QUẢN TRỊ DU LỊCH 1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG DU LỊCH, TUYẾN DU LỊCH? Du lịch (Hoạt động du lịch) Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch. Tuyến du lịch o Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ và du lịch o Có 2 loại tuyến du lịch: Tuyến du lịch nội vùng: là lộ trình kết nối các điểm du lịch, các trung tâm du lịch trong một vùng du lịch. Tuyến liên vùng: là lộ trình nối các điểm du lịch, các trung tâm du lịch của những vùng khác nhau, việc tổ chức du lịch trong những tuyến liên vùng phức tạp hơn tuyến nội vùng 2. CÁC NGUYÊN TẮC THIẾT KẾ TUYẾN, ĐIỂM DU LỊCH? 1. Cân đối giữa thời gian di chuyển và thời gian tham quan. Thời gian di chuyển không được vượt quá 50% thời gian của tuyến du lịch trong ngày. Xu hướng ngày càng hiện đại hóa phương tiện vận chuyển để làm giảm thời gian đi lại, tăng thời gian tham quan giải trí. 2. Nội dung tuyến du lịch phải phong phú đa dạng, mang tính đặc thù. Tránh lặp lại cùng một tuyến đường cho cả lượt đi và lượt về. Tránh trường hợp khách phải tham quan lại những gì khách đã tham quan ở một địa phương khác, do vậy mỗi tuyến dl phải có một nét độc đáo riêng. 3. Giá cả phù hợp với chất lượng du lịch. Việc xác định giá cả của tuor du lịch trên tuyến phải phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ, đó là yếu tố có ý nghĩa lớn để kích cầu. 4. Đảm bảo cho du khách có thời gian để phục hồi sức khỏe. Bố trí các điểm tham quan với mật độ phù hợp kết hợp với các trạm nghỉ ngơi vui chơi giải trí mua sắm để đẩm bảo sức khỏe cho du khách. 5. Tuyến tham quan phải kết hợp với mua sắm. Thỏa mãn nhu cầu mua sắm quà lưu niệm và hàng tiêu dùng của du khách. Kích thích sự phát triển kinh tế. 3. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH? Sản phẩm du lịch là một tổng thể phức tạp bao gồm nhiều thành phần không đồng nhất cấu tạo thành, đó là tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tâng địch vụ du lịch và đội ngũ cán bộ nhân viên du lịch. Hay nói cách khác, sản phẩm du lịch là tập hợp các địch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Như vậy có thể nói sản phẩm du lịch bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình Đặc điểm sản phẩm du lịch 1. Tính vô hình a) Khái niệm Sản phẩm du lịch bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình, do đó nó không cụ thể. Thật ra sản phẩm du lịch là một kinh nghiệm hơn là một món hàng hóa cụ thể, mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa.
Trang 1QUẢN TRỊ DU LỊCH
1 KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG DU LỊCH, TUYẾN DU LỊCH?
Du lịch (Hoạt động du lịch)
Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch
Tuyến du lịch
o Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm
du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ và du lịch
o Có 2 loại tuyến du lịch:
Tuyến du lịch nội vùng: là lộ trình kết nối các điểm du lịch, các trung tâm du lịch trong một vùng du lịch
Tuyến liên vùng: là lộ trình nối các điểm du lịch, các trung tâm du lịch của những vùng khác nhau, việc tổ chức du lịch trong những tuyến liên vùng phức tạp hơn tuyến nội vùng
2 CÁC NGUYÊN TẮC THIẾT KẾ TUYẾN, ĐIỂM DU LỊCH?
1.Cân đối giữa thời gian di chuyển và thời gian tham quan
Thời gian di chuyển không được vượt quá 50% thời gian của tuyến du lịch trong ngày
Xu hướng ngày càng hiện đại hóa phương tiện vận chuyển để làm giảm thời gian đi lại, tăng thời gian tham quan giải trí
2.Nội dung tuyến du lịch phải phong phú đa dạng, mang tính đặc thù
Tránh lặp lại cùng một tuyến đường cho cả lượt đi và lượt về
Trang 2Tránh trường hợp khách phải tham quan lại những gì khách đã tham quan ở một địa phương khác, do vậy mỗi tuyến
dl phải có một nét độc đáo riêng
3.Giá cả phù hợp với chất lượng du lịch
Việc xác định giá cả của tuor du lịch trên tuyến phải phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ, đó là yếu tố có ý nghĩa lớn để kích cầu
4.Đảm bảo cho du khách có thời gian để phục hồi sức khỏe
Bố trí các điểm tham quan với mật độ phù hợp kết hợp với các trạm nghỉ ngơi vui chơi giải trí mua sắm để đẩm bảo sức khỏe cho du khách
5.Tuyến tham quan phải kết hợp với mua sắm
Thỏa mãn nhu cầu mua sắm quà lưu niệm và hàng tiêu dùng của du khách Kích thích sự phát triển kinh tế
3 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH? Sản phẩm du lịch là một tổng thể phức tạp bao gồm nhiều thành phần không đồng nhất cấu tạo thành, đó là tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, cơ sở vật chất kỹ thuật,
cơ sở hạ tâng địch vụ du lịch và đội ngũ cán bộ nhân viên du lịch Hay nói cách khác, sản phẩm du lịch là tập hợp các địch
vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch
Như vậy có thể nói sản phẩm du lịch bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình
Đặc điểm sản phẩm du lịch
1 Tính vô hình
a) Khái niệm
Sản phẩm du lịch bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình, do đó nó không cụ thể Thật ra sản phẩm du lịch là một kinh nghiệm hơn là một món hàng hóa cụ thể, mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa
Trang 3Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí
cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của minh không Ngược lại, thực chất dịch vụ trong sản phẩm du lịch là một sự phục vụ, dịch vụ này mang tính vô hình, điều đó làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận và đánh giá sản phẩm dịch vụ trong khi du lịch
b) Tác động của tính vô hình
Ảnh hưởng của tỉnh vô hình đến khách hàng:
-Khách hàng khó hình dung ra sản phẩm du lịch mà minh sắp sử dụng
-Khách hàng không thể thử du lịch trước khi mua sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp
-Khách hàng khó đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch -Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
-Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
Ảnh hưởng đến công ty kinh doanh sản phẩm du lịch Sản phấm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá
2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung
Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể dùng internet công cộng nếu
Trang 4không đến bưu điện Với nhiều loại địch vụ, quá trình tiêp xúc với khách hàng kéo đài suốt quá trình cung cấp địch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ
Tác động đến khách hàng như thế nào?
-Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ
-Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ
-Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp
Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ như thể nào?
-Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
-Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ)
-Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
-Mối quan hệ giữa khách hàng vá người cung cấp dịch
vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Biện pháp khắc phục
-Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng -Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại trong cung cấp dịch vụ du lịch
-Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc vơi khách hàng)
-Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng
3 Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ du lịch không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ
Trang 5Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau
4 Tính không dự trữ được
Dịch vụ nhất là dịch vụ du lịch chỉ tồn tại vào thời gian
mà nó được cung cấp Do vậy, nó không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem
ra bán Khách mua sản phâm du lịch thường ít trung thành với công ty bán sản phẩm Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ
Ví dụ: Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó
Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp của như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch
bố trí nhân lực
Tác động đến doanh nghiệp như thế nào?
-Khó cân bằng cung cầu
4: HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN, KINH DOANH LƯU TRÚ, KINH DOANH VẬN CHUYỂN, KINH DOANH
HOẠT ĐỘNG VUI CHƠI GIẢI TRÍ?
1.3 Các lĩnh vực kinh doanh dn lịch
1.3.1 Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành (Tủ Operator Business): Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần; quảng cáo và bán các chương trình du lịch này trực tiếp hay gián tiếp qua các
Trang 6trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn đu lịch
- Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel Sub-Agency Business): Là việc thực hiện các địch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin
du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng
1.3.3 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch (Transportation)
Đặc trưng nổi bật của hoạt động du lịch là sự dịch chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ, thường với một khoảng cách xa Do vậy, khi đễ cập đến hoạt động du lịch nói chung, đến hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng không thể không đề cập đến hoạt động kinh doanh vận chuyển Kinh doanh vận chuyển là hoạt động kinh doanh, nhằm giúp cho du khách dịch chuyển được tử nơi cư trú của mình đến điểm du lịch cũng như dịch chuyển tại điểm đến du lịch
Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh này có nhiều loại phương tiện vận chuyển khác nhau bao gồm:
-Đối với phương tiện vận chuyển hàng không: Đây là loại phương tiện hiện đại, tiện nghi, có tốc độ nhanh phù hợp với xu thế toàn cầu hóa du lịch Trong du lịch quốc tế thỉ vận chuyển bằng đường hàng không chiếm vị trí quan trọng hàng đấu, đồng thời nó thường chiếm một tỷ trọng khá lớn trong toàn bộ chi tiêu cho chuyến đi của khách du lịch Hiện nay, phương tiện này còn có chi phí khá cao và khả năng cơ động
bị hạn chế Chính vì vậy mà việc sử dụng phương tiện này cho
du lịch nội địa còn chưa phổ biến, đặc biệt là các nước đang phát triển
-Đối với phương tiện vận chuyển bằng đường bộ: Hiện nay, hệ thống phương tiện vận chuyển bằng đường bộ vẫn giữ
vị trí quan trọng trong vận chuyển du lịch, do chi phí thấp có
Trang 7thể phù hợp với mọi đổi tượng, khả năng cơ động cao, có thể
đi đến hầu hết các điểm du lịch Mặc dù vậy thì phương tiện này thường chậm và thiếu tiện nghi, chỉ phù hợp cho phát triển du lịch trong nước
-Đối với phương tiện vận chuyển đường sắt: Hiện nay,
hệ thống vận chuyển đường sắt ở nhiều quốc gia đang có vị trí quan trọng đối với du lịch do có nhiều lợi thế về chi phí, khả năng an toàn cao, tiện lợi và cổ thể thỏa mãn nhu cầu ngắm cảnh Trong tương lai phương tiện này sẽ là nghành có khả năng cạnh ừanh cao với sự chuyển biến về tốc độ và cải thiện tiện nghi
-Đối với phương tiện vận chuyển đường thủy: Mặc đù xuất hiện khá lâu đời, song việc kết hơp sử dụng phương tiện này cho sự phát ữiển du lịch còn là mới mẻ.Nếu được khai thác tốt, đây là loại phương tiện có ý nghĩa lớn trong phát triền du lịch do có thể dễ dàng đảm bảo được tiện nghi và bố trí các dịch vụ phục vụ khác ữong suốt chuyến đi, đồng thời khách du lịch có thể được tận hưởng bầu không khí trong lành mát mẻ và sảng khoái Tham gia vào hình thức vận chuyển này có tàu, thuyền du lịch, các phương tiện đường thủy mang tính hiện đại hoặc tính truyền thống khác
1.3.4 Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác
Ngoài các hoạt động kinh doanh đã nêu, trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh du| lịch còn có một số hoạt động kinh doanh bổ trợ
-Hoạt động ăn uống
Ăn uống cũng ỉà một loại nhu cầu không thể thiếu được đối với khách đu lịch 1 và phục vụ ăn uống trở thành một hoạt động kinh doanh đáng kể trong du lịch Tham gia phục vụ ăn uống trong du lịch có các loại hỉnh như: nhà hàng, quán bar, quán cà phê tồn tại dộc lập hoặc có thể là bộ phận trong khách sạn, trên máy bay, tàu hỏa Các cơ sở này vừa phục vụ khách du lịch vừa có thể phục vụ dân cư địa phương
Trang 8-Các hoạt động giải trí
Cung cấp các hoạt động giải trí là một bộ phận cũng không kém phần quan trọng trong du lịch vì nó tạo nên sự hấp dẫn, thu hút và lôi kéo khách du lịch, Bộ phận kinh doanh giải trí bao gồm hoạt động của các công viên giải trí, vườn thú, bách thảo, viện bảo tàng, các di tích lịch sử, các lễ hội dân gian, các hội chợ, nhà hát., ngoài ra, : các hoạt động mua sắm đặc biệt là hàng hóa lưu niệm cũng góp phần rất quan trọng trong sự hấp dẫn du lịch, hoặc các hoạt động văn hóa, các công trình kiến trúc, cácnhà thờ mặc dù không mang tính chất thương mại song lại có khả năng hấp dẫn, thu hút khách du lịch
5 ĐẶC ĐIỂM, PHÂN LOẠI, TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH?
- Theo luật du lịch VN: Chương trình du lịch là lịch
và giá bán chương trình đưọc định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đỉ
- Khái niệm: Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ,hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, đểthoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quátrình tiêu dùng du lịch của khách vói mức giá gộpxác định trước vàbán trước khi tiêu dùng củakhách.(Theo giáo trình Quán trị kinh doanh lừ hành cùa Nguyễn Văn Mạnh & PhạmNông Chương)
* Phân loại chương trình du lịch
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
+ Chương trình du lịch chủ động: doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán - thực hiện
+ Chương trình du lịch bị động: doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu của khách xây dựng chương trình du lịch -khách thõa thuận lại và chương trình được thực hiện
Trang 9+ Chương trinh du lịch kết hợp: doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường: xây dựng chương trình nhưng không
ấn định ngày thực hiện - khách đến thõa thuận và chương trình được thực hiện
Căn cứ vào mức giá:
+ Chương trình du lịch trọn gói: được chào bán với mức giá gộp, tổng họp toàn bộ dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi “ là loại chương trình du lịch chủ yếu của doanh nghiệp iữ hành
4- Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản : Có giá của một số dịch vụ cơ bản : giá vận chuyển, lưư trú
+ Chương trinh du lịch với mức giá tự chọn : dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau
Cần cứ vào nội dung và mục đích chuyển đi:
+ Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan 4- Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hoá, lịch
sử
4- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm + Chưong trình du lịch tổng họp
Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
1 Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng:
- Gồm có hầu hết các thành phần dịch vụ đã được sắp đặt trước
- Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các Chương trình du lịch khác
- Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và
có hướng dẫn viên chuyên nghiệp đi cùng phục vụ suốt tuyến
Trang 10- Tất cả các hoạt động của du khách đều phải tuân theo lịch trình đã được xác định trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên
2 Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng
3 Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo yêu cầu của khách:
-Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, mọi chi tiết trong suốt quá trình du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu đùng độc lập theo sở thích riêng
-Giá của chương trình ỉâ giá trọn gói của tất cả các dịch
vụ Giá thường đắt hơn so với các chương trình du lịch khác
có các dịch vụ cùng thứ hạng, số lượng và thời gian
4 Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách:
-Gồm hai thành phần dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú
-Giá trọn gói gồm chi phí vé máy bay, buồng ngủ khách sạn, chi phi vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại
-Chi phí cho các dịch vụ thường đắt hơn so với chi phí của các dịch vụ cùng loại trong Chương trình đu lịch có người tháp tùng
-Khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo sở thích của mình
5 Chương trình du lịch tham quan:
-Phục vụ cho một tuyến tham quan ngắn ở một điểm hay khu du lịch nào đó
-Độ đài của chương trình có thể là từ vài giờ đến vài ngày trong phạm vi hẹp
-Phần lớn có hướng dẫn viên của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ hướng đẫn tham quan tại chỗ
-Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quá trình tham quan