TRUONG DAI HOC CONG NGHE TP HCM
HUTECH
University
NGUYEN QUANG HUNG
NHUNG YEU TO ANH HUONG TOI QUYET ĐỊNH MUA THIẾT BỊ Y TẾ CỦA CONG TY
ROCHE VIET NAM TAI CAC BENH VIEN CONG THUOC KHU VUC TP.HCM
Trang 2Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày ¬ tháng năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chu tich 2 Phản biện I 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có)
Trang 3TP HCM, ngày tháng năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYÊN QUANG HƯNG Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 11/06/1982 Nơi sinh: TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820124
I- Tén đề tài :
NHUNG YEU TO ANH HUONG TOI QUYET BINH MUA THIET B] Y TE CUA CONG TY ROCHE VIET NAM TAI CAC BENH VIEN CONG THUỘC KHU VUC TP.HCM
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thứ nhất, xác định các yếu tổ ảnh hưởng tới quyết định mua thiết bị y tế của
bệnh viện công
Thứ hai, đo lường mức độ tác động của từng yếu tế đến quyết định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam ở các bệnh viện
Thứ ba, đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm tác động đến quyết định mua của tô chức đối với sản phẩm tại các Doanh nghiệp hiện nay
II- Ngày giao nhiệm vụ: 31/12/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 02/06/2015
V- Cán bộ hướng dẫn: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUAN LY CHUYEN NGANH
Trang 4quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tôi xin cam đoan răng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguôn gộc
Học viên thực hiện Luận văn
A >
ae
Trang 5LOI CAM ON
Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô giáo, tôi đã hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề tài:“Những yếu tô ảnh hướng tới quyết định mua thiết bị y tễ của công ty Roche
Việt Nam tại các bệnh viện công thuộc kh vực TP.HCM”
Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Trương Quang Dũng đã tạo mọi điều kiện và
tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hồn thiện đề tài
Tơi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Phòng Xét nghiệm,
Phòng trang thiết bị ở các bệnh viện mà tác giả tới khảo sát, đã cung cấp tài liệu thông kê, hướng dẫn tôi cách xử lý thông tin
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo Nhà trường đã cung cấp nhiều thong tin quý báu và đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài
TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015
Học viên làm luận văn
Trang 6TOM TAT
Đối với các doanh nghiệp (DN), việc tiêu thụ được hàng hóa, dịch vụ là yếu tố sống còn Để bán được hàng hóa, dịch vụ các DN cần phải nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu hành vi mua của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà DN mình
cung cấp Thông thường, sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp được bán cho
khách hàng cá nhân Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhiều công
trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng cá
nhân đã được thực hiện
Là Công ty chuyên cung cấp thiết bị y tế cho các phòng xét nghiệm của bệnh viện nên khách hàng của công ty không phải là khách hàng cá nhân mà là các khách hàng tổ chức Trong khách hàng cá nhân có những nét tương đồng với khách hàng
tổ chức nhưng cũng có những khác biệt nhất định Chúng tôi đã tìm kiếm tài liệu,
công trình nghiên cứu trước đó về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của
khách hàng tổ chức để bổ sung cho những vấn đề nói trên Chúng tôi mới tìm được
một số giáo trình viết về quyết định mua của khách hàng tổ chức, còn những công
trình nghiên cứu đến quyết định mua của khách hàng tê chức thì chúng tôi chưa tìm
thấy
Trước thực tế đó đề tài: “Những yếu tổ ảnh hướng đến quyết định mua thiết Bị p tỄ của công ty Roche Việt Nam tại các bệnh viện công thuộc khu vực
TP.HCM.” được tác giả lựa chọn nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu nhằm làm cơ sở để nhận diện các nhân tố tác động đến quyết định mua của tổ chức, tác giả đã lần lượt giới thiệu các khái niệm về
khách hàng tổ chức, hành vi mua của tổ chức, quá trình thông qua quyết định lựa
chon của tổ chức và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chức Qua đó, tác giả đã xây dựng các giả thuyết và đề nghị mô hình nghiên cứu cho đề
Trang 7Theo đó, tác giả xây dựng mô hình va các thang do để nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam tại các
bệnh viện công thuộc khu vực TP.HCM
Từ mục tiêu nghiên cứu ban đầu, tác giả đã thiết kế quy trình thực hiện từ phát
triển thang đo nháp, nghiên cứu định lượng nhằm xác định các nhân té tác động đến quyết định lựa chọn mua, các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp thu nhập
dữ liệu và phân tích dữ liệu
Thông qua phỏng vấn sơ bộ tác giả đã hiệu chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức Kết quả của quá trình này đã xác định và xây dựng thang đo cho 10 yếu tố tác động chính là: tư vấn mua hàng, công nghệ thiết bị, giá hóa chất, chất
lượng thiết bị và hóa chất, giá thiết bị và vật tư tiêu hao, dịch vụ sau bán hàng, tiếp
thị sản phẩm, uy tín công ty, tỉ lệ chiết khấn, thương hiệu
Tác giả đã tổng hợp các kết quả khảo sát thông qua bảng câu hỏi với số lượng mẫu n = 250 và xử lý bằng phần mềm SPSS để tính các hệ số Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ANOVA và phân tích hồi quy với mức
ý nghĩa 5% Kết quả chỉ ra rằng có sáu nhân tố tác động chủ yếu đến quyết định
mua của khách hàng tổ chức là chất lượng thiết bị và hóa chất, giá hóa chất, giá
thiết bị và vật tư tiêu hao, công nghệ thiết bị, dịch vụ sau bán hàng, uy tín công ty
Trong đó, yếu tố chất lượng thiết bị và hóa chất có tác động lớn nhất Tổng hợp kết
quả, tác giả tiến hành đưa ra một số hàm ý chính sách về chất lượng thiết bị va hóa
chất, giá hóa chất, pia thiét bi va vat tu tiéu hao, céng nghé thiét bi, dich vu sau ban
Trang 8company Therefore, market research and customer behavior have been done by a lot of companies in many scales, and most of them have focused on individual customers
Our company concentrates on supplying medical instruments for laboratories of hospitals which means that our customers are groups and organizations
Although individuals and groups have some same matters, group behaviors,
specially group purchasing decision, have their particular identities and these have been researched by nobody in no thesis and no work Some books on general group purchasing decision have been released but no research has been public
In consideration of theory and reality, the author decides to choose the thesis topic: “Factors which effect on decision of purchasing Roche Viét Nam’s medical instruments of public hospitals in Ho Chi Minh City”
With the purpose to be the basic foundation to reveal the problem, author has serially introduced notions of group or organization, group purchase decision; process of passing the decision and model of factors affecting group purchase decision Based on the definitions, the author has built up supposition and suggested study design for the thesis
After that, author designs study model and scales to measure all listed factors Study model are clearly written from basic scale, quantitative research, steps to make the questionnaire, methods to collect and analyze data
Trang 9factors mainly affecting on group purchase decision They are technology, price of reagent, quality of medical instruments and reagent, price of instrument and consumable, after sale service, charisma of company
Trang 10MUC LUC IF9/09.),6;2709 000077 i 9/00/9090 .1Ả ii TOM TAT .ÔỎ iii ý (on ha ẽ ẽ ÔỎ v MUC LUC 1157 — vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾTT TẮTT -s<- se czsser.e+eeesrsztxastrasssrse xi DANH MỤC CÁC BÁNG . 5<55<©2e<e 2g ngerrrirsrosarkserrssrenssee xii 0.0I:0100009 lan) xiv
CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU << ccssereescre 1 ID canh 1
1.2 Téng quan vé van dé nghién Cr .eecceecceccseecsetecstenseeeseessanesseeeseessnsesseesseases 2 1.3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên CỨU ¿+52 55+ Set 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ¿5-52 tre 4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - set 4 1.4.2 Phạm vi nghiên CỨU - 55 5+2 +22 +293E 22581 1211k net 4 1.5 Phương pháp nghiên cỨU - 5 <+432 t9 2 nghi th ng ren 4 1.6 ¥ nghiia nghién CU nẽẽ 5
l0: lo 0 5
I0 185 01018 6
e21019)0I00 57757 7
CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU . -° < 7 2.1 Lý luận về quyết định mua hàng của /un 101m 7
2.1.1 Tổng quan về khách hàng tổ chức . -c2sccccctrtrertrerrrree 7 2.1.2 Hành vi mua hàng của tÖ chức -+-csccertretkrerkeetrirrrrrrrerree 9 2.1.3 Quyết định mua của tỔ chức - 65tr 11
2.1.4 Sự khác nhau giữa quyết định mua ở các tổ chức công và tổ chức tư: L6
2.1.5 Tổng quan về thiết bị y tẾ : .-. 55c Street 17
Trang 112.2.1 Mô hình nghiên cứu và những giả thiết của tác giả - -.e- 20
2.2.2 Các giả thuyết - co cv 1.0 me 21
I0 18900 20Ẽ 5 28
CHƯƠNG 3: PHNG PHP NGHIấN CU . -ôâ-essseesss 29
3,1 Thiết kế nghiên cứu -2225+++22t22222 tt ri 29
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu -. - 5-22 sttthhttrrg th 29
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính + 5+ tre 29
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng -: + + + +-<<snreeieinerrrrrrriiiir 31
3.1.2 Qui trình nghiên COU .ceccsccscseesssesssecssecceeceneesseesneeenscerseesstessnessseenseessnseen 31
3.1.3 Phương pháp chọn mẫiu -+ 2-©5+©+2S222Et2Eeetertrrrk.rrrrrrrrrrrrree 32
3.1.4 Thiét ké bang CAU 2n ẽ ẽ 33
E2 Cáo ái 33
3.2.1 Thang đo lường nhân tố Tư vấn mua hàng 5+ sccscxserserertee 34 3.2.2 Thang đo lường nhân tố Công nghệ hiện đại - -c5- 5< 34
3.2.3 Thang đo lường nhân tố Giá hóa chất ‹ -cscscsrerrerrrrrerrrree 34 3.2.4 Thang đo lường nhân tố Chất lượng thiết bị và hóa chắt - 35 3.2.5 Giá thiết bị và vật tư tiêu haO -cccctctrrierierrrrirrirrrrrrrree 35
3.2.6 Thang đo lường nhân tố Dịch vụ sau bán hàng . - 35
3.2.7 Thang đo lường nhân tó Tiếp thị sản phẩm . -csecccc: 36
3.2.8 Thang đo lường nhân tố Uy tín công ty ¿-ccsccczvieerrrerrrree 36
3.2.0 Thang đo lường nhân tô Tý lệ chiết khấu . -55c-cccccccecsrreee 36 3.2.10 Thang đo lường nhân tố Thương hiệu -55+55:ccsccxesxee 36
Nhân tố Thương hiệu được ký hiệu là TH và được đo lường bằng 3 biến quan
SAL SAU na 36
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng -: +: Sc+Ss‡therhereierrererrsrerreier 37 3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng - 37
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 55+ s+sx+rerrerrerrrrrrrrererke 38
3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính . : c c-xcreeerrerree 38
Trang 12Tóm tắt chương 2 - 2+ 2+ ©22+22222E3E17EE27TE711.711 T11 11.11.11.11.11 11 crmirg 39
CHƯƠNG 4: KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU «- 5< s<seesssezsseresrree 40
4.1 Đánh giá thang đo - - 5c St snHH H924 12 TT 0 0 11 k0 61 tk 40
4.1.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tế Tư vấn mua hàng 41
4.1.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Công nghệ hiện đại 4I 4.1.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Giá hóa chất - 42
4.1.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Chất lượng thiết bị và hóa chất 42
4.1.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Giá thiết bị và vật tư tiêu hao 43
4.1.6 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ sau bán hàng 44
4.1.7 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Tiếp thị sản phẩm 44
4.1.8 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Uy tín công ty 45
4.1.9 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Tỷ lệ chiết khấu - 45
4.1.10 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Thương hiệu - 46
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến quyết định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam ở các bệnh viện công thuộc khu vực TP.HCM 47
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 1 - 47
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 2 : -5-©5<2 51 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 3 - -¿cc-+¿ 54 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 4 c-cccceee 57 4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 5 . -c 60
4.2.6 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường - 64
4.3 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .- 55+ ccc<cccccree 67 4.3.1 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến . -‹ 67
4.3.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy -¿-c-<exceerrerrxee 67 4.3.2.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 67
4.3.2.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 68
Trang 13
công ty Roche Việt Nam ở các bệnh viện công thuộc khu vực TP.HCM 76
4.4.3.1 Nhân tố Chất lượng thiết bị và hóa chắt -c ccc+cce+ 76 4.4.3.2 Nhân tố Giá hóa chất ¿25+ 2221212221121 re 77 4.4.3.3 Nhân tổ Giá cả thiết bị và vật tư tiêu hao -cccececcrree 77 4.4.3.4 Nhân tế Cơng nghệ - 2-2522 ©22+2xvEEEExEEEEE.211111211 E1 rkrrke 78 4.4.3.5 Nhân tố Dịch vụ sau bán hàng -. -5c 55t ctrrrrrreerrererierree 78 4.4.3.6 Nhân tố Ủy tín công ty -5c:25cc22t2tttirrrrrrrtrrrtrirrrrrerkeerkee 79 4.5 Kiểm định quyết định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam của các r0: v0.0 79
4.5.1 Quyết định mua thiết bị y tế theo độ tuổi -cccccceceerrrrree 79 TOm tat CUO 8 82
CHƯƠNG 5: KÉT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 83
5.1 Một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao khả năng mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam tại các bệnh viện công thuộc khu vực TP.HCM 83
5.1.1 Một số hàm ý chính sách đối với chất lượng thiết bị và hóa chất : 83
5.1.2 Một số hàm ý chính sách đối với giá hóa chất : - c cscc.- 84 5.1.3 Một số hàm ý chính sách đối với giá cả thiết bị và vật tư tiêu hao : 85
5.1.4 Một số hàm ý chính sách đối với công nghệ: . - 86
5.1.5 Một số hàm ý chính sách đối với dịch vụ sau bán hàng: 87
5.1.6 Một số hàm ý chính sách về uy tín công ty : -. 88
5.2 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . - 89
Trang 14Tp.HCM : EFA SPSS ANOVA : KMO Sig VIF VTTH SH HH DN: TV TH CN CK UT DV GC GHC CL
DANH MUC CAC TU VIET TAT Thanh phé Hé Chi Minh
Phân tích nhân tố khám phá
Phần mềm thông kê cho khoa học xã hột
Phân tích phương sai (analysis of variance) Hé sé Kaiser — Mayer — Olkin
Mic y nghia quan sat (Observed significance level) Hệ số nhân tổ phóng đại phương sai
Trang 15DANH MUC CAC BANG
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 38
Bang 3.2:9 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính -©cscserreerrrierre 38 Bảng 3.3: Thống kê mẫu dựa trên trình độ học vấn - -oocssccsisrrrre 37 Bang 4.1: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố tư vấn mua hàng 41
Bang 4.2: Cronbach Alpha cua thang đo nhân tố công nghệ hiện đại - 4I Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố giá hóa chất 42
Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố chất lượng thiết bị và hóa chat 41
Bang 4.5: Cronbach Alpha cta thang do nhan t6 gid thiét bj va vat tu tiéu hao .42
Bang 4.6: Cronbach Alpha cua thang do nhan tố dịch vụ sau bán hàng 44
Bảng 4.7: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố tiếp thị sản phâm 43
Bang 4.8: Cronbach Alpha cua thang do nhan tố uy tín công ty - - 44
Bảng 4.9: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố tỷ lệ chiết khấu - 44
Bảng 4.10: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố thương hiệu - 45
Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần nhất 47
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần thứ nhất - 57555 +2 zxersrvrrrerereevee 48 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất -: - 49
Bảng 4.14: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phan lần hai 50
Bảng 4.15: Bảng phương sai trích lần thứ hai -o5ccctscsereieerrrrrtrrrrrree 51 Bang 4.16: Két qua phan tích nhân tố EFA Jan thit hai ese essence 52 Bảng 4.17: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phân lần ba 53
Bang 4.18: Bang phuong sai trich 0ï, 54
Bảng 4.19: Kết qua phan tich nan t6 EBA Lan thit ba .csccssscssecsssecesseeeneeeee 55 Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần bốn 56
Bảng 4.21: Bảng phương sai trích D8: 0T 57
Bảng 4.22: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ bốn - 58
Bảng 4.23: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần năm 59
Trang 16Bảng 4.26: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 709
Bang 4.27: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 73 Bang 4.28: Bảng phân tích kết quả hồi quy -5555ccccsreerrrrerrrrrrrrrrer 73 Bảng 4.29: Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter74
Bảng 4.30: Mức độ tác động đến quy định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt
Nam về nhân tế chất lượng thiết bị và hóa chất -552-ccccreerrerrrrrrre 75
Bảng 4.31: Mức độ tác động đến quy định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam về nhân tố hóa chất -. + + s©+++YS2E2EYEEEEEkEEEkEkkerkrrkrrkerk re 76 Bảng 4.32: Mức độ tác động đến quy định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt
Nam về nhân tế giá thiết bị và vật tư tiêu hao -scccceeerierrrrrrrrrre 76
Bảng 4.33: Mức độ tác động đến quy định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam về nhân tố công nghệ - ¿72 Sthtttrxrtk 1121.1.11 1 1 re 77 Bang 4.34: Mức độ tác động đến quy định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt
Nam về nhân tố dịch vụ sau bán hàng . - tt 2 trrrirrrerrrrrrrrrrke 77
Bảng 4.35: Mức độ tác động đến quy định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt
Nam về nhân tố uy tín công ty tot 78
Bang 4.36: Kiểm định có sự bằng nhau phương sai các nhóm . 79
Trang 17DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình hành vi mua của tổ chức .- - 55c ccsccscerxerrrrrrrrrerrrree lãi Hình 2.2: Các giai đoạn của tiến trình mua của doanh nghiệp sản xuất trong các tình huống mua khác nhau 5-55 55°£ + S22£££ E223 211.71 mm 13 Hình 2.3: Các yếu tô ảnh hưởng tới quyết định của doanh nghiệp sản xuat [Error! Bookmark not defined.5
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu để xuất .- - 25-5552 SS2stEEztrtrrrrrtrrrrrrrrrr 21
Hình 3.1 Những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua thiết bị y tế của công ty
Roche Việt Nam ở các bệnh viện công thuộc khu vực Tp.HCM (sau khi thảo luận
"Pa .Jd 29
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu - stsnrrnhnhhtHhH01211xmrrrrr 30
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu để xuất . -‹ -55cSc5Sststrrtrrrrrrrrtrrrririee 64
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui 68
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư — đã chuẩn hóa -: c -©5-csee- 67
Trang 18Những năm qua, công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân luôn được
sự quan tâm của Đảng và Nhà nước Đầu tư cho y tế là đầu tư cho tương lai, cho phát triển Ngân sách Nhà nước chỉ cho y tế năm sau luôn tăng cao hơn so với năm trước Ngoài ra, còn có nhiều chương trình, đề án lớn đầu tư cho ngành y tế thông qua trái phiếu Chính phủ, hỗ trợ vay vốn xây dựng, mở rộng bệnh viện cũng như nhiều dự án viện trợ phát triển (ODA) Tuy nhiên, hiện nay ngành y tế nói chung
và hệ thống khám chữa bệnh nói riêng đang đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức
phải vượt qua để đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi chính đáng ngày càng cao và đa dạng của người bệnh về dịch vụ y tẾ Trong khi chất lượng bệnh viện và chăm sóc y tế luôn là vẫn đề được cả xã hội đặc biệt quan tâm thì bên cạnh đó còn nhiều vấn đề cần tiếp tục ưu tiên giải quyết, như tình trạng quá tải; thủ tục hành chính về khám, chữa bệnh còn phức tạp; tình trạng lạm dụng thuốc, xét nghiệm cận lâm sàng, lạm dụng
kỹ thuật chưa được kiểm soát chặt chẽ, tỉnh thần, thái độ phục vụ người bệnh, đạo
đức của một bộ phận cán bộ y tế ở nhiều bệnh viện chưa được cải thiện ( Thuận
Hữu - “Tọa đàm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh” 8/1/2014 Hà Nội) Trong đó
việc nâng cao chất lượng thiết bị y tế của bệnh viện giữ một vị trí khá quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bởi vì bác sĩ muốn có một phác đồ điều trị hiệu quả cho bệnh nhân thì phải dựa trên những kết quả xét nghiệm chuẩn
xác của cận lâm sàng và chuẩn đoán hình ảnh Để đảm bảo các thiết bị này hoạt
động tốt thì Bộ Y Tế đã có những văn bản hướng dẫn rõ về tiêu chuẩn kỹ thuật cũng
như chất lượng của thiết bị y tế được phép nhập về Việt Nam (Thông tư 15-
BYT/TT ngày 18/11/1992)
Hiện nay trên thị trường Việt Nam có rất nhiều công ty thiết bị y tế nỗi tiếng trên thế giới đang hoạt động sẵn sàng tư vấn giải pháp trọn gói và cung cấp các trang thiết bị cho các bệnh viện cũng như cũng có rất nhiều công ty cung cấp các sản phẩm xuất xứ từ Trung Quốc có chất lượng không cao, tuổi thọ sử dụng ngắn
Trang 19vào các bệnh viện thì ngược lại có những thiết bị lạc hậu, cũ kĩ thì lại vẫn có thể
được tiêu thụ một cách dễ dàng
Ví dụ: một số sản phẩm máy sinh hóa tự động cũ của Hitachi như Hitachi 717, Hitachi 911, Hitachi 917 có tuổi đời sử dụng đã 20-30 năm, ở nước ngoài đã bỏ từ lâu nhưng vẫn được nhập về Việt Nam cung cấp tràn lan trên thị trường
Trong khí đó những dòng máy của hãng Siment xuất xứ từ Đức có chất lượng rất tốt giá cả hợp lý thì lại khó bán ở Việt Nam
Nếu như đối với một tổ chức tư nhân thì việc mua nhằm Thiết bi Y tế nào đó có thể được giải thích là do thiếu hiểu biết hoặc do quá chú trọng vào giá thành để
mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất Còn các tổ chức công thì rất khó giải thích Bằng cảm tính ta có thể nhận thấy Tổ chức y tế công mua Thiết bị Y tế đôi khi do
yêu thích (quen thuộc) với một thương hiệu nào đó, hoặc do giá rẻ, hoặc do khuyến mãi thậm chí có thể do một cá nhân nào đó có quyền lực trong quá trình ra quyết định mua Để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định mua của tổ chức Y tế công, tôi quyết định chọn đề tài cho nghiên cứu của mình là : “Những yếu tô ảnh hưởng tới quyết định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam ở
các bệnh viện công thuộc khu vực TP.HCM” 1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Ở Việt Nam cho đến thời điểm này chưa có công trình nghiên cứu nào của các tác giả trong nước bàn luận một cách tập trung và có hệ thống về chính sách
cạnh tranh trong cung ứng các thiết bị y tế ở Việt Nam
Với tác giá Nguyễn Thị Thùy, “Hoàn ?hiện quy trình nhập khẩu thiết bị y tế
tại Công ty cô phần công nghệ mới Vĩnh Thành” đã thông qua phân tích thực trạng
quy trình nhập khẩu thiết bị y tế tại công ty và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trỉnh này
Tac gia Pham Anh Tuấn với đề tài “Hoàn thiện công tác kế hoạch kinh
Trang 20thiết bị, thứ hai là xác định khả năng của doanh nghiệp và cuối cùng là sự kết hợp
hai yếu tố này
TS Vũ Thanh Sơn, “Cạnh (ranh đối với khu vực công: Kinh nghiệm quốc tế và những vấn đề của Việt Nam” Khảo sát kinh nghiệm quốc tế về cạnh tranh đối với khu vực công Phác họa thực trạng cạnh tranh đối với khu vực công, trong đó có lĩnh vực y tế và đề xuất các giải pháp thúc day cạnh tranh đối với khu vực này Các giải pháp mang tính chung chung, chưa có được những giải pháp cụ thể cho ngành y tế đặc biệt là những khuyến nghị liên quan đến việc xây dựng chính sách cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ y tế ở Việt Nam
TS Trịnh Hoà Bình, “Bài fốn cơng bằng và hiệu quả trong vấn đề tài
chính ở các bệnh viện tư Việt Nam hiện nay” Nghiên cứu vẫn đề tài chính và khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của các bệnh viện tư Nghiên cứu chỉ ra
rằng y tế tư nhân có tốc độ phát triển mạnh mẽ và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân Tuy nhiên, nhóm này không được hưởng những ưu đãi cần thiết, đặc biệt là ưu đãi về tài chính Tác giả khuyến cáo cần tăng cường các chính
sách khuyến khích về kinh tế nhằm thúc đây sự phát triển của các bệnh viện tư
TS Đặng Thị Lệ Xuân, Xã hội hóa y tế ở Việt Nam: Lý luận - thực tiễn và giải pháp ” Nghiên cứu mới tập trung bàn về khía cạnh tài chính mà chưa bàn một
cách toàn diện về chính sách cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ y tế Do vậy đây
vẫn là mảng trống cần tiếp tục nghiên cứu, làm cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách ngành y tế
Tuy nhiên, hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam tại các bệnh viện công thuộc khu vực TP.HCM Do đó, đề tài của tác giả không trùng lặp với các công
trình nghiên cứu đã công bố và thật sự cần thiết trong tình hình hiện nay
1.3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Trang 21của công ty Roche Việt Nam ở các bệnh viện
- Đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm tác động đến quyết định mua của tổ
chức đối với sản phẩm tại các Doanh nghiệp hiện nay 1.4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam ở các bệnh viện công thuộc khu vực
Tp.HCM
1.4.2 Phạm vỉ nghiên cứu
Các bệnh viện công thuộc khu vực TP.HCM có mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
(L Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với một số lãnh đạo và nhân viên đang làm việc
tại các bệnh viện công thuộc khu vực TP.HCM nhằm khám phá, điều chỉnh, bô
sung các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này
(2) Nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu bằng
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các lãnh đạo và nhân viên ở các bệnh viện công thuộc khu vực TP.HCM thông qua bảng câu hỏi chỉ tiết Cách thức lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16 Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbachs Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA Sau khi đánh giá sơ bộ, kiểm định mô hình lý thuyết
bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định cường độ tác động
Trang 22quyết định mua của những nhóm được phỏng vấn có đặc điểm cá nhân khác nhau
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này đem lại một số ý nghĩa về mặc lý thuyết cũng như thực
tiễn cho các công ty, tập đoàn kinh doanh thiết bị y tế và các công ty quảng cáo Cụ thể như sau:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho các cơng ty, tập đồn kinh doanh thiết bị y tế, có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định mua thiết bị y tế phục vụ cho công việc khám chữa bệnh ở các bệnh
viện Từ đó, các công ty, tập đoản có thể nắm bắt được từng yếu tố cũng như mức
độ ảnh hưởng của chúng Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung vào các yếu tố
quan trọng để đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tổ chức Điều này sẽ góp phần giúp cho các doanh nghiệp trong việc hoạch định, thiết kế và nâng cao hiệu quả kinh doanh
Thứ hai, kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho các công ty quảng cáo và nghiên cứu thị trường nắm bắt được vai trò của các yếu tố trên cũng như các thang đo lường chúng Từ đó, giúp cho các công ty này xây dựng các chương trình quảng
cáo và thực hiện các dự án nghiên cứu thị trường được đúng hướng và có hiệu quả
1.7 Bồ cục của luận văn
Kết cấu báo cáo của nghiên cứu gồm có 5 chương như bên dưới:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Trình bày lý do lựa chọn để tài; mục
tiêu; phương pháp và ý nghĩa của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày lý thuyết về
chất lượng sản phẩm, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu
gồm định tính và định lượng: giới thiệu các thang đo
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả
Trang 23doanh mang lại hiệu quả tốt
- Kết luận
- Tài liệu tham khảo
Tóm tắt chương 1
Con người là động lực và là mục tiêu của sự phát triển Sức khóe là vốn quý
nhất của mỗi con người và toàn xã hội; là nhân tố cơ bản giữ vai trò nền tảng dé phát huy nhân tố con người, thúc đây xã hội phát triển; đồng thời cũng là một trong
những mục tiêu quan trọng nhất mà một xã hội phát triển cần hướng tới Do vậy,
công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân luôn được Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm Để người dân có sức khỏe tốt, một yếu tố không kém phần quan trọng góp phần đó là các bệnh viện để kiểm tra và điều trị sức khỏe của người dân Tuy nhiên,
các bệnh viện công tại Việt Nam vẫn còn nhiều thiết bị y tế kém chất lượng Có
phải nguyên nhân là do những tập đoàn cung cấp các sản phẩm này chưa nắm bắt
được nhu cầu của khách hàng Việt Nam, hay là do chất lượng máy móc chưa phù
hợp hay do một số nguyên nhân sâu xa khác? Để làm rõ vấn đề này tôi quyết định chọn đề tài cho nghiên cứu của mình là : “Những yếu tô ủnh hướng tới quyết định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam ở các bệnh viện công thuộc khu vực
Trang 24Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết về quyết định mua và các yếu tố tác động đến quyết dịnh mua của khách hàng tổ chức Từ đó nghiên cứu dưa ra các thành phần trong mô hình những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua thiết bị y tế của công ty Roche Việt Nam ở các bệnh viện công thuộc khu vực TP.HCM Chương này bao gồm: (1) Lý luận về quyết định mua của tổ chức, (2) Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động
đến quyết định mua hàng của tổ chức
2.1 Lý luận về quyết định mua hàng cửa tổ chức 2.1.1 Tổng quan về khách hàng tô chức
Có sự khác biệt đáng kể giữa thị trường sản phẩm công nghiệp và thị trường sản phẩm cho người tiêu dùng Các khách hàng trên thị trường người tiêu dùng
mua hàng hóa và dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ,
trong khi đó các khách hàng tên thị trường công nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ để
sản xuất ra những hàng hóa và dịch vụ khác để bán, cho thuê hay cung ứng cho
những người khác Khách hàng công nghiệp nói chung là các tổ chức và có thé 1a tổ
chức công cộng hoặc tư nhân Vì thế thuật ngữ “khách hàng tổ chức” được dùng để
miêu tả những khách hàng trên thị trường công nghiệp
Các tổ chức kinh đoanh không chỉ bán, mà họ còn mua những khối lượng lớn
nguyên liệu, các bộ phận thành phẩm, dịch vụ lắp đặt, thiết bị phụ trợ và các dịch vụ
kinh doanh Webster và Wind định nghĩa việc mua hàng cho tổ chức là “quá trình thông qua quyết định, qua đó các tổ chức chính thức xác nhận có nhu cầu về những
sản phẩm và dịch vụ mua ngoài”
Khách hàng tổ chức có thể được phân loại thành ba nhóm chính, như sau: (1) Các doanh nghiệp sản xuất, (2) các doanh nghiệp thương mại và (3) các
Trang 25đều bao gồm những người đóng các vai trò mua và đưa ra những quyết định mua để
thỏa mãn các nhu cầu Nhưng trên nhiều phương diện khác, các thị trường tổ chức
có nhiều khác biệt với những thị trường tiêu dùng Những khác biệt chủ yếu nằm
trong cấu trúc thị trường và các đặc tính về nhu cầu, bản chất của tổ chức mua và
các loại quyết định mua cũng như tiến trình quyết định mua - Kết cấu thị trường và đặc điểm của nhu cầu:
+ Trong thị trường tổ chức số lượng người mua ít hơn, nhưng khối lượng mua lớn hơn so với thị trường tiêu dùng
+ Có tính tập trung về mặt địa lý hơn
+ Nhu cầu của thị trường tổ chức là nhu cầu có tính phát sinh (derived demand), về cơ bản nó bắt nguồn từ nhu cầu về sản phẩm tiêu dùng cho người tiêu dùng cuối cùng Nếu nhu cầu của những người tiêu dùng cuối cùng giảm xuống thì
nhu cầu về tư liệu sản xuất cần thiết để làm ra chúng cũng giảm theo
+ Trong các thị trường tô chức, nhu cầu không có tính co dãn (hệ số co dãn của cầu theo giá thấp)
+ Trong các thị trường tổ chức, nhu cầu có tính biến động mạnh Nhu cầu
đối với tư liệu sản xuất có xu hướng dễ biến động hơn so với nhu cầu về hàng hóa va dich vụ tiêu đùng Một tỉ lệ phần trăm nhỏ của sự gia tăng nhu cầu của người tiêu dùng có thể đẫn đến một tỉ lệ gia tăng lớn trong nhu cầu tư liệu sản xuất Các nhà kinh tế học gọi điều này là nguyên lý gia tốc (acceleration principle)
- Bản chất của khách hàng tổ chức :
+ Người mua ở thị trường tổ chức có tính chuyên nghiệp hơn so với người tiêu dùng, quyết định mua của họ liên quan đến nhiều bên tham gia hơn
Trang 26thay vì mua ngày càng tăng
2.1.2 Hành vi mua hàng của tô chức
Theo Philip Kotler thị trường các tổ chức chính bao gồm các bệnh viện và các tổ chức khác phải cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho những người thuộc diện quản trị của mình Đặc điểm chung của những tổ chức này là ngân quỹ tốt ( tùy
thuộc vào quy mô bệnh viện, mức độ ưu tiên nhận ngân sách của nhà nước ) và
các công ty cung cấp phải bán hàng thông qua hội đồng đấu thầu của sở y tế chứ
không được đấu thầu trực tiếp ở bệnh viện Việc giảm chỉ phí đến mức tối thiểu
cũng không phải là mục tiêu, bởi vì nếu cho các kỹ thuật viên vận hành với thiết bị kém chất lượng và làm sai lệch kết quả của bệnh nhân, ảnh hưởng tới quyết định
điều trị của các bác sĩ thì bệnh viện sẽ gặp nhiều hậu quả khôn lường thậm chí sẽ bị
truy cứu trách nhiệm hình sự Ban giám đốc bệnh viện, nhân viên phòng trang thiết bị, hoặc nhân viên phòng xét nghiệm của bệnh viện phải tìm kiếm những công ty, tập đoàn cung cấp thiết bị có chất lượng đảm bảo hay vượt lên trên một tiêu chuẩn
tối thiểu nhất định và giá lại rẻ
Trong việc cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức, những người làm marketing phải tìm ra những giải đáp cho một số vấn đề phức tạp Các tổ chức đưa
ra những loại quyết định mua nào; Họ lựa chọn như thế nào trong số các nhà cung
cáp khác nhau; Ai là người đưa ra các quyết định; Tiến trình quyết định mua của tổ chức là gì; Những yếu tố nào ảnh hưởng đến các quyết định mua của tổ chức
Ở mức độ cơ bản nhất, những người làm marketing đều muốn biết những khách hàng tô chức sẽ đáp ứng ra sao trước những tác nhân marketing khác nhau
Mô hình đơn giản về hành vi mua của tổ chức được trình bày trong hinh 2.1
Trang 27chức như kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa Tắt cả những tác nhân này tác động vào tô chức và tạo ra các đáp ứng của tổ chức đó, như chọn sản phẩm hay dịch vụ,
chọn nhà cung cấp, khối lượng đặt hàng, thời gian và điều kiện giao hàng, điều kiện
dịch vụ và điều kiện thanh toán Để thiết kế được những phối thức marketing hiệu quả, những người làm marketing phải tìm hiểu những gì xảy ra bên trong tổ chức trong việc chuyển các tác nhân kích thích thành những phản ứng đáp lại của tổ chức mua
MOI TRUONG TO CHUC CÁC ĐÁP ỨNG
Các tác nhân| Các tác nhân Trung tim mua CỦA NGƯỜI MUA
Marketing | Khác
LÍ vn g Tiên trình Hay dịch vụ
Sam phim | Kinht@ | —> quyế định mua — | Chon nhà cung cấp
Giác — | Cơngnghệ Khơi lượng đặt hàng
¬ Những ảnh hưởng qua lại Btn a ys
Phan phoi | Chinh ty sia các cá nhân Điệu kiện và thời hạn
Cổđện | Vin bia Những ảnh hưởng giao hang Điều kiện dịch vụ
Cạnh tranh về mặt t6 chức Điều kiện thanh toán
Hình 2.1: Mô hình hành vi mua của tô chức
(Nguồn: Industrial Marketing Strategy,Webster & Wind,1972)
Dựa trên mô hình này, chúng ta sẽ khảo sát những yếu tố khác nhau về hành vi mua của khách hàng tổ chức Ở đây tác giả chỉ tập trung nghiên cứu khách hàng tô chức là các bệnh viện
Ở hầu hết các nước, các tổ chức là người mua chủ yếu hàng hóa và dịch vụ
Trang 28cung ứng tham gia đấu thầu và thông thường họ ký kết hợp đồng với người thầu giá thấp nhất Trong một số trường hợp đơn vị nhà nước có chiếu cố đến chất lượng thượng hạng hay uy tín hoàn thành hợp đồng đúng thời hạn của người cung ứng
Vì một số lý do, nhiều công ty bán hàng cho tổ chức vẫn không công bố
hướng Marketing riêng Các chính sách mua săm của tổ chức chú trọng nhiều đến giá cả làm cho các nhà cung ứng phải đầu tư nỗ lực đáng kế để hạ giá thành của mình Trong những trường hợp các đặc điểm của sản phẩm được xác định kỹ lưỡng
thì việc tạo điểm khác biệt cho sản phẩm không phải là một yếu tố marketing Việc
quảng cáo và bán hàng trực tiếp cũng không tác động nhiều đến kết quả thắng thầu Tuy nhiên, một số công ty đã thành lập bộ phận marketing chuyên phụ trách các cơ
quan tổ chức Ví dụ như Abotte, Siemens, Roche những công ty này dự đoán các
nhu cầu và đề án của nhà nước, thu nhập thông tin tình báo về các đối thủ cạnh
tranh, chuẩn bị kỹ việc tham gia đấu thầu, và tăng cường thông tin để giới thiệu và khuếch trương danh tiếng của công ty
2.1.3 Quyết định mua của tô chức
2.1.3.1 Quả trình thông qua quyết định mua :
Theo Phillip Kotler, tiến trình mua của các tổ chức có nhiều điểm giống nhau theo hình 2.2 Nhưng cũng có những điểm khác biệt mà những doanh nghiệp có mong muốn bán sản phẩm và dịch vụ cho những tổ chức cần phải biết
Để đạt được sự thành công trong thị trường các tổ chức, những người bán
phải tìm hiểu những người chủ chốt có vai trò ra quyết định việc mua, nhận dạng
những yếu tố ảnh hướng đến hành vi của người mua và hiểu được tiến trình quyết định mua
Nhìn chung, tiến trình mua của các tổ chức chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và luôn chịu sự chi phối và giám sát của công chúng thông qua Quốc hội và Hội đồng nhân dân các cấp Do vậy, mặc dù tổ chức là khách hàng mua với khối lượng lớn và đa dạng, nhưng thường quyết định mua diễn ra lâu, phức tạp với sự tham gia
Trang 291 2 3 4 5, 6 7 § Nhận thức Có Có Phác họa t nhu Có Có Xác định cách của sản Có Có Tìm nhà c Có Có Yêu cầu chảo hàng Có Có Lựa chọn nhà cun Có Có Làm thủ tục đặt Có Có Có Đánh gi thực hiện Có Có Có
Hình 2.2: Các giai đoạn của tiến trình mua của doanh nghiệp sản xuất trong các tình huống mua khác nhau
(Nguồn : Quản trị marketing — Philip Kotler,2001, NXB Thống Kê)
Có thể phân chia ước lệ tiến trình quyết định mua để thực hiện yêu cầu mới
của tổ chức thành tám giai đoạn Một số giai đoạn trong đó có thể bỏ qua khi mua sắm trong những tình huống mua khác
Đề hỗ trợ cho hoạt động mua bán giữa những người cung ứng và các tổ chức,
người mua của các tổ chức thực hiện tiến trình quyết định mua của mình theo cách
thức tương đối phổ biến như sau: Khi nhận thức được nhu cầu, các tổ chức tiến hành việc thông tin mô tả các nhu cầu của họ và các phương thức mua một cách công khai cho tất cả các đối tượng cung ứng Có hai phương thức mua mà các tổ chức thường áp dụng là: Dau thầu công khai Khi sử dụng phương thức đấu thầu công khai, các tổ chức mua yêu cầu những nhà cung ứng có trình độ chuyên môn
gửi đơn chào hàng, mô tả chỉ tiết về nội dung mua bán và các điều kiện giao dịch
Trang 30Nhiều công ty cung ứng hàng cho các tổ chức, đo một số nguyên nhân, đã không áp dụng những nguyên tắc marketing trong hoạt động của mình Vì cho rằng tống chỉ phí cho các cơ quan Nhà nước do các quan chức dân cử xác định Chính sách mua sắm của các cơ quan Nhà nước tập trung chú ý vào vấn đề giá cả Nên những người cung ứng chỉ tập trung nỗ lực tối đa trong lĩnh vực công nghệ với mục đích giảm chỉ phí sản xuất Và một khi các đặc tính của hàng hóa đã được trình bày
tỉ mỉ trong những yêu cầu kỹ thuật thì sự phân biệt hàng hóa không còn là yếu tố
Marketing nữa Còn đối với phương pháp đấu thầu công khai thì quảng cáo và các phương pháp bán hàng cá nhân không còn ý nghĩa đặc biệt nữa
Song ngày càng có nhiều công ty bắt đầu thành lập những bộ phân chuyên trách marketing, chịu trách nhiệm về công tác cung ứng cho các cơ quan Nhà nước
Họ muốn phối hợp công tác chào hàng và chuẩn bị các bản chào hàng trên một sơ'
sở khoa học hơn, chứ không chỉ hưởng ứng sáng kiến của các tổ chức, tự mình đưa ra những dự án cho các tổ chức đó, thu thập thông tin cạnh tranh và soạn thảo một
chương trình thông tin thiết thực hơn để tuyên truyền về uy tín của công ty
2.1.3.2 Các yếu tổ ảnh hưởng quyết định mua :
Theo Philip Kotler, những người mua là doanh nghiệp sản xuất và tô chức đều chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khi đưa ra các quyết định mua Một số người
làm Marketing chú trọng đến những yếu tố kinh tế như: nhà cung cấp nào chào hàng
với giá thấp nhất, hoặc chào bán sản phẩm nảo tốt nhất hoặc những dịch vụ nào hoàn hảo nhất Quan điểm này cho rằng những người làm marketing sản xuất nên tập trung vào việc đáp ứng những lợi ích kinh tế cho các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất
Những người làm Marketing khác thì coi trọng những yếu tố cá nhân trong các tình huống mua như thiện chí của người mua, sự chu đáo hay an toàn trong khi
Trang 31Môi trường Mức câu Tổ chức am Triển vọng kinh tế
Giá trị dong tiền Tuổi tác
Giá trị dong tien Mục tiêu ; ; Thu nhap
se điều kiê Thảm quyền :
Các điêu kiện cung ính cá 4 `
cấp © | Chinhsach Dia vị Học van NGƯỜI MU A TU
x | Quy tinh mm" Vị trí công tác LIEU SAN XUAT
Tóc độ thay đôi ta cv Sự thông cảm a
công nghệ Cơ câu tỏ chức a, Nhân cách
ma send Sức thuyết phục CA đất cái ch
Nhing phat wien | Hệ thong Thái độ đôi với rủi ro về chính trị và Văn hóa pháp luật Sự phát triển cạnh tranh
Hình 2.3: Các yếu tố ảnh hướng tới quyết định mua của doanh nghiệp sản xuất
(Nguồn: Quần trị marketing — Philip Kotler,NXB Thống Kê)
Các tổ chức mua thường đáp ứng với tất cả những yếu tố kinh tế lẫn những yếu tố cá nhân
(a) Các yếu tố môi trường
Các tổ chức mua chịu ảnh hưởng sâu đậm của những yếu tố thuộc môi trường kinh tế hiện tại và tương lai, như mức cầu cơ bản, triển vọng kinh tế và giá
trị của đồng tiền Khi mức độ không ổn định của kinh tế tăng lên, các tổ chức nhà
nước mua có xu hướng thu hẹp đầu tư mới về dây chuyền công nghệ, thiết bị và tìm cách giảm bớt mức chỉ tiêu của mình lại Trong những hoàn cảnh như vậy, những người làm Marketing chỉ có thể kích thích việc đầu tư thêm ở mức độ rất hạn chế
Ngoài ra, các tổ chức chính quyền mua cũng chịu những tác động của sự phát triển công nghệ, chính trị và cạnh tranh Những người làm marketing phải tiên liệu những yếu tố ấy, xác định xem chúng sẽ tác động đến người mua ra sao và cô
Trang 32(b) Các yếu tổ tổ chức
Những tổ chức mua đều có những mục tiêu, chính sách, thủ tục, cơ cấu tô
chức và các hệ thống riêng của mình Người làm Marketing phải cố gắng tìm hiểu
chúng Họ cần biết những ai tham gia vào quyết định mua của tổ chức? Những tiêu
chuẩn đánh giá của họ là gì? Các chính sách và hạn chế của tổ chức đối với người mua như thế nào?
Có một số xu hướng phô biến hiện nay trong tổ chức lĩnh vực mua mà những
người làm Marketing cần lưu ý:
Tăng cường và hoàn thiện bộ phận cung ứng:Thường thì bộ phận cung ứng chiếm vị trí thấp trong cấp bậc quản trị của các tổ chức chính quyền Gần đây do sức ép của cạnh tranh, nhiều tổ chức đã nhận thức đầy đủ hơn tam quan trong và vai
trò của bộ phận cung ứng nên đã tăng cường, hoàn thiện bộ phận này lên Từ vai trò
một bộ phận cung ứng theo kiểu cũ, chỉ chú trọng đến việc mua được rẻ nhất thành bộ phận mua sắm có nhiệm vụ tìm kiếm giá trị tốt nhất từ số người cung cấp ít hơn
nhưng tốt hơn
Cung ứng tập trung: Trong các tô chức, thay vì cung ứng riêng lẻ tại các chỉ nhánh do nhu cầu của chúng có khác nhau, thì nay người ta chú trọng việc cung ứng tập trung trọn gói hơn Nói chung việc cung ứng tập trung sẽ tiết kiệm được nhiều
hơn cho tô chức, nhưng cũng đòi hỏi những người cung ứng có trình độ giỏi hơn và nỗ lực lập kế hoạch Marketing cao hơn
(c) Các yếu tố quan hệ cá nhân
Có nhiều người tham gia vào quá trình mua sắm với những chức vụ, thẩm quyền, sự đồng cảm và sức thuyết phục khác nhau Mỗi người đều có khá năng tác
động đến người khác và chịu sự ảnh hưởng trở lại của họ Đây là nhóm yếu tố rất
khó kiểm soát, vì trong nhiều trường hợp, người làm Marketing sẽ không biết được
những biến động về hành vi tập thể nào xây ra trong suốt tiến trình mua sắm, mặc
Trang 33(d) Các yếu tố cá nhân
Mỗi người có tham gia trong tiến trình quyết định mua đều có những động cơ, nhận thức, xu hướng riêng của riêng họ Những điều này chịu ảnh hưởng bởi các
yếu tố như tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn, bằng cấp chuyên môn, cá tính, thái
độ đối với rủi ro và văn hóa của người tham gia, và do đó hình thành nên những phong cách mua khác nhau của những người mua
Tóm lại, những người làm Marketing phải biết rõ những khách hàng của
mình và điều chỉnh chính sách cho phù hợp với các ảnh hưởng của môi trường, tổ
chức, quan hệ cá nhân và ảnh hưởng cá nhân đối với các tình huống mua
2.1.4 Sự khác nhau giữa quyết định mua ở các tổ chức công và tô chức tư: Luật doanh nghiệp 2005 quy định: Chủ doanh nghiệp tư nhân có toàn quyền quyết định đối với tất cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Việc sử dụng lợi nhuận sau khi đã nộp thuế và thực hiện các nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của pháp luật hiện hành
Về lý thuyết thì trong Tổ chức tư, người đầu tư làm chủ và có tất cả quyền quyết định Vì vậy về mặt bản chất thì quyết định mua của tổ chức tư không khác gì so với quyết định mua của cá nhân Trong thực tế có thể quyết định mua của tổ chức tư phải thông qua một quy trình nghiêm ngặt với nhiều cá nhân tham gia nhưng các cá nhân tham gia đều hiểu rằng quyết định cuối cùng là người làm chủ Nếu người
chủ phát hiện ra cá nhân nào làm việc có những sai sót nhất định thì sẽ bị kỷ luật
với những mức phạt khác nhau Vì thế các cá nhân trong tổ chức tư phải cố gắng làm sao cho đúng ý của người làm chủ Thông thường đó là cách làm minh bạch và
đúng đắn dựa trên nền tảng có lợi cho chủ
Trong tô chức công, xét về mặt sở hữu thì tất cả những người tham gia trong quá trình quyết định mua đều được coi là những ông chủ vì thế những người đó đều có quyền quyết định với các mức độ khác nhau tùy thuộc vào vị trí công tác, thâm
niên, uy tín cá nhân Vì ai cũng có quyền quyết định nên chỉ cần một bộ phận, một
cá nhân nào đó trong quá trình quyết định không đồng ý vì một lý do nào đó thì dẫn
Trang 34Như vậy ta có thể thấy được việc thông qua một quyết định mua ở tổ chức
công phức tạp hơn nhiều so với quyết định mua ở tô chức tư 2.1.5 Tổng quan về thiết bị y tế :
2.1.4.1 Khải niệm về trang thiết bịy té:
- Theo Thông tư của Bộ Y Tế số 13/2000/TT-BYT có ghi rõ :
Trang thiết bị y tế bao gồm : các loại máy, thiết bị, dụng cụ, vật tư, phương
tiện vận chuyển chuyên dụng phục vụ cho công tác khám chữa bệnh, chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân
Phương tiện vận chuyển chuyên dụng bao gồm : Phương tiện chuyển thương ( Xe chuyển thương, xuồng máy ghe máy chuyển thương, xe ô tô cứu thương) Xe chuyên dùng lưu động cho y tế (X quang, xét nghiệm lưu động, chuyên chở Vacxin )
Dụng cụ vật tư y tẾ gồm : các loại dụng cụ, vật tư, hóa chất xét nghiệm được sử dụng cho công tác chuyên môn trong khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe
Các loại dụng cụ, vật tư cấy ghép trong cơ thế gồm : Xương nhân tao, nep vít
cố định xương, van tim, máy tạo nhịp tim, ống nong mạch, ốc tai điện tứ, thủy tỉnh thé 2.1.4.2 Thực trạng thiết bị y té tai Viét Nam hién nay :
Thứ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Xuyên cho rằng: Trang thiết bị y tế là một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả, chất lượng của công tác y tế, hỗ
trợ cho người thầy thuốc chẩn đoán và điều trị bệnh nhân được chính xác, nhanh, an
toàn và hiệu quả Thời gian qua, hệ thống y tế trong cả nước đã được đầu tư nâng cấp, trong đó trang thiết bị y tế chiếm tỷ trọng lớn cả về số lượng và giá trị với nhiều nguồn vốn đầu tư khác nhau
Tuy nhiên, công tác đào tạo, bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị y tế
chưa được các cơ sở y tế thực sự quan tâm đúng mức Hội nghị này được tổ chức
nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng, hiệu quá đầu tư các trang thiết bị y tế
tại các CƠ SỞ ÿ tế trong cả nước góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, điều trị,
Trang 35Theo Vụ Trang thiết bị và Công trình y tế, Bộ Y tế: Trang thiết bị y tế bao gồm các loại thiết bị, dụng cụ, vật tư, phương tiện phục vụ cho hoạt động chăm sóc bảo vệ sức khoẻ nhân dân Đây là một loại hàng hoá đặc biệt với chúng loại đa dạng
và luôn được cập nhật ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ mới, thé hệ công
nghệ luôn thay đổi Thời gian qua, các trang thiết bị y tế đã được đầu tư, trang bị cho các cơ sở y tế trong cả nước với một số lượng lớn và đa dạng về chủng loại thiết bị, từ các thiết bị hiện đại như: Máy cộng hưởng từ, máy chụp cắt lớp, máy chụp mạch máu cho đến các thiết bị trong hồi sức, phẫu thuật Đến nay, hệ thống trang thiết bị y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, nghiên cứu khoa học và đào tạo trong toàn ngành đã được cải thiện, có khả năng giải quyết một cách cơ bản nhu cầu khám chữa bệnh của người dân tại các cơ sở y tế tuyến dưới, giảm bớt tình trạng quá tải của các cơ sở y tế tuyến trên Tuy nhiên, việc đầu tư và sử dụng trang thiết bị y tế
tại một số cơ sở y tế hiện còn tồn tại một số bất cập như: chưa sử dụng hết hiệu quả
công suất thiết bị, lạm dụng kỹ thuật trong chẩn đoán và điều trị; một số cơ sở y tế
đã được trang bị thiết bị mới nhưng chưa có cán bộ được đào tạo sử dụng thiết bị;
đặc biệt các cơ sở y tế chưa quan tâm đúng mức đến công tác duy tu, bảo dưỡng,
sửa chữa định kỳ trang thiết bị do đó chất lượng thiết bị xuống cấp nhanh, tuổi thọ
giảm; thậm chí có thiết bị được sử dụng đến khi hỏng nặng mới được sửa chữa, thay thế gây lãng phí về kinh tế và chất lượng khám chữa bệnh; đồng thời, công tác quản lý, kiểm định và kiểm tra chất lượng thiết bị y tế cũng chưa được thực hiện tốt
Những thành tựu đã đạt được :
Được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, trong hơn mười năm thực hiện
đổi mới vừa qua, Ngành Y tế đã đầu tư nâng cấp trang thiết bị cho các cơ sở thuộc
các lĩnh vực: y tế dự phòng, khám chữa bệnh, y dược học cô truyền, đào tạo nghiên
cứu khoa học, chuyển giao công nghệ sản xuất thuốc và trang thiết bị y tế Đặc biệt
các Trung tâm y tế chuyên sâu tại Hà Nội, Thành phó Hồ Chí Minh đã triển khai
Trang 36trong khám, chữa bệnh, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc bảo vệ sức khỏe
nhân dân
Từng bước đổi mới công tác quản lý, sắp xếp và tổ chức lại hệ thống
Công ty, Xí nghiệp thiết bị y tế, các Viện nghiên cứu và Trường đào tạo, bước đầu
lập lại trật tự trong lĩnh vực kinh doanh, xuất nhập khẩu trang thiết bị y tế Một số
nhà máy, xí nghiệp sản xuất trang thiết bị y tế đã được đầu tư chiều sâu đổi mới
công nghệ Những trang thiết bị y tế thông thường, thiết bị nội thất bệnh viện sản
xuất trong nước đã được tăng cả về số lượng và chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của ngành Y tế và bước đầu xuất khẩu
Tại các bệnh viện tỉnh, các khoa chủ yếu như: chẵn đoán hình ảnh, xét
nghiệm sinh hoá, phòng mỗ và hồi sức cấp cứu đã được trang thiết bị một số thiết bị cơ bản: máy X-quang cao tần - tăng sáng truyền hình, máy siêu âm, máy nội soi, máy xét nghiệm sinh hoá nhiều chỉ số, máy huyết học, máy gây mê, máy thở, máy sốc tim, máy theo dõi bệnh nhân v.v
Tại 61 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đều được trang bị đủ trang
thiết bị để sàng lọc phát hiện bệnh nhân bị nhiễm HIV, viêm gan, một yêu cầu đặc
biệt quan trọng trong công tác truyền máu an toàn
Các Trung tâm y tế huyện đã được trang bị những thiết bị chẩn đoán thiết
yếu, hầu hết đã có máy X-quang với công suất phù hợp, máy siêu âm chân đoán và xe Ơ tơ cứu thương Các trạm y tế xã đã được cung cấp các thiết bị, dụng cụ cần
thiết để phục vụ chăm sóc sức khóc ban đầu và thực hiện các dich vu vé dan sé va
kế hoạch hố gia đình
Những tơn tại và thách thức lớn :
Trang thiết bị y tế của Việt Nam hiện nay nhìn chung còn thiếu, chưa đồng bộ và lạc hậu so với các nước trong khu vực Hầu hết trang thiết bị y tế đang sử dụng tại các cơ sở y tế chưa được định kỳ kiểm chuẩn, bảo dưỡng và sửa chữa, không đủ nguồn vốn để đầu tư và đổi mới, nhiều địa phương không có đủ kinh phí để mua vật tư tiêu hao Trình độ của đội ngũ cán bộ chuyên môn y tế chưa đủ để
Trang 37thiết bị y tế chưa đáp ứng kịp những đổi mới về kỹ thuật và công nghệ Chat lượng
đào tạo, bố trí sử dụng nhân lực chuyên sâu về kỹ thuật thiết bị y tế còn thấp so VỚI
yêu cầu Nhiều bệnh viện tỉnh chưa có phòng quán lý Vật tư - thiết bị y tế
Các xí nghiệp sản xuất trang thiết bị y tế còn ít, chủng loại nghèo nản, chất lượng sản phẩm chưa cao Hệ thống kinh doanh, xuất nhập khẩu chưa hoàn chỉnh, thiếu vốn, thiếu thông tin, thiếu cán bộ có nghiệp vụ thương mại và trình độ kỹ thuật về trang thiết bị y tế
Quan điểm và định hướng của Bộ Y tẾ :
- Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội; Dịch vu y tế là dịch vụ xã hội đặc biệt, hoạt động khám chữa bệnh là hoạt động phi lợi
nhuận Đầu tư cho sức khoẻ là đầu tư phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của xã hội - Đổi mới và hoàn thiện Hệ thống y tế Việt Nam theo hướng Công bằng -
Hiệu quả - Phát triển, bảo đảm an sinh xã hội Mọi người dân, đặc biệt người nghèo, đồng bào dân tộc thiểu số, trẻ em dưới 6 tuổi, các đối tượng chính sách, người dân vùng khó khăn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và các nhóm người dễ bị tổn thương được tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cơ bản, có chất lượng
2.2 Mô hình nghiên cứu và những giả thiết của tác giả 2.2.1 Mô hình nghiên cứu và những giả thiết của tác giả
Vì chưa có những nghiên cứu trong nước về quyết định mua của tổ chức Tác
giả đựa vào Luật đấu thầu, quy trình đầu tư mua sắm tại tại bệnh viện và cơ sở lý
luận từ chương 2 Tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thiết bị y tế phục vụ cho mục đích chân đoán y khoa trong bệnh
viện bao gồm:
- Biến độc lập định lượng bao gồm: Tư vấn mua hàng; Công nghệ hiện đại;
Giá hóa chất; Chất lượng thiết bị và hóa chất; Giá thiết bị và vật tư tiêu hao; Dịch
Trang 38Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.2 Các giả thuyết
2.2.2.1 Tự vấn mua hàng :
Trang 39Từ đó, quyết định lựa chọn mua của khách hàng luôn cần thông tin và họ
thường trao đổi với những nhóm tư vấn xung quanh Nhóm tư vấn bao gồm:
Chuyên viên kỹ thuật, nhà tư vấn, thẩm định Những quan điểm của nhóm tham
khảo sẽ tác động đến nhận thức và chi phối hành vi tổ chức trong việc lựa chọn mua
Tác giả xây dựng thang đo nhóm tham khảo: - Theo y kiến từ công ty tư vấn, giám sát
- _ Theo ý kiến từ Phòng quản trị- thiết bị, phòng xét nghiệm - _ Theo ý kiến từ Ban giám đốc bệnh viện
- Tin theo y kién của các đồng nghiệp ở các bệnh viện khác
Giá thuyết HỊ: Yêu tố nhóm tư vẫn mua hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến
quyết định mua thiết bị y té cho phòng xét nghiệm của bệnh viện
2.2.2.2 Công nghệ hiện đại:
Khi lựa chợn các trang thiết bị y tế cho bệnh viện, các đặc điểm đặc trưng về
công nghệ sản phẩm sẽ là yếu tổ quyết định quan trọng đối đối khách hàng
Khách hàng có thể có các liên tưởng với một sản phẩm có tính thâm mỹ cao,
tính năng phù hợp với người sử dụng nên hiệu năng có thể cũng phụ thuộc vào
những yếu tố kỹ thuật, ứng dụng v.v
Từ đó, tác giả xây dựng thang đo cho yếu tố công nghệ: - _ Sản phẩm có tính năng độc đáo, ưu việt
- Công nghệ sản xuất hiện đại so với thế giới - _ Sản phẩm có thiết kế đẹp
Giả thuyết H2: Yêu tô công nghệ có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định
mua thiết bị y tế cho phòng xét nghiệm ở bệnh viện
2.2.2.3 Giá hóa chất :
Biến Giá hóa chất cũng được hình thành từ giả thuyết của Philip Kottler
(2001) giống như biến Giá thiết bị và vật tư tiêu hao Tuy nhiên tác giả cô tình tách
Trang 40- Thiết bị của công ty Roche là hệ thống “đóng” có nghĩa là thiết bị chỉ
nhận biết và sử dụng hóa chất của công ty cho nên giá hóa chất có tác động nhiều
tới quyết định mua của khách hàng
-_ Giá thu tiền test xét nghiệm thường bị giới hạn bởi Bộ Y tế và sự cạnh tranh giữa các bệnh viện trên thị trường Trong đó giá hóa chất/test là yếu tố ảnh
hưởng lớn nhất tới lợi nhuận của bệnh viện
- C6 thể số tiền mua hóa chất của bệnh viện trong vài tháng bằng tiền mua một máy xét nghiệm mới
Tác giả xây dựng thang đo yếu tô giá cả hóa chất bao gồm các thuộc tính:
- _ Mức giá vào phủ hợp với kha năng đầu tư
- _ Không thể tìm được sản phẩm có tính năng tương tự với mức giá thấp hơn
- _ Mức giá cạnh tranh, đã bao gồm hết tất cả những chỉ phí phát sinh (thuế trước bạ, vận chuyển )
- _ Giá cả phù hợp với tính năng của thiết bị
Giả thuyết H3 : yêu tỗ giá cả của hóa chất có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định mua thiết bị y tế cho phòng xét nghiệm của bệnh viện
2.2.2.4 Chất lượng thiết bị và hóa chất
Theo Phillip Crosby (1999): “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
Geigenbum cho rằng “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”
Philip Kotler (2001) “Chất lượng là khi khách hàng của chúng ta quay trở lại,
và sân phẩm của chúng ta thì không Sự khác biệt chất lượng sản phẩm thể hiện chất
lượng vượt trội, tính độc đáo, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng”
Do đó, tác giả xây dựng thang đo cho yếu tố chất lượng thiết bị và hóa chất:
- Thiết bị được sản xuất phù hợp với nhu cầu sử dụng
- _ Thiết bị của công ty có chất lượng tốt, độ bền sử dụng cao -_ Hóa chất của công ty tết có độ ổn định cao