Đội ngũ Hướng dẫn viên và hoạt động hướng dẫn của họ cùng với công tác quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Thời gian từ năm 2007 đến năm 2010.
1 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: xuất phát từ thực tế vai trò của người Hướng dẫn viên du lịch trong việc hình thành tour du lịch và vai trò quyết định đối với chất lượng tour của công ty du lịch, lữ hành. Nghiên cứu thực trạng vấn đề các hoạt động của người Hướng dẫn viên trong khi hướng dẫn tour du lịchđể từ đó tỉm ra các thiếu sót và các biện pháp giải quyết, tạo động lực cho người lao động cũng chính là một cách có hiệu quả để nâng cao uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như thu nhập cho người lao động, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đội ngũ Hướng dẫn viên và hoạt động hướng dẫn của họ cùng với công tác quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Thời gian từ năm 2007 đến năm 2010. Kết cấu của đề tài: bài viết gồm ba phần: Phần 1: cơ sở lý luận về Hướng dẫn viên du lịch và công tác quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch. Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong Công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Phần 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý hoạt động của đội ngũ Hướng dẫn viên trong Công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Chúng ta đang sống ở thập niên đầu tiên của thế kỷ XXI – thế kỷ của khoa học, công nghệ và nền kinh tế tri thức. Toàn cầu hóa là một nhu cầu khách quan và xu hướng của tất cả các nước trên thế giới là tham gia vào quá trình này. Cùng với sự phát triển của kinh tế, tri thức con người là nhu cầu về các mối quan hệ hòa bình, hợp tác cùng phát triển giữa các quốc gia. Có thể nói điều này chính là tiền đề tốt cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ trong những năm thập niên gần đây và trong tương lai du lịch là một trong những ngành công nghiệp không khói có tiên năng phát triển nhất trong số những ngành công nghiệp của con người hiện đại. Cuộc sống của con người và cùng với đó là các nhu cầu thiết yếu được đáp ứng một cách đầy đủ và trở thành tất yếu cơ bản trong cuộc sống đương nhiên con người sẽ hướng tới các nhu cầu cào hơn và nhu cầu đi du lịch đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu. Theo như nhận định của Tổ chức du lịch thế giới WTO thì xu thế du lịch sẽ chuyển dần sang khu vực Đông Á – Thái Bình Dương đặc biệt là khu vực Đông Nam Á trong thế kỷ tới. Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt SV : Khæng ThÞ Ph¬ng Líp : Du LÞch 48 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Nam phát triển, cộng thêm với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO càng thúc đẩy du lịch phát triển hơn nữa. Trên thực tế lượng khách du lịch tới Việt Nam trong những năm qua đã tăng lên đáng kể, cụ thể có các con số thống kê sau: vào năm 2006 lượng khách du lịch quốc tế tới Việt Nam là 3.583.486 lượt khách và sang tới năm 2007 là 4.171.564 lượt khách, tăng 16% so với năm 2006. Năm 2008 lượng khách là 4.253.740 lượt, tăng 0.6% so với năm 2007. Năm 2009 lượng khách là lượng khách đạt 3.772.359 lượt khách giảm 10.9% so với năm 2008 và trong ba tháng đầu năm 2010 lượng khách tới Việt Nam đạt khoảng 336.081 lượt khách (theo con số thống kê của Tổng cục Du lịch). Như vậy, có thể thấy lượng khách tới Việt Nam trong ba năm trở lại đây khá ổn định, đây là nền tảng tốt cho sự phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành Du lịch nói riêng. Tận dụng cơ hội này các công ty du lịch lữ hành nói chung và Công ty TNHH du lịch Khoa Việt nói chung đã tiến hành kinh doanh và thu được những thành tựu nhất định. Với đội ngũ Hướng dẫn viên trẻ và năng động đặc biệt là các Hướng dẫn viên nói tiếp Pháp Khoa Việt luôn sẵn sang và có nhiều lợi thế trong việc nhận và gửi khách quốc tế. Để duy trì và phát triển hơn nữa những kết quả đã đạt được thì công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa tới chất lượng các tour du lịch và các hình thức phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu được tối đa nhu cầu của khách hàng. Như chúng ta đã biết, người Hướng dẫn viên có vai trò then chốt trong việc thực hiện tour và tạo nên thành công cho tour du lịch. Họ là người trực tiếp làm việc với khách và truyền đạt các thông tin cho khách du lịch, là người tạo ra hình ảnh của điểm đến du lịch trong con mắt của khách du lịch. Không chỉ có vậy, các hoạt động của người Hướng dẫn viên trong khi thực hiện tour cũng là một yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công hay thất bại của chuyến đi đó, nó tác động tới tâm lý của du khách đồng thời cũng tác động tới quyết định có quay lại với công ty thêm một lần nữa hay không. Do vậy, có được đội ngũ Hướng dẫn viên với trình độ chuyên môn cao , đạo đức nghề nghiệp tốt và có nghiệp vụ hướng dẫn là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết. Bên cạnh đó thì công tác quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên và các hoạt động của Hướng dẫn viên cũng đóng một vai trò quan trọng và cần xem xét một cách hợp lý trong công tác phân bổ nguồn lực quản lý nói chung của doanh nghiệp. Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Công ty TNHH du lịch Khoa Việt, nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ Hướng dẫn viên và các hoạt động của họ trong khi thực hiện tour và các vấn đề nảy sinh từ việc quản lý hoạt động của Hướng dẫn SV : Khæng ThÞ Ph¬ng Líp : Du LÞch 48 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp viên, Em đã quyết định chọn đề tài Hoàn thiện công tác quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên trong Công ty TNHH du lịch Khoa Việt làm đề tài trong chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt nghiệp của Em. Em xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH du lịch Khoa Việt và các thầy cô trong khoa QTKD Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là Thạc sĩ Lê Trung Kiên đã tạo điều kiện và giúp đỡ Em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này. Do thời gian nghiên cứu và trình độ hạn chế nên bài viết này còn nhiều thiếu sót mong các thầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết của Em được hoàn thiện hơn. SV : Khæng ThÞ Ph¬ng Líp : Du LÞch 48 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Phần 1 Cơ sở lý luận về Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động của Hướng dẫn viên và công tác quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên du lịch. 1.1. Sơ lược về công ty du lịch 1.1.1. Khái niệm công ty du lịch Có nhiều khái niệm khác nhau về công ty du lịch nhưng có thể đưa ra một khái niệm như sau: công ty du lịch, lữ hành là một tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, trụ sở ổn định, được đăng ký linh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra các công ty du lịch, lữ hành có thể tiến hành các haorjt động trung gian ván sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.1.2. Các hoạt động của công ty du lịch Một công ty du lịch thường hoạt động vì mục đích kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn. Các công ty có thể kinh doanh cả nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, kinh doanh tại các điểm du lịch, kinh doanh lữ hành,… Ngoài ra cũng có nhiều hình thức kinh doanh khác như kinh doanh vận chuyển trong du lịch, cung cấp Hướng dẫn viên du lịch, cung cấp các trang thiết bị đặc thù phục vụ cho ngành du lịch,… 1.1.3. Khái niệm quản lý các hoạt động trong công ty Quản lý các hoạt động trong tổ chức là việc thực hiện việc tổ chức sắp xếp các nhân viên trong tổ chức thành đội ngũ, tạo ra tính trồi trong hệ thống để đạt được mục tiêu của tổ chức. 1.2. Hướng dẫn viên du lịch 1.2.1. Định nghĩa về Hướng dẫn viên du lịch. Cho tới nay cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ nói chung thì ngành du lịch cũng phát triển và có những định nghĩa ngày càng rõ ràng nhằm hiểu rõ hơn về người Hướng dẫn viên du lịch. Chúng ta có thể nhắc tới một số định nghĩa được nhiều người biết tới sau: SV : Khæng ThÞ Ph¬ng Líp : Du LÞch 48 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Thứ nhất: định nghĩa của trường Đại học British Columbia (Canada). Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp hoặc gián tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. Định nghĩa này bắt đầu từ cái nhìn của những người đào tạo Hướng dẫn viên du lịch. Theo như nhận định này thì nhiệm vụ của người Hướng dẫn viên du lịch là đi theo đoàn khách du lịch trong một tour có sẵn và tạo ra cho du khách những ấn tượng tốt đẹp về các điểm đến trong tour du lịch của họ. Thứ hai là định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam: Là cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, Tổng cục du lịch có nhiều chuyên gia về du lịch, và họ đã định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch như sau: Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đã được ký kết ( trích quy chế Hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 04/10/1994). Định nghĩa này đứng trên góc độ của các nhà quản lý nhà nước về du lịch vậy nên trong định nghĩa có môi trường của Hướng dẫn viên du lịch. Điều này nhằm làm rõ tư cách pháp lý của người Hướng dẫn viên du lịch trong công việc. Ngoài hai định nghĩa trên còn có các định nghĩa khác về Hướng dẫn viên du lịch, các định nghĩa này nhằm phân loại Hướng dẫn viên du lịch thành từng nhóm tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận Hướng dẫn trong công ty. Cách phân loại Hướng dẫn viên phổ biến nhất hiện nay là phân loại theo nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của Hướng dẫn viên có thể chia Hướng dẫn viên thành hai loại như sau: Hướng dẫn viên theo chặng (step-on guide): thực hiện hoạt động hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của chương trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng đối với công ty có phạm vi hoạt động hẹp hoặc trong trường hợp các điểm tham quan cách nhau quá xa làm cho việc đi lại của Hướng dẫn viên có chi phí quá lớn. Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến (long distance guide): là người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ SV : Khæng ThÞ Ph¬ng Líp : Du LÞch 48 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp chương trình. Thông thường họ là những Hướng dẫn viên đã có kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ thường phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày. Khi thời gian và mức độ tiếp xúc với khách nhiều, điều này dễ dẫn tới căng thẳng cho Hướng dẫn viên. Cũng cần phải chú ý tới sự khác biệt giữa một thuyết trình viên tại điểm đến và một hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến. 1.2.2. Các hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch Theo giáo trình Hướng dẫn du lịch của PGS.TS Nguyễn Văn Đính và Ts.s Phạm Hồng Chương thì người Hướng dẫn viên du lịch có một số hoạt động chính như sau: Thứ nhất là các hoạt động tổ chức: là các hoạt động nhằm tổ chức, bố trí, sắp xếp các hoạt động trong chương trình du lịch như hoạt động vận chuyển, lưu trú, tham quan, ăn uống, vui chơi giải trí,… của khách để thực hiện chương trình du lịch. Thứ hai là hoạt động thông tin: là các hoạt động diễm ra đa chiều giữa Hướng dẫn viên du lịch và cá đối tượng có liên quan. Các đối tượng chính trong hoạt động thông tin này là Hướng dẫn viên du lịch, khách du lịch, công ty lữ hành và các nhà cung cấp. Các luồng thông tin được thể hiện như sơ đồ sau: SV : Khæng ThÞ Ph¬ng Líp : Du LÞch 48 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Nguồn: Giáo trình Hướng dẫn du lịch (Trương Tử Nhân) Luồng thông tin thứ hai và cũng là luồng thông tin quan trọng nhất là giữa Hướng dẫn viên du lịch và Khách du lịch. Luồng thông tin thứ hai là giữa công ty lữ hành gửi khách và nhận khách, các thông tin chủ yếu là về chương trình du lịch, giá cả, thủ tục và các vấn đề thỏa thuận khác. Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là trao đổi thông tin mà thông qua đó các công ty phải nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để từ đó có được định hướng tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của mình. Luồng thông tin số ba giữa các nhà cung cấp với công ty lữ hành, đây chủ yếu là các thông tin dùng để thỏa thiện, truyền đạt, giúp đỡ và kiểm tra. Trong đó phía công ty lữ hành thường là người chủ động trong việc thực hiện các hoạt động thông tin trên. SV : Khæng ThÞ Ph¬ng Líp : Du LÞch 48 Công ty lữ hành Nhà cung cấp Khách du lịch Hướng dẫn viên Công ty gửi khách 2 6 7 1 4 3 5 8 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Luồng thông tin số tám và cũng là luồng thông tin chủ yếu và quan trọng nhất là giữa Hướng dẫn viên và Khách du lịch. Hoạt động thông tin chủ yếu là Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho khách du lịch về các đối tượng tham quan có trong chương trình du lịch của khách. Hoạt động này phải đảm bảo rằng du khách nắm được các thủ tục, quy định, lịch trình,…đến việc hiểu biết về các giá trị văn hóa, tinh thần của điểm đến. Điều cần chú ý ở đây là các thông tin không chỉ được cung cấp qua thuyết trình mà còn qua việc trả lời các câu hỏi của khách trong quá trình đi tour. Người Hướng dẫn viên cần phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra các thông tin cho du khách, các hành động của mình để tránh những hiểu lầm không đáng có và đem lại sự thỏa mãn cao nhất có thể cho du khách. Các luồng thông tin khác trong sơ đồ cũng đóng vai trò không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn, nếu các thông tin không được chính xác và kịp thời có thể gây khó khăn, thậm chí là tổn thất cho các bên có liên quan, vì vậy người nhận và gửi thông tin cần có sự cân nhắc và phân tích kỹ trước khi trao đổi thông tin. Yếu tố kịp thời cũng cần phải quan tâm tới. Thứ ba là hoạt động kiểm tra: trước khi thực hiện chương trình du lịch cho khách, các công ty lữ hành du lịch cần thực hiện việc kiểm tra sự sẵn sang đón tiếp và phục vụ của các cơ sở cung cấp để đảm bảo không có vấn đề gì thay đổi khi khách tới. Hướng dẫn viên là người trực tiếp kiểm tra những nhà cung cấp này, cần phải chắc chắn rằng mọi dịch vụ, sản phẩm của nhà cung cấp đều đúng, đủ và đảm bảo chất lượng như đã thỏa thuận từ trước, không có thiếu sót và sai lệch nào tồn tại ở đây và nếu có thì cũng phải xử lý kịp thời với phương châm mọi thứ cần tốt nhất cho khách hàng. Ngoài những hoạt động kiểm tra các nhà cung cấp Hướng dẫn viên cũng thực hiện việc quan sát tình hình của đoàn khách (tâm lý của khách là chủ yếu) để có thể phát hiện và rút ra những điểm cần lưu ý trong chương trình về cả phía khách và phía nhà cung cấp. Các hoạt động khác: các hoạt động ngoài chương trình. Trong phạm vi và điều kiện cho phép, Hướng dẫn viên có thể chủ động phối hợp với đoàn khách và các nhà cung cấp để tổ chức phục vụ đoàn sao cho thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách trong suốt tour du lịch. SV : Khæng ThÞ Ph¬ng Líp : Du LÞch 48 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 1.2.3. Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch trong công ty Một công ty du lịch, lữ hành nói chung có cơ cấu tổ chức như sau: Trong một công ty du lịch, lữ hành có nhiều bộ phận khác nhau cùng tham gia vào quá trình kinh doanh phục vụ du khách, trong đó có bộ phận tham gia trực tiếp nhưng cũng có những bộ phận gián tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh và phục vụ khách. Trong đó bộ phận mang lại doanh thu trực tiếp cho công ty là bộ phận điều hành, hướng dẫn và vận chuyển. Trong công ty du lịch, lữ hành bộ phận Hướng dẫn viên nằm trong bộ phận nghiệp vụ du lịch và nó tham gia vào việc trực tiếp tạo ra doanh thu cho công ty. Tuy nhiên tùy vào cơ cấu và quy mô của các công ty bộ phận Hướng dẫn viên có thể không tách riêng ra mà gộp chung vào bộ phận khác như bộ phận điều hành hoặc các Hướng dẫn viên chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc công ty ( đối với các công ty có quy mô nhỏ) hay bộ phận hướng dẫn, điều hành nằm ngay dưới giám đốc trong cơ cấu công ty. Nhìn chung, tùy vào loại hình và quy mô của công ty bộ phận hướng dẫn không nhất định nằm ở vị trí như sơ đồ trên. 1.2.4. Quy trình hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch Cũng như tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên du lịch cũng tuân theo một quy trình nhất định bao gồm ba giai đoạn cơ bản sau: SV : Khæng ThÞ Ph¬ng Líp : Du LÞch 48 BAN GIÁM ĐỐC Bộ phận nghiệp vụ du lịch Bộ phận hỗ trợ Điều hành Thị trường Hướng dẫn Kế toán Hành chính nhân sự Nhân sự lao động tiền lương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giai on 1: chun b trc chuyn i Giai on 2: trong chuyn i Giai on 3: cỏc hot ng sau chuyn i Giai on 1: Chun b trc chuyn i Trong giai on u tiờn ny ngi Hng dn viờn cn thc hin mt s cụng vic c bn sau: Nhn k hoch i tour v tt c cỏc giy t cú liờn quan ti on khỏch v chng trỡnh du lch. Sauk hi nhn chng trỡnh ngi Hng dn viờn cn nm c cỏc thụng tin c bn nht v on khỏch m h nhn hng dn nh h tờn cỏc thnh viờn trong on, quc tch, ngy sinh, tui, s thớch (nu cú thụng tin), nhu cu c bit ca khỏch, lch trỡnh chi tit, phng tin vn chuyn, thi gian ún v tin khỏch, danh sỏch phũng, khỏch sn nh hng ( cỏc thụng tin v s in thoi, a im, ngi cn liờn h), ch n ng, vộ tham quan, phng thc thanh toỏn ca khỏch, Chun b t trang cỏ nhõn v cỏc giy t tựy thõn. Ngi Hng dn viờn cn phi chun b m s cỏc giy t dnh riờng cho mỡnh v cho c on nh giy iu ng Hng dn viờn hay giy cụng tỏc, tim tm ng v cỏc phng tin thanh toỏn khỏc, bn photo copy xỏc nhn ó t ch khỏch sn, nh hng, vộ mỏy bay, bin hiu ún on v hoa (nu cn) v cỏc vt dng, t trang khỏc cn cho chuyn i i vi cỏ nhõn ngi Hng dn viờn. Giai on 2: T chc phc v trong chuyn i. Cụng tỏc ún on khỏch. õy l ln u tiờn Hng dn viờn v khỏch cú s tip xỳc trc tip, n tng ban u l ht sc quan trng i vi c hai bờn, c bit l khỏch du lch v iu ny cú nh hng xuyờn sut trong quỏ trỡnh thc hin tour ti mi quan h gia khỏch du lch v Hng dn viờn. Nguyờn tc u tiờn, c bn v quan trng nht l ỳng gi, ỳng a im, gii quyt nhanh chúng cỏc tỡnh hung xy ra nh tht lc hnh lý ca khỏch, tht lc khỏch, chm gi vỡ lý do khỏch quan, cn to c cho khỏch khụng khớ thõn thin, ci m v cm giỏc c quan tõm chm súc ngay t nhng phỳt gp mt u tiờn. T chc phc v khỏch ti khỏch sn. õy l mt trong nhng nghip v c bn nht ca hot ng hng dn. Hot ng ny bao gm cỏc cụng vic: giỳp khỏch lm th tc nhn phũng khỏch sn, thanh toỏn v ri phũng khỏch sn, t chc phc v trong thi gian lu trỳ ti khỏch sn bao gm c vic n ung. Hng dn viờn cng l ngi cựng hp tỏc vi nhng ngi cú trỏch nhim v thm quyn ti SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48