Luận văn tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm… GVHD: TRƯƠNG ĐÔNG LỘC 1 SVTH: NGUYỄN THỊ LẸ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀ LƯỢNG TIỀN GỬI VÀO NGÂN HÀNG: TRƯỜNG HỢP NHTMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TRƯƠNG ĐÔNG LỘC NGUYỄN THỊ LẸ Mã số SV : 4053762 Lớp : Tài chính 02 – K31 Cần Thơ, năm 2009
Luận văn tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm… GVHD: TRƯƠNG ĐÔNG LỘC 2 SVTH: NGUYỄN THỊ LẸ MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1 1.1.Đặt vấn đề nghên cứu 1 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .1 2.1.1 Mục tiêu chung .1 2.1.2 Mục tiêu cụ thể .2 3.1. Phạm vi nghiên cứu 2 Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 2.1. Phương pháp luận .3 2.1.1. Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm 3 2.1.2. Tiến trình ra quyết định của khách hàng .7 2.2. Phương pháp nghiên cứu 9 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .9 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu .9 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu . 11 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN, CHI NHÁNH CẦN THƠ . 18 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ 18 3.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển .18 3.1.2. Cơ cấu tổ chức .19 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua .21 3.2.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh 21 3.2.2. Tình hình về tiền gửi tiết kiệm 23 3.2.3. Tính ổn định và đa dạng của các khoản tiền gửi .24 3.3. Định hướng, mục tiêu phát triển SCB đến năm 2012 và giai đoạn kế tiếp .26 3.3.1.Định hướng chung .26
Luận văn tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm… GVHD: TRƯƠNG ĐÔNG LỘC 3 SVTH: NGUYỄN THỊ LẸ 3.3.2. Mục tiêu chung 26 Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀO SCB CẦN THƠ 28 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 28 4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào SCB Cần Thơ .30 4.2.1. Nhận thức nhu cầu .30 4.2.2. Tìm kiếm thông tin .31 4.2.3. Đánh giá .33 4.2.4. Lựa chọn 34 4.2.5. Kết quả mô hình hồi quy Probit về quyết định {.::::F#r*i3 Vretco*oB*n vru cAu RUT rmN TrI rAr rnoAx co xi, HAN WITHDMT4/AL APPLICATION FROM FIXED DEPOSIT ACCOUNT Ngdy (Date) n nur *{t nar aor rnAN rfiN n rAr rolN rAt rutoiN / / a roracn tlaxc (cusToMER,s DETAIL) lO TAI KI{OAN (A/C No.) T6n kh6ch hing (Customer's name): ;OrGNn6r S6 hO so T€n ngudi lintr tidn ( Receiver's Name) 16 Tr*N Dia chi (Address): RiN(} r-I{it Amount in words) CMT/II6 ctuEr ( ID/PP No.) vfiu cAu trlr{N TIiN (MoNry n Tidn mItAJFTT/Y€u REcrEpr RE7aTREMENT) cdu khdc ( Cash/Time bank note/Others) xfroAnrnUdNc CIIU TK TVIOONC (Chief accountant) (Account holder & DANII CHO VND Withdrawal amount) (CIF Number): NAU Stamp) E Chuy6n vdo tai khodn s6 @y frf rc,4/C No.) Tdn tdi \,J:roin (,UC name: S6 tiAn (Amount): Tai NH (At bank ): NCUOT ITHAN TIEN (Receiver) IIANG (FOR BANK'S USE ONLY) MA VAT THAMITOAN VIEN TI.ruQUY KITM SoAT rnTJONc pIroNc MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ : 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU : Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh đó? Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng ? Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia. Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại,…và trong số đó, giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo SVTH: Phạm Thị Khánh Trang Trang 1
ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh. Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB ) với tiêu chí hoạt động “ ngân hàng của mọi nhà ” cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư. Vì vậy, ngoài việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, ngân hàng Á Châu còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình. Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thục Hiền Th.S Trần Hà Uyên Thi K43 QTKD Thương mại ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH I • ĐẶT VẤN ĐỀ II • NỘI DUNG NGHIÊN CỨU III • KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NỘI DUNG CHÍNH PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được vốn. Xuất hiện nhiều Ngân hàng mới nên cạnh tranh khách hàng trở thành xu hướng tất yếu Chi phí tìm kiếm khách hàng mới lớn hơn chi phí giữ khách hàng cũ nên khách hàng trung thành được xem là lợi thế cạnh tranh, tài sản quan trọng Việc giữ vững và nâng cao lòng trung thành khách hàng được xem là yếu tố cực kì quan trọng đối với mỗi Ngân hàng LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc sông Hương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng • Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn liên quan đến Ngân hàng thương mại và lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng • Tìm hiểu tình hình gửi tiết kiệm các Ngân hàng tại Việt Nam và Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc sông Hương • Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng • So sánh lòng trung thành của khách hàng theo các tiêu chí đặc điểm mẫu nghiên cứu xem có khác nhau hay không • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng MỤC TIÊU CHUNG MỤC TIÊU CỤ THỂ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu • Đề tài tập trung nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc sông Hương Phạm vi nghiên cứu • Không gian: Phòng giao dịch của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc sông Hương số 141 Trần Hưng Đạo, Huế • Thời gian: Số liệu thứ cấp: 2010-2012 Số liệu sơ cấp: 02- 04/2013 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU • Thu thập số liệu: - Thứ cấp - Sơ cấp • Thiết kế nghiên cứu: - Định tính - Định lượng Chọn Xác nhận đề nghị tất toán tài khoản ký
quỹ của doanh nghiệp hoạt động đưa
người lao động đi làm việc ở nước ngoài
Thông tin
Lĩnh vực thống kê:Lao động ngoài nước
Cơ quan có thẩm quyền quyết định:Cục quản lý lao động ngoài nước
Cơ quan trực tiếp thực hiện TTHC: Cục Quản lý lao động ngoài nước
Cách thức thực hiện:Qua Bưu điện Trụ sở cơ quan hành chính
Thời hạn giải quyết:Văn bản không quy định
Đối tượng thực hiện:
Tổ chức
TTHC yêu cầu trả phí, lệ phí: Không
Kết quả của việc thực hiện TTHC:Văn bản chấp thuận
Các bước
Tên bước Mô tả bước
1. Nộp - tiếp nhận hồ sơ
- Doanh nghiệp có công văn xin tất toán gửi
Cục Quản lý lao động ngoài nước
- Cục Quản lý lao động ngoài nước tiếp nhận
công văn của doanh nghiệp
2.
Giải quyết của cơ
quan thực hiện
Cục Quản lý lao động ngoài nước có văn bản
trả lời doanh nghiệp
Hồ sơ
Thành phần hồ sơ
1. Công văn xin tất toán của doanh nghiệp
Thành phần hồ sơ
2.
Bản sao Giấy xác nhận nộp tiền ký quỹ của ngân hàng nơi doanh
nghiệp thực hiện nộp tiền ký quỹ theo mẫu quy định tại phụ lục 02 ban
hành kèm theo thông tư liên tịch số 17/TTLT-BLĐTBXH-NHNHVN
ngày 04/9/2007.
Số bộ hồ sơ: 1bộ
Yêu cầu
Yêu cầu hoặc điều kiện để thực hiện TTHC:
Nội dung Văn bản qui định
1.
-Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với người lao
động theo hợp đồng đưa người lao động đi
làm việc ở nước ngoài.
-Đóng góp đầy đủ Quỹ hỗ trợ việc làm ngoài
Thông tư liên tịch số
17/2007
Nội dung Văn bản qui định
nước theo quy định của của pháp luật