Sử dụng sơ đồ dòng chảy lưu đồ flowchart để miêu tả lại quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ của công ty TSC việt anh

LỜI MỞ ĐẦUTrong thời đại ngày nay, hoạt động sản xuất tạo ra của cải vật chất và dịch vụluôn gắn liền với cuộc sống của con người, công việc sản xuất thuận lợi khi các sảnphẩm tạo ra đượ

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG

1 Hãy sử dụng sơ đồ dòng chảy ( lưu đồ flowchart) để miêu tả lại quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ của Công ty TSC.

2 Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty ?

3 Hình thức cung ứng dịch vụ mà Công ty TSC dự kiến triển khai sẽ giúp đem lại những lợi thế cạnh tranh nào ? Giải thích ý kiến của anh/chị

4 Sử dụng số liệu ở Bảng 1 để tính giá bán hòa vốn cho việc giặt một chiếc áo

sơ mi nếu nhu cầu hàng tháng dự kiến là 5.000 áo và chi phí dịch vụ phải trả cho xưởng giặt là 0,2 đô la/ 1 chiếc.

5 Hãy cho biết những hạn chế/ nhược điểm của cách thức kinh doanh này và

đề xuất những ý tưởng cải tiến.

1 Make use the flowchart to describe the process of supply laundry services of TSC company.

2 Explain criteria for evaluating service quality laundry of the Company?

3 Forms of service provision that TSC company is scheduled to run will help bring any competitive advantage? Explain opinion of him / her.

4 Using the data in Table 1 to calculate the breakeven price for cleaning a shirt

if monthly demand is expected to be 5,000 shirts and service costs to pay for laundry shop 0.2 USD / 1 pcs.

5 Please to know the limitations / disadvantages of the way this business and suggest ideas for improvement.

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

1 Hãy sử dụng sơ đồ dòng chảy ( lưu đồ flowchart) để miêu tả lại quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ của Công ty TSC 3

2 Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty ? 4

2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 4

2.2 Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty 4

2.2.1 Năng lực 4

2.2.2 Chất lượng của sự phù hợp 4

2.2.3 Chất lượng của thiết kế 5

2.2.1 Khả năng phục vụ 5

3 Hình thức cung ứng dịch vụ mà Công ty TSC dự kiến triển khai sẽ giúp đem lại những lợi thế cạnh tranh nào ? Giải thích ý kiến của anh/chị 6

3.1 Lợi thế về thị trường kinh doanh 6

3.2 Lợi thế về nguồn nhân lực 6

4 Sử dụng số liệu ở Bảng 1 để tính giá bán hòa vốn cho việc giặt một chiếc áo sơ mi nếu nhu cầu hàng tháng dự kiến là 5.000 áo và chi phí dịch vụ phải trả cho xưởng giặt là 0,2 đô la/ 1 chiếc 7

5 Hãy cho biết những hạn chế/ nhược điểm của cách thức kinh doanh này và đề xuất những ý tưởng cải tiến 7

5.1 Về mặt bằng kinh doanh 7

5.1.1 Hạn chế 7

5.1.2 Đề xuất giải pháp 8

5.2 Về dịch vụ chăm sóc khách hàng 8

5.2.1 Hạn chế 8

5.2.2 Đề xuất giải pháp 9

KẾT LUẬN 10

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11

TABLE OF CONTENT

TABLE OF CONTENT 2

INTRODUCTION 3

RESEARCH OF CONTENT 4

1 Make use the flowchart to describe the process of supply laundry services of TSC company 4

2 Explain criteria for evaluating service quality laundry of the Company? 5

2.2 Explain the criteria for assessing the quality of the laundry service of the Company 5

2.2.1 The capacity 5

2.2.2 Quality of fit 5

2.2.3 Quality of design 6

2.2.1 Ability to serve 6

3 Forms of service provision that TSC company is scheduled to run will help bring any competitive advantage? Explain opinion of him / her 7

3.1 Advantages of the business market 7

3.2 Advantages of the human resources 7

4 Using the data in Table 1 to calculate the breakeven price for cleaning a shirt if monthly demand is expected to be 5,000 shirts and service costs to pay for laundry shop 0.2 dollars USD / 1 pcs 8

5 Please to know the limitations / disadvantages of the way this business and suggest ideas for improvement 8

5.1 In terms of business 8

5.1.1 Limitations 8

5.1.2 Propose solutions 9

5.2 Regarding of customer care services 9

5.2.1 Limitations 9

5.2.2 Propose solutions 10

CONCLUSION 11

LIST OF REFERENCES 12

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại ngày nay, hoạt động sản xuất tạo ra của cải vật chất và dịch vụluôn gắn liền với cuộc sống của con người, công việc sản xuất thuận lợi khi các sảnphẩm tạo ra được thị trường chấp nhận tức là đồng ý sử dụng sản phẩm đó Để đượcnhư vậy thì các chủ thể tiến hành sản xuất phải có khă năng kinh doanh

Mọi nguồn tài nguyên trên trái đất đều là hữu hạn và ngày càng cạn kiệt, khanhiếm do hoạt động khai thác, sử dụng hầu như không có kế hoạch của con người.Trong khi đó mật độ dân số của từng vùng, từng quốc gia ngày càng tăng và nhu cầu

sử dụng sản phẩm hàng hoá dịch vụ là phạm trù không có giới hạn- càng nhiều,càng

đa dạng, càng chất lượng càng tốt

Sự khan hiếm đòi hỏi con người phải có sự lựa chọn kinh tế, nhưng đó mới chỉ

là điều kiện cần, khi đó con người phát triển kinh tế theo chiều rộng: tăng trưởng kếtquả sản xuất trên cơ sở gia tăng các yếu tố sản xuất Điều kiện đủ là cùng với sự pháttriển của khoa học kỹ thuật ngày càng có nhiều phương pháp khác nhau để tạo ra sảnphẩm dịch vụ, cho phép cùng những nguồn lực đầu vào nhất định người ta có thể tạo

ra rất nhiều loại sản phẩm khác nhau, sự phát triển kinh tế theo chiều dọc nhường chỗcho sự phát triển kinh tế theo chiều sâu: sự tăng trưởng kết quả kinh tế của sản xuấtchủ yếu nhờ vào việc cải tiến các yếu tố sản xuất về mặt chất lượng, ứng dụng các tiến

bộ kỹ thuật mới, công nghệ mới, hoàn thiện công tác quản trị và cơ cấu kinh tế Nóimột cách khái quát là nhờ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Trong cơ chế thị trường, việc giải quyết ba vấn đề kinh tế sản xuất cái gì, sảnxuất cho ai và sản xuất như thế nào được quyết định theo quan hệ cung cầu, giá cả thịtrường, cạnh tranh và hợp tác, doanh nghiệp phải tự đưa ra chiến lược kinh doanh vàchịu trách nhiệm với kết quả kinh doanh của mình, lúc này mục tiêu lợi nhuận trởthành mục tiêu quan trọng mang tính chất quyết định Trong điều kiện khan hiếm cácnguồn lực thì việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh là tất yếu đối vớimọi doanh nghiệp

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Hãy sử dụng sơ đồ dòng chảy ( lưu đồ flowchart) để miêu tả lại quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ của Công ty TSC.

Quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ của Công ty TSC được thể hiện qua ba giaiđoạn: giai đoạn chào hàng, giai đoạn thực hiện dịch vụ và giai đoạn kết thúc dịch vụ.Toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ : Quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ của Công ty TSC

Bắt đầu Quảng cáo dịch

vụ giặt là

Thu thập thông tin khách hàng

Phát túi giặt là cho khách hàng

Nhân viên thu gom túi

tại điểm giao nhận

Chở túi giặt là đến trung tâm giặt là

Giặt là

Lưu kho

Xuất kho và trả đồ cho khách hàng

Chở túi giặt là đến điểm giao nhận

Trả đồ cho khách hàng

Làm thủ tục thanh toán

cho khách hàng

Kết thúc dịch vụ

2 Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty ?

2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2 Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty

c) An toàn : liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

d) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

2.2.2 Chất lượng của sự phù hợp

Chất lượng của sự phù hợp là việc xác định đối tượng của hoạt động trong lĩnhvực tiêu chuẩn và đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợpvới đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý quy định trong tiêu chuẩn tương ứng và quychuẩn kỹ thuật tương ứng Đánh giá sự phù hợp bao gồm hoạt động thử nghiệm, hiệuchuẩn, giám định, chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp quy, công bố hợp chuẩn,công bố hợp quy, công nhận năng lực của phòng thử nghiệm, phòng hiệu chuẩn, tổchức chứng nhận sự phù hợp, tổ chức giám định

Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật,công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó phản ánh giá

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ

Năng lực Chất lượng của sự

phù hợp

Chất lượng của thiết kế

Khả năng phục vụ

trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi

sử dụng sản phẩm Trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội, quan điểm này

đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về mặt kỹ thuật Nhưng ở đây, nó chỉ là 1chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến đổi của nhu cầu thị trường, cũng nhưđiều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nước mỗi khuvực cụ thể

2.2.3 Chất lượng của thiết kế

Chất lượng của thiết kế được đo bởi thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải được coi là sản phẩm Chấtlượng của thiết kế kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rấthiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chínhsách, chiến lược kinh doanh của mình Do chất lượng của thiết kế được đo bởi sự thoảmãn mà nhu cầu, không gian, điều kiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng của thiết kếcủa một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quanđến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng có thể đảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng Chất lượng củathiết kế không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá như ta vẫn hiểu hàngngày Chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạtđộng, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

2.2.1 Khả năng phục vụ

Khả năng phục vụ là trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục

vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch

vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn và cập nhật thông tin nhanh chóng hơn.Hành vi của người mua cũng đã thay đổi và cùng với đó là kỳ vọng về dịch vụ kháchhàng Điều duy nhất không thay đổi chính là mong muốn thu hút khách hàng quay lại

sử dụng sản phẩm của chúng ta Với bất kỳ tổ chức nào, dịch vụ khách hàng xuất sắcchính là nền tảng cho sự thành công bền vững Cho dù có đem lại lợi nhuận haykhông, mọi tổ chức đều có nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng Cho dù là khách hàng

bên ngoài hay khách hàng nội bộ thì việc hiểu được kỳ vọng của khách hàng chính làchìa khóa để doanh nghiệp tồn tại Một khi đã có được lòng trung thành của kháchhàng, tỉ lệ giữ chân khách hàng sẽ tăng cao và kết quả kinh doanh sẽ phát triển theo.

Trong môi trường kinh doanh hướng tới khách hàng là trọng tâm, những kỹnăng về con người rất quan trọng cho sự thành công của cá nhân và tổ chức Cách bạnđối xử với khách hàng của bạn như thế nào có thể trực tiếp ảnh hưởng đến mục tiêu cánhân của bạn cùng năng suất của nhóm và toàn thể công ty

3 Hình thức cung ứng dịch vụ mà Công ty TSC dự kiến triển khai sẽ giúp đem lại những lợi thế cạnh tranh nào ? Giải thích ý kiến của anh/chị

3.1 Lợi thế về thị trường kinh doanh

Vấn đề ổn định và mở rộng thị trường còn gắn liền với công tác xây dựng vàphát triển thương hiệu Trước đây, thương hiệu là cái mà các doanh nghiệp ít quantâm, lúc đó họ chỉ đơn thuần là chỉ cần cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao, giáthành rẻ là có thể thu hút được người mua Nhưng ngày nay nhiều khi người tiêu dùngsản phẩm là vì thương hiệu của doanh nghiệp đó Nhận thức được tầm quan trọng củathương hiệu, để từ đó quan tâm xây dựng và phát triển thương hiệu sẽ đẩy mạnh hiệuquả của công tác mở rộng thị trường Sở dĩ như vậy là vì doanh nghiệp có một thươnghiệu mạnh thì ắt nhiều người sẽ biết đến doanh nghiệp, biết đến các sản phẩm củadoanh nghiệp, dễ dàng nảy sinh hành vi mua hàng cho doanh nghiệp Khả năng xâmnhập vào thị trường của các đối thủ cạnh tranh sẽ mạnh hơn Chính vì vậy, mà cácdoanh nghiệp hiện nay đã chú trọng rất nhiều đến công tác xây dựng hình ảnh củamình trên thị trường, và trong tương lai, chắc hẳn cạnh tranh về thương hiệu là cạnhtranh mạnh nhất, gay gắt nhất

3.2 Lợi thế về nguồn nhân lực

Nhân lực được hiểu là nguồn nhân lực trong từng con người, bao gồm trí lực vàthể lực Trí lực thể hiện ở sự suy nghĩ, hiểu biết của con người đối với thế giới xungquanh, thể lực là sức khoẻ, khả năng làm việc bằng cơ bắp, chân tay Nguồn lực phảnánh khả năng lao động của từng con người và là điều kiện cần thiết của quá trình laođộng sản xuất xã hội

Nguồn nhân lực của một tổ chức chính là tập hợp những người lao động làmviệc trong tổ chức đó Nó được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khácnhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định Nguồn nhân lực khác

với các nguồn lực khác của doanh nghiệp do chính bản chất của con người, do chínhgiá trị sức lao động của con người tạo ra Để nâng cao vai trò của con người, củanguồn nhân lực trong tổ chức thì việc quan tâm đến công tác đào tạo, phát triển nguồnnhân lực là một yếu tố cần thiết và quan trọng đối với mọi hoạt động kinh doanh.

4 Sử dụng số liệu ở Bảng 1 để tính giá bán hòa vốn cho việc giặt một chiếc áo sơ

mi nếu nhu cầu hàng tháng dự kiến là 5.000 áo và chi phí dịch vụ phải trả cho xưởng giặt là 0,2 đô la/ 1 chiếc.

Điểm hòa vốn là điểm mà tại đó doanh thu bán ra vừa đủ để bù đắp tất cả cácchi phí, bao gồm chi phí cố định (định phí) và chi phí khả biến (biến phí) Điều này cónghĩa là tại điểm hòa vốn người sản xuất không thu được lãi, nhưng cũng không bị lỗ

Dựa vào số liệu ở Bảng 1, giá bán hòa vốn cho việc giặt một chiếc áo sơ mi nếunhu cầu hàng tháng dự kiến là 5.000 áo và chi phí dịch vụ phải trả cho xưởng giặt là0,2 đô la/ 1 chiếc là :

+ Sản lượng hòa vốn = 5000 áo

Vậy giá bán hòa vốn: PHV = (Fc /QHV) + Vc = (3542/5000) + 0,6096 = 1,318 ($)Vậy giá bán hòa vốn cho việc giặt 1 chiếc áo sơ mi là 1,318 ($)

5 Hãy cho biết những hạn chế/ nhược điểm của cách thức kinh doanh này và đề xuất những ý tưởng cải tiến.

5.1 Về mặt bằng kinh doanh

5.1.1 Hạn chế

Mặt bằng kinh doanh của Công ty đang bị hạn chế về diện tích sử dụng Vìcông ty mới thâm nhập thị trường nên nguồn vốn kinh doanh bị hạn chế, các khoảnchi phí bị cắt giảm để đảm bảo duy trì hoạt động kinh doanh Dễ dàng nhận thấy, cácđịa điểm kinh doanh của Công ty bị phân tán nhiều nơi, điểm giao nhận quần áo cách

xa trung tâm giặt là do giá thuê đắt

Nếu muốn có được địa điểm đẹp như ở khu đông dân cư, mặt đường hay cáctoàn nhà chung cư Công ty TSC sẽ phải trả chi phí rất cao, nếu không có nhiều vốn thìrất khó trụ được, vì vậy Công ty TSC cần tìm hiểu thật kỹ khu vực muốn mở để tìmkiếm mặt bằng phù hợp

5.1.2 Đề xuất giải pháp

Ngay trong lúc khó khăn này, hãy nói rõ tình hình kinh doanh với chủ cho thuêmặt bằng, điều này sẽ giúp cho việc thương lượng hợp đồng có hiệu quả hơn Mặtkhác, nó cũng sẽ giúp Công ty tiết kiệm thêm một khoản chi phí khi di dời đến chỗthuê mới, cho dù chỗ đó có rẻ hơn

Trong bất kỳ cuộc thương lượng nào, việc nắm được nhiều thông tin thị trườngluôn cần thiết Thứ nhất, hãy xem xét xung quanh nơi đang thuê có nhiều chỗ trốnghay không? Nếu vẫn còn, chủ thuê sẽ rất mong tiếp tục hợp tác với công ty Thứ hai,những công ty khác đang thuê có thanh toán cùng một mức giá thuê như Công ty TSChay không? Nếu lúc này công ty thanh toán mức giá thấp hơn giá thị trường thì khôngnên “mạo hiểm” thay đổi bằng cách thương lượng Nhưng ngược lại, nếu giá cao hơngiá thị trường, lãnh đạo Công ty cần nói lại cho chủ mặt bằng biết điều đó Điều này

sẽ giúp chủ doanh nghiệp xác định được thời gian, chi phí và sự gián đoạn công việcnếu chuyển văn phòng sang một nơi khác

Một hợp đồng thuê mặt bằng thường bao gồm giá thuê hằng tháng cộng thêmchi phí một số dịch vụ khác như phí quản lý, điện, máy lạnh, nước, bảo hiểm Các chiphí này đều có thể được yêu cần giảm bớt và cân đối lại sao cho hợp lý hơn dựa trênthời gian thuê trước đó Nếu chủ mặt bằng không chịu thay đổi giá thuê, Công ty vẫn

có thể giảm chi phí bằng cách đề nghị họ tạm thời không thu tiền thuê trong một thờigian ngắn, đợi tình hình kinh doanh hồi phục dần

5.2 Về dịch vụ chăm sóc khách hàng

5.2.1 Hạn chế

Điều này được thể hiện qua, hầu hết các nhân viên đều tập trung ở bộ phận thugom đồ giặt là và thực hiện giặt là còn các công việc khác như khảo sát ý kiến kháchhàng hay chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ chưa được chú trọng.

Do công ty mới thâm nhập thị trường nên hình thức kinh doanh này hiện đang

ở mức kinh doanh quy mô nhỏ lẻ, Công ty TSC tiết kiệm chi phí, tối giản hóa mọihoạt động, nhân viên thường thuê ngoài để tiết kiệm chi phí Các công đoạn thực hiệncông việc còn chồng chéo, ảnh hưởng đến sự nhất quán trong quá trình làm việc.5.2.2 Đề xuất giải pháp

Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớnthành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng,người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy vitính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài) Tính tình nhẹ nhàng, khéoléo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léotrong giao tiếp với khách hàng

Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center hay Contact Center) làkhu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từcác cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụngdịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên nền côngnghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợgiúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP

Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center vàContact Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàngbất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậmchí là voice chat, truyền hình di động Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệthống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tổng kết