Thuyết trình chủ đề service response logistic cung ứng dịch vụ

- Trong 10 năm, 90% việc làm mới tại Hoa Kỳ và các nước phương Tây nằm trong ngành công nghiệp dịch vụ.- S ản phẩm và dịch vụ đan xen nhau và không rõ ràng: sản phẩm được bán với các dịc

SERVICE RESPONSE LOGISTIC

LOGISTIC CUNG ỨNG DỊCH VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

Lớp: Ngoại thương VB2 Khóa: 19

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Dược

Bài thuyết trình nhóm 8

I Sản phẩm hữu hình và Dịch vụ.

II Dịch vụ dựa vào người lao động và dựa

vào thiết bị.

III Logistic thích hợp trong lĩnh vực dịch vụ.

IV Các hoạt động logistic dịch vụ.

V Mô hình logistic cung ứng dịch vụ.

VI Các trung gian trong logistic dịch vụ.

VII Các chiến lược logistic tích hợp đáp

ứng dịch vụ.

THOA

OANH

QUYÊN LƯƠNG

Hàng hóa, vật, đồ dùng… có thể

cảm nhận, cầm nắm, nhìn, chạm

vào…

Hoạt động hoặc lợi ích vô hình

và không dẫn đến quyền sở hữu.

PRODUCT vs SERVICE

I SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ

BIẾN ĐỔI

Chất lượng dịch vụ phục thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm…cung

Dịch vụ là không tách rời

Dịch vụ là biến đổi

Dịch vụ không thể lưu trữ

- Trong 10 năm, 90% việc làm mới tại Hoa Kỳ và các nước phương Tây nằm trong ngành công nghiệp dịch vụ.

- S ản phẩm và dịch vụ đan xen nhau và không rõ ràng: sản phẩm được bán với các dịch vụ được cung cấp, và các dịch vụ có sản phẩm gắn liền.

II DỊCH VỤ DỰA TRÊN CON NGƯỜI VÀ THIẾT

BỊ

Dịch vụ dựa vào thiết bị

Dịch vụ dựa vào con người

kế toán

III Logistics tích hợp từ quan điểm dịch vụ

Tuy logistics không được sử dụng nhiều trong các công ty dịch vụ,

nhưng các nguyên tắc logistics áp dụng trong các công ty dịch vụ rất

quan trọng hơn là các công ty sản xuất

Tuy logistics không được sử dụng nhiều trong các công ty dịch vụ,

nhưng các nguyên tắc logistics áp dụng trong các công ty dịch vụ rất

quan trọng hơn là các công ty sản xuất

Logistics trong các công ty dịch vụ quản lý về năng suất, còn các công ty sản xuất quản lý về hàng hóa tồn kho

Logistics trong các công ty dịch vụ quản lý về năng suất, còn các công ty sản xuất quản lý về hàng hóa tồn kho

Có nhiều điểm chung trong việc kết hợp giữa năng suất và hàng hóa tồn kho

Có nhiều điểm chung trong việc kết hợp giữa năng suất và hàng hóa tồn kho

Định nghĩa về logistics quá hạn hẹp, không phản ánh được các quy trình logistics của ngành công nghiệp dịch vụ

Định nghĩa về logistics quá hạn hẹp, không phản ánh được các quy trình logistics của ngành công nghiệp dịch vụ

Bốn khái niệm cơ bản theo CLM

Dựa trên mô hình SRL

Lợi nhuận

Sản phẩm vật

chất

Dịch vụ giao hàng

trực tiếp

Thuê dịch

vụ sơn nhà

Tự sơn nhà

IV Các hoạt động logistic dịch vụ

Thời gian chờ đợi

MM Mega Market có tổng cộng 24 quầy thu ngân trong đó có

2 quầy ưu tiên và một số quầy thanh toán tiền mặt

Thời gian chờ đợi

 Mỗi nhà cung cấp dịch vụ nên phát triển chiến lược quản lý thời gian chờ đợi như:

• Các phương pháp để quản lý năng suất:

- Nguồn tài nguyên được chia sẻ

- Marketing/sales chủ động

- Nhân sự được đào tạo nhiều kỹ năng công việc

- Hệ thống lên kế hoạch và báo cáo tốt hơn

- Chiến lược về giá

Các chức năng logistics cung ứng dịch vụ

Hoạt động logistics Hoạt động logistics cung ứng

dịch vụ

• Dự đoán doanh thu bán

• Tìm nguồn cung ứng/ thu mua

• Lên kế hoạch sản xuất

• Vận chuyển hàng nhập kho

• Quản lý hàng tồn kho

• Kho bãi

• Dịch vụ chăm sóc khách

• Dự đoán yêu cầu cung ứng dịch vụ

• Sự phát triển về đối tác, thuê nhân viên, thu thập dữ liệu

• Lập kế hoạch về nhân viên và thiết bị, chọn lựa kênh phân phối, hoạch định năng suất

• Thu thập dữ liệu, thu thập khách hàng, thu thập những phần bị hư cần sửa chữa

• Quản lý năng suất, quản lý dữ liệu, quản lý ghi nhận khách hàng, huấn luyện nhân sự

• Lưu trữ, phục hồi và quản lý dữ liệu/ thông tin

• Quản lý và đo lường chất lượng, thanh toán

và tính hóa đơn

Các chức năng logistics cung ứng dịch vụ

Hoạt động logistics Hoạt động logistics cung ứng

dịch vụ

•Quá trình đặt hàng

• Hệ thống phân phối

• Kho hàng riêng

• Quản lý sự phân phối

• Sự vận chuyển bên trong nội

bộ công ty

• Sự quản lý phân phối

• Sự vận chuyển hàng xuất kho

•Trao đổi trực tiếp, đánh giá nhu cầu, thương lượng và cam kết đến khách hàng, quản lý quá trình giao hàng

• Sơ đồ mạng lưới, hoạch định mạng lưới, hoạch định hệ thống, hoạch định kênh phân phối

•Lưu trữ, phục hồi và kiểm soát dữ liệu/ thông tin

• Kiểm soát mạng lưới, kiểm soát thông tin giao tiếp

• Sự biến động nhân sự/khách hàng, dữ liệu/thông tin

• Sự quản lý mạng lưới

• Báo cáo khách hàng, kỹ thuật dịch vụ, định tuyến, và lập kế hoạch cho vị trí vận chuyển đến khách hàng

V MÔ HÌNH LOGISTIC CUNG

ỨNG DỊCH VỤ

MÔ HÌNH LOGISTIC CUNG ỨNG DỊCH VỤ

GỒM 9 BƯỚC

B1 • Thảo luận với khách hàng

B2 • Xác định nhu cầu thực sự của khách hàng

B3

• Xác định công ty có khả năng thực hiện yêu cầu của khách hàng không?

B4 • Cam kết với khách hàng

B5 • Đánh giá phản hồi của khách hàng

B6 • Lên lịch trình thực hiện yêu cầu của khách hàng

B7 • Thông báo với đối tác về lịch trình

B8 • Theo dõi quy trình thực hiện dịch vụ

B9 • Tư vấn với đối tác

Bước 1: Thảo luận với khách hàng

Bước 2: Xác định nhu cầu thực sự của

khách hàng

Bước 3: Xác định công ty có khả năng thực

hiện yêu cầu của khách hàng không?

Báo giá dịch vụ cho khách hàng.

Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ cho khách

hàng khi nhân lời

Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ cho khách

hàng khi nhân lời

Xác định năng lực của công ty để đáp ứng

nhu cầu của khách hàng

Xác định năng lực của công ty để đáp ứng

nhu cầu của khách hàng

Bước 4: Cam kết với khách hàng

Bước 5: Đánh giá phản hồi của khách hàng

Bước 6: Lên lịch trình thực hiện yêu cầu

của khách hàng

Bước 7: Thông báo với đối tác về lịch trình

Bước 8: Theo dõi quy trình thực hiện dịch

vụ

Bước 9: Tư vấn với đối tác

• Bước cuối cùng trong mô hình logistic dịch vụ cung ứng

là tư vấn cho các đối tác Họ cần nhận được phản hồi

chính xác về hiệu suất của mình,có những dự báo hợp lý

về nhu cầu trong tương lai đối với dịch vụ của họ và phản hồi về đánh giá của khách hàng về toàn bộ dịch vụ.

Những nhà cung cấp logistic cung ứng dịch vụ:

• Thời gian chờ đợi

VI CÁC TRUNG GIAN TRONG

LOGISTICS TÍCH HỢP

KÊNH ĐIỆN TỬ

CỬA HÀNG NHƯỢ

NG QUYỀN

NHÀ BÁN SỈ

NHÀ BÁN LẺ

ĐẠI

LÝ

CHỨC NĂNG CỦA CÁC TRUNG GIAN TRONG LOGISTICS

DỊCH VỤ

(CÁC TRUNG GIAN CÓ THỂ CHỈ THỰC HIỆN 1 HOẶC 1 VÀI CÁC CHỨC NĂNG SAU)

1 CHUYÊN MÔN HÓA => HIỆU QUẢ TRONG GIAO

3 CHUẨN HÓA CÁC GIAO DỊCH DỊCH VỤ

4 KẾT NỐI NGƯỜI MUA VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BÁN

4 KẾT NỐI NGƯỜI MUA VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BÁN

5 CUNG CẤP CÁC HỖ TRỢ VỀ CÔNG NGHỆ, ĐÀO TẠO, GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN

5 CUNG CẤP CÁC HỖ TRỢ VỀ CÔNG NGHỆ, ĐÀO TẠO, GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN

CÁC ĐẠI LÝĐÓNG VAI TRÒ ĐẠI DIỆN VÀ CÓ CHỨC NĂNG TẠO RA CÁC MỐI

QUAN HỆ HỢP PHÁP KHÔNG THỂ CHỐI BỎ GIỮA NGƯỜI MUA

VÀ CÁC DỊCH VỤ LOGISTIC TÍCH HỢP

ĐÓNG VAI TRÒ ĐẠI DIỆN VÀ CÓ CHỨC NĂNG TẠO RA CÁC MỐI

QUAN HỆ HỢP PHÁP KHÔNG THỂ CHỐI BỎ GIỮA NGƯỜI MUA

VÀ CÁC DỊCH VỤ LOGISTIC TÍCH HỢP

VÍ DỤ: Các đại lý du lịch đối với du khách trong và ngoài nước

- Tìm khách sạn giá rẻ và chỗ thuê xe rẻ

- Hỗ trợ cung cấp đặt vé máy bay giá rẻ

- Giới thiệu về các địa điểm du lịch, nhà hàng, khu vui chơi cho du khách

- Hướng dẫn du khách về các điều cần tránh khi đi du lịch nội địa

Þ Có mối quan hệ hợp tác kinh doanh lâu dài với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, vận tải

Þ Cung cấp các dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý cho khách hàng

VÍ DỤ: Các đại lý du lịch đối với du khách trong và ngoài nước

- Tìm khách sạn giá rẻ và chỗ thuê xe rẻ

- Hỗ trợ cung cấp đặt vé máy bay giá rẻ

- Giới thiệu về các địa điểm du lịch, nhà hàng, khu vui chơi cho du khách

- Hướng dẫn du khách về các điều cần tránh khi đi du lịch nội địa

Þ Có mối quan hệ hợp tác kinh doanh lâu dài với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, vận tải

Þ Cung cấp các dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý cho khách hàng

NHÀ BÁN LẺ

LÀ TRUNG GIAN BÁN DỊCH VỤ TRỰC TIẾP ĐẾN KHÁCH HÀNG LẺ THÔNG THƯỜNG, HỆ THỐNG BÁN LẺ KHÔNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ LÀ 1 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTIC TÍCH HỢP, TUY NHIÊN, TRONG 1 VÀI TRƯỜNG HỢP, NHÀ BÁN LẺ VẪN CÓ THỂ LÀM VÀ CUNG CẤP 1 SỐ CÁC DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT.

LÀ TRUNG GIAN BÁN DỊCH VỤ TRỰC TIẾP ĐẾN KHÁCH HÀNG LẺ THÔNG THƯỜNG, HỆ THỐNG BÁN LẺ KHÔNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ LÀ 1 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTIC TÍCH HỢP, TUY NHIÊN, TRONG 1 VÀI TRƯỜNG HỢP, NHÀ BÁN LẺ VẪN CÓ THỂ LÀM VÀ CUNG CẤP 1 SỐ CÁC DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT.

ĐẠI LÝ BÁN SỈ

ĐẠI LÝ BÁN SỈ MUA LẠI TỪ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

VÀ BÁN LẠI CHO CÁC NHÀ BÁN LẺ DỊCH VỤ HOẶC DOANH NGHIỆP KHÁC

Ví Dụ:

- Vé nghe nhạc, xem phim, xem kịch

- Phòng khách sạn

ĐẠI LÝ BÁN SỈ MUA LẠI TỪ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

VÀ BÁN LẠI CHO CÁC NHÀ BÁN LẺ DỊCH VỤ HOẶC DOANH NGHIỆP KHÁC

Ví Dụ:

- Vé nghe nhạc, xem phim, xem kịch

- Phòng khách sạn

NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG HIỆU

LÀ MỐI QUAN HỆ HỢP ĐỒNG GIỮA 2 BÊN ĐỂ DUY TRÌ PHÁT TRIỂN LỢI ÍCH KINH DOANH CÁC CỬA HÀNG

NHƯỢNG QUYỀN THƯỜNG CÓ CHUNG VỀ TÊN THƯƠNG MẠI, CẤU TRÚC VÀ QUY ĐỊNH ĐƯỢC SỞ HỮU VÀ KIỂM SOÁT BỞI CHỦ NHƯỢNG QUYỀN

LÀ MỐI QUAN HỆ HỢP ĐỒNG GIỮA 2 BÊN ĐỂ DUY TRÌ PHÁT TRIỂN LỢI ÍCH KINH DOANH CÁC CỬA HÀNG

NHƯỢNG QUYỀN THƯỜNG CÓ CHUNG VỀ TÊN THƯƠNG MẠI, CẤU TRÚC VÀ QUY ĐỊNH ĐƯỢC SỞ HỮU VÀ KIỂM SOÁT BỞI CHỦ NHƯỢNG QUYỀN

- Kiểm soát chất lượng tốt hơn.

- Giảm chi phí giao nhận

- Thuận tiện hơn cho khách

- Kiểm soát chất lượng tốt hơn

- Giảm chi phí giao nhận

- Thuận tiện hơn cho khách

- Thiếu độ an toàn trong giao nhận

- Thiếu kiểm soát trong vận hành công nghệ

- Thiếu sự đa dạng, linh hoạt

- Chưa thể hướng dẫn các khách hàng về cách thức sử dụng công nghệ mới

- Thiếu độ an toàn trong giao nhận

- Hình thức thanh toán: Thẻ Visa, Smarter Card, Napas

- Dạy học qua Video Clip

- Mua hàng qua mạng

- Hình thức thanh toán: Thẻ Visa, Smarter Card, Napas

- Dạy học qua Video Clip

- Mua hàng qua mạng

CLIP VỀ KÊNH ĐIỆN TỬ

• https://www.youtube.com/watch?

v=ph7QARpUNtA

VII CÁC CHIẾN LƯỢC LOGISTICS TÍCH HỢP ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ

TỔ CHỨC SẢN XUẤT TRUYỀN THỐNG

TỔ CHỨC SẢN XUẤT TRUYỀN THỐNG

SẢN XUẤT LINH HOẠT

SẢN XUẤT LINH HOẠT

QUAN LIÊU

QUAN LIÊU

DỊCH VỤ LINH HOẠT

DỊCH VỤ LINH HOẠT

SẢN XUẤT HÀNG

LOẠT

SẢN XUẤT HÀNG

LOẠT LINH HOẠT, THEO NHU CẦU

LINH HOẠT, THEO

PHÂN LOẠI TỔ CHỨC CỦA CÁC

LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC

CHIẾN LƯỢC SẢN XUẤT HÀNG LOẠT

1 Dự đoán nhu cầu khách hàng dựa trên mục

tiêu thị trường và thiết kế sản phẩm

1 Dự đoán nhu cầu khách hàng dựa trên mục

tiêu thị trường và thiết kế sản phẩm

2 Các dự đoán là kế hoạch vận hành cho các

hoạt động của công ty

2 Các dự đoán là kế hoạch vận hành cho các

hoạt động của công ty

3 Công ty xác định nhu cầu và mong

muốn của khách hàng

3 Công ty xác định nhu cầu và mong

muốn của khách hàng

1 Xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng

1 Xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng

2 Xác định sản phẩm, dịch vụ và các lợi ích

3 Công ty linh hoạt hơn đến nhu cầu khách hàng và phản ứng nhanh trước các biến động

3 Công ty linh hoạt hơn đến nhu cầu khách hàng và phản ứng nhanh trước các biến động

CHIẾN LƯỢC SẢN XUẤT LINH HOẠT,

THEO YÊU CẦU

CẢM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE

BÀI THUYẾT TRÌNH CỦA NHÓM 8 !