PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở HỆ THỐNG SATRAFOOD

Trường Đại học Luật Tp HCM Khoa Quản Trị Lớp: QTKD40 BÀI TẬP MÔN KINH TẾ LƯỢNG TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ SATRAFOOD TẠI QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHÓM THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU: NHÓM GIẢNG VIÊN: THẠC SĨ NGUYỄN TRỌNG TÍN Năm học: 2016-2017 Tên thành viên: STT Họ tên MSSV Lớp Nguyễn Thị Trang Anh 1553401010004 40QTKD Đồng Nghiên Cứu Lê Minh Đức 1553401010013 40QTKD Đồng Nghiên Cứu Võ Hoàng Hiệp 1553401010030 40QTKD Đồng Nghiên Cứu Đặng Thị Thanh Hoa 1553401010031 40QTKD Đồng Nghiên Cứu Nguyễn Thị Hồng Loan 1553401010045 40QTKD Đồng Nghiên Cứu Bùi Thế Minh 1553401010047 40QTKD Đồng Nghiên Cứu Đinh Thị Yến Nhi 1553401010060 40QTKD Chủ Nhiệm Đề Tài Nguyễn Hồ Thị Thu Như 1553401010063 40QTKD Đồng Nghiên Cứu Lâm Thị Thu Quyền 15534010100076 40QTKD Đồng Nghiên Cứu Số điện thoại Nhiệm vụ giao Chữ kí CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc *** LỜI CAM ĐOAN Chúng xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ satrafood quận Tp.HCM” nhóm tác giả thảo luận thực Mọi tham khảo dùng nghiên cứu trung thực có trích dẫn rõ ràng nguồn gốc Đồng thời, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nghiên cứu Các kết nghiên cứu trung thực chưa công bố công trình khác Nhóm nghiên cứu đồng cam đoan Người đại diện Đinh Thị Yến Nhi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU- HÌNH VẼ- SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU .8 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .9 1.4 Phương pháp nghiên cứu 10 1.5 Những giá trị đóng góp đề tài .10 1.6 Kết cấu đề tài .11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .11 2.1 Sơ lược hệ thống bán lẻ Việt Nam nói chung quận nói riêng 2.1.1 Tình hình bán lẻ Việt Nam 11 2.1.2 Tình hình bán lẻ Quận 11 2.2 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ ngày 12 2.2.1 Các khái niệm mô hình 12 2.2.1.1 Khái niệm khách hàng 12 2.2.1.2 Khái niệm độ hài lòng .13 2.2.1.3 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 13 2.2.2 Nêu sơ lược hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ .13 2.3 Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Các yếu tố từ khách hàng .14 2.3.2 Các yếu tố từ hệ thống bán lẻ 16 2.4 Các sở để đưa mô hình thang đo 17 2.4.1 Cơ sở để đưa mô hình thang đo định tính 17 2.4.2 Cơ sở để đưa mô hình thang đo định lượng .17 2.5 Kinh nghiệm từ mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng trước 17 2.5.1 Mô hình nghiên cứu tiêu biểu giới 17 2.5.2 Mô hình nghiên cứu tiêu biểu nước 20 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG .21 3.1 Tổng quan thực trạng doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam 21 3.1.1 Quy mô, lực doanh nghiệp bán lẻ 21 3.1.2 Tình hình hoạt động doanh nghiệp bán lẻ 21 3.1.3 Tiềm phát triển doanh nghiệp bán lẻ 21 3.1.4 Khả cung ứng dịch vụ 21 3.1.5 Đánh giá chung doanh nghiệp bán lẻ 21 3.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 22 3.2.1 Giới thiệu tổng quan, ưu, nhược điểm quận 22 3.2.2 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng dịch vụ bán lẻ quận 24 3.2.3 Đánh giá mức độ hiệu 24 3.2.4 Mức độ quan tâm khách hàng 26 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 27 3.3.1 Chất lượng mặt hàng dịch vụ bán lẻ .27 3.3.2 Giá sản phẩm dịch vụ bán lẻ 28 3.3.3 Thái độ làm việc nhân viên 28 3.3.4 Địa điểm dịch vụ bán lẻ 28 3.3.5 Chính sách ưu đãi cho khách hàng mua sỉ, khách hàng VIP, khách hàng mới, khách hàng tiềm 28 3.3.6 Khả cung ứng sản phẩm với số lượng lớn .29 3.3.7 Cơ sở vật chất, thiết bị dịch vụ bán lẻ 29 3.3.8 Dịch vụ giao hàng tận nơi với thời gian ngắn .29 3.3.9 Và nhân tố khác… 29 3.4 Phương pháp nghiên cứu phân tích liệu 29 3.4.1 Nghiên cứu định tính 29 3.4.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 29 3.4.1.2 Kết nghiên cứu định tính 30 3.4.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 3.4.3 Kết nghiên cứu định tính 31 3.5 Kết nghiên cứu 37 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP 39 4.1 Mục đích xây dựng giải pháp 39 Nguồn 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ - BẢNG - SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Dự báo phát triển bán lẻ thực phẩm Châu Á nước Úc 19 Biểu đồ 2: Dự báo phát triển bán lẻ sản phẩm may mặc 19 Biểu đồ 3: Dự báo phát triển bán lẻ sản phẩm tẩy rửa 19 Biểu đồ 4: Top nhân tố làm thay đổi môi trường bán lẻ tương lai 26 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Thứ hạng thị trường bán lẻ 18 Bang 2: Thang đo đề xuất cho yếu tố 33 Bảng 3: Mô hình khảo sát 36 Bảng 4: Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp mô hình 37 Bảng 5: Kiểm định độ phù hợp mô hình 38 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 30 Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng với hệ thống bán lẻ Satrafood quận Thành phố Hồ Chí Minh .33 Chương 1: Phần mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài: Trong xu hội nhập nay, Việt Nam thị trường bán lẻ hấp dẫn với quy mô 110 tỷ USD năm 2016 tăng trưởng khoảng 8% năm, tăng trưởng tiêu dùng cá nhân 10.5% năm Năm 2008 Việt Nam thị trường bán lẻ hấp dẫn giới, với 60% dân số nằm độ tuổi lao đồng xem “thời kỳ dân số vàng” tạo điều kiện cho nhà bán lẻ nước nước ạt đầu tư vào thị trường Việt Nam làm phát triển ngành bán lẻ nước Đối với quận nói riêng so với quận khác TP HCM hoạt đống bán lẻ có nhiều doanh nghiệp bán lẻ hoạt động để nhắm đáp ứng nhu cầu người dân nơi Để làm điều doanh nghiệp không ngừng đầu tư nghiên cứu cải thiện sản phẩm đồng thời phát triển sản phẩm để chiếm quan tâm hài lòng khách hàng mức cao Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Philip Kotler, thỏa mãn- hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khỏan đầu tư thêm mà chí đầu tư thêm chương trình marketing Trong bối cảnh cạnh tranh, khôn ngoan doanh nghiệp cần tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như hài hòa lợi ích khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp Dù thỏa mãn, hài lòng khách hàng có ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu nhà sản xuất Tuy nhiên hài lòng không bền vững khó lượng hóa Yếu tố thực định lòng trung thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòngmức độ thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng đối thủ cạnh tranh trực diện Có thể thông qua điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp so với khách hàng đối thủ tín hiệu báo trước tình trạng khách hàng, giảm thị phần tương lai Cần thiết lập kênh thông tin để khách hàng góp ý khiếu nại Mức độ khiếu nại dùng làm thước đo thỏa mãn khách hàng phần lớn không hài lòng khách hàng không khiếu nại vậy, nên việc đáp ứng nhu cầu khách hàng việc cần thiết doanh ghiệp hiểu rõ đến điều tác động đến hài lòng khách hàng để khách hàng tin vào chất lượng hàng hóa họ điều mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu vạch chiến lược đưa sản phẩm đến khách hàng cách hiệu Nhóm chọn doanh nghiệp bán lẻ satrafood Là doanh nghiệp lớn phát triển có tới chi nhánh hoạt động quận hội để nhóm tìm hiểu cách thức hoạt động cửa hàng bán lẻ đạt Tất lí cho thấy việc nghiên cứu đề tài cần thiết Kết phân tích “ nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ satrafood quận 4” hi vọng đem đến kết tốt cho doanh nghiệp hiểu yếu tố thật tác động đến hài lòng khách hàng từ doanh nghiệp vạch chiến lược phù hợp để tăng sức cạnh tranh thị trường phát triển 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ Satrafood quận - Đánh giá mức độ hài lòng cá nhân tố tác động - Đưa đề nghị dựa kết nghiên cứu đề tài để doanh nghiệp có sở xây dựng chiến lược giúp cho hệ thống bán lẻ phát triển tốt bền vững 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng hệ thống bán lẻ Satrafood quận - Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên mua hàng hệ thống Satrafood quận 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Việc điều tra thu thập thông tin sơ cấp thực quận TP HCM - Thời gian: Việc điều tra, khảo sát, thu thập liệu làm tháng năm 2017 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính - Từ mục tiêu ban đầu sở lý thuyết, nhóm tiến hành đưa giả thuyết yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, sau nhóm thảo luận với yếu tố ảnh hưởng mà nhóm đề xuất nhằm hoàn thiện bảng vấn cho phù hợp với việc khảo sát thực tế 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ (mức 1- hoàn toàn không đồng ý, mức 2- không đồng ý, mức 3- trung lập, mức 4- đồng ý, mức 5- hoàn toàn đồng ý) để làm sở thiết kế nên khảo sát - Khảo sát thử nghiệm: Tiến hành khảo sát 20 người sống quận để phát sai soát bảng khảo sát sau chỉnh lại cho phù hợp hoàn thiện khảo sát thức tiến hành nghiên cứu định lượng thức + Phương pháp thu thập thông tin: Chọn mẫu thuận tiện mẫu nghiên cứu tương tự + Phương pháp khảo sát: Bảng câu hỏi giấy phát cho đối tượng mà nhóm tiếp cận sinh viên gia đình sống quận mạng xã hội facebook - Và thu lại bảng khảo sát phát nhóm viết mô hình hồi quy tuyến tính đa biến sử lý số liệu phần mềm eviews đưa thông số cần tìm 1.5 Những giá trị đóng góp đề tài - Xác định nhân tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng hệ thống bán lẻ Satrafood quận TP HCM - Kết nghiên cứu cung cấp cho doanh nghiệp cách nhìn cụ thể nhân tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng Từ doanh nghiệp có thay đổi cho phù với với nhu cầu ngày cao khách hàng, giúp doanh nghiệp ngày phát triển tốt hiệu 1.6 Kết cấu đề tài - Đề tài gồm chương, kế cấu sau: Chương 1: Phần mở đầu 10 Cơ sở lý thuyết: Đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ”, nay, có nhiều công trình nghiên cứu với khía cạnh khác nhau, nhiều đề tài công bố như: [1] “ Phân tích yếu tố tác động tới hành vi mua mì ăn liền khách hàng Tp HCM” Nguyễn Thanh Liêm Phạm Thị Tú Linh- Khoa quản trị Trường ĐH Luật Tp.HCM [2] “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh” Nguyễn Mai Trang – Khoa Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia TPHCM [3] “Sử dụng thang đo ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế” Nguyễn Quốc Khánh [4] “Nghiên cứu tác động siêu thị đến nhận thức hành vi kinh doanh cửa hàng bán lẻ độc lập” Đinh Trần Thanh Mỹ Lớp 32K01.1, Khoa Thương mại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế [5] “Siêu thị - Phương thức kinh doanh bán lẻ đại Việt Nam, Nhà xuất lao động- xã hội” Nguyễn Thị Nhiễu (2006) [6] Jason M Carpenter, Marguerite Moore (2006), Consumer demographics, store attributes, and retail format choice in the US grocery market, International Journal of Retail & Distribution Management, vol 34, no 6, p 434-452 Những công trình hướng đến điểm chung thực trạng cửa hàng bán lẻ Để làm cho đề tài vốn quen thuộc này, Nhóm Nghiên Cứu cập nhật tình hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ thời điểm Qua khẳng định, cửa hàng tiện lợi Việt Nam ngày phát triển đa dạng, hòa nhập với nước tiên tiến giới Nguồn thông tin sơ bộ: Tiến hành thảo luận nội nhóm vấn nhanh 20 sinh viên quận Tp.HCM nhân tố tác động Nguồn thông tin thứ cấp: Từ thông tin thu thập qua bảng khảo sát định lượng sau tổng hợp xử lý đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề 3.4.2 Thiết kế nghiên cứu định tính Bằng phương pháp thảo luận nhóm trực tiếp, nhóm trao đổi kiến thức nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ 31 satrafood quận tp.HCM Ngoài nhóm thực khảo sát nhanh 20 đối tượng ngẫu nhiên mức độ hài lòng khách hàng hệ thống satrafood quận 3.4.3 Kết nghiên cứu định tính Bằng việc thực buổi trao đổi buổi khảo sát ngắn, nhóm nghiên cứu thu kết sau: Kết buổi thảo luận: Nhóm nghiên cứu sau khảo sát nhanh thảo luận với nhân tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng hệ thống bán lẻ satrafood với nhân tố mà nhóm đưa nhóm không loại nhân tố qua khảo sát nhóm thấy nhân tố có tác động tới mức độ hài lòng khách hàng: Chất lượng mặt hàng dịch vụ bán lẻ, giá sản phẩm , thái độ làm việc nhân viên, địa điểm hệ thống bán lẻ, sách ưu đãi cho (các khách hàng mua sỉ, khách hàng VIP, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng),khả cung ứng sản phẩm với số lượng lớn, sở vật chất- thiết bị dịch vụ bán lẻ, dịch vụ giao hàng tận nơi với thời gian ngắn, yếu tố khác * Kết thảo luận thang đo: Địa điểm, sở vật chất dịch vụ bán lẻ : Địa điểm satrafood tiện lợi (1); sở vật chất satrafood làm bạn hài lòng (2); thay đổi cở sở vật chất (3) Chất lượng hàng hóa dịch vụ bán lẻ: Hàng hóa Satrafood làm bạn hài lòng (4); hàng hóa Satrafood đa dạng thảo mãn nhu cầu bạn (5); satrafood bán hàng ngoại nhiều (6) Quảng cáo, khuyến mãi, sách ưu đãi dịch vụ bán lẻ: Các poster quảng cáo Satrafood làm bạn thích thú (7); sách khuyến Satrafood tốt hệ thống tiện lợi khác (8); bạn đến Satrafood nhiều khuyến nhiều (9) Giá sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Giá hàng hóa Satrafood làm bạn hài lòng (10); giá loại hàng hóa Satrafood thích hợp với người (11); giá hàng hóa Satrafood rẻ cửa hàng tiện lợi khác(12) Khả cung ứng dịch vụ bán lẻ: Khi bạn mua số lượng hàng nhiều Satrafood đáp ứng kịp thời (13); satrafood có dịch vụ giao hàng tận nơi (14); có dịch vụ giao hàng có tính phí (15) Nhân viên dịch vụ bán lẻ: Nhân viên bán hàng Satrafood làm bạn hài lòng (16); nhân viên hướng dẫn cho bạn bạn gặp khó khăn (17); cách thức phục vụ Satrafood tốt (18) 32 Chính sách chăm sóc khách hàng: Bạn thường xuyên nhận sách chăm sóc khách hàng Satrafood (19); thẻ thành viên bạn tích điểm bạn tham gia mua sắm Satrafood (20); nhân viên giới thiệu cho bạn làm thẻ thành viên bạn chưa có thẻ (21) Các yếu tố khác: Mọi lứa tuổi mua hàng hóa Satrafood (22); nữ đến Satrafood nhiều nam (23) Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh: Địa điểm, sở vật chất dịch vụ bán lẻ Chất lượng hàng hóa dịch 33 Giá sản phẩm dịch vụ bán lẻ Mức độ hài lòng Quảng cáo, khuyến mãi, sách ưu đãi dịch vụ bán Khả cung ứng dịch vụ bán lẻ Nhân viên dịch vụ bán lẻ Chính sách chăm sóc khách hàng Các yếu tố khác SƠ ĐỒ : MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HỆ THỐNG BÁN LẺ SATRAFOOD QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (ĐÃ HIỆU CHỈNH HOÀN TẤT) Bảng : Thang đo đề xuất cho yếu tố Ký hiệu biến 34 X1 Địa điểm sở vật chất dịch vụ bán lẻ X1A Địa điểm satrafood tiện lợi X1B Cơ sở vật chất satrafood làm bạn hài lòng X1C Nếu thay đổi cở sở vật chất X2 Chất lượng hàng hóa dịch vụ bán lẻ X2A Hàng hóa Satrafood làm bạn hài lòng X2B Hàng hóa Satrafood đa dạng thảo mãn nhu cầu bạn X2C Satrafood bán hàng ngoại nhiều X3 Quảng cáo, khuyến mãi, sách ưu đãi dịch vụ bán lẻ X3A Các poster quảng cáo Satrafood làm bạn thích thú X3B Chính sách khuyến Satrafood tốt hệ thống tiện lợi khác X3C Bạn đến Satrafood nhiều khuyến nhiều X4 Giá dịch vụ bán lẻ satrafood X4A Giá hàng hóa Satrafood làm bạn hài lòng X4B Giá loại hàng hóa Satrafood thích hợp với người X4C Giá hàng hóa Satrafood rẻ cửa hàng tiện lợi khác X5 Khả cung ứng dịch vụ bán lẻ X5A Khi bạn mua số lượng hàng nhiều Satrafood đáp ứng kịp thời X5B Satrafood có dịch vụ giao hàng tận nơi 35 X5C Nếu có dịch vụ giao hàng có tính phí X6 Nhân viên dịch vụ bán lẻ X6A Nhân viên bán hàng Satrafood làm bạn hài lòng X6B Nhân viên hướng dẫn cho bạn bạn gặp khó khăn X6C Cách thức phục vụ Satrafood tốt X7 Chính sách chăm sóc khách hàng X7A Bạn thường xuyên nhận sách chăm sóc khách hàng Satrafood X7B Thẻ thành viên bạn tích điểm bạn tham gia mua sắm Satrafood X7C Nhân viên giới thiệu cho bạn làm thẻ thành viên bạn chưa có thẻ X8 Các yếu tố khác X8A Mọi lứa tuổi mua hàng hóa Satrafood X8B Y Nữ đến Satrafood nhiều nam Mức độ hài lòng Y1 Tôi cảm thấy hài lòng mua hàng satrafood Y2 Tôi giới thiệu satrafood với bạn bè Y3 Tôi tiếp tục mua hàng satrafood Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ để thiết kế bảng câu hỏi Trước tiên vấn sơ 30 đối tượng để phát sai sót nghiên cứu chủ quan định tính điều chỉnh lại cho phù hợp để có bảng câu hỏi thức 36 Giai đoạn triển khai thức bảng khảo sát giấy phát thu lại với câu hỏi gửi qua zalo, face book Sau tất cả, tiến hành thống kê phân tích dựa số liệu thu thập Thiết kế mẫu nghiên cứu “ Không có điều đảm bảo phương pháp chọn mẫu xác xuất có kết phương pháp chọn mẫu phi xác xuất Những người trước cho biết chọn mẫu theo xác xuất độ sai số mẫu đo lường phi xác xuất không.” (Kinnear Taylor, P.207) Do vậy, đề tài nghiên cứu nhóm sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất, thuận tiện Theo thảo luận thành viên nhóm nghiên cứu công trình trước nhóm đưa số mẫu khảo sát 350 mẫu chia thành hai luồng khảo sát, khảo sát mẫu giấy 150 mẫu, hai khảo sát qua zalo, face book với 200 mẫu bạn sinh viên sống quận Hình thức thu thập khảo sát Số lượng phát Số lượng thu Tỷ lệ thu Số khảo sát Tỷ lệ hồi hợp lệ hợp lệ/ thu hồi In phát 150 khảo sát giấy Đường dẫn 200 gửi kèm qua zalo, face book 150 100% 110 73.33% 30 15% 25 83.33% Tổng số 180 57.5% 135 78.33% 350 Bảng 3: Mô hình khảo sát Qúa trình thực nghiên cứu nhóm phát 150 mẫu giấy 200 mẫu qua đường dẫn thu số mẫu 180 có 30 mẫu qua đường dẫn 150 mẫu khảo sát giấy, số có 25 mẫu hợp lệ chiếm 83.33% qua đường dẫn 110 mẫu hợp lệ chiếm 73.33% qua mẫu giấy 37 3.5 Kết nghiên cứu Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng: Y= B0+ B1X1+B2X2+B3 X3+B4 X4+B5 X5+B6 X6+B 7X7+B8 X8+ei (1) Sau nhóm tiến hành chạy mô hình hồi quy phần mềm eviews cho kết là: Dependent Variable: Y Method: Least Squares Date: 04/05/17 Time: 22:34 Sample: 135 Included observations: 135 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob X8 X7 X6 X5 X4 X3 X2 X1 C -0.007729 0.032685 0.050795 -0.036974 0.288189 0.178843 0.009511 0.187170 1.024219 0.061528 0.057057 0.065211 0.062301 0.066381 0.064543 0.065273 0.061495 0.590167 -0.125622 0.572849 0.778940 -0.593485 4.341455 2.770908 0.145714 3.043664 1.735472 0.9002 0.5678 0.4375 0.5539 0.0000 0.0064 0.8844 0.0028 0.0851 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) 0.240121 0.191875 0.654161 53.91869 -129.6054 4.976985 0.000023 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 3.255481 0.727688 2.053413 2.247098 2.132121 2.029752 Nhìn vào bảng eviews chạy ta thấy Prob biến X8, X7, X6,X5,X2 lớn so với mức ý nghĩa 5% nên nhóm tiến hành kiểm định thừa biến cho biến có Prob lớn 5% Đặt giả thiết H0 : Mô hình thừa biến H1 : Mô hình không thừa biến * Biến X8, X7, X6,X5,X2 38 Wald Test: Equation: Untitled Test Statistic Value df Probability F-statistic 0.279165 (5, 126) 0.9238 Chi-square 1.395824 0.9248 Value Std Err Null Hypothesis Summary: Normalized Restriction (= 0) C(1) -0.007729 0.061528 C(2) 0.032685 0.057057 C(3) 0.050795 0.065211 C(4) -0.036974 0.062301 C(7) 0.009511 0.065273 Restrictions are linear in coefficients Ta có Prob X8 0.9238>0.05 => chấp nhận giả thiết H0 mô hình thừa biến X8, X7, X6,X5,X2 Nhóm tiến hành loại biến X8, X7, X6,X5,X2 chạy eviews lại lần Dependent Variable: Y Method: Least Squares Date: 04/05/17 Time: 23:11 Sample: 135 39 Included observations: 135 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob X4 0.278507 0.063598 4.379202 0.0000 X3 0.171706 0.061639 2.785661 0.0061 X1 0.186898 0.057299 3.261799 0.0014 C 1.221760 0.329593 3.706870 0.0003 R-squared 0.231703 Mean dependent var 3.255481 Adjusted R-squared 0.214109 S.D dependent var 0.727688 S.E of regression 0.645099 Akaike info criterion 1.990356 Sum squared resid 54.51600 Schwarz criterion 2.076438 Hannan-Quinn criter 2.025337 Durbin-Watson stat 2.026149 Log likelihood -130.3490 F-statistic 13.16900 Prob(F-statistic) 0.000000 Sau chạy eviews lại kết cho ta thấy Prob biến X1, X3, X4 nhỏ 5% nên ta chấp nhận biến X1, X3, X4 ta kết luận biến nhân tố có tác động tới biến phụ thuộc Y Ta tiến hành số kiểm định khác cho mô hình * Tự tương quan Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test: F-statistic Obs*R-squared 0.879680 1.816417 Prob F(2,129) Prob Chi-Square(2) 0.4174 0.4032 Test Equation: Dependent Variable: RESID Method: Least Squares Date: 04/05/17 Time: 23:18 Sample: 135 Included observations: 135 Presample missing value lagged residuals set to zero Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob X4 X3 X1 C RESID(-1) RESID(-2) 0.010711 0.002289 0.002954 -0.052205 -0.013453 -0.117899 0.066308 0.061730 0.057437 0.337055 0.090153 0.089623 0.161540 0.037080 0.051432 -0.154885 -0.149218 -1.315493 0.8719 0.9705 0.9591 0.8772 0.8816 0.1907 40 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) 0.013455 -0.024783 0.645692 53.78249 -129.4346 0.351872 0.880266 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 2.43E-17 0.637837 2.006439 2.135562 2.058911 1.998140 Đặt giả thiết H0 : Mô hình có tượng tự tương quan H1 : Mô hình tượng tự tương quan Ta có Prob Chi -square(2)=0.4032> 0.05=>Chấp nhận giả thiết H0 -Mô hình tượng tự tương quan * Phương sai thay đổi Heteroskedasticity Test: White F-statistic Obs*R-squared Scaled explained SS 4.149406 31.05448 25.74734 Prob F(9,125) Prob Chi-Square(9) Prob Chi-Square(9) 0.0001 0.0003 0.0022 Test Equation: Dependent Variable: RESID^2 Method: Least Squares Date: 04/05/17 Time: 23:26 Sample: 135 Included observations: 135 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob C X4 X4^2 X4*X3 X4*X1 X3 X3^2 X3*X1 X1 X1^2 -1.332705 0.958566 -0.045972 -0.201041 -0.012916 -0.189179 0.186660 -0.121997 0.334631 0.009289 0.989494 0.405779 0.050224 0.052208 0.052268 0.321143 0.042706 0.045831 0.344752 0.040108 -1.346855 2.362285 -0.915329 -3.850783 -0.247106 -0.589082 4.370789 -2.661870 0.970641 0.231609 0.1805 0.0197 0.3618 0.0002 0.8052 0.5569 0.0000 0.0088 0.3336 0.8172 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid 0.230033 0.174596 0.488675 29.85035 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion 41 0.403822 0.537881 1.476947 1.692152 Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) -89.69392 4.149406 0.000106 Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 1.564400 2.064403 H0 : Mô hình có phương sai không đổi H1: Mô hình có phương sai thay đổi Ta thấy Prob Chi- Square(9) =0.0003 Bát bỏ giả thiết H0 chấp nhận giả thiết H1 - Mô hình có phương sai thay đổi Vậy mô hình phù hợp với lý thuyết kinh tế % giải thích không cao MÔ HÌNH R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Durbin- watson (1) 0.231703 0.214109 0.727688 2.026149 Bảng :chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp mô hình (1) 42 MÔ HÌNH (1) Tổng bình phương Hồi quy Trung bình biến phụ thuộc F 3.255481 13.16900 Mức độ ý nghĩa 0.000000 64.5099 Phần dư Tổng 54.51600 0.727688 119.0259 3.983169 Bảng 5: kiểm định độ phù hợp mô hình Với giả thiết H0: R =0( Hàm hồi quy không phù hợp) H1:R2 ≠0(Hàm hồi quy phù hợp) Ta có Prob(F-stistic)=0.000000 chấp nhận H1 bác bỏ H0 Vậy phương trình hồi quy đa biến có dạng: Y= 1.221760+ 0.186898X1+0.171706X3+ 0.278507X4+ei Trong mô hình gồm có yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Nhưng đưa vào mô hình kiểm định nhóm loại bỏ biến giữ lại biến mô hình phù hợp giải thích 23.1% biến nhân tố tác động tới mức độ hài lòng * Với số B1= 0.186898 Trong điều kiện yếu tố khác không đổi X1 tăng đơn vị mức độ hài lòng khách hàng tăng lượng 0.186898 đơn vị *Với B3 =0.171706 Trong điều kiện yếu tố khác không đổi X3 tăng đơn vị mức độ hài lòng khách hàng tăng lượng 0.171706 đơn vị * Với B4=0.278507 Trong điều kiện yếu tố khác không đổi X4 tăng đơn vị mức độ hài lòng khách hàng tăng lượng 0.278507 đơn vị => Với kết luận biến X4 ta thấy sai so với thực tế Vì giá tang9 lên người tiêu dùng chắn không mua hàng satrafood nên đề xuất giải pháp nhóm satrafood nên giữ gái ổn định 43 Chương 4: Một số đề suất giải pháp cho dịch vụ bán lẻ Satrafood quận TP.HCM 4.1 Mục đích xây dựng giải pháp - Sau tìm hiểu, nghiên cứu hài lòng khách hàng thống bán lẻ quận yếu tố liên quan trực tiếp gián tiếp đến hài lòng khách hàng Mục đích xây dựng Chương dựa vào khoa học để đưa hệ thống giải pháp đồng nhằm tăng cường dịch vụ hệ thống bán lẻ từ hài lòng khách hàng nâng cao doanh nghiệp bán lẻ phát triển kinh thị trường Việt Nam Và từ thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng định hình rõ nhằm đưa giải pháp tốt hơn, lời khuyên hữu hiệu cho doanh nhiệp bán lẻ để phát triển tốt kinh tề thị trường Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Cụ thể là: - giữ giá lun lun bình ổn để đáp ứng cho khách hàng tốt n - Tăng cường dịch vụ bán lẻ cho thỏa mãn cao hài lòng khách hàng - Định hướng chiến lược để phát triển hệ thống bán lẻ trải dài với lượng hàng hóa đa dạng, dồi dào, chiến lược marketing mạnh mẽ hướng tới khách hàng tiềm hàng thân thiết với chiến lược giảm giá khuyến hấp dẫn Nguồn [1]http://www.younetmedia.com/insights/social-listening-thong-ke-va-phan-tichnganh-hang-ban-le-viet-nam-q12016-2.html [2]http://www.cbrevietnam.com/Vietnam-Property/pressrelease/retail-marketupdate?lang=vi [3]http://www.itpc.gov.vn/exporters/news/tintrongnuoc/2016-0125.194728/thang_10/thi_truong_ban_le_vn_2016_thuc_trang_xu_huong_tiem_nang _thach_thuc/view 44 45 ... yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng, phạm vi hiểu biết tra cứu nổ lực tìm hiểu vấn trực tiếp khách hàng mua hàng satrafood, ... thiết Kết phân tích “ nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ satrafood quận 4” hi vọng đem đến kết tốt cho doanh nghiệp hiểu yếu tố thật tác động đến hài lòng khách hàng từ doanh... 3.2.3 Đánh giá mức độ hiệu 24 3.2.4 Mức độ quan tâm khách hàng 26 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 27 3.3.1 Chất lượng mặt hàng dịch vụ