Phân tích MARKETING trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng AGRIBANK việt nam

Phân tích MARKETING hoạt động kinh doanh Ngân hàng AGRIBANK Việt Nam I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM(AGRIBANK) Trong năm vừa qua Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) tự hào đàn anh, chiếm vị dẫn đầu uy tín tổng tái sản mạng lưới hoạt động thị trường Ngân hàng thương mại Việt Nam Agribank ngân hàng lớn Việt Nam, xét tổng tài sản, mạng lưới chi nhánh cán nhân viên Agribank có mạng lưới với 2300 chi nhánh điểm giao dịch (là mạng lưới lớn Việt Nam) trải dài toàn vùng miền Việt Nam với khoảng 36 000 cán nhân viên Agribank cung cấp dịch vụ ngân hàng đến thị trường hộ gia đình cá nhân mảng dịch vụ mà ngân hàng có vị vững mạnh, nhue đến doanh nghiệp vừa nhỏ (SME) thị trường doanh nghiệp lớn Cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn chiếm tới 70% danh mục cho vay Agribank ; hộ gia đình, gồm doanh nghiệp vi mô lĩnh vực nông nghiệp, chiếm 57 % danh mục cho vay Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với 10 triệu hộ nông dan 30 nghìn doanh nghiệp Agribank trọng mở rộng mối quan hệ ngân hàng đại lý khu vực quốc tế Hiện nay, Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với 1.034 ngân hàng 95 quốc gia vùng lãnh thổ Đặc bịêt, Agribank ký thoả thuận với ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàng Trung Quốc (BOC), Ngân hàng kiến thiết Tung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực toán biên mậu, đem lại nhiều lợi ích cho đông đảo khách hàng bên tham gia Ngoài 2300 chi nhánh phòng giao dịch, Agribank có công ty trực thuộc, là: Công ty cho thuê Tài I (ALC I), công ty cho thuê Tài II (ALC II), Tổng công ty Vàng Agribank (AJC), Công ty in thương mại dịch vụ, Công ty cổ phần chứng khoán (Agriseco), Công ty du lịch thương mại (Agribank tours), Công ty vàng bạc đá quý TP Hồ Chí Minh (VJC), Công ty cổ phần bảo hiểm (ABIC) Chức ban đầu Agribank thay mặt cho Chính phủ Việt Nam, hoạt động công cụ xoá đói giảm nghèo Kể từ năm 2000, Agribank cấu lại thành ngân hàng thương mại nông thôn hoạt động độc lập với phủ Việc cấu lại thực song song với việc củng cố vị tài Ngân hàng Thương mại Nhà nước Chính phủ Chức cho vay sách chuyển sang cho Ngân hàng Phát triển Việt Nam Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam Tháng 6/2001, theo Nghị định 49/2000/NĐCP Chính phủ tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại nhà nước, Agribank tiến hành điều chỉnh mô hình tổ chức Theo mô hình mới, Trụ sở ban đầu cấu thành 18 Ban chức thay 10 khối mô hình cũ Khác với trước đây, Ban không chia thành phòng Đến cuối năm 2005 số lượng đầu mối trụ sở phình 25Ban/ phòng Trung tâm trực thuộc trực tiếp Tổng giám đốc Nhằm tinh gọn máy quản lý giảm cầu cấp trung gian tăng hiệu điều hành Trụ sở chính, từ đầu năm 2006, Agribank thực việc sát nhập ban , phòng có chức năng, nhiêmj vụ tương đối giống , giải thể đầu mối thực không cần thiết Kết đến cuối năm 2008 Trụ sở rút xuống 22 đầu mối Hệ thống chi nhánh rộng khắp, trải từ thành phố đến huyện toàn quốc lợi vượt trội điểm mạnh khó ngân hàng Việt Nam có Hiện tại, tỉnh Agribank có chi nhánh tỉnh (chi nhánh loại 1, 2) huyện có chi nhánh loại xuống phòng giao dịch Ngoài văn phòng đặt Campuchia (hiện thành chi nhánh Campuchia) hai văn phòng đại diện;1 dặt Đà Nẵng, đặt thành phố Hồ Chí Minh điều phối hoạt động chi nhánh miền Trung miền Nam Với tất thuận lợi mang lại Agribank không ngừng phát triển nỗ lực để giữ vững vị thương trường nước quốc tế Xã hội ngày phát triển, với tốc độ tăng trưởng vượt bậc kinh tế nỗ lực doanh nghiệp Họ không ngừng tìm tòi sáng tạo, hoạch định cho thân doanh nghiệp bước đắn Kinh tế phát triển đời sống xã hội nâng cao nhận thức người dân mà nâng lên đáng kể, họ khó tính để chọn cho dịch vụ chất lượng tiện ích tối ưu Agribank mà liên tục cải tiến, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Chính Agribank đề cho thân doanh nghiệp chiến lược Marketing đặc thù để nâng cao chất lượng cạnh tranh ngành Thực trạng hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ Agribank 1.1 Các sản phẩm dịch vụ Agribank 1.1.1 Danh mục sản phẩm Agribank Tính đến hết ngày 8/2010, Agribank cung cấp 198 SPDV loại có 176 SPDV cung cấp tới khách hàng doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân 22 SPDV cung cấp tới tổ chức tín dụng định chế tài thị trường vốn, thị trường mở thị trường liên ngân hàng (số lượng SPDV tăng thêm 28 so với cuối năm 2008) Dựa theo tiêu chí phân loại SPDV, dựa vào việc quản lý SPDV hệ thống công nghệ thông tin (hệ thống core-banking), SPDV mà Agribank cung cấp phân chia thành nhóm sau: - Nhóm sản phẩm tiền gửi, huy động vốn: Có 32 sản phẩm - Nhóm sản phẩm cấp tín dụng: Có 48 sản phẩm - Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản toán nước: Có 10 sản phẩm - Nhóm sản phẩm dịch vụ toán quốc tế: Có 28 sản phẩm - Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh vốn: Có 25 sản phẩm - Nhóm sản phẩm đầu tư: Có sản phẩm - Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ: Có 17 sản phẩm - Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking): Có 14 sản phẩm - Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ: Có 13 sản phẩm - Nhóm sản phẩm dịch vụ Bancassurance sản phẩm dịch vụ khác: có sản phẩm Theo rà soát đánh giá danh mục sản phẩm dịch vụ hệ thống Agribank hầu hết sản phẩm dịch vụ tin học hoá mức độ khác Trên sở phân tích loại sản phẩm dịch vụ thành nhóm, Agribank xây dựng mã sản phẩm dịch vụ cách chi tiết theo tiêu chí quốc tê 1.1.2 Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Agribank tới khách hàng Các sản phẩm dịch vụ Agribank phân phối tới khách hàng qua kênh phâ phối sau: - Kênh phân phối truyền thống với mạng lưới 2300 chi nhánh điểm giao dịch khắp địa bàn toàn quốc - Phân phối qua mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC, qua hệ thống ATM: khách hàng tiếp cận dịch vụ nhue toán tiền mua hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt Kênh phân phối có mạng lưới 1700 máy ATM, 2700 POS/EDC trải khắp toàn quốc kênh phân phối quan trọng có tốc độ phát triển nhanh Agribank thời gian vừa qua - Phân phối qua kênh điện thoại di động (mobile): đến mở rộng kết nối với tất nhà mạng di động Việt Nam, thông qua điện thoại di động khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank nơi có sóng viễn thông di động; khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ như: vấn tin số dư, kê giao dịch, chuyển khoản ATRANSFER, toán hoá đơn APAYBILL, nạp tiền điện thoại, - Kênh phân phối quan internet (Internet banking): Agribank bước đầu triển khai kênh phân phối qua inetrnet cung cấp dịch vụ tỷ giá, tra cứu số dư tài khoản, liệt kê gia dịch tài khoản, 1.2 Kết cung cấp triển khai sản phẩm dịch vụ 1.2.1 Kết thực nhóm sản phẩm dịch vụ truyền thống a Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn: Sản phẩm dịch vụ nhóm bày phong phú gồm 32 sản phẩm sản phẩm tiết kiệm Agribank triển khai tương đối tốt Các chương trình tiết kiệm có kết cao tác động trực tiếp tới nguồn vốn Agribank Là Ngân hàng thương mại lớn quy mô tài sản, kết huy động vốn năm qua tăng trưởng tương đối cao từ 20%-26% b Nhóm sản phẩm cấp tín dụng Với 41 sản phẩm nhóm thể sản phẩm tín dụng Agribank tương đối phong phú, có sản phẩm nhắm tới đối tượng khách hàng cụ thể, ví dụ: Sản phẩm cho vay người lao động làm việc có thời hạn nước Do đặc thù Agribank phục vụ rộng rãi lĩnh vực nông nghiệp Agribank có sản phẩm đặc thù lĩnh vực mà không ngân hàng có cho vay lưu vụ, cho vay qua tổ, nhóm Không thể phủ nhận vai trò nhóm sản phẩm thông qua số liệu tăng trưởng dư nợ tín dụng năm qua chiếm thị phần dư nợ khoảng 40% tổng dư nợ hệ ngân hàng Việt Nam Đánh giá kết triển khai nhóm sản phẩm dịch vụ truyền thống trên: Các sản phẩm dịch vụ nhóm triển khai tốt; hạn chế chủ yếu sản phẩm dịch vụ thuộc nhóm là: việc quản lý theo nghiệp vụ, cách quản lý theo sản phẩm chưa tách bạch việc đánh giá hiệu quả, mức độ thích ứng, độ hài lòng khách hàng chưa chi tiết tới sản phẩm, ấn phẩm tiền gửi chưa thực đẹp, thông tin ấn phẩm chưa thực rỗ ràng nên gây hiểu lầm khách hàng c Nhóm sản phẩm dịch vụ toán (thanh toán nước toán quốc tế) Về dịch vụ tài khoản toán nước, Agribank cung cấp 10 sản phẩm dịch vụ bao gồm sản phẩm mới, đại gửi nhiều nơi Rút nhiều nơi hay dịch vụ toán hoá đơn, kết nối trực tuyến với công ty chứng khoán Dịch vụ toán quốc tế Agribank đa dạng với 28 sản phẩm dịch vụ từ toán nhập khẩu, toán xuất khẩu, dịch vụ séc quốc tế Cùng với sản phẩm dịch vụ khác, hoạt động toán quốc tế Agribank coi trọng triển khai đồng bộ, hoạt động lớn thành công phải kể đến như: dịch vụ chuyển tiền kiều hối, cho vay ưu đãi xuất khẩu, toán biên mậu Kết đáng ghi nhận toán quốc tế Agribank sản phẩm uy tín nước thừa nhận, Agribank Ngân hàng nhà nước uỷ nhiệm tham gia điều tiết thị trường ngoại hối, lượng ngoại hối bán qua Agribank ngày tăng đáp ứng nhu cầu toán xuất nhập khách hàng hệ thống Agribank Nhưng dịch vụ séc quốc tế hạn chế, chủ yếu toán séc du lịch USD, chưa đa dạng hoá đồng tiền toán, chưa có thoả thuận hợp tác với tổ chức phát hành séc để làm tảng phát triển dịch vụ toán séc d Nhóm sản phẩm kinh doanh, mua bán ngoại tệ, ngân hàng quốc tế sản phẩm phái sinh Các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đặc biệt sản phẩm phái sinh sản phẩm dịch vụ tiên tiến, phức tạp Ngoài hoạt động kinh doanh, mua bán, Agribank thực số sản phẩm phái sinh: thoả thuận tỷ giá kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn Mặc dù năm vừa qua ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng bị ảnh hưởng không nhỏ suy thoái kinh tế giới kinh doanh mua bán ngoại tệ đạt kết khả quan Bên cạnh Agribank trọng đến mở rộng mối quan hệ ngân hàng đại ký để đáp ứng nhu cầu toán xuất nhập khách hàng, với Agribank không ngừng thu hút dự án ngân hàng phục vụ e Nhóm sản phẩm đầu tư Các sản phẩm dịch vụ đầu tư bao gồm đầu tư thương mại, đầu tư thị trường vốn, tiền tệ, nhận uỷ thác đầu tư tư vấn đầu tư Các sản phẩm đầu tư Agribank nhìn chung đa dạng, chủ yếu tập trung vào lĩnh vực đầu tư thương mại (góp vốn lập thành doanh nghiệp mới, mua cổ phần…) Các sản phẩm đầu tư thị trường tiền tệ, hối đoái, dịch vụ đầu tư hạn chế 1.2.2 Kết triển khai sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ thông tin a Dịch vụ chuyển tiền toán Hệ thống toán Agribank kể từ năm 2008 có thay đổi đáng kể với việc triển khai thành công hệ thống core-banking đến toàn chi nhánh điểm giao dịch toàn quốc qua xoá bỏ hệ thống toán đơn lẻ chuyển tiền nội tỉnh, chuyển tiền ngoại tỉnh Ngoài phải kể đến dịch vụ quản lý dòng tiền doanh nghiệp (Cash Management System) : kết nối trực tiếp khách hàng lớn Agribank với hệ thống Agribank cho phép khách hàng thực nhiều giaod dịch doanh nghiệp mà không cần phải đến ngân hàng b Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ Tham gia thị trường thẻ từ năm 2003 đến cuối năm 2007 Agribank có bước quan trọng triển khai hệ thống thẻ với tảng công nghệ thông tin đại đối tác nước giải tồn hạn chế nghiệp vụ thẻ Với ưu ngân hàng có mạng lưới phủ toàn quốc nhất, số lượng máy ATM dẫn đàu số lượng (1700 máy ATM thời điểm tại), đến Agribank phát hành triệu thẻ đứng đầu thị trường số lượng phát hành thẻ vươn lên đứng đầu thị trường thẻ c Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile banking Về xu giới, giao dịch mobile/smart phone sử dụng phát triển mạnh giới Mặc dù triển khai từ năm 2008 số lượng dịch vụ nhóm lên tới 10 dịch vụ, có dịch vụ vượt trội, có thương hiệu mà đến chưa có ngân hàng triển khai triển khai số ngân hàng dịch vụ toán SMS, dịch vụ chuyển khoản quan tin nhắn… Qua thời gian triển khai có khoảng 100.000 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhóm Kết mang đến cho khách hàng tiện ích giúp Agribank thu hút thêm khách hàng tăng nguồn vốn từ thu phí nhóm dịch vụ 1.2.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ - sản phẩm ngân hàng bảo hiểm (Bancassurance) Các dịch vụ Bancassurance phát triển mạnh nước giới, Vịêt Nam dịch vụ mẻ bắt đầu khai thác Agribank sớm triển khai dịch vụ qua hoạt động: Hợp tác với công ty bảo hiểm Prudential, hợp tác với công ty cổ phần bảo hiểm NHNo&PTNT VN Việc triển khai sản phẩm Bancassurance giai đoạn đầu nên hình thức chủng loại Agribank chưa có sản phẩm Bancassurance thực bảo hiểm tiết kiệm, bảo hiểm cho vay Hiện Agribank tích cực nghiên cứu sản phẩm bảo hiểm theo chương trình hỗ trợ ngân hàng phát triển Châu Á – ADB quỹ hỗ trợ FORD 2 Đánh giá hoạt động va thực trạng sản phẩm dịch vụ Agribank 2.1 Thành công - Công tác đạo điều hành có liệt liên tục, đa dạng hoá tất phương tiện phát triển sản phẩm dịch vụ - Có chuyển biến nhận thức, tư tưởng tầm quan trọng, yêu cầu nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ - Về phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng hoá hệ thống sản phẩm dịch vụ Agribank: phát triển thêm kênh internet - Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ với hình thức quảng cáo khuýên thực hầu hết chi nhánh - Chất lượng dịch vụ sản phẩm truyền thống cải thiện; nhiều dịch vụ thể trội Agribank với ưu mạng lưới công nghệ ; có ổn định, xác sản phẩm dịch vụ nêng tảng công nghệ thông tin - Sự quan tâm thực công tác khách hàng có tiến rõ rệt; việc khảo sát, đánh gía khách hàng chi nhánh triển khai tốt 2.2 Những mặt tồn tại, hạn chế 2.2.1 Agribank chưa có định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ rõ ràng để làm sở chi tiết lộ trình cụ thể cho giai đoạn Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ xuất phát từ nhu cầu cạnh tranh thiết thực thị trường theo hướng thị trường có nhu cầu đến đâu đáp ứng đến mà chưa có định hướng chiến lược lâu dài Từ trước năm 2008 hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm giao cho Ban nghiên cứu Chiến lược thực Song việc thực phát triến sản phẩm dịch vụ lại ban chuyên môn nghiệp vụ trụ sở Đến năm 2008 quan tâm lãnh đạo cấp Agribank thành lập phòng chuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm Đã có số nghiên cứu phát triển sản phẩm Agribank nghiên cứu công ty Tư vấn III chiến lược phát triển công nghệ thông tin phát triển dịch vụ Agribank giai đoạn 2006-2015 Tuy nhiên đến chưa có kế hoạch, định hướng mang tính tổng thể phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ Agribank chưa đa dạng phong phú so với mặt chung thị trường sản phẩm dịch vụ Việt Nam Agribank cung cấp hầu hết nhóm sản phẩm dịch vụ so với mặt chung thị trường sản phẩm dịch vụ Việt Nam xét thân nhóm sản phẩm dịch vụ khuyết nhiều, nhiều sản phẩm chưa cung cấp kịp thời khách hàng có yêu cầu 2.2.3 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thiếu, chất lượng kênh phân phối chưa đảm bảo Chất lượng kênh phân phối hạn chế Đối với kênh phân phối qua chi nhánh chiếm tỷ trọng lớn Khách hàng đến chi nhánh giao dịch chưa hài lòng thoả mãn phong cách phục vụ nhân viên lực cán sản phẩm mà Agribank cung cấp Đối với kênh ATM hay kênh internet tình trạng nghén mạch, mày ATM chưa nạp tiền kịp lỗi hoạt động xuất nên gây nên phiền toái khách hàng 2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ thấp, sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trường chưa cao Tính ổn định thống sản phẩm Agribank chưa cao Cùng sản phẩm chi nhánh lại triển khai khác Việc cung cấp sản phẩm chi nhánh hạn chế, thời gian thực không đảm bảo, qúa trình thực hay gặp sai sót dẫn đến không hài lòng khách hàng Mặc dù hệ thống Core-banking triển khai toàn hệ thống nhưng nhiều sản phẩm dịch vụ chưa công nghệ hoá để theo dõi tự động nên ảnh hương đến chất lượng dịch vụ 2.2.5 Về thị phần hoạt động sản phẩm dịch vụ - Bộ phận khách hàng chủ yếu hộ nông dân tổng số khách hàng Agribank Do đặc điểm thói quen nhóm khách hàng không quen sử dụng sản phẩm dịch vụ đại - Đối với khu thành thị hay khu công nghiệp thị phần khách hàng Agribank so với Ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước hay ngân hàng quốc doanh khác - Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ truyền thống Agribank mạnh, sản phẩm dịch vụ đại khác giai đoạn phát triển, cần nhiều cố gắng nỗ lực Chưa thể có sức cạnh tranh mạnh ngân hàng thương mại cổ phần khác 2.2.6 Chưa có thương hiệu riêng cho sản phẩm dịch vụ Mặc dù công tác quảng bá thương hiệu Agribank diễn tốt tưng sản phẩm dịch vụ riêng lại chưa có thương hiệu riêng, chưa tạo phong cách riêng việc quảng bá sản phẩm 2.2.7 Về doanh thu phí dịch vụ: tỉ trọng thu phí dịch vụ tổng thu cỏn rât thấp mức thu ròng dịch vụ thấp Các tiêu thu phí dịch vụ chưa làm rõ, báo cáo tài chủ yêu nhắc đến tiêu thu tín dụng, tiêu bao gồm khoản thu không xuất phát từ dịch vụ thu phí chuyển vốn, thu từ kinh doanh chứng khoán… II NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) Đánh giá chung thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Trong năm gần biết bật lên dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải kể đến Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Với kinh nghiệm hệ thống sản phẩm phong phú, nhiều tiện ích mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB bước xây dựng thương hiệu, mở rộng thị phần, gia tăng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp 1.1 Về thương hiệu Trong năm vừa qua ACB không ngừng đầu tư sở vật chất, trụ sở kênh phân phối với quy mô đáng nể, mặt tiền lắp đặt hệ thống đèn biển quảng cáo bắt mắt đầy ấn tượng, quầy giao dịch bố trí phù hợp tạo điều kiện cho khách hàng có thoải mái gần gũi đến giao dịch Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ khách hàng ACB tốt Họ tìm kiếm khách hàng tiềm thông qua việc tổ chức đội ngũ nhân viên kinh doanh trực tiếp chào bán sản phẩm kết hợp với việc giới thiệu hình ảnh ACB đến công chúng Do ưu điểm hệ thốngACB hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ từ ngày thành lập, khách hàng mục tiêu ACB khách hàng cá nhân cácdoanh nghiệp nhỏ vừa, sản phẩm dịch vụ thiết kế chủ yếu để phục vụ cho đối tượng khách hàng Nhờ năm qua ACB tạo trí nước nước bình chọn ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 1.2 Về quản trị điều hành ACB áp dụng chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng như: Thẩm định, sách xét duyệt hoạt động tín dụng Với sách xét duyệt tín dụng tập chung Hội sở ACB tổ chức tốt việc quản trị rủi ro hoạt động nên kiểm soát rủi ro tín dụng mức cho phép Đây ngân hàng có hệ thống quản trị mạnh tương đối chuyên nghiệp, thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin đại, Ban lãnh đạo ACB chuyển tải yêu cầu thực công việc đến nhân viên Tất thị điều hành áp dụng toàn hệ thống, khách hàng ACB đến giao dịch Chi nhánh/phòng giao dịch nước áp dụng sách khách hàng Các quy trình thủ tục giao dịch chuẩn hóa, đông nên khả cung cấp dịch vụ nhanh chuẩn xác, tăng khả giảm thiểu rủi ro Bên cạnh đầu tư nguồn nhân lực coi trọng, cụ thể như: Tất cá nhân viên trước bổ nhiệm vào chức danh quản lý bắt buộc phải trải qua khoá đào tạo quản lý chi nhánh nhân viên trước đảm nhiệm công việc phải qua lớp đào tạo nghiệp vụ nghiêm ngặt Chính điều mà giúp nhân viên hiểu có trách nhiệm công việc Ngoài toàn ACB áp dụng hệ thống ISO từ thành lập : Việc áp dụng đảm bảo cho ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cách ổn định, đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định Thông qua hệ thống ACB không ngừng nâng cao thoả mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống không ngừng tiến hệ thống 1.3 Về hệ thống sản phẩm Hệ thống sản phẩm ACB đa dạng phong phú So sánh với ngân hàng thương mại Việt Nam, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB nói vượt trội với nhiều loại dịch vụ để khách hàng lựa chọn Sản phẩm có nhiều tiện ích đáp ứng đa số nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa Đặc biệt giai đoạn sản phẩm ngân hàng điện tử-ACB Online với việc giao dịch chuyển tiền, toán, gửi tiết kiệm, vay cầm cố, mua bán ngoại tệ thực qua hệ thống internet kết nối 1.4 Về lực tài Là ngân hàng có lực tài ổn định, vốn tự có lớn không ngừng bổ sung từ lợi nhuận hoạt động qua năm không ngừng tăng Năng lực tài đảm bảo cho ACB đầu tư mạnh vào công tác đào tạo nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ đạo theo chuẩn mực quốc tế 1.5 Về khách hàng Nhờ thuận tiện giao dịch nên số lượng khách hàng đến với ACB ngày nhiều Ngoài khách hàng địa bàn hoạt động ACB, ACB có khách hàng vãng lai, du lịch, công tác đến giao dịch Để thu hút khách hàng, ACB liên tục tung chương trình khuyến hấp dẫn tiền gửi, phí dịch vụ giao dịch sản phẩm cho vay Những mặt hạn chế ACB 2.1 Mạng lưới kênh phân phối Một số Chi nhánh ACB hoạt động địa bàn tỉnh chưa có tính cạnh tranh cao tiềm thức người dân chưa thực tin tưởng tuyệt đối vào ngân hàng thương mại cổ phần, tâm lý họ thích sử dụng dịch vụ ngân hàng quốc doanh hay ngân hàng cổ phần hoá có mặt lâu đời địa bàn họ Viettin bank… 2.2 Công tác Marketing chưa thực tốt toàn hệ thống Tuy thương hiệu ACB biết rộng rãi có uy tín lớn thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng… tỉnh Bắc Giang, Bắc Ninh, Quảng Nam, Quảng Ngãi hình ảnh ACB mờ nhạt Do thiêu yếu tố đặc điểm địa phương nên chưa thu hút quan tâm đông đảo dân chúng Công việc quảng bá sản phẩm hạn chế cấp hệ thống chưa có chương trình quảng bá chi nhánh tỉnh nới có chi nhánh ACB Đó lí sản phẩm tiện ích ACB nhiều không người dân địa phương biết đến nhiều 2.3 Nguồn nhân lực khan Một thực trạng đáng nói ACB cố gắng khâu tuyển chọn nhân viên quan niệm thích làm việc ngân hàng thương mại nhà nước nên người có chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm thường có tâm lý ngại khó bứt khỏi làm việc Nhà nước Đa số nhân viên tuyển vào ACB đêù nhân viên trẻ qua lớp đào tạo nghiệp nghiêm ngặt thiếu kinh nghiệm nên chưa có hiệu nhiểu khai thác khách hàng 2.4 Lượng khách hàng không ổn định địa bàn tỉnh ACB trội lên ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam số tỉnh đặc thù nông nghiệp nên người dân không quen sử dụng dịch vụ đại Một số khách hàng thấy ngân hàng thương mại nhà nước khác có chương tình khuyến hấp dẫn vội rút hết tiền gửi ACB để gửi sang ngân hàng thương mại quốc doanh với tâm lý cho yên tâm Và ACB khó có lại khách hàng *) Nhận xét chung: Agribank ACB ngân hàng uy tín, có mặt Agribank cần phải học hỏi ACB muốn giữ vững nâng cao vị thị trường Việt Nam quốc tế Ở thành phố lớn sản phẩm dịch vụ ACB thực tốt, khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ tin yêu sử dụng Trong thời đại công nghiệp hoá, đại hoá số dịch vụ ACB đa dạng, phong phú tiện ích dịch vụ Agribank nên khách hàng cá nhân thường thích chọn dịch vụ ACB Sản phẩm dịch truyền thống Agribank bật ACB nguồn vốn uy tín lớn sản phẩm dịch vụ bán lẻ không Đội ngũ nguồn nhân lực Agribank mạnh quan liêu phong cách phục vụ nên thoải mái khách hàng ACB Muốn nâng cao khả cạnh tranh Agribank cần biết phát huy mạnh sẵn có lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, với mạng lưới hoạt động rộng kể vùng sâu, vùng xa có phòng giao dịch Agribank, việc phát huy mạnh sẵn có Agribank cần phải có giải pháp để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bát nhịp với thị trường nước quốc tế Đề xuất số giải pháp cụ thể sau: III MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Các giải pháp quản trị điều hành, tổ chức chế sách Mô hình tổ chức: Agribank tư vấn nên chuyển đổi sang mô hình tổ chức ngân hàng điển hình theo tiêu chuẩn quốc tế Mô hình dựa nghiêpj vụ sản phẩm chức truyền thống, tương lai cần phù hợp với phân đoạn khách hàng xác định, vơi hệ thống kênh phân phối đại Điều bao gồm việc thiết lập phận chức quản lý chi nhánh Trụ Sở Sự phân định rõ ràng chức phận giao dịch phòng chức cần thiết Các giải pháp để nâng cao nhận thức đội ngũ 2.1 Thay đổi quan niệm nhận thức Cần nhận thức thực tế để thay đổi quan niệm toàn hệ thống Agribank đòi hỏi cần có biệ pháp thực cách đồng bộ, thường xuyên cấn có thời gian dài - Thay đổi nhận thức trước hêt cần tập trung vào cán quản lý: Tổ chức cá buổi học tập, bồi dưỡng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trước hết cho người đứng đầu chi nhánh, phòng ban hội sở Giới thiệu kỹ sản phẩm tại, nói sản phẩm thiếu sản phẩm dịch vụ cần có tương lai - Mở rộng công tác tuyên truyền, bồi dưỡng nhận thức toàn cán công nhân viên: Tổ chức phong trào khuyến khích cán tìm hiểu sản phẩm dịch vụ Agribank 2.3 Đào tạo nâng cao trình đọ cán sản phẩm dịch vụ - Tổ chức kịp thời lớp tập huấn sản phẩm dịch vụ - Hoàn thiện nâng cao hệ thống đào tạo điện tử (E-learning) sẵn có để đơn gian hoá tự động hoá phần công tác đáo tạo 2.4 Hoàn thiện công nghệ Công nghệ phần thiếu ngân hàng đại ngày ta cần trọng đến giải pháp sau: - Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin: nhanh, chuẩn, xác hiêu - Mở rộng kênh phân phối đại: phát triển thêm kênh phân phối dựa Mobile hay internet để giúp khách hàng thuận tiện việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ - Xây dựng hệ thống, trung tâm Contact Center hoạt động 24/24: phận đầu mối tư vấn hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng - Nâng cao khả nâng an toàn, sẵn sang phục vụ hệ thống công nghệ thông tin Cần phát huy lợi mạng lưới hoạt động Agribank Mạng lưới hoạt động Agribank lớn trải dài khắp vùng miênd nước lơi cần phát huy, muốn thực điều cần phải: - Xây dựng nguyên tắc quản lý chia sẻ phí - Xây dưng quy trình quản lý, phát triển, triển khai sản phẩm dịch vụ cách thống nhất, đảm bảo triển khai đồng toàn hệ thống dễ dàng ứng dụng công nghệ thông tin Các giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ - Xây dựng ban hành nghiệp vụ sản phẩm - Xây dựng mô hình giải pháp quản lý theo nhóm khách hàng loại dịch vụ sản phẩm - Thường xuyên phân tích đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Giải pháp chiến lược sách khách hàng 5.1 Chiến lược phân đoạn khách hàng Đề xuất phân đọan khách hàng phân đoạn nhóm sau:Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp Phát triển công tác khách hàng giúp cho Agribank hiểu nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Do Agribank cần: - Nhận thức rõ công tác khai tác khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng - Đẩy công tác khai thác khách hàng toàn nhân Agribank - Tăng cường hội bán chéo, bán gộp sản phẩm dịch vụ - Tăng cường nâng cao cở sở vật chất phục vụ khách hàng - Tăng cường sách ưu đãi khách hàng tốt - Tổ chức thường xuyên hội nghị, hội thảo khách hàng 6 Giải pháp quảng bá tiếp thị sản phẩm thương hiệu - Đổi công tác thông tin tiếp thị tứng sản phẩm cụ thể Agribank - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhu cầu thị trường, phân loại thị trường khách hàng, tìm hiểu tâm ký khách hàng Phát triển lợi Agribank - Tận dụng lợi Agribank có đội ngũ cán nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ Agribank - Thực hoạt động Marketing trực tiếp, bên cạnh tăng cường hoạt động từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp sản phẩm dịch vụ - Xây dựng thương hiệu Agribank ngân hàng thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng cao, chất lượng, an toàn hiêu Kết luận: Muốn nâng cao lợi cạnh tranh môi trường cạnh tranh khỗ liệt ngân hàng tại, Agribank sản phẩm truyền thống sẵn có cần không ngừng phát triển, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Muốn làm điều phai làm tốt công tác chuẩn bị hoạch định cho thân Agribank bước vững giúp giữ vững nâng tầm Agribank lên đỉnh cao nước quốc tế Tài liệu tham khảo Giáo trình quản trị hoạt động Marketing trường Griggs Các văn tài liệu nghiệp vụ Agribank Nguồn từ Internet Website Agribank Việt Nam: http://agribank.com.vn Website ACB : http://acb.com.vn Peter S.rose, 2001, Quản trị ngân hàng thương mại TS Nguyễn Minh Hiền (Chủ biên), 2004, Marketing ngân hàng, NXB Thống kê ... chuyển sang cho Ngân hàng Phát triển Việt Nam Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam Tháng 6/2001, theo Nghị định 49/2000/NĐCP Chính phủ tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại nhà nước, Agribank tiến... kinh doanh chứng khoán… II NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) Đánh giá chung thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Trong năm gần biết bật lên dịch vụ ngân hàng. .. phẩm dịch vụ Agribank - Thực hoạt động Marketing trực tiếp, bên cạnh tăng cường hoạt động từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp sản phẩm dịch vụ - Xây dựng thương hiệu Agribank ngân hàng thân