Tiểu luận logistic cung ứng dịch vụ

Sau khi hoàn thành chương này, độc giả có thể:  Bàn luận các sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ  Giải thích về dịch vụ dựa trên con người và thiết bị  Xác định và thảo luận về các

LOGISTIC CUNG ỨNG DỊCH VỤ

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh thông thường, logistic tích hợp kiểm soát luồng hàng và có chiến lược lưu trữ vật liệu, các bộ phận và hàng hóa để mang lại lợi ích cho công ty Nó quản lý chuyển động của hàng hóa từ lúc vào, trong và ra khỏi cơ

sở Định nghĩa này, phù hợp với các công ty sản xuất, nhưng không liên quan đến các hệ thống logistic của các tổ chức dịch vụ Tại các nước phát triển như

Mỹ, Úc, New Zealand, Nhật Bản, Singapore và nhiều nước khác, hầu hết các công ty cung cấp dịch vụ, chứ không phải sản phẩm hữu hình cho người tiêu dùng Tuy nhiên, các công ty này cũng giải quyết các vấn đề về logistic

Logistics cung ứng dịch vụ là một nhánh chính của logistics tổng hợp và là chủ

đề của chương này

Sau khi hoàn thành chương này, độc giả có thể:

 Bàn luận các sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ

 Giải thích về dịch vụ dựa trên con người và thiết bị

 Xác định và thảo luận về các chức năng của logistic cung ứng dịch vụ

 Giải thích mô hình logistic cung ứng dịch vụ

 Thảo luận vai trò của logistic cung ứng dịch vụ trong logistics tích hợp

 Thảo luận các ý nghĩa chiến lược của logistic cung ứng dịch vụ

I.

DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM.

Hầu hết mọi người có thể dễ dàng xác định một sản phẩm Đó là bất cứ điều gì

có thể được cung cấp cho một khách hàng để mua, sử dụng hoặc tiêu dùng có thể đáp ứng nhu cầu, bao gồm một đối tượng vật lý, người, địa điểm, công ty, ý tưởng, hoặc dịch vụ… Điều này có nghĩa là định nghĩa của một sản phẩm bao gồm những thứ vô hình như ý tưởng hay dịch vụ, mặc dù lý thuyết thường phân biệt giữa các sản phẩm dịch vụ: một sản phẩm là hữu hình, trong khi một dịch

vụ là vô hình

Định nghĩa nghiêm ngặt của dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà ai đó cung cấp cho một cái khác là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất

cứ điều gì.Các dịch vụ được tích hợpbốn đặc trưng chính:(1) vô

hình,(2)không thể tách rời, (3)biến đổi, (4) không thể lưu trữ

1 SỰ VÔ HÌNH

Một sự khác biệt căn bản giữa hàng hoá và dịch vụ là sự vô hình.Hàng hóa

làvật có thể được cảm nhận, xem, hoặc chạm vào, trong khi dịch vụ là tiếp xúc dựa trên hiệu suất.Khi giao dịch với hàng hoá, một người quản lý có thể đo lường chính xác hiệu suất củahệ thống logistic tích hợp bằng cáchkiểm

trakhối lượng hoặc các đặc tính khác liên quan đến sản phẩm.Việc đo lường năng suất và hiệu quả của các công ty dịch vụ như ngân hàng, khách sạn, nhà

hàng, và bệnh viện càng khó và ít chính xác hơn.Khách hàng thường bỏ qua các dịch vụ logistics tích hợp cho hàng hoá cho tới khi có vấn đề xảy ra, trong khi chúng có thể là một phần của hệ thống logistic trong dịch vụ.Trong dịch

vụ, thông tin phản hồi thường có trong các hình thức kinh doanh lặp lại.Điều này làm cho các vấn đề khó phát hiện và khó sửa vì khách hàng không hài lòng

sẽ không mua lại dịch vụ lần nữa

2 KHÔNG TÁCH RỜI

Không thể tách rời nghĩa là dịch vụ được bán ra đầu tiên và sau đó là sản xuất

và tiêu dùng: sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời.Đặc tính này không phải là trường hợp đối với hàng hoá vì sản xuất, tiêu thụ và tiêu dùng là các hoạt động riêng biệt có thể diễn ra ở các vị trí khác nhau khi sản phẩm chảy qua các kênh.Điều này càng quan trọng hơnnếu các nhà logistic, nhàsản xuấtdịch

vụ và người bán là cùng một người.Điều này đòi hỏi sự phân phối trực tiếp và bảo đảm cho việc tiếp thị tích hợp, sản xuất và hậu cần cung ứng dịch vụ

(SRL)

3 VARIABILITY – biến đổi

Chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi dựa trên các yếu tố như thời gian trong ngày và cách thức tiếp xúc Khả năng truyền tải sai lầm giữa các nhà cung cấp

và người tiêu dùng phát sinh do sự hiện diện của tiếng ồn, tình cảm hoặc tâm

lý Sự biến đổi trong việc cung cấp dịch vụ làm cho nó không đồng nhất và thay đổi

4 PERISHABILITY – không thể lưu trữ

Perishability có nghĩa là dịch vụ không thể giữ lại hoặc lưu trữ Vì các dịch vụ

là các hoạt động, chúng không thể được lưu trữ để sử dụng sau này Vì vậy, phần hậu cần tích hợp của một doanh nghiệp thường sẽ gặp khó khăn khi đồng

bộ cung và cầu

II DỊCH VỤ DỰA TRÊN THIẾT BỊ & DỰA TRÊN NGUỒN NHÂN

LỰC.

Trong vòng 10 năm qua, 90% của tất cả các việc làm mới tại Hoa Kỳ và phần còn lại của thế giới phương Tây sẽ xuất hiện trong ngành công nghiệp dịch

vụ.Ngày nay, dòng sản phẩm và dịch vụ không rõ ràng.Hầu hết các sản phẩm được bán với các dịch vụ được cung cấp, và hầu hết các dịch vụ đều có sản phẩm gắn liền với chúng.Ví dụ, McDonald's bán khái niệm về dịch vụ ăn nhanh.Dịch vụ là dịch vụ nhanh, nhưng nó được đo bằng thức ăn được

bán.Chất lượng thực phẩm không xác định tốc độ của dịch vụ McDonald, nhưng hầu hết mọi ngườisẽ nói rằng dịch vụ là xấu nếu thực phẩm là tiêu

chuẩn phụ.Dịch vụ và sản phẩm trở nên xen kẽ nhau.Hình 6.1 cung cấp một

số cái nhìn vào tình hình sản phẩm / dịch vụ

Trong Hình 6.1, trục ngang là sự thay đổi từ sản phẩm đến dịch vụ, trong khi trục dọc là dịch vụ dựa trên con người và dịch vụ dựa trên thiết bị Các dịch vụ dựa trên nhân lực khác nhau tùy theo kỹ năng của nhà cung cấp dịch vụ, còn các dịch vụ dựa trên thiết bị khác nhau bởi mức độ tự động hóa và giám sát bởi các nhà khai thác Ví dụ, khi chiếc xe được chạy, nó di chuyển hướng về một dịch vụ, vì nó đang được sử dụng để đi đến một nơi nào đó hoặc làm một việc

gì đó.Ngược lại, một kế toán viên cung cấp dịch vụ dựa trên con người: kế toán viên đơn thuần chỉ giúp một công ty hoặc cá nhân xác định lợi nhuận, tổn thất và thuế.Tuy nhiên, khi hoạt động diễn ra, nhân viên sử dụng máy tính, máy tính, bút chì, bút, giấy và văn phòng để tính toán

Dịch vụ dựa vào thiết bị

Dịch vụ dựa vào con người

kế to án

III LOGISTIC TÍCH HỢP TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ

Trong hình 6.1, các phương tiện vận chuyển rơi vào góc trên bên phải của

đồ thị Điều này chỉ ra rằng đó là một dịch vụ dựa trên thiết bị Các hoạt động logistics tích hợp khác cũng sẽ xuất hiện trong phần góc tư đồ thị này Như đã thảo luận trong Chương 4, logistics tích hợp là một chức năng định hướng dịch

vụ Mặc dù sản phẩm được di chuyển về vật lý học, sự di chuyển của sản phẩm

là một dịch vụ Hãy suy nghĩ về chi phí của việc di chuyển một gói hàng quốc

tế Chi phí dịch vụ như tài liệu, nhãn mác, vận chuyển có thể đội giá chi phí của container chứa sản phẩm hoặc chi phí sản xuất của sản phẩm

Nhiều chuyên gia logistic tích hợp giờ đây tranh cãi rằng logistics tích hợp được định nghĩa trong sách giáo khoa và được hiểu bởi hầu hết các nhân viên trong ngành là quá hẹp Trong một môn học nghiên cứu logistic được cam kết bởi Hội đồng Quản lý Logistic (CLM), đã phát hiện ra bốn khái niệm cơ bản:

1 Tuy logistics không được sử dụng nhiều trong các công ty dịch vụ, nhưng các nguyên tắc logistics áp dụng trong các công ty dịch vụ rất quan trọng hơn là các công ty sản xuất

2 Logistics trong các công ty dịch vụ quản lý về năng lực cung ứng dịch vụ, còn các công ty sản xuất quản lý về hàng hóa tồn kho

3 Có nhiều điểm chung trong việc kết hợp giữa năng lực cung ứng dịch vụ

và hàng hóa tồn kho

4 Định nghĩa về logistics quá hạn hẹp, không phản ánh được các quy trình logistics của ngành công nghiệp dịch vụ

Dựa trên những phát hiện này, logistic cung ứng dịch vụ được định nghĩa

là sự quản lý năng lực cung ứng và sự phối hợp cung cấp dịch vụ giao hàng cho khách hàng.F rank W.Davis, Jr., phát triển một mô hình logistic cung ứng dịch

vụ, được mô tả trong Chương 4 Hình 6.2 cung cấp một phiên bản đơn giản của

mô hình SRL

Dựa trên mô hình này, lợi ích có thể được phân phối theo hai cách Thứ nhất là phân phối lợi ích về mặt sản phẩm vật lý Đây thường được gọi là logistics tích hợp Phương pháp thứ hai của việc phân phối lợi ích là việc cung cấp trực tiếp các dịch vụ, thường không ở dạng vật lý Như Davis chỉ ra, chủ nhà có thể mua sơn và sau đó sơn nhà, hoặc thuê một nhà thầu bên ngoài để sơn nhà Trong trường hợp đầu tiên, chủ nhà phải đi ra ngoài và mua sơn và cọ sơn nhà Trong trường hợp thứ hai, nhà thầu mua vật liệu sơn cần thiết và sau đó bắt tay vào sơn nhà Sử dụng đơn giản, sản phẩm có thể là một phương tiện để cung cấp dịch vụ tự phục vụ Trước khi thảo luận chi tiết về mô hình này, các hoạt động SRL sẽ được đưa ra vấn đề cần giải quyết

IV CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTIC CUNG ỨNG DỊCH VỤ

CƠ BẢN.

Như được mô tả trong hình 1.1 trong Chương 1, có ba hoạt động cơ bản: quản lý thời gian chờ đợi, quản lý năng lực cung ứng dịch vụ, và cung cấp việc giao hàng dịch vụ Quản lý thời gian chờ đợi đề cập đến các phương pháp được

sử dụng để giảm thiểu thời gian khách hàng phải chờ đợi để tiêu thụ dịch vụ Quản lý thời gian chờ đợi cũng tương đương giảm thiểu vòng đời trong dòng chảy hàng hóa Năng lực cung ứng dịch vụ được định nghĩa như là sự quản lý,

sự hoạch định và bố trí nhân sự và dịch vụ để mạng lưới cung ứng dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây cũng giống việc quản lý hàng tồn kho trong các công ty sản xuất hàng hóa Dịch vụ giao hàng là khả năng quản lý kênh phân phối để đảm bảo thời gian giao hàng của dịch vụ đến khách hàng

1 THỜI GIAN CHỜ

Việc quản lý hoạt động SRL này là khả năng của một công ty dịch vụ để giảm thiểu thời gian khách hàng phải chờ đợi trước khi dịch vụ được tiêu thụ

hoặc hoàn trả lại Giảm thời gian chờ đợi làm tăng sự hài lòng của khách hàng; trên thực tế, thời gian chờ đợi có tác động không cân xứng đến mức độ thỏa mãn Tuy nhiên, thừa nhận rằng quản lý năng lực và dịch vụ giao hàng có thể ảnh hưởng lớn đến thời gian chờ đợi

Năng lực cung ứng thường làm hạn chế thời gian chờ đợi Chẳng hạn, khách hàng thường chờ xếp hàng để gặp nhân viên ngân hàng Để giúp vượt qua

sự ràng buộc này, một số ngân hàng có chính sách rằng nếu khách hàng đợi quá

5 phút, ngân hàng sẽ thêm vào tài khoản của khách hàng với 5 đô la Chính sách này cho phép ngân hàng quan tâm đến việc phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng Các cửa hàng tạp hóa như Safeway, Eagles và HyVee đã cố gắng quản

lý thời gian chờ đợi bằng cách thiết kế thêm các quầy thu ngân để phục vụ khách hàng chỉ mua một vài mặt hàng Nhiều cửa hàng bách hóa đã giới thiệu các quầy thu ngân chỉ thu tiền mặt Mọi người ngày nay cảm thấy bị áp lực về thời gian và có thể bị kích động khi bị trì hoãn thời gian chờ đợi dự kiến Các công ty dịch vụ nhận ra rằng chờ đợi lâu có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và để lại ấn tượng tiêu cực về chất lượng dịch vụ

Mỗi nhà cung cấp dịch vụ nên phát triển một chiến lược để quản lý thời gian chờ đợi Các chương trình chất lượng có thể làm giảm thời gian chờ đợi Nhiều công ty có hệ thống định tuyến và tự động trả lời cuộc gọi cho phép người gọi gặp đúng người trong cuộc gọi đầu tiên mà không cần chuyển máy Một dịch vụ có thể sắp xếp các quy trình thủ tục Ví dụ, các bệnh viện giờ đây cho phép tự điều trị thuốc giảm đau, có nghĩa là bệnh nhân không cần chờ đợi một y tá hoặc bác sĩ Một chiến lược thứ tư là cải thiện luồng truyền thông và thông tin đến và đi từ khách hàng Ví dụ, các khách sạn đã phát triển hệ thống báo cáo để trả phòng khách sạn sớm và xem xét tài khoản thông qua hệ thống truyền hình khách sạn

2 NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Năng lực cung ứng dịch vụ là việc quản lý, lập kế hoạch và bố trí nhân sự

và dịch vụ để đáp ứng một mức độ dịch vụ khách hàng xác định trước Mức độ

dịch vụ khách hàng này phải phù hợp với những sự cân bằng chi phí được thiết lập trước Lập kế hoạch quá ít năng lực cung ứng có thể dẫn đến doanh số bán hàng bị mất Lập kế hoạch quá nhiều năng lực sẽ tạo thêm cho chi phí hoạt động

mà không nhất thiết phải tăng dịch vụ khách hàng

Bốn lĩnh vực gây ra các vấn đề năng lực cung ứng như: thời gian, lao động, trang thiết bị và phuong tiện Các ngân hàng bị hạn chế bởi nhân sự, số lượng và vị trí của chi nhánh Khách sạn phải vật lộn với sự cân bằng của phòng hút thuốc và phòng không hút thuốc, và có đúng số mỗi giường ngủ Tương tự như vậy, nhà hàng phải phải vật lộn với tối ưu hóa giờ hoạt động Các phương pháp quản lý năng lực bao gồm (1) chia sẻ nguồn lực, (2) tiếp thị / bán hàng chủ động, (3) nhân viên chéo, (4) lập kế hoạch và báo cáo tốt hơn, và (5) chiến lược định giá

Dưới đây là một số ví dụ về các chiến lược để đối phó với những hạn chế

về năng lực dịch vụ Các bệnh viện đào tạo y tá, chia sẻ bác sĩ trên cơ sở bán thời gian với các bệnh viện khác, và thậm chí phát triển các mô hình để dự đoán các loại tai nạn và khi chúng có nhiều khả năng xảy ra Những kỹ thuật này đảm bảo sẵn có đúng số giường và nhân viên tại thời điểm quan trọng Khách sạn thay đổi giá cả và khuyến mãi bán hàng theo ngày trong tuần, tháng, mùa, năm

Họ sử dụng các chiến lược định giá và tiếp thị chủ động để tăng cường

3 DỊCH VỤ GIAO HÀNG

Hoạt động SRL đề cập đến việc lựa chọn kênh phân phối để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các cấu trúc chính kết hợp với cung cấp dịch vụ bao gồm tiện lợi, linh hoạt, tương tác dễ nhìn và độ tin cậy Các ngân hàng đã phát triển các máy ATM, ngân hàng điện tử và thậm chí ngân hàng tại nhà hoặc ngân hàng máy tính Một số cửa hàng tạp hóa bây giờ nhận đặt hàng qua điện thoại

và cung cấp hàng tạp hóa đến tận nhà của khách hàng Điều này là thú vị cho những người có sự di chuyển hạn chế và chủ yếu là ở trong nhà Caterpillar Tractor đã phát triển một dịch vụ chẩn đoán từ xa cho khách hàng của mình Thiết bị của Caterpillar được chế tạo với cảm biến cho phép Caterpillar có thể

truy cập qua máy tính để theo dõi hiệu suất của thiết bị Bằng cách này, các vấn

đề tiềm ẩn có thể được xác định ngay cả trước khi người vận hành nhận ra chúng Cung cấp dịch vụ này tránh được sự cố hư hỏng của thiết bị Trong một nghĩa nào đó, nó giống với chăm sóc y tế dự phòng!

V CÁC CHỨC NĂNG CỦA LOGISTICS CUNG ỨNG DỊCH

VỤ.

Các công ty áp dụng khái niệm SRL phải nhận ra rằng các chức năng này phải được quản lý giống như logistics tích hợp Trong logistics hàng hoá, các hoạt động tập trung vào việc di chuyển các sản phẩm vật chất Trong SRL, các hoạt động tập trung vào việc giao hàng không chỉ các sản phẩm vật chất mà còn liên quan đến các dịch vụ và lợi nhuận Bảng 6.1 so sánh các hoạt động logistics

và hoạt động logistic cung ứng dịch vụ Một mặt, các hoạt động logistics xoay quanh việc lập kế hoạch cho sự di chuyển của hàng hoá vật chất Mặt khác, hoạt động SRL chủ yếu xử lý sự di chuyển của thông tin, thu thập và lưu trữ dữ liệu

và giao tiếp với các bên liên quan

Hoạt động logistics Hoạt động logistics cung ứng dịch vụ

 Dự đoán doanh thu bán  Dự đoán yêu cầu cung ứng dịch vụ

 Tìm nguồn cung ứng/ thu mua  Sự phát triển về đối tác, thuê nhân

viên, thu thập dữ liệu

 Lên kế hoạch sản xuất  Lập kế hoạch về nhân viên và thiết

bị, chọn lựa kênh phân phối, hoạch định năng suất

 Vận chuyển hàng nhập kho  Thu thập dữ liệu, thu thập khách

hàng, thu thập những phần bị hư cần sửa chữa

 Quản lý hàng tồn kho  Quản lý năng suất, quản lý dữ liệu,

quản lý ghi nhận khách hàng, huấn

luyện nhân sự

 Kho bãi  Lưu trữ, phục hồi và quản lý dữ

liệu/ thông tin

 Dịch vụ chăm sóc khách  Quản lý và đo lường chất lượng,

thanh toán và tính hóa đơn

 Quá trình đặt hàng  Trao đổi trực tiếp, đánh giá nhu

cầu, thương lượng và cam kết đến khách hàng, quản lý quá trình giao hàng

 Hệ thống phân phối  Sơ đồ mạng lưới, hoạch định mạng

lưới, hoạch định hệ thống, hoạch định kênh phân phối

 Kho hàng riêng  Lưu trữ, phục hồi và kiểm soát dữ

liệu/ thông tin

 Quản lý sự phân phối  Kiểm soát mạng lưới, kiểm soát

thông tin giao tiếp

 Sự vận chuyển bên trong nội bộ

công ty

 Sự biến động nhân sự/khách hàng,

dữ liệu/thông tin

 Sự quản lý phân phối  Sự quản lý mạng lưới

 Sự vận chuyển hàng xuất kho  Báo cáo khách hàng, kỹ thuật dịch

vụ, định tuyến, và lập kế hoạch cho vị trí vận chuyển đến khách hàng

VI MÔ HÌNH LOGISTIC CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Hình 6.3: Những mối liên kết giữa nhà cung cấp Logistic cung ứng dịch vụ.

Bước 1: Thảo luận với khách hàng

Bước đầu tiên là thiết lập một cuộc đối thoại với khách hàng tiềm năng Vì quan trọng là phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Bước 2: Xác định nhu cầu thực sự của khách hàng

Trong bước thứ hai, nhà cung cấp dịch vụ lắng nghe những gì khách hàng thực

sự cần Sau đó các yêu cầu của khách hàng được diễn giải

Xác định nhu cầu thực sự của khách hàng có thể khó vì nhiều lý do như khách hàng có thể không biết nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng yêu cầu hay khách hàng có thể không biết tất cả các lựa chọn thay thế Điều này có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải diễn giải cho khách hàng về các phương án khác và tư