Phân tích các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu cục hai bà trưng của công ty TNHHNN 1 TV bưu chính viettel

Môn học: Marketing Khái quát Bưu cục Hai bà trưng Công ty TNHHNN TV Bưu Viettel 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bưu cục Hai Bà Trưng đơn vị trực tiếp kinh doanh Công ty TNHH NN TV Bưu Viettel Được thành lập theo Quyết định số 05 Giám đốc Trung Tâm Bưu ngày 24/01/2002 Hiện Bưu Cục có trụ sở 154 Phố Vọng- Thanh Xuân – Hà Nội Điện thoại: 04.2780624 Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Cục Hai Bà Trưng phải chấp hành theo nội quy Trung tâm Bưu ( Nay Công ty Bưu Chính) Các dịch vụ mà Bưu cục cung cấp bao gồm: - Chuyển phát nhanh nước quốc tế - Chuyến phát bưu phẩm, bưu kiện - Phát hành báo chí - Các dịch vụ viễn thông Viettel Bưu Cục Hai Bà Trưng Bưu cục có doanh thu lớn với tổng doanh thu đứng thứ toàn quốc.Hiện Bưu cục Hai Bà Trưng tách thành Bưu cục, có Bưu cục cấp hai chịu quản lý Bưu cục cấp Bưu cục Hoàng Mai Bưu cục Ngọc Hồi Trải qua gần năm kể từ có định thành lập vào hoạt động, Bưu cục Hai bà Trưng không ngừng phát triển lên, thể doanh thu năm sau cao năm trước Số lượng khách hàng ngày gia tăng, đội ngũ nhân viên làm viêc ngày chuyên nghiệp Bưu cục Công ty đầu tư công nghệ ngày đại góp phần nâng cao suất lao động Khen thưởng: 17/12/2003 Bưu cục Công ty tặng giấy khen thành tích hoạt động kinh doanh Ngày 31/12/2007 Bưu cục Hai Bà Trưng Công ty tặng thưởng danh hiệu tập thể lao động tiên tiến Trong thời gian tới, với quan tâm giúp đỡ Công ty nỗ lực Cán nhân viên Bưu cục, Bưu cục Hai Bà Trưng hoàn thành tốt tiêu, kế hoạch đề Công ty Bưu cục đặc biệt kế hoạch doanh thu tỷ đồng năm 2008 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức máy a Ban giám đốc: Giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp trước Đảng uỷ, Ban Giám đốc Công ty kết hoạt động sản xuất kinh doanh toàn lĩnh vực quản lý Bưu cục báo cáo văn với Công ty b Ban kinh doanh: - Marketing trực tiếp, phát triển thị trường - Phát triển kênh phân phối địa bàn quản lý - Thực chăm sóc khách hàng, hát triển khách hàng - Quản lý phát triển mạng bưu thuộc địa bàn bưu cục quản lý - Quản lý tuyến, khách hàng, sở liệu hách hàng - Xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh theo tiêu phân bổ Công ty c Ban tài chính: - Quản lý doanh thu: tổng hợp báo cáo doanh thu tháng, quỹ, năm dịch vụ - Quản lý công nợ: theo dõi, quản lý việc thu hồi công nợ tờng dịch vụ hàng tháng - Quản lý chi phí: quản lý chi phí phát sinh bưu cục lương, thưởng, chi phí khai thác BPBK, chia chọn thường xuyên loại chi phí khác - Quản lý hoá đơn: báo cáo VAT tình hình sử dụng hoá đơn - Tính toán lương cho cán công nhân viên ( CBCNV ) bưu cục d Đội giao nhận: - Quản lý, điều hành, giám sát nghiệp vụ chia chọn, thu, phát bưu phẩm, bưu kiện, báo chí - Giải khiếu nại khách hàng theo phân cấp - Quản lý chất lượng dịch vụ - Thu hồi công nợ tuyến quản lý - Trực tiếp hướng dẫn khách hàng tuyến sử dụng dịch vụ thích hợp, quy trình gửi, nhận Bưu phẩm Bưu kiện (BPBK ), báo chí - Cập nhật thông tin vào sổ thu phát - Làm công việc khác theo yêu cầu trưởng bưu cục e Bưu cục cấp hai: - Là điểm kinh doanh chịu quản lý điều hành bưu cục cấp - Thu, phát bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí đến tay khách hàng - Trực tiếp chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại phát sinh hàng ngày - Thực quy trình khai thác, chia chọn BPBK - Quản lý thu, chi phí, thu hồi công nợ Giám đốc Bưu cục Ban kinh doanh Ban tài chính-kinh tế Đội giao nhận Bưu cục cấp Sơ đồ tổ chức Bưu Cục Hai Bà Trưng 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Bưu cục Hai bà trưng năm gần Từ thành lập đến nay, Bưu cục Hai bà Trưng không ngừng phát triển, thể chỗ doanh thu năm sau cao năm trước Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Bưu cục qua năm STT Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu 295 triệu 796 triệu 1.2 tỷ 2.2 tỷ 4.1 tỷ CPN 280,25 Triệu 756.2 Triệu 1.14 Tỷ 2.1868 Tỷ 3.895 Tỷ 12.98 35.024 52.8 180.4 PHB Đơn vị tính Triệu VT Triệu 1.77 4.776 7.2 13.2 24.6 Tổng quỹ chi phí bưu cục tỷ đồng 136 triệu 368 triệu 500 triệu tỷ 1.948 tỷ Tổng quỹ thưởng kết SXKD triệu đồng 20 54 82 150 281 Lao động bình quân Người 10 12 12 14 14 Tiền lương bình quân triệu/người /Tháng 1.3 1.5 2.2 Thu nhập bình quân triệu/người /tháng 1.6 2.1 2.5 3.3 3.7 Năng suất lao động Triệu/người /năm 29.5 66 100 157 292 Đầu tư Triệu 15 20 25 30 50 Lợi Nhuận 159 Triệu 428 triệu 700 triệu 1.2 tỷ 2.152 tỷ (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Bưu cục qua năm) Trong năm 2003, thành lập, công tác marketing phát triển thị trường chưa trọng mức nên doanh thu năm đạt mức 295 triệu, thu nhập bình quân CBCNV mức thấp, suất lao động chưa cao Sang năm 2004 doanh thu Bựu cục bắt đầu tăng Bưu cục bắt đầu trọng vào công tác phát triển khách hàng Tuy nhiên doanh thu đạt mức 796 triệu, tăng so với năm 2004 169.8% Thu nhập bình quân đạt 2.1 triệu/ người /tháng, tăng 131.25% so với năm 2003; suất lao động tăng lên gấp hai lần đạt 66 triệu/ người/ năm, tăng 223% so với năm 2003 Sang năm 2005 đánh khách hàng lớn có Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp doanh thu tăng lên đáng kể Doanh thu năm đạt 1.2 tỷ đồng, tăng so với năm 2004 150.7%, thu nhập bình quân tăng, đạt 2.5 triệu/ người/tháng, tăng 119% so với năm 2004 ; suất lao động đạt mức 100 triệu / người/ năm, tăng 151.5% so với năm 2004 Bước sang năm 2006, Công tác marketing nhằm phát triển thị trường đẩy mạnh, ngày có nhiều khách hàng lớn ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Công ty qua Bưu cục, đặc biệt Trung tâm thẻ Ngân hàng Công Thương Doanh thu năm đạt mức 2.2 tỷ đồng tăng so với năm 2005 183.3% Thu nhập bình quân đạt 3.3 triệu/ người/ năm, tăng 132% so với năm 2005, suất lao động đạt 157 triệu / người/ năm, tăng 157% Bước sang năm 2007, Bưu cục tập trung phát triển thị trường để tăng doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh phát hành báo, phấn đấu hoàn thành kế hoạch đề kết đạt sau: Bảng 2.2 Kết kinh doanh Bưu cục năm 2007 TT 1 Tên tiêu Doanh thu CPN PHB VT Khách hàng Công nợ Lao động ĐVT tỷ đồng tỷ đồng triệu đồng triệu đồng Khách hàng % KH Thực năm 2007 năm 2007 5.0 4.72 250 30 320 90 4,1 3.895 180.4 24.6 349 90 Lao động bình quân 4.1 danh sách người 13 14 người người 14 17 triệu đồng 310 379 triệu đồng 12 triệuđồng triệu đồng/ 310 391 người/ 2.1 2.2 2.5 3.7 392 292 84 50 (hợp đồng dài hạn) Lao động thuê 4.2 (ngắn hạn, cộng tác viên, ) Lao động có đến 4.3 ngày 31/12 Tiền lương Quỹ lương lao động 5.1 danh sách (hợp đồng dài hạn) Quỹ lương nhân 5.2 công thuê Tổng quỹ lương 5.3 Tiền lương bình quân Thu nhập bình quân Năng suất lao động (Doanh thu/LĐBQ dsách năm) Tổng giá trị đầu tư 10 Tổng chi phí 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 11 Chi phí Mặt Chi phí chiết khấu Chi phí giao dịch Chi phí xăng xe Chi phí khác Chi phí lương Lợi Nhuận tháng triệu đồng/ người/tháng triệu đồng/ người/năm triệu đồng tỷ đồng triệu đồng triệu đồng triệu đồng triệu đồng triệu đồng trệu đồng tỷ đồng 1.796 865 72 549 310 3.204 1.948 66 865 72 549 391 2.152 ( Nguồn: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu cục năm 2007) - Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh 178.11% so với năm 2006 - Dịch vụ phát hành báo chí: Do năm 2006 Bưu cục không phục vụ khách hàng năm 2007 Bưu cục phục vụ khách hàng quý nên doanh thu phát hành báo tăng 100 % so với năm 2006 - Dịch vụ viễn thông tăng 186.36% so với năm 2006 - Thu nhập bình quân đạt 3.7 triệu/ người/ tháng, tăng 112.12% so với năm 2006; suất lao động đạt 292 triệu / người/ năm , tăng 185.98 % so với năm 2006 Như vậy, kể từ thành lập đến ta thấy Bưu cục ngày có phát triển lên Nếu doanh thu năm 2003 đạt mức 295 triệu đến năm 2007 doanh thu tăng lên vượt bâc mức 4.1 tỷ Thu nhập CBCNV tăng lên đáng kể từ 1.6 triệu (năm 2003) lên 3.7 triệu (năm 2007) Các mặt khác nâng lên rõ rệt, chứng tổ sách Bưu cục hướng Từ sở kết đạt nhận định tương lai tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu cục ngày phát triển lên Tuy nhiên qua bảng báo cáo kết kinh doanh cho thấy, doanh thu Bưu cục tập trung chủ yếu lĩnh vực chuyển phát nhanh chiếm gần 95%, dịch vụ phát hành báo chiếm tỷ lệ nhỏ, chiếm 4.4%; lại dịch vụ viễn thông, chiếm 1.6% Trong thời gian tới Bưu cục có nhiều khả cho việc mở rộng kinh doanh, đa dạng hóa loại dịch vụ thị trường mục tiêu nhằm tăng doanh thu, mở rộng thị trường (Biểu đồ biểu thị doanh thu Bưu cục qua năm ) Nhận xét: Qua biểu đồ cho ta thấy doanh thu Bưu cục từ năm 2003 đến năm 2007 tăng qua năm, nhiên tốc độ tăng trưởng doanh thu không đồng đều, từ năm 2003 đến 2005 có tăng chậm, độ dốc biểu đồ thoải lên Từ năm 2005 đến 2007 biểu đồ có độ dốc chứng tỏ tốc độ tăng doanh thu cao thời gian công tác marketing phát triển thị trường thực tốt, Bưu cục có nhiều khách hàng doanh thu không ngừng gia tăng Phản ánh xu hướng phát triển kinh doanh Bưu cục thời gian vừa qua Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu cục Bảng 2.3 Khách hàng Bưu cục năm 2007 Số lượng khách STT Lĩnh vực hoạt động Nông Nghiệp Thương Mại PHB CPN(tháng) PHB(quý) 65 62 118.321.000 166.502.600 386.200 9.741.400 88 24 51.509.758 22.449.900 173.573.519 18.433.300 4.202.103 414.000 12 28 19.382.452 56.287.100 Tài chính- Ngân hàng CPN Công nghiệp Doanh thu hàng Xuất Nhập Cơ quan hành Khác 18 26 11.473.544 52.335.600 198 151 379.650.121 326.863.900 Tổng cộng (Nguồn: Số lượng khách hàng Bưu cục năm 2007) (Biểu đồ cấu khách hàng chuyển phát nhanh) Trong cấu khách hàng CPN ta thấy khách hàng chủ yếu doanh nghiệp công nghiệp doanh nghiệp thương mại (Biểu đồ cấu khách hàng phát hành báo ) Trong cấu khách hàng PHB, khách hàng dàn trải doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khác nhau, nhiên tập trung chủ yếu doanh nghiệp công nghệp, thương mại, quan hành Nhìn chung tổng doanh thu Bưu cục tăng 186.4% so với năm 2006 so với kế hoạch năm đề Bưu cục đạt 81% Công tác phát triển thị trường Bưu cục trọng cao thiếu nhân kinh doanh Trưởng Bưu cục phải kiêm nhiệm nhiều việc nên hiệu phát triển thị trường thấp Công tác chăm sóc khách hàng Bưu cục triển khai đến nhân viên nên năm số lượng khách hàng bỏ chủ yếu khách hàng nhỏ lẻ doanh thu thấp đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ sách chiết khấu Bưu cục không đáp ứng - Hoạt động truyền thông quảng cáo Công ty chưa có nhờ thươn hiệu Viettel nên khách hàng biết tin dùng ngày gia tăng.Công tác khuyến mại triển khai hiệu mang lại không cao, việc tìm kiếm khách hàng tiềm triển khai thường xuyên việc tiếp cận sách bán hàng chưa linh hoạt nên hiệu cho công tác phát triển thị trường không cao - Trong năm với việc động viên khuyến khích toàn thể CBCNV đơn vị tham gia công tác phát triển thị trường để tăng doanh thu sách thưởng marketing gặt hái số thành công định, điều kiện để năm Bưu cục phát triển mạnh * Những tồn tại: - Doanh thu chưa hoàn thành kế hoạch - Công tác phát triển thị trường đạt hiệu chưa cao * Nguyên nhân: - Trong năm 2007 số lượng khách hàng không ngừng gia tăng, khách hàng bỏ không đáng kể nhu cầu khách hàng gửi nên doanh thu chưa tăng - Chất lượng dịch vụ không ổn định chưa thực theo bảng công bố chất lượng dịch vụ Công ty nên số khách hàng sử dụng song song nhiều dịch vụ - Công tác phát triển thị trường chưa hiệu thiếu lực lượng marketing quân số marketing không ổn định Phân tích cạnh tranh thị trường Bưu cục Hai Bà Trưng- Công ty TNHHNN1TV Bưu Viettel Các đối thủ cạnh tranh Công ty Bưu cục a Tổng Công ty Bưu Việt Nam - VNPOST * Điểm mạnh: Có quy mô lớn nhất, tuyến đường thư đến tận cấp huyện, xã ; có khoảng 16.000 Bưu cục, bán kính phục vụ ngắn 2.5km/ điểm phục vụ, có kinh nghiệm lâu năm, Nhà nước đầu tư độc quyền thời gian dài, có dịch vụ đa dạng, phong phú, hình ảnh quen thuộc, nhân lực dồi dào, nhiều kinh nghiệm, sở vật chất tốt, thuận lợi vốn, áp dụng kỹ thuật tiên tiến việc cung cấp dịch vụ, có mối quan hệ hợp tác quốc tế cộng với việc thành viên UPU nên kết nối thư quốc tế trực tiếp đến 51 nước * Điểm yếu: Bộ máy cồng kềnh, suất lao động thấp, hoạt động kinh doanh chưa hiệu quả, hàng năm VNPT phải bù lỗ cho hoạt động Bưu chính.Chưa xây dựng đội ngũ nhân viên marketing, hoạt động kinh doanh bị động, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng chưa tốt, hệ thống quản lý giá cước nhiều bất cập chưa linh hoạt, thể lệ quy trình phức tạp, rườm rà b.Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thông Sài Gòn ( SPT) * Điểm mạnh: - Áp dụng sách kinh doanh hướng tới khách hàng, phân đoạn thị trường theo khu vực để trú trọng phục vụ, xác định thị trường mục tiêu để hoạt động kinh doanh có hiệu - Chính sách giá mềm dẻo, chiết khấu cho khách hàng theo mức doanh thu khác Chính sách thải loại người yếu, thu hút nhân tài SPT trú trọng cao - Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, số lượng nhân viên nên làm việc hiệu - Chỉ tiêu thời gian tuyến như: Hà Nội- HCM, Hà Nội- Hải Phòng, Hà Nội – Đà Nẵng đảm bảo tiêu thời gian với chất lượng ổn định * Điểm yếu: - Mạng lưới nhỏ hẹp, phục vụ 29 tỉnh, Thàng phố lớn, phụ thuộc nhiều vào VNPT -Đội ngũ nhân viên ít, bán kính phục vụ rộng nên ảnh hưởng đến thời gian thu phát - Công tác trả lời khiếu nại chậm, chưa có đội ngũ chăm sóc khách hàng - Giá tương đương với VNPT nên chưa cạnh tranh giá c Công ty TNHH Tín Thành * Điểm mạnh: - Đưa nhiều mức giá khác cho loại hình dịch vụ phù hợp với khách hàng - Đào tạo, huấn luyện đội ngũ cán nhân viên tốt - Chỉ tiêu thời gian nhanh đảm bảo theo cam kết với khách hàng - Giá thấp so với VNPT, sách bán hàng tốt, phân rõ loại hình dịch vụ để có sách bán hàng riêng * Điểm yếu: - Mạng lưới hẹp nên phải lệ thuộc vào VNPT - Đội ngũ nhân viên mỏng nên không đảm bảo thời gian thu phát cho khách hàng - Cơ sở vật chất hạ tầng nghèo nàn, chưa có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Việc phản hồi thông tin khiếu nại khách hàng lâu d Công ty CP Thương mại chuyển phát nhanh Hợp Nhất * Điểm mạnh: - Đội ngũ CBNV chủ yếu từ Viettel nên hiểu rõ Công ty Bưu Viettel - Đầu tư mở rộng mạng lưới truyền thông mạnh có chuẩn bị từ Viettel - Chính sách giá linh hoạt sách bán hàng tốt * Điểm yếu: - Đội ngũ nhân viên không đào tạo quy - Thương hiệu Hợp Nhất chưa khách hàng biết đến - Chất lượng dịch vụ không ổn định - Không có phương tiện vận chuyển chuyên dụng e Công ty CP chuyển phát nhanh NETCO * Điểm mạnh: - Sáng tạo nhiều dịch vụ gia tăng để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chính sách giá tốt, có sách sau bán hàng tặng quà, chiết khấu cao - Cam kết đền bù 100% giá trị hàng hoá, BPBK bị thất lạc hỏng hóc * Điểm yếu: - Mạng lưới hẹp nên lệ thuộc nhiều vào VNPT - Chất lượng dịch vụ chưa ổn định - Phương tiện vận chuyển ít, chủ yếu phụ thuộc vào phương tiện vận chuyển xã hội f Các hãng chuyển phát tư nhân khác: Nhìn chung bật, chủ yếu họ lấy khách hàng dựa vào mối quan hệ cá nhân Mạng lưới hẹp, doanh thu thấp, sống nhờ vào nạng khác Do quan thống kê chi tiết doanh thu, thị phần hãng chuyển phát nói chung địa bàn Bưu cục Hai Bà Trưng nói riêng nên dựa vào cọ sát va chạm thị trường dùng phương pháp thống kê ước lượng đánh giá số thị phần chiếm giữ hãng theo thứ tự sau: VNPT\ Viettel\ HCN\ SPT\ Netco|… so với hãng khác - Hiện thị phần chiếm lĩnh đối thủ cạnh tranh sau: VN post chiếm thị phần lớn khoảng 50%, sau đến VT Post khoảng 20%, lại công ty khác khoảng 30% Biểu đồ biểu thị thị phần Bưu địa bàn Hai Bà Trưng ... số marketing không ổn định Phân tích cạnh tranh thị trường Bưu cục Hai Bà Trưng- Công ty TNHHNN1 TV Bưu Viettel Các đối thủ cạnh tranh Công ty Bưu cục a Tổng Công ty Bưu Việt Nam - VNPOST * Điểm... động kinh doanh Bưu cục Hai bà trưng năm gần Từ thành lập đến nay, Bưu cục Hai bà Trưng không ngừng phát triển, thể chỗ doanh thu năm sau cao năm trước Bảng 2 .1 Kết hoạt động kinh doanh Bưu cục. . .của Công ty nỗ lực Cán nhân viên Bưu cục, Bưu cục Hai Bà Trưng hoàn thành tốt tiêu, kế hoạch đề Công ty Bưu cục đặc biệt kế hoạch doanh thu tỷ đồng năm 2008 2 .1. 2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu