Marketing quốc tế CHƯƠNG 11 MKT dịch vụ 216

CHƯƠNG 11 GiỚI THIỆU VỀ MARKETING DỊCH VỤ 11.1 Khái quát chung • • 11.1.1 Định nghĩa *Dịch vụ: “là hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tinhs vô hình không dẫn đến chuyển giao sở hữu cả” Các dịch vụ phổ biến Các dịch vụ phổ biến Dịch vụ: các đặc trưng Tính vô hình (Intangibility)  Không hình hài rõ rệt: Không thấy trước tiêu dùng  Dịch vụ nghiệp vụ (như thẩm mỹ) cho ví dụ rõ nét tính hình hài rõ nét dịch vụ  Tương tự dịch vụ khác du lịch, ăn uống… dẫn hình hài xác định cụ thể Tính đồng thời (Simultaneity)  sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy cách đồng thời Tính tách rời (Inseparability)  sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời  Thiếu mặt mặt chất dịch vụ trình cộng tác nhà cung cấp khách hàng để phát sinh giá trị dịch vụ làm kiểu tóc: cộng tác thợ làm tóc với khách hàng, sửa xe ô tô: trao đổi thợ sửa chữa với chủ phương tiện Dịch vụ: các đặc trưng Sản xuất ô tô hàng loạt trước tiến hành tham khảo thị hiếu người dùng công phu trình sản xuất can thiệp (cộng tác người dùng) Đối với ô tô đặt riệng mang tính dịch vụ Yêu cầu cộng tác hoạt động in ấn trình máy tính: người yêu cầu dịch vụ) dịch vụ in hệ thống: người cung cấp dịch vụ hợp đồng hai bên trình thực thông qua việc trao đổi thong báo hai phía Dịch vụ: các đặc trưng Tính liên quan mật thiết khách hàng  Tạo giá trị  Cung cấp giải pháp cho nhu cầu người TD Tính biến động  Nhu cầu người TD biến đổi theo thời gian Khái niệm khoa học dịch vụ  IBM      http://www.ibm.com/developerworks/spaces/ssme Khoa học dịch vụ/khoa học, quản lý, công nghệ dịch vụ (Service Science, Management and Engineering - SSME) liên lĩnh vực: khoa học máy tính, điều hành, công nghệ, khoa học quản lý, chiến lược kinh doanh, xã hội học, khoa học nhận thức luật học đối tượng nghiên cứu dịch vụ khu vực dịch vụ mục đích: tăng cường mức hiệu quả, chất lượng, hiệu năng, tăng trưởng khu vực dịch vụ Đây lĩnh vực phát triển mạnh  SSME: IBM khởi xướng từ năm 2004 [Spo06]  Trung tâm nghiên cứu Almaden Service Research (12/2002)  Viện Almaden Institute (tháng 4/2004) Khái niệm khoa học dịch vụ  Irene CL Ng Roger Maull [NM09]  tích hợp kỹ nghệ, công nghệ khoa học xã hội (cả kinh doanh luật học) nhằm cộng tác phát sinh giá trị với khách hàng, tương tự y học tích hợp vật lý sinh học sức khỏe người  ứng dụng sáng tạo cấu trúc lý thuyết thích hợp hướng tới việc nghiên cứu dịch vụ nhằm cộng tác để phát sinh giá trị khách hàng  hướng tới đặc trưng tính chất dịch vụ việc ứng dụng chúng tương tác hướng cộng tác tổ chức khách hàng họ việc phát sinh giá trị  Được hình thành thông qua chuyên ngành kinh doanh, công nghệ, khoa học xã hội luật học song không bị chi phối chuyên ngành thành phần   Không ghép học lĩnh vực, đóng vai trò cầu nối lĩnh vực thành phần đòi hỏi mở rộng thay đổi tri thức từ lĩnh vực thành phần để trở thành tri thức cần thiết cho thao tác sáng tạo kinh tế dịch vụ Why study Services Marketing? • Service-based economies • Service as a business imperative in manufacturing and IT • Deregulated industries and professional service needs • Services marketing is different • Service equals profits • 2013 Expanded Marketing Mix for Services 11.3 Sự khác biệt Marketing dịch vụ với Marketing hàng hóa • 4ps • 7ps ... môi trường Mkt dịch vụ • Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm yếu tố thuộc công cụ Marketing dịch vụ Figure 13.5 Three Types of Marketing in Service Industries • Các DN dịch vụ xuất thực Marketing. .. toàn trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing dịch vụ 11. 1.2 Bản chất Marketing dịch vụ -Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu thị trường... phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với thay đổi nhu cầu khách hàng • • Cân lợi ích: xã hội, người tiêu dùng người cung ứng dịch vụ Qúa trình marketing dịch vụ việc sử dụng khung Marketing