân viên cấp