Một số kỹ năng và tình huống trong giao tiếp

KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH KỸ NĂNG LẮNG NGHE KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN KỸ NĂNG GẶP GỠ LÀM QUEN MỘT SỐ TÌNH HUỐNG KHÓ XỬ VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT THAM KHẢO KỸ NĂNG TÌM VIỆC LÀM GIAO TIẾP TẠI NƠI LÀM VIỆC

MỘT SỐ KỸ NĂNG VÀ TÌNH HUỐNG TRONG GIAO TIẾP MỤC LỤC Lắng nghe Vậy lắng nghe? Để hiểu rõ khái niệm, bạn làm tập sau đây: Nhắm mắt lại phút Bạn nghe gì? Những bạn nghe gọi nghe thấy Nghe thấy trình sóng âm đập vào màng nhĩ chuyển lên não Nghe thấy trình hoàn toàn tự nhiên từ bạn sinh Lúc bạn ngủ trình xảy Bây bạn làm tập thứ hai: Nhắm mắt lại cố nghe xem người phòng bên cạnh nói gì? Đây trình lắng nghe Quá trình nối tiếp sau trình nghe thấy Nó biến đổi sóng âm thành ngữ nghĩa Quá trình cần tập trung ý cao Như lắng nghe trình tập trung ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa "Ba tuổi đủ để học nói đời không đủ để biết lắng nghe" Có miệng nghĩa biết nói Có mắt nghĩa biết đọc Có tay nghĩa biết viết Vậy có tai đâu có nghĩa biết lắng nghe Ta học nói, học đọc, học viết nhiều Vậy ta học lắng nghe đâu dạy ta? Một kỹ mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại không dạy Từ bé ta dạy nói, dạy đọc, dạy viết nhiều Nhưng lắng nghe ta dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe lời bố mẹ!", "Có nghe không bảo?!" Nhưng làm để nghe hiệu không dạy Thiên nhiên cho ta tai để dùng việc lắng nghe Đôi ta dùng vào việc phụ đeo khuyên tai, hay người khác kéo tai Còn có miệng để nói, để ăn nhiều việc phụ khác Phải ta nên nói nghe nhiều gấp đôi Khi ta có kỹ lắng nghe tốt công việc thuận lợi hơn, sống gia đình vui vẻ hơn, giải xung đột dễ dàng "Nói gieo, nghe gặt" Nhưng thực tế đáng buồn ta dùng nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu đạt 25 – 30% Nếu ta thực tế ta gặt mà chết đói Vậy ta 75% tiềm chưa khai thác Nếu bạn nhà đầu tư khôn ngoan tin bạn đầu tư vào mảnh đất tiềm 75% Vậy điều làm ta nghe không hiệu quả? Thái độ lắng nghe chưa tốt: Điếc người điếc người không muốn nghe Ta thường hay ngộ nhận ta biết nên không muốn nghe nghe phần, đến cần nhắc lại ta lại không nhớ Tệ hại ta nghe xem đối tác có sai, xấu để phản ứng lại Không chuẩn bị: Để nói điều ta chuẩn bị kỹ tất phương án mà giao tiếp ta chưa chuẩn bị lắng nghe Không chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại Đó nguyên nhân làm ta nghe hiệu Lắng nghe nào? "Cuộc hành trình ngàn dặm bước nhỏ" Để nghe hiệu bước đầu cần thay đổi số thói quen nhỏ: Thay đổi thái độ: Muốn lắng nghe hiệu phải Muốn Nếu không muốn lắng nghe kỹ vô ích Thay đổi cử chỉ: Thay nhìn lơ đãng ý vào người nói thể mong muốn lắng nghe Gật đầu hòa nhịp người nói Vẻ mặt thể hào hứng lắng nghe Đơn giản ta tổng kết câu: "Mắt chớp chớp, mồm đớp đớp, mặt hóng hớt, đầu gật lạy phật" Thay đổi lời nói: Thay ngồi im thể cho người nói biết lắng nghe họ tiếng đế: "Tuyệt! Hay quá! Ối giời ơi! "; tiếng đệm: "Dạ! Vâng! "; câu hỏi: "Vậy à? Thế á? Cái cơ? Thật không? Gì nữa? " Đơn giản hóa ta tổng kết câu: "Thế á! Thật không? Ối giời ơi!" Lắng nghe nghệ thuật Đó không đơn nghe qua Nó đòi hỏi người nghe phải biết chủ động buổi nói chuyện biết cách kết hợp số kĩ kĩ thuật định - Lắng nghe cách chủ động: Nên nhớ bạn lắng nghe Hãy hướng ý vào người nói làm cho họ thấy dường lúc có điều khiến bạn quan tâm: họ nói Lắng nghe kỹ quan trọng nghệ thuật giao tiếpTập trung: Bày tỏ tôn trọng với người nói việc làm cần thiết Xem xét ý kiến họ thật kĩ lưỡng Không nên đánh giá thấp hay tỏ coi thường bạn nghe, vẻ mặt không lộ thiếu tôn trọng Dĩ nhiên bạn không thiết phải đồng ý với việc họ nói, đợi họ trình bày hết quan điểm Đặt câu hỏi: Bạn có thắc mắc nghe Và gặp thời điểm thích hợp, đưa câu hỏi để xác nhận lại thông tin, cách để bạn bày tỏ quan tâm Không nên lèo lái đề tài câu chuyện theo ý Khi người nói dưng đề cập đến vấn đề khiến bạn đặc biệt quan tâm, bạn dễ bị lôi vào, cắt ngang người nói để thao thao bất tuyệt với chủ đề Và thường dẫn đến kết làm cho người nói chuyển đề tài sang câu chuyện bạn Những người biết lắng nghe để người làm chủ tình hình Cách tốt ghi nhớ câu hỏi sau người nói nói hết điều họ muốn bạn đặt câu hỏi Trong lúc lắng nghe, bạn không nên suy nghĩ xem đến phiên bạn nói Vì bạn không tập trung vào người nói Hưởng ứng người nói: Đôi lúc bạn muốn khuyến khích người nói tiếp tục Hãy tỏ bạn tâm tới câu chuyện họ cách nói: "Vậy ý bạn " hay "Để xem có hiểu ý bạn không " Và lặp lại bạn nghĩ nghe Đây cách hướng người nói sang chủ đề mà họ không định nói đến Sử dụng ngôn ngữ thê: Hãy cởi mở với người nói Mặt đối mặt nhìn họ Đừng để vật tạo khoảng cách bạn người nói Nếu có thể, bước khỏi bàn ngồi bên cạnh họ Cũng không nên khoanh tay trước ngực, hướng xa người nói, quay mặt chỗ khác, nhìn vào thứ xung quanh phòng, liếc nhìn hình máy tính hay đọc sách báo Hãy thực tâm vào người nói - Diễn giải nội dung bạn muốn trình bày: Thường bạn không nắm vững vấn đề, bạn tâm vào nói, nói nói, thay phải diễn giải Giải thích cách xác làm cho người nói người nghe hiểu rõ vấn đề Thật không dễ dàng phải suy đoán ý nghĩa ẩn sau từ ngữ, lúc diễn giải cần thiết Kỹ thuật giúp người mở rộng nói chuyện, khám phá mà bạn thực muốn diễn đạt Xem thêm viết ky nang giao tiep - Im lặng: Im lặng làm cho người ta cảm thấy không thoải mái Nó tạo không khí nặng trĩu suy nghĩ nỗi đau Một người biết lắng nghe phải thật thoải mái môi trường Thỉnh thoảng, chờ đợi vài phút im lặng giúp người nói khai thác hết cảm xúc thầm kín lòng Làm chủ im lặng, điều có nghĩa bạn thành công Thực yêu cầu trên, nói bạn người biết lắng nghe thực ( kỹ sống ) Tuy nhiên, sống lúc toàn màu hồng Có đôi lúc, thân gặp thất bại việc lắng nghe, việc tưởng chừng đơn giản lại vô phức tạp Vậy, nguyên nhân khiến đại đa số gặp khó khăn khả tiếp thu ý kiến, nhận xét người khác? - Thái độ lắng nghe chưa tốt: Điếc người điếc người không muốn nghe Ta thường hay ngộ nhận ta biết nên không muốn nghe nghe phần, đến cần nhắc lại ta lại không nhớ Tệ hại ta nghe xem đối tác có sai, xấu để phản ứng lại - Không chuẩn bị: Để nói điều ta chuẩn bị kỹ tất phương án mà giao tiếp ta chưa chuẩn bị lắng nghe Không chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại Đó nguyên nhân làm ta nghe hiệu Một người nói hay không người nghe giỏi Giao tiếp không đơn giản biết cách nói Giao tiếp tốt đòi hỏi hai kỹ nói biết lắng nghe Lắng nghe yếu tố kỳ diệu giúp người tạo dựng mối quan hệ bền lâu hạnh phúc Biết lắng nghe giúp tìm mã số, sở thích, mong muốn, nhu cầu người khác Vì xem nói gieo, nghe gặt Thượng đế cho ta miệng để nói đến tận tai để lắng nghe Lắng nghe mà nghệ thuật, kỹ cần phải rèn luyện lâu dài Lắng nghe hùng biện song lại người biết đuợc điều Trong giao tiếp với thường tranh thể mà thật người tranh để lắng nghe Để có kỹ lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ bước sau chu trình lắng nghe: Tập trung: Yếu tố để lắng nghe hiệu đối tác giao tiếp tập trung Tập trung có nghĩa thời điểm làm việc Nhiều người giao tiếp không thành công lắng nghe người khác truyền tải thông điệp để công việc khác xen vào Kết thông điệp truyền tải từ người nói đến người nghe chung cách hiểu Tập trung lắng nghe biểu tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm tin tưởng để giao tiếp cách cởi mở Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận Tham dự lắng nghe biểu ý đôi mắt, gật đầu người nghe Về ngôn từ từ điệm như: dạ, ạ, ạ, thật không? Hiểu: Nhiều giao tiếp diễn bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt không hiểu thông điệp giao tiếp Để hiểu thông điệp người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp cách trình bày lại nội dung người nói theo cách hiểu cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu có không? Hoặc ý anh này…? Ghi nhớ: Cái chép ghi, hỏi tự ti làm nguyên tắc giao tiếp Để ghi nhớ thông điệp trình giao tiếp bạn nhớ hết tất mà người nói truyền tải Bạn phải biết chọn lọc thông điệp mà người nói muốn truyền tải Cách tốt để bạn không quên thông tin giao tiếp trước giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho sổ bút Đó công cụ quan trọng giúp bạn ghi nhớ thông tin quan trọng giao tiếp Hồi đáp: Giao tiếp trình tương tác hai chiều người gửi người nhận Sau nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước cần có hồi đáp với người gửi Có có lại toại lòng nhau, hoàn chỉnh trình giao tiếp lắng nghe Sơ đồ sau mô tả trình hồi đáp thông điệp giao tiếp: Phát triển: Giao tiếp thời điểm là trình Quá trình hối đáp KI NANG THUYET TRINH Kỹ thuyết trình & nghệ thuật nói trước đám đông Với hầu hết nhóm công việc đại, mong muốn trình bày kế hoạch, nói chuyện trước đám đông, kỹ thuyết trình kỹ mấu chốt cần có Thuyết trình không “trình bày, thuyết minh”, mà trở thành nghệ thuật sử dụng việc thu phục nhân tâm, tạo động lực cho người xung quanh Bạn tìm hiểu khoá học này, bạn đang: Bạn cần tự tin trước đám đông? Bạn cần thiết lập ấn tượng sâu sắc người lần đầu gặp mặt? Bạn cần chinh phục tim khối óc? Bạn cần đối diện vượt qua bất bình? Bạn cần chuyển tải tầm nhìn? Bạn cần nhấn mạnh quan điểm? Bạn cần thúc người khác hành động để lại ấn tượng mạnh mẽ nơi người? Hay đơn giản là: Thuyết phục đồng nghiệp việc đó? Bán nhiều hàng tốt? Dẫn dắt, động viên tinh thần, truyền nhiệt huyết, động lực … cho đồng nghiệp bạn bè xung quanh? Trên mong muốn bình thường đa số người Đối với số người, việc đơn giản dễ dàng, nhiên, đa số người khác, kỹ quan trọng lại dưng có không dễ dàng có mà phải trải qua trình rèn luyện công phu, không muốn nói khổ luyện Chuyện nhà hiền triết cổ đại Hy Lạp kì công bờ biển luyện giọng, luyện cách nói để hiên ngang hùng biện trước hàng ngàn người cách hàng ngàn năm ví dụ Ngày nay, không cần phải biển, khổ công rèn luyện, bạn tiếp cận làm chủ kỹ thuyết trình Thấu hiểu nhu cầu bạn trẻ, Cổng đào tạo trực tuyến Academy.vn phối hợp diễn giả Trần Đình Tuấn thiết kế chương trình đào tạo “Kỹ thuyết trình nói trước công chúng” để bạn thực hóa điều mong muốn thông qua hệ thống kiến thức, kỹ phương pháp khoa học Tạo cảm xúc thuyết trình Hầu hết người thuyết trình ý vào việc họ nói (nội dung cần trình bày) mà quên điều quan trọng nói Theo đó, nội dung nâng cao, nội dung ẩn trình bày chuyển tải hết qua khối lượng câu chữ ngắn ngủi thuyết trình thời lượng khoảng 30 - 45 phút Mà khả truyền tải định cảm xúc từ giọng nói, cách biểu ngôn ngữ thể người thuyết trình Như vậy, điều mà bạn nên làm trước chuẩn bị nói trước đám đông, đừng cố gắng học thuộc lòng toàn nội dung nói Nhiều người tin nắm vững kỹ nói, họ thành công Tuy nhiên, cảm xúc lại đóng vai trò quan trọng hơn, nói tạo cảm xúc kỹ quan trọng thuyết trình Đạt điều đơn giản Cũng bạn biểu niềm vui, nỗi buồn sống, bạn kết hợp với nét mặt ngôn ngữ thể tương ứng, cho người đối diện thấu hiểu cảm xúc nhìn động tác Ngoài ra, kỹ sử dụng giọng nói điều mà bạn nên học Ví dụ, vui tốc độ giọng nhanh hơn, tông giọng cao Biểu cảm giọng nói bí tác động mạnh mẽ đến cảm thụ nội dung cần truyền đạt cho người nghe Ngoài bí trên, điều quan trọng bạn nói điều gì, thân bạn phải có cảm xúc, hưng phấn niềm mong muốn chia sẻ tất thông tin cách minh bạch cho người nghe bạn lan tỏa cảm xúc cách tự nhiên bên Đến đây, nhiều người thắc mắc : yếu tố có phải khiếu thiên phú số người đó, sẵn người thiếu tự tin, làm điều này? Vâng, phần giải đáp : để có đRèn luyện tự tin trước đám đông Làm để có tự tin chủ đề nóng khóa học kỹ Thật ra, điều vô dễ dàng để đạt được, gốc rễ gắn "phần ngọn" kỹ điều chỉnh giọng nói, diễn tả ngôn ngữ hình thể Đầu tiên, bạn hồi tưởng lại cách bạn tự tin nói chuyện, trình bày gần gũi với người đồng nghiệp, người bạn bạn Lúc đó, bạn tin vào khả truyền đạt thuyết phục sao? Khi bạn tự tin, bạn biết bạn ai, bạn hiểu người khác đánh giá bạn sao, bạn không sợ hãi đám đông Khi bạn đặt niềm tin vào người nghe, bạn thoải mái thể ý tưởng thân, tự tin Nói cách khác, bạn nghĩ thứ thân tích cực, bạn tin người khác nhìn thấy điều tốt đẹp đó, bạn nâng cao lòng tự tin Có vài bí nho nhỏ để tăng cường tự tin sau : Thường tiếp xúc với người không tự tin, ta đặt câu hỏi : "vì bạn lại thiếu tự tin?", nhận câu trả lời "tôi sợ không đẹp, sợ nói không hay, sợ áo hôm không hợp với " Hãy chuyển đổi tâm lý vài phút đứng trước gương trước đến buổi thuyết trình Như bước thứ nhất, người chu tin vào sức mạnh thân trước Vững lòng tin vào ngoại hình nhân tố xúc tác mạnh đến trình xuất trước đám đông Bước thứ hai, bước vào vị trí người thuyết trình, bạn phải chắn tất nội dung trình bày nằm đầu bạn Như đề cập trên, không học thuộc lòng, mà nắm vững cách có hệ thống, theo đó, câu hỏi đặt ra, bạn ứng phó tốt Bạn sử dụng mindmap (bản đồ tư duy) để làm hiệu việc Từ đây, áp dụng công cụ giọng nói ngôn ngữ thể, bạn ngày nâng cao khả trình bày tốt truyền đạt cảm xúc tự nhiên Đặt giá trị tác động đến người nghe Có bạn tự hỏi, có người trở thành diễn giả tiếng, thuyết trình vấn đề trước hàng ngàn người tiếng Việt ngôn ngữ khác? Đó vì, mục tiêu họ mong muốn chia sẻ giá trị định đến cho người nghe nói Theo quy tắc diễn thuyết Diễn giả Quách Tuấn Khanh - diễn giả hàng đầu Việt Nam, thuyết trình phương tiện truyền thông, nhiệm vụ người thuyết trình hướng đến lợi ích chung đám đông, để thể thương hiệu cá nhân Nên mục tiêu thuyết trình để khiến cho người khác thay đổi tốt hơn, để giải vấn đề theo hướng tích cực Như vậy, bạn nên có tìm hiểu rõ ràng người nghe bạn ai, họ cần gì, điều tác động làm cho họ thay đổi Một người đón nhận thông điệp thuyết trình, họ đón nhận người thuyết trình trước họ đón nhận thông điệp, nói đơn giản người nghe có tin cậy vào bạn họ tin cậy vào bạn trình bày, ngược lại, họ dễ dàng thiếu đồng tình tự tạo mâu thuẫn với thông tin bạn Một mẹo nhỏ để "xốc dậy" ý người nghe, họ chưa biết bạn, bạn nên có bước đệm giới thiệu thân, thẩm quyền, chuyên môn bạn vấn đề mà bạn nói Như thế, người nghe xác định họ có nên tin nên có thái độ thông tin mà người thuyết trình nói Nếu bạn làm tốt điều này, dần dần, không kỹ thuyết trình trước đám đông bạn nâng lên, mà bạn gây dựng thương hiệu cá nhân mắt người khác 20 cách để cải thiện kỹ thuyết trình bạn Tôi tham gia thuyết trình nhiều lần, có điều phải thừa nhận rằng, đến giờ, trước dịp thuyết trình, có cảm giác hồi hộp Có thể bạn vậy, Bạn có lo lắng, bồn chồn thiếu tự tin thuyết trình trước đám đông Điều bình thường, lẽ, phần lớn sinh không kèm với tài hùng biện tự nhiên Một học giúp tự tin nói trước công chúng xem buổi thuyết trình giống buổi chia sẻ trò chuyện với bạn bè, điều giúp giảm áp lực có thuyết trình Thật vậy, bạn học điều này, bạn thấy thuyết trình nói trước đám đông điều khó khăn 10 - Mối quan hệ cá nhân với nhóm: - Hoàn cảnh: tính chất nhiệm vụ, quan tâm cá nhân đến nhóm … Bắt chước: mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ, điệu bộ, cách suy nghĩ người khác KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH Mục tiêu: Trình bày khái niệm thuyết trình, Trình bày bước thuyết trình Thực hành thuyết trình trước lớp hiệu Nội dung: I Khái niệm thuyết trình: Là nói chuyện trước nhiều người vấn đề cách có hệ thống II Các bước thuyết trình: 2.1 Chuẩn bị thuyết trình: 2.1.1 Đánh giá thân : Khi mời nói chuyện vấn đề cần cân nhắc hai vấn đề sau: - Am hiểu vấn đề, có đủ thông tin để trình bày hay không - Con người, cương vị bạn có người nghe chấp nhận hay không 2.1.2 Tìm hiểu người nghe: Bài nói chuyện phải xây dựng xung quanh người nghe, lấy người nghe làm trung tâm Cùng chủ đề đối tượng nghe khác xây dựng nói khác 2.1.3 Xác định mục đích mục tiêu nói chuyện: Thông điệp muốn nhắn đến người nghe gì? Hay nói chuyện góp vui 2.1.4 Chuẩn bị nói chuyện: - Chuẩn bị phần mở đầu: + Dẫn nhập trực tiếp: nêu thẳng chủ đề mục đích nói chuyện + Đặt câu hỏi mở đầu + Dẫn nhập theo lối kể chuyện + Dẫn nhập tương phản + Dẫn nhập lời nói doanh nhân - Chuẩn bị phần khai triển: + Phải xếp hợp lý, phát triển vấn đề logic 37 + Phải có sức thuyết phục, không nói chung chung hô hiệu + Có thể thêm câu chuyện vui vừa phải - Chuẩn bị phần kết: chốt lại vấn đề buổi nói chuyện cảm ơn 2.2 Tiến hành thuyết trình: - Chú ý tạo ấn tượng ban đầu tốt - Kỹ điều khiển tâm lý đám đông 2.3 Kết thúc buổi thuyết trình: Kết thúc lúc Dành thời gian giải đáp vấn đề KỸ NĂNG LẮNG NGHE I Lợi ích việc lắng nghe: - Thỏa mãn nhu cầu người nói: - Thu thập nhiều thông tin - Hạn chế sai lầm giao tiếp: - Tạo không khí biết lắng nghe giao tiếp: - Giúp giải nhiều vấn đề II Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả: Tốc độ tư duy: bị phân tán Sự phức tạp vấn đề: phức tạp lĩnh vực Sự thiếu tập luyện: nghe Sự thiếu kiên nhẫn: muốn phản hồi nhanh Sự thiếu quan sát mắt: Những thành kiến, định kiến tiêu cực: Những thói quen xấu lắng nghe: đoán trước ý người nói, cắt ngang lời… III Các mức độ lắng nghe kỹ lắng nghe có hiệu quả: Các mức độ lắng nghe: - Lờ đi, không nghe - Giả vờ nghe: người nghe suy nghĩ vấn đề khác ý người đối thoại để tôn trọng an ủi họ - Nghe có chọn lọc: nghe phần mà quan tâm, cách nghe khó có hiệu cao người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm đầy đủ xác thông tin mà đối tượng đưa 38 - Nghe chăm chú: tập trung ý người đối thoại cố gắng hiểu họ - Nghe thấu cảm: người nghe đặt vào vị trí người nói để hiểu người nói có cảm nghĩ gì, nghe tim, lắng nghe thông tin nói lời không nói lời, lắng nghe giây phút im lặng Kỹ lắng nghe hiệu quả: - Kỹ tạo không khí bình đẳng, cởi mở: bạn cần ý đến khoảng cách bạn người đối thoại, vị trí, tư thế, động tác, cử mình: Khoảng cách không xa Tư ngang tầm, đối diện: đứng ngồi, hướng vào nhau, đứng ngồi ngang tầm với nhau, không biểu cử khép kín không muốn tham gia - Kỹ bộc lộ quan tâm: Tư dấn thân: nghiêng người phía người nói Tiếp xúc mắt: nhín người đối thoại cách nhẹ nhàng, chân thành Các động tác cử đáp ứng - Kỹ gợi mở: nghe hành động tích cực Muốn nghe nhiều bạn cần biết khuyến khích người đối thoại trút bầu tâm số thủ thuật sau: Tỏ am hiểu vấn đề, thông cảm với người đối thoại Chú ý lắng nghe phản hồi cách thích hợp Thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “rồi sau sao” Giữ im lặng đầy vẻ quan tâm, không để 30 giây - Kỹ phản ánh lại: sau nghe người đối thoại trình bày vấn đề đó, bạn diễn đạt lại nội dung theo cách hiểu bạn KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN Xung đột – mâu thuẫn: Xung đột trình bên nhận quyền lợi đối lập bị ảnh hưởng tiêu cực bên khác Vai trò ý nghĩa xung đột Các bước giải xung đột: - Lắng nghe - Ra định đình chiến - Gặp bên liên quan tìm hiểu thông tin - Tìm nguyên nhân gốc rễ - Ra định đình chiến 39 KỸ NĂNG GẶP GỠ LÀM QUEN Chào hỏi Bắt tay Giới thiệu Trao danh thiếp MỘT SỐ TÌNH HUỐNG KHÓ XỬ VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT THAM KHẢO Giữa họp có nhiều quan khách quan trọng tham dự mà bụng bạn ngang nhiên “ọc ạch” kêu đói chưa kịp ăn sáng Bạn muốn độn thổ? Bạn đỏ mặt, ngồi im cúi gằm mặt xuống? Tất cử chẳng thể làm giảm bớt ánh mắt nhìn chằm chặp thể khó chịu mà người dành cho bạn Bạn cố lấn trốn, bạn tự biến thành người vô duyên lố bịch Khôn ngoan lúc phát huy khiếu hài hước bạn Hãy khẽ nhún vai, mỉm cười với người nói kiểu như: “Có lẽ sau buổi họp này, phải tạ lỗi với bụng được!” Bạn định gửi thư mùi mẫn cho cô bạn thân, chẳng hiếu thư lại có mặt hòm thư cô đồng nghiệp phòng Dĩ nhiên bạn đổ lỗi cho lỗi kỹ thuật, lỗi mạng hay nhiều nguyên nhân khác Nhưng chắn bạn “bày tỏ” thư cô nàng đồng nghiệp “bắt thóp” Bạn cần có lời đính xin lỗi nhầm lẫn để tránh hiểu nhầm không đáng có dẫn đến Sếp vô tình nghe “lời gẫy cánh” mà bạn nói ông với đồng nghiệp ăn trưa Dù bạn nói sếp đúng, bạn mắc phải hai sai lầm nghiêm trọng: nói xấu người khác sau lưng nói xấu cấp Cách giải tốt mà bạn làm nhanh chóng tìm cách nói chuyện riêng với sếp bày tỏ bạn thực hối hận hành động thiếu suy nghĩ Tình tạo cho bạn sếp có hội để nói chuyện thật cởi mở lí bạn lại thấy sếp khó ưa đến Một nhóm người nói chuyện, người bạn bắt đầu “tám” chuyện với người lại bắt đầu nói xấu người vừa Bất người quay lại tất nhiên nghe hết tất bạn nói 40 Lỗi bạn nói xấu sau lưng người khác Lúc này, đừng tỏ thái độ giật mình, chột im lặng không lên lời Cách tốt vờ gì, tiếp tục trò chuyện kín đáo chêm thêm lời khen đánh giá tích cực người thứ Điều làm giảm bớt “lỗi lầm” mà bạn vừa gây trước Chắng hạn bạn nói: “Ý kiến mà cô ta đưa ý kiến quái đản mà gặp” bạn tiếp tục: “Nhưng phải thừa nhận ý kiến mẻ, xem xét liệu có nên tham gia vào nhóm cô hay không.” Trong sống hàng ngày, lúc bạn đủ tỉnh táo để xử lý việc cách đắn Những sai lầm tránh khỏi, điều quan trọng bạn cần phải biết cách giải sai lầm để không mối quan hệ mà bạn cố gắng tạo dựng lâu Bạn biết đồng nghiệp, làm công việc bạn trả lương cao hơn, bạn làm gì? Hai người vị trí, trách nhiệm công việc Nhưng gần bạn biết lương người cao bạn Thường người cảm thấy tức giận tìm đến sếp để yêu cầu lời giải thích rõ ràng, chí đòi tăng lương ngang Tuy nhiên, đến gặp sếp với đầu “nóng bừng” gây hại nhiều lợi cho thân bạn Thay bạn nên nhìn nhận lại lực thân tìm hiểu mức lương vị trí bạn làm việc thị trường tuyển dụng khoảng Sau có thông tin xác mức lương cho công việc bạn cộng với việc so sánh lực kết làm việc bạn với người đồng nghiệp đó, lúc định nên gặp sếp hay không? Bạn mời làm việc nơi bạn không muốn bỏ công việc Một người bạn bạn làm việc công ty khác báo cho bạn biết vị trí tuyển dụng mà bạn thích Có lẽ lúc thực cần đến “chiếc cân” Bạn nên hỏi thêm người bạn thông tin chi tiết công ty trách nhiệm công việc Sau bạn thử so sánh với công việc nơi làm việc hội thăng tiến dàng không? Mức độ cạnh tranh đồng nghiệp hay mức lương nào? Môi trường làm việc sao? 41 Những câu trả lời đem lại cho bạn định đắn Bạn có hội giao cho dự án quan trọng lại khó có khả hoàn thành Bạn biết giao dự án có nghĩa hội thăng tiến tăng lương nghiệp bạn mở Nhưng thực thách thức lớn có nhiều kiến thức bạn chưa nắm rõ thực dự án Trước hết, bạn nên tự hỏi thân liệu bạn chịu trách nhiệm gắng để hoàn thành hay không? Công việc có tải với bạn? Hiện điểm yếu khiến bạn lo ngại đồng ý nhận dự án này? Nếu bạn cho người tâm điểm yếu bạn cải thiện bạn chịu khó học hỏi bạn nhận dự án Nhưng bạn dự trả lời câu hỏi không đoán có lẽ bạn nên trau dồi thêm lực chờ hội sau Hãy nói với sếp bạn cảm thấy yếu xin tham gia vào dự án với tư cách thành viên người quản lý Ít việc tham gia thực dự án khiến bạn mở rộng kiến thức cải thiện kỹ yếu Khi bạn mắc phải lỗi trầm trọng nơi làm việc, bắt buộc phải nói điều với sếp nhớ nói sớm thành thật hội để giải vấn đề khả giữ ghế bạn hiệu nhiêu - Hành động mau le Ngay bạn nhận lỗi lầm mình, hành động Nếu bạn không nói với sếp lập tức, đồng nghiệp khác phát đem chúng “thưa” với sếp, lúc bạn nguy bị sa thải mà gánh thêm tiếng kẻ hèn nhát bất tài - Hãy thú nhận Tìm cách tiếp cận nói với sếp bạn muốn nói chuyện khẩn cấp với cô ấy/ anh với tư cách cá nhân Sau trình bày rõ ràng lỗi bạn gây hậu mà công ty phải gánh chịu Đừng khóc lóc than vãn hay đưa lý ngờ nghệch cố gắng đổ lỗi cho điều làm cho việc trở nên xấu mà Hãy chuẩn bị tinh thần để nghe lời trách móc hay quát tháo từ sếp bạn biết xứng đáng để nghe chúng Đừng tránh móc thân 42 Hãy nhớ việc không may xảy bạn có lòng vòng quanh bàn làm việc, khóc lóc ầm ĩ hay liên tục nói xin lỗi không làm cho việc biến mà gây thêm ý đồng nghiệp lỗi lầm bạn mắc phải, thay vào nhìn thẳng vào thực tìm cách giải chúng cách hiệu - Đưa chuỗi giải pháp Vạch kế hoạch đưa biện pháp hữu hiệu để khắc phục lỗi bạn gây Hãy cho thấy bạn ước tính thiệt hại mà công ty gánh chịu đồng thời giải thích việc cần phải làm để khắc phục hậu Phác thảo bước để tiến hành chúng hiệu Hãy đảm bảo bạn người phụ trách việc nhân tố quan trọng thực giải chúng Đừng sử dụng cụm từ có tính lưỡng lự không dứt khoát “nếu ” hay “nó ” thay vào “tôi ”, “kết ” Đồng thời dự đoán hướng tích cực vấn đề tương lai gần để giúp bạn ngăn chặn hậu - Nhận trách nhiệm để “đẩy lùi” hậu Trong bạn trở thành tâm điểm khiến đồng nghiệp nhớ tới người biết cứu nguy vấn đề kịp thời xuất sắc, họ quên cách nhanh chóng bạn người khởi nguồn chúng Tuy nhiên bạn khôi phục danh dự, cho thấy thành thật người bạn, chứng minh thân kẻ nhút nhát, bạn giải vấn đề sẵn lòng đứng nhận trách nhiệm để sửa chữa lỗi lầm gây ra, chí sẵn sàng để chấp nhận hậu - điểu quan trọng Gặp đối tác nóng nảy Tình bạn đối tác bàn luận công việc quan trọng bất đồng đó, đối tác nóng giận lớn tiếng quát bạn không hợp tác với bạn Bạn ứng xử sao? Nếu bạn nỗi giận bị quát lớn có hành động phản đối kịch liệt.Vậy bạn tự hủy công việc Nếu bạn im lặng hay tỏ lung túng đối tác xem thường lấn lướt bạn đối tác cho hành động bạn bị từ chối hợp tác Bạn phải thật bình tĩnh nhúng nhường đối tác, mời họ trở lại công việc để tìm điểm bất đồng giải 43 Giải thích rõ ràng lần quan điểm bạn kèm theo câu hỏi đối tác không đồng ý vấn đề Biết đựợc điểm bất đồng, bạn xem xét lại dù bạn sai hay hỏi ý kiến đối tác vấn đề Nếu đồng ý ý kiến bạn sửa chữa nhận khuyết điểm, khen ngợi ý kiến đối tác cách chân thành Nếu ý kiến không hợp lý, bạn tranh luận Nhưng nhẹ nhàng, đừng chất vấn họ, khéo léo đưa điểm sai ý kiến đừng nói đối tác sai Nêu ưu điểm vấn đề bạn nêu ra, đối tác đồng ý bạn thành công Nếu đối tác không đồng ý, bạn xem xét tính quan trọng vấn đề, ý kiến đối tác bất hợp lý mà lại có tầm quan trọng với công việc, bạn chủ động từ chối hợp tác, không quan trọng bạn cho qua tìm cách khắc phục sau Không uống rượu bị xếp mời Tình bạn nhân viên mới, tham dự tiệc công ty sếp mời rượu, bạn lại uống rượu Bạn khó lòng từ chối bạn làm lòng sếp Nếu nhận lời mời uống bạn không kiểm soát bạn người uống rượu, uống bạn say có hành động lịch trước người Trong tình tốt đưa vài lý dễ hiểu với giọng điệu vui vẻ nhẹ nhàng Đừng nghiêm trọng điều làm cho sếp vui Hãy dùng vài lý để từ chối, lý Hãy nêu vài lý đơn giản như: Hôm sau bạn phải tập trung cho công việc công ty Nhà xa, bạn phải lái xe lúc trời tối chẳng hạn Nhưng công nói bạn nói uống rượu,vì sếp không tin đâu mà ép bạn uống Bạn đừng viện lý sức khỏe không tốt cho bạn bạn vừa tuyển vào làm Tin với vài nguyên nhân sếp không ép bạn cạn ly đâu, bạn tự nguyện nâng ly nhấp môi rượu Bạn cười tươi lên nói chuyện với người, để người biết bạn hưởng ứng bữa tiệc, bạn không lòng sếp mà uống rượu 44 Là người đứng đầu doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi việc đối mặt với tình khó xử chuyên môn lẫn nhân Hãy sẵn sàng xử lý chúng niềm tin kinh nghiệm doanh nhân đương đầu với trường hợp thường gặp sau đây: Khi nhân viên có tình cảm riêng với Kết khảo sát năm 2008 Vault thực cho thấy 46% nhân viên dính dáng đến chuyện tình cảm chốn văn phòng Những mối quan hệ tình cảm phát sinh tạo nên éo le mà có ý kiến đôi lúc cấp bị xem kẻ quấy rầy việc riêng người khác Về mặt nguyên tắc, bạn phải can thiệp cách gặp riêng cá nhân cảnh báo mối quan hệ riêng tư không dính dáng đến công việc, họ phải đảm bảo tốt nhiệm vụ chuyên môn, tránh trao đổi nguồn thông tin mật công ty Cũng nên trò chuyện cách khéo léo thẳng thắn có nguy tình cảm riêng họ bị đổ vỡ Khi nhân viên chia sẻ nhiều chuyện cá nhân với đồng nghiệp Đây trường hợp nhân viên thao thao bất tuyệt chuyện, chẳng hạn ly dị sao, lần cuối khám bệnh đâu hay chuyện tình Mối nguy hiểm tiềm ẩn chuyện rêu rao mức lương kế hoạch giao Do đó, bạn nên gặp riêng nhân viên yêu cầu giảm chuyện phiếm nên trở tập trung vào công việc Khi người nhân viên bị sa thải tỏ ý định trả thù Một nhân viên bị cho việc biến giận thân thành hành vi phá hoại, từ việc quấy rối điện thoại đến trộm thông tin từ hệ thống vi tính công ty Nếu hành động, nên báo cho cảnh sát tội phá hủy tài sản Nên vạch kế hoạch ngăn chặn nhân viên khác có khả bị lôi kéo Tốt cho nhân viên việc, phải đối xử với họ thái độ tôn trọng, hợp tình hợp lý Khi nhân viên cho đồng nghiệp thăng chức không xứng đáng Nếu có vấn đề nảy sinh với việc thăng chức, tốt bạn gặp riêng cá nhân liên quan, nói rõ với họ bạn nghe từ dư luận đề nghị họ nêu rõ suy nghĩ thân Sau nêu lý thăng chức cho người nhu cầu chuyên môn, yêu cầu chấm dứt phàn nàn thái độ tiêu cực Nếu có người tỏ cay cú, nên kế hoạch phát triển kỹ cho cá nhân Bằng cách này, cấp cảm thấy an ủi, vững tin phấn đấu nhiều công việc 45 Khi nảy sinh mâu thuẫn nhân viên chưa có có gia đình Đôi lúc, nhà quản trị xao lãng vấn đề nhạy cảm Nhân viên trẻ chưa lập gia đình phải lại văn phòng trễ để lấp đầy khoảng trống người có gia đình thường phép sớm Vấn đề chỗ người trẻ thường xuyên lại công ty muộn phải gánh vác giùm công việc cho người có gia đình mà không khuyến khích tưởng thưởng họ nản lòng Do đó, đề nghị kế hoạch làm việc luân phiên người độc thân có gia đình, nhằm đảm bảo công thời gian làm việc nghỉ ngơi họ Đừng quên sách lao động công ty thể rõ tính bình đẳng Khi nhân viên lợi dụng nguồn gốc quỹ sở vật chất công ty Thực tế cho thấy dù có kiểm tra, kiểm soát chặt có tượng nhân viên bí mật rút tiền từ quỹ gian lận (mỗi năm chiếm đến 7% doanh thu tập đoàn lớn giới) Để không bị rơi vào trường hợp đó, công khai sách rõ ràng hành động gian lận không phép công ty Trường hợp xảy nghiêm trọng, nên tìm đến nhà tư vấn lao động để có lời khuyên tốt mặt pháp lý Tình không nhượng có lý tranh luận: Trong quan hệ người với người, tranh luận điều bình thường tránh Không có tranh luận, điều phải trái không phân định Không thể coi tranh luận thói xấu mà hạn chế Song tranh luận dẫn đến không thoải mái xung đột Tranh luận có phương pháp đem lại kết tốt điều cần ý học hỏi Cũng có lúc bạn gặp người khăng khăng đưa cho bạn đòi hỏi vô lý thực Trước tình nhiều ta bác bỏ thẳng thừng chạm lòng tự người không thỏa mãn với ta tiếp tục quấy rối cách chưa làm cho người tự nhận thấy đòi hỏi họ vô lý Vậy ta xử lý trường hợp đó? Tốt thừa nhận đã, sau khéo léo vô lý điều thực Cũng cảnh tỉnh người việc điều bất lợi, nguy hiểm người giữ nguyên ý kiến, nhắm mắt hành động 46 Chú ý ngôn ngữ không nên gay gắt tỏ cương quyết: Một là: Khi tranh luận nên có thái độ thật công bằng, đừng làm tổn thương đến lòng tự người Sự phê phán, bình phẩm người khác giới hạn định, không làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có Hai là: Giọng nói phải mềm mỏng, thật lòng Trong tranh luận phải tỏ tôn trọng nhau, cho người tranh luận tin tranh luận thật có ích Trong tranh luận nhiều người thắng không nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà người có thái độ mực chân thực Ba là: Tranh luận phải có mục đích rõ ràng Tranh luận nên xoay quanh điều cần giải Bốn là: Khi tranh luận trước nhiều người cần thể quan điểm, bạn nên ý đầy đủ đến thái độ người xung quanh, cần động viên nhiều người nghe ủng hộ quan điểm Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm ta trình bày, tạo thành sức mạnh to lớn, sức ép tinh thần làm đối phương không phản kích lại Chẳng hạn xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ số đông người xung quanh để gạt người khỏi hàng hợp lý Năm là: "Khi bạn cáu ta đùa lại câu" (Laphôngten) Hài hước nhân tố quan trọng ngôn ngữ giao tiếp Đó "chiếc van an toàn" cho xung đột, chìa khóa để mở "cánh cửa lòng" Lời đối đáp khôn ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê phán thường mang lại hiệu lớn nhiều Bởi kể câu chuyện cười lời đối đáp có nội dung, cách nói hài hước thường làm cho không khí vui nhộn, điều tiết tình cảm, nhắc khéo người khác mà không làm họ bực Tất nhiên không nên lạm dụng 47 Quy luật phổ biến truyện hài hước mở đầu dẫn dắt hình thành làm cho người ta nghi vấn Người kể nên có ngữ điệu bình thường, sau tăng thêm tình tiết nghi giải bất ngờ Có bạn trai tâm sự: Đến dự đám cưới người bạn, gặp người gái mà thầm mơ ước, muốn làm quen với người gái phải bắt đầu nào? Có lẽ trước tiên nên bắt đầu vào đề từ hứng thú Chẳng hạn từ tranh, nhạc, ca khúc người yêu thích, hay phim mới, sách mới, mốt quần áo đối phương biết rõ có phản ứng tích cực Hoặc từ điểm chung học tập, việc làm Bắt đầu từ câu chuyện không quan trọng để làm căng thẳng ngăn cách hai người qua bạn hiểu thêm người bạn mà ta muốn gần gũi (những sở thích, thói quen, cá tính ) Một sơ đồ giao tiếp sau đây: a Giai đoạn trước giao tiếp: - Xác định mục đích, làm quen đối tượng gây ấn tượng tốt - Đánh giá đối tượng, hoàn cảnh: + Sở thích,thói quen, cá tính + Thời gian, không gian gặp + Có hay người giới thiệu - Lựa chọn phương án ứng xử: + Tìm cớ làm quen cho hợp lý, tế nhị + Ngôn ngữ, cử dễ cảm mến + Văn phong gần gũi, không trịnh trọng không suồng sã + Tính trước tình bất ngờ xảy để ứng xử nhanh b Giai đoạn giao tiếp: Nên: - Phá bầu không khí xa lạ việc hỏi han câu nói đùa - Tìm chủ đề chung, chạm đến quan điểm cá nhân - Nói Chú ý quan sát cử chỉ, điệu bộ, nét mặt đối phương - Giới hạn giao tiếp phạm vi vừa đủ, dừng lúc 48 - Nêu câu hỏi thăm dò, chủ động gợi chuyện - Tự tin Không nên: - Vội vã vào vấn đề - Đặt câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân - Nói nhiều mình, dốc bầu tâm sự, nói thẳng đối phương đặt câu hỏi thăm dò - Chuyện lan man, kéo dài giao tiếp - Khích bác công kích nói xấu - Rụt rè, lảng tránh, ấp úng Tình nhân viên tập sự: Sáng hôm đó, sau xác nhận biết sử dụng máy photo (nhưng thực bạn không thạo lắm), bạn trưởng phòng giao chuẩn bị cho buổi họp quan trọng, gồm photo tài liệu pha café Khi bạn loay hoay bên máy photo người đứng tuổi qua, bạn nhờ ông ta hộ cách sử dụng Thời gian ít, lại thấy ông ta dễ tính, bạn nhờ ông ta photo nốt tài liệu để bạn chạy pha café Khi bạn mang khay cafe quay trở lại để mang lên phòng họp bạn thấy trưởng phòng nói chuyện với ông ta với thái độ lễ phép Thì Chủ tịch hội đồng quản trị ông ta mắng trưởng phòng bạn tuyển người làm việc Trưởng phòng bạn căng thẳng Bạn làm gì? Trước hết xin lỗi trưởng phòng nêu lý biết sử dụng máy photo chưa quen cách sử dụng máy photo công ty Sau thành thật xin lỗi vô tình nhờ ông Chủ tịch HĐQT photo dùm tài liệu Cuối cùng, xin nhận khuyết điểm hứa không lập lại lỗi lầm lần KỸ NĂNG TÌM VIỆC LÀM I Đánh giá lực nghề nghiệp bạn: Thế việc làm tốt Tại cần đánh giá lực thân Bạn có lực trội? Cá tính? Nhóm người Mục tiêu nghề nghiệp 49 Nghề phù hợp Chuẩn bị trước xin việc II Tìm việc làm: Cơ hội việc làm đâu Làm không tìm hội việc làm III Chuẩn bị hồ sơ xin việc: Nghệ thuật viết đơn xin việc Nghệ thuật viết lý lich cá nhân IV Phỏng vấn xin việc: Chuẩn bị Các vòng vấn Hình thức vấn Kỹ trả lời vấn GIAO TIẾP TẠI NƠI LÀM VIỆC Mục tiêu: Phân tích tầm quan trọng mối quan hệ giao tiếp nơi làm việc Biết cách giao tiếp ứng xử hiệu giao tiếp nơi làm việc Nội dung: Các loại hình giao tiếp nơi làm việc: 1.1 Giao tiếp với cấp trên: Giao tiếp với cấp có đặc điểm sau: - Cấp thường noi theo phong cách cấp - Cấp phải biết cách cư xử khéo léo giao tiếp với cấp - Hãy quý trọng thời gian - Cấp phải báo cáo thường xuyên - Hãy tôn trọng cấp bậc tổ chức - Cấp nên tiếp thu phê bình cấp cách vô tư - Tập nhìn việc mắt nhà lãnh đạo 1.2 Giao tiếp với cấp dưới: - Khi giao tiếp với cấp nên sử dụng nghi thức lịch đơn giản - Bạn nghiêm túc thực nguyên tắc chuẩn mực tổ chức - Khi giao tiếp với cấp bạn không dung lời lẽ thô lỗ hay bôi bác 50 - Hãy cấp biết thông tin xác đáng giao việc cho họ - Lắng nghe ý kiến cấp đóng góp cho kế hoạch tổ chức - Đừng tiết kiệm lời khen hào phóng lời phê bình - Hãy tin tưởng vào cấp 1.3 Giao tiếp với đồng nghiệp: - Luôn học hỏi đồng nghiệp - Luôn chia sẻ thông tin với đồng nghiệp - Tích cực giúp đỡ dồng nghiệp - Không đùa cợt nhược điểm đồng nghiệp - Hãy tôn trọng cá tính, riêng tư đồng nghiệp 1.4 Giao tiếp khách hàng: - Bạn phải có trách nhiệm khách hàng - Giao tiếp với khách hành phải hẹn - Hãy tế nhị, khéo léo với khách hàng - Hãy tỏ thân thiện với khách hàng đừng tỏ thân mật với họ - Hàng năm phải rà soát lại danh sách khách hàng để biết khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận 1.5 - Giao tiếp với người cung ứng: Biết quý trọng thời gian đừng để nhà cung ứng chờ đợi lâu Hãy nhanh chóng tiếp họ trả lời điện thoại - Tôn trọng nhà cung ứng - Thông tin cho người cung ứng cách đầy đủ - Luôn toán hẹn cho nhà cung ứng Nguyên tắc giao tiếp nơi làm việc Luôn nghiêm túc giao tiếp Hãy thận trọng giao tiếp Cần biết tiết kiệm thời gian Bạn xây dựng cho người có uy tín Luôn ăn mặc phù hợp -The end 51 ... QUYET TINH HUONG Những tình giao tiếp thường gặp kỹ xử lý khôn khéo Học kỹ xử lý tình để dễ dàng giải vấn đề giao tiếp Trong sống công việc bạn thường xuyên bị đặt vào tình giao tiếp “bí” hay khó... VỀ GIAO TIẾP I Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp gì? Giao tiếp hoạt động xác lập, vận hành mối quan hệ người với người nhằm thỏa mãn nhu cầu xác định Vai trò giao tiếp: 2.1 Vai trò giao tiếp đời sống... Các hình thức giao tiếp: Dựa phân loại giao tính chất tiếp xúc có hình thức: giao tiếp trực tiếp gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp: loại giao tiếp chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với Ưu điểm: kết