Ôn tập môn giao tế nhân sự có đáp án

ÔN TẬP GIAO TẾ NHÂN SỰ NGUYỄN THÁI CHÂU 1) KHÁI NIỆM GIAO TẾ NHÂN SỰ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TẾ NHÂN SỰ TRONG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC * Giao tiếp làquátrình thiết lập vàvận hành mối quan hệ người với người Do vậy, để phát triển giao tế nhân sự, phải giao tiếp tốt *Giao tế nhân làmối tương quan người với người cộng đồng, xãhội hay tổ chức lớn nhỏ  Mối quan hệ cấp với cấp  Mối quan hệ nhân viên với  Mối quan hệ người với người tổ chức công ty *Tầm quan trọng giao tiếp gồm ba thành phần tam giác: giao tiếp, thừa nhận vàảnh hưởng Bạn bắt đầu giao tiếp hiệu quả, dẫn đến thừa nhận, vàtạo ảnh hưởng 2) LÀM THẾ NÀO ĐỂ GIAO TIẾP NHÂN SỰ ĐẠT HIỆU QUẢ? *Xác định cho thái độ giao tiếp lĩnh vực quản trị nhân Am hiểu tâm lý người đối thoại Sử dụng tốt loại phương tiện giao tiếp Luyện tập kỹ giao tiếp lĩnh vực nhân để phát triển nhân *các nguyên tắc giao tiếp Chí nh xác: thơng tin phải xác Ngắn gọn: thông tin phải phùhợp vàngắn gọn Rõràng vàsáng sủa: thông điệp phải thật rõ ràng để khách hàng cóthể hiểu theo nghĩa Hồn chỉnh: phải cung cấp thơng tin cần thiết để cóthể dẫn tới hành động mong muốn Lịch sự: thể tốn trọng người đối thoại *ba yếu tố giao tiếp nhân Bên truyền tin: giám đốc nhân Bên nhận tin: nhân viên Thông điệp: thông tin truyền hai bên Điều muốn nói 100% Điều cóthể nói 70% Điều khách hàng nghe vàhiểu 40% Điều khách hàng nhớ 20% Độ mát thông tin tổng cộng là80% Sau người ta nhớ Sau ngày người ta cịn nhớ Nếu nói lời với 70% 10% Nếu chứng minh điều gìvới 72% 20% 85% 65% Nếu vừa nói vừa chứng ming lúc *ứng dụng giao tế nhân sự: bạn lệnh cho cấp dưới, truyền tin cho cấp độ thất thơng tin cóthể lên tới 80%, dẫn tới nhân viên hiểu không ý bạn, thực sai ý bạn, cách khắc phục làxem nhân viên, đồng nghiệp khách hàng nội 3) GIAO TIẾP Ở QUY MƠ NHĨM VÀ TỔ CHỨ? HỒN THIỆN GIAO TIẾP QUY MƠ NHĨM VÀ TỔ CHỨC Trong nhóm, tổ chức diễn hoạt động giao tiếp Giao tiếp làchất keo gắn kết người, cho phép người làm việc chung, phối hợp hoạt động Giao tiếp cótí nh chất thiết yếu cho thành cơng nhóm-tổ chức *các yếu tố giao tiếp quy mơnhóm: +Các mục tiêu nhóm: -hồn thành tất công việc đề -mục tiêu trìnhóm nảy sinh từ chất xãhội nhóm +thời gian tồn tại: -nhóm cóthời gian tồn khơng lâu thường dành hết thời gian vào mục đích cơng việc -nhóm cóthời gian tồn lâu thường dành hết thời gian vào trìnhóm +quy mơnhóm +nhận thức vàtự nhận thức +địa vị +chuẩn mực nhóm *giao tiếp tổ chức: -đặc điếm tổ chức thức -cấu trúc tổ chức thức vàqtrì nh giao tiếp 4) CÁC LUỒNG GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC? ỨNG DỤNG TRONG QTNNL? *cóba luồng giao tiếp tổ chức: luồng giao tiếp từ xuống, từ lên vàtheo hàng ngang +luồng giao tiếp từ xuống: -được sử dụng để cấp lệnh -để hướng dẫn công việc, để lấy thông tin cấp -điều nguy hiểm luồng giao tiếp cấp không hiểu thông tin cấp truyền xuống cấp dưới, làtrong tổ chức cónhiều cấp bậc -giải pháp: để giúp cấp hiểu ý cấp nhàquản lýcóthể: Khi truyền tin xuống cấp cần mở rộng thông tin Phải xác định tình dạng miệng, tì nh dạng văn Để xác định nhân viên cóhiểu ý cấp khơng thìcấp cần thơng tin phản hồi từ cấp -tạo cho nhân viên thói quen hỏi lại, phản hồi lại… Lấy vídụ minh họa: *luồng giao tiếp từ lên sử dụng để cấp báo cáo cấp trên, xin ý kiến cấp trên, phản hồi lại cấp *điều nguy hiểm làcấp có xu hướng báo cáo khơng trung thực, có xu hướng báo cáo bạn thí ch nghe; màkhơng phải gìhọ cần phải nghe *cách khắc phục: tạo mơi trường văn hóa khuyến khí ch nói thật, phản hồi trung thực Kiểm tra thơng tin, vídụ sử dụng phận kiểm tra phận kia, đề nghị họ gửi báo cáo dạng văn trước sau tập trung nhiều phận đề nghị họ báo cáo để phận đánh giá phận *luồng giao chiều ngang sử dụng để: phận phòng giao tiếp phận khác Người phận giao tiếp phận kia, để tạo tí nh gắn kết, phối hợp hành động cho tổ chức điều nguy hiểm làmất đồn kết, ganh tỵ, đố kỵ *lợi í ch nhóm: bèphải, đấu đá, làm tổ chức suy yếu Cách khắc phục: tổ chức hoạt động xãhội ngồi cơng việc, tăng cường hiểu biết phận Thiết kế hệ thông thông tin nội để truyền tin phận Cung cấp thơng tin phịng ban 5) LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẠO RA MÔI TRƯỜNG GIAO TIẾP TỐT CHO TỔ CHỨC? Hoàn thiện giao tiếp liên nhân cách Nhận chất tổ chức Sử dụng hệ thống đối nội cách hợp lý Đóng vai trị người mẫu mực giao tiếp Khi nhận gọi:  Tên công ty, tên phận  Điện thoại di động xưng tên  Gọi xưng tên chức danh cần thiết thìgọi từ đâu 6) TRÌNH BÀY TÂM LÝ NGƯỜI ĐỐI THOẠI TRONG GIAO TIẾP NHÂN SỰ? TẠI SAO PHẢI TÌM HIỂU TÂM LÝ CỦA HỌ? *tâm lýcấp trên: Mong muốn cấp nhân viên Thực công việc theo yêu cầu - Cótinh thần trách nhiệm cao - Chấp hành nội quy quy định công ty - Chủ động vàsáng tạo công việc Để đáp ứng mong đợi sếp tốt thìnhân viên cần Nhiệt tì nh cơng việc Làm việc cách chủ động Rèn luyện kiến thức chuyên môn vàkỹ làm việc để tăng hiệu cơng việc Ln cótinh thần trách nhiệm công việc *tâm lýcấp dưới: - Việc làm ổn định - Điều kiện làm việc an toàn - Được làm việc môi trường thân thiện - Tự chủ công việc, tham gia vào công việc quan trọng vàcótí nh thách thức - Được quan tâm, tơn trọng - Có hội thăng tiến - Được đào tạo, phát triển kỹ *tâm lý đồng nghiệp: Cóthể chia đồng nghiệp thành nhóm người sau: - Những người thông minh - Những người thờ với cơng việc - Những người biết cócơng việc - Những kẻ thân - Những kẻ hay bắt nạt người khác - Những người thích làm theo ýmình - Những kẻ làm tay chân cho sếp Để trìcác mối quan hệ tích cực với đồng nghiệp cần: - Hiểu đồng nghiệp cách chân thật - Chú ý đến thái độ đồng nghiệp - Biết nói lời cảm ơn chân thành - Điều hịa cách cư xử bạn quan - Xác định thời gian tán gẫu - Dành thời gian tạo mối quan hệ *Tại phải nghiên cứu tâm lý người đối thoại giao tế nhân Nguyên nhân bất đồng hiểu lầm mối quan hệ thường làvìsự thất bại giao tiếp Do việc nghiên cứu tâm lý người đối thoại hỗ trợ phát triển kỹ giao tiếp, giúp í ch việc tạo lập, trìvàphát triển mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới, khách hàng Hiểu rõ tâm lýcủa người đối thoại để cócách ứng xử tốt hơn, thuyết phục giao tiếp từ làm tăng hiệu giao tiếp 7) PHI NGƠN NGỮ LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA PHI NGƠN NGỮ TRONG GIAO TIẾP? Giao tiếp phi ngơn ngữ làgiao tiếp người với cách gửi vànhận tín hiệu ngồi ngơn ngữ Tìm hiểu qui tắc 7-38-55, Albert Mehrabian 7% làcâu chữ 38% làgiọng nói Hành động phận thể người 55%  Không gian vàthời gian giao tiếp phi ngôn ngữ  Đồ vật giao tiếp (trang phục, trang sức, trang điểm, quàcáp) *kết luận: 1)Nếu giao tiếp qua điện thoại 55% lượng thông tin qua hành vi, ứng dụng vấn tuyển dụng 2)ứng dụng đám phán: Các bên trao đổi văn bản, nhận CV 7% Gọi điện thoại, vấn qua điện thoại, 38% thông tin 3)gặp trực tiếp mặt đối mặt để vấn thêm 55% Những yếu tố quan trọng giao tiếp với khách hàng:  Nét mặt  Ánh mắt  Nụ cười  Đầu tóc  Trang phục  Cử tay chân Luyện kỹ giao tiếp nhân sự: Trong giao tiếp với cấp trên, cấp vàđồng nghiệp phải sử dụng nhiều kỹ khác Việc sử dụng thành thạo kỹ giúp bạn giao tế nhân đạt hiệu 8) TRÌNH BÀY KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP NHÂN SỰ?ĐẶT ÍT NHẤT 10 CÂU HỎI BẠN SẼ HỎI ỨNG VIÊN KHI PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG? Muốn giao tiếp giỏi bạn phải biết cách đặt câu hỏi lấy thông tin Kỹ hỏi quan trọng giao tiếp Nhớ công thức 5W+1H Trong nhiều tì nh hỏi khơng cho họ biết ý đồ hỏi họ biết thìhọ trả lời không thật ngược lại tra lời phải biết ý đồ để tránh nói hớ Kết luận: hỏi vàtrả lời giúp bạn trao đổi thông tin nhiên hỏi cần lấy nhiều thông tin thông tin bạn cần Trong trả lời, thìcung cấp vừa đủ thơng tin vàkhơng nói hớ Đặt câu hỏi vấn: 1-Bạn thí ch cơng việc điểm ?-khai thác động làm việc 2-Những lýdo ứng tuyển vị trínày màkhơng phải vị tríkhác?-động xin vào 3-Tại bạn nghĩ làm việc vị trínày?-kiểm tra tự tin, kinh nghiệm 4-Kể lại cơng việc bạn làm thêm?-kiểm tra tính trung thực 5-Các khó khăn bạn từ đối mặt vàcách giải quyết?-khả ứng viên 6-Kể lại hoạt động ngoại khóa bạn tham gia?-kiểm tra tính chăm chỉ, kiên trì 7-Anh chị mơtả tính cách mình?-tự tin ứng viên 8-Trong thìanh/chị cóthể đóng góp cho cơng ty?-động xin vào 9-Mơtả tì nh màanh/chị gặp áp lực công việc?-kinh nghiệm ứng viên 10-Anh chị rút kinh nghiệm gìqua quátrì nh trên?-khả học hỏi ứng viên 9) TRÌNH BÀY KHẢ NĂNG TRẢ LỜI CÂU HỎI THEO MƠ HÌNH ĐÃ HỌC? LẤY VÍDỤ MINH HỌA CHO MƠ HÌNH ĐĨ Lắng nghe để xác định ý đồ hỏi (chúývào giọng nói, phi ngơn ngữ, từ lặp lại…) Đồng cảm-để họ thích bạn Hỏi lại-để lấy thông tin trước trả lời Trả lời-cóhai cách trả lời:  Nói thật thấy cólợi  Trả lời khơng tra lời khơng cólợi Muốn trả lời hay, bíquyết là: xác định ý đồ hỏi, mục đích hỏi họ làgì , họ hỏi để làm ? Nếu bạn khơng biết xác ý đồ hỏi thìkhơng nên trả lời mànên hỏi lại bạn hỏi lại người ta thường không thích vìvậy trước hỏi lại nên thể cảm thông, đồng cảm cách dùng từ đây:  Tôi biết  Tôi hiểu  Tôi đồng ý  Tơi hồn tồn đồng ý Trả lời không trả lời làthông tin họ quan tâm không cótrong trả lời Người nghe phải tự rút câu trả lời, hợp lệ, hợp tì nh Vídụ vấn: -Anh/chị cóthể mang đến cho chúng tơi điều gìmàcác ứng viên khác khơng có? ->trình bày khả làm lợi cho cơng ty -Tại anh chị nộp đơn vào vị trínày? ->Qua tìm hiểu nhận thấy hội tốt vàtỏ niềm khao khát có vị trínày -Năng lực cánhân khiến anh/chị nghĩ đạt thành công đây? ->hãy nói 2-3 kỹ hữu ích cho cơng ty 10) TRÌNH BÀY MỘT TÌNH HUỐNG TRONG ĐÓ ANH CHỊ PHẢI THUYẾT PHỤC NGƯỜI VỀ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN SỰ? VIẾT LỜI THUYẾT PHỤC? Khi chi nhánh thành lập, Giám đốc đề bạt anh Lâm làm trưởng phòng kinh doanh Sau năm vào hoạt động, chi nhánh ông ta phát triển vượt bậc Ban giám đốc muốn tìm người khác thay anh Lâm lực làm việc anh Lâm khơng cịn phù hợp với yêu cầu trưởng phòng kinh doanh Do đó, Ban giám đốc muốn anh Lâm xuống làm Phó phịng kinh doanh để tiếp tục cống hiến cho cơng ty kinh nghiệm mình, đồng thời hỗ trợ Trưởng phòng Với tư cách Giám đốc chi nhánh, bạn thuyết phục anh Lâm anh Lâm đưa lý để thối thác sau: • Cơ chưa thử biết không làm được, cô để làm khơng thay đâu cósao ? + Anh cónhiều thời gian để bổ sung kiến thức mới, rèn luyện kĩ quản lýcủa + Anh cóthể học hỏi nhiều kinh nghiệm từ người + Anh có hội phát huy, khai thác sâu mạnh chun mơn mì nh màmột người làm quản lýsẽ bị hạn chế • Thường Trưởng phịng lên Phó giám đốc, đằng làm Trưởng phòng tự dưng giáng xuống làm phó phịng, nhận lời thìtơi cịn mặt mũi với anh em phịng ? Anh khơng nên nhìn nhận vấn đề quátiêu cực Trước anh làm trưởng phịng cho cơng ty thời điểm cơng ty cịn non trẻ Sắp tới anh làm phó phịng cho cơng ty lớn mạnh Khơng thể so sánh hai vị trínày màlại lấy hai mốc thời gian khác Đồng thời, phịng Nhân thơng báo cách rõ ràng tế nhị để nhân viên hiểu tì nh hì nh tới công ty Anh Lâm lo nhân viên cấp xem thường • Nếu thấy tơi khơng phù hợp làm Trưởng phịng kinh doanh thìcó thể cho tơi sang làm Trưởng phịng phịng khác, phịng Chúng tơi hồn tồn đồng ýrằng anh người có chun mơn cao Điều chứng minh qua việc anh quản lýkhátốt lượng khách hàng lớn vàtiềm công ty Và chúng tơi mong muốn anh tiếp tục trìvàphát triển lượng khách hàng Công ty tạo điều kiện cóthể để anh trìvàphát triển khả • Nếu khó khăn thìtơi xin nghỉ việc Chúng tơi hồn tồn tin tưởng vàkhả lực anh Phòng Kinh doanh phát triển hơm khơng thể bỏ qua cơng sức anh vìthể chúng tơi mong muốn anh tiếp tục đồng hành vàcùng chung sức sứ mệnh phát triển công ty Chúng tiếc nghe anh nói điều Nếu anh nghỉ việc, anh vị trícơng việc mì nh vất vả gầy dựng mà công ty người tài đồng hành bao năm Chắc chắn tương lai, với nhân viên gắn bó vàcống hiến cho cơng ty nhiều anh cơng ty cónhững sách hội nhằm sử dụng vàphát triển nhân viên gắn bó lâu năm Vìthế, cơng ty mong anh Lâm cóthể suy nghĩ lại định mì nh 11) TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP NHÂN SỰ? LÀM THẾ NÀO ĐỂ LẮNG NGHE TỐT?  Tập trung lắng nghe làbiểu tơn trọng người nói, giúp người nói cóthêm tin tưởng để giao tiếp cách cởi mở Để lắng nghe tốt: -Tập trung để lắng nghe thông điệp đối phương truyền tải -Tham dự: phải cósự phản hồi qua lại người đối thoại -Hiểu: phải xác định lại thông điệp nghe trùng khớp với người nói hay chưa cách khéo hỏi lại -Ghi nhớ: thông tin cần lưu lại lànguyên tắc giao tiếp 12) TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHEN THƯỞNG TRONG GIAO TẾ NHÂN SỰ? LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHEN THƯỞNG CĨ HIỆU QUẢ, CHO VÍDỤ? Trong giao tế nhân sự, khen thưởng cóvai trịrất quan trọng:  Khuyến khích tinh thần nhân viên  Tạo động lực làm việc cho nhân viên  Giữ chân nhân viên  Giúp doanh nghiệp phát triển mục tiêu chung  Tại công ty phân phối mặt hàng tiêu dùng nhanh VÍDỤ: Do cơng ty nhận phân phối thêm sản phẩm Do nhân viên giao hàng phải giao hàng nhiều Các nhân viên làm vìnhiệm vụ thật họ khơng hào hứng Vìgiao nhiều hàng hơn, họ phải nhiều, trễ hơn… Nhưng anh nhân viên B, tự lên cho mì nh kế hoạch rõràng cho ngày sau nhận đơn hàng Dùviệc nhiều anh làm vàkhông sai phạm Sau tuần, giám sát theo dõi vàcónhận thấy kết tốt Đã xin từ ban giám đốc cơng ty, thưởng nóng cho anh B tháng lương tuyên dương trao tặng trước tập thể công công ty 13) KỸ NĂNG PHÊ BÌNH NHÂN VIÊN  Khi bạn phê bình nhân viên thường chối tội, không thừa nhận, đổ lỗi cho yếu tố khách quan  Nếu họ không thừa nhận sai lầm thìhọ khơng sửa Để nhân viên thừa nhận sai lầm bạn phải: -bạn thu thập chứng, chứng chí nh xác -khi phêbì nh bạn mơtả xác kiện diễn ra: ai, , đâu, nào, Không nên đưa cảm xúc cánhân bạn vào, không đánh giá người họ  Vìbạn đưa chức cóthực phần lớn họ phải thừa nhận gìbạn nói  Để nhân viên có ý thức sửa chữa vàcố gắng sửa chưa bạn nên nói hậu hành vi nhỏ Họ cóýthức sửa chữa sai lầm nhận thấy hậu họ lớn: hậu kinh tế, chúýcon số uy tín mối quan hệ lâu dài, an tồn, muốn họ thay đổi tập trung hậu thân họ  Hướng dẫn họ tình huốn tương tự cần xử lý cần Khi bạn phêbì nh phần lớn người khác khơng thích thường phản ứng tiêu cực nên: -bạn khơng dự đốn hành vi họ sau lời phêbì nh -sau lời phêbình bạn nhiều người có phản ứng công lại bạn đáng sợ cách công giết bạn 14) KỸ NĂNG TỔ CHỨC CUỘC HỌP TRONG GIAO TẾ NHÂN SỰ? Bước1: ấn định mục tiêu Cuộc họp cómục tiêu rõràng khuyến khích người ta tham dự Bước 2: tập trung người tham dự Lập danh sách người tham dự vàcân nhắc xem người cócần tham dự suốt buổi khơng Bước 3: lập chương trình buổi họp Lập danh sách xác vàthời điểm diễn họp để đạt mục tiêu Bước 4: kiểm soát họp Bắt đầu  Tóm tắt ngắn gọn mục tiêu họp  Bảo đảm họp trúng trọng tâm  Nếu họp kéo dài mà không đưa định thìphải ngăn khơng cho người thảo luận tiếp vàra định  Nếu cịn chưa giải thìphải xác định việc cần làm bổ sung tương lai 15) KỸ NĂNG XỬ LÝ XUNG ĐỘT *Xung đột làtình trạng mục tiêu, cảm xúc, quan điểm hành động bên can thiệp cản trở bên làm cho hoạt động họ hiệu *nguyên nhân: -khác biệt tí nh cách vàgiao tiếp khơng hiệu -các cánhân khơng thích -các cá nhân ganh đua chức vụ hay quyền lợi *Phương pháp quản lý xung đột:  Phương pháp cạnh tranh  Phương pháp hợp tác  Phương pháp lẩn tránh  Phương pháp nhượng  Phương pháp thỏa hiệp *các bước giải xung đột -Lắng nghe đểbiết nguyện vọng bên -Ra định đình chiến -Tìm gặp bên liên quan tìm hiểu thơng tin -Tìm ngun nhân gốc rễ vấn đề để giải -Thương lượng để tìm giải pháp 祝你成功! ... GIAO TẾ NHÂN SỰ? LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHEN THƯỞNG CĨ HIỆU QUẢ, CHO VÍDỤ? Trong giao tế nhân sự, khen thưởng cóvai trịrất quan trọng:  Khuyến khích tinh thần nhân viên  Tạo động lực làm việc cho nhân. .. lời phêbình bạn nhiều người có phản ứng công lại bạn đáng sợ cách công giết bạn 14) KỸ NĂNG TỔ CHỨC CUỘC HỌP TRONG GIAO TẾ NHÂN SỰ? Bước1: ấn định mục tiêu Cuộc họp cómục tiêu rõràng khuyến khích... diễn ra: ai, , đâu, nào, Không nên đưa cảm xúc c? ?nhân bạn vào, không đánh giá người họ  Vìbạn đưa chức cóthực phần lớn họ phải thừa nhận gìbạn nói  Để nhân viên có ý thức sửa chữa vàcố gắng