Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng hana lounge

Vấn đề chất lượng sảnphẩm trong kinh doanh dịch vụ ngày càng được quan tâm hơn, do đặc tính vô hình vàkhông thể cảm nhận được bằng giác quan hay có thể biết trước được, khách hàng chỉcó

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

HUẾ, 2017

Để hoàn thành Chuyên đề này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Trần Đức Trí, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Chuyên đề tốt nghiệp.

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế – Đại học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để

em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, toàn thể cán bộ nhân viên Nhà hàng Hana Lounge, và đặc biệt cảm ơn Giám Đốc Hà Công Danh đã tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập nghề nghiệp tại đây cũng như nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.

Dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành bài chuyên đề một cách hoàn chỉnh nhất Song, do mới tiếp cận thực tế cũng như hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, cô giáo để bài chuyên đề được hoàn chỉnh hơn.

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị tại Nhà hàng Hana Lounge luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Sinh viên Nguyễn Long Khánh

Tôi: NGUYỄN LONG KHÁNH cam đoan rằng đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng Hana Lounge” là do chính tôi thực hiện, các số liệu

thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày … tháng … năm 2017

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN LONG KHÁNH

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1 Nhà hàng 6

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 6

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 6

1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng 8

1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng 9

1.1.5 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng 10

1.1.5.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ 11

1.1.5.2 Quá trình phục vụ khách 11

1.1.5.3 Quá trình dọn khi bữa ăn kết thúc 11

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 12

1.2.1 Một số khái niệm 12

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng 12

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ 12

1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14

1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 14

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 15

1.2.2.1 Khó đo lường và đánh giá 15

1.2.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người

tiêu dùng 16

1.2.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 17

1.2.2.4 Có tính nhất quán cao 18

1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 18

1.2.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19

1.2.5 Cơ sở, yếu tố hình thành nên các biến trong bảng hỏi 22

1.3 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ 24

1.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng 25

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG HANA LOUNGE 26

2.1 Một số nét khái quát về Nhà hàng Hana Lounge 26

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng 26

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Hana Lounge 27

2.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng 27

2.2.3 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng 28

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HANA LOUNGE 30

3.1 Sơ lược về mẫu điều tra 30

3.1.1 Thông tin về mẫu điều tra 30

3.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra 30

3.2 Phân tích kết quả điều tra 32

3.3 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Hana Lounge 32

3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 32

3.3.2 Đánh giá của du khách đối với phương tiện hữu hình của Nhà hàng Hana Lounge 34

3.3.3 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng về phương tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng .35

3.3.4 Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giácủa khách sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hana Lounge về phương tiện hữu hình 373.3.5 Đánh giá của du khách đối với độ tin cậy của Nhà hàng Hana Lounge 393.3.6 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhómkhách hàng về độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng 403.3.7 Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giácủa khách sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hana Lounge về độ tin cậy 413.3.8 Đánh giá của du khách đối với khả năng đáp ứng của Nhà hàng Hana Lounge 423.3.9 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhómkhách hàng về khả năng đáp ứng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng 433.3.10 Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánhgiá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng về khả năng đáp ứng 453.3.11 Đánh giá của du khách đối với tính đảm bảo của Nhà hàng Hana Lounge 453.3.12 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhómkhách hàng về tính đảm bảo đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng 463.3.13 Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánhgiá của khách sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hana Lounge về tính đảm bảo 473.3.14 Đánh giá của du khách đối với tính đồng cảm của Nhà hàng Hana Lounge 483.3.15 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhómkhách hàng về tính đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng 493.3.16 Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánhgiá của khách sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hana Lounge về tính đồng cảm 503.4 Đánh giá chung của khách về chất lượng dịch vụ Nhà hàng Hana Lounge 50

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HANA LOUNGE 52

4.1 Định hướng phát triển của Nhà hàng Hana Loungetrong vài năm tới 524.1.1 Định hướng phát triển của nhà hàng 52

4.1.2 Định hướng phát triển của bộ phận phục vụ tại nhà hàng 52

4.1.3 Định hướng dịch vụ kinh doanh buffet tại nhà hàng 53

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Hana Lounge 54

4.2.1 Giải pháp về nhân viên phục vụ 54

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống 56

4.2.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 56

4.2.4 Cải thiện quy trình phục vụ và chất lượng phục vụ 57

4.2.5 Các giải pháp khác 58

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

1 Kết luận 59

2 Kiến nghị 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng 27Bảng 2.2: Tình hình khách đến nhà hàng qua 3 năm 2015 – 2017 29Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh của Nhà hàng Hana Lounge qua 3 năm (2015_2017)

29Bảng 3.1: Thông tin khách được điều tra 30Bảng 3.2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 33Bảng 3.3: Đánh giá của du khách đối với phương tiện hữu hình của Nhà hàng Hana

Lounge 34Bảng 3.4: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách

hàng về phương tiện hữu hình 36Bảng 3.5: Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giá của

khách sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hana Lounge về phương tiện hữu hình 38Bảng 3.6: Đánh giá của du khách đối với độ tin cậy của Nhà hàng Hana Lounge 39Bảng 3.7: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách

hàng về độ tin cậy 40Bảng 3.8: Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giá

của khách sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hana Lounge về độ tin cậy 41Bảng 3.9: Đánh giá của du khách đối với khả năng đáp ứng của Nhà hàng Hana Lounge

42Bảng 3.10: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách

hàng về khả năng đáp ứng 43Bảng 3.11: Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh

giá của khách sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hana Lounge về khả năngđáp ứng 45Bảng 3.12: Đánh giá của du khách đối với tính đảm bảo của Nhà hàng Hana

Lounge 45

Bảng 3.13: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách

hàng về tính đảm bảo 46Bảng 3.14: Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giá

của khách sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hana Lounge về tính đảm bảo 47Bảng 3.15: Đánh giá của du khách đối với tính đồng cảm của Nhà hàng Hana Lounge 48Bảng 3.16: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách

hàng về tính đồng cảm 49Bảng 3.17: Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh

giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hana lounge về tính đồng cảm 50

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 10

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 20

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Hana Lounge 27

Biểu đồ 1: Số lần sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hana Lounge 32

Trong những năm qua, du lịch đang phát triển mạnh mẽ, các cơ sở ăn uống, xuấthiện ngày càng nhiều với đầy đủ các tiện nghi, đa dạng về dịch vụ để có thể đáp ứngđược nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước Bên cạnh đó, cácdoanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày càng mở rộng phạm vi kinh doanh của mình,cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú hơn và ngày càng hoànthiện để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của du khách, điều đó đã tạo nên sự cạnhtranh không ngừng giữa các doanh nghiệp kinh doanh an uong Việc cạnh tranh trongmôi trường kinh doanh hiện nay với nền kinh tế mở của hội nhập mang lại nhiều cơhội, kèm theo đó không ít thách thức Việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm không chỉ nhằm giúp thõa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn trởthành công cụ cạnh tranh chính trong nền kinh tế hiện nay Vấn đề chất lượng sảnphẩm trong kinh doanh dịch vụ ngày càng được quan tâm hơn, do đặc tính vô hình vàkhông thể cảm nhận được bằng giác quan hay có thể biết trước được, khách hàng chỉ

có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm thực tế dịch vụ đó.Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, nó khôngdừng lại về số lượng và còn cả chất lượng, khách hàng càng trở nên khó tính và khắckhe hơn trong việc lựa chọn các loại sản phẩm dịch vụ Để thu hút khách hàng là mộtviệc quan trọng, nhưng để giữ chân được khách hàng là việc còn quan trọng hơnnhiều, và yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định cho những lần sau đó.Dưới sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân không ngừng tăng lênkéo theo nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng thay đổi khi xưa chỉ cần có

“chỗ nghỉ ngơi”, “ăn no” ngày nay thì con người không đơn thuần chỉ mong muốn là có

“chỗ nghỉ ngơi” và “ăn no” mà phải là chỗ ở sang trọng và ăn ngon, nhu cầu đi du lịchcủa họ cũng sẽ tăng lên, họ muốn tìm đến những vùng đất mới để khám phá.

Thừa Thiên Huế đã trở thành một trong những trung tâm du lịch của đất nước,được thiên nhiên ưu đãi, là nơi giao thoa và hội tụ các yếu tố văn hóa phương Đông vàphương Tây Huế một vùng đất Cố Đô với những kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danhlam thắng cảnh, các loại hình lễ hội tôn giáo, dân gian, lễ hội văn hóa của các dântộc…đã xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế - xã hội của Tỉnh, tạo sự đa dạng vàphong phú, góp phần tạo nên nét độc đáo và đặc sắc cho văn hóa Việt Nam Chính vìđiều đó mà Huế đã thu hút nhiều lượt khách đến với vùng đất này Khi đến đây họ sẽ

có nhu cầu sử dụng những dịch vụ ăn uống, không những thế họ còn đòi hỏi một chấtlượng thật tốt

Nhận thức được tầm quan trọng đó, nên vấn đề phải nghiên cứu, tìm hiểu những

ý kiến, nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng, tìm hiểunhững nhu cầu Mong muốn của họ để từ đó có thể đưa ra những giải pháp hợp lý nhất

để thu hút và giữ chân khách hàng nhằm phát triển kinh doanh Đối tượng khách sửdụng dịch vụ tại Nhà hàng Hana Lounge có thể trở thành những khách hàng tiềm

năng Đó là những lý do mà tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng

Hana Lounge”, nhằm để đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ hiện tại

của nhà hàng, từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đểđáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụâ

- Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng Hana Lounge

- Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Nhà hàng

Hana Lounge

- Đưa ra định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà

hàng Hana Lounge

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch quốc tế đã đến và sử dụng dịch vụ tại Nhà

hàng Hana Lounge

Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Tại Nhà hàng Hana Lounge

Thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp

khách hàng của khách sạn từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2017, kết hợp cùng vớinhững số liệu thứ cấp tại nha hang hana lounge trong 3 năm 2015 – 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu

+ Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối vớikhách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hana lounge

n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 1736 (tổng lượt khách tại Nhà hàng HanaLounge năm 2017 là 1736 khách)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Ta có: n = 1736/ (1+1736 * 0,12) = 94,55 => Quy mô mẫu: 100 mẫu

Bước 2: tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức Châu lục, do đặc điểmkhách quốc tế đến từ nhiều Châu lục khác nhau, và đối tượng khách chu yếu làkhách nước ngoài, trong đó: khách Châu Âu chiếm tỷ lệ 59,95%, khách Châu Á chiếm14,34%, Châu Mỹ chiếm 4,8% và còn lại là từ các Châu lục khác

Bước 3: Sau khi phân tầng trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơngiản để chọn các mẫu sẽ điều tra

Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn

+ Thời gian điều tra: từ giữa tháng 3 đến cuối tháng 4/2017

+ Phạm vi điều tra Nhà hàng Hana Lounge

+ Thu thập số liệu thứ cấp: Các báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn, tìnhhình khách đến khách sạn trong 3 năm 2015 – 2017, và thông tin được nghiên cứu từcác trang Internet của nhà hàng hana lounge

- Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

+ Phương pháp điều tra, khảo sát

độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

+ Kiểm định Independent samples T- Test để phân tích sự khác biệt trong đánhgiá về các tiêu thức thuộc yếu tố giới tính

+ Phân tích phương sai một yếu tố (One – way ANOVA) để phân tích sự khácbiệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo các nhân tố: quốc tịch, độ tuổi,trình độ và nghề nghiệp

Cặp giả thiết nghiên cứu:

H0: Không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá

H1: Có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá

+ Sử dụng thang đo likert với 5 mức độ:

1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Bình thường

4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý

+ Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n

Từ đó ta có thang đo giá trị như sau:

Giá trị trung bình Mức ý nghĩa

1.00 – 1.80 Hoàn toàn không đồng ý1.81 – 2.60 Không đồng ý

2.61 – 3.40 Trung lập3.41 – 4.20 Đồng ý4.21 – 5.00 Hoàn toàn đồng ý

5 Kết cấu của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về Nhà hàng Hana Lounge

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng Hana Lounge

Chương 4: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụNhà hàng Hana Lounge

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Một số khái niệm cơ bản

1.1 Nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Trong xã hội ngày nay tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau dựatrên cơ sở về nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của mỗi người.Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họthường có nhu cầu đến với các nhà hàng, để thỏa mãn nhu cầu của bản thân họ

“Nhà hàng là một tổ chức kinh doanh hoạt động ẩm thực với mục tiêu lợi nhuận.Trong đó người kinh doanh bán các sản phẩm thức ăn, đồ uống cho khách ca nhân

hoặc nhóm nhỏ khách hàng” (Nguồn: Ninemeier J.D., Hayes D.K (2006), Restaurant

operations management: Principles and practices, 2006, p.11).

“Nhà hàng là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục

vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập

với những hoạt động và chức năng đa dạng” (Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng (2013),

Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính, 2013, p.221).

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng Nhà hàng có thểphục vụ theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp cácmón ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đitheo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng đòi hỏi chất lượng tốt, tính thẩm mỹ cao,nghệ thuật chế biến món ăn, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thựcđơn, từng loại khách và tùy thuộc vào sự lựa chọn, sở thích của khách Bên cạnh đó,việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề quan trọng và được sự quan tâm củatất cả mọi người

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng phải có tính đa dạng về sản phẩm

và chủng loại như: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, ăn Buffet,…

và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật,

Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu thật rõ về từng loại sản phẩm một cách cụthể và chi tiết để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

 Kinh doanh ăn uống là nơi cung cấp tất cả những món ăn, thức uống mà kháchhàng yêu cầu, từ những món ăn của địa phương, món ăn truyền thống cho đến nhữngmón ăn lạ, đẹp mắt, có thẩm mỹ cao, bài trí đẹp mắt, Với những đặc điểm nổi bật này,đây luôn là điểm thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn nhiều nhất Từ đó, vừa tạodựng được uy tín cho , nhà hàng mà còn làm tăng thêm cho doanh thu của nhà hàng,

 Việc tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này

có thành phần rất đa dạng, bao gồm khách du lịch trong nước, khách du lịch quốc tế,khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, công vụ, Điều này đòi hỏi các doanhnghiệphhải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu, phong tục tập quán củakhách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương Mọi sựcoi thường và không chú trọng đến tập phong tục tập quán của khách đều dẫn đến mứcđột hấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và điều đó sẽ làm ảnh hưởng xấuđến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

 Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ, nhanh chóng, chất lượng nhất, đòihỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận nhà hàng và bộ phậnbếp, giữa người phục vụ bàn, bếp chế biến món ăn, nhân viên pha chế, phục vụ đồuống và người làm thủ tục thanh toán cho khách Bên cạnh đó, đòi hỏi phải có sốlượng nhân viên phục vụ khá lớn, chuyên nghiệp, khỏe mạnh, ngoại hình tốt, nhanhnhẹn, lịch sự và phải có khả năng giao tiếp tốt với khách, hiểu tâm lý và yêu cầu củakhách, vì đây là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người làm thỏa mãn nhucầu của khách, giải quyết những phàn nàn của khách, góp phần xây dựng uy tín nhàhàng và làm tăng doanh thu cho nhà hàng

 Về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải trang trí một cáchphù hợp, thay đổi đúng với từng thời điểm, nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lýcủa khách Trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ,

sự sang trọng và an toàn Màu sắc, không gian, hệ thống âm thanh, hệ thống chiếusáng là những yếu tố tác động khá mạnh mẽ đến tâm sinh lý của khách trong quá trình

sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, vì tác động của nó có thể tạo cảm giác sảng khoái, nhẹnhàng, nặng nề hay khó chịu của khách Vì thế phải luôn có sự lựa chọn và phối hợpmàu sắc, âm thanh, ánh sáng như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹ nhàng dễchịu trong khi ăn uống

1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng

Hoạt động kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động góp phần vào tạo radoanh thu cũng như lơi nhuận cho nhà hàng, là phần không thể thiếu trong hoạt độngkinh doanh bao gồm hoạt động sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách Ngoài rahoạt động kinh doanh nhà hàng có vai trò quan trọng sau:

Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách Đảm bảo cung cấpnhững món ăn ngon với hình thức đẹp, chất lượng tốt, để thỏa mãn và đáp ứng nhu cầucủa nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thíchkhác nhau

Tạo cho du khách những sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng củanhà hàng Là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không nhà hàng nào có thể bắtchước được, góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách Để khai thác phầnlớn chi tiêu của khách du lịch cũng như khách địa phương tham gia vào hoạt động kinhdoanh củanhà hàng Nhằm tạo nguồn thu nhập lớn cho nhà hàngvà giúp giải quyếtcông ăn việc làm cho đội ngũ nhân viên, tăng thêm thu nhập cho họ

Hoạt động kinh doanh ăn uống còn tạo công ăn việc làm cho một số người dânđịa phương khi họ cung cấp các nguyên liệu nông nghiệp cho nhà hàng như: các loạirau củ quả, đồ tươi sống, thủy hải sản, Góp phần làm cho ngành nông nghiệp của đấtnước cũng như Tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển hơn

Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín nha hang Nói một cách khác, kinh doanh dịch

vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo vềthương hiệu của khách sạn và tạo lòng tin với người tiêu dùng và với khách du lịch

1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng

 Vị trí, chức năng Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàngcó sự hoạt

động tổng hợp của ba bộ phận sau:

Bộ phận phục vụ bàn: nhằm phục vụ nhu cầu ăn và uống của khách, là ngườitrực tiếp phục vụ khách

Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thốngnhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách vàlàm hài lòng du khách

Trong nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việcđón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụkhách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu chokhách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệuvới khách các món ăn, những loại đồ uống của nhà hàng để khách biết và thưởng thức

Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, tiếp nhận yêucầu của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biếncác món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngàycàng thu hút được nhiều khách hơn

 Nhiệm vụ chung

Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạothành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh để phục vụ khách Tuy nhiên, có thểtổng hợp nhiệm vụ chung như sau:

Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống củakhách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch

sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật, thẩm mỹ và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách

Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống Nhận món ăn từ bếp

Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách Thu dọn

Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

Quản lý tốt các tài sản vật tư, máy móc, công cụ dụng cụ, vật dụng và hàng hóađược giao

Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày, nội quytrong nhà hang

Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,

kỹ năng giao tiếp, văn hóa, ngoại ngữ,

1.1.5 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bịphục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng của Các công đoạn này bao gồm những côngviệc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng nhưtâm lý và quyền lợi của khách Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào.Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

1.1.5.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ

Công đoạn này là bước khởi đầu cho quy trình phục vụ nên rất quan trọng và cầnthiết Nếu quá trình chuẩn bị không chu đáo sẽ gây ra hiện tượng nhầm lẫn, hư hỏngdụng cụ, hàng hóa và phục vụ không chu đáo, lãng phí thời gian không cần thiết.Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng.Các công việc chuẩn bị bao gồm: thu dọn, vệ sinh phòng ăn, trang trí phòng… Trong

đó vệ sinh phòng ăn được tiến hành nhiều thời điểm, công đoạn khác nhau nhưng mụcđích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn sạch sẽ, các trang thiết bị được sắp xếp theođúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng

Quá trình chuẩn bị phụ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo về số lượng,chất lượng, vệ sinh… đồng thời phải có dự trữ cho cả những khách không đặt trước.Mỗi nhân viên phải tự chuẩn bị cho cá nhân mình các vấn đề về vệ sinh thân thể,trang điểm, trang phục và các vấn đề khác trước khi bắt đầu công việc phục vụ

1.1.5.3 Quá trình dọn khi bữa ăn kết thúc

Sau khi khách ra về, người phục vụ nhanh chóng thu dọn mọi thứ trên bàn ăn lạitheo yêu cầu chờ đón khách mới

Tùy thuộc vào thực đơn, tuy nhiên thường dọn dụng cụ theo thứ tự sau:

- Tiến hành gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu, tránh rơi đổ ra sàn nhà

- Dùng khay vận chuyển toàn bộ dụng cụ ra nơi vệ sinh

- Thu toàn bộ khăn ăn trước

- Thu dụng cụ thủy tinh, pha lê, các loại ly tách

- Thu dụng cụ sành sứ, bát đĩa các loại.

- Thu dọn dụng cụ kim loại: dao, muỗng, nĩa…

- Thu dụng cụ đặt bàn như: lọ tăm, lọ hoa, gạt tàn,…

- Khăn trải bàn: gấp sơ bộ, tập trung để giặt là, bảo quản

- Xếp lại toàn bộ ghế rồi quét nhà, lau nhà

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Một số khái niệm

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với cácquy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ

những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãnnhững yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dungchất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãnkhách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trườngxung quanh”

Tóm lại, chất lượng có thể được hiểu như sau: Chất lượng không đơn thuần làmột đặc tính đơn lẻ mà bao gồm nhiều đặc tính khác nhau cấu tạo nên sản phẩm hoànchỉnh có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt

động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặ sức khỏe…” (Giáo

trình Marketing du lịch – T.S Bùi Thị Tám, NXB Đại Học Huế, Trang 40)

Theo Donal M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để

trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai tròquan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩarộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu Vàthuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:

 Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao gồm

các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của họ

là dịch vụ

 Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình mà

người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường Sản phẩm dịch

vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là các công ty sảnxuất kinh doanh, chế biến

 Dịch vụ khách hàng (Customer service): dịch vụ khách hàng là dịch vụ có thể

được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc các công ty dịch vụ nhưng đikèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ Thông thường các công ty không thu tiền

từ dịch vụ khách hàng

 Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): Các thảo luận học thuật về marketing

hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế - Tạp chí Marketing (Journal of

Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương đối rộng và sâu –

đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển hóa”, tiêu biểu là Steve

Vargo và Bob Lusch Các học giả này cho rằng tất cả các sản phẩm, hàng hóa bao gồm

cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình được định giá theo giá trị của nó, đó chính

là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hóa đó mang lại Trên cơ sở nghiên cứu củanhiều nhà khoa học, ngành kinh tế học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này chorằng giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ

mà hàng hóa đó mà lại chính không phải hàng hóa đó

1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó làmột phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân dịch

vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Tức là,chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality): là một quá

trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality): là những tính năng

quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ hoặc nhìnthấy được

 Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality): là chất lượng

là khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc vớinhững nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định vềviệc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

 Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality): đó là chất lượng

của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cungcấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danhtiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượngdịch vụ của họ hơn

 Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách

hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụluôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùngdịch vụ

 Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.

1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, thì chất lượng dịch vụ trong nhàhàng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách

Tức là: Chất lượng dịch vụ nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đobởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn (Sự hài lòng) = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

 Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà

họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ nhà hàngđược đánh giá cao và rất tuyệt hảo

 Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng là chấp nhận đượcnếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trongtrường hợp này, chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình(tạm được)

Như vậy, mục tiêu mà các doanh ngiệp phải đạt được là thiết kế một mức cungcấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ vọng Vấn đề

là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàngmục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống) ể mọi thànhphần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụnhà hàng cũng có thể được hiểu là mức cung

cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhucầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đãđược xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một

nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trườngkhách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trìnhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

1.2.2.1 Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa

bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người

ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thựchiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụthể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo

có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước,khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch

vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thếrất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian

Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ đượckhách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một ngườikhách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là khônggiống nhau

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một

số nhà quản lý nhà hàng có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đođếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm đó dù đó không phải là chất lượng đích thựccủa sản phẩm Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy

ra thái độ với khách hàng

1.2.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rấtlớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêudùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳngđịnh rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quátrình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với

tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trongcuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giácủa họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thìtức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người khôngtrực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượngcủa sản phẩm nhà hàng.

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượngdịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trựctiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn vàđòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan củariêng mình để xem xét

1.2.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hainhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên thamgia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhàhàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vàochất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ

 Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất

kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong

và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trangthiết bị máy móc trong nhà hàng v.v

 Chất lượng chức năng: bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc

biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khảnăng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn,tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, khả năng giao tiếp v.v… củanhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tớihình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảmnhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm

và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường

xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trườngkhách hàng mục tiêu.

1.2.2.4 Có tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cầnđạt được mà nhà hàng đề ra Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chínhsách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt

ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi đối tượng khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong

bộ phận nhà hàng Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chútrọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng chorằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánhđồng với tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn

ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứthế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng

và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ lần đầu tiên được đề xuất bởi nghiêncứu của Parasurama và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là nămphương diện của chất lượng dịch vụ - RATER), các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tựtầm quan trọng đến giảm dần tương đối với khách hàng bao gồm:

Phương tiện hữu hình (Tangible): Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang

thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin

cậy, khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, bao gồm sự nhất quán, sự ổn định màngay từ đầu của cung ứng dịch vụ thông tin phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ đáng tincậy là một trong những sự trông đợi của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

cung cấp dịch vụ nhanh chóng Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôiphục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng

tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng, giao tiếp có hiệu quả vớikhách hàng, thực sựu quan tâm đến khách hàng

Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm chung đến từng cá nhân khách hàng,

bao gồm việc chăm sóc chu đáo, khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng

Các yếu tố này là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức thu nhận,

xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu thực nghiệm, năm yếu tốnày được kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Đối với những dịch vụ nói chung và dịch vụ nhà hàng nói riêng, chúng ta khó cóthể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểmriêng biệt của nó

Ông Parasurama đã đưa ra mô hình SERVQUAL mà dựa vào đó chúng ta có thể

đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này khoảngcách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ vềsản phẩm dịch vụ của nhà hàng Dựa vào sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảmgiác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

GAP 5

Khách hàng

GAP 1

GAP 4Nhà GAP 3

cung GAP 3

cấp

GAP 2

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhậnđược sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện ở khoảng cách 5 của môhình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ củanhà hàng

- Khoảng cách 1 (GAP 1) – Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì: Là

khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lýkhách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý nhà hàng không biết

Thông tin truyền

miệng Nhu cầu cá nhân tiêu dùng sẳnKinh nghiệm

Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách

Chuyền tải hiểu biết nhu cầu trong thiết kế

dịch vụ

Hiểu biết về nhà cung cấp về nhu cầu thị trường

Thông tin quảng cáo,lời hứa của nhà hàng với khách hàng

khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầutiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống có chất lượng đối vớimột nhà hàng.

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác vớinhững cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó tạo nên GAP 1: “Không biết kháchhàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân:

+ Thứ nhất, là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sửdụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

+ Thứ hai, là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

+ Thứ ba, là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi điqua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bị thất lạc

- Khoảng cách 2 (GAP 2) – Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu

cầu chất lượng cụ thể: Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về

những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩncủa dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng mong đợicủa khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nôngcạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động,không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của nhà quản lý về khả năngtìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Khoảng cách 3 (GAP 3) – Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân

thủ các chuẩn mực: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết

lập của doanh nghiệp nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp ra thịtrường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trựctiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến

sự đánh giá của nhà hàng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao không thể donhững nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từphía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tácđộng bởi chính nhà hàng Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc

k rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soátquản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc củanhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.

- Khoảng cách 4 (GAP 4) – Không đáp ứng đúng dịch vụ như đã hứa: Là

khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáohay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng (hay nhà hàng không thực hiệnlời hứa)

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:

+ Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cầnthiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin.VD: nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng

+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chútrọng đến hoạt động giáo dục khách hàng

+ Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.+ Thông tin nội bộ không đầy đủ, rõ ràng: giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộphận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chinhánh, các đại lý…

- Khoảng cách 5 (GAP 5) – Sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ: Mong đợi của khách hàng thường

bao gồm những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kỳvọng dịch vụ nên cần phải có Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi nàyđược người tiêu dùng đưa ra như thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo để

so sánh Với triết lý kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, thì việc giảm thiểuGAP 5 là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng,nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty

1.2.5 Cơ sở, yếu tố hình thành nên các biến trong bảng hỏi

Trên cơ sở mối qua hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, ta

có thể kết luận, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng, ta đánhgiá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng Để bài nghiên cứu được phân

tích sâu và hoàn thiện hơn, tôi đề xuất các biến thuộc 5 thành phần của mô hìnhSERVQUAL vào bảng hỏi để việc điều tra sát với nhu cầu, mong đợi của khách hàng.Các biến trong bảng hỏi:

Phương tiện hữu hình (Tangibility):

- Không gian nhà hàng rộng rãi, thoáng mát

- Nhà hàng có kiến trúc và trang trí đẹp

- Trang thiết bị nhà hàng đầy đủ và hiện đại

- Khu vực vệ sinh của nhà hàng sạch sẽ

- Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng

Độ tin cậy (Reliability):

- Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu

- Giá ẩm thực tại nhà hàng hợp lý, được công khai rõ ràng

- Chi tiết về các món ăn được mô tả rõ ràng

- Nhà hàng thông báo kịp thời khi có thay đổi về món ăn

- Nhà hàng đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm

- Hệ thống thanh toán hiện đại và tin cậy

Khả năng đáp ứng (Responsiveness):

- Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

- Nhân viến đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách

- Nhân viên giải quyết tốt các phàn nàn của khách

- Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khi khách cần giúp đỡ

Tính đảm bảo (Assurance):

- Cung cách phục vụ của nhân viên nhà hàng lịch sự

- Nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh tốt

- Nhân viên có kiến thức tốt để trả lời các câu hỏi của khách

- Nhân viên luôn niềm nở với khách

Tính đồng cảm (Empathy):

- Nhân viên hiểu được các yêu cầu đặc biệt của khách

- Nhân viên nhà hàng luôn quan tâm đến khách

1.3 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận chonhà hàng: giảm thiểu các

chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm Tăng thịphần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu chonhàhàng Tăng khách hàng chung thủy cho nhà hàng chính là biện pháp nhằm nâng cao uytín cho thương hiệu của nhà hàng– điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạtđược trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh của doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc

lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ: tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phícho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chi phí cho việcsửa chữa các sai sót; chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhânlực: nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người laođộng môi trường làm việc tích cực, nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làmviệc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường

Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo.

1.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG MUỐN ĐẠT TỚI

HOÀN THIỆN LIÊN TỤC

GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại khách hàng

GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

CHƯƠNG 2:

TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG HANA LOUNGE

2.1 Một số nét khái quát về Nhà hàng Hana Lounge

âu, á và việt nam nhà hàng được trang trí trẻ trung hiện đại với sự phối hơp ánh sánghài hòa cùng với đội ngũ nhân vien vui vẻ nhiệt tình và chu đáo đẫ tạo cho du kháchcảm giác dễ chịu gần gui như đang ngồi trong gia đìn mình.bước đầu nhà hàng cũnggặp không ít khó khăn về tài chính về đào tạo phong cách cho nhân viên mới lạ vànhiều khó khăn khác… nhưng nhà hàng đã từng bước khắc phục khó khăn và pháttriên nhà hàng ngày càng tốt hơn

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng

Chức năng cung cấp cơ sở ăn uống,phục vụ khách du lịch đến thăm quan tại huế

tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ ăn uống cho khách hàng có nhu cầu

Nhiệm vụ, xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các dịch vụ ăn uống theocochế hiện hàng của nhà nước ,tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứngđầy đủ các nhu cầu của khách,trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đề ra

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Hana Lounge

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Hana Lounge

2.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng

Bảng 2.1: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng

(Nguồn: Nhà hàng Hana Lounge)

2.2.3 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng

Nhà hàng mở cửa từ 6AM –2am, phục vụ ăn sáng (buffet sáng), ăn trưa và ăn tốicho khách

Nhà hàng có thực đơn với các món Âu, Á khác nhau, trong đó bao gồm các món

ăn đặc sản của Huế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, tăng thêm sự lựa chọn chokhách khi đến với nhà hàng

Đối với khách hội nghị hay khách của Trường, nhà hàng có set menu với giá cảphù hợp, việc chuẩn bị đón khách sẽ được chuẩn bị từ trước đó 1 – 2 giờ đồng hồ đểđảm bảo cho việc phục vụ được nhanh chóng và đúng giờ

Nhà hàng Hana Lounge với sức chứa 200 khách, và một quầy bar Trong hoạtđộng kinh doanh, nhà hàng luôn chú trọng đến nhu cầu ăn uống của khách bằng cáchđáp ứng đầy đủ các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống cho khách như: máy pha

cà phê, máy ép trái cây, máy xay sinh tố, máy vắt cam, máy rửa chén, máy làm đáviên,… nhằm đảm bảo việc duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ, tạo uy tín, tạo sựtin cậy và đáp ứng được tốt các yêu cầu của khách và đem lại doanh thu cho nhà hàng Tổng số lao động hiện tại của nhà hàng là 27 người

Tỷ lệ giới tính lao động của khách sạn tương đương nhau Trong đó nam 11người chiếm 40,7%, nữ 16 người chiếm 59,3% tổng số lao động Số lượng nhân viênphân bổ đều cho tất cả các bộ phận Bộ phận phục vụ chiếm số lao động lớn nhất (6người) chiếm 22,3%, nhân viên phòng trông xe chỉ có 1 người chiếm 3,7%.)

Năm 2017

* Tình hình kinh doanh của nhà hàng qua 3 năm 2015_2017

Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh của Nhà hàng Hana Lounge qua

(Nguồn: kế toán Nhà hàng Hana Lounge)

Qua bảng tổng hợp số liệu ta thấy, sự tăng lên về số lượt khách đến với nhà hàngkéo theo sự tăng trưởng về doanh thu khá nhanh qua các năm, nhưng sự tăng trưởng

đó không đồng đều giữa các năm